如何维护好大客户奥美顾客行销 CEO 雷默赛登斯表示：“把大客户留在身边很多年，这是个很简单的道理，但不 是很容易做到”。企业如何集中有限的资源去维护和巩固大客户，成为企业营销非常重要的工作。一、深入掌握大客户资料，并投其所好； 深入掌握大客户资料，并投其所好； 一个大客户是否和企业保持长久的关系，在于大客户和企业合作的过程中，企业是否深入把握了 大客户关键人物的心理，并通过采取一些措施来满足他们的心理需求，不断地和他们保持着联系 和沟通。对大客户关键人物心理的分析不仅仅要分析其对产品的需求，对不同产品的评价，同时 还要对其背景、角色等进行深入的了解，这样才能知道什么时候该针对大客户的人员采取怎样的 策略。因此，要维护好大客户，一定要对大客户关键人物的个人资料了如指掌，才有机会真正挖 掘到客户实际的内在需求，从而不断地做出切实有效的解决方案。大客户关键人物的个人资料包括：生日、家庭状况、家乡、毕业的学校、喜爱的运动、喜欢的餐 厅和食物、喜欢阅读的书籍、喜欢的休闲娱乐方式、上次度假的地点和下次休假的计划、行程、 在机构中的作用、同事之间的关系、个人发展计划和志向等。掌握这些资料之后，就可以在一些 有纪念性的日子，定期对大客户的关键人物进行拜访，加强交流联系，这些沟通对于赢得大客户 的忠诚是非常必要的。只有和大客户的关键人物建立了密切的交往，才能获取更多关于大客户的 内部信息，也才能把握如何抓住大客户的尺度。对大客户的深入研究分析，可以建立起大客户流失的门槛和障碍。因此，要和大客户长久合作， 除了建立好稳定的婚姻关系外，还要注意经常制造一些浪漫的气息，让大客户对你心怀感激。二、提供软性利益，帮助大客户成长 提供软性利益， 真正忠诚的大客户能感受到他们与企业之间的情感联系。正因为公司给他们的感受使他们成为回 头客，因此，为大客户提供软性利益，是加强情感联系的重要手段之一。1 版权所属 北京悟破习文化发展有限公司摩托罗拉和电信运营商合作比较多。因此，为了加强和大客户的情感联系，摩托罗拉大学专门为 客户定制了职业培训的课程，以帮助大客户决策者在职业生涯中获得更多机会。他们让各个省市的联通、移动的老总免费学三年的 MBA 的课程，在这三年课程中还有三个月是在国外学习， 所有的费用都由摩托罗拉负责。这样的方式一方面可以提升整个大客户的水平;另外一方面也能够 满足大客户决策者的个人利益。大客户的决策者不用花钱，不但可以到国外免费旅游，还能拿学 位。这样的方式不仅是给予利益的机会，同时也是培养情感的机会。利乐是专业的包装生产商，但是利乐在维护大客户方面却采取全面帮扶的方式。利乐针对国内的 乳品企业，无偿为乳品企业的市场和营销提供服务。只要成为利乐公司的大客户，利乐公司的设 备专家、技术专家、包装设计专家、人力资源专家甚至财务专家都会往返于利乐公司和乳品企业 之间，与之共同深入生产和市场一线，发现问题，寻找解决问题的方法，有时还一同接受培训、 开联谊会、庆功会等。由此，我们不难看到，维护大客户已不再局限于自身产品的提升和市场的 巩固，而是把客户维护的发力点集中于协助客户成长上来。三、定期组织一些交流活动 大客户不仅关注自己的进步，同时也关注企业的进步，而且还非常希望分享企业在产品、营销、 管理等方面的经验。因此，对于大客户的维护来说，定期地举行大客户的联谊会，或组建大客户 俱乐部，联合大客户开展一些和行业相关的研讨会等，都能够增进和大客户的情感联系。同时， 还可以针对一些面向大客户的产品，组织专门的培训会或者体验活动。广州电信针对大客户，专门推出了 “电信商旅”大客户培训活动，对那些熟悉产品的大客户，由 “产品专家”为其进行深度的品牌推介，提升他们对中国电信产品品牌的信赖。“电信商旅”通过现 场专家讲授、机房参观、设备试用、交流讨论等方式，让客户清晰地了解到电信线路的故障排除 方法、企业内部组网方式、电信应用维护、流程管理等多种多样的信息。这不仅让客户更清晰地 了解电信产品和电信业务的提供能力，而且为客户主管人员提供了一个自身再提高的平台，因此 成了大客户最为欢迎的免费增值服务之一。在一些研讨会上，企业还可以请一些和大客户相关联的其他行业嘉宾参加，这样能够使大客户2 版权所属 北京悟破习文化发展有限公司通过交流和别的企业建立联系，扩大社会影响力。每年定期的一些活动，会让你同大客户走得更 近。大服务”观念 四、树立“大服务 观念，进行服务创新 树立 大服务 观念，进行服务创新 大客户服务不同于普通公众客户服务，个性化、人性化、全面化、全程化的“大服务”观念才是它 的内涵。企业针对大客户的特性，可以量身定做一些大客户的产品，以在大客户的服务中实现差 异化。现在，IT、电信企业推行的“大客户解决方案”，就是维护大客户服务创新的有力证明。 例如，广州电信在了解到宝洁等跨国公司的员工经常在外或在家等非办公环境下使用长途电话进 行办公时，为方便公司对其员工的工作电话进行有效管理，研发了企业用户“CALLING 卡”。使宝 洁的员工可以方便地使用公司核发的独立账号，在世界范围内自由拨打长途电话，而由公司统一 进行付费结算。这充分满足了跨国公司对电话业务使用方便、管理灵活的个性化需求。结合大客户的实际情况，提供针对性的解决方案，可以让大客户深入感受企业的服务。五、做好大客户的满意度调查 对大客户业务流失原因的众多研究资料显示，相当一部分的大客户将流失原因归结于企业的服务 不到位，其中往往包括服务响应速度、产品质量保证、服务的便利性、服务承诺及其个性化、定 制化的实施与否等。由此可见，对大客户服务的高低优劣才是衡量各家企业是否赢得竞争的重要 依据。因此，要想留住大客户，进而发展大客户，需要定期的进行大客户满意度调查，让大客户 当裁判，让大客户来打分。只有摸清企业的产品和服务中存在的问题，提高产品、服务的质量才 能有的放矢。对调查中发现的大客户不满意事项，要采取有力措施立即进行整改，对影响较大的 问题，可以跟踪回访，直至问题解决、客户满意。现在很多企业都将大客户流失率、大客户满意度等指标纳入公司对大客户服务部门的绩效考核 KPI 指标。著名 IT 企业安捷伦公司将“客户为先”定为全公司的工作重点后，客户满意度成为评估 每个部门、每个经理和每个员工的硬性指标，并建立了全球销售和客户支持部，收集、整合客户 资料，以此为基础确定客户关系管理要达到的标准和努力的方向，然后将目标颁布给其他部门。 惠普、联想、IBM 等企业都定期对大客户进行满意度调查，并建立起客户意见反馈改进渠道，为 大客户的维护工作找到了良好的切入点。3 版权所属 北京悟破习文化发展有限公司大客户对企业收入贡献大。因此，与大客户建立良好的关系是保证业务收入稳步增长、提高市场 占有率的重要手段。维护大客户是一个持久、长期和系统的工作，需要不断的细化和深入。温馨小建议： 1、 建立大客户满意度调查制度； 2、 每年新增一项大客户服务项目； 3、 针对大客户服务内容及标准进行细化； 4、 每月给员工进行一次客户服务培训。关键词：大客户 投其所好 软性利益 客户成长 交流活动 增值服务 服务创新 大服务 满意度 维护4 版权所属 北京悟破习文化发展有限公司
如何维护好大客户奥美顾客行销 CEO 雷默赛登斯表示：“把大客户留在身边很多年，这是个很简单的道理，但不 是很容易做到”。企业如何集中有限的资源去维护和巩固大客户，成为企业营销非常重要的工作。一、深入掌握大客户资料，并投其所好； 深入掌握大客户资料，并投其所好； 一个大客户是否和企业保持长久的关系，在于大客户和企业合作的过程中，企业是否深入把握了 大客户关键人物的心理，并通过采取一些措施来满足他们的心理需求，不断地和他们保持着联系 和沟通。对大客户关键人物心理的分析不仅仅要分析其对产品的需求，对不同产品的评价，同时 还要对其背景、角色等进行深入的了解，这样才能知道什么时候该针对大客户的人员采取怎样的 策略。因此，要维护好大客户，一定要对大客户关键人物的个人资料了如指掌，才有机会真正挖 掘到客户实际的内在需求，从而不断地做出切实有效的解决方案。大客户关键人物的个人资料包括：生日、家庭状况、家乡、毕业的学校、喜爱的运动、喜欢的餐 厅和食物、喜欢阅读的书籍、喜欢的休闲娱乐方式、上次度假的地点和下次休假的计划、行程、 在机构中的作用、同事之间的关系、个人发展计划和志向等。掌握这些资料之后，就可以在一些 有纪念性的日子，定期对大客户的关键人物进行拜访，加强交流联系，这些沟通对于赢得大客户 的忠诚是非常必要的。只有和大客户的关键人物建立了密切的交往，才能获取更多关于大客户的 内部信息，也才能把握如何抓住大客户的尺度。对大客户的深入研究分析，可以建立起大客户流失的门槛和障碍。因此，要和大客户长久合作， 除了建立好稳定的婚姻关系外，还要注意经常制造一些浪漫的气息，让大客户对你心怀感激。二、提供软性利益，帮助大客户成长 提供软性利益， 真正忠诚的大客户能感受到他们与企业之间的情感联系。正因为公司给他们的感受使他们成为回 头客，因此，为大客户提供软性利益，是加强情感联系的重要手段之一。1 版权所属 北京悟破习文化发展有限公司摩托罗拉和电信运营商合作比较多。因此，为了加强和大客户的情感联系，摩托罗拉大学专门为 客户定制了职业培训的课程，以帮助大客户决策者在职业生涯中获得更多机会。他们让各个省市的联通、移动的老总免费学三年的 MBA 的课程，在这三年课程中还有三个月是在国外学习， 所有的费用都由摩托罗拉负责。这样的方式一方面可以提升整个大客户的水平;另外一方面也能够 满足大客户决策者的个人利益。大客户的决策者不用花钱，不但可以到国外免费旅游，还能拿学 位。这样的方式不仅是给予利益的机会，同时也是培养情感的机会。利乐是专业的包装生产商，但是利乐在维护大客户方面却采取全面帮扶的方式。利乐针对国内的 乳品企业，无偿为乳品企业的市场和营销提供服务。只要成为利乐公司的大客户，利乐公司的设 备专家、技术专家、包装设计专家、人力资源专家甚至财务专家都会往返于利乐公司和乳品企业 之间，与之共同深入生产和市场一线，发现问题，寻找解决问题的方法，有时还一同接受培训、 开联谊会、庆功会等。由此，我们不难看到，维护大客户已不再局限于自身产品的提升和市场的 巩固，而是把客户维护的发力点集中于协助客户成长上来。三、定期组织一些交流活动 大客户不仅关注自己的进步，同时也关注企业的进步，而且还非常希望分享企业在产品、营销、 管理等方面的经验。因此，对于大客户的维护来说，定期地举行大客户的联谊会，或组建大客户 俱乐部，联合大客户开展一些和行业相关的研讨会等，都能够增进和大客户的情感联系。同时， 还可以针对一些面向大客户的产品，组织专门的培训会或者体验活动。广州电信针对大客户，专门推出了 “电信商旅”大客户培训活动，对那些熟悉产品的大客户，由 “产品专家”为其进行深度的品牌推介，提升他们对中国电信产品品牌的信赖。“电信商旅”通过现 场专家讲授、机房参观、设备试用、交流讨论等方式，让客户清晰地了解到电信线路的故障排除 方法、企业内部组网方式、电信应用维护、流程管理等多种多样的信息。这不仅让客户更清晰地 了解电信产品和电信业务的提供能力，而且为客户主管人员提供了一个自身再提高的平台，因此 成了大客户最为欢迎的免费增值服务之一。在一些研讨会上，企业还可以请一些和大客户相关联的其他行业嘉宾参加，这样能够使大客户2 版权所属 北京悟破习文化发展有限公司通过交流和别的企业建立联系，扩大社会影响力。每年定期的一些活动，会让你同大客户走得更 近。大服务”观念 四、树立“大服务 观念，进行服务创新 树立 大服务 观念，进行服务创新 大客户服务不同于普通公众客户服务，个性化、人性化、全面化、全程化的“大服务”观念才是它 的内涵。企业针对大客户的特性，可以量身定做一些大客户的产品，以在大客户的服务中实现差 异化。现在，IT、电信企业推行的“大客户解决方案”，就是维护大客户服务创新的有力证明。 例如，广州电信在了解到宝洁等跨国公司的员工经常在外或在家等非办公环境下使用长途电话进 行办公时，为方便公司对其员工的工作电话进行有效管理，研发了企业用户“CALLING 卡”。使宝 洁的员工可以方便地使用公司核发的独立账号，在世界范围内自由拨打长途电话，而由公司统一 进行付费结算。这充分满足了跨国公司对电话业务使用方便、管理灵活的个性化需求。结合大客户的实际情况，提供针对性的解决方案，可以让大客户深入感受企业的服务。五、做好大客户的满意度调查 对大客户业务流失原因的众多研究资料显示，相当一部分的大客户将流失原因归结于企业的服务 不到位，其中往往包括服务响应速度、产品质量保证、服务的便利性、服务承诺及其个性化、定 制化的实施与否等。由此可见，对大客户服务的高低优劣才是衡量各家企业是否赢得竞争的重要 依据。因此，要想留住大客户，进而发展大客户，需要定期的进行大客户满意度调查，让大客户 当裁判，让大客户来打分。只有摸清企业的产品和服务中存在的问题，提高产品、服务的质量才 能有的放矢。对调查中发现的大客户不满意事项，要采取有力措施立即进行整改，对影响较大的 问题，可以跟踪回访，直至问题解决、客户满意。现在很多企业都将大客户流失率、大客户满意度等指标纳入公司对大客户服务部门的绩效考核 KPI 指标。著名 IT 企业安捷伦公司将“客户为先”定为全公司的工作重点后，客户满意度成为评估 每个部门、每个经理和每个员工的硬性指标，并建立了全球销售和客户支持部，收集、整合客户 资料，以此为基础确定客户关系管理要达到的标准和努力的方向，然后将目标颁布给其他部门。 惠普、联想、IBM 等企业都定期对大客户进行满意度调查，并建立起客户意见反馈改进渠道，为 大客户的维护工作找到了良好的切入点。3 版权所属 北京悟破习文化发展有限公司大客户对企业收入贡献大。因此，与大客户建立良好的关系是保证业务收入稳步增长、提高市场 占有率的重要手段。维护大客户是一个持久、长期和系统的工作，需要不断的细化和深入。温馨小建议： 1、 建立大客户满意度调查制度； 2、 每年新增一项大客户服务项目； 3、 针对大客户服务内容及标准进行细化； 4、 每月给员工进行一次客户服务培训。关键词：大客户 投其所好 软性利益 客户成长 交流活动 增值服务 服务创新 大服务 满意度 维护4 版权所属 北京悟破习文化发展有限公司