产品售后服务管理制度
1. 目的
明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。
2. 引用标准
2.1 GB/T16784.1-1997 工业产品售后服务 第一部分 总则 2.2 GB/T16784.2-1998 工业产品售后服务 第二部分 维修 2.3 GB/T15624.1-1995 服务标准化工作指南 第一部分 总则 2.4 GB9969.1-1998 工业产品使用说明书 总则 2.5 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序 2.6 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度 2.7 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序 2.8 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序 2.9 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序 2.10 售后服务管理制度 3. 职责
3.1 技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。
3.2 技术质量部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。
3.3 生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。
3.4 营销部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。
3.5 财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 3.6 信息室负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP中的相关操作进行监督、管理。
4. 售后服务所覆盖的产品范围
4.1 我公司和股份公司销售的我公司生产的产品；
5. 售后服务内容
产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。 5. 1质量保证期内售后服务
公司对4.1类产品提供质量保证期内售后服务 5.1.1 对4.1类产品的质量保证期内售后服务如下：
5.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。 5.1.1.2 产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。）
5.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题。 5.2 质量保证期外售后服务
5.2.1. 公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题。
5.2.2 通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用；
5.2.3 如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
注：每年调整。
5.2.4 如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由财务部门提供。
5.2.5如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认后24小时内派人出发到客户处。
5.2.6如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
5.2.7 如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由财务部门提供，我公司收取手续费10%。
5.2.8如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认后24小时内派人出发到客户处。
6.工作原则
6.1 售后服务的优先顺序按第4条从上向下，优先等级逐渐降低； 6.2 当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；
6.3 在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则；
7. 工作程序
7.1 售后服务信息的记录及处理
7.1.1 公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询信息时，信息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉质量管理室做记录；如果不能够回答，应告之质量管理室的电话号码并记录咨询人的电话号码通知质量管理室回复，质量室负责回
复并做记录。
7.1.2公司各部门人员接到用户要求处理质量问题的信息时，除产品开发室的人员外均应告之质量管理室的电话号码或记录咨询人的电话号码通知质量管理室回复，质量室负责回复并做记录。产品开发室的人员接到用户要求处理质量问题的信息时，应了解发生质量问题的产品的相关信息及质量问题的信息，并记录用户的联系方式，如果能够直接处理，可直接处理，并将所有信息提供给质量室。如果不能够直接处理，应将记录的信息提供给质量室，质量室负责记录和处理。
7.1.3接收人应尽快将用户的咨询信息及售后服务信息传递到质量室，延迟时间不得超过4个工作小时。信息室接到咨询信息及售后服务信息或他部门转来的咨询信息，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4个工作小时。
7.1.4 不按规定传递、反馈用户意见和售后服务信息，每次处罚责任人50元。
7.1.5 用户咨询、售后服务信息记录不清楚、不完整，不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人50元。
7.2 售后服务的处理
7.2.1 针对用户咨询，质量室应及时给予回复，质量室也可安排其他部门人员进行解答，并做记录。解答时间不应超过8工作小时。
7.2.2 针对售后服务信息，质量室应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过8工作小时。
7.2.3 如果可通过电话指导用户解决产品故障、不需要提供备件，或提供质量保证期内的售后服务，则质量室可按5.1.3的时间要求直接安排处理。
7.2.4 如果是提供质量保证期外的售后服务，质量室首先将解决方案，收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后按规定时间内安排处理售后服务。如果用户拒绝承担相关费用，只有经总经理批准方可提供售后服务。
7.2.5 售后服务人员出发前，质量室应将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《用户意见处理反馈表》交售后服务人员。
7.2.6 售后服务人员在维修完毕后，按规定请用户填写《用户意见处理反馈表》的用户意见栏，并经用户签字盖章确认，同时及时电话反馈质量室，经质量室确认、同意后方可返回。
如未经质量室同意返回，造成的额外的售后服务费用的，处罚责任人50~500元/每次。 7.2.7 售后服务人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式(出差报告)向质量室售后服务管理人员汇报售后服务情况及费用使用情况。维修人员必须将“用户意见处理反馈表”连同出差结果报告书、费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据、款项，交售后管理人员。售后服务管理人员对售后服务人员的服务质量和顾客服务评价意见进行验证后实施费用审核工作。售后服务管理人员5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及售后服务人员的费用审核工作。每延迟1天，罚款10元。特殊情况，按总经理批准的申请报告指示执行。售后服务管理人员将《用户意见处理反馈表》和出差报告书各复印一份，一份由售后服务管理部门存档，另一份连同费用报销单交由售后服务人员到财务部报销、存档。
8服务要求
8.1售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。
8.2 售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除，并对整车（平台）进行全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。
8.3 售后服务人员应主动将自己的联系方式、电话号码留给直接使用人员，并将用户的联系方式、电话号码等留下，以便及时相互联系，了解用户一线的使用情况。(用顾客登记表) 8.4 售后服务人员只负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属特殊情况，需事先征得售后服务主管领导同意，否则不予认可。
9 用户档案管理
9.1 质量室售后管理人员在产品交付后应建立相应产品档案，档案内容包括：
⑴ 产品的原始状况和出厂状况（关键件型号、批次、进口、国产等） ⑵ 使用单位和使用者的基本情况 ⑶ 客户满意度调查情况 ⑷ 每年质量跟踪情况 ⑸ 产品的服务记录
⑹ 技术协议（售后服务承诺内容，备品备件价格约定等）
9.2产品的服务记录的管理按Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序要求执行。
10 产品的跟踪服务
10.1 产品交付用户并培训后，售后服务室负责定期(原则上每季一次)电话跟踪用户，了解使用情况并指导用户进行适时保养和维护，并做记录。
10.2 公司原则上每年组织至少一次的用户巡访，主动了解用户对产品的使用情况和服务需求。
11 售后服务零、配件管理
11.1 目前售后服务所需的备品、备件由生产部统一采购、由库房保管。 11.2 售后服务管理人员可以根据售后服务的统计情况，提出相关备件采购申请； 11.3 需要给用户邮寄零、部件时，由售后服务管理人员负责填写“ERP-A/S借用单”，从库房领出、邮寄，并跟踪督促发货情况，生产部和总务部配合。
11.4 需要售后人员自带的备件，由售后服务管理人员填写“ERP- A/ S借用单”，后由售后服务人员到库房领取。低值标准件的领取，可由售后服务人员本人签字借出，借用单交售后管理人员一份存档。库房每周将借条明细反馈至信息室，由信息室负责归零。
11.5 售后服务结束后，售后服务人员必须在回公司三天内将领出物料（含未使用和更换下的已损坏零部件）交售后服务部门确认、质量室进行复验并出具检验结果证明，库房则根据检验结果证明将物料进行子库存转移，归零处理。
12 售后服务工作的评价与考核
12.1 售后服务管理人员对现场售后服务人员的服务质量进行考核，提出考核意见，报相关部门；
12.2 售后服务管理人员每月需将售后服务情况总结提供给经理层。
12.3 售后服务管理人员每季度应整理售后服务内容，对造成售后服务的原因如采购、加工、装配等质量问题进行分析，对相关责任人、部门进行处罚，对各部门工作提出改进要求。 12.4 售后服务管理人员每月按股份公司规定对外部故障成本进行统计与管理。
12.5 技术部长及质量师每季度对售后服务管理人员工作的及时性、服务质量进行评价和考核。
附件1
用户意见处理反馈表
用户意见处理反馈表（内部）
编号：
产品售后服务管理制度
1. 目的
明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。
2. 引用标准
2.1 GB/T16784.1-1997 工业产品售后服务 第一部分 总则 2.2 GB/T16784.2-1998 工业产品售后服务 第二部分 维修 2.3 GB/T15624.1-1995 服务标准化工作指南 第一部分 总则 2.4 GB9969.1-1998 工业产品使用说明书 总则 2.5 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序 2.6 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度 2.7 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序 2.8 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序 2.9 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序 2.10 售后服务管理制度 3. 职责
3.1 技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。
3.2 技术质量部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。
3.3 生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。
3.4 营销部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。
3.5 财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 3.6 信息室负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP中的相关操作进行监督、管理。
4. 售后服务所覆盖的产品范围
4.1 我公司和股份公司销售的我公司生产的产品；
5. 售后服务内容
产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。 5. 1质量保证期内售后服务
公司对4.1类产品提供质量保证期内售后服务 5.1.1 对4.1类产品的质量保证期内售后服务如下：
5.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。 5.1.1.2 产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。）
5.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题。 5.2 质量保证期外售后服务
5.2.1. 公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题。
5.2.2 通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用；
5.2.3 如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
注：每年调整。
5.2.4 如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由财务部门提供。
5.2.5如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认后24小时内派人出发到客户处。
5.2.6如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
5.2.7 如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由财务部门提供，我公司收取手续费10%。
5.2.8如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认后24小时内派人出发到客户处。
6.工作原则
6.1 售后服务的优先顺序按第4条从上向下，优先等级逐渐降低； 6.2 当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；
6.3 在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则；
7. 工作程序
7.1 售后服务信息的记录及处理
7.1.1 公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询信息时，信息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉质量管理室做记录；如果不能够回答，应告之质量管理室的电话号码并记录咨询人的电话号码通知质量管理室回复，质量室负责回
复并做记录。
7.1.2公司各部门人员接到用户要求处理质量问题的信息时，除产品开发室的人员外均应告之质量管理室的电话号码或记录咨询人的电话号码通知质量管理室回复，质量室负责回复并做记录。产品开发室的人员接到用户要求处理质量问题的信息时，应了解发生质量问题的产品的相关信息及质量问题的信息，并记录用户的联系方式，如果能够直接处理，可直接处理，并将所有信息提供给质量室。如果不能够直接处理，应将记录的信息提供给质量室，质量室负责记录和处理。
7.1.3接收人应尽快将用户的咨询信息及售后服务信息传递到质量室，延迟时间不得超过4个工作小时。信息室接到咨询信息及售后服务信息或他部门转来的咨询信息，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4个工作小时。
7.1.4 不按规定传递、反馈用户意见和售后服务信息，每次处罚责任人50元。
7.1.5 用户咨询、售后服务信息记录不清楚、不完整，不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人50元。
7.2 售后服务的处理
7.2.1 针对用户咨询，质量室应及时给予回复，质量室也可安排其他部门人员进行解答，并做记录。解答时间不应超过8工作小时。
7.2.2 针对售后服务信息，质量室应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过8工作小时。
7.2.3 如果可通过电话指导用户解决产品故障、不需要提供备件，或提供质量保证期内的售后服务，则质量室可按5.1.3的时间要求直接安排处理。
7.2.4 如果是提供质量保证期外的售后服务，质量室首先将解决方案，收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后按规定时间内安排处理售后服务。如果用户拒绝承担相关费用，只有经总经理批准方可提供售后服务。
7.2.5 售后服务人员出发前，质量室应将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《用户意见处理反馈表》交售后服务人员。
7.2.6 售后服务人员在维修完毕后，按规定请用户填写《用户意见处理反馈表》的用户意见栏，并经用户签字盖章确认，同时及时电话反馈质量室，经质量室确认、同意后方可返回。
如未经质量室同意返回，造成的额外的售后服务费用的，处罚责任人50~500元/每次。 7.2.7 售后服务人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式(出差报告)向质量室售后服务管理人员汇报售后服务情况及费用使用情况。维修人员必须将“用户意见处理反馈表”连同出差结果报告书、费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据、款项，交售后管理人员。售后服务管理人员对售后服务人员的服务质量和顾客服务评价意见进行验证后实施费用审核工作。售后服务管理人员5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及售后服务人员的费用审核工作。每延迟1天，罚款10元。特殊情况，按总经理批准的申请报告指示执行。售后服务管理人员将《用户意见处理反馈表》和出差报告书各复印一份，一份由售后服务管理部门存档，另一份连同费用报销单交由售后服务人员到财务部报销、存档。
8服务要求
8.1售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。
8.2 售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除，并对整车（平台）进行全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。
8.3 售后服务人员应主动将自己的联系方式、电话号码留给直接使用人员，并将用户的联系方式、电话号码等留下，以便及时相互联系，了解用户一线的使用情况。(用顾客登记表) 8.4 售后服务人员只负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属特殊情况，需事先征得售后服务主管领导同意，否则不予认可。
9 用户档案管理
9.1 质量室售后管理人员在产品交付后应建立相应产品档案，档案内容包括：
⑴ 产品的原始状况和出厂状况（关键件型号、批次、进口、国产等） ⑵ 使用单位和使用者的基本情况 ⑶ 客户满意度调查情况 ⑷ 每年质量跟踪情况 ⑸ 产品的服务记录
⑹ 技术协议（售后服务承诺内容，备品备件价格约定等）
9.2产品的服务记录的管理按Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序要求执行。
10 产品的跟踪服务
10.1 产品交付用户并培训后，售后服务室负责定期(原则上每季一次)电话跟踪用户，了解使用情况并指导用户进行适时保养和维护，并做记录。
10.2 公司原则上每年组织至少一次的用户巡访，主动了解用户对产品的使用情况和服务需求。
11 售后服务零、配件管理
11.1 目前售后服务所需的备品、备件由生产部统一采购、由库房保管。 11.2 售后服务管理人员可以根据售后服务的统计情况，提出相关备件采购申请； 11.3 需要给用户邮寄零、部件时，由售后服务管理人员负责填写“ERP-A/S借用单”，从库房领出、邮寄，并跟踪督促发货情况，生产部和总务部配合。
11.4 需要售后人员自带的备件，由售后服务管理人员填写“ERP- A/ S借用单”，后由售后服务人员到库房领取。低值标准件的领取，可由售后服务人员本人签字借出，借用单交售后管理人员一份存档。库房每周将借条明细反馈至信息室，由信息室负责归零。
11.5 售后服务结束后，售后服务人员必须在回公司三天内将领出物料（含未使用和更换下的已损坏零部件）交售后服务部门确认、质量室进行复验并出具检验结果证明，库房则根据检验结果证明将物料进行子库存转移，归零处理。
12 售后服务工作的评价与考核
12.1 售后服务管理人员对现场售后服务人员的服务质量进行考核，提出考核意见，报相关部门；
12.2 售后服务管理人员每月需将售后服务情况总结提供给经理层。
12.3 售后服务管理人员每季度应整理售后服务内容，对造成售后服务的原因如采购、加工、装配等质量问题进行分析，对相关责任人、部门进行处罚，对各部门工作提出改进要求。 12.4 售后服务管理人员每月按股份公司规定对外部故障成本进行统计与管理。
12.5 技术部长及质量师每季度对售后服务管理人员工作的及时性、服务质量进行评价和考核。
附件1
用户意见处理反馈表
用户意见处理反馈表（内部）
编号：