北海岸酒店
《员工手册》
目 录
第一章 前言 ―――――――――――――――――――――――――――――――――――――3 第二章 北海岸酒店简介―――――――――――――――――――――――――――――――-- 4 第三章 酒店宗旨――――――――――――――――――――――――――――――――――― 4 第四章 酒店组织管理――――――――――――――――――――――――――――――――― 4-5 第五章 员工劳动条例――――――――――――――――――――――――――――――――― 5-7 第六章 员工福利――――――――――――――――――――――――――――――――――― 7-9 第七章 员工必须遵守的管理条例―――――――――――――――――――――――――――― 10-14 第八章 奖惩条例――――――――――――――――――――――――――――――――――― 14-19 第九章 员工职责规范――――――――――――――――――――――――――――――――― 19-26 第十章 紧急事故处理――――――――――――――――――――――――――――――――― 26-28
第一章 前 言
本《员工手册》旨在使您对北海岸酒店有一个全面的认识和了解。
北海岸酒店有权对本《员工手册》的内容进行修改与调整，今后酒店颁布的任何管理条例有与之相悖之处，均以后者为准。
总经理欢迎辞
亲爱的员工：
欢迎您加入北海岸酒店，成为北海岸大家庭的一员，愿北海岸酒店成为您事业的新起点！
北海岸酒店以诚挚、热情、亲切、朴实的风格，谦虚、认真、严格、高效的精神，为宾客提供高标准、高品质的服务，同时也是北海岸每一位员工为之奋斗的目标。我相信您一定会以您的热情、才能和努力为北海岸树立良好的口碑。
为了使您能尽快地适应工作环境，了解和掌握酒店的管理及有关规定，酒店特编写了《员工手册》，希望您能充分理解和认识我们的工作目标，认真遵守我们的各项工作规定和条例。
我衷心希望每一位员工积极发扬“创新高效、团结拼搏、追求卓越、励精图治”的精神，为使酒店成为具有独特风格的一流酒店，为创造酒店的辉煌而努力。
祝您在北海岸酒店工作愉快！
总经理：隋 林
第二章 北海岸酒店简介
北海岸酒店是一家集时尚洗浴、温馨客房、保健按摩、养生足疗、棋牌茶艺、健身娱乐等为一体的综合性酒店。酒店营业面积六千平米，投资3000万元，是目前郏县“一站式”消费理念而进行投资兴建的综合性休闲娱乐中心。酒店整体建筑奢华大气、磅礴伟岸，内部玲珑有序，流光异彩，现代中不失自然情怀，予您跨越时光之无限遐想。热带雨林般的时尚浴场，能同时容纳500宾客同时沐浴、典雅宁静的休息大厅、专业手法的技师团队。
“ 体验沐浴精华、尊享盛世尊荣”务求为各界宾客提供完美周到的服务。
第三章 酒店宗旨
北海岸酒店的宗旨是通过全体员工的高素质工作，提供快捷、细致、周到、热情的服务，为宾客营造一个舒适、高雅的环境，感受到物有所值，宾至如归的享受。
北海岸酒店的目标是通过一流的服务和高效的管理，成为郏县最具有吸引力的现代化综合性高档酒店。
工作目标：
●成为行业产品与服务质量的典范。 ●成为市场竞争对手的标兵。 ●成为市场竞争对手的领头人。 企业精神
至善至美是我们的不懈追求。
服务信条
见第九章：优秀员工的“十把金钥匙”。
第四章 酒店组织管理
酒店是在董事会领导下的总经理负责制，实行垂直领导、层层负责、分工合作。根据经营需要
现设有六个部门。
●洗浴部 ●客房部
●财务部 ●行政部 ●工程部 ●保安部
第五章 员工劳动条例
1、员工招聘
●酒店聘用年满十八周岁之申请者。
●申请者如有任何亲属在本酒店工作，则须告知酒店。
●任何申请者只有在通过人力资源部面试和相关部门复试，并得到总经理批准后方可上岗。被录用的应聘者应按照人力资源部通知的时间、地点办理报到手续，并应提交以下证件：
（1）本人近期1寸正面免冠照片2张。 （2）身份证复印件。
（3）学历证书和资格证书复印件。 （4）酒店指定医院或卫生部门合格健康证。
2、 员工试用期
●每位员工有三个月的试用期。特别优秀者可缩短试用期，但需经过用人部门评估、人力资源部审核及总经理的批准。如果工作业绩未达到酒店要求，酒店有权延长试用期。
3 工作时间
●实行每天八小时工作制（不含用餐时间），员工必须按照部门安排的班次上班和公休。 ●酒店根据工作需要安排员工轮班，并可将8小时工作分段完成。
●超时工作：根据国家规定，严格控制加班加点。必须加班加点，经批准可给予换休或发加班超时工资，但加班不足1小时不计加班，也不累计工时。本应按时完成，但因工作效率低、差错多所多占用的时间不能计入加班时间。
●酒店员工的加班工资，需得到总经理、董事会批准后方可支付。 4、薪金
●酒店实行岗位技能等级工资制，员工在酒店工作期间，按岗位和技能确定工资标准，每年酒店将视 业绩状况，考虑调整员工薪金。具体工资政策执行按酒店批准的有关规定实施。
●每月15日以工资卡形式由银行代发工资。
5、出勤的要求
●员工必须准时报到工作，按时履行职责，未经员工所在部门主管同意，员工不能迟到或提前下班。 ●在工作时间内员工应告知直接上司您的所在地点，以防止工作上的任何失误。
6、员工工作服
●酒店免费为员工提供适当的工作制服。 ●工作服必须整套穿着。 ●所有工作服将由酒店统一洗涤。
●除非有特殊工作要求，员工不得在酒店范围外穿工服。 ●未经部门批准，不可对工服作修改。
●在辞职、辞退或被开除而离开酒店之前，员工必须把工作服退还给洗衣房，否则员工须按原价偿付该制服的费用。
●员工须妥善保管提供的工作制服。工服是酒店的财产，员工必须赔偿由于对工服的不当使用而造成的任何损失。 7、调岗
●酒店有权根据工作需要调整员工岗位。
●若员工本人提出岗位调换，须首先向原部门提出申请，填写《酒店内部调职申请表》，经新部门、原部门及人力资源部同意后，由总经理最后批准。
●员工凭审批后的《酒店内部调职申请表》办理相关的调职手续。 8、 晋升
●酒店将尽可能在有职位空缺时晋升酒店内部员工填补该空缺。
●酒店根据员工工作表现及能力，对员工进行评估，经人力资源部审核报总经理审批后，该员工可以被调职、提薪或晋升。
●被提升人员要经过1—3个月的试用期，经考核合格后正式转正委任。 9、转正
●用人部门申报，人力资源部经审核，呈报总经理批准。
10、无薪停职（待岗）
●按《北海岸酒店奖惩条例规定》，应无薪停职的违纪员工； ●暂时无合适岗位者； ●暂时无法适应本岗位工作者； ●本人不服从岗位工作安排者；
●具体待岗时间由人力资源部视情况而定；
●无薪停职的程序：由部门提交无薪停职申请或报告，经人力资源部审核，报总经理审批。
11、辞职/辞退/开除
●在试用期内，如酒店认为员工不合格，或员工本人认为不适应所从事的岗位，双方均可解除劳动关系，但须提前7天给予对方书面通知或以付款赔偿方式代替通知期。
●通过试用期后，如酒店和员工之任何一方提出解除劳动关系均需提前30天书面通知对方或以付款赔偿方式代替通知期。
●年假和未休的公休不得用以抵消解除合同的通知期。
●从最后一个工作日起，任何已辞职或开除的员工在六个月内不得重回酒店，除非有总经理的批准。 ●员工离店，须按酒店规定办理手续。
第六章 员工福利
1、免费工作餐
●员工餐厅免费提供工作餐。
●员工在每一个工作日享有1次工作餐，如果工作日被安排为两头班，员工可享有两次工作餐。 ●每位员工必须在用餐前出示有效就餐卡。
●就餐卡一旦丢失，应立即向人力资源部报告。重新领取就餐卡按《员工餐厅就餐管理规定》执行。
2、法定假日
●员工每年享有十一天的法定节假日。
元 旦，放假1天(1月1日)；
春 节，放假3天(农历除夕、正月初一、初二)； 清明节，放假1天(清明当日)； 劳动节，放假1天(5月1日)； 端午节，放假1天(农历端午当日)； 中秋节，放假1天(农历中秋当日)；
国庆节，放假3天(10月1日、2日、3日)。
●鉴于酒店的工作性质，员工可能要在法定节假日里加班，关于加班费和调休的具体事宜按酒店的相关
规定执行。 3、年假
●所有转正的员工在酒店连续工作满一年，且上年度出勤达98%以上，可享有5－15天的带薪年假，具体要求按酒店年假相关规定执行。
●该假每年休一次，不留作下年使用，休假申请需由部门同意报人力资源部批准后方可执行。 ●年度休假申请应提前2周提交《请假申请表》。 4、婚假
●根据有关规定符合法定婚龄并在酒店工作满一年的转正员工，持结婚证原件申请有薪婚假，按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3天有薪婚假；符合晚婚年龄(女23周岁，男25周岁)的，可享受晚婚假10天(含3天法定婚假)。（婚假连续计算，其中包括法定休假及公休假期）。
●婚假申请及有关证明材料复印件须交给人力资源部。 ●婚假须提前10天申请，婚假不得保留或以现金支付。 5、 产假
●在酒店连续工作满一年以上且持有生育证已转正的女员工，享有带薪产假，具体办法按国家及酒店的相关制度执行。
●申请产假须提交有关证明资料。 6、丧假
●员工配偶、子女、父母和配偶父母去世，可享受有薪丧假3天。员工祖父母、外祖父母、同胞兄弟姐妹去世，可享受有薪丧假1天。
●丧假必须于办丧事时一次使用，不能保留或以其它方式支取。 7、工伤
●员工因工受伤，酒店给予工伤假。员工因工受伤时，应持工伤事故报告单、病历及医院开具的休假证明申请工伤假。
●员工在酒店外非工作时间或非因工受伤，酒店不负责。 8、病假
●员工请休病假必须持有指定医院之有效证明，并按酒店有关规定办理手续后，方可获准病假。酒店有
权对所有的病假证明进行核准，以确认有关证明及手续的真实性。
●急诊（如无法行走、意外事故等）,必须及时通知所属部门或人力资源部，酒店将做出妥善安排。员工就诊后尽快通知酒店及补办病假手续。逾期作旷工处理。
●门诊病假须填写病假申请书，同时须附上病例及医生开具的病假证明原件，（病假证明须市级以上的医院出具）作为病假的依据。
●酒店有权对病假证明核查，以确认其真实性，若发现弄虚作假，按旷工处理。
9、请假程序
●员工级请假：2天以内由部门主管审批，3天以上7天以内由部门第一负责人审批，8天以上15天 以内由部门批准后报人力资源部审批，超过15天报总经理审批。
●领班、主管级请假：3天以内由部门第一负责人审批，4天以上10天以内的假期由部门批准后，报 人力资源部批准。10天以上的休期须报总经理批准。
●经理级请假：2天以内由部门第一负责人审批，3天以上5天以内的假期由部门批准后，报人力资源部批准。6天以上的休期须报主管副总经理及总经理批准。
●部门第一负责人休假必须填写《请假申请表》，经总经理批准后方可休假。 ●未经批准无故缺勤或擅自离岗，按旷工论。
10、员工奖励
●酒店将向下列员工颁发奖励证书和奖品： ●月份优秀员工 ●年度优秀员工
●因诚实、勇敢、敬业或其它突出成绩而获特别奖励。
11、员工培训
●对所有员工进行培训以不断提高员工的工作成绩是酒店的一项政策。培训情况如下： 在岗培训：由员工的主管/经理或部门总监/经理举办员工的职责、技能培训。 入职培训：适用于所有部门的酒店常规课程，由人力资源部组织安排。
酒店外培训：在适当时，酒店会安排部分员工到有关饭店教育学院和机构接受培训。 自我发展：所有员工应在业余时间内不断提高自身素质。
第七章 员工必须遵守的管理条例
1、总则
●热爱祖国，遵守国家法律法规和各项政策，遵守外事纪律,•维护国家尊严。 ●遵守社会公德和职业道德，讲究文明礼貌,•热爱酒店和本职工作，维护酒店声誉。 ●自觉遵守劳动纪律和各项规章制度，服从领导，听从指挥，按时完成各项工作任务。 ●敬业爱岗，积极进取，努力学习，勤奋工作，团结同事，不断提高业务水平和服务质量。 ●仪表整洁，举止端庄，礼貌待客，热诚为宾客服务。
●树立“宾客至上，服务第一”的思想意识，时刻牢记客人是最重要的，严禁做有损客人利益的任何 事情。
2、服从管理
●员工必须具有绝对服从意识，必须听从上司的工作安排及调度，不得无故拖延、拒绝或终止工作。 ●酒店实行层次管理，有问题向直接上属反映或请示，遇有紧急情况且直接上级不在场时，方可越级汇报。
●不可越级汇报工作，可越级投诉问题。
4、员工纪律
●上下班走员工出入口。随身携带的物品，须主动接受保安及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。 ●保管好工作证、餐卡等各种证件。员工离店时，必须按酒店要求，将工作证等交回有关部门。不得将 工服等物品带离酒店。
●员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。
●员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料； 如有查询，由有关部门负责接待。
●员工必须按规定时间在员工餐厅就餐，未经允许不得将食物带出食堂。
●员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。 ●员工休假或下班后不得无故在酒店逗留。 ●员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。 ●员工不得使用客用卫生间及客用电梯。
●当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。
●不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。 ●员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。 ●不得在非吸烟区域吸烟。 ●不得代他人或委托他人打卡。 ●不得偷拿酒店及他人的钱财物品。 ●不得向客人索取小费和物品。 ●不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
●员工进入酒店，不得勾肩搭背，左右摇摆。
●员工不得在客人面前或公共区域做出举止不雅的行为。 ●不得随意泄露客人隐私。
5、员工考勤管理规定
●员工必须严格执行酒店考勤制度。
●员工上、下班必须按规定打卡及部门签到。如因特殊原因未能打卡或签到，应向所属部门及人力资源部报告。
●员工应准备充分时间更换制服及班前准备，以便准时到工作岗位签到。上班需提前5分钟打卡，下班需延后5分钟打卡，凡未按此规定打卡视为迟到。如果员工打卡后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。
●严禁代人打卡或签到。
●员工请假需填写《请假申请单》，按规定办理签批手续，批准后方可休假。无故未到岗位，又无充分理由补办手续者，视为旷工。
●员工必须按部门编定的时间表工作，任何班次的调整须事先征得上级主管的批准且不能影响正常工作，否则视为旷工。
6、员工通道管理规定
●未经管理层允许，所有员工必须通过员工通道进出酒店。
7、员工接受例行安全检查的规定
●当员工进入或离开酒店时，应主动配合当班保安员检查个人财物。
●非经部门第一负责人签署物品进出许可证，不得将包裹、衣物、纸袋等物品带出酒店，酒店当班保安
员有权进行安全检查。
8、员工工作证及员工名牌
●每位员工均由酒店发给员工证、员工名牌，并按要求佩戴在制服上。
●员工证和员工名牌是酒店财产，必须妥善保管，不得毁坏、涂改或转借他人。若有遗失，须及时交20元到人力资源部补办。
●如因使用时间过久而引起证件或名牌损坏，均可凭旧换新。 ●在终止本酒店工作之前，必须将此证归还人力资源部。
9、员工餐厅就餐规定
●餐厅仅供酒店员工使用。
●食物和饮料仅可在员工餐厅并在用餐时间内食用。 ●不许即将食物和饮料带出员工餐厅外使用。 ●用餐完毕，必须将餐具放回餐厅涮洗处。 ●注意保持餐厅卫生，维持良好就餐秩序。
10、员工更衣柜和更衣室
●员工更衣柜仅供员工存放衣物。 ●必须随时保持更衣室整齐洁净。
●更衣柜使用权限仅限个人，不得私自更换转让。
●员工应锁上更衣柜以防物品丢失。酒店对留在更衣柜和更衣室内的任何个人物品的丢失或被窃不负赔偿责任。
●不得将易燃物品、攻击性器具、食品、任何饮料和违禁印刷品存放于员工更衣柜内。 ●必要时，酒店可组织检查组对更衣柜进行检查。
11、员工接打私人电话的管理规定
●除非得到主管许可，任何员工不得使用酒店电话拨打或接听私人电话。
12、员工在店内吸烟的管理规定
●只允许在指定“吸烟”区吸烟。
●若员工因吸烟后而导致客人不满，员工将受到处分。
13、员工使用客用洗手间的管理规定
●任何未经允许的员工不得使用客用洗手间。
14、员工使用客用电梯的管理规定
●任何未经允许的员工不得使用客用电梯。
15、员工不允许在岗闲逛的管理规定
●除特殊工作要求，任何员工不得在任何时间在酒店内闲逛。
●非经部门主管同意，员工不得离开工作岗位或进入非工作区域和部门。
16、失物招领
●员工在酒店范围内发现任何遗失的钱物，应通过本部门主管立即送交酒店房务部总服务台处。
17、 员工带私人手机的规定
●员工在上岗时不得携带手机（获得酒店批准者除外）。
18、员工必须遵守酒店保密制度的管理规定
●酒店员工在聘用期间应严格遵守酒店保密制度。
●未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店的内部资料。 ●如需查询，可到人力资源部。
19、员工安全工作的管理制度
●当班受伤时，应立即报告部门第一负责人。
●如果在事故或受伤后24小时内未予报告，酒店将对此不负任何责任。
●每位员工都应切实注意安全。要遵守安全规则，注意写有“不准入内”，“禁止吸烟”、“危险”，“小心地滑”等字样的标志。
20、员工档案
●员工向酒店提供的有关资料和证明必须实事求是。
●人力资源部将保存所有员工的最新档案，包括年度工作评估及相关信息。
●员工若有任何个人的情况变更，需及时报告人力资源部。如：婚姻、生育、住地或电话号码改变、姓
名改变、增加学历、个人情况紧急变化等。
第八章 奖惩条例
1、奖励：
有下列事迹之一者，予以评为优秀员工： ●维护团体荣誉，有具体的事迹者；
●热情、有礼、主动、周到的优质服务，受到客人多次赞扬，有具体的事迹者； ●工作出色，为员工学习楷模者；
●品行端正，工作勤奋，能适时完成重大或特殊任务者； ●从事艰苦工作成绩突出者，
●在市级同行业的业务比赛中，取得优异成绩，为酒店获得荣誉者。
有下列事迹之一者，予以嘉奖或晋升： ●拾金不昧者，金额在3000元以上者；
●在省级或国家级业务比赛中，取得优异成绩，为酒店获得荣誉者。 ●在完成工作任务、提高个人业务水平或服务质量方面有突出成绩者； ●节约物料或废料充分有效利用有突出业绩者； ●检举损害酒店利益者。
●为酒店增收节支，产生巨大经济效益者；
●维护酒店重大利益，避免重大损失或节省物料卓有成效者； ●对酒店的经营管理和服务质量管理作出重大贡献或表现突出者。 ●发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。 ●为保护酒店财产和宾客生命财产安全，见义勇为者。 •
●为酒店的开源节流，节能降耗，提出合理化建议，并经实施取得显著成绩者。
2、奖励方式：
●口头表扬； ●通报表彰； ●现金或物质奖励；
●颁发奖励证书； ●授予荣誉称号； ●总经理特别奖励。
3、员工纪律处分
对违纪员工的处理，依据其违纪行为为酒店经营、声誉、安全及秩序造成危害的严重程度，分别给予 一次性罚款、甲类过失、乙类过失、丙类过失、丁类过失。各部门可根据相关规定对违纪员工采取适当的纪律处罚，并报人力资源部存档备查。凡对员工做出乙类过失以上处理时，需报总经理批准。
4、违纪处罚种类 ●一次性罚款：
员工不慎损坏物件或事件不足以构成处分时，以及违反下列条款将给予不超过30元的一次性罚款。 (1) 丢失或损坏员工证、员工手册、名牌、餐卡、工服等酒店发放的物品或酒店其他物品、工具等。 (2) 违反《员工行为规范》中仪容仪表规范、举止规范、语言规范、形体规范规定中任一项者。 (3) 偶尔迟到、早退者。
(4) 复印私人文件（除按客用价付费外）。 (5) 非工作原因把饮食带出员工餐厅。 (6) 在员工餐厅就餐有浪费现象者。 (7) 更衣柜不整洁。
(8) 工作区域存放有个人物品，如私人衣物、私人照片等；或办公区域物品摆放杂乱，不整洁。 (10) 所违反情节和以上条款类似的。
(11) 酒店其他规章制度规定，可给予一次性罚款的条款。 ●甲类过失：
（1）同时违反一次性罚款规定中任两项者或在一个月内重复违反同一项者。 （2）迟到或早退，一个月内超过两次；
（3）当班时工装不整洁，未佩戴名牌或违反仪容仪表规定； （4）上下班不进行指纹打卡； （5）不使用指定的员工通道；
（6）未经批准擅自使用供宾客使用的设备设施。如：电梯、•客用卫生间等。 （7）工作态度不认真（包括工作时听MP3、玩手机、看报纸、嚼口香糖或吃东西）； （8）值班时闲聊，发出不必要的噪声、大声喧哗；
（9）擅离工作岗位或到其他部门串岗，做与工作无关的事情； （10）下班后无故逗留在酒店内； （11）违反更衣室或员工餐厅管理规定； （12）违反部门工作规定； （13）用酒店电话办理私人事务；
（14）私自携友或其他人士到酒店工作地点； （15）随地吐痰、乱丢垃圾；
（16）在酒店内任一场所聚堆闲聊、高声喧哗、怪叫、追逐打闹、唱歌、哼小调、指手划脚等。 （17）工作漫不经心、拖延、粗心大意、影响工作的； （18）不能正确使用设施设备工具，或违反安全规定； （19）在同事间讲粗话，搬弄是非;
（20）携物离店不遵守门卫制度，拒绝交验包裹物品或员工证。 （21）不服从主管人员工作安排，情节轻微者。 （22）所违反情节和以上条款类似的。
（23）酒店其他规章制度规定，可给甲类过失的条款。
●乙类过失：
（1）同时违反甲类过失规定中任意两项者或在甲类过失有效期内重复违反条款中任一项者。 （2）在酒店内乱涂、刻、画或破坏环境整洁； （3）酒后上班或未经批准在工作时间内饮酒；
（4）对上司、同事、客人表现不礼貌，怠慢客人或与客人争吵，使客人尊严受到损害。 （5）使用客用设施与物品；
（6）未经许可，擅自进入客人房间及其它营业区域；
（7）疏忽大意、懈怠、工作被动导致服务工作受影响，酒店财物受损失或客人投诉； （8）未经批准为本人或他人烹煮或偷吃酒店食品； （9）非因公事或工作时间穿着制服离开酒店； （10）唆使他人或代他人打考勤卡或签到； （11）将餐卡借于他人使用或用他人餐卡就餐； （12）违反操作规程； （13）无故旷工一天；
（14）未经许可，在酒店通告栏或其它地方张贴、更改或撕取任何宣传品；
（15）下班时不能主动配合保安的检查或拒绝例行检查；
（16）不爱护公物，浪费酒店财物，如食品、文具或其它酒店资源； （17）私自将客人或同事遗忘的物品私藏（性质严重加重处分）。 （18）所违反情节和以上条款类似的。
（19）酒店其他规章制度规定，可给乙类过失的条款。
●丙类过失：（可同时给予降职或免职）。
（1）同时违反书面警告规定中任两项者或在甲类过失有效期内重复违反规定中任一项者。 （2）不服从上司的合理指令或故意不完成分配的工作；
（3）发表虚假或诽谤的言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉； （4）未经批准在酒店范围内做任何形式的募捐； （5）对其他员工的严重违纪行为知情不报或蓄意隐瞒者； （6）玩忽职守，给酒店造成损失者； （7）无故旷工两天；
（8）利用工作之便，未经允许让亲友无偿使用酒店设施； （9）对客人不礼貌，服务态度差，与客人争辩； （10）对上司或同事进行声誉上的人身攻击、谩骂； （11）乱传小道消息、挑拨是非、损害团结、影响合作； （12）拒绝接受任何纪律方面的告诫； （13）造假骗取各类假期； （14）伪造文件意图行骗；
（15）违反安全条例（如非工作期间，携带酒店的香烟、火机、刀具等）或乱用其它安全设施或危害他人等; （16）非法在酒店内利用工作之便贩卖或向任何人兜售私人物品； （17）利用职务之便，谋取不正当个人利益； （18）在求职申请时提供虚假资料。
（19）违反操作规程或玩忽职守损坏机器设备/车辆和其它酒店财物； （20）私自撬开非本人更衣柜。 （21）当班时间躺姿睡觉。
（22）泄露酒店机密，编造传播有损于酒店声誉的言论。 （21）其它丙类过失。
（22）所违反情节和以上条款类似的。
（23）酒店其他规章制度规定，可给丙类过失的条款。
●丁类过失：（可同时给予免职、辞退或除名）。
（1）同时违反丙类过失规定中任两项者或在丙类有效期内重复违反条款任一项者。 （2）私配酒店钥匙，或丢失万能钥匙； （3）侮辱、谩骂或与客人争吵；
（4）恶意恐吓、威胁、诬告同事、客人或其他人士； （5）蓄意破坏、盗窃或私藏酒店员工或客人财物； （6）向客人或酒店其他人士暗示、索取金钱或其它报酬； （7）有不道德猥亵下流的行为、交易或参与卖淫嫖娼； （8）殴打他人或互相打斗； （9）连续旷工三天；
（10）经常违反酒店规章制度，经警告后依然不改； （11）有行骗或不忠实的行为； （12）私换外币；
（13）携带或收藏一切违禁品（如枪械、毒品、爆炸品、易燃品、淫秽刊物或影音制品等）； （14）在工作期间，无法完成应该完成的工作任务； （15）做出任何破坏酒店声誉或损害酒店利益的行为； （16）盗窃、骗取客人、同事和酒店的财物。 （17）收受任何形式的贿赂或向他人行贿； （18）参与赌博或围观赌博； （19）触犯国家法律而被判刑者；
（20）盗窃或复制酒店机密资料，向外界泄露有关酒店商业秘密资料； （21）严重违反操作规程；
（22）因工作失职对酒店造成严重影响或重大损失。
（23）当班时聚众闹事，煽动及参与欧斗事件或煽动员工无故集体怠工。 （24）参加反动组织或利用黑社会组织，扰乱社会治安。 （25）所违反情节和以上条款类似的。
（26）酒店其他规章制度规定，可给丁类过失的条款。
5、纪律处分连带责任制
纪律处分有效期内员工重复两次违反同一条款，其直接上级需承担轻一级连带责任；纪律处分有效 期内员工重复三次违反同一条款，其直接上级承担相同的连带责任，并可同时予以降职或免职。
6、处罚权限
部门经理有权按照纪律处分规定给予一次性罚款、甲类过失处分，但需签字后送人力资源部审核备案。 乙类过失以上处分，由部门提出意见或报送纪律处分单，经人力资源部审核同意，报上级领导批准。
7、纪律处分有效期和积分
纪律处分有效期和积分
员工在处分有效期积分为10分，给予开除处分，•在有效期内再次受到各类处分时积分累计计算。员工在处分有效期不予转正、提级等。处分有效期已过，积分自然消除。受纪律处分人员的效益工资、奖金等将受到相应影响。
8、员工进行申诉程序
如果员工对处罚有异议，可进行申诉，具体程序如下： ●首先，员工向直接主管提出申诉。
●如果直接主管无法解决问题，员工可以向部门总监/经理提出，有关部门须尽力解决员工申诉。 ●如果员工没有得到满意的答复或没有采取具体措施，可向人力资源反映，人力资源部将对申诉进行核查，视其情节与有关部门研究报告总经理，并做出决定。
第九章 员工职责规范
1、员工个人工服的保管和使用
●酒店将视员工工作岗位的需要，按规定提供工作制服。所有工作制服均属酒店财产，须到工服房签领。 ●员工穿着工作制服必须保持整洁、端庄大方。员工上岗值班必须按规定穿着工作制服，除因公或批准外，不能穿着或携带制服离开酒店。下班后必须将制服存放在本人更衣柜内或送工服房洗涤熨烫。
●员工必须精心保管自己的制服，经常更换洗涤，如有损毁应即交工服房修补。 ●离店时必须将制服交回工服房，如有遗失或损坏，则需按有关规定赔偿。
2、 员工个人卫生规范
●保持整齐干净对酒店非常重要，员工必须保持良好的个人卫生状况，具体要求如下：
女员工个人卫生规范
头发
●清洁无头屑 ●修剪、梳理整齐
●头发不应散落，过颈长发应束起。
●对客服务女员工使用酒店统一发放的发夹盘发。 ●厨房员工要求戴工作帽。 ●头发前面的刘海不应超过眉毛。 ●不应佩戴与工服不相配的发饰。 ●不许染发，黑色除外。 面部
●保持面部清洁。
●化妆的颜色及眼影的使用适当。 ●不允许浓妆。
●应使用红色系列的口红。 嘴
●口腔清洁、无异味、齿缝无食物残渣。 ●无口臭。 手/指甲
●双手保持清洁。 ●指甲油应为无色。 ●指甲须剪短及保持清洁。
男员工个人卫生规范
头发
●简洁的发型，头发不应超过耳部和衣领。 ●清洁无头屑。
●梳理整齐，如果需要可以用嗜哩水。 ●不许染发，黑色除外。 ●鬓角长度不超过2厘米。 ●厨房员工要求戴工作帽。 面部
●保持面部清洁。 ●每日剃胡须。
●鼻毛应修剪整齐，无外露。 嘴
●口腔清洁，无异味，齿缝无食物残渣。 ●无口臭。 手/指甲
●双手要保持清洁。 ●指甲须要剪短及保持清洁。
3、员工个人仪表仪容规范
●在客人的眼里，您代表了酒店的形象。因此时刻保持穿着整齐，外表洁净非常重要。 ●所有员工均应遵守个人仪表标准，具体要求如下：
女员工个人仪表规范
袜子
●穿裙装的员工需穿戴酒店统一配发的长筒袜。 ●穿裤装的员工统一为肉色短袜。 ●袜子无脱丝、无露洞。 鞋
●黑色或酒店统一配发的工鞋。 ●清洁并保持光泽。 工服
●工服应干净，并熨烫平整。 ●无破损、污迹或灰尘。 ●无松扣或掉扣。
●内穿衣服不能露出酒店工服。 ●工服应完整，穿戴得体。 饰物
●除结婚戒指外、不许佩戴笨重、耀眼或能发出声音的饰物。 ●鉴于安全和卫生的关系，厨房的女员工不准戴戒指。 ●项链不可显耀在工服外。 ●不允许戴大的或晃动的耳环。 其它
●不应使用气味过浓的香水。 ●员工名牌应戴在胸部左上边。 ●不许将钥匙挂在腰带间。
●笔具或梳子不应置于上衣胸部外的口袋内。
男员工个人仪表规范
制服
●熨烫平整。
●无灰尘或污迹。 ；、。‘ ●钮扣整齐，没有破损或脱落。 ●裤长适中。
●制服应完整，穿戴得体。 ●内穿衣服不能外露出酒店工服。 衬衫
●保持衣领及袖口整洁。 ●衣领及袖口无磨损。 ●钮扣齐全。 ●熨烫平整。 领带
●必须与酒店制服在颜色及风格上相搭配。 ●干净无污点。
●领带必须打结得体，领结位置适中，不松、不歪。 袜子 ●无破损。 ●深色袜子。
●每日更换，不可有异味。 鞋
●黑色或酒店统一配发的工鞋。 ●清洁并保持光泽。
饰物
●除结婚戒指外，不许佩戴笨重、耀眼或能发出声音的饰物。 ●鉴于安全和卫生的关系，厨房的男员工不许戴戒指。 ●项链不可显耀在工服外。 ●不允许戴耳环。 其它
●不应使用气味过浓的香水。 ●员工名牌应戴在胸部左上边。 ●不许将钥匙挂在腰带间。
●笔具或梳子不应置于上衣胸部外的口袋。
4、员工个人形体规范
●站姿
站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。 ●坐姿
就坐时的姿态要端正。入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。 ●走姿
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。 ●“请”姿
右臂屈肘小臂前抬，5指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平， 掌心朝上成45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再偏转左侧朝向客人，微笑向客人说“请”。 ●低处取物姿
两脚一前一后稍分开，站在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要 弯也不要低头，上身始终保持正直。
5、员工工作态度
●礼貌－－礼貌是酒店员工应具备的最起码的素质，无论对待客人还是同事都要以礼相待，使用敬语，做
到“请”字当头，“谢”字不离口，常用“您好、欢迎光临、对不起”等，在对客服务时，要做到：遇客要有问候声，说话要有称呼声，离别客人要有致谢声，工作出现差错和失误要有道歉声。
●微笑－－微笑服务是酒店对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、自
然亲切、温馨和谐，使同事感到愉快。
●效率－－提供高效率的服务，急客人所急，为客人排忧解难，使客人满意；对工作不推诿、不拖拉。 ●责任－－尽职尽责，对客人、对酒店都应有高度负责的敬业精神，无论是服务工作还是管理工作，要善
始善终，一切求得及时圆满的效果。
●协作－－各部门，各员工之间要相互配合，真诚协作，同心协力，树立团队协作意识，共同维护酒店声
誉。
●细致－－工作仔细、认真、耐心，兢兢业业，一丝不苟。
●诚实－－忠诚老实，可靠认真，不循私情，不弄虚作假，欺骗领导、同事及客人。
6、员工工作环境规范
●保持工作场所、员工餐厅、员工盥洗室、员工更衣室等地点的整洁。
7、员工爱护酒店财物规范
●员工有责任保护酒店财产，爱护酒店财物。
●注意所有设备的维修、保养，节约用水、用电及易耗品。 ●未经允许，员工不得擅自取用酒店内各种物品自用。
8、员工守时准则
●员工应在当班前至少5分钟到达工作地点，以便于工作的交接。未到工作结束时间，不能离开工作区域。
9、员工工作效率和服务效率要求
●要达到及时高效的服务质量，需要时刻保持注意集中并培养预测客人需求的习惯。每位员工的热情合作对提供友好和专注的服务是非常必要的。
10、员工投诉处理规范
●要倾听客人投诉，不允许表现出傲慢或厌烦的态度，更不能借故走开或无视客人而逃避责任。 ●若客人的投诉事项不能立即解决，应以书面形式记录投诉细节，切勿忘记多谢客人的关注并对该事件表示歉意（只致歉而不给任何许诺），然后迅速通知或转告有关部门主管。 ●事无大小，对客人投诉事项要高度关注。
●投诉事件中，涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得造假。
●员工的投诉同样重要，管理人员必须高度重视，解决好这些问题，是改进管理工作，满足员工需求，提高员工工作热情的重要环节。
●员工对工作有不满之处，应直接向直属主管投诉。若对答复仍不满意，亦可直接向部门第一负责人或人力资源部投诉。
●设总经理意见箱，员工可以书面形式反映问题，但须注明姓名及部门以表示诚意。酒店对投诉者应以保护的态度谨慎对待，投诉将保密处理。
11、优秀员工的十把“金钥匙”
●第一把金钥匙：发自内心的微笑。
微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。
●第二把金钥匙：仪容仪表端庄大方，上岗时要充满信心
员工上岗时精神饱满，制服干净整洁，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且也充分展示酒店的形象和管理水平。自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。
●第三把金钥匙：尽量使用客人的姓氏或职务称呼客人。
使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注，也是个性化服务的一种体现。
●第四把金钥匙：行动都应该以客为先。
在任何时间、地点，行动都应该以客为先。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。不应该因为正在为客人服务而使客人不便，如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等
●第五把金钥匙：宾客至上，要对客人表示充分的关注。
我们关注的重心始终是客人。有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。
●第六把金钥匙：积极沟通，不推卸责任，做好服务中的补位工作。
沟通对做好服务的重要性不言而喻。积极沟通，消除部门间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事；酒店服务是一个整体产品，推卸责任只会让客人感觉更糟糕。
●第七把金钥匙是：力争为客人提供一站式服务
客人提出的需求，即使不是你的工作职责范围，也应该尽量满足客人的要求，可与有关部门进行有效的沟通，要充分运用酒店给你的权力，寻求上级的帮助，直到问题解决为止。
满足客人需求是酒店员工的天职，有权用权，无权寻求支持和帮助，这是一种策略。
●第八把金钥匙是：爱护酒店财产，发现酒店设施设备破损时立即报修。
爱店如家是员工的优秀品格。如果小问题经常拖成大问题，就会给酒店造成更大的损失。
●第九把金钥匙是：把每一次客人投诉视为改善服务的机会。
要牢固树立投诉是改进的的观点，发现问题、解决问题、改进完善才是成功之道。
员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。
●第十把金钥匙是：积极参与酒店的经营管理，并提出你的改进建议。
优秀员工肯定与酒店是一体的，同时也只有主动参与，充分发表意见，才能使酒店的服务和质量更加完美，才能体现优秀员工的价值。
第十章 紧急事故处理
1、安全守则
●严格遵守酒店和各部门制定的各项安全制度，安全操作规程，正确使用各种防护用品和防护工具。 ●要熟知本部门本岗位的安全状况，认真贯彻执行谁主管，谁负责，谁在岗，谁负责，谁操作，谁负 责的安全岗位责任制。
●特殊工种人员必须持证上岗，重点要害部门的从业人员必须经过政审。 ●严禁私自动用安装各种电器设备和私拉乱接电线。
●严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃、易爆物品带入酒店，发现以上物品要及时报告本部门主管或有 关部门。
●遇有险情要立即报告部门主管，并积极协助部门主管或有关部门排除险情。 ●严禁将大量现金和贵重物品带入酒店，存放在办公室或更衣柜。 ●未经批准员工严禁在店内留宿他人。
●严禁随便动用，挪用各种消防设施、设备、消防工具。
●各部门因工作需要动用明火，要到保安部备案，且要有现场负责人及防范措施。
●严格遵守国家的各种法规、法令、条例，发现违法行为要及时报告有关部门，对包庇和知情不举者， 由有关部门予以处理。 2、火警
每一位员工都应熟记酒店火警电话8119，郏县火警电话119。熟悉防火通道及出口位置，熟悉灭火器具的位置及其使用方法，在救火过程中听从消防中心的指挥。
如发生火警，无论程度大小，必须作出如下措施。 ●保持镇静，不可惊慌失措。 ●呼唤附近的同事援助。
●按动最近之墙面易碎玻璃报警器报警。
●通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、部门，并报告总经理及有关人员。
●在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行灭火。 ●切勿搭乘电梯，而须走楼梯。 ●切勿用水或泡沫扑灭电器引起的火灾。
●把所有的火警现场之门窗关闭、切断电源、关闭煤气和蒸气阀门。 ●如火势蔓延，必须协助引导客人撤离现场。
●只有总经理才有权请求消防队援助；如总经理不在，由值班经理或被授权的值班人员通知消防队。
3、意外事故
●如遇意外发生应视情况立即通知部门第一负责人、保安部及总经理处理，或通知电话总机转告值班经
理及有关人员。
●加设标志，保护现场，警告其余人员勿靠近危险区。 ●如需要，应马上采取措施将伤员送往附近医院。
4、电梯故障
●当听到酒店电梯的警铃响起时： ⑴ 不要试图强行打开电梯门。
⑵ 与总机、工程部或值班经理取得联系。 ●如果员工被困在电梯内，请不要惊慌： ⑴ 按响警铃，等候援助。
⑵ 安抚电梯里的其他人员保持平静。
5、紧急事故
在紧急事故下，全体员工必须服从总经理的指挥，鼎力合作，发扬见义勇为、奋勇献身精神，全力保护财产及生命安全，保证酒店业务正常进行。
6、预防事故
●员工必须注意预防各类事故发生，建立严格的岗位责任制及安全操作规程。 ●必须认真参加安全培训，树立强烈的安全意识。
●对违反安全守则者必须严厉处理，对模范执行安全守则者予以表彰，以此教育全店员工执行安全守则。
北海岸酒店
《员工手册》
目 录
第一章 前言 ―――――――――――――――――――――――――――――――――――――3 第二章 北海岸酒店简介―――――――――――――――――――――――――――――――-- 4 第三章 酒店宗旨――――――――――――――――――――――――――――――――――― 4 第四章 酒店组织管理――――――――――――――――――――――――――――――――― 4-5 第五章 员工劳动条例――――――――――――――――――――――――――――――――― 5-7 第六章 员工福利――――――――――――――――――――――――――――――――――― 7-9 第七章 员工必须遵守的管理条例―――――――――――――――――――――――――――― 10-14 第八章 奖惩条例――――――――――――――――――――――――――――――――――― 14-19 第九章 员工职责规范――――――――――――――――――――――――――――――――― 19-26 第十章 紧急事故处理――――――――――――――――――――――――――――――――― 26-28
第一章 前 言
本《员工手册》旨在使您对北海岸酒店有一个全面的认识和了解。
北海岸酒店有权对本《员工手册》的内容进行修改与调整，今后酒店颁布的任何管理条例有与之相悖之处，均以后者为准。
总经理欢迎辞
亲爱的员工：
欢迎您加入北海岸酒店，成为北海岸大家庭的一员，愿北海岸酒店成为您事业的新起点！
北海岸酒店以诚挚、热情、亲切、朴实的风格，谦虚、认真、严格、高效的精神，为宾客提供高标准、高品质的服务，同时也是北海岸每一位员工为之奋斗的目标。我相信您一定会以您的热情、才能和努力为北海岸树立良好的口碑。
为了使您能尽快地适应工作环境，了解和掌握酒店的管理及有关规定，酒店特编写了《员工手册》，希望您能充分理解和认识我们的工作目标，认真遵守我们的各项工作规定和条例。
我衷心希望每一位员工积极发扬“创新高效、团结拼搏、追求卓越、励精图治”的精神，为使酒店成为具有独特风格的一流酒店，为创造酒店的辉煌而努力。
祝您在北海岸酒店工作愉快！
总经理：隋 林
第二章 北海岸酒店简介
北海岸酒店是一家集时尚洗浴、温馨客房、保健按摩、养生足疗、棋牌茶艺、健身娱乐等为一体的综合性酒店。酒店营业面积六千平米，投资3000万元，是目前郏县“一站式”消费理念而进行投资兴建的综合性休闲娱乐中心。酒店整体建筑奢华大气、磅礴伟岸，内部玲珑有序，流光异彩，现代中不失自然情怀，予您跨越时光之无限遐想。热带雨林般的时尚浴场，能同时容纳500宾客同时沐浴、典雅宁静的休息大厅、专业手法的技师团队。
“ 体验沐浴精华、尊享盛世尊荣”务求为各界宾客提供完美周到的服务。
第三章 酒店宗旨
北海岸酒店的宗旨是通过全体员工的高素质工作，提供快捷、细致、周到、热情的服务，为宾客营造一个舒适、高雅的环境，感受到物有所值，宾至如归的享受。
北海岸酒店的目标是通过一流的服务和高效的管理，成为郏县最具有吸引力的现代化综合性高档酒店。
工作目标：
●成为行业产品与服务质量的典范。 ●成为市场竞争对手的标兵。 ●成为市场竞争对手的领头人。 企业精神
至善至美是我们的不懈追求。
服务信条
见第九章：优秀员工的“十把金钥匙”。
第四章 酒店组织管理
酒店是在董事会领导下的总经理负责制，实行垂直领导、层层负责、分工合作。根据经营需要
现设有六个部门。
●洗浴部 ●客房部
●财务部 ●行政部 ●工程部 ●保安部
第五章 员工劳动条例
1、员工招聘
●酒店聘用年满十八周岁之申请者。
●申请者如有任何亲属在本酒店工作，则须告知酒店。
●任何申请者只有在通过人力资源部面试和相关部门复试，并得到总经理批准后方可上岗。被录用的应聘者应按照人力资源部通知的时间、地点办理报到手续，并应提交以下证件：
（1）本人近期1寸正面免冠照片2张。 （2）身份证复印件。
（3）学历证书和资格证书复印件。 （4）酒店指定医院或卫生部门合格健康证。
2、 员工试用期
●每位员工有三个月的试用期。特别优秀者可缩短试用期，但需经过用人部门评估、人力资源部审核及总经理的批准。如果工作业绩未达到酒店要求，酒店有权延长试用期。
3 工作时间
●实行每天八小时工作制（不含用餐时间），员工必须按照部门安排的班次上班和公休。 ●酒店根据工作需要安排员工轮班，并可将8小时工作分段完成。
●超时工作：根据国家规定，严格控制加班加点。必须加班加点，经批准可给予换休或发加班超时工资，但加班不足1小时不计加班，也不累计工时。本应按时完成，但因工作效率低、差错多所多占用的时间不能计入加班时间。
●酒店员工的加班工资，需得到总经理、董事会批准后方可支付。 4、薪金
●酒店实行岗位技能等级工资制，员工在酒店工作期间，按岗位和技能确定工资标准，每年酒店将视 业绩状况，考虑调整员工薪金。具体工资政策执行按酒店批准的有关规定实施。
●每月15日以工资卡形式由银行代发工资。
5、出勤的要求
●员工必须准时报到工作，按时履行职责，未经员工所在部门主管同意，员工不能迟到或提前下班。 ●在工作时间内员工应告知直接上司您的所在地点，以防止工作上的任何失误。
6、员工工作服
●酒店免费为员工提供适当的工作制服。 ●工作服必须整套穿着。 ●所有工作服将由酒店统一洗涤。
●除非有特殊工作要求，员工不得在酒店范围外穿工服。 ●未经部门批准，不可对工服作修改。
●在辞职、辞退或被开除而离开酒店之前，员工必须把工作服退还给洗衣房，否则员工须按原价偿付该制服的费用。
●员工须妥善保管提供的工作制服。工服是酒店的财产，员工必须赔偿由于对工服的不当使用而造成的任何损失。 7、调岗
●酒店有权根据工作需要调整员工岗位。
●若员工本人提出岗位调换，须首先向原部门提出申请，填写《酒店内部调职申请表》，经新部门、原部门及人力资源部同意后，由总经理最后批准。
●员工凭审批后的《酒店内部调职申请表》办理相关的调职手续。 8、 晋升
●酒店将尽可能在有职位空缺时晋升酒店内部员工填补该空缺。
●酒店根据员工工作表现及能力，对员工进行评估，经人力资源部审核报总经理审批后，该员工可以被调职、提薪或晋升。
●被提升人员要经过1—3个月的试用期，经考核合格后正式转正委任。 9、转正
●用人部门申报，人力资源部经审核，呈报总经理批准。
10、无薪停职（待岗）
●按《北海岸酒店奖惩条例规定》，应无薪停职的违纪员工； ●暂时无合适岗位者； ●暂时无法适应本岗位工作者； ●本人不服从岗位工作安排者；
●具体待岗时间由人力资源部视情况而定；
●无薪停职的程序：由部门提交无薪停职申请或报告，经人力资源部审核，报总经理审批。
11、辞职/辞退/开除
●在试用期内，如酒店认为员工不合格，或员工本人认为不适应所从事的岗位，双方均可解除劳动关系，但须提前7天给予对方书面通知或以付款赔偿方式代替通知期。
●通过试用期后，如酒店和员工之任何一方提出解除劳动关系均需提前30天书面通知对方或以付款赔偿方式代替通知期。
●年假和未休的公休不得用以抵消解除合同的通知期。
●从最后一个工作日起，任何已辞职或开除的员工在六个月内不得重回酒店，除非有总经理的批准。 ●员工离店，须按酒店规定办理手续。
第六章 员工福利
1、免费工作餐
●员工餐厅免费提供工作餐。
●员工在每一个工作日享有1次工作餐，如果工作日被安排为两头班，员工可享有两次工作餐。 ●每位员工必须在用餐前出示有效就餐卡。
●就餐卡一旦丢失，应立即向人力资源部报告。重新领取就餐卡按《员工餐厅就餐管理规定》执行。
2、法定假日
●员工每年享有十一天的法定节假日。
元 旦，放假1天(1月1日)；
春 节，放假3天(农历除夕、正月初一、初二)； 清明节，放假1天(清明当日)； 劳动节，放假1天(5月1日)； 端午节，放假1天(农历端午当日)； 中秋节，放假1天(农历中秋当日)；
国庆节，放假3天(10月1日、2日、3日)。
●鉴于酒店的工作性质，员工可能要在法定节假日里加班，关于加班费和调休的具体事宜按酒店的相关
规定执行。 3、年假
●所有转正的员工在酒店连续工作满一年，且上年度出勤达98%以上，可享有5－15天的带薪年假，具体要求按酒店年假相关规定执行。
●该假每年休一次，不留作下年使用，休假申请需由部门同意报人力资源部批准后方可执行。 ●年度休假申请应提前2周提交《请假申请表》。 4、婚假
●根据有关规定符合法定婚龄并在酒店工作满一年的转正员工，持结婚证原件申请有薪婚假，按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3天有薪婚假；符合晚婚年龄(女23周岁，男25周岁)的，可享受晚婚假10天(含3天法定婚假)。（婚假连续计算，其中包括法定休假及公休假期）。
●婚假申请及有关证明材料复印件须交给人力资源部。 ●婚假须提前10天申请，婚假不得保留或以现金支付。 5、 产假
●在酒店连续工作满一年以上且持有生育证已转正的女员工，享有带薪产假，具体办法按国家及酒店的相关制度执行。
●申请产假须提交有关证明资料。 6、丧假
●员工配偶、子女、父母和配偶父母去世，可享受有薪丧假3天。员工祖父母、外祖父母、同胞兄弟姐妹去世，可享受有薪丧假1天。
●丧假必须于办丧事时一次使用，不能保留或以其它方式支取。 7、工伤
●员工因工受伤，酒店给予工伤假。员工因工受伤时，应持工伤事故报告单、病历及医院开具的休假证明申请工伤假。
●员工在酒店外非工作时间或非因工受伤，酒店不负责。 8、病假
●员工请休病假必须持有指定医院之有效证明，并按酒店有关规定办理手续后，方可获准病假。酒店有
权对所有的病假证明进行核准，以确认有关证明及手续的真实性。
●急诊（如无法行走、意外事故等）,必须及时通知所属部门或人力资源部，酒店将做出妥善安排。员工就诊后尽快通知酒店及补办病假手续。逾期作旷工处理。
●门诊病假须填写病假申请书，同时须附上病例及医生开具的病假证明原件，（病假证明须市级以上的医院出具）作为病假的依据。
●酒店有权对病假证明核查，以确认其真实性，若发现弄虚作假，按旷工处理。
9、请假程序
●员工级请假：2天以内由部门主管审批，3天以上7天以内由部门第一负责人审批，8天以上15天 以内由部门批准后报人力资源部审批，超过15天报总经理审批。
●领班、主管级请假：3天以内由部门第一负责人审批，4天以上10天以内的假期由部门批准后，报 人力资源部批准。10天以上的休期须报总经理批准。
●经理级请假：2天以内由部门第一负责人审批，3天以上5天以内的假期由部门批准后，报人力资源部批准。6天以上的休期须报主管副总经理及总经理批准。
●部门第一负责人休假必须填写《请假申请表》，经总经理批准后方可休假。 ●未经批准无故缺勤或擅自离岗，按旷工论。
10、员工奖励
●酒店将向下列员工颁发奖励证书和奖品： ●月份优秀员工 ●年度优秀员工
●因诚实、勇敢、敬业或其它突出成绩而获特别奖励。
11、员工培训
●对所有员工进行培训以不断提高员工的工作成绩是酒店的一项政策。培训情况如下： 在岗培训：由员工的主管/经理或部门总监/经理举办员工的职责、技能培训。 入职培训：适用于所有部门的酒店常规课程，由人力资源部组织安排。
酒店外培训：在适当时，酒店会安排部分员工到有关饭店教育学院和机构接受培训。 自我发展：所有员工应在业余时间内不断提高自身素质。
第七章 员工必须遵守的管理条例
1、总则
●热爱祖国，遵守国家法律法规和各项政策，遵守外事纪律,•维护国家尊严。 ●遵守社会公德和职业道德，讲究文明礼貌,•热爱酒店和本职工作，维护酒店声誉。 ●自觉遵守劳动纪律和各项规章制度，服从领导，听从指挥，按时完成各项工作任务。 ●敬业爱岗，积极进取，努力学习，勤奋工作，团结同事，不断提高业务水平和服务质量。 ●仪表整洁，举止端庄，礼貌待客，热诚为宾客服务。
●树立“宾客至上，服务第一”的思想意识，时刻牢记客人是最重要的，严禁做有损客人利益的任何 事情。
2、服从管理
●员工必须具有绝对服从意识，必须听从上司的工作安排及调度，不得无故拖延、拒绝或终止工作。 ●酒店实行层次管理，有问题向直接上属反映或请示，遇有紧急情况且直接上级不在场时，方可越级汇报。
●不可越级汇报工作，可越级投诉问题。
4、员工纪律
●上下班走员工出入口。随身携带的物品，须主动接受保安及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。 ●保管好工作证、餐卡等各种证件。员工离店时，必须按酒店要求，将工作证等交回有关部门。不得将 工服等物品带离酒店。
●员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。
●员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料； 如有查询，由有关部门负责接待。
●员工必须按规定时间在员工餐厅就餐，未经允许不得将食物带出食堂。
●员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。 ●员工休假或下班后不得无故在酒店逗留。 ●员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。 ●员工不得使用客用卫生间及客用电梯。
●当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。
●不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。 ●员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。 ●不得在非吸烟区域吸烟。 ●不得代他人或委托他人打卡。 ●不得偷拿酒店及他人的钱财物品。 ●不得向客人索取小费和物品。 ●不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
●员工进入酒店，不得勾肩搭背，左右摇摆。
●员工不得在客人面前或公共区域做出举止不雅的行为。 ●不得随意泄露客人隐私。
5、员工考勤管理规定
●员工必须严格执行酒店考勤制度。
●员工上、下班必须按规定打卡及部门签到。如因特殊原因未能打卡或签到，应向所属部门及人力资源部报告。
●员工应准备充分时间更换制服及班前准备，以便准时到工作岗位签到。上班需提前5分钟打卡，下班需延后5分钟打卡，凡未按此规定打卡视为迟到。如果员工打卡后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。
●严禁代人打卡或签到。
●员工请假需填写《请假申请单》，按规定办理签批手续，批准后方可休假。无故未到岗位，又无充分理由补办手续者，视为旷工。
●员工必须按部门编定的时间表工作，任何班次的调整须事先征得上级主管的批准且不能影响正常工作，否则视为旷工。
6、员工通道管理规定
●未经管理层允许，所有员工必须通过员工通道进出酒店。
7、员工接受例行安全检查的规定
●当员工进入或离开酒店时，应主动配合当班保安员检查个人财物。
●非经部门第一负责人签署物品进出许可证，不得将包裹、衣物、纸袋等物品带出酒店，酒店当班保安
员有权进行安全检查。
8、员工工作证及员工名牌
●每位员工均由酒店发给员工证、员工名牌，并按要求佩戴在制服上。
●员工证和员工名牌是酒店财产，必须妥善保管，不得毁坏、涂改或转借他人。若有遗失，须及时交20元到人力资源部补办。
●如因使用时间过久而引起证件或名牌损坏，均可凭旧换新。 ●在终止本酒店工作之前，必须将此证归还人力资源部。
9、员工餐厅就餐规定
●餐厅仅供酒店员工使用。
●食物和饮料仅可在员工餐厅并在用餐时间内食用。 ●不许即将食物和饮料带出员工餐厅外使用。 ●用餐完毕，必须将餐具放回餐厅涮洗处。 ●注意保持餐厅卫生，维持良好就餐秩序。
10、员工更衣柜和更衣室
●员工更衣柜仅供员工存放衣物。 ●必须随时保持更衣室整齐洁净。
●更衣柜使用权限仅限个人，不得私自更换转让。
●员工应锁上更衣柜以防物品丢失。酒店对留在更衣柜和更衣室内的任何个人物品的丢失或被窃不负赔偿责任。
●不得将易燃物品、攻击性器具、食品、任何饮料和违禁印刷品存放于员工更衣柜内。 ●必要时，酒店可组织检查组对更衣柜进行检查。
11、员工接打私人电话的管理规定
●除非得到主管许可，任何员工不得使用酒店电话拨打或接听私人电话。
12、员工在店内吸烟的管理规定
●只允许在指定“吸烟”区吸烟。
●若员工因吸烟后而导致客人不满，员工将受到处分。
13、员工使用客用洗手间的管理规定
●任何未经允许的员工不得使用客用洗手间。
14、员工使用客用电梯的管理规定
●任何未经允许的员工不得使用客用电梯。
15、员工不允许在岗闲逛的管理规定
●除特殊工作要求，任何员工不得在任何时间在酒店内闲逛。
●非经部门主管同意，员工不得离开工作岗位或进入非工作区域和部门。
16、失物招领
●员工在酒店范围内发现任何遗失的钱物，应通过本部门主管立即送交酒店房务部总服务台处。
17、 员工带私人手机的规定
●员工在上岗时不得携带手机（获得酒店批准者除外）。
18、员工必须遵守酒店保密制度的管理规定
●酒店员工在聘用期间应严格遵守酒店保密制度。
●未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店的内部资料。 ●如需查询，可到人力资源部。
19、员工安全工作的管理制度
●当班受伤时，应立即报告部门第一负责人。
●如果在事故或受伤后24小时内未予报告，酒店将对此不负任何责任。
●每位员工都应切实注意安全。要遵守安全规则，注意写有“不准入内”，“禁止吸烟”、“危险”，“小心地滑”等字样的标志。
20、员工档案
●员工向酒店提供的有关资料和证明必须实事求是。
●人力资源部将保存所有员工的最新档案，包括年度工作评估及相关信息。
●员工若有任何个人的情况变更，需及时报告人力资源部。如：婚姻、生育、住地或电话号码改变、姓
名改变、增加学历、个人情况紧急变化等。
第八章 奖惩条例
1、奖励：
有下列事迹之一者，予以评为优秀员工： ●维护团体荣誉，有具体的事迹者；
●热情、有礼、主动、周到的优质服务，受到客人多次赞扬，有具体的事迹者； ●工作出色，为员工学习楷模者；
●品行端正，工作勤奋，能适时完成重大或特殊任务者； ●从事艰苦工作成绩突出者，
●在市级同行业的业务比赛中，取得优异成绩，为酒店获得荣誉者。
有下列事迹之一者，予以嘉奖或晋升： ●拾金不昧者，金额在3000元以上者；
●在省级或国家级业务比赛中，取得优异成绩，为酒店获得荣誉者。 ●在完成工作任务、提高个人业务水平或服务质量方面有突出成绩者； ●节约物料或废料充分有效利用有突出业绩者； ●检举损害酒店利益者。
●为酒店增收节支，产生巨大经济效益者；
●维护酒店重大利益，避免重大损失或节省物料卓有成效者； ●对酒店的经营管理和服务质量管理作出重大贡献或表现突出者。 ●发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。 ●为保护酒店财产和宾客生命财产安全，见义勇为者。 •
●为酒店的开源节流，节能降耗，提出合理化建议，并经实施取得显著成绩者。
2、奖励方式：
●口头表扬； ●通报表彰； ●现金或物质奖励；
●颁发奖励证书； ●授予荣誉称号； ●总经理特别奖励。
3、员工纪律处分
对违纪员工的处理，依据其违纪行为为酒店经营、声誉、安全及秩序造成危害的严重程度，分别给予 一次性罚款、甲类过失、乙类过失、丙类过失、丁类过失。各部门可根据相关规定对违纪员工采取适当的纪律处罚，并报人力资源部存档备查。凡对员工做出乙类过失以上处理时，需报总经理批准。
4、违纪处罚种类 ●一次性罚款：
员工不慎损坏物件或事件不足以构成处分时，以及违反下列条款将给予不超过30元的一次性罚款。 (1) 丢失或损坏员工证、员工手册、名牌、餐卡、工服等酒店发放的物品或酒店其他物品、工具等。 (2) 违反《员工行为规范》中仪容仪表规范、举止规范、语言规范、形体规范规定中任一项者。 (3) 偶尔迟到、早退者。
(4) 复印私人文件（除按客用价付费外）。 (5) 非工作原因把饮食带出员工餐厅。 (6) 在员工餐厅就餐有浪费现象者。 (7) 更衣柜不整洁。
(8) 工作区域存放有个人物品，如私人衣物、私人照片等；或办公区域物品摆放杂乱，不整洁。 (10) 所违反情节和以上条款类似的。
(11) 酒店其他规章制度规定，可给予一次性罚款的条款。 ●甲类过失：
（1）同时违反一次性罚款规定中任两项者或在一个月内重复违反同一项者。 （2）迟到或早退，一个月内超过两次；
（3）当班时工装不整洁，未佩戴名牌或违反仪容仪表规定； （4）上下班不进行指纹打卡； （5）不使用指定的员工通道；
（6）未经批准擅自使用供宾客使用的设备设施。如：电梯、•客用卫生间等。 （7）工作态度不认真（包括工作时听MP3、玩手机、看报纸、嚼口香糖或吃东西）； （8）值班时闲聊，发出不必要的噪声、大声喧哗；
（9）擅离工作岗位或到其他部门串岗，做与工作无关的事情； （10）下班后无故逗留在酒店内； （11）违反更衣室或员工餐厅管理规定； （12）违反部门工作规定； （13）用酒店电话办理私人事务；
（14）私自携友或其他人士到酒店工作地点； （15）随地吐痰、乱丢垃圾；
（16）在酒店内任一场所聚堆闲聊、高声喧哗、怪叫、追逐打闹、唱歌、哼小调、指手划脚等。 （17）工作漫不经心、拖延、粗心大意、影响工作的； （18）不能正确使用设施设备工具，或违反安全规定； （19）在同事间讲粗话，搬弄是非;
（20）携物离店不遵守门卫制度，拒绝交验包裹物品或员工证。 （21）不服从主管人员工作安排，情节轻微者。 （22）所违反情节和以上条款类似的。
（23）酒店其他规章制度规定，可给甲类过失的条款。
●乙类过失：
（1）同时违反甲类过失规定中任意两项者或在甲类过失有效期内重复违反条款中任一项者。 （2）在酒店内乱涂、刻、画或破坏环境整洁； （3）酒后上班或未经批准在工作时间内饮酒；
（4）对上司、同事、客人表现不礼貌，怠慢客人或与客人争吵，使客人尊严受到损害。 （5）使用客用设施与物品；
（6）未经许可，擅自进入客人房间及其它营业区域；
（7）疏忽大意、懈怠、工作被动导致服务工作受影响，酒店财物受损失或客人投诉； （8）未经批准为本人或他人烹煮或偷吃酒店食品； （9）非因公事或工作时间穿着制服离开酒店； （10）唆使他人或代他人打考勤卡或签到； （11）将餐卡借于他人使用或用他人餐卡就餐； （12）违反操作规程； （13）无故旷工一天；
（14）未经许可，在酒店通告栏或其它地方张贴、更改或撕取任何宣传品；
（15）下班时不能主动配合保安的检查或拒绝例行检查；
（16）不爱护公物，浪费酒店财物，如食品、文具或其它酒店资源； （17）私自将客人或同事遗忘的物品私藏（性质严重加重处分）。 （18）所违反情节和以上条款类似的。
（19）酒店其他规章制度规定，可给乙类过失的条款。
●丙类过失：（可同时给予降职或免职）。
（1）同时违反书面警告规定中任两项者或在甲类过失有效期内重复违反规定中任一项者。 （2）不服从上司的合理指令或故意不完成分配的工作；
（3）发表虚假或诽谤的言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉； （4）未经批准在酒店范围内做任何形式的募捐； （5）对其他员工的严重违纪行为知情不报或蓄意隐瞒者； （6）玩忽职守，给酒店造成损失者； （7）无故旷工两天；
（8）利用工作之便，未经允许让亲友无偿使用酒店设施； （9）对客人不礼貌，服务态度差，与客人争辩； （10）对上司或同事进行声誉上的人身攻击、谩骂； （11）乱传小道消息、挑拨是非、损害团结、影响合作； （12）拒绝接受任何纪律方面的告诫； （13）造假骗取各类假期； （14）伪造文件意图行骗；
（15）违反安全条例（如非工作期间，携带酒店的香烟、火机、刀具等）或乱用其它安全设施或危害他人等; （16）非法在酒店内利用工作之便贩卖或向任何人兜售私人物品； （17）利用职务之便，谋取不正当个人利益； （18）在求职申请时提供虚假资料。
（19）违反操作规程或玩忽职守损坏机器设备/车辆和其它酒店财物； （20）私自撬开非本人更衣柜。 （21）当班时间躺姿睡觉。
（22）泄露酒店机密，编造传播有损于酒店声誉的言论。 （21）其它丙类过失。
（22）所违反情节和以上条款类似的。
（23）酒店其他规章制度规定，可给丙类过失的条款。
●丁类过失：（可同时给予免职、辞退或除名）。
（1）同时违反丙类过失规定中任两项者或在丙类有效期内重复违反条款任一项者。 （2）私配酒店钥匙，或丢失万能钥匙； （3）侮辱、谩骂或与客人争吵；
（4）恶意恐吓、威胁、诬告同事、客人或其他人士； （5）蓄意破坏、盗窃或私藏酒店员工或客人财物； （6）向客人或酒店其他人士暗示、索取金钱或其它报酬； （7）有不道德猥亵下流的行为、交易或参与卖淫嫖娼； （8）殴打他人或互相打斗； （9）连续旷工三天；
（10）经常违反酒店规章制度，经警告后依然不改； （11）有行骗或不忠实的行为； （12）私换外币；
（13）携带或收藏一切违禁品（如枪械、毒品、爆炸品、易燃品、淫秽刊物或影音制品等）； （14）在工作期间，无法完成应该完成的工作任务； （15）做出任何破坏酒店声誉或损害酒店利益的行为； （16）盗窃、骗取客人、同事和酒店的财物。 （17）收受任何形式的贿赂或向他人行贿； （18）参与赌博或围观赌博； （19）触犯国家法律而被判刑者；
（20）盗窃或复制酒店机密资料，向外界泄露有关酒店商业秘密资料； （21）严重违反操作规程；
（22）因工作失职对酒店造成严重影响或重大损失。
（23）当班时聚众闹事，煽动及参与欧斗事件或煽动员工无故集体怠工。 （24）参加反动组织或利用黑社会组织，扰乱社会治安。 （25）所违反情节和以上条款类似的。
（26）酒店其他规章制度规定，可给丁类过失的条款。
5、纪律处分连带责任制
纪律处分有效期内员工重复两次违反同一条款，其直接上级需承担轻一级连带责任；纪律处分有效 期内员工重复三次违反同一条款，其直接上级承担相同的连带责任，并可同时予以降职或免职。
6、处罚权限
部门经理有权按照纪律处分规定给予一次性罚款、甲类过失处分，但需签字后送人力资源部审核备案。 乙类过失以上处分，由部门提出意见或报送纪律处分单，经人力资源部审核同意，报上级领导批准。
7、纪律处分有效期和积分
纪律处分有效期和积分
员工在处分有效期积分为10分，给予开除处分，•在有效期内再次受到各类处分时积分累计计算。员工在处分有效期不予转正、提级等。处分有效期已过，积分自然消除。受纪律处分人员的效益工资、奖金等将受到相应影响。
8、员工进行申诉程序
如果员工对处罚有异议，可进行申诉，具体程序如下： ●首先，员工向直接主管提出申诉。
●如果直接主管无法解决问题，员工可以向部门总监/经理提出，有关部门须尽力解决员工申诉。 ●如果员工没有得到满意的答复或没有采取具体措施，可向人力资源反映，人力资源部将对申诉进行核查，视其情节与有关部门研究报告总经理，并做出决定。
第九章 员工职责规范
1、员工个人工服的保管和使用
●酒店将视员工工作岗位的需要，按规定提供工作制服。所有工作制服均属酒店财产，须到工服房签领。 ●员工穿着工作制服必须保持整洁、端庄大方。员工上岗值班必须按规定穿着工作制服，除因公或批准外，不能穿着或携带制服离开酒店。下班后必须将制服存放在本人更衣柜内或送工服房洗涤熨烫。
●员工必须精心保管自己的制服，经常更换洗涤，如有损毁应即交工服房修补。 ●离店时必须将制服交回工服房，如有遗失或损坏，则需按有关规定赔偿。
2、 员工个人卫生规范
●保持整齐干净对酒店非常重要，员工必须保持良好的个人卫生状况，具体要求如下：
女员工个人卫生规范
头发
●清洁无头屑 ●修剪、梳理整齐
●头发不应散落，过颈长发应束起。
●对客服务女员工使用酒店统一发放的发夹盘发。 ●厨房员工要求戴工作帽。 ●头发前面的刘海不应超过眉毛。 ●不应佩戴与工服不相配的发饰。 ●不许染发，黑色除外。 面部
●保持面部清洁。
●化妆的颜色及眼影的使用适当。 ●不允许浓妆。
●应使用红色系列的口红。 嘴
●口腔清洁、无异味、齿缝无食物残渣。 ●无口臭。 手/指甲
●双手保持清洁。 ●指甲油应为无色。 ●指甲须剪短及保持清洁。
男员工个人卫生规范
头发
●简洁的发型，头发不应超过耳部和衣领。 ●清洁无头屑。
●梳理整齐，如果需要可以用嗜哩水。 ●不许染发，黑色除外。 ●鬓角长度不超过2厘米。 ●厨房员工要求戴工作帽。 面部
●保持面部清洁。 ●每日剃胡须。
●鼻毛应修剪整齐，无外露。 嘴
●口腔清洁，无异味，齿缝无食物残渣。 ●无口臭。 手/指甲
●双手要保持清洁。 ●指甲须要剪短及保持清洁。
3、员工个人仪表仪容规范
●在客人的眼里，您代表了酒店的形象。因此时刻保持穿着整齐，外表洁净非常重要。 ●所有员工均应遵守个人仪表标准，具体要求如下：
女员工个人仪表规范
袜子
●穿裙装的员工需穿戴酒店统一配发的长筒袜。 ●穿裤装的员工统一为肉色短袜。 ●袜子无脱丝、无露洞。 鞋
●黑色或酒店统一配发的工鞋。 ●清洁并保持光泽。 工服
●工服应干净，并熨烫平整。 ●无破损、污迹或灰尘。 ●无松扣或掉扣。
●内穿衣服不能露出酒店工服。 ●工服应完整，穿戴得体。 饰物
●除结婚戒指外、不许佩戴笨重、耀眼或能发出声音的饰物。 ●鉴于安全和卫生的关系，厨房的女员工不准戴戒指。 ●项链不可显耀在工服外。 ●不允许戴大的或晃动的耳环。 其它
●不应使用气味过浓的香水。 ●员工名牌应戴在胸部左上边。 ●不许将钥匙挂在腰带间。
●笔具或梳子不应置于上衣胸部外的口袋内。
男员工个人仪表规范
制服
●熨烫平整。
●无灰尘或污迹。 ；、。‘ ●钮扣整齐，没有破损或脱落。 ●裤长适中。
●制服应完整，穿戴得体。 ●内穿衣服不能外露出酒店工服。 衬衫
●保持衣领及袖口整洁。 ●衣领及袖口无磨损。 ●钮扣齐全。 ●熨烫平整。 领带
●必须与酒店制服在颜色及风格上相搭配。 ●干净无污点。
●领带必须打结得体，领结位置适中，不松、不歪。 袜子 ●无破损。 ●深色袜子。
●每日更换，不可有异味。 鞋
●黑色或酒店统一配发的工鞋。 ●清洁并保持光泽。
饰物
●除结婚戒指外，不许佩戴笨重、耀眼或能发出声音的饰物。 ●鉴于安全和卫生的关系，厨房的男员工不许戴戒指。 ●项链不可显耀在工服外。 ●不允许戴耳环。 其它
●不应使用气味过浓的香水。 ●员工名牌应戴在胸部左上边。 ●不许将钥匙挂在腰带间。
●笔具或梳子不应置于上衣胸部外的口袋。
4、员工个人形体规范
●站姿
站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。 ●坐姿
就坐时的姿态要端正。入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。 ●走姿
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。 ●“请”姿
右臂屈肘小臂前抬，5指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平， 掌心朝上成45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再偏转左侧朝向客人，微笑向客人说“请”。 ●低处取物姿
两脚一前一后稍分开，站在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要 弯也不要低头，上身始终保持正直。
5、员工工作态度
●礼貌－－礼貌是酒店员工应具备的最起码的素质，无论对待客人还是同事都要以礼相待，使用敬语，做
到“请”字当头，“谢”字不离口，常用“您好、欢迎光临、对不起”等，在对客服务时，要做到：遇客要有问候声，说话要有称呼声，离别客人要有致谢声，工作出现差错和失误要有道歉声。
●微笑－－微笑服务是酒店对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、自
然亲切、温馨和谐，使同事感到愉快。
●效率－－提供高效率的服务，急客人所急，为客人排忧解难，使客人满意；对工作不推诿、不拖拉。 ●责任－－尽职尽责，对客人、对酒店都应有高度负责的敬业精神，无论是服务工作还是管理工作，要善
始善终，一切求得及时圆满的效果。
●协作－－各部门，各员工之间要相互配合，真诚协作，同心协力，树立团队协作意识，共同维护酒店声
誉。
●细致－－工作仔细、认真、耐心，兢兢业业，一丝不苟。
●诚实－－忠诚老实，可靠认真，不循私情，不弄虚作假，欺骗领导、同事及客人。
6、员工工作环境规范
●保持工作场所、员工餐厅、员工盥洗室、员工更衣室等地点的整洁。
7、员工爱护酒店财物规范
●员工有责任保护酒店财产，爱护酒店财物。
●注意所有设备的维修、保养，节约用水、用电及易耗品。 ●未经允许，员工不得擅自取用酒店内各种物品自用。
8、员工守时准则
●员工应在当班前至少5分钟到达工作地点，以便于工作的交接。未到工作结束时间，不能离开工作区域。
9、员工工作效率和服务效率要求
●要达到及时高效的服务质量，需要时刻保持注意集中并培养预测客人需求的习惯。每位员工的热情合作对提供友好和专注的服务是非常必要的。
10、员工投诉处理规范
●要倾听客人投诉，不允许表现出傲慢或厌烦的态度，更不能借故走开或无视客人而逃避责任。 ●若客人的投诉事项不能立即解决，应以书面形式记录投诉细节，切勿忘记多谢客人的关注并对该事件表示歉意（只致歉而不给任何许诺），然后迅速通知或转告有关部门主管。 ●事无大小，对客人投诉事项要高度关注。
●投诉事件中，涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得造假。
●员工的投诉同样重要，管理人员必须高度重视，解决好这些问题，是改进管理工作，满足员工需求，提高员工工作热情的重要环节。
●员工对工作有不满之处，应直接向直属主管投诉。若对答复仍不满意，亦可直接向部门第一负责人或人力资源部投诉。
●设总经理意见箱，员工可以书面形式反映问题，但须注明姓名及部门以表示诚意。酒店对投诉者应以保护的态度谨慎对待，投诉将保密处理。
11、优秀员工的十把“金钥匙”
●第一把金钥匙：发自内心的微笑。
微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。
●第二把金钥匙：仪容仪表端庄大方，上岗时要充满信心
员工上岗时精神饱满，制服干净整洁，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且也充分展示酒店的形象和管理水平。自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。
●第三把金钥匙：尽量使用客人的姓氏或职务称呼客人。
使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注，也是个性化服务的一种体现。
●第四把金钥匙：行动都应该以客为先。
在任何时间、地点，行动都应该以客为先。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。不应该因为正在为客人服务而使客人不便，如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等
●第五把金钥匙：宾客至上，要对客人表示充分的关注。
我们关注的重心始终是客人。有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。
●第六把金钥匙：积极沟通，不推卸责任，做好服务中的补位工作。
沟通对做好服务的重要性不言而喻。积极沟通，消除部门间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事；酒店服务是一个整体产品，推卸责任只会让客人感觉更糟糕。
●第七把金钥匙是：力争为客人提供一站式服务
客人提出的需求，即使不是你的工作职责范围，也应该尽量满足客人的要求，可与有关部门进行有效的沟通，要充分运用酒店给你的权力，寻求上级的帮助，直到问题解决为止。
满足客人需求是酒店员工的天职，有权用权，无权寻求支持和帮助，这是一种策略。
●第八把金钥匙是：爱护酒店财产，发现酒店设施设备破损时立即报修。
爱店如家是员工的优秀品格。如果小问题经常拖成大问题，就会给酒店造成更大的损失。
●第九把金钥匙是：把每一次客人投诉视为改善服务的机会。
要牢固树立投诉是改进的的观点，发现问题、解决问题、改进完善才是成功之道。
员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。
●第十把金钥匙是：积极参与酒店的经营管理，并提出你的改进建议。
优秀员工肯定与酒店是一体的，同时也只有主动参与，充分发表意见，才能使酒店的服务和质量更加完美，才能体现优秀员工的价值。
第十章 紧急事故处理
1、安全守则
●严格遵守酒店和各部门制定的各项安全制度，安全操作规程，正确使用各种防护用品和防护工具。 ●要熟知本部门本岗位的安全状况，认真贯彻执行谁主管，谁负责，谁在岗，谁负责，谁操作，谁负 责的安全岗位责任制。
●特殊工种人员必须持证上岗，重点要害部门的从业人员必须经过政审。 ●严禁私自动用安装各种电器设备和私拉乱接电线。
●严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃、易爆物品带入酒店，发现以上物品要及时报告本部门主管或有 关部门。
●遇有险情要立即报告部门主管，并积极协助部门主管或有关部门排除险情。 ●严禁将大量现金和贵重物品带入酒店，存放在办公室或更衣柜。 ●未经批准员工严禁在店内留宿他人。
●严禁随便动用，挪用各种消防设施、设备、消防工具。
●各部门因工作需要动用明火，要到保安部备案，且要有现场负责人及防范措施。
●严格遵守国家的各种法规、法令、条例，发现违法行为要及时报告有关部门，对包庇和知情不举者， 由有关部门予以处理。 2、火警
每一位员工都应熟记酒店火警电话8119，郏县火警电话119。熟悉防火通道及出口位置，熟悉灭火器具的位置及其使用方法，在救火过程中听从消防中心的指挥。
如发生火警，无论程度大小，必须作出如下措施。 ●保持镇静，不可惊慌失措。 ●呼唤附近的同事援助。
●按动最近之墙面易碎玻璃报警器报警。
●通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、部门，并报告总经理及有关人员。
●在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行灭火。 ●切勿搭乘电梯，而须走楼梯。 ●切勿用水或泡沫扑灭电器引起的火灾。
●把所有的火警现场之门窗关闭、切断电源、关闭煤气和蒸气阀门。 ●如火势蔓延，必须协助引导客人撤离现场。
●只有总经理才有权请求消防队援助；如总经理不在，由值班经理或被授权的值班人员通知消防队。
3、意外事故
●如遇意外发生应视情况立即通知部门第一负责人、保安部及总经理处理，或通知电话总机转告值班经
理及有关人员。
●加设标志，保护现场，警告其余人员勿靠近危险区。 ●如需要，应马上采取措施将伤员送往附近医院。
4、电梯故障
●当听到酒店电梯的警铃响起时： ⑴ 不要试图强行打开电梯门。
⑵ 与总机、工程部或值班经理取得联系。 ●如果员工被困在电梯内，请不要惊慌： ⑴ 按响警铃，等候援助。
⑵ 安抚电梯里的其他人员保持平静。
5、紧急事故
在紧急事故下，全体员工必须服从总经理的指挥，鼎力合作，发扬见义勇为、奋勇献身精神，全力保护财产及生命安全，保证酒店业务正常进行。
6、预防事故
●员工必须注意预防各类事故发生，建立严格的岗位责任制及安全操作规程。 ●必须认真参加安全培训，树立强烈的安全意识。
●对违反安全守则者必须严厉处理，对模范执行安全守则者予以表彰，以此教育全店员工执行安全守则。