ＳＣＩ－ＴＥＣＨＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ＆ＥＣＯＮＯＭＹ
２０１１年第２１卷第３４期
文章编号：１００５－－６０３３（２０１１）３４－－０１５８－０２
收稿日期：２０１１—１０－３１
电话营销在业务发展中的作用
郝永仙
（中国联合网络通信有限公司太原市分公司，山西太原，０３００２１）
摘要：电话营销作为低成本、高效率的一种营销方式，正在被越来越多的通信企业所
广泛运用。阐述了电话营销在业务发展中的重要作用，指出了在开展电话营销时要注
意的问题。
关键词：电话营销；在线营销；通信技术
中图分类号：Ｆ２７４
文献标识码：Ａ
入网客户就服务态度、产品质量、使用情况等进行电话回访，推
电话营销是指通过先进的电话、传真等通信技术和计算机技术，实现多种情况下与客户的接触，通过与客户建立信任关系，了解和发掘客户的需求并满足客户需求的过程，从而实现有计划、有组织并且高效率地扩大客户群、提高客户满意度、维系
和挽留客户等目的。
荐公司产品和服务，以及对具有离网倾向的客户进行挽留的电话服务方式。电话外呼营销的成功率相对在线营销较低，约在５％～１０％之间，与数据提取、目标客户定位、业务类型有着较大的关系。
外呼营销可分为服务型外呼、调查型外呼、监督型外呼、销售型外呼四大类，按业务属性又可分为：客户调查、客户关怀、客户挽留、业务销售、新客户回访、新业务回访、投诉回访、业务通
知、资料校对等业务类型。
由于实体渠道成本高，且需客户上门，相比而言电话营销有
美国电话营销开始于２０世纪７０年代末、８０年代初，是全球电话营销市场目前最繁荣的国家。中国台湾地区的电话营销始于１９８８年左右，最早被运用在信用卡的销售上，后来是保险行业，慢慢扩及其他金融产品与其他类型的商品。在我国大陆地区，电话营销业务从１９９９年开始广泛应用于拨入电话，２００１年开始应用于外拨电话。２００３年，外拨电话营销呈现发展的趋势，以销售电信产品、软件、信用卡为主。而随着人们认识的提高，越来越多的管理咨询企业也积极应用电话营销进行市场推广。２００３年我国因“非典”产生的“非接触经济”直接促进了我国企事业单位利用电话进行销售产品或提供咨询服务，而以销售电信产品、软件、信用卡为主的外拨电话营销呈现发展的趋势。ＤＥＬＬ应该是在我国真正从事电话销售的第一家企业，其在我国短短５年的业绩表明，电话销售这种销售模式在我国的实践是成功的。
作为通信服务企业，为客户提供方便、快捷的销售服务渠道
其独特的优势。电话营销在业务发展中的作用越来越被经营发
展部门所看好，其不仅增加业务发展量，为经营部门提供政策反
馈、客户意见等，同时为经营决策提供充分的数据依据。电话营
销在业务发展中的作用有以下几点：
一是帮助企业及时了解客户的需求。在以客户为中心的市
场竞争环境中，谁最了解客户、最贴近客户，谁就能获得主动，推出更加符合客户要求的产品及服务。通过电话接触，能够在短时
间内直接听到客户的意见，经过工作人员与客户的双向沟通，了
解客户的需求、意见，从而提供针对性的服务，为市场决策提供参考依据，如满意度调查、售后回访、投诉回访等。
二是增加企业的利润。电话营销可以扩大业务知晓度，如在
新业务推广期，可以用电话营销方式进行营销或宣传。对于在电
是企业的重要使命，也是业务发展的必然选择。而电话营销就能起到这样的作用。按照来话和去话进行区分，目前的电话营销分
为“在线营销”和“外呼营销”。
在线营销是指客户在主动拨打企业服务热线寻求帮助的过程中，客服代表通过了解客户的消费特征及需求，判断客户类型
话中已圆满解决客户问题后，可多说一句话进行营销。要主动对
客户的消费行为进行分析，并通过电话营销方式进行营销，不一定给客户推荐最贵的，但一定要推荐最适合客户的业务。长此以往，客户会产生依赖心理，遇有需求时，会第一个想起为他着想的人。
三是与其他渠道配合，发挥合力作用。遇有实体渠道开展活
及问题属性，策略性地为客户解决问题的同时，将适合客户消费特征的产品有针对性地推荐给客户，挖掘客户潜在的购买需求；并在确保客户获得满意体验的前提下，最终促成或激发客户产生购买行为的电话服务方式。在线营销的业务成功率相对较高，固话和宽带渠道发展比约在２２％一３０％之间。
外呼营销是指公司通过主动呼出，有计划、有针对性地与目标客户联系，与客户建立良好的沟通桥梁，了解用户情况、意见及需求，向客户宣传公司新政策、新优惠，推荐新业务，及时对新
１５８
动时，于活动前一天或当天活动开展的同时进行电话营销，明确告知客户活动的具体地点和时间，请客户去参与。通过与实体渠
道配合，从而促进企业整体业务的发展。
四是维系客户的重要手段。通过电话营销与客户建立稳定
科技情报开发与经济
文章编号：１００５－６０３３（２０１１）３４－－０１５９－０３
ＳＣＩ－ＴＥＣＨＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ＆ＥＣＯＮＯＭＹ
２０１１年第２１卷第３４期
收稿日期：２０１１－ｌｏ＿２４
浅谈我国保障性住房的建设思路
王韧
（太原市经济适用房发展中心，山西太原，０３０００２）
摘要：目前，世界各国的保障性住房建设模式主要分为欧美建设模式及亚洲的新加坡和我国香港的建设模式。新加坡和我国香港的保障性住房的建设和发展模式值得我们借鉴。分析了我国保障性住房建设的状况，提出了今后我国保障性住房建设和管理的思路。
关键词：保障性住房；建设模式；住房分配中图分类号：Ｆ２９３．３３
文献标识码：Ａ
１我国保障性住房建设的情况
居者有其屋，是人的基本权利，也是现代政府的重要职责。
相似，新加坡和我国香港的保障性住房的建设和发展模式值得
我国借鉴。
’
新加坡的保障性住房的建设和发展模式，主要是２０世纪７０年代开展起来的。为解决日益严重的居民住房困难问题，新加坡
政府向全体国民推出了“组屋”计划，由新加坡政府的建屋发展
与食物、衣着一样，住房是人类生存和发展必不可少的物质基
础。
２００７年８月，国务院发布了《关于解决城市低收入家庭住房
困难的若干意见》（国发Ｅ２００７１２４号），文件中明确提出：住房问
局负责承担建设。在之后的４０年里，“组屋”计划作为一项基本
国策常抓不懈。截至目前，新加坡政府合计为全体国民提供了近百万套组屋。其中，用于销售的组屋２０世纪９０年代后以面积在
１００
题是重要的民生问题，党中央、国务院高度武见解决城市低收入
家庭住房困难问题。同时对解决我国城市低收入家庭住房困难问题提出了明确要求。由此，我国的保障性住房建设被提到了前所未有的高度。目前，世界各国的保障性住房建设模式主要分为欧洲、美国的建设模式，亚洲的新加坡和我国香港的建设模式。欧洲、美国的特点是土地多而人口稀少，土地已私有化，各级政
府无需通过土地收益筹集发展建设资金。亚洲的新加坡与我国香港都是城市型国家和地区，其特点是人口多而土地稀少，并且
ｍ２左右的三室一厅住房为主，也建设了部分四室二厅住房，
最小为二室一厅住房；用于租住的组屋以客厅、饭厅和卧室为一体的住房或一室一厅住房为主。“组屋”计划的长期建设和发展使新加坡国民的居住条件不断改善，本国人口组屋入住率不断提高。截至２０１０年，大约８５％的新加坡国民住进了组屋，其中大约９３％的低收入家庭拥有了自己住房的产权，大约７％的低收入家庭向政府廉价租赁组屋。另外１５％的高收入家庭住的是通过
市场上购买的高档商品房，市场化后的商品房价格与保障性住
土地收入对当地政府发展至关重要。这与我国目前的国情基本的客户关系，如对业务的生命周期的管理，在客户刚入网时，通过电话接触，告知以后遇到问题找谁、如何解决；客户使用３个月以后，通过电话接触，询问其使用情况、遇到的问题，帮助其进行解决；使用半年后，对其消费行为进行分析，并通过电话进行指导，使业务与其消费更加匹配。通过此方法掌握大量的用户信息后，对产品或业务重新审视，进行优化或改良，从而形成一种良性循环。
五是为客户提供方便快捷的服务。在当今生活节奏加快，网络信息高度发达的情况下，客户足不出户就能办理更多事情，作为
节制，反而会给业务发展带来不良影响，产生不可逆转的结果，因此在开展电话营销时要注意以下几点：
一是要对电话营销的数据进行充分挖掘。寻找目标客户是开展外呼营销的前提，要对目标客户的数据进行充分挖掘。对于符合条件的客户外呼时，应根据客户属性分析客户的行为习惯，区分不同属性客户的外呼频率上限。公众客户每年营销次数应该控制在一定的数量以内，针对集团客户、商务客户、ＶＩＰ客户的营销时间及频次也应该有一定的要求。同时在电话联系中要做到交叉营销，提高通话效率；而且对于外呼数据，要剔除掉明确表示不想接听公司外呼电话的客户，外呼频次超出上限的客户。恶意骚扰、免打扰、电话营销投诉客户及其他不符合外呼要求的
客户。
二是外呼中遇到无法解决的问题，要建立反馈机制。电话营
通信业务亦是如此。如变更类的业务通过客户密码验证后在线直
接办理；新装类的业务通过电子小额支付手段尽可能地实现在线
办理，或为客户提供匕门服务，从而解决实体渠道的压力。
电话营销虽然对业务发展起着举足轻重的作用，但前提是要保证持续、健康的发展。如果电话营销的开展没有计划、没有
销的过程中虽然有话述，但可能也会出现多种情（下转第１６４页）
１５９
李强，粱建军从科技论文量化分析看山西省基础研究的现状及发展趋势
本刊Ｅ—ｍａｉｌ：ｂｊｂ＠ｓｘｉｎｆｏ．ｎｅｔ决策参考
［３］
中国科学技术信息研究所．２００７年度中国科技论文统计与与实践，２００５（２）：４９—５１．
（责任编辑：白尚平）
分析：年度研究报告［Ｍ］．北京：科学技术文献出版社，２００８．［４］郭玉，赵新力，潘云涛，等．我国科技期刊基本状况统计与分析ＥＪ］．编辑学报，２００６（１）：１４．
［５］杨彩霞．中国科技期刊统计分析研究［Ｊ］．现代情报，２００５
（２）：１６８—１７３．
第一作者简介：李强，男，１９８０年７月生，２００６年毕业于
山西农业大学（硕士）。研究实习员，山西省科学技术情报研究
所，山西省太原市，０３０００１．
［６］施振宏．高影响因子中国科技期刊统计分析［Ｊ］．图书馆理论
Ｄｉｓｃｕｓｓｉｏｎ
ｏｎ
ｔｈｅＰｒｅｓｅｎｔＳｉｔｕａｔｉｏｎａｎｄ
ＤｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔＴｒｅｎｄｓｏｆｔｈｅＦｕｎｄａｍｅｎｔａｌ
ＲｅｓｅａｒｃｈｅｓｉｎＳｈａｎｘｉＰｒｏｖｉｎｃｅｆｒｏｍｔｈｅ
ＱｕａｎｔｉｔａｔｉｖｅＡｎａｌｙｓｉｓ
ｏｎ
ＳｃｉｅｎｔｉｆｉｃＰａｐｅｒｓ
ＬＩ
Ｑｉａｎｇ，ＬＩＡＮＧＪｉａｎ－ｊｕｎ
ｏｎ
ＡＢＳＴＲＡＣＴ：Ｔｈｉｓｐａｐｅｒｍａｋｅｓｔｈｅｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌａｎａｌｙｓｉｓｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎｓｏｆｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ
ｔｈｅ
ｎｕｍｂｅｒｓ，ｓｕｂｊｅｃｔ
ａｒｅａｓ，ｒｅｇｉｏｎａｌａｓｃｒｉｐｔｉｏｎｓ，ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ
ｒｅｃｅｎｔ
ａｎｄ
ｄｏｍｅｓｔｉｃｐａｐｅｒｓｏｆＳｈａｎｘｉＰｒｏｖｉｎｃｅｐｕｂｌｉｓｈｅｄｉｎｙｅａｒｓａｎｄｃｉｔｅｄｂｙＳＣＩ，ＥＩ，ＩＳＴＰ，
ＣＳＴＰＣＤａｎｄｏｔｈｅｒｆａｍｏｕｓｓｅａｒｃｈｔｏｏｌｓｃｏｒｒｅｓｐｏｎｄｉｎｇｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓ．
ａｎｄｏｎ（ＳＣＩ）ｚｏｎｅｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎｏｆｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌｐａｐｅｍ，ａｎｄｐｕｔｓｆｏｒｗａｒｄｓｏｍｅ
ＫＥＹＷＯＲＤＳ：ｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃｐａｐｅｒｓ；ｑｕａｎｔｉｔａｔｉｖｅ
ａｎａｌｙｓｉｓ；ｆｕｎｄａｍｅｎｔａｌ
ｒｅｓｅａｒｃｈｅｓ；ＳｈａｎｘｉＰｒｏｖｉｎｃｅ
（上接第１５９页）况。因此电话营销人员要具有一定的灵活性。遇到客户反映问题时，要引起高度重视。只有在保证客户对服务、
对产品满意的情况下，才能对我们推荐的新业务认可和接受；只有消除他们在使用业务或服务过程中的疑虑，客户才能信任我
四是外呼的服务要求。电话营销人员要以积极的态度开展电话营销工作。与情绪不佳的客户打交道时，电话销售人员要避
免与客户争吵、争辩，不要让客户对公司或公司政策产生抵触情绪，服务过程中应保持耐心。在客户挂断电话前，电话销售人员不能主动挂电话。要针对客户的作息时间、生活习惯安排好外呼
时间。
们。而对于在电话营销过程中发现的商务客户、集团客户等高价值营销线索以及电话营销不能独立完成的公众客户营销线索，电话销售人员应通过电子工单流发送给相关部门，由渠道协同部门有针对性地为客户提供匹配的解决方案、产品或服务，电话
营销部门能够跟踪业务办理结果。
三是要有营销脚本。为规范营销流程，降低员工主动营销工
电话营销是企业营销发展的主渠道之一，但也有多方面的
局限性，并不是万能的，只有与其他渠道配合起来，才能发挥渠
道的最大作用。因此要辩证地看待，不能拔苗助长，高估其位，一味地追求外呼量，使电话营销陷入“唯恐避之而不及”的状态中。
（实习编辑：薛艳）
作执行难度，规避营销风险，电话营销要充分重视营销脚本设计
及应用工作，禁止在没有营销脚本的情况下开展电话营销工作。
而在制定营销脚本前，就要先对产品介绍、特点、业务卖点、资费标准等信息进行充分理解，然后遵循营销流程设计步骤、营销语言设计原则制订营销脚本。
第一作者简介：郝永仙。女，１９７３年１１月生，２００５年毕业于
北京邮电大学通信管理工程专业，工程师，中国联合网络通信有限公司太原市分公司，山西省太原市，０３００２１．
Ｄｉｓｃｕｓｓｉｏｎ
ｏｎ
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ｔｈｅＦｕｎｃｔｉｏｎｓｏｆＴｅｌｅｍａｒｋｅｔｉｎｇＢｕｓｉｎｅｓｓＤｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ
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ＡＢＳＴＲＡＣＴ：Ｂｅｉｎｇａｓ
ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ，ａｎｄｐｏｉｎｔｓ
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ｂｙｍｏｒｅａｎｄｍｏｒｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ．Ｔｈｉｓｐａｐｅｒｅｘｐｏｕｎｄｓｔｈｅｉｍｐｏｒｔａｎｔｆｕｎｃｔｉｏｎｓｏｆｔｅｌｅｍａｒｋｅｔｉｎｇｉｎｂｕｓｉｎｅｓｓ
ｏｕｔ
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ｏｕｔ
ｔｈｅｔｅｌｅｍａｒｋｅｔｉｎｇ．
ＫＥＹＷＯＲＤＳ：ｔｅｌｅｍａｒｋｅｔｉｎｇ；ｏｎｌｉｎｅｍａｒｋｅｔｉｎｇ；ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ
１“
ＳＣＩ－ＴＥＣＨＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ＆ＥＣＯＮＯＭＹ
２０１１年第２１卷第３４期
文章编号：１００５－－６０３３（２０１１）３４－－０１５８－０２
收稿日期：２０１１—１０－３１
电话营销在业务发展中的作用
郝永仙
（中国联合网络通信有限公司太原市分公司，山西太原，０３００２１）
摘要：电话营销作为低成本、高效率的一种营销方式，正在被越来越多的通信企业所
广泛运用。阐述了电话营销在业务发展中的重要作用，指出了在开展电话营销时要注
意的问题。
关键词：电话营销；在线营销；通信技术
中图分类号：Ｆ２７４
文献标识码：Ａ
入网客户就服务态度、产品质量、使用情况等进行电话回访，推
电话营销是指通过先进的电话、传真等通信技术和计算机技术，实现多种情况下与客户的接触，通过与客户建立信任关系，了解和发掘客户的需求并满足客户需求的过程，从而实现有计划、有组织并且高效率地扩大客户群、提高客户满意度、维系
和挽留客户等目的。
荐公司产品和服务，以及对具有离网倾向的客户进行挽留的电话服务方式。电话外呼营销的成功率相对在线营销较低，约在５％～１０％之间，与数据提取、目标客户定位、业务类型有着较大的关系。
外呼营销可分为服务型外呼、调查型外呼、监督型外呼、销售型外呼四大类，按业务属性又可分为：客户调查、客户关怀、客户挽留、业务销售、新客户回访、新业务回访、投诉回访、业务通
知、资料校对等业务类型。
由于实体渠道成本高，且需客户上门，相比而言电话营销有
美国电话营销开始于２０世纪７０年代末、８０年代初，是全球电话营销市场目前最繁荣的国家。中国台湾地区的电话营销始于１９８８年左右，最早被运用在信用卡的销售上，后来是保险行业，慢慢扩及其他金融产品与其他类型的商品。在我国大陆地区，电话营销业务从１９９９年开始广泛应用于拨入电话，２００１年开始应用于外拨电话。２００３年，外拨电话营销呈现发展的趋势，以销售电信产品、软件、信用卡为主。而随着人们认识的提高，越来越多的管理咨询企业也积极应用电话营销进行市场推广。２００３年我国因“非典”产生的“非接触经济”直接促进了我国企事业单位利用电话进行销售产品或提供咨询服务，而以销售电信产品、软件、信用卡为主的外拨电话营销呈现发展的趋势。ＤＥＬＬ应该是在我国真正从事电话销售的第一家企业，其在我国短短５年的业绩表明，电话销售这种销售模式在我国的实践是成功的。
作为通信服务企业，为客户提供方便、快捷的销售服务渠道
其独特的优势。电话营销在业务发展中的作用越来越被经营发
展部门所看好，其不仅增加业务发展量，为经营部门提供政策反
馈、客户意见等，同时为经营决策提供充分的数据依据。电话营
销在业务发展中的作用有以下几点：
一是帮助企业及时了解客户的需求。在以客户为中心的市
场竞争环境中，谁最了解客户、最贴近客户，谁就能获得主动，推出更加符合客户要求的产品及服务。通过电话接触，能够在短时
间内直接听到客户的意见，经过工作人员与客户的双向沟通，了
解客户的需求、意见，从而提供针对性的服务，为市场决策提供参考依据，如满意度调查、售后回访、投诉回访等。
二是增加企业的利润。电话营销可以扩大业务知晓度，如在
新业务推广期，可以用电话营销方式进行营销或宣传。对于在电
是企业的重要使命，也是业务发展的必然选择。而电话营销就能起到这样的作用。按照来话和去话进行区分，目前的电话营销分
为“在线营销”和“外呼营销”。
在线营销是指客户在主动拨打企业服务热线寻求帮助的过程中，客服代表通过了解客户的消费特征及需求，判断客户类型
话中已圆满解决客户问题后，可多说一句话进行营销。要主动对
客户的消费行为进行分析，并通过电话营销方式进行营销，不一定给客户推荐最贵的，但一定要推荐最适合客户的业务。长此以往，客户会产生依赖心理，遇有需求时，会第一个想起为他着想的人。
三是与其他渠道配合，发挥合力作用。遇有实体渠道开展活
及问题属性，策略性地为客户解决问题的同时，将适合客户消费特征的产品有针对性地推荐给客户，挖掘客户潜在的购买需求；并在确保客户获得满意体验的前提下，最终促成或激发客户产生购买行为的电话服务方式。在线营销的业务成功率相对较高，固话和宽带渠道发展比约在２２％一３０％之间。
外呼营销是指公司通过主动呼出，有计划、有针对性地与目标客户联系，与客户建立良好的沟通桥梁，了解用户情况、意见及需求，向客户宣传公司新政策、新优惠，推荐新业务，及时对新
１５８
动时，于活动前一天或当天活动开展的同时进行电话营销，明确告知客户活动的具体地点和时间，请客户去参与。通过与实体渠
道配合，从而促进企业整体业务的发展。
四是维系客户的重要手段。通过电话营销与客户建立稳定
科技情报开发与经济
文章编号：１００５－６０３３（２０１１）３４－－０１５９－０３
ＳＣＩ－ＴＥＣＨＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ＆ＥＣＯＮＯＭＹ
２０１１年第２１卷第３４期
收稿日期：２０１１－ｌｏ＿２４
浅谈我国保障性住房的建设思路
王韧
（太原市经济适用房发展中心，山西太原，０３０００２）
摘要：目前，世界各国的保障性住房建设模式主要分为欧美建设模式及亚洲的新加坡和我国香港的建设模式。新加坡和我国香港的保障性住房的建设和发展模式值得我们借鉴。分析了我国保障性住房建设的状况，提出了今后我国保障性住房建设和管理的思路。
关键词：保障性住房；建设模式；住房分配中图分类号：Ｆ２９３．３３
文献标识码：Ａ
１我国保障性住房建设的情况
居者有其屋，是人的基本权利，也是现代政府的重要职责。
相似，新加坡和我国香港的保障性住房的建设和发展模式值得
我国借鉴。
’
新加坡的保障性住房的建设和发展模式，主要是２０世纪７０年代开展起来的。为解决日益严重的居民住房困难问题，新加坡
政府向全体国民推出了“组屋”计划，由新加坡政府的建屋发展
与食物、衣着一样，住房是人类生存和发展必不可少的物质基
础。
２００７年８月，国务院发布了《关于解决城市低收入家庭住房
困难的若干意见》（国发Ｅ２００７１２４号），文件中明确提出：住房问
局负责承担建设。在之后的４０年里，“组屋”计划作为一项基本
国策常抓不懈。截至目前，新加坡政府合计为全体国民提供了近百万套组屋。其中，用于销售的组屋２０世纪９０年代后以面积在
１００
题是重要的民生问题，党中央、国务院高度武见解决城市低收入
家庭住房困难问题。同时对解决我国城市低收入家庭住房困难问题提出了明确要求。由此，我国的保障性住房建设被提到了前所未有的高度。目前，世界各国的保障性住房建设模式主要分为欧洲、美国的建设模式，亚洲的新加坡和我国香港的建设模式。欧洲、美国的特点是土地多而人口稀少，土地已私有化，各级政
府无需通过土地收益筹集发展建设资金。亚洲的新加坡与我国香港都是城市型国家和地区，其特点是人口多而土地稀少，并且
ｍ２左右的三室一厅住房为主，也建设了部分四室二厅住房，
最小为二室一厅住房；用于租住的组屋以客厅、饭厅和卧室为一体的住房或一室一厅住房为主。“组屋”计划的长期建设和发展使新加坡国民的居住条件不断改善，本国人口组屋入住率不断提高。截至２０１０年，大约８５％的新加坡国民住进了组屋，其中大约９３％的低收入家庭拥有了自己住房的产权，大约７％的低收入家庭向政府廉价租赁组屋。另外１５％的高收入家庭住的是通过
市场上购买的高档商品房，市场化后的商品房价格与保障性住
土地收入对当地政府发展至关重要。这与我国目前的国情基本的客户关系，如对业务的生命周期的管理，在客户刚入网时，通过电话接触，告知以后遇到问题找谁、如何解决；客户使用３个月以后，通过电话接触，询问其使用情况、遇到的问题，帮助其进行解决；使用半年后，对其消费行为进行分析，并通过电话进行指导，使业务与其消费更加匹配。通过此方法掌握大量的用户信息后，对产品或业务重新审视，进行优化或改良，从而形成一种良性循环。
五是为客户提供方便快捷的服务。在当今生活节奏加快，网络信息高度发达的情况下，客户足不出户就能办理更多事情，作为
节制，反而会给业务发展带来不良影响，产生不可逆转的结果，因此在开展电话营销时要注意以下几点：
一是要对电话营销的数据进行充分挖掘。寻找目标客户是开展外呼营销的前提，要对目标客户的数据进行充分挖掘。对于符合条件的客户外呼时，应根据客户属性分析客户的行为习惯，区分不同属性客户的外呼频率上限。公众客户每年营销次数应该控制在一定的数量以内，针对集团客户、商务客户、ＶＩＰ客户的营销时间及频次也应该有一定的要求。同时在电话联系中要做到交叉营销，提高通话效率；而且对于外呼数据，要剔除掉明确表示不想接听公司外呼电话的客户，外呼频次超出上限的客户。恶意骚扰、免打扰、电话营销投诉客户及其他不符合外呼要求的
客户。
二是外呼中遇到无法解决的问题，要建立反馈机制。电话营
通信业务亦是如此。如变更类的业务通过客户密码验证后在线直
接办理；新装类的业务通过电子小额支付手段尽可能地实现在线
办理，或为客户提供匕门服务，从而解决实体渠道的压力。
电话营销虽然对业务发展起着举足轻重的作用，但前提是要保证持续、健康的发展。如果电话营销的开展没有计划、没有
销的过程中虽然有话述，但可能也会出现多种情（下转第１６４页）
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李强，粱建军从科技论文量化分析看山西省基础研究的现状及发展趋势
本刊Ｅ—ｍａｉｌ：ｂｊｂ＠ｓｘｉｎｆｏ．ｎｅｔ决策参考
［３］
中国科学技术信息研究所．２００７年度中国科技论文统计与与实践，２００５（２）：４９—５１．
（责任编辑：白尚平）
分析：年度研究报告［Ｍ］．北京：科学技术文献出版社，２００８．［４］郭玉，赵新力，潘云涛，等．我国科技期刊基本状况统计与分析ＥＪ］．编辑学报，２００６（１）：１４．
［５］杨彩霞．中国科技期刊统计分析研究［Ｊ］．现代情报，２００５
（２）：１６８—１７３．
第一作者简介：李强，男，１９８０年７月生，２００６年毕业于
山西农业大学（硕士）。研究实习员，山西省科学技术情报研究
所，山西省太原市，０３０００１．
［６］施振宏．高影响因子中国科技期刊统计分析［Ｊ］．图书馆理论
Ｄｉｓｃｕｓｓｉｏｎ
ｏｎ
ｔｈｅＰｒｅｓｅｎｔＳｉｔｕａｔｉｏｎａｎｄ
ＤｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔＴｒｅｎｄｓｏｆｔｈｅＦｕｎｄａｍｅｎｔａｌ
ＲｅｓｅａｒｃｈｅｓｉｎＳｈａｎｘｉＰｒｏｖｉｎｃｅｆｒｏｍｔｈｅ
ＱｕａｎｔｉｔａｔｉｖｅＡｎａｌｙｓｉｓ
ｏｎ
ＳｃｉｅｎｔｉｆｉｃＰａｐｅｒｓ
ＬＩ
Ｑｉａｎｇ，ＬＩＡＮＧＪｉａｎ－ｊｕｎ
ｏｎ
ＡＢＳＴＲＡＣＴ：Ｔｈｉｓｐａｐｅｒｍａｋｅｓｔｈｅｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌａｎａｌｙｓｉｓｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎｓｏｆｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ
ｔｈｅ
ｎｕｍｂｅｒｓ，ｓｕｂｊｅｃｔ
ａｒｅａｓ，ｒｅｇｉｏｎａｌａｓｃｒｉｐｔｉｏｎｓ，ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ
ｒｅｃｅｎｔ
ａｎｄ
ｄｏｍｅｓｔｉｃｐａｐｅｒｓｏｆＳｈａｎｘｉＰｒｏｖｉｎｃｅｐｕｂｌｉｓｈｅｄｉｎｙｅａｒｓａｎｄｃｉｔｅｄｂｙＳＣＩ，ＥＩ，ＩＳＴＰ，
ＣＳＴＰＣＤａｎｄｏｔｈｅｒｆａｍｏｕｓｓｅａｒｃｈｔｏｏｌｓｃｏｒｒｅｓｐｏｎｄｉｎｇｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓ．
ａｎｄｏｎ（ＳＣＩ）ｚｏｎｅｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎｏｆｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌｐａｐｅｍ，ａｎｄｐｕｔｓｆｏｒｗａｒｄｓｏｍｅ
ＫＥＹＷＯＲＤＳ：ｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃｐａｐｅｒｓ；ｑｕａｎｔｉｔａｔｉｖｅ
ａｎａｌｙｓｉｓ；ｆｕｎｄａｍｅｎｔａｌ
ｒｅｓｅａｒｃｈｅｓ；ＳｈａｎｘｉＰｒｏｖｉｎｃｅ
（上接第１５９页）况。因此电话营销人员要具有一定的灵活性。遇到客户反映问题时，要引起高度重视。只有在保证客户对服务、
对产品满意的情况下，才能对我们推荐的新业务认可和接受；只有消除他们在使用业务或服务过程中的疑虑，客户才能信任我
四是外呼的服务要求。电话营销人员要以积极的态度开展电话营销工作。与情绪不佳的客户打交道时，电话销售人员要避
免与客户争吵、争辩，不要让客户对公司或公司政策产生抵触情绪，服务过程中应保持耐心。在客户挂断电话前，电话销售人员不能主动挂电话。要针对客户的作息时间、生活习惯安排好外呼
时间。
们。而对于在电话营销过程中发现的商务客户、集团客户等高价值营销线索以及电话营销不能独立完成的公众客户营销线索，电话销售人员应通过电子工单流发送给相关部门，由渠道协同部门有针对性地为客户提供匹配的解决方案、产品或服务，电话
营销部门能够跟踪业务办理结果。
三是要有营销脚本。为规范营销流程，降低员工主动营销工
电话营销是企业营销发展的主渠道之一，但也有多方面的
局限性，并不是万能的，只有与其他渠道配合起来，才能发挥渠
道的最大作用。因此要辩证地看待，不能拔苗助长，高估其位，一味地追求外呼量，使电话营销陷入“唯恐避之而不及”的状态中。
（实习编辑：薛艳）
作执行难度，规避营销风险，电话营销要充分重视营销脚本设计
及应用工作，禁止在没有营销脚本的情况下开展电话营销工作。
而在制定营销脚本前，就要先对产品介绍、特点、业务卖点、资费标准等信息进行充分理解，然后遵循营销流程设计步骤、营销语言设计原则制订营销脚本。
第一作者简介：郝永仙。女，１９７３年１１月生，２００５年毕业于
北京邮电大学通信管理工程专业，工程师，中国联合网络通信有限公司太原市分公司，山西省太原市，０３００２１．
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