客房分册
第一章 客房部组织机构和工作内容
1.1客房部组织机构
槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。
1.2客房部职权范围和工作内容
A）客房部的职权范围
客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。
B) 客房部的工作内容：
(1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。
(2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。
(3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。
(4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。
(5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。
(6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。
(7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。
第二章 客房部各岗人员管理规范
2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容
2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责）
报告上级：总经理
督促下级：会馆经理
岗位职责：全面负责酒店前台和客房的监督和指导管理工作，制定各项规章制度、服务程
中航旅业酒店管理公司管理标准手册 序，保证所辖各部门高质量的服务和协调运转，实现酒店的出租率指标和其它经营指标。 工作内容：
1. 制定客房部经营指标、工作计划和各项规章制度，并组织实施。
2. 对部门的组织系统提出改进意见，对部门的系统优化负有责任。
3. 根据酒店的指示和要求，编制部门财务预算，在审批通过后，组织和控制实施，并对
部门预算的完成负有直接责任。
4. 督导下属部门高效优质地完成前厅和客房接待任务，控制成本，降低消耗。
5. 根据市场和酒店客房的销售情况，参与酒店价格策略的制定。
6. 根据市场和客人状况，提出有关酒店服务设备项目增减及改进的建议，并视情况组织
实施。
7. 定期对下属进行培训指导。
8. 负责上级委派的其他工作事项。
2.1.2房务文员岗位职责和工作内容（由前台兼职）
报告上级：会馆经理
督促下级：无
岗位职责：处理、传达客房部各类文件，协调部门之间工作。
工作内容：
1. 收集整理房务各部门每月情况报告，汇总客房部考勤做好客房部的后勤工作。
2. 协助沟通客房部和其他部门的工作联系。
3. 负责传达、转发、派送前厅部各类工作文件。
4. 传达会议内容，并将之下达至客房部各部门。
5. 收集酒店业的经营信息，整理下发各部门。
6. 负责上级委派的其他工作事项。
2.1.3客房部经理岗位职责和工作内容
报告上级：副总经理（由会馆经理兼任）
督导下级：前台领班
岗位职责：客房部运转的指挥者，全面负责客房部的经营管理工作
工作说明：
1. 参与副总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向副
总经理负责。
2. 督导下属高效优质地完成前厅和客房接待任务，控制成本，降低消耗。负责督促、指导
客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准
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实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。
3. 督促、指导、检查、培训客房部的人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的
情况，并定期向副总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。
4. 负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努
力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。
5. 每天一次巡视抽查本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与
要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。
6. 负责协调客房部各项工作，与各相关部门搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同
行之间的联系与交流。
7. 负责协调酒店与客人之间的关系，处理客人投诉。
8. 负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员
工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合保安部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。
9. 监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗
留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责完成本部门的年度预算。
10. 协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。
11. 关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员
工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。
12. 负责上级委派的其他工作事项。
2.1.4客房部领班岗位职责和工作内容（由前台兼任）
报告上级：会馆经理
督导下级：客房服务员、保洁员
岗位职责： 协助会馆经理，维持客房部正常运转以及与各部门间协调。检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是干净卫生、舒适优质的合格产品。
工作说明：
1. 确保客房处于最佳出租状态。
2. 寻找机会推销酒店的各项服务与产品。
3. 以身作则，教育全体公共区域员工贯彻执行《员工手册》和酒店及部门制定各项规章制
度。
4. 做好各种物品的节约、控制消耗，每天检查楼层布置和客房用品的使用情况，在保证服
中航旅业酒店管理公司管理标准手册 务质量的前提下，控制物品的消耗，堵塞漏洞，降低经营成本。
5. 协助经理制定各时期员工的工作计划及培训计划。
6. 负责楼层员工的排班以及合理分配各班次人员。
7. 确保楼层员工在工作时间内发挥最大的工作效率。
8. 与本部门的其它分支部门密切合作，以达到工作预期的目的。
9. 负责楼层员工的培训工作。
10. 执行部门制定的各项工作程序。
11. 有效贯彻、执行客房部的规章制度。
12. 及时归纳员工意见并反馈至部门经理处，并及时跟办。
13. 督导员工完成宾客意见书的收集。
14. 及时向经理汇报所有宾客意见或投诉，提出改进措施。
15. 指导员工完成工作，合理分配员工工作。
16. 督导楼层与前台的联系和协调，处理物品损失。
17. 每天做好公共区域的巡视工作，检查员工的工作表现，检查公共场所设备运转情况，检
查卫生工作的质量，发现问题及时处理或向有关部门反映，处理结果及时汇报部门。
18. 完成上级委派的其他工作事项。
2.1.6 房务中心文员岗位职责和工作内容（暂无此职位，由前台兼职）
报告上级：客房部经理
督导下级：无
岗位职责：在部门经理的指导下，完成各项工作。
工作说明：
1. 自觉遵守上下班制度及部门的规章制度。
2. 热情接待，酒店和部门的来访人员，作好相应解释，但不得与其闲聊，更不得随意透露
公司和部门信息。
3. 负责部门的各类钥匙、通讯工具保管、发放工作。
4. 接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息。
5. 快速准确地填写、处理文件、表格工作，并讲究整洁美观。
6. 按时检查、完成、上交、分派各类文件表格，向部门和其它部门传达、传递工作信息。
7. 掌握房态资料，对长住客、外宾、贵宾的房间、姓名等情况要充分了解；便于迅速准确
地提供信息给楼层及管理人员。
8. 跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作，通知领班及相关人员做好安排准备工
作，并把情况向经理汇报。
9. 负责保管遗留、暂存物品。
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10. 负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。
11. 负责对退房查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。
12. 建立良好的人际关系和工作氛围，树立部门形象。
13. 负责上级委派的其他工作事项。
2.1.7 客房服务员岗位职责和工作内容
报告上级： 客房领班
督导下级： 无
岗位职责： 在领班指导下完成楼层服务任务
工作说明：
1. 确保客房处于最佳出租状态。
2. 寻找机会推销酒店的各项服务与产品.
3. 在保证服务质量的前提下，控制物品的消耗，堵塞漏洞，降低经营成本。
4. 随时征询宾客意见，完成宾客意见书的收集工作。
5. 及时上报工作中的特殊事情及异常情况。
6. 与同事能团结协作，保持友好，塑造良好工作氛围。
7. 积极参加酒店及部门组织的各项活动及培训。
8. 有效贯彻执行客房部的规章制度，积极参加部门和酒店组织的各项培训。
9. 及时与领班、经理沟通，对本岗位工作提出合理化的建议。
10. 严格遵守酒店及客房部的各项规章制度。
11. 熟知楼层特殊事件处理程序。
12. 提供优质服务，保证酒店和宾客安全。
13. 具备客房服务意识，熟知工作程序。
14. 负责客房，工作区域及工作车的清洁工作。
15. 负责上级委派的其他工作事项。
2.1.8清洁员岗位职责和工作内容
报告上级： 客房领班
督导下级： 无
岗位职责：通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境。 工作说明：
1. 根据领班的工作安排，清洁保养所负责的公共区域。
2. 检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，发现问题及时报告和报修。
3. 做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房。
中航旅业酒店管理公司管理标准手册 4. 负责宾馆酒店各功能区、公共区域的绿化、植物布置及清洁工作；
5. 熟悉花木的养护、培养和剪截，定期更换，如发现残缺、枯枝和黄叶及时进行修剪，更
换并做好记录； 。
6. 负责上级委派的其他工作事项。
2.1.9 客房布草员岗位职责和工作内容（暂无此职位，由客房服务员兼职）
报告上级： 前台领班
督导下级：无
岗位职责：按照工服的发放规定进行操作，外送布草发放与回收。
工作说明：
1. 负责回收、发放并检查各部门使用的布草；
2. 向领班报告从各部门送回的布草中严重损坏或沾污的情况。
3. 检查从外洗公司送回的干净布草，把需要重新洗涤或熨烫的布草捡出，向领班报告。
4. 向领班报告从各部门送回的布草中毛毯、床单等损坏和丢失情况。
5. 负责对离职员工的工服进行核查、签收；
6. 保持布草间的整洁卫生。
7. 完成上级分配的其他工作。
第三章 客房部工作标准化流程
3.1 楼层服务工作标准化流程
3.1.1早班领班工作程序
1. 穿好工装，保持整洁、挺括。佩带好工牌，提前十分钟到办公室，在签到表上签实际到
岗时间。
2. 在《钥匙领用登记表》上，填写所领钥匙的区域、领用时间、领用人签名。
3. 在领班查房表上填写楼层区域、房间状态和日期，并填写本楼层当班服务员姓名，填写
将入住VIP房间和维修房，提前做好VIP房间准备工作，督促工程部及时做维修房工作。
4. 认真记录昨日的查房情况，有问题时要在当天的查房过程中加强注意，记录当天布置的
工作内容，并做为当天查房的工作重点。
5. 巡楼要认真、仔细、不留死角，巡查自己负责的楼层区域的卫生状况，检查所负责楼层
的设备设施是否正常，督促服务员的工作，提高工作效率。
6. 将当日安排的单项记录在做房表上，督促并检查落实情况。
7. 督导服务员，合理安排做房顺序，先做口头通知房间，其次做挂牌请即清理的房间，做
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CO房，抹V房，每日根据实际情况，灵活而合理的安排做房顺序。
8. 每日早上8：30参加部门例会，准时到达会议室。
9. 按照查房标准仔细检查，严把质量关，保证为前台提供完好的可售房。
10. 随时注意通道安全状况，发现问题及时解决，对负责区域内所有房间进行检查，认真做
好记录。
11. 及时查SO房报至前台，由前台报大堂经理，将客房NB、LB、SO情况填写在特殊房态表
上，由房下午17：00交给大堂经理，将NNS、DND情况填写在特殊房态表上，送交前台。
12. 及时、有效沟通了解员工的思想动态，调动员工的工作积极性，与上级沟通，反映员工
的思想动态。
13. 督导员工做好、宾客意见书征询收集工作。
14. 督导并检查员工操作间、布草间的清洁状态，走廊地毯，客梯间等区域卫生，保证区域
卫生的清洁质量。
15. 督导检查服务车、吸尘器等员工工作设施的完好情况。
16. 根据出租率，控制一次性备品的使用，勤走运、勤检查、发现问题及时解决，提倡节约，
有效的激励节约的员工，及时同库管沟通、减少浪费
17. 在《钥匙领用登记表》上签还钥匙，在签到表填写下班时间。
3.1.2领班交接班工作程序
1. 写清日期、班次、清楚的记录交接内容，并阅后签字。
2. 交接内容要字迹工整、清晰。
3. 交接内容包括：重要客人事宜，工程维修问题，未完成工作，上级临时指派的各项工作，
工作中发生的特殊事件及处理结果。
4. 每班上班到岗后先查阅其它班次交接，将需跟办事宜记录下来，及时落实处理，下班前
给予回复，并写明完成情况。
5. 每日阅读交接本后要放在指定地点。
3.1.4早班服务员工作程序
1. 提前15分钟到办公室签到、签领钥匙。
2. 参加主管主持的早班会，了解当前房态，客房部会议内容及其他需注意事项。
3. 安排好房间清扫顺序，保证一天的可出租量（特殊情况例外）。
4. 随时与前台做好沟通，对于晚7：00以后预订进店房可放在下午清扫，所有房间必须在
下午3：30完毕。
5. 做房时认真填写做房表，表上填写所负责楼层班次、姓名、日期、房号、进出房时间、
中航旅业酒店管理公司管理标准手册 房间代码、房态、人数，所需物品数量。
6. 检查房间维修项目通知工程部及时报修，做好信息沟通及反馈，并随时注意走廊通道及
客房安全，及时通知当班领班。
7. 打扫住客房时，注意收集宾客意见书。
8. 注意特殊房态的房间，如DND、NB、LB、NNS、SO，及时做好记录，通知前台及当班领班，
特别是SO房，及时通知前台。
9. 工作完毕，打扫工作间及清洁工具，清理吸尘器、清理垃圾、补充物品、吸走廊。
10. 完成领班交给的其它工作，如做好房间单项或统计好工程维修等情况。
11. 如当天有CO房间，准备开预订夜床
12. 18:00开始依据前台提供的客人房态表，上楼准备开“0”房夜床。
13. 开夜床过程中，要征询客人，听取客人的意见为客服务。如客人方便，可请客人填写 “宾
客意见书”核实客人的喜好，准确无误的完成客人喜好工作。
14. 检查整理过的房间，工作项目无遗漏、备品齐备，一切设施设备完好，轻轻退出房间、
关好房门，认真填写做房表。
15. 将本楼层特殊事情详细记录在交接本。
16. 签退，交回钥匙并确保使用完好无损。
3.1.5 客房清洁程序
1. 员工按客房服务规范开门进入客房，敲门时报“客房服务”，连续轻敲三下。
2. 进入房间后插取电牌，拉开窗帘，检查是否有脱钩或破损现象，开窗通风，打开空调保
证空气对流。
3. 将烟缸内烟灰倒入垃圾桶内，发现未熄灭的烟头要熄灭，不可将烟头等杂物倒入马桶，
以免堵塞，将台面、地面上垃圾拾起放进垃圾桶内，倾倒垃圾桶内垃圾时，检查桶内是否有文件或其它有价值的东西，将垃圾袋系好拿出。
4. 电话要每天擦拭，定期消毒，保证外观清洁。床头柜电话要处于静音状态，写字桌电话、
卫生间电话的音量调到低档。
5. 将餐具自客房内撤出，将餐具或餐车送到指定集存地点。
6. 将用过的杯具立刻清洗干净。（由于酒店没有多余杯具）
7. 对于客人日常所食的食品，如：蛋糕、饼干等服务员在做房时将其用防护罩盖好，并为
客人做留言。
8. 逐层将脏床单、被罩、枕袋撤去、抖净，以免裹进客人衣物或房间物品。撤脏布草同时
检查布草是否丢失、损坏、脏污等情况，撤下的枕头，棉被放在另一张床或沙发上，不
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可将枕头、棉被放在客人衣物或行李柜上，更不可放在地上，将撤下的脏布草放在清洁车的布草袋内，同时补入干净布草。
9. 按规定程序、尺寸做床，确保所有布件无破损、污迹，整理床裙，床裙四周长短一致、
整洁，确保床紧绷、平整、挺括。
10. 从房门开始，用半湿的抹布按逆时针（或顺时针）依次把房门各家具、用品擦干净、不
漏项。
11. 除尘中注意检查设备是否正常，需要补充的客用品，宣传品的数量符合标准。
12. 注意擦拭地角线，房门后从上到下、从内到外擦净，看门铃是否灵活， DND、MUR牌有
无污迹、破损、折皱。
13. 风口和走廊灯要定期擦拭，擦走廊灯时用干抹布。
14. 壁柜擦拭要仔细，要把整个壁柜擦干净，擦净衣架、挂衣杆，检查衣架、衣刷、鞋拔子、
是否齐全。
15. 检查酒柜、保险箱周围是否干净无灰尘。
16. 检查行李柜、挡板、抽屉内，电视机荧光屏及外壳、底部，打开开关检查有无图象，屏
选是否准确，颜色是否正常。
17. 检查冰箱内外，冰箱运转是否正常，温度是否合适，并记录需补充的酒水。
18. 写字桌、梳妆镜，擦拭抽屉时应逐个拉开擦，从上到下擦拭镜框、台面、写字桌，注意
桌角、凳腿、台灯、镜灯应用于抹布，灯罩拉口朝墙。
19. 检查写字台及宣传架内物品，如有短缺或破旧应补充调换。
20. 检查窗台、窗框、窗槽、窗玻璃是否干净。
21. 厚、薄窗帘轻轻拉动一遍，检查是否灵活，有无脱钩。
22. 擦拭沙发时可用干抹布，擦去灰尘，注意沙发背后和接缝处。
23. 擦拭茶几时先用湿抹布擦去茶几污迹，然后用干抹布擦，保持茶几光洁。
24. 床头柜要检查各种开关，如有故障立即通知维修。调整好床头柜的电子钟，确保时钟准
确。
25. 接电话时检查有无声音，检查放在床头柜的服务用品是否齐全。
26. 抹净空调开关及穿衣镜。
27. 卫生间按卫生间的清扫程序操作。
28. 吸尘按地毯表层毛的倾倒方向进行，由里到外，圆椅下、窗帘后、门后、两床之间。
29. 离开房间前最后总体环视一遍，确保无遗漏。
30. 离开房间时拔下电源，将空调调到指定温度，带好房门。
31. 把进出房间的时间准确记录在服务员工作表上。
3.1.6 空房清洁程序
中航旅业酒店管理公司管理标准手册 1. 进入房间，拉开窗帘，打开窗户，使室内空气流通。
2. 从房门开始按照顺时针或逆时针方向逐一抹浮尘。
3. 打开所有的灯，发现坏的要及时报修、更换。
4. 检查抽水马桶内，如果有水锈，需用马桶刷刷干净，并多次抽水。
5. 打开面盆与浴缸水龙头放存管水，使锈水流出。
6. 抹台面、马桶表面及水箱，浴缸表面、抹卫生间地面。
3.1.7 客房二次清洁程序
1. 清洁杯具：将客人用过的杯具撤掉并当场清洗干净，如果客人有特殊喜好，且杯内饮品
为专用饮品，勿需清洗。
2. 查补酒水：查看冰箱有无酒水消费，电话通报并开具酒水单，由领班去前台领取，补入
房间。
3. 整理床铺：将客人动过的床整理干净，注意不要移动客人放在床面上的物品，棉被要整
理平整、挺括、美观、枕头不外露，床尾自然下垂。
4. 清理房间垃圾：清理烟缸内的烟头并洗净，注意烟缸内放有客人的发票，收据等物时不
要挪动，垃圾桶内的垃圾倒掉，注意更换垃圾袋。
5. 整理家具物品：将散乱移位的家具，物品整理归位，将客人残留的垃圾收干净。
6. 检查地毯清洁：消除地毯上的垃圾，必要时可吸尘。
7. 清理脏棉织品：将客人用过的棉织品撤出，注意客人的棉织品不能混入。
8. 清理卫生间垃圾：同样要注意不要动客人烟缸内物品（发票或收据等），只将垃圾收出
即可。
9. 清理卫生间马桶、台面、擦拭镜面、台面及电镀、补充棉织品、物品。
10. 环顾四周：站在门口环顾房间及卫生间，看有无遗漏未做的项目，之后锁好房门离开。
3.1.8清扫卫生间工作程序
1. 清理卫生间棉织及垃圾
a）将客人用过的棉织品一件件拣出，注意客人自带物品不能混入。
b）检查垃圾桶内确信没有贵重物品，将台面和地上垃圾拾起放在垃圾桶内，将垃圾袋拿出系紧放入工作车上垃圾袋内，更换垃圾袋，将垃圾袋平整地套在垃圾桶上，向外翻边系紧。
3．清洗
a）将清洁剂倒在清洁布上，依次分别擦洗卫生间镜面、台面、面盆、浴墙、浴盆和卫生间水笼头电镀，用清水将面盆、浴墙、浴缸、冲洗干净并擦干，将台面擦干并打蜡，以维护台面光泽。
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b）将清洁剂倒在马桶刷上，刷洗马桶，最后用清水冲洗干净并擦干。
4. 抹尘
a） 按顺时针将开关、风桶、电话、灯箱上浴帘杆、卫生间门进行抹尘，一边清
洁一边定位物品，同时记录需补充的物品。
b） 检查电话、吹风桶有无损坏。
c） 检查水笼头面盆塞、浴盆塞不发皱、不脱落。
d） 最后从内向外擦干净地面。
5 . 补充物品：按规定补充摆放一定数量的棉织品，补充客用消耗品，将防滑地垫擦干净，平铺在浴缸里。
6. 整好浴帘，推向卫生间门后的墙边，下边折好，同时检查是否有污渍或有无脱钩。
7. 环顾四周，站在卫生间门口，顺时环顾，上下查看四周出门，并将门虚掩，关卫生间灯。
3.1.9 客房维修、报修工作程序
1. 清扫房间同时仔细检查房间及卫生间设施及家具是否需要修理维护。
2. 开门时门牌是否紧固无破损，房门门锁防盗扣、反锁是否灵活好用，闭门器、门铃是否
正常，疏散图是否完好、准确。
3. 空调及卫生间风口响声及功能是否正常，各种开关是否紧固完好。
4. 房顶及墙上壁纸是否完好、无剥落、赃污。
5. 壁柜灯及各类灯具功能是否正常。
6. 检查壁柜门是否变形，紧固螺丝是否有松动、脱落等。
7. 检查床屏及床腿是否完整、紧固。
8. 检查行李柜、电视柜等家具是否碰损、脱落。
9. 检查抽屉小门是否灵活，完好不松动。
10. 检查电视频道是否完整、清晰，电源线与插座是否接触完好。
11. 检查冰箱工作是否正常，线是否接到常电上，电源线接触是否良好。
12. 检查窗帘及纱帘轨道，窗框框架是否松落、变形。
13. 检查窗户拉手，开关卡是否完好，窗户是否缝隙大，是否漏风、漏雨。
14. 检查沙发布是否裂缝，木条是否松动。检查镜面及玻璃是否破裂等。
15. 检查壁画是否脱漆，检查遥控器及电控板功能是否正常。
16. 将需维修项目详细注明是急修还是普修，注明时间、地点。
3.1.10 物品定位工作程序（本程序各酒店参考执行）
A) 房间物品定位工作程序
中航旅业酒店管理公司管理标准手册 1. 内把手上：请即清理牌在前，请勿打扰牌在后。
2. 壁柜内：壁柜里衣刷、鞋拔均为平放式，按从左到右的顺序依次排列。备9个衣架
（衣架4只，裙裤架2只）鞋筐、擦鞋布，浴衣2件（浴衣挂在左边），保险箱放在壁柜右侧，洗衣袋在保险箱上方。
3. 电视柜：电视柜上方墙壁挂电视，位置居中，上面（电视正下方）摆放遥控器一个，。
4. 冰箱：冰箱放在冰箱柜中两侧距离相等。冰箱内饮料商标朝外。
5. 写字桌：中间摆放宣传架。右侧放纸抽，写字椅放于写字桌中间，。
6. 房间垃圾桶：垃圾桶放电视柜左下角，距离桌面一拳距离，垃圾袋平整的套在垃圾
桶上。
7. 茶几：茶几放于窗台居中处，桌面距离窗台约20厘米，不影响窗帘合拢，桌面上
方放一个烟灰缸，火柴平放在烟缸里居中。
8. 床头柜：床头柜放于两床中间，床头灯挂于床头柜上方居中，电话放于台面右上角，
闹钟在左上角。
9. 床放于床头柜两侧。
B) 卫生间物品定位工作程序
1. 台面上：台面内侧右上方放漱口杯，盖杯盖，手皂碟和手皂。左上角放备品托盘，
托盘内依次放牙具、梳子、浴帽、须刨，托盘上下两边放2块小方巾，叠成三角块状。（备品数量均为2份，特殊情况除外）。备品上方放吹风机。
2. 台面下：左侧放垃圾桶，垃圾袋套在垃圾桶内侧，翻边约5厘米，右侧放脏衣篓，
摆放不超出卫生间台面下的挡板。
3. 台面左：毛巾架上挂两条毛巾，折3折，店标向外。
4. 马桶：马桶水箱盖上放一个卫生袋，正面朝外。
5. 浴巾架：浴巾架上边放两块大浴巾，叠成方型，光边对外，下方放一块地巾。
6. 浴缸边：浴皂碟和沐浴乳、洗发乳放于浴缸水龙头两侧。浴防滑垫铺放在浴缸里。
7. 浴帘：浴帘平整地挂在浴帘杆上，整齐的叠在门的后面。
3.1.11 消毒程序
A）杯具消毒程序
1. 准备工作：按比例配置好消毒液，检查消毒柜功能，准备好消过毒的杯布、杯刷，
将杯内茶水及其他浸泡物倒干净，将杯具清洗干净。
2. 浸泡：将适用的消毒液（粉）按比例（5%或1：200）配置于消毒桶内，将清洗过的
杯具浸入消毒液，30分钟后取出。
3. 冲洗、擦干：从消毒液内取出的杯具冲洗干净，用消过毒的拭布擦干，使杯上无水
滴、水迹。
客房分册
4. 放入消毒柜：将擦净杯具放入消毒柜内，关好柜门打开消毒钮开始消毒，50分钟后，
消毒柜结束消毒。
5. 放入杯具：将保洁柜清洁后，放好杯垫，将消好毒的杯具整齐码放在其内。
6. 清理卫生：将杯刷、杯布拿去消毒，将消毒间水池、消毒柜及室内卫生做好，结束
消毒工作。
B）房间清洁消毒程序
1. 房间擦尘时要用两块专用清洁布，一块用来做房间家具擦尘，做每间房时要用消毒
液进行消毒，另一块清洁布巾要用酒精擦拭房间电话以及客人接触的物品。
2. 房间床单要进行更换（床单要经过外洗公司的严格消毒），客人用过的毛巾要进行
更换（毛巾要经过外洗公司的严格消毒）。
3. 房间及浴室内的玻璃器皿要送到消毒间进行更换，并由专人负责刷洗及按照消毒程
序消毒。
4. 清洁浴室的清洁剂及清洁工具要专项专用，必备物品为一块百洁布、一个面盆刷、
一个马桶刷、两块清洁布巾、消毒清洁剂。
5. 先用清水将面盆冲洗干净，将消毒清洁剂倒入面盆中，用专用百洁布进行刷洗及消
毒，在用清水冲洗干净。
6. 对棉织品污迹要进行清洁，由外洗公司先清洗消毒，熨烫后挂入房间。
7. 先用清水冲洗干净马桶，将洁厕剂倒入马桶内浸泡5分钟，5分钟后用专用马桶刷
刷洗马桶内部，马桶外部用专用百洁布进行清洁，再用清水冲洗。
8. 先用清水冲洗干净浴墙，再用全能清洁剂进行消毒，用清水彻底冲洗。
9. 先用清水冲洗干净浴缸，将消毒清洁剂倒入浴缸内，并用面盆刷进行刷洗消毒，最
后用清水进行彻底冲刷。
3.1.12 客房物品清洁程序
A）电水壶清洁程序
1. 空房将水壶水清空。
2. 确认电水壶已切断电源。
3. 放水加碳水酸性除垢剂烧水碱。
4. 用清水冲洗干净。
5. 将水壶擦干。
6. 绝对不能用腐蚀性清洁剂擦壶。
7. 电水壶应每天清洁，如果客人正在使用，等离店以后清洁，先清洁外面。
8. 清洗后用干布擦干净，检查是否正常工作。
9. 检查以后关掉电源。
B）冰桶清洁程序
中航旅业酒店管理公司管理标准手册 1. 到掉冰桶水和冰。 2. 用全能清洁剂清洁冰桶表面。
3. 用温水冲洗。
4. 用布擦干。
5. 盖好盖，将冰夹子放在冰桶内。
C）冰箱清洁程序
1. 将冰箱内饮料取出放在垫布上，关掉冰箱。
2. 确认冰箱没有东西并冰已化完。
3. 将冰箱小架子放到面盆里。
4. 用清洁剂清洁冰箱内外。
5. 将冰箱内外擦干净，以免留下怪味。
6. 清洗架子，将架子、冰箱擦干并放回冰箱内。
7. 擦拭所有软饮料并按要求放回冰箱，注意商标朝外。
8. 检查饮料有效期。
9. 将过期饮料撤换出来。
10. 将温度按要求调节，将门关好。
D) 地毯局部污渍清洁
1. 用铲子将地毯上污渍刮去。
2. 用毛巾将地毯上水迹吸干。
3. 将地毯水或清洁剂喷洒在地毯污渍上。
4. 清洗地毯应保持与周围颜色一致。
5. 喷洒一些清水。
6. 从外往里转着用软刷洗，产生泡沫，避免将其他地方污染，注意不要太湿。
7. 污渍用干净的吸水布将地毯吸干。
8. 注意：当开始使用清洁剂时应特别注意地毯是否脱色。
3.1.13客房清理工具使用及保养
A) 工作车的使用及保养
1. 工作车是保证客房服务和清洁卫生的重要劳动工具，它对服务员提高工作效率，保
证物品齐全供应，实现优质服务起着重要的作用。
2. 服务车由车体、布草袋、垃圾袋、车轮组成。
3. 每日做清洁准备时，将所需的物品和布草整齐的摆放到车上，工作车两头放置布草
袋和垃圾袋，将房间撤出的垃圾和脏布草放入，但不可高于车面，要及时清倒。
4. 推工作车前行时，必须沿楼道中央，停放时距墙面1.5㎝，以免碰擦墙面，做房时
客房分册
要紧靠房门，起到安全作用。
5. 工作车的零件松动，使用不便时要及时报修。
6. 车轮要每年上油一次，垃圾、布草满了要及时清倒。
7. 使用工作车时要轻推轻放，避免碰撞其它物。
8. 半年做一次大清及卫生检查。
9. 每日做工作车的清洁卫生，保证工作车的整齐干净。
B）吸尘器的使用保养
1. 使用后的吸尘器电源线要擦拭干净、整齐的绕在机身上，且无断裂、无打折、无漏
电现象，不可使劲拉拽电源线。
2. 使用后要及时清理吸管内的垃圾，移动吸尘器时不可拉着吸管前进。
3. 放置时不可随意乱丢，一定要将吸管顺展，立起放置。
4. 扒头吸尘时，不可撞击硬物，吸水，吸地毯和硬质地面时，一定要及时转换扒头的
毛刷和铁皮平面，每星期做一次大清。
5. 机身、机体要随时保持清洁，三个月做一次大清及检查维护。
6. 尘袋要每天倒，尘网要用吸尘器对吸，尘袋及尘网每周需清洗一次，待尘袋、尘网
干透后安到吸尘器内。
7. 吸尘器所有的器件发现故障一定要及时报修，使用完毕后一定要清倒垃圾。
8. 使用时一定要正确按操作规程使用，不可生拉硬拽。
9. 检查及维护保养由工程部配合完成。
C) 客房工作车的摆放
1. 工作车主要分成四部分：文具和宾客用品、毛巾与棉织、脏棉织袋、垃圾袋。
2. 客用品应整齐摆放在工作车架子上。
3. 最大的空间放棉织。
4. 工作车两头应分别放棉织袋和垃圾袋，长帆布袋放脏棉织，短帆布袋放垃圾，
放垃圾的帆布袋应套放塑料袋。
5. 为方便推车时应推有转向轮的一侧，注意不要推有固定轮的一侧。
6. 推车时注意不要离墙太近，否则会损伤墙面壁纸和墙裙。
7. 打扫卫生时，工作车面向门口，方便取用物品，同时防止闲杂人员进入，确保安全。
8. 如果该房客人想进入房间，应将车推至一边，方便客人进入。
9. 注意该客人进入房间之前，应核实身份，检查客人的房间钥匙。
3.2 保洁员工作标准化流程
中航旅业酒店管理公司管理标准手册 3.2.1 卫生间对客服务工作程序 1. 主动向客人问好，同时为客人打开卫生间门，并说：“请”或“请用”。
2. 听见马桶抽水声、门插开启声或客人从便池向水池走来时，应立即开面盆龙头，调
好水温，待客人走近时，微抬右臂，同时说“请”或“请用”并告诉客人面盆右上方大理石处有皂液器。
3. 客人洗手时，服务员应用右手指示擦手纸位置或烘干机位置，同时说“请或“请用”。
4. 对内外宾客要一视同仁。
5. 当客人要离开洗手间时服务员应主动上前为客人拉开门，同时对客人说“再见”，
切勿说“欢迎再来”。
6. 检查客人用过的卫生间，发现遗留物品后，应及时联系当班主管或领班,如能确认
还给客人。如不能确认将遗留物交到房务中心。
3.2.2领用物品工作程序
1. 检查库存备量，保证各项工作的正常进行。
２. 根据本周物品用量与库房物品储量填写仓库用品申请表，请客房部经理和财务部总
监签字。
３. 持签好的仓库用品申请单到大库领取所申请的物品。
４. 在仓库用品申请表上填写提货人名字，取回绿联，把领到的物品入保洁员库房。 ５. 按实际领用数量记录所领物品的时间、数量、价格，每月末进行统计。
6. 与大库沟通作好清洁剂的备量工作。
3.2.3物品摆放工作程序
1. 把各种清洁剂按品名整齐排放于库房货架上，常用清洁剂放于低层，不常用的放于
高层。
2. 常用卫生纸、擦手纸应整齐排放于库房指定货架位置上，按计划用量取货、出货。
3. 轻便物品可放于高层或角落。
4. 物品应干湿分开、位置相对固定，并注意清洁与保养。
5. 根据清洁剂的生产日期出货时先领用生产日期早的清洁剂。
6. 摆放清洁剂时要注意轻拿轻放，以免碰裂清洁剂的包装。
3.2.4 大厅卫生检查程序
1. 大理石地面：无脚印、明亮
2. 壁画装饰框：保持画框表面光洁、无灰尘、完整。
3. 所有防火门：保持防火门表面不能有墨迹及灰尘。
客房分册
4. 工艺品店：保持框部无尘，手能触摸处无土，玻璃明亮。
5. 茶几烟缸：烟缸里有烟头不能超过三个以上，茶几无灰尘。
6. 沙发周围清洁：检查沙发是否牢固有无破损，沙发周围保持干净，如发现客人遗留
物及时交客房部。
7. 确保植物无残枝败叶、无灰尘、无异味、无虫害，保持套桶、花凳干净，无尘无泥。
8. 公用电话：用酒精消毒，保持干净无手印、黑印。
9. 地毯：要求无污渍，定时洗尘。
10. 铜器：无手印、定时保养
11. 花池：无垃圾、烟头、定期清洗白米石。
12. 铜画：无浮灰、定期保养。
13. 大理石墙壁：无浮灰、定期保养。
14. 垃圾桶：确保无垃圾、烟头、定时清洗白米石。
15. 玻璃：无灰尘、干净明亮.
16. 空调口：无灰尘、无脱落。
17. 转门：玻璃干净明亮、无手印、确保正常运转，装饰植物定期更换。
18. 台灯：完好、有效、无灰尘、无污迹。
19. 窗、窗帘：无破损、无变形、无划痕、无灰尘。
20. 灭火器：无浮灰。
21. 门、闭门器、把手：无破损、无变形、无划痕、无灰尘。
22. 吊灯、壁灯、筒灯：无浮灰 、定期擦拭。
23. 各种标志：正规、完整、无褪色、无变形、无灰尘、无污迹。
3.2.5 卫生间清洁程序
1. 将地面清扫干净，并用墩布拖干净地面。
2. 用中性清洁剂倒在百洁布或抹布上面，由上至下或由左至右进行擦拭（包括卫生间
门、隔板），并用干抹布擦净。
3. 用蘸有中性清洁剂的百洁布或抹布擦拭面盆及下水器，溢水器，并用干抹布擦净。
4. 用抹布将台面上的水迹擦净。
5. 用抹布蘸上中性清洁剂擦镜框。
6. 用抹布擦拭梯脚线处墙壁。
7. 用抹布擦净门、门把手、闭门器。
8. 将稀释后的清洁剂倒在便池内，用马桶刷刷洗便池，去除污迹，用清水冲洗后，用
抹布抹净外部。
9. 客人用后及时清理垃圾桶内垃圾。
中航旅业酒店管理公司管理标准手册 10. 用蘸有水锈净的刷子刷洗隔板，然后用抹布擦拭。
11. 用蘸有中性清洁剂的刷子刷洗天花板，然后用抹布擦拭。
12. 用抹布擦拭灯。
13. 用抹布擦拭排风扇。
3.2.6 行政办公室清洁程序
1. 备好尘布、吸尘器、清洁剂等。
2. 先将垃圾桶中的脏垃圾袋扔掉，换上新垃圾袋。
3. 用尘布从上到下、从左到右环形抹尘。
4. 抹尘时注意将挪动的物品及时归位。
5. 清理书柜的卫生，必要时将书取出彻底擦拭里面，再将书归位。
6. 用吸尘器吸去地毯上的灰尘。
7. 定期做办公室的大清。
3.2.7 外围的清洁程序
1. 前、后车场：用簸箕扫把发现的烟头、垃圾及时清扫；冬季确保无积水、积雪。
2. 草坪：及时进行清理，保持草坪内无垃圾、烟头、杂物。
3. 排风口：用抹布进行擦拭，保持无浮尘。
4. 台阶：用尘推进行推尘，边角用抹布进行擦拭。
5. 大理石柱、旗杆、景德镇缸：用湿布进行擦拭，再用干抹布进行擦拭。
6. 射灯、直立式柱灯和圆形球灯：用抹布进行擦拭。
7. 玻璃：用玻璃刮刮净玻璃。
8. 水池：用渔网进行打捞。冬季确保池内无垃圾。
9. 垃圾桶：用抹布擦拭。
10. 不断巡视，保持外围的清洁卫生。
3.2.8地垫的清洁保养程序
1. 检查吸尘器、拖把、保证工作状态良好。
2. 先用吸尘器将地垫彻底洗尘。
3. 对清洁后的地垫进行检查，如有些镶嵌在地垫中的杂物如砂子、图钉灯物要挑出。
4. 用高压水枪冲洗地垫。
客房分册
5. 将地垫正面朝下用力抖动，再用高压水枪进行冲洗，直到干净。
6. 将冲洗干净的地垫平铺在地面上凉干。
7. 凉干的地店及时收回，放在指定的位置。
8. 对所有设备和工具进行清洁后放回储备室。
3.2.9石材养护工作程序
1. 每日依次巡回推尘、去除地面上的杂物、灰尘，遇有斑迹，用湿布擦拭。雨天有较
多水迹残留时需及时 用干抹布将水擦干，避免蜡面受损。
2. 注意事项：在清洁工程中要及时更换、清洁拖把，保持拖把洁净，此项工作在雨雪
天气更应及时。
3. 用高速抛光机、白色抛光垫、喷蜡进行抛磨。
4. 进行喷蜡工作时要注意喷洒均匀，每次喷蜡范围不超过3平方米，防止有人行走到
已喷蜡但未抛光的地面。
5. 每天抛光后需用干净尘推将地面的灰尘推干净。
6. 经多次抛光仍达不到要求的光亮度时，需要进行清洗，用洗地机及稀释后的修补蜡
清洗地面，待水分干透后用高速抛光机抛磨，无须喷蜡，可迅速提高地面光亮度。
7. 当蜡面有磨损和脱落时用洗地机和无碱清洁剂清洗地面，待水分干透后，用抛光机
抛磨。
8. 注意事项：补蜡次数不宜过多，过多会导致蜡堆积过厚，容易发黄，划痕增多。
3.2.10 石材清洁工作程序
1. 每日依次序巡回推尘，去除地面上的杂物、沙尘。遇到有斑迹的地方，用潮布擦去。
雨雪天有较多水迹残留，需及时用干布将水擦去，避免蜡面受损。
2. 注意事项：在清洁过程中要及时更换清洁湿拖把的污水，此项工作在雨雪天更为重
要。
3.2.11 石材地面打蜡工作程序
1. 蜡拖、拖蜡杆、盛蜡桶、过滤器或打蜡墩布、榨水车。
2. 在工作区域外放置“小心地滑”及“正在打扫”等告示牌。
3. 用绳子圈起工作区域。
4. 打蜡工作通常需五遍（三遍底蜡、二遍面蜡）。
5. 打蜡方法：
中航旅业酒店管理公司管理标准手册 （1）将蜡水放入蜡桶。 （2）蜡拖浸上蜡水后在榨水车上拧干（要求：当提起蜡拖时无蜡水滴落）
（3）达蜡时，蜡拖在地面上运行起点在石材块与块接缝处，运行当中不能有停顿，
避免出现明显的接缝痕迹及薄厚不匀的现象。
（4）打蜡时，蜡拖走动方向如下，避免出现遗留现象：
第一遍底蜡：东西方向移动；
第二遍底蜡：南北方向移动；
第一遍面蜡：东西方向移动；
第二遍面蜡：南北方向移动。
6. 待24小时后用高抛机和白色干净抛光垫抛磨
7. 对各种工具、设备彻底清洁。
8. 放回储藏室。
9. 每次打蜡完成后，要等蜡面完全干透后方可进行下一遍打蜡工作。
标准：手背触到蜡面无发黏的感觉。
10. 打蜡工作不应在雨雪天气进行，因为空气潮湿，蜡面不易干透且容易发黄。
3.2.12 石材抛光工作程序
1. 领用抛光机并记录领用人、领用时间。
2. 用抛光机＋白色抛光垫，喷蜡进行抛磨。
3. 首先清洁地面，用潮抹布擦拭地面，表面无沙砾、灰尘。
4. 用喷壶喷蜡，要均匀喷洒，每次喷蜡不超过2－3平方米，以防客人行走在机器还
未抛光到但已喷蜡的地面，造成污染。
5. 用抛光机进行抛光，前后推动机器匀速进行，以免有遗漏。
6. 抛光过程中注意客人行走。
7. 抛光后要用干净尘推将地面出现的粉尘推干净。
8. 工作结束后，清理抛光机的卫生，保持外观清洁，并将电线整齐地缠绕在机器上，
放在指定的位置。
3.2.13木制墙面清洁保养程序
1. 备好干净抹布、盛水桶、百洁布、多功能清洁剂、家具蜡。
2. 用水桶打来清水，将干净抹布浸湿后拧干。
3. 擦拭后检查有无黏附在板壁上的斑迹或鞋迹（尤其板壁底部更要注意，较易产生鞋
客房分册
油迹）。如有应用百洁布蘸上按正确比例稀释的多功能清洁剂，仔细擦拭、去除。
4. 用抹布除尘时，脏了要及时在水桶内洗干净；当水桶内的水被污染到一定程度时，
必须换清水。
5. 每半月进行一次上蜡工作。
6. 完成上述工作后用一块干净、柔软的抹布叠成四折，将家具蜡均匀地喷洒在板壁表
面上，然后用抹布快速反复地擦拭，直至光亮。
7. 将用完的工具清洁后放回指定位置。
8. 将水桶洗干净并擦干，倒立存放。
9. 多余的清洁剂放置于指定位置。
10. 脏抹布送到外洗公司清洗晾干。
11. 百洁布冲洗干净后拧干，然后晾干，以备下次使用。
3.2.14 地毯水洗工作程序
1. 备好吸尘器、低泡清洁剂、水桶、手刷、刮刀。
2. 搬开家具，使其与地毯隔开。
3. 搬动家具时动作要轻盈，避免损伤家具。
4. 将小件家具搬开。
5. 不便搬动的家具用纸板或其它物品垫起。
6. 木制贴脚线用胶带粘好。
7. 清除地毯上较大的垃圾。
8. 用吸尘器吸去灰尘。
9. 根据地毯上不同污渍，使用不同清洁剂去渍。
10. 用刮刀将地毯上的口香糖、黏纸等去掉。
11. 根据地毯不同受污程度，将清洁剂按1：10－30的比例倒入喷壶内稀释。
12. 用手刷分区域清洗地毯。
13. 清洁设备及工具，放回储藏室。
14. 待地毯干透后用吸尘器仔细洗尘。
15. 用抹布将残留在贴脚线或家具上的清洁剂痕迹擦去。
16. 清洗洗地毯不应选择雨雪天气进行，因为空气潮湿，地毯不易干透，客人走动会造
成二次污染。
17. 必要时使用鼓风机，加速空气流通，尽快吹干地毯。
中航旅业酒店管理公司管理标准手册 3.2.15地毯污渍处理程序
1.对于咖啡、茶： （1）用喷壶将5％的甘油水溶剂喷在污渍上，30秒后用纸巾吸去多余的水分。
（2）用手刷从外到里刷地毯表面，再用纸巾反复擦拭，直到擦干为止。
2.对于啤酒、酒、酱油：
（1）用喷壶将10％的氨水或洗衣粉溶液喷在污渍上，30秒后用纸巾吸去多余的水分。
（2）用手刷从外到里刷地毯表面，再用纸巾反复擦拭，直到擦干为止。
3.对于可乐、果汁：
（1）用干净的白布加入中性洗涤剂的温水擦拭污处。
（2）擦净后，用白纸吸去多余的水分并晾干。
4.对于食用油、奶油、口红、鞋油、化妆品、印泥：
（1）将油污清洗剂喷到污处，并用干净的白布擦拭。
（2）用干净的白布蘸清水擦拭。
（3）擦净后，用纸巾吸去多余的水份并晒干。
5. 对于油漆：
（1）用干净的白布蘸乙醚或酒精溶液擦拭污处。
（2）擦净后，用纸巾吸去多余的水分并晒干。
6.对于口香糖胶：
（1）将其捻成球状，用刀刮去，或用干冰冷冻后用刀刮去。
（2）用干净的白布蘸酒精或高标号汽油擦拭污处。
7. 对于铁锈：
（1）用干净的白布蘸去锈水或3％的草酸溶液擦拭污处。
（2）擦净后，用纸巾吸去多余水分并晾干。
8. 对于红酒：
（1）用干净的纸巾将酒水洗干，在污渍面上撒些细盐。
（2）两小时后洗尘即可。
9. 对于血迹：
（1）用干净的白布蘸盐水擦拭污处。
（2）用纸巾吸去多余水分。
（3）用白布蘸清水擦拭。
（4）擦净后，用纸巾吸去多余水分、晾干。
10. 对于墨汁：
（1）向污处撒少许细盐末。
（2）用干净的白布蘸肥皂液擦拭。
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（3）擦净后，用纸巾吸去多余的水分，晾干。
3.2.16 公共区域报修程序
1. 在巡视或员工在清理本区域卫生时如发现设备或家具是否需要修理。
2. 将需要维修的项目在记录本上记录一下，标明时间、地点。
3. 报维修时拨打工程值班室，急修说明情况，讲清地点需修理设备及部位。
4. 一般维修可以缓解一下，对维修项目进行分类，以便一起维修（只限当日）。
5. 维修好后及时反馈，恢复正常。
3.3客房部布草要求
3.3.1 布草盘点程序
1．标准量：
（1） 标准量确认：根据楼层房间数及各房间所需布草量数，确认各楼层的标准量。
（标准量明细表已发至各楼层）
（2） 每日各部门布草由各部门布草负责人收取和分发，楼层领班和送布草员工共同
清点各楼层布草标准量，保证标准量不变。
（3） 如标准量布草中有污染或丢失需报损的布草，应上报经理或领班，进行返工或
申请采购。
（5） 月底在布草盘点时由各部门布草负责人注明丢失或污染布草数量。
2、布草盘点：
（1）每季度最后十日定为布草盘点时间。
（2）布草清点日布草房员工到楼层由高到低逐层与楼层员工一起清点布草数量，包
括标准量和房间使用量，最后将数据认真准确地填写《楼层布草盘点明细表》。
（3）汇总楼层房间内、楼层服务车上、楼层布草间、外洗公司所有布草数量的总和。
（4）统计本月的报废布草规格、数量、并从总和同规格数量中减去报废数量，算出
本月布草的结余数量作为最终布草盘点结果。
（5）如当季度布草有丢失，客房部经理与外洗公司主管要仔细核查原因。
（9）《客房织物用品控制总表》一式三份，部门留一份，报总经理和财务部各一份。
（10）盘点后，如报损量需补充，从财务库房打出库单领取。
3.3.2 棉织品报废及报损标准
1. 毛巾类：有破洞、毛边已无法修补的做为报废，每日统计在《报废布草本》上，写
清年、月、日，领班签字确认。
2. 床单类：有大面积污渍，无法洗掉的，有大面破损的做为报废，按规格叠好，记录
中航旅业酒店管理公司管理标准手册 在《报废布草本》上，写清年、月、日领班签字确认。
3. 到每季度结尾将一整季度报废的布草按质地、数量，报给客房部领班，由客房部领
班将报废布草填写在《布草盘点表》上，并汇报给客房部经理。
3.3.3棉织品更换程序及标准
1. 楼层服务员做完房间的布草统一到布草房更换，以脏换净，一对一的更换布草。
3.3.4客用布草收发程序
1. 楼层布草、行政布草按床单被套大小收发，浴衣、浴巾、地巾、面巾、方巾按一对
一收发签字。
2. 餐饮布草：餐饮服务员把用过的布草记录后洗涤。收发餐饮布草（中餐、日餐）。
清点布草时，按颜色、种类、大小收发。
3. 接收特殊洗涤物品和盘点洗涤物品必须做好记录，并做好标记和交接手续。
4. 发放布草时，按布草房实点数量发放特
5. 重点洗涤物品。
3.3.5客用布草叠放程序
1. 巾类叠放按品种、颜色叠放。浴巾叠四折，十条为一捆；地巾叠二折，二十个为一
捆；面巾叠二折，二十个为一捆。
2. 叠好码放在布草房货架上备楼层更换用，床单、被套大烫烫平，对折四折然后再叠
折三折。
3. 餐饮台布对折，然后再叠二折，叠成方形，口布对折，最后按部门、品种分类放餐
饮车内。
3.3.6楼层布草间布草摆放程序及标准
每层服务间货架都贴有物品名称，按各类布草品种、名称码放在货架上，码放整齐，按顺序摆放，数量按货架规格码放。
3.4 房务中心工作标准化流程
3.4.1 房务中心早班工作程序（由前台兼职）
(1) 8:00—8：30，阅读“工作交接本”，清点各类钥匙，继续完成上一班未完成的工作，重大特殊事情及时向客房部经理或有关部门反映，督导早班服务员为客人服
客房分册
务，打扫在8:30以前要求进行打扫的房间，察看清点物品是否与账相符，催促服务员归还楼层借用物品，打扫服务中心卫生，整理表格。
(2)8：30，监督楼层服务员按领用钥匙规定领取钥匙，把维修房表、前厅预报和房态表上报总经理。
(3)准确无误地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联络，并做详细的电话记录。
(4)10:00以前核对实际房态并输入电脑，随时与前厅保持密切联系，做好主管下达的各项工作，提醒经理注意贵宾客房和其他重要事项，并适时向工程部报送“工程维修单”。
(5)12:00以前报离店房及可出租房的房号。
(6)19:00与下一班次交接早班遗留的工作，清点服务中心物品是否与账目相符，催促楼层归还借用物品，登记遗留物。
(7)20:00随时通报换房房号、贵宾通知及各种外送表格。
(8)21:00回忆早班工作，编写工作报告及交接事项后下班。
(9)2l:55阅读“工作交接本”和“值班记录”，与白班详细交接，特别注意清点各类钥匙.
(10)对客人提供优质服务，与值班经理保持密切联系，夜间发生的特殊事件要及时汇报，并详细记录。
(11)23:00～24:00统计次日预期离店客人人数和房号。
(12)次日早7:30与下一班交接未完成的工作，清点服务中心物品，催促楼层归还借用物品，写出交接班报告，然后下班。
3.4.2 房务中心遗留物品处理程序
(1)前台在接到捡拾物品后，在客人遗留物品记录簿上需注明日期、房号、物品名称及拾物者姓名。
(2)贵重物品(如手饰、现金、相机、手表等)应送到前厅存入保险箱中；一般物品按月分类存入服务中心遗留物品柜中。
(3)如客人回来认领时，需报清遗留物品的名称、数量，提供其当时的居住房号，并持有效证件(身份证或护照)，核对无误后，请客人在遗留物品记录本上签字、领回，若是贵重物品，还应记录下客人的身份证件号码及联系地址。
(4)贵重物品保留期超过一年的，应转至安全部内保处收存。
(5)一般物品，保留期超过3～6个月的可经客房部经理签字同意，按酒店有关规定处理。
中航旅业酒店管理公司管理标准手册 第四章 客房部管理模式与规范
4.1 客房安全管理责任制度
（一）安全责任制分工明确，责任清楚。安全条例规章健全，内容明确具体，岗位责任清楚。客房员工熟知安全知识、防火知识和安全操作规程，掌握安全设施与器材的使用方法，无违反安全管理制度的现象发生。
（二）安全设施
客房烟感装置、自动喷淋灭火装置、防盗扣和安全门、防火通道、紧急疏散图、消防装置、报警装置、防火标志、楼道监控装置等安全设施、器材完好，安装位置合理，始终处于正常运转状态，没有因安全设施不全或 发生故障引起安全事故的现象发生。
（三）安全操作
客房员工严格、认真遵守安全操作规程，做床、清扫卫生间，提供日常服务中随时注意烟头、火柴和电器设备安全。登高作业有人扶梯。未经允许，无明火作业。因客房维修改造需明火作业时，必须取得总经理动火许可。整个客房操作服务中无违反安全操作规程现象发生。
（四）安全防范
1、客房服务中掌握住客动态，禁止无关人员进入楼层。
2、如遇陌生人时要主动问好、询问，避免发生意外，不轻易为访客开门。
3、如遇可疑人员要及时报告上级领导。随时注意住客情况。
4、发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告副总经理
与保安部及时处理。
5、 发现客人携带武器、凶器和易燃易爆物品，及时报告，能够按酒店安全规章处
理。
6、 客人酗酒或在床上吸烟，能够及时劝阻。
7、 如有残疾人士入住，随时注意客人动向，予以帮助。
8、 客房员工查房，发现设备损坏、物品丢失及时报告。
9、 发现黄色或反动书刊及时上交。整个客房服务中员工安全意识强烈，安全防范
主动，防范措施得当，隐患处理及时，能够确保酒店及客人的人身和财产安全，无岗位安全责任事故发生。
（五）钥匙管理
1、要严格执行客房钥匙管理制度，客人房卡忘在客房内要求开门，经前台核实确认后
方可开门。
2、 人丢失房卡，应及时通知前台，将丢失的房卡做作废处理，并补办新卡。
3、 客房服务卡或钥匙丢失，应及时报告当班主管、客房部经理和保安部，并随时注意
丢失钥匙的楼层情况，确认找不到钥匙后，由保安部将丢失的服务卡做作废处理，
客房分册
并补制新卡。
4、 金属钥匙丢失后，还应及时通知工程部，更换丢失钥匙的门锁锁芯。服务员清扫房
间，坚持开一间做一间，逐门锁好。防止因客房钥匙管理不善而发生盗窃事故。
（六）安全事故处理
1、遇有火灾隐患、自然事故和盗窃事故，应严格按酒店相关规章制度处理。
2、及时发现火灾隐患并报告副总经理，抢救疏散客人处理得当，尽力将事故消灭
在萌芽状态。
3、若需报警，应由副总经理负责处理。
4、发生盗窃事故，经理到场及时并保护好现场。
5、 自然事故应及时报告当班经理，根据事故发生的原因和情况做出妥善处理
6、 所有事故处理应做到快速、准确、方法恰当。
4.2 楼层客房安全管理制度
1. 工作人员当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全，不要替任
何不认识的客人开门，除非接到前厅部的通知及证明。在房间清洁时间有客人进入时，应有礼貌地向客人查看钥匙牌与房号是否相符，防止他人误入房间。
2. 如客人忘记带钥匙而你又不认识者应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门；
如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化、生病，均需立即报告领导。
3. 装饮用开水一定要经煮沸。水壶内装水不得过满，应留一空间，则可较长时间保持水
温。一次不要拿太多水壶，冰格内应冲上已消毒过的过滤水或凉开水。
4. 清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品、有无客人无意中掉下或错误放置
的物品，切勿用手到垃圾桶内检查垃圾，防止桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边便关门，避免夹伤手。高空挂物或清洁时要用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘，湿水未擦干者不可触动电器。要小心保管总钥匙，钥匙不离身，下班前应安全地交给接班人，钥匙不准带离酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。
5. 清楚、明白各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定，并在第一时
间通知电话总机和消防中心，清楚地说明起火地点。 工作人员应保护客人的安全，通知所有客人离开现场，负责带离或指明最近的防火通道，如向下走的通道被火包围，应另想办法，切记不能乘从电梯。在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势。
6. 托物体入房应以左手开门，转弯时注意慢行搬动过重的物体时要适量并双手并行。提
醒客人不可在床上吸烟。
中航旅业酒店管理公司管理标准手册
4.3 客人失物认领制度
A）失物上交
1. 所有员工必须把在酒店区域捡拾到的他人物品及时交予其上级主管或失物者
本人。
2. 酒店各区域领班或部门经理应将本区域、部门员工捡拾物品的情况记录在工作
记录本上，及时将员工捡拾的物品送交至房务中心并做失物登记。
3. 客房部服务员可将客人退房后遗留的物品或捡拾到的物品直接交至房务中心。
4. 所有送交至客房部办公室的捡拾物品应由房务中心文员在《失物认领本》上记
录下列资料：捡拾日期、捡拾地点 、客人（失物者）姓名、捡拾物品描述（数量、颜色、名称）、捡拾物品编码、捡拾者姓名及所属部门
5. 员工因各种原因不能直接将所捡拾的物品及时交予房务中心时，应将所捡拾的
物品交予当班的大堂经理。大堂经理应将详细情况记录在工作记录本上，并尽快将捡拾物品送交至前台。
6. 将在酒店任何区域捡拾的物品据为已有或私自保存，不按程序交至有关部门
者，都将按偷窃处理，给予经济及行政处罚，直至除名。
B）失物保管
1. 具有贵重价值的物品（价值或面值超过五百元的物品、现金及有价证券）应在
前台、大堂经理、副总经理三方在场的情况下，对捡拾物品进行清点登记并送交至财务部经理负责的保险箱内保存，同时由财务部经理在《失物认领登记本》上签字确认。
2. 捡拾的个人衣物如内衣、袜子、衬衣等，先由前台作好登记，再交外洗公司洗
涤。外洗公司洗涤并妥善包装后交还客房部保存，以避免在保存期间发霉或发味。
3. 捡拾的食品将保留三天，超过三天后，由客房部办公室处理。
4. 捡拾的无线电通讯物品如移动电话等，送交至前台登记后，应放于前台处，并
保持移动电话在工作状态下，以防丢失者打电话寻找所丢失的物品。
5. 所有的捡拾物品应妥善的保存在大的纸袋或塑料袋内，并在袋外贴上标贴标明
捡拾物品的详细资料。
6. 不具贵重价值的捡拾物品应安全妥善的保存在客房部。
7. 每月月初由前台与财务部指定人员核对、点算保存在财务部的贵重捡拾物品，
以确保双方的记录一致及贵重物品没有丢失或损坏。
8. 每月月初由客房部至少两名楼层主管共同核对、点算保存在客房部的捡拾物品，
以确保物品得到妥善保管并与记录一致。
客房分册
9. 员工上交的捡拾物品任何人不得私自动用。如有违反，将给予当事人经济及行
政处罚，直至除名。
C）失物认领
1. 在酒店任何区域如有客人询问丢失物品的情况，其所在区域的酒店员工应主动
帮助客人向客房部查询。如确认客人丢失的物品在客房部《失物认领登记本》上有登记并保存，则请客人携带身份证到前台办理认领手续。
2. 如有客人查询丢失或遗留的物品，前台及相关人员应在24小时内给予客人答复
或处理结果。
3. 客人亲自认领丢失的物品时，须在其描述的丢失物品与客房部保存的物品完全
相符后，方可认领。认领人应填写失物认领单并在《失物认领登记本》上签字确认，同时留存身份证复印件。
4. 如不是由失物者本人来认领失物，代其认领者必须持物品遗失者本人所签字的
委托书，附本人身份证复印件及委托人身份证复印件方可代失物者认领失物。
5. 客人认领丢失或遗留的贵重物品（价值或面值超过五百元的物品、现金或有价
证券）时，应在前台、大堂经理及副总经理共同在场的情况下，由客房部核实情况，确认无误后，请客人填写失物认领单并留存客人的身份证复印件。客房部认领手续完成后，由前台、大堂经理及副总经理共同到财务部经理处取回存放的贵重物品（现金、有价证券），办理财务部相关手续并将物品（现金、有价证券）交还认领者。
6. 客人签字的失物认领单第一联由客房部保存，每月的客人失物认领单第二联由
前台在下一个月的月初交至财务部备案。
7. 如客人来电或来函要求将失物邮寄归还，客房部应在验证属实后，请大堂经理
签字认领物品并寄到客人指定的地址。大堂经理将物品寄出后，应将邮寄回执交回客房部存档备查。所有邮寄的捡拾物品，要将邮寄的日期、姓名和地址记录在本上。
D）无人认领物品的处理
1. 客人丢失或遗忘在酒店的不具贵重价值的物品，将会被保存在客房部3个月。
超过此期限如无人来认领，由客房部整理无人认领物品详情清单（内容包括捡拾日期、捡拾地点、捡拾者部门、捡拾者姓名、物品编号、物品名称及基本描述、物品保管期、物品保管状况），经客房部经理签字确认后，抄送财务部，经财务部经理签字认可后，上报总经理。经总经理批准后，由客房部按清单将捡拾物品发还给捡拾者。
2. 客人丢失或遗忘在酒店的贵重物品将在财务部经理负责的保险箱内保存六个
月。超过此期限如无人认领，由客房部按照不具贵重价值物品的发还程序办理
中航旅业酒店管理公司管理标准手册 书面手续。经总经理批准后，由客房部领班与大堂经理共同到财务部办理领取手续，取回存放到期的贵重物品并发还给捡拾者。
3. 客人丢失或遗留在酒店的超过五百元以上的现金（有价证券）将在财务部经理
负责的保险箱内保存六个月。超过此期限如无人认领，由客房部按照不具贵重价值物品的发还程序办理书面手续。经总经理批准后，由客房部领班与大堂经理共同到财务部办理领取手续。现金面值未满一千元时，全额领取并发还给捡拾者；现金面值超过人民币一千元时，领取其超出部分的百分之五十连同基数面值一千元人民币发给捡拾者，另外百分之五十的现金将由财务部划归酒店工会，留作员工福利基金使用。有价证券经折合人民币后，根据其相应的人民币价值，按照现金的发还原则以现金形式发还给捡拾者。
4.4 客房部钥匙管理使用条例
1. 客房部保管、使用的钥匙包括金属钥匙和IC卡钥匙两大类，存放在前台专用钥匙
柜内，由前台严格按照酒店钥匙管理的有关规定做好签发、签还和保管工作。
2. 前台将所保管的全部钥匙列表统计后分类存放，每把钥匙均应编号并做数量标识。
3. 客房部员工工作必需时方可领取工作卡、钥匙，无正当工作理由不予领用。
4. 外部门员工不予借用客房部的工作卡、钥匙，特殊情况需向客房部经理请示，得到
许可后方可借用。
5. 客房部员工领取所需的工作卡和钥匙时，均应准确地将领用时间、领用人、领用工
作卡、钥匙的编号及数量记录在《钥匙领用登记表》上，前台核实无误后发放工作卡和钥匙。
6. 员工应随身携带工作卡、钥匙，妥善系、挂或保管，爱护使用。所领用的工作卡、
钥匙应专人专用，不得私自转借他人；楼层员工不得将服务卡、钥匙放在服务车上或将服务卡做取电之用。
7. 新进店客人和在店客人的房卡在有效使用期内，因故障无法无启房门时，如前台通
知，楼层服务员可用自己领用的服务卡为客人带卡，使客人的房卡恢复功能。
8. 严禁楼层员工用自己领用的工作卡为陌生人开启客房房门，不可擅自为在店客人开
启房门。如客人提出开门要求，只有在接到前台核实无误可以开门的通知后才可为客人开启房门。
9. 客房部员工下班前，应在《钥匙领用登记表》上签还自己领用的工作卡、钥匙，应
准确注明归还时间，归还人，房务中心文员核实无误后，收回发出的工作卡、钥匙，并注意检查工作卡及钥匙是否有损坏，编号及数量是否正确。任何员工不得将工作卡、钥匙带离酒店。
客房分册
10. 各班次前台交、接班都要对钥匙进行清点，签字交接。发生如丢失、损坏、失效等
问题应立即报告主管及客房部经理，及时进行处理，情况严重时应及时通知保安部。
11. 前台应做好《钥匙领用登记表》的整理存档工作，以备核查。
12. 对前台工作负有督导责任的客房领班应定期清点所有钥匙，检查钥匙的签领、发放
记录，并将检查情况向客房部经理汇报，确保客房部钥匙管理、使用工作正常、有序进行。
13. 客房部经理应不定期检查客房中心钥匙管理、使用情况，以确保客房部钥匙的管理、
使用工作万无一失。
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客房分册
第一章 客房部组织机构和工作内容
1.1客房部组织机构
槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。
1.2客房部职权范围和工作内容
A）客房部的职权范围
客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。
B) 客房部的工作内容：
(1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。
(2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。
(3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。
(4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。
(5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。
(6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。
(7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。
第二章 客房部各岗人员管理规范
2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容
2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责）
报告上级：总经理
督促下级：会馆经理
岗位职责：全面负责酒店前台和客房的监督和指导管理工作，制定各项规章制度、服务程
中航旅业酒店管理公司管理标准手册 序，保证所辖各部门高质量的服务和协调运转，实现酒店的出租率指标和其它经营指标。 工作内容：
1. 制定客房部经营指标、工作计划和各项规章制度，并组织实施。
2. 对部门的组织系统提出改进意见，对部门的系统优化负有责任。
3. 根据酒店的指示和要求，编制部门财务预算，在审批通过后，组织和控制实施，并对
部门预算的完成负有直接责任。
4. 督导下属部门高效优质地完成前厅和客房接待任务，控制成本，降低消耗。
5. 根据市场和酒店客房的销售情况，参与酒店价格策略的制定。
6. 根据市场和客人状况，提出有关酒店服务设备项目增减及改进的建议，并视情况组织
实施。
7. 定期对下属进行培训指导。
8. 负责上级委派的其他工作事项。
2.1.2房务文员岗位职责和工作内容（由前台兼职）
报告上级：会馆经理
督促下级：无
岗位职责：处理、传达客房部各类文件，协调部门之间工作。
工作内容：
1. 收集整理房务各部门每月情况报告，汇总客房部考勤做好客房部的后勤工作。
2. 协助沟通客房部和其他部门的工作联系。
3. 负责传达、转发、派送前厅部各类工作文件。
4. 传达会议内容，并将之下达至客房部各部门。
5. 收集酒店业的经营信息，整理下发各部门。
6. 负责上级委派的其他工作事项。
2.1.3客房部经理岗位职责和工作内容
报告上级：副总经理（由会馆经理兼任）
督导下级：前台领班
岗位职责：客房部运转的指挥者，全面负责客房部的经营管理工作
工作说明：
1. 参与副总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向副
总经理负责。
2. 督导下属高效优质地完成前厅和客房接待任务，控制成本，降低消耗。负责督促、指导
客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准
客房分册
实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。
3. 督促、指导、检查、培训客房部的人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的
情况，并定期向副总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。
4. 负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努
力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。
5. 每天一次巡视抽查本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与
要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。
6. 负责协调客房部各项工作，与各相关部门搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同
行之间的联系与交流。
7. 负责协调酒店与客人之间的关系，处理客人投诉。
8. 负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员
工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合保安部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。
9. 监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗
留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责完成本部门的年度预算。
10. 协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。
11. 关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员
工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。
12. 负责上级委派的其他工作事项。
2.1.4客房部领班岗位职责和工作内容（由前台兼任）
报告上级：会馆经理
督导下级：客房服务员、保洁员
岗位职责： 协助会馆经理，维持客房部正常运转以及与各部门间协调。检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是干净卫生、舒适优质的合格产品。
工作说明：
1. 确保客房处于最佳出租状态。
2. 寻找机会推销酒店的各项服务与产品。
3. 以身作则，教育全体公共区域员工贯彻执行《员工手册》和酒店及部门制定各项规章制
度。
4. 做好各种物品的节约、控制消耗，每天检查楼层布置和客房用品的使用情况，在保证服
中航旅业酒店管理公司管理标准手册 务质量的前提下，控制物品的消耗，堵塞漏洞，降低经营成本。
5. 协助经理制定各时期员工的工作计划及培训计划。
6. 负责楼层员工的排班以及合理分配各班次人员。
7. 确保楼层员工在工作时间内发挥最大的工作效率。
8. 与本部门的其它分支部门密切合作，以达到工作预期的目的。
9. 负责楼层员工的培训工作。
10. 执行部门制定的各项工作程序。
11. 有效贯彻、执行客房部的规章制度。
12. 及时归纳员工意见并反馈至部门经理处，并及时跟办。
13. 督导员工完成宾客意见书的收集。
14. 及时向经理汇报所有宾客意见或投诉，提出改进措施。
15. 指导员工完成工作，合理分配员工工作。
16. 督导楼层与前台的联系和协调，处理物品损失。
17. 每天做好公共区域的巡视工作，检查员工的工作表现，检查公共场所设备运转情况，检
查卫生工作的质量，发现问题及时处理或向有关部门反映，处理结果及时汇报部门。
18. 完成上级委派的其他工作事项。
2.1.6 房务中心文员岗位职责和工作内容（暂无此职位，由前台兼职）
报告上级：客房部经理
督导下级：无
岗位职责：在部门经理的指导下，完成各项工作。
工作说明：
1. 自觉遵守上下班制度及部门的规章制度。
2. 热情接待，酒店和部门的来访人员，作好相应解释，但不得与其闲聊，更不得随意透露
公司和部门信息。
3. 负责部门的各类钥匙、通讯工具保管、发放工作。
4. 接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息。
5. 快速准确地填写、处理文件、表格工作，并讲究整洁美观。
6. 按时检查、完成、上交、分派各类文件表格，向部门和其它部门传达、传递工作信息。
7. 掌握房态资料，对长住客、外宾、贵宾的房间、姓名等情况要充分了解；便于迅速准确
地提供信息给楼层及管理人员。
8. 跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作，通知领班及相关人员做好安排准备工
作，并把情况向经理汇报。
9. 负责保管遗留、暂存物品。
客房分册
10. 负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。
11. 负责对退房查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。
12. 建立良好的人际关系和工作氛围，树立部门形象。
13. 负责上级委派的其他工作事项。
2.1.7 客房服务员岗位职责和工作内容
报告上级： 客房领班
督导下级： 无
岗位职责： 在领班指导下完成楼层服务任务
工作说明：
1. 确保客房处于最佳出租状态。
2. 寻找机会推销酒店的各项服务与产品.
3. 在保证服务质量的前提下，控制物品的消耗，堵塞漏洞，降低经营成本。
4. 随时征询宾客意见，完成宾客意见书的收集工作。
5. 及时上报工作中的特殊事情及异常情况。
6. 与同事能团结协作，保持友好，塑造良好工作氛围。
7. 积极参加酒店及部门组织的各项活动及培训。
8. 有效贯彻执行客房部的规章制度，积极参加部门和酒店组织的各项培训。
9. 及时与领班、经理沟通，对本岗位工作提出合理化的建议。
10. 严格遵守酒店及客房部的各项规章制度。
11. 熟知楼层特殊事件处理程序。
12. 提供优质服务，保证酒店和宾客安全。
13. 具备客房服务意识，熟知工作程序。
14. 负责客房，工作区域及工作车的清洁工作。
15. 负责上级委派的其他工作事项。
2.1.8清洁员岗位职责和工作内容
报告上级： 客房领班
督导下级： 无
岗位职责：通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境。 工作说明：
1. 根据领班的工作安排，清洁保养所负责的公共区域。
2. 检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，发现问题及时报告和报修。
3. 做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房。
中航旅业酒店管理公司管理标准手册 4. 负责宾馆酒店各功能区、公共区域的绿化、植物布置及清洁工作；
5. 熟悉花木的养护、培养和剪截，定期更换，如发现残缺、枯枝和黄叶及时进行修剪，更
换并做好记录； 。
6. 负责上级委派的其他工作事项。
2.1.9 客房布草员岗位职责和工作内容（暂无此职位，由客房服务员兼职）
报告上级： 前台领班
督导下级：无
岗位职责：按照工服的发放规定进行操作，外送布草发放与回收。
工作说明：
1. 负责回收、发放并检查各部门使用的布草；
2. 向领班报告从各部门送回的布草中严重损坏或沾污的情况。
3. 检查从外洗公司送回的干净布草，把需要重新洗涤或熨烫的布草捡出，向领班报告。
4. 向领班报告从各部门送回的布草中毛毯、床单等损坏和丢失情况。
5. 负责对离职员工的工服进行核查、签收；
6. 保持布草间的整洁卫生。
7. 完成上级分配的其他工作。
第三章 客房部工作标准化流程
3.1 楼层服务工作标准化流程
3.1.1早班领班工作程序
1. 穿好工装，保持整洁、挺括。佩带好工牌，提前十分钟到办公室，在签到表上签实际到
岗时间。
2. 在《钥匙领用登记表》上，填写所领钥匙的区域、领用时间、领用人签名。
3. 在领班查房表上填写楼层区域、房间状态和日期，并填写本楼层当班服务员姓名，填写
将入住VIP房间和维修房，提前做好VIP房间准备工作，督促工程部及时做维修房工作。
4. 认真记录昨日的查房情况，有问题时要在当天的查房过程中加强注意，记录当天布置的
工作内容，并做为当天查房的工作重点。
5. 巡楼要认真、仔细、不留死角，巡查自己负责的楼层区域的卫生状况，检查所负责楼层
的设备设施是否正常，督促服务员的工作，提高工作效率。
6. 将当日安排的单项记录在做房表上，督促并检查落实情况。
7. 督导服务员，合理安排做房顺序，先做口头通知房间，其次做挂牌请即清理的房间，做
客房分册
CO房，抹V房，每日根据实际情况，灵活而合理的安排做房顺序。
8. 每日早上8：30参加部门例会，准时到达会议室。
9. 按照查房标准仔细检查，严把质量关，保证为前台提供完好的可售房。
10. 随时注意通道安全状况，发现问题及时解决，对负责区域内所有房间进行检查，认真做
好记录。
11. 及时查SO房报至前台，由前台报大堂经理，将客房NB、LB、SO情况填写在特殊房态表
上，由房下午17：00交给大堂经理，将NNS、DND情况填写在特殊房态表上，送交前台。
12. 及时、有效沟通了解员工的思想动态，调动员工的工作积极性，与上级沟通，反映员工
的思想动态。
13. 督导员工做好、宾客意见书征询收集工作。
14. 督导并检查员工操作间、布草间的清洁状态，走廊地毯，客梯间等区域卫生，保证区域
卫生的清洁质量。
15. 督导检查服务车、吸尘器等员工工作设施的完好情况。
16. 根据出租率，控制一次性备品的使用，勤走运、勤检查、发现问题及时解决，提倡节约，
有效的激励节约的员工，及时同库管沟通、减少浪费
17. 在《钥匙领用登记表》上签还钥匙，在签到表填写下班时间。
3.1.2领班交接班工作程序
1. 写清日期、班次、清楚的记录交接内容，并阅后签字。
2. 交接内容要字迹工整、清晰。
3. 交接内容包括：重要客人事宜，工程维修问题，未完成工作，上级临时指派的各项工作，
工作中发生的特殊事件及处理结果。
4. 每班上班到岗后先查阅其它班次交接，将需跟办事宜记录下来，及时落实处理，下班前
给予回复，并写明完成情况。
5. 每日阅读交接本后要放在指定地点。
3.1.4早班服务员工作程序
1. 提前15分钟到办公室签到、签领钥匙。
2. 参加主管主持的早班会，了解当前房态，客房部会议内容及其他需注意事项。
3. 安排好房间清扫顺序，保证一天的可出租量（特殊情况例外）。
4. 随时与前台做好沟通，对于晚7：00以后预订进店房可放在下午清扫，所有房间必须在
下午3：30完毕。
5. 做房时认真填写做房表，表上填写所负责楼层班次、姓名、日期、房号、进出房时间、
中航旅业酒店管理公司管理标准手册 房间代码、房态、人数，所需物品数量。
6. 检查房间维修项目通知工程部及时报修，做好信息沟通及反馈，并随时注意走廊通道及
客房安全，及时通知当班领班。
7. 打扫住客房时，注意收集宾客意见书。
8. 注意特殊房态的房间，如DND、NB、LB、NNS、SO，及时做好记录，通知前台及当班领班，
特别是SO房，及时通知前台。
9. 工作完毕，打扫工作间及清洁工具，清理吸尘器、清理垃圾、补充物品、吸走廊。
10. 完成领班交给的其它工作，如做好房间单项或统计好工程维修等情况。
11. 如当天有CO房间，准备开预订夜床
12. 18:00开始依据前台提供的客人房态表，上楼准备开“0”房夜床。
13. 开夜床过程中，要征询客人，听取客人的意见为客服务。如客人方便，可请客人填写 “宾
客意见书”核实客人的喜好，准确无误的完成客人喜好工作。
14. 检查整理过的房间，工作项目无遗漏、备品齐备，一切设施设备完好，轻轻退出房间、
关好房门，认真填写做房表。
15. 将本楼层特殊事情详细记录在交接本。
16. 签退，交回钥匙并确保使用完好无损。
3.1.5 客房清洁程序
1. 员工按客房服务规范开门进入客房，敲门时报“客房服务”，连续轻敲三下。
2. 进入房间后插取电牌，拉开窗帘，检查是否有脱钩或破损现象，开窗通风，打开空调保
证空气对流。
3. 将烟缸内烟灰倒入垃圾桶内，发现未熄灭的烟头要熄灭，不可将烟头等杂物倒入马桶，
以免堵塞，将台面、地面上垃圾拾起放进垃圾桶内，倾倒垃圾桶内垃圾时，检查桶内是否有文件或其它有价值的东西，将垃圾袋系好拿出。
4. 电话要每天擦拭，定期消毒，保证外观清洁。床头柜电话要处于静音状态，写字桌电话、
卫生间电话的音量调到低档。
5. 将餐具自客房内撤出，将餐具或餐车送到指定集存地点。
6. 将用过的杯具立刻清洗干净。（由于酒店没有多余杯具）
7. 对于客人日常所食的食品，如：蛋糕、饼干等服务员在做房时将其用防护罩盖好，并为
客人做留言。
8. 逐层将脏床单、被罩、枕袋撤去、抖净，以免裹进客人衣物或房间物品。撤脏布草同时
检查布草是否丢失、损坏、脏污等情况，撤下的枕头，棉被放在另一张床或沙发上，不
客房分册
可将枕头、棉被放在客人衣物或行李柜上，更不可放在地上，将撤下的脏布草放在清洁车的布草袋内，同时补入干净布草。
9. 按规定程序、尺寸做床，确保所有布件无破损、污迹，整理床裙，床裙四周长短一致、
整洁，确保床紧绷、平整、挺括。
10. 从房门开始，用半湿的抹布按逆时针（或顺时针）依次把房门各家具、用品擦干净、不
漏项。
11. 除尘中注意检查设备是否正常，需要补充的客用品，宣传品的数量符合标准。
12. 注意擦拭地角线，房门后从上到下、从内到外擦净，看门铃是否灵活， DND、MUR牌有
无污迹、破损、折皱。
13. 风口和走廊灯要定期擦拭，擦走廊灯时用干抹布。
14. 壁柜擦拭要仔细，要把整个壁柜擦干净，擦净衣架、挂衣杆，检查衣架、衣刷、鞋拔子、
是否齐全。
15. 检查酒柜、保险箱周围是否干净无灰尘。
16. 检查行李柜、挡板、抽屉内，电视机荧光屏及外壳、底部，打开开关检查有无图象，屏
选是否准确，颜色是否正常。
17. 检查冰箱内外，冰箱运转是否正常，温度是否合适，并记录需补充的酒水。
18. 写字桌、梳妆镜，擦拭抽屉时应逐个拉开擦，从上到下擦拭镜框、台面、写字桌，注意
桌角、凳腿、台灯、镜灯应用于抹布，灯罩拉口朝墙。
19. 检查写字台及宣传架内物品，如有短缺或破旧应补充调换。
20. 检查窗台、窗框、窗槽、窗玻璃是否干净。
21. 厚、薄窗帘轻轻拉动一遍，检查是否灵活，有无脱钩。
22. 擦拭沙发时可用干抹布，擦去灰尘，注意沙发背后和接缝处。
23. 擦拭茶几时先用湿抹布擦去茶几污迹，然后用干抹布擦，保持茶几光洁。
24. 床头柜要检查各种开关，如有故障立即通知维修。调整好床头柜的电子钟，确保时钟准
确。
25. 接电话时检查有无声音，检查放在床头柜的服务用品是否齐全。
26. 抹净空调开关及穿衣镜。
27. 卫生间按卫生间的清扫程序操作。
28. 吸尘按地毯表层毛的倾倒方向进行，由里到外，圆椅下、窗帘后、门后、两床之间。
29. 离开房间前最后总体环视一遍，确保无遗漏。
30. 离开房间时拔下电源，将空调调到指定温度，带好房门。
31. 把进出房间的时间准确记录在服务员工作表上。
3.1.6 空房清洁程序
中航旅业酒店管理公司管理标准手册 1. 进入房间，拉开窗帘，打开窗户，使室内空气流通。
2. 从房门开始按照顺时针或逆时针方向逐一抹浮尘。
3. 打开所有的灯，发现坏的要及时报修、更换。
4. 检查抽水马桶内，如果有水锈，需用马桶刷刷干净，并多次抽水。
5. 打开面盆与浴缸水龙头放存管水，使锈水流出。
6. 抹台面、马桶表面及水箱，浴缸表面、抹卫生间地面。
3.1.7 客房二次清洁程序
1. 清洁杯具：将客人用过的杯具撤掉并当场清洗干净，如果客人有特殊喜好，且杯内饮品
为专用饮品，勿需清洗。
2. 查补酒水：查看冰箱有无酒水消费，电话通报并开具酒水单，由领班去前台领取，补入
房间。
3. 整理床铺：将客人动过的床整理干净，注意不要移动客人放在床面上的物品，棉被要整
理平整、挺括、美观、枕头不外露，床尾自然下垂。
4. 清理房间垃圾：清理烟缸内的烟头并洗净，注意烟缸内放有客人的发票，收据等物时不
要挪动，垃圾桶内的垃圾倒掉，注意更换垃圾袋。
5. 整理家具物品：将散乱移位的家具，物品整理归位，将客人残留的垃圾收干净。
6. 检查地毯清洁：消除地毯上的垃圾，必要时可吸尘。
7. 清理脏棉织品：将客人用过的棉织品撤出，注意客人的棉织品不能混入。
8. 清理卫生间垃圾：同样要注意不要动客人烟缸内物品（发票或收据等），只将垃圾收出
即可。
9. 清理卫生间马桶、台面、擦拭镜面、台面及电镀、补充棉织品、物品。
10. 环顾四周：站在门口环顾房间及卫生间，看有无遗漏未做的项目，之后锁好房门离开。
3.1.8清扫卫生间工作程序
1. 清理卫生间棉织及垃圾
a）将客人用过的棉织品一件件拣出，注意客人自带物品不能混入。
b）检查垃圾桶内确信没有贵重物品，将台面和地上垃圾拾起放在垃圾桶内，将垃圾袋拿出系紧放入工作车上垃圾袋内，更换垃圾袋，将垃圾袋平整地套在垃圾桶上，向外翻边系紧。
3．清洗
a）将清洁剂倒在清洁布上，依次分别擦洗卫生间镜面、台面、面盆、浴墙、浴盆和卫生间水笼头电镀，用清水将面盆、浴墙、浴缸、冲洗干净并擦干，将台面擦干并打蜡，以维护台面光泽。
客房分册
b）将清洁剂倒在马桶刷上，刷洗马桶，最后用清水冲洗干净并擦干。
4. 抹尘
a） 按顺时针将开关、风桶、电话、灯箱上浴帘杆、卫生间门进行抹尘，一边清
洁一边定位物品，同时记录需补充的物品。
b） 检查电话、吹风桶有无损坏。
c） 检查水笼头面盆塞、浴盆塞不发皱、不脱落。
d） 最后从内向外擦干净地面。
5 . 补充物品：按规定补充摆放一定数量的棉织品，补充客用消耗品，将防滑地垫擦干净，平铺在浴缸里。
6. 整好浴帘，推向卫生间门后的墙边，下边折好，同时检查是否有污渍或有无脱钩。
7. 环顾四周，站在卫生间门口，顺时环顾，上下查看四周出门，并将门虚掩，关卫生间灯。
3.1.9 客房维修、报修工作程序
1. 清扫房间同时仔细检查房间及卫生间设施及家具是否需要修理维护。
2. 开门时门牌是否紧固无破损，房门门锁防盗扣、反锁是否灵活好用，闭门器、门铃是否
正常，疏散图是否完好、准确。
3. 空调及卫生间风口响声及功能是否正常，各种开关是否紧固完好。
4. 房顶及墙上壁纸是否完好、无剥落、赃污。
5. 壁柜灯及各类灯具功能是否正常。
6. 检查壁柜门是否变形，紧固螺丝是否有松动、脱落等。
7. 检查床屏及床腿是否完整、紧固。
8. 检查行李柜、电视柜等家具是否碰损、脱落。
9. 检查抽屉小门是否灵活，完好不松动。
10. 检查电视频道是否完整、清晰，电源线与插座是否接触完好。
11. 检查冰箱工作是否正常，线是否接到常电上，电源线接触是否良好。
12. 检查窗帘及纱帘轨道，窗框框架是否松落、变形。
13. 检查窗户拉手，开关卡是否完好，窗户是否缝隙大，是否漏风、漏雨。
14. 检查沙发布是否裂缝，木条是否松动。检查镜面及玻璃是否破裂等。
15. 检查壁画是否脱漆，检查遥控器及电控板功能是否正常。
16. 将需维修项目详细注明是急修还是普修，注明时间、地点。
3.1.10 物品定位工作程序（本程序各酒店参考执行）
A) 房间物品定位工作程序
中航旅业酒店管理公司管理标准手册 1. 内把手上：请即清理牌在前，请勿打扰牌在后。
2. 壁柜内：壁柜里衣刷、鞋拔均为平放式，按从左到右的顺序依次排列。备9个衣架
（衣架4只，裙裤架2只）鞋筐、擦鞋布，浴衣2件（浴衣挂在左边），保险箱放在壁柜右侧，洗衣袋在保险箱上方。
3. 电视柜：电视柜上方墙壁挂电视，位置居中，上面（电视正下方）摆放遥控器一个，。
4. 冰箱：冰箱放在冰箱柜中两侧距离相等。冰箱内饮料商标朝外。
5. 写字桌：中间摆放宣传架。右侧放纸抽，写字椅放于写字桌中间，。
6. 房间垃圾桶：垃圾桶放电视柜左下角，距离桌面一拳距离，垃圾袋平整的套在垃圾
桶上。
7. 茶几：茶几放于窗台居中处，桌面距离窗台约20厘米，不影响窗帘合拢，桌面上
方放一个烟灰缸，火柴平放在烟缸里居中。
8. 床头柜：床头柜放于两床中间，床头灯挂于床头柜上方居中，电话放于台面右上角，
闹钟在左上角。
9. 床放于床头柜两侧。
B) 卫生间物品定位工作程序
1. 台面上：台面内侧右上方放漱口杯，盖杯盖，手皂碟和手皂。左上角放备品托盘，
托盘内依次放牙具、梳子、浴帽、须刨，托盘上下两边放2块小方巾，叠成三角块状。（备品数量均为2份，特殊情况除外）。备品上方放吹风机。
2. 台面下：左侧放垃圾桶，垃圾袋套在垃圾桶内侧，翻边约5厘米，右侧放脏衣篓，
摆放不超出卫生间台面下的挡板。
3. 台面左：毛巾架上挂两条毛巾，折3折，店标向外。
4. 马桶：马桶水箱盖上放一个卫生袋，正面朝外。
5. 浴巾架：浴巾架上边放两块大浴巾，叠成方型，光边对外，下方放一块地巾。
6. 浴缸边：浴皂碟和沐浴乳、洗发乳放于浴缸水龙头两侧。浴防滑垫铺放在浴缸里。
7. 浴帘：浴帘平整地挂在浴帘杆上，整齐的叠在门的后面。
3.1.11 消毒程序
A）杯具消毒程序
1. 准备工作：按比例配置好消毒液，检查消毒柜功能，准备好消过毒的杯布、杯刷，
将杯内茶水及其他浸泡物倒干净，将杯具清洗干净。
2. 浸泡：将适用的消毒液（粉）按比例（5%或1：200）配置于消毒桶内，将清洗过的
杯具浸入消毒液，30分钟后取出。
3. 冲洗、擦干：从消毒液内取出的杯具冲洗干净，用消过毒的拭布擦干，使杯上无水
滴、水迹。
客房分册
4. 放入消毒柜：将擦净杯具放入消毒柜内，关好柜门打开消毒钮开始消毒，50分钟后，
消毒柜结束消毒。
5. 放入杯具：将保洁柜清洁后，放好杯垫，将消好毒的杯具整齐码放在其内。
6. 清理卫生：将杯刷、杯布拿去消毒，将消毒间水池、消毒柜及室内卫生做好，结束
消毒工作。
B）房间清洁消毒程序
1. 房间擦尘时要用两块专用清洁布，一块用来做房间家具擦尘，做每间房时要用消毒
液进行消毒，另一块清洁布巾要用酒精擦拭房间电话以及客人接触的物品。
2. 房间床单要进行更换（床单要经过外洗公司的严格消毒），客人用过的毛巾要进行
更换（毛巾要经过外洗公司的严格消毒）。
3. 房间及浴室内的玻璃器皿要送到消毒间进行更换，并由专人负责刷洗及按照消毒程
序消毒。
4. 清洁浴室的清洁剂及清洁工具要专项专用，必备物品为一块百洁布、一个面盆刷、
一个马桶刷、两块清洁布巾、消毒清洁剂。
5. 先用清水将面盆冲洗干净，将消毒清洁剂倒入面盆中，用专用百洁布进行刷洗及消
毒，在用清水冲洗干净。
6. 对棉织品污迹要进行清洁，由外洗公司先清洗消毒，熨烫后挂入房间。
7. 先用清水冲洗干净马桶，将洁厕剂倒入马桶内浸泡5分钟，5分钟后用专用马桶刷
刷洗马桶内部，马桶外部用专用百洁布进行清洁，再用清水冲洗。
8. 先用清水冲洗干净浴墙，再用全能清洁剂进行消毒，用清水彻底冲洗。
9. 先用清水冲洗干净浴缸，将消毒清洁剂倒入浴缸内，并用面盆刷进行刷洗消毒，最
后用清水进行彻底冲刷。
3.1.12 客房物品清洁程序
A）电水壶清洁程序
1. 空房将水壶水清空。
2. 确认电水壶已切断电源。
3. 放水加碳水酸性除垢剂烧水碱。
4. 用清水冲洗干净。
5. 将水壶擦干。
6. 绝对不能用腐蚀性清洁剂擦壶。
7. 电水壶应每天清洁，如果客人正在使用，等离店以后清洁，先清洁外面。
8. 清洗后用干布擦干净，检查是否正常工作。
9. 检查以后关掉电源。
B）冰桶清洁程序
中航旅业酒店管理公司管理标准手册 1. 到掉冰桶水和冰。 2. 用全能清洁剂清洁冰桶表面。
3. 用温水冲洗。
4. 用布擦干。
5. 盖好盖，将冰夹子放在冰桶内。
C）冰箱清洁程序
1. 将冰箱内饮料取出放在垫布上，关掉冰箱。
2. 确认冰箱没有东西并冰已化完。
3. 将冰箱小架子放到面盆里。
4. 用清洁剂清洁冰箱内外。
5. 将冰箱内外擦干净，以免留下怪味。
6. 清洗架子，将架子、冰箱擦干并放回冰箱内。
7. 擦拭所有软饮料并按要求放回冰箱，注意商标朝外。
8. 检查饮料有效期。
9. 将过期饮料撤换出来。
10. 将温度按要求调节，将门关好。
D) 地毯局部污渍清洁
1. 用铲子将地毯上污渍刮去。
2. 用毛巾将地毯上水迹吸干。
3. 将地毯水或清洁剂喷洒在地毯污渍上。
4. 清洗地毯应保持与周围颜色一致。
5. 喷洒一些清水。
6. 从外往里转着用软刷洗，产生泡沫，避免将其他地方污染，注意不要太湿。
7. 污渍用干净的吸水布将地毯吸干。
8. 注意：当开始使用清洁剂时应特别注意地毯是否脱色。
3.1.13客房清理工具使用及保养
A) 工作车的使用及保养
1. 工作车是保证客房服务和清洁卫生的重要劳动工具，它对服务员提高工作效率，保
证物品齐全供应，实现优质服务起着重要的作用。
2. 服务车由车体、布草袋、垃圾袋、车轮组成。
3. 每日做清洁准备时，将所需的物品和布草整齐的摆放到车上，工作车两头放置布草
袋和垃圾袋，将房间撤出的垃圾和脏布草放入，但不可高于车面，要及时清倒。
4. 推工作车前行时，必须沿楼道中央，停放时距墙面1.5㎝，以免碰擦墙面，做房时
客房分册
要紧靠房门，起到安全作用。
5. 工作车的零件松动，使用不便时要及时报修。
6. 车轮要每年上油一次，垃圾、布草满了要及时清倒。
7. 使用工作车时要轻推轻放，避免碰撞其它物。
8. 半年做一次大清及卫生检查。
9. 每日做工作车的清洁卫生，保证工作车的整齐干净。
B）吸尘器的使用保养
1. 使用后的吸尘器电源线要擦拭干净、整齐的绕在机身上，且无断裂、无打折、无漏
电现象，不可使劲拉拽电源线。
2. 使用后要及时清理吸管内的垃圾，移动吸尘器时不可拉着吸管前进。
3. 放置时不可随意乱丢，一定要将吸管顺展，立起放置。
4. 扒头吸尘时，不可撞击硬物，吸水，吸地毯和硬质地面时，一定要及时转换扒头的
毛刷和铁皮平面，每星期做一次大清。
5. 机身、机体要随时保持清洁，三个月做一次大清及检查维护。
6. 尘袋要每天倒，尘网要用吸尘器对吸，尘袋及尘网每周需清洗一次，待尘袋、尘网
干透后安到吸尘器内。
7. 吸尘器所有的器件发现故障一定要及时报修，使用完毕后一定要清倒垃圾。
8. 使用时一定要正确按操作规程使用，不可生拉硬拽。
9. 检查及维护保养由工程部配合完成。
C) 客房工作车的摆放
1. 工作车主要分成四部分：文具和宾客用品、毛巾与棉织、脏棉织袋、垃圾袋。
2. 客用品应整齐摆放在工作车架子上。
3. 最大的空间放棉织。
4. 工作车两头应分别放棉织袋和垃圾袋，长帆布袋放脏棉织，短帆布袋放垃圾，
放垃圾的帆布袋应套放塑料袋。
5. 为方便推车时应推有转向轮的一侧，注意不要推有固定轮的一侧。
6. 推车时注意不要离墙太近，否则会损伤墙面壁纸和墙裙。
7. 打扫卫生时，工作车面向门口，方便取用物品，同时防止闲杂人员进入，确保安全。
8. 如果该房客人想进入房间，应将车推至一边，方便客人进入。
9. 注意该客人进入房间之前，应核实身份，检查客人的房间钥匙。
3.2 保洁员工作标准化流程
中航旅业酒店管理公司管理标准手册 3.2.1 卫生间对客服务工作程序 1. 主动向客人问好，同时为客人打开卫生间门，并说：“请”或“请用”。
2. 听见马桶抽水声、门插开启声或客人从便池向水池走来时，应立即开面盆龙头，调
好水温，待客人走近时，微抬右臂，同时说“请”或“请用”并告诉客人面盆右上方大理石处有皂液器。
3. 客人洗手时，服务员应用右手指示擦手纸位置或烘干机位置，同时说“请或“请用”。
4. 对内外宾客要一视同仁。
5. 当客人要离开洗手间时服务员应主动上前为客人拉开门，同时对客人说“再见”，
切勿说“欢迎再来”。
6. 检查客人用过的卫生间，发现遗留物品后，应及时联系当班主管或领班,如能确认
还给客人。如不能确认将遗留物交到房务中心。
3.2.2领用物品工作程序
1. 检查库存备量，保证各项工作的正常进行。
２. 根据本周物品用量与库房物品储量填写仓库用品申请表，请客房部经理和财务部总
监签字。
３. 持签好的仓库用品申请单到大库领取所申请的物品。
４. 在仓库用品申请表上填写提货人名字，取回绿联，把领到的物品入保洁员库房。 ５. 按实际领用数量记录所领物品的时间、数量、价格，每月末进行统计。
6. 与大库沟通作好清洁剂的备量工作。
3.2.3物品摆放工作程序
1. 把各种清洁剂按品名整齐排放于库房货架上，常用清洁剂放于低层，不常用的放于
高层。
2. 常用卫生纸、擦手纸应整齐排放于库房指定货架位置上，按计划用量取货、出货。
3. 轻便物品可放于高层或角落。
4. 物品应干湿分开、位置相对固定，并注意清洁与保养。
5. 根据清洁剂的生产日期出货时先领用生产日期早的清洁剂。
6. 摆放清洁剂时要注意轻拿轻放，以免碰裂清洁剂的包装。
3.2.4 大厅卫生检查程序
1. 大理石地面：无脚印、明亮
2. 壁画装饰框：保持画框表面光洁、无灰尘、完整。
3. 所有防火门：保持防火门表面不能有墨迹及灰尘。
客房分册
4. 工艺品店：保持框部无尘，手能触摸处无土，玻璃明亮。
5. 茶几烟缸：烟缸里有烟头不能超过三个以上，茶几无灰尘。
6. 沙发周围清洁：检查沙发是否牢固有无破损，沙发周围保持干净，如发现客人遗留
物及时交客房部。
7. 确保植物无残枝败叶、无灰尘、无异味、无虫害，保持套桶、花凳干净，无尘无泥。
8. 公用电话：用酒精消毒，保持干净无手印、黑印。
9. 地毯：要求无污渍，定时洗尘。
10. 铜器：无手印、定时保养
11. 花池：无垃圾、烟头、定期清洗白米石。
12. 铜画：无浮灰、定期保养。
13. 大理石墙壁：无浮灰、定期保养。
14. 垃圾桶：确保无垃圾、烟头、定时清洗白米石。
15. 玻璃：无灰尘、干净明亮.
16. 空调口：无灰尘、无脱落。
17. 转门：玻璃干净明亮、无手印、确保正常运转，装饰植物定期更换。
18. 台灯：完好、有效、无灰尘、无污迹。
19. 窗、窗帘：无破损、无变形、无划痕、无灰尘。
20. 灭火器：无浮灰。
21. 门、闭门器、把手：无破损、无变形、无划痕、无灰尘。
22. 吊灯、壁灯、筒灯：无浮灰 、定期擦拭。
23. 各种标志：正规、完整、无褪色、无变形、无灰尘、无污迹。
3.2.5 卫生间清洁程序
1. 将地面清扫干净，并用墩布拖干净地面。
2. 用中性清洁剂倒在百洁布或抹布上面，由上至下或由左至右进行擦拭（包括卫生间
门、隔板），并用干抹布擦净。
3. 用蘸有中性清洁剂的百洁布或抹布擦拭面盆及下水器，溢水器，并用干抹布擦净。
4. 用抹布将台面上的水迹擦净。
5. 用抹布蘸上中性清洁剂擦镜框。
6. 用抹布擦拭梯脚线处墙壁。
7. 用抹布擦净门、门把手、闭门器。
8. 将稀释后的清洁剂倒在便池内，用马桶刷刷洗便池，去除污迹，用清水冲洗后，用
抹布抹净外部。
9. 客人用后及时清理垃圾桶内垃圾。
中航旅业酒店管理公司管理标准手册 10. 用蘸有水锈净的刷子刷洗隔板，然后用抹布擦拭。
11. 用蘸有中性清洁剂的刷子刷洗天花板，然后用抹布擦拭。
12. 用抹布擦拭灯。
13. 用抹布擦拭排风扇。
3.2.6 行政办公室清洁程序
1. 备好尘布、吸尘器、清洁剂等。
2. 先将垃圾桶中的脏垃圾袋扔掉，换上新垃圾袋。
3. 用尘布从上到下、从左到右环形抹尘。
4. 抹尘时注意将挪动的物品及时归位。
5. 清理书柜的卫生，必要时将书取出彻底擦拭里面，再将书归位。
6. 用吸尘器吸去地毯上的灰尘。
7. 定期做办公室的大清。
3.2.7 外围的清洁程序
1. 前、后车场：用簸箕扫把发现的烟头、垃圾及时清扫；冬季确保无积水、积雪。
2. 草坪：及时进行清理，保持草坪内无垃圾、烟头、杂物。
3. 排风口：用抹布进行擦拭，保持无浮尘。
4. 台阶：用尘推进行推尘，边角用抹布进行擦拭。
5. 大理石柱、旗杆、景德镇缸：用湿布进行擦拭，再用干抹布进行擦拭。
6. 射灯、直立式柱灯和圆形球灯：用抹布进行擦拭。
7. 玻璃：用玻璃刮刮净玻璃。
8. 水池：用渔网进行打捞。冬季确保池内无垃圾。
9. 垃圾桶：用抹布擦拭。
10. 不断巡视，保持外围的清洁卫生。
3.2.8地垫的清洁保养程序
1. 检查吸尘器、拖把、保证工作状态良好。
2. 先用吸尘器将地垫彻底洗尘。
3. 对清洁后的地垫进行检查，如有些镶嵌在地垫中的杂物如砂子、图钉灯物要挑出。
4. 用高压水枪冲洗地垫。
客房分册
5. 将地垫正面朝下用力抖动，再用高压水枪进行冲洗，直到干净。
6. 将冲洗干净的地垫平铺在地面上凉干。
7. 凉干的地店及时收回，放在指定的位置。
8. 对所有设备和工具进行清洁后放回储备室。
3.2.9石材养护工作程序
1. 每日依次巡回推尘、去除地面上的杂物、灰尘，遇有斑迹，用湿布擦拭。雨天有较
多水迹残留时需及时 用干抹布将水擦干，避免蜡面受损。
2. 注意事项：在清洁工程中要及时更换、清洁拖把，保持拖把洁净，此项工作在雨雪
天气更应及时。
3. 用高速抛光机、白色抛光垫、喷蜡进行抛磨。
4. 进行喷蜡工作时要注意喷洒均匀，每次喷蜡范围不超过3平方米，防止有人行走到
已喷蜡但未抛光的地面。
5. 每天抛光后需用干净尘推将地面的灰尘推干净。
6. 经多次抛光仍达不到要求的光亮度时，需要进行清洗，用洗地机及稀释后的修补蜡
清洗地面，待水分干透后用高速抛光机抛磨，无须喷蜡，可迅速提高地面光亮度。
7. 当蜡面有磨损和脱落时用洗地机和无碱清洁剂清洗地面，待水分干透后，用抛光机
抛磨。
8. 注意事项：补蜡次数不宜过多，过多会导致蜡堆积过厚，容易发黄，划痕增多。
3.2.10 石材清洁工作程序
1. 每日依次序巡回推尘，去除地面上的杂物、沙尘。遇到有斑迹的地方，用潮布擦去。
雨雪天有较多水迹残留，需及时用干布将水擦去，避免蜡面受损。
2. 注意事项：在清洁过程中要及时更换清洁湿拖把的污水，此项工作在雨雪天更为重
要。
3.2.11 石材地面打蜡工作程序
1. 蜡拖、拖蜡杆、盛蜡桶、过滤器或打蜡墩布、榨水车。
2. 在工作区域外放置“小心地滑”及“正在打扫”等告示牌。
3. 用绳子圈起工作区域。
4. 打蜡工作通常需五遍（三遍底蜡、二遍面蜡）。
5. 打蜡方法：
中航旅业酒店管理公司管理标准手册 （1）将蜡水放入蜡桶。 （2）蜡拖浸上蜡水后在榨水车上拧干（要求：当提起蜡拖时无蜡水滴落）
（3）达蜡时，蜡拖在地面上运行起点在石材块与块接缝处，运行当中不能有停顿，
避免出现明显的接缝痕迹及薄厚不匀的现象。
（4）打蜡时，蜡拖走动方向如下，避免出现遗留现象：
第一遍底蜡：东西方向移动；
第二遍底蜡：南北方向移动；
第一遍面蜡：东西方向移动；
第二遍面蜡：南北方向移动。
6. 待24小时后用高抛机和白色干净抛光垫抛磨
7. 对各种工具、设备彻底清洁。
8. 放回储藏室。
9. 每次打蜡完成后，要等蜡面完全干透后方可进行下一遍打蜡工作。
标准：手背触到蜡面无发黏的感觉。
10. 打蜡工作不应在雨雪天气进行，因为空气潮湿，蜡面不易干透且容易发黄。
3.2.12 石材抛光工作程序
1. 领用抛光机并记录领用人、领用时间。
2. 用抛光机＋白色抛光垫，喷蜡进行抛磨。
3. 首先清洁地面，用潮抹布擦拭地面，表面无沙砾、灰尘。
4. 用喷壶喷蜡，要均匀喷洒，每次喷蜡不超过2－3平方米，以防客人行走在机器还
未抛光到但已喷蜡的地面，造成污染。
5. 用抛光机进行抛光，前后推动机器匀速进行，以免有遗漏。
6. 抛光过程中注意客人行走。
7. 抛光后要用干净尘推将地面出现的粉尘推干净。
8. 工作结束后，清理抛光机的卫生，保持外观清洁，并将电线整齐地缠绕在机器上，
放在指定的位置。
3.2.13木制墙面清洁保养程序
1. 备好干净抹布、盛水桶、百洁布、多功能清洁剂、家具蜡。
2. 用水桶打来清水，将干净抹布浸湿后拧干。
3. 擦拭后检查有无黏附在板壁上的斑迹或鞋迹（尤其板壁底部更要注意，较易产生鞋
客房分册
油迹）。如有应用百洁布蘸上按正确比例稀释的多功能清洁剂，仔细擦拭、去除。
4. 用抹布除尘时，脏了要及时在水桶内洗干净；当水桶内的水被污染到一定程度时，
必须换清水。
5. 每半月进行一次上蜡工作。
6. 完成上述工作后用一块干净、柔软的抹布叠成四折，将家具蜡均匀地喷洒在板壁表
面上，然后用抹布快速反复地擦拭，直至光亮。
7. 将用完的工具清洁后放回指定位置。
8. 将水桶洗干净并擦干，倒立存放。
9. 多余的清洁剂放置于指定位置。
10. 脏抹布送到外洗公司清洗晾干。
11. 百洁布冲洗干净后拧干，然后晾干，以备下次使用。
3.2.14 地毯水洗工作程序
1. 备好吸尘器、低泡清洁剂、水桶、手刷、刮刀。
2. 搬开家具，使其与地毯隔开。
3. 搬动家具时动作要轻盈，避免损伤家具。
4. 将小件家具搬开。
5. 不便搬动的家具用纸板或其它物品垫起。
6. 木制贴脚线用胶带粘好。
7. 清除地毯上较大的垃圾。
8. 用吸尘器吸去灰尘。
9. 根据地毯上不同污渍，使用不同清洁剂去渍。
10. 用刮刀将地毯上的口香糖、黏纸等去掉。
11. 根据地毯不同受污程度，将清洁剂按1：10－30的比例倒入喷壶内稀释。
12. 用手刷分区域清洗地毯。
13. 清洁设备及工具，放回储藏室。
14. 待地毯干透后用吸尘器仔细洗尘。
15. 用抹布将残留在贴脚线或家具上的清洁剂痕迹擦去。
16. 清洗洗地毯不应选择雨雪天气进行，因为空气潮湿，地毯不易干透，客人走动会造
成二次污染。
17. 必要时使用鼓风机，加速空气流通，尽快吹干地毯。
中航旅业酒店管理公司管理标准手册 3.2.15地毯污渍处理程序
1.对于咖啡、茶： （1）用喷壶将5％的甘油水溶剂喷在污渍上，30秒后用纸巾吸去多余的水分。
（2）用手刷从外到里刷地毯表面，再用纸巾反复擦拭，直到擦干为止。
2.对于啤酒、酒、酱油：
（1）用喷壶将10％的氨水或洗衣粉溶液喷在污渍上，30秒后用纸巾吸去多余的水分。
（2）用手刷从外到里刷地毯表面，再用纸巾反复擦拭，直到擦干为止。
3.对于可乐、果汁：
（1）用干净的白布加入中性洗涤剂的温水擦拭污处。
（2）擦净后，用白纸吸去多余的水分并晾干。
4.对于食用油、奶油、口红、鞋油、化妆品、印泥：
（1）将油污清洗剂喷到污处，并用干净的白布擦拭。
（2）用干净的白布蘸清水擦拭。
（3）擦净后，用纸巾吸去多余的水份并晒干。
5. 对于油漆：
（1）用干净的白布蘸乙醚或酒精溶液擦拭污处。
（2）擦净后，用纸巾吸去多余的水分并晒干。
6.对于口香糖胶：
（1）将其捻成球状，用刀刮去，或用干冰冷冻后用刀刮去。
（2）用干净的白布蘸酒精或高标号汽油擦拭污处。
7. 对于铁锈：
（1）用干净的白布蘸去锈水或3％的草酸溶液擦拭污处。
（2）擦净后，用纸巾吸去多余水分并晾干。
8. 对于红酒：
（1）用干净的纸巾将酒水洗干，在污渍面上撒些细盐。
（2）两小时后洗尘即可。
9. 对于血迹：
（1）用干净的白布蘸盐水擦拭污处。
（2）用纸巾吸去多余水分。
（3）用白布蘸清水擦拭。
（4）擦净后，用纸巾吸去多余水分、晾干。
10. 对于墨汁：
（1）向污处撒少许细盐末。
（2）用干净的白布蘸肥皂液擦拭。
客房分册
（3）擦净后，用纸巾吸去多余的水分，晾干。
3.2.16 公共区域报修程序
1. 在巡视或员工在清理本区域卫生时如发现设备或家具是否需要修理。
2. 将需要维修的项目在记录本上记录一下，标明时间、地点。
3. 报维修时拨打工程值班室，急修说明情况，讲清地点需修理设备及部位。
4. 一般维修可以缓解一下，对维修项目进行分类，以便一起维修（只限当日）。
5. 维修好后及时反馈，恢复正常。
3.3客房部布草要求
3.3.1 布草盘点程序
1．标准量：
（1） 标准量确认：根据楼层房间数及各房间所需布草量数，确认各楼层的标准量。
（标准量明细表已发至各楼层）
（2） 每日各部门布草由各部门布草负责人收取和分发，楼层领班和送布草员工共同
清点各楼层布草标准量，保证标准量不变。
（3） 如标准量布草中有污染或丢失需报损的布草，应上报经理或领班，进行返工或
申请采购。
（5） 月底在布草盘点时由各部门布草负责人注明丢失或污染布草数量。
2、布草盘点：
（1）每季度最后十日定为布草盘点时间。
（2）布草清点日布草房员工到楼层由高到低逐层与楼层员工一起清点布草数量，包
括标准量和房间使用量，最后将数据认真准确地填写《楼层布草盘点明细表》。
（3）汇总楼层房间内、楼层服务车上、楼层布草间、外洗公司所有布草数量的总和。
（4）统计本月的报废布草规格、数量、并从总和同规格数量中减去报废数量，算出
本月布草的结余数量作为最终布草盘点结果。
（5）如当季度布草有丢失，客房部经理与外洗公司主管要仔细核查原因。
（9）《客房织物用品控制总表》一式三份，部门留一份，报总经理和财务部各一份。
（10）盘点后，如报损量需补充，从财务库房打出库单领取。
3.3.2 棉织品报废及报损标准
1. 毛巾类：有破洞、毛边已无法修补的做为报废，每日统计在《报废布草本》上，写
清年、月、日，领班签字确认。
2. 床单类：有大面积污渍，无法洗掉的，有大面破损的做为报废，按规格叠好，记录
中航旅业酒店管理公司管理标准手册 在《报废布草本》上，写清年、月、日领班签字确认。
3. 到每季度结尾将一整季度报废的布草按质地、数量，报给客房部领班，由客房部领
班将报废布草填写在《布草盘点表》上，并汇报给客房部经理。
3.3.3棉织品更换程序及标准
1. 楼层服务员做完房间的布草统一到布草房更换，以脏换净，一对一的更换布草。
3.3.4客用布草收发程序
1. 楼层布草、行政布草按床单被套大小收发，浴衣、浴巾、地巾、面巾、方巾按一对
一收发签字。
2. 餐饮布草：餐饮服务员把用过的布草记录后洗涤。收发餐饮布草（中餐、日餐）。
清点布草时，按颜色、种类、大小收发。
3. 接收特殊洗涤物品和盘点洗涤物品必须做好记录，并做好标记和交接手续。
4. 发放布草时，按布草房实点数量发放特
5. 重点洗涤物品。
3.3.5客用布草叠放程序
1. 巾类叠放按品种、颜色叠放。浴巾叠四折，十条为一捆；地巾叠二折，二十个为一
捆；面巾叠二折，二十个为一捆。
2. 叠好码放在布草房货架上备楼层更换用，床单、被套大烫烫平，对折四折然后再叠
折三折。
3. 餐饮台布对折，然后再叠二折，叠成方形，口布对折，最后按部门、品种分类放餐
饮车内。
3.3.6楼层布草间布草摆放程序及标准
每层服务间货架都贴有物品名称，按各类布草品种、名称码放在货架上，码放整齐，按顺序摆放，数量按货架规格码放。
3.4 房务中心工作标准化流程
3.4.1 房务中心早班工作程序（由前台兼职）
(1) 8:00—8：30，阅读“工作交接本”，清点各类钥匙，继续完成上一班未完成的工作，重大特殊事情及时向客房部经理或有关部门反映，督导早班服务员为客人服
客房分册
务，打扫在8:30以前要求进行打扫的房间，察看清点物品是否与账相符，催促服务员归还楼层借用物品，打扫服务中心卫生，整理表格。
(2)8：30，监督楼层服务员按领用钥匙规定领取钥匙，把维修房表、前厅预报和房态表上报总经理。
(3)准确无误地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联络，并做详细的电话记录。
(4)10:00以前核对实际房态并输入电脑，随时与前厅保持密切联系，做好主管下达的各项工作，提醒经理注意贵宾客房和其他重要事项，并适时向工程部报送“工程维修单”。
(5)12:00以前报离店房及可出租房的房号。
(6)19:00与下一班次交接早班遗留的工作，清点服务中心物品是否与账目相符，催促楼层归还借用物品，登记遗留物。
(7)20:00随时通报换房房号、贵宾通知及各种外送表格。
(8)21:00回忆早班工作，编写工作报告及交接事项后下班。
(9)2l:55阅读“工作交接本”和“值班记录”，与白班详细交接，特别注意清点各类钥匙.
(10)对客人提供优质服务，与值班经理保持密切联系，夜间发生的特殊事件要及时汇报，并详细记录。
(11)23:00～24:00统计次日预期离店客人人数和房号。
(12)次日早7:30与下一班交接未完成的工作，清点服务中心物品，催促楼层归还借用物品，写出交接班报告，然后下班。
3.4.2 房务中心遗留物品处理程序
(1)前台在接到捡拾物品后，在客人遗留物品记录簿上需注明日期、房号、物品名称及拾物者姓名。
(2)贵重物品(如手饰、现金、相机、手表等)应送到前厅存入保险箱中；一般物品按月分类存入服务中心遗留物品柜中。
(3)如客人回来认领时，需报清遗留物品的名称、数量，提供其当时的居住房号，并持有效证件(身份证或护照)，核对无误后，请客人在遗留物品记录本上签字、领回，若是贵重物品，还应记录下客人的身份证件号码及联系地址。
(4)贵重物品保留期超过一年的，应转至安全部内保处收存。
(5)一般物品，保留期超过3～6个月的可经客房部经理签字同意，按酒店有关规定处理。
中航旅业酒店管理公司管理标准手册 第四章 客房部管理模式与规范
4.1 客房安全管理责任制度
（一）安全责任制分工明确，责任清楚。安全条例规章健全，内容明确具体，岗位责任清楚。客房员工熟知安全知识、防火知识和安全操作规程，掌握安全设施与器材的使用方法，无违反安全管理制度的现象发生。
（二）安全设施
客房烟感装置、自动喷淋灭火装置、防盗扣和安全门、防火通道、紧急疏散图、消防装置、报警装置、防火标志、楼道监控装置等安全设施、器材完好，安装位置合理，始终处于正常运转状态，没有因安全设施不全或 发生故障引起安全事故的现象发生。
（三）安全操作
客房员工严格、认真遵守安全操作规程，做床、清扫卫生间，提供日常服务中随时注意烟头、火柴和电器设备安全。登高作业有人扶梯。未经允许，无明火作业。因客房维修改造需明火作业时，必须取得总经理动火许可。整个客房操作服务中无违反安全操作规程现象发生。
（四）安全防范
1、客房服务中掌握住客动态，禁止无关人员进入楼层。
2、如遇陌生人时要主动问好、询问，避免发生意外，不轻易为访客开门。
3、如遇可疑人员要及时报告上级领导。随时注意住客情况。
4、发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告副总经理
与保安部及时处理。
5、 发现客人携带武器、凶器和易燃易爆物品，及时报告，能够按酒店安全规章处
理。
6、 客人酗酒或在床上吸烟，能够及时劝阻。
7、 如有残疾人士入住，随时注意客人动向，予以帮助。
8、 客房员工查房，发现设备损坏、物品丢失及时报告。
9、 发现黄色或反动书刊及时上交。整个客房服务中员工安全意识强烈，安全防范
主动，防范措施得当，隐患处理及时，能够确保酒店及客人的人身和财产安全，无岗位安全责任事故发生。
（五）钥匙管理
1、要严格执行客房钥匙管理制度，客人房卡忘在客房内要求开门，经前台核实确认后
方可开门。
2、 人丢失房卡，应及时通知前台，将丢失的房卡做作废处理，并补办新卡。
3、 客房服务卡或钥匙丢失，应及时报告当班主管、客房部经理和保安部，并随时注意
丢失钥匙的楼层情况，确认找不到钥匙后，由保安部将丢失的服务卡做作废处理，
客房分册
并补制新卡。
4、 金属钥匙丢失后，还应及时通知工程部，更换丢失钥匙的门锁锁芯。服务员清扫房
间，坚持开一间做一间，逐门锁好。防止因客房钥匙管理不善而发生盗窃事故。
（六）安全事故处理
1、遇有火灾隐患、自然事故和盗窃事故，应严格按酒店相关规章制度处理。
2、及时发现火灾隐患并报告副总经理，抢救疏散客人处理得当，尽力将事故消灭
在萌芽状态。
3、若需报警，应由副总经理负责处理。
4、发生盗窃事故，经理到场及时并保护好现场。
5、 自然事故应及时报告当班经理，根据事故发生的原因和情况做出妥善处理
6、 所有事故处理应做到快速、准确、方法恰当。
4.2 楼层客房安全管理制度
1. 工作人员当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全，不要替任
何不认识的客人开门，除非接到前厅部的通知及证明。在房间清洁时间有客人进入时，应有礼貌地向客人查看钥匙牌与房号是否相符，防止他人误入房间。
2. 如客人忘记带钥匙而你又不认识者应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门；
如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化、生病，均需立即报告领导。
3. 装饮用开水一定要经煮沸。水壶内装水不得过满，应留一空间，则可较长时间保持水
温。一次不要拿太多水壶，冰格内应冲上已消毒过的过滤水或凉开水。
4. 清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品、有无客人无意中掉下或错误放置
的物品，切勿用手到垃圾桶内检查垃圾，防止桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边便关门，避免夹伤手。高空挂物或清洁时要用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘，湿水未擦干者不可触动电器。要小心保管总钥匙，钥匙不离身，下班前应安全地交给接班人，钥匙不准带离酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。
5. 清楚、明白各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定，并在第一时
间通知电话总机和消防中心，清楚地说明起火地点。 工作人员应保护客人的安全，通知所有客人离开现场，负责带离或指明最近的防火通道，如向下走的通道被火包围，应另想办法，切记不能乘从电梯。在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势。
6. 托物体入房应以左手开门，转弯时注意慢行搬动过重的物体时要适量并双手并行。提
醒客人不可在床上吸烟。
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4.3 客人失物认领制度
A）失物上交
1. 所有员工必须把在酒店区域捡拾到的他人物品及时交予其上级主管或失物者
本人。
2. 酒店各区域领班或部门经理应将本区域、部门员工捡拾物品的情况记录在工作
记录本上，及时将员工捡拾的物品送交至房务中心并做失物登记。
3. 客房部服务员可将客人退房后遗留的物品或捡拾到的物品直接交至房务中心。
4. 所有送交至客房部办公室的捡拾物品应由房务中心文员在《失物认领本》上记
录下列资料：捡拾日期、捡拾地点 、客人（失物者）姓名、捡拾物品描述（数量、颜色、名称）、捡拾物品编码、捡拾者姓名及所属部门
5. 员工因各种原因不能直接将所捡拾的物品及时交予房务中心时，应将所捡拾的
物品交予当班的大堂经理。大堂经理应将详细情况记录在工作记录本上，并尽快将捡拾物品送交至前台。
6. 将在酒店任何区域捡拾的物品据为已有或私自保存，不按程序交至有关部门
者，都将按偷窃处理，给予经济及行政处罚，直至除名。
B）失物保管
1. 具有贵重价值的物品（价值或面值超过五百元的物品、现金及有价证券）应在
前台、大堂经理、副总经理三方在场的情况下，对捡拾物品进行清点登记并送交至财务部经理负责的保险箱内保存，同时由财务部经理在《失物认领登记本》上签字确认。
2. 捡拾的个人衣物如内衣、袜子、衬衣等，先由前台作好登记，再交外洗公司洗
涤。外洗公司洗涤并妥善包装后交还客房部保存，以避免在保存期间发霉或发味。
3. 捡拾的食品将保留三天，超过三天后，由客房部办公室处理。
4. 捡拾的无线电通讯物品如移动电话等，送交至前台登记后，应放于前台处，并
保持移动电话在工作状态下，以防丢失者打电话寻找所丢失的物品。
5. 所有的捡拾物品应妥善的保存在大的纸袋或塑料袋内，并在袋外贴上标贴标明
捡拾物品的详细资料。
6. 不具贵重价值的捡拾物品应安全妥善的保存在客房部。
7. 每月月初由前台与财务部指定人员核对、点算保存在财务部的贵重捡拾物品，
以确保双方的记录一致及贵重物品没有丢失或损坏。
8. 每月月初由客房部至少两名楼层主管共同核对、点算保存在客房部的捡拾物品，
以确保物品得到妥善保管并与记录一致。
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9. 员工上交的捡拾物品任何人不得私自动用。如有违反，将给予当事人经济及行
政处罚，直至除名。
C）失物认领
1. 在酒店任何区域如有客人询问丢失物品的情况，其所在区域的酒店员工应主动
帮助客人向客房部查询。如确认客人丢失的物品在客房部《失物认领登记本》上有登记并保存，则请客人携带身份证到前台办理认领手续。
2. 如有客人查询丢失或遗留的物品，前台及相关人员应在24小时内给予客人答复
或处理结果。
3. 客人亲自认领丢失的物品时，须在其描述的丢失物品与客房部保存的物品完全
相符后，方可认领。认领人应填写失物认领单并在《失物认领登记本》上签字确认，同时留存身份证复印件。
4. 如不是由失物者本人来认领失物，代其认领者必须持物品遗失者本人所签字的
委托书，附本人身份证复印件及委托人身份证复印件方可代失物者认领失物。
5. 客人认领丢失或遗留的贵重物品（价值或面值超过五百元的物品、现金或有价
证券）时，应在前台、大堂经理及副总经理共同在场的情况下，由客房部核实情况，确认无误后，请客人填写失物认领单并留存客人的身份证复印件。客房部认领手续完成后，由前台、大堂经理及副总经理共同到财务部经理处取回存放的贵重物品（现金、有价证券），办理财务部相关手续并将物品（现金、有价证券）交还认领者。
6. 客人签字的失物认领单第一联由客房部保存，每月的客人失物认领单第二联由
前台在下一个月的月初交至财务部备案。
7. 如客人来电或来函要求将失物邮寄归还，客房部应在验证属实后，请大堂经理
签字认领物品并寄到客人指定的地址。大堂经理将物品寄出后，应将邮寄回执交回客房部存档备查。所有邮寄的捡拾物品，要将邮寄的日期、姓名和地址记录在本上。
D）无人认领物品的处理
1. 客人丢失或遗忘在酒店的不具贵重价值的物品，将会被保存在客房部3个月。
超过此期限如无人来认领，由客房部整理无人认领物品详情清单（内容包括捡拾日期、捡拾地点、捡拾者部门、捡拾者姓名、物品编号、物品名称及基本描述、物品保管期、物品保管状况），经客房部经理签字确认后，抄送财务部，经财务部经理签字认可后，上报总经理。经总经理批准后，由客房部按清单将捡拾物品发还给捡拾者。
2. 客人丢失或遗忘在酒店的贵重物品将在财务部经理负责的保险箱内保存六个
月。超过此期限如无人认领，由客房部按照不具贵重价值物品的发还程序办理
中航旅业酒店管理公司管理标准手册 书面手续。经总经理批准后，由客房部领班与大堂经理共同到财务部办理领取手续，取回存放到期的贵重物品并发还给捡拾者。
3. 客人丢失或遗留在酒店的超过五百元以上的现金（有价证券）将在财务部经理
负责的保险箱内保存六个月。超过此期限如无人认领，由客房部按照不具贵重价值物品的发还程序办理书面手续。经总经理批准后，由客房部领班与大堂经理共同到财务部办理领取手续。现金面值未满一千元时，全额领取并发还给捡拾者；现金面值超过人民币一千元时，领取其超出部分的百分之五十连同基数面值一千元人民币发给捡拾者，另外百分之五十的现金将由财务部划归酒店工会，留作员工福利基金使用。有价证券经折合人民币后，根据其相应的人民币价值，按照现金的发还原则以现金形式发还给捡拾者。
4.4 客房部钥匙管理使用条例
1. 客房部保管、使用的钥匙包括金属钥匙和IC卡钥匙两大类，存放在前台专用钥匙
柜内，由前台严格按照酒店钥匙管理的有关规定做好签发、签还和保管工作。
2. 前台将所保管的全部钥匙列表统计后分类存放，每把钥匙均应编号并做数量标识。
3. 客房部员工工作必需时方可领取工作卡、钥匙，无正当工作理由不予领用。
4. 外部门员工不予借用客房部的工作卡、钥匙，特殊情况需向客房部经理请示，得到
许可后方可借用。
5. 客房部员工领取所需的工作卡和钥匙时，均应准确地将领用时间、领用人、领用工
作卡、钥匙的编号及数量记录在《钥匙领用登记表》上，前台核实无误后发放工作卡和钥匙。
6. 员工应随身携带工作卡、钥匙，妥善系、挂或保管，爱护使用。所领用的工作卡、
钥匙应专人专用，不得私自转借他人；楼层员工不得将服务卡、钥匙放在服务车上或将服务卡做取电之用。
7. 新进店客人和在店客人的房卡在有效使用期内，因故障无法无启房门时，如前台通
知，楼层服务员可用自己领用的服务卡为客人带卡，使客人的房卡恢复功能。
8. 严禁楼层员工用自己领用的工作卡为陌生人开启客房房门，不可擅自为在店客人开
启房门。如客人提出开门要求，只有在接到前台核实无误可以开门的通知后才可为客人开启房门。
9. 客房部员工下班前，应在《钥匙领用登记表》上签还自己领用的工作卡、钥匙，应
准确注明归还时间，归还人，房务中心文员核实无误后，收回发出的工作卡、钥匙，并注意检查工作卡及钥匙是否有损坏，编号及数量是否正确。任何员工不得将工作卡、钥匙带离酒店。
客房分册
10. 各班次前台交、接班都要对钥匙进行清点，签字交接。发生如丢失、损坏、失效等
问题应立即报告主管及客房部经理，及时进行处理，情况严重时应及时通知保安部。
11. 前台应做好《钥匙领用登记表》的整理存档工作，以备核查。
12. 对前台工作负有督导责任的客房领班应定期清点所有钥匙，检查钥匙的签领、发放
记录，并将检查情况向客房部经理汇报，确保客房部钥匙管理、使用工作正常、有序进行。
13. 客房部经理应不定期检查客房中心钥匙管理、使用情况，以确保客房部钥匙的管理、
使用工作万无一失。
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