企业管理企业管理
汽车企业售后服务顾客满意度
评价指标体系研究
王波
（淮阴师范学院经济与管理系，江苏淮安
223300）
摘要：以中国汽车企业售后服务顾客满意度测评现状为主题，提出多层次的汽车售后服务顾
客满意度测评综合指标体系，以期改变目前我国汽车企业对于售后服务顾客满意度调查多为单向、
片面的现状。
关键词：汽车企业；售后服务；顾客满意度；指标体系
中图分类号：F123文献标识码：A文章编号：1002-6487（2009）14-0183-02
随着家用轿车普及程度的飞速提高，中国轿车消费者开
始进入理性消费阶段，消费者在选择车辆和进行汽车消费时
越来越注重汽车企业售后服务的质量和便利性。中国汽车生
产厂家也开始认识到做好汽车售后服务对于企业的生存与
发展所体现的重大意义，很多厂家开始不断加强对售后服务
环节的管理，以提高汽车用户对于售后服务的满意程度。
1顾客满意及顾客满意度
顾客满意是顾客的一种心理感受状态，是指顾客通过对
一个产品的可感知的效果
(或结果
)与他的期望值相比较后所
形成的感觉状态，顾客满意度则是对顾客满意状态的定量表达。
企业实施顾客满意经营战略的基本指导思想是：企业的
经营活动要以顾客的满意度为指针，从顾客的角度而不是从
企业的角度来分析考虑市场需求，尽可能全面尊重和维护消
费者的利益。顾客满意经营战略的基本观点和方法是：把顾
客需求（包括潜在的需求）作为企业开发产品的源头，在产品
功能、价格设定、建立分销和促销环节以及完善售后服务系
统等方面都以便利顾客为原则，最大限度地使顾客感到满
意。在从产品开发、把产品送到顾客手中到对消费者实施售
后服务的整个过程中，企业要及时跟踪研究顾客的满意度，
并依此确立改进企业的目标，调整企业的经营环节。
无论是从理论意义上还是从实践意义上看，顾客满意经
营战略都开辟了汽车企业经营战略的新视野、新观念和新方
法，为汽车企业售后服务顾客满意度的研究指明了方向，因
此被汽车企业视为增强产品的市场竞争力、创造良好汽车企
业形象的新法宝。
2
中国汽车企业售后服务顾客满意度测评
指标体系框架
汽车售后服务所涉及的环节较多，而且随着各类不同的
维修企业经营范围的不同而有所差异。一般来讲，用户来访
接待、维修保养前咨询、车辆维修保养、维修保养后交车是汽
车售后服务企业最基本的服务环节。因此，本文只考察顾客
对这四个服务环节服务质量的总体评价。
2.1测评指标体系的假设条件
（1）顾客对于汽车售后服务的满意度是由顾客对服务质
量的实际感知与对服务质量的期望差距决定的。
研究发现，服务质量是决定顾客满意程度的重要因素，
其它如企业形象、公众口碑、市场沟通等可能以汽车售后服
务顾客满意度相关的因素也是通过对服务质量的期望或感
知来产生影响的。
（2）顾客满意度是顾客对服务消费价值的一种评估。
对于服务行业来说，顾客满意度是在对服务产品消费后
的一种心理感受。科特勒等营销学家把这种心理感受作为衡
量顾客满意度的一个指标。
（3）汽车售后服务顾客满意度主要受顾客对用户来访接
待环节、车辆维修保养前咨询、车辆维修保养、车辆保养后交
车环节等四个环节评价的影响。
（4）各品牌汽车用户对于汽车售后服务质量的期望无差异。
由于研究只针对同一行业，并没有涉及到不同行业间的
对比，且无论用户购买哪种品牌或价位的汽车，都希望能得
到最满意的售后服务，以保证自已所购买的汽车能在工作、
生活中发挥最大的作用。因此假设所有用户对于汽车售后服
务产品质量的要求是无差异的，因而可以认为所有汽车用户
对于售后服务的期望都达到最高的程度。
2.2中国汽车企业售后服务顾客满意度测评指标体系框架
汽车企业售后服务顾客满意度测评指标体系的构成分
为三个层次。汽车售后服务顾客满意度是总的测评指标，为
第一层次的一级指标；将影响顾客满意度的五个影响因素列
为第二层次，作为二级指标；再将二级指标按服务环节的划
统计与决策
2009年第
14期（总第
290期）183
企业管理企业管理
表
1汽车企业售后服务顾客满意度测评指标体系
分展开成为符合行业特点的三级指标。图
1为测评汽车企业
售后服务顾客满意度的指标框架结构图。
由图
1可见，结构框架中有五种潜在的变量。其中，顾客
期望、顾客对于服务质量的感知是经过比较产生的一个比较
容易测量的前提变量
——
—顾客对于服务质量的满意程度；顾
客对于服务价值的感知是另外一个前提变量；而顾客的总体
满意程度、顾客抱怨及顾客忠诚是三个结果变量。
该结构框架可以做如下解释：汽车用户对于汽车生产企
业所提供售后服务质量的满意程度是由用户在接受服务商
所提供的汽车维修、保养等售后服务的过程中，产生的对于
服务各环节及服务商的整体形象的感知，并结合用户对于接
受服务前的期望相比较而得到的感受和体验所决定的。若顾
客对于服务的满意程度较低就会产生顾客的抱怨，从而降低
顾客对
于该品牌汽车的忠诚度；若对于售后服务的满意程度
较高就会提升用户对于该品牌汽车的忠诚度。同时，如果重
视并妥善化解顾客的抱怨，并妥善处理顾客的投诉，也同样
可以提升顾客对于该品牌汽车的忠诚度。
2.3指标体系的构成
在测评指标体系中，只有第三级指标是可以直接测量
的，它可以直接转化为顾客意见调查问卷中的问题，用以获
得顾客满意的相关信息。它能否充分体现上级指标的内涵将
对测评体系能否正确反映顾客对于售后服务的真实满意程
度产生关键的影响。
在三级指标的设置中，是采用逐级分解的方法。首先将
一级指标按照汽车生产企业售后服务顾客满意度的假设模
型分解成为五项二级指标，再结合汽车用户每次接受售后服
务全过程的特点，以及对汽车售后服务的全过程进行全面的
了解之后，识别出汽车用户在接受售后服务过程中的顾客接
触点，再以服务接触情境为基础，设计出了第三级指标。各级
具体测评指标见表
1。
这个测评指标体系具有以下特点：
（1）便于原因分析
指标体系当中每一项指标的内涵都比较清晰，指向性比
较明确，便于在得出测评结果后查找相关问题产生的原因。
（2）具有较广泛的适用性
指标体系所涉及的汽车售后服务流程是所有汽车生产
企业在售后服务环节所共有的，具有较广泛的适用性；对于
服务项目较其它企业多的售后服务商，只需要在三级指标中
增加其所需的内容，即可完善该指标体系。
184
统计与决策
2009年第
14期（总第
290期）
一级指标二级指标三级指标
服务预约办理的及时性
接受服务便利程度
店面环境整洁干净程度
服务人员的热情程度
对服务活动信息获取的便捷性
服维修人员熟悉车辆程度
务故障诊断与维修的迅速性
质工作人员服务态度
量工作效率
顾
客
的
感
知
零部件质量
设备先进、齐全程度
维修过程的规范性与透明程度
满维修人员的技术能力
意服务费用透明度
度
取车时间
维修费用性价比
维修结算手续办理便捷迅速程度
对总体服务
价值的感知
相对于工时费来说，对于该服务站提供服务的评价
用户认可的降价空间
对该品牌汽车售
后服务的总体满
意程度
对该品牌汽车的售后服务站的总体满意程度
用户对于售后服务
质量的抱怨或投诉
顾客对于该品牌汽车的售后服务是否产生过抱怨
顾客的抱怨是否激化为投诉
顾客对于该汽车
品牌的忠诚度
继续在该服务站进行车辆维修保养服务的可能性
以售后服务为出发点向亲友推荐该品牌汽车的可能性
（3）可以实现不
同服务商及不同汽车品牌之间的比较
通过对调查数据的加权处理，指标体系基本上能够消除
不同服务商及不同品牌汽车生产企业售后服务环节间的绝
对差别，有利于不同服务实体之间的比较，并为汽车生产企
业进行全行业售后服务环节的顾客满意度测评工作打下良
好基础。
3结束语
对于广大汽车生产企业来说，只有在准确衡量顾客满意
程度之后，才有可能了解该企业的售后服务环节中满足顾客
方面做得如何。如果汽车生产企业能够将顾客满意度测评指
标体系整合到用户服务管理、服务质量管理、服务营销管理
的统一体系中，将会大大增强汽车生产企业对于售后服务质
量的管理效率和营销能力。
参考文献：
[1]张新安
,田澎
,张列平
.顾客满意度测评模型
[J].系统工程理论方法
应用
,2002,(3).
[2]刘玉敏
,张晓丽
,徐济超
.顾客满意度测评的质量功能展开方法
[J].
系统工程理论方法应用,2004,(9).
[3]Tse
D
K,Wilton
P
C.
Models
of
Consumer
Satisfaction
Formation:
An
Extention[J].
Journal
of
Marketing
Research,1988，(25).
[4]兰晓婕，姚磊，武帅
.汽车顾客满意度影响因素分析及指标体系研
究[J].上海汽车，2005，(9).
（责任编辑
/浩天）
企业管理企业管理
汽车企业售后服务顾客满意度
评价指标体系研究
王波
（淮阴师范学院经济与管理系，江苏淮安
223300）
摘要：以中国汽车企业售后服务顾客满意度测评现状为主题，提出多层次的汽车售后服务顾
客满意度测评综合指标体系，以期改变目前我国汽车企业对于售后服务顾客满意度调查多为单向、
片面的现状。
关键词：汽车企业；售后服务；顾客满意度；指标体系
中图分类号：F123文献标识码：A文章编号：1002-6487（2009）14-0183-02
随着家用轿车普及程度的飞速提高，中国轿车消费者开
始进入理性消费阶段，消费者在选择车辆和进行汽车消费时
越来越注重汽车企业售后服务的质量和便利性。中国汽车生
产厂家也开始认识到做好汽车售后服务对于企业的生存与
发展所体现的重大意义，很多厂家开始不断加强对售后服务
环节的管理，以提高汽车用户对于售后服务的满意程度。
1顾客满意及顾客满意度
顾客满意是顾客的一种心理感受状态，是指顾客通过对
一个产品的可感知的效果
(或结果
)与他的期望值相比较后所
形成的感觉状态，顾客满意度则是对顾客满意状态的定量表达。
企业实施顾客满意经营战略的基本指导思想是：企业的
经营活动要以顾客的满意度为指针，从顾客的角度而不是从
企业的角度来分析考虑市场需求，尽可能全面尊重和维护消
费者的利益。顾客满意经营战略的基本观点和方法是：把顾
客需求（包括潜在的需求）作为企业开发产品的源头，在产品
功能、价格设定、建立分销和促销环节以及完善售后服务系
统等方面都以便利顾客为原则，最大限度地使顾客感到满
意。在从产品开发、把产品送到顾客手中到对消费者实施售
后服务的整个过程中，企业要及时跟踪研究顾客的满意度，
并依此确立改进企业的目标，调整企业的经营环节。
无论是从理论意义上还是从实践意义上看，顾客满意经
营战略都开辟了汽车企业经营战略的新视野、新观念和新方
法，为汽车企业售后服务顾客满意度的研究指明了方向，因
此被汽车企业视为增强产品的市场竞争力、创造良好汽车企
业形象的新法宝。
2
中国汽车企业售后服务顾客满意度测评
指标体系框架
汽车售后服务所涉及的环节较多，而且随着各类不同的
维修企业经营范围的不同而有所差异。一般来讲，用户来访
接待、维修保养前咨询、车辆维修保养、维修保养后交车是汽
车售后服务企业最基本的服务环节。因此，本文只考察顾客
对这四个服务环节服务质量的总体评价。
2.1测评指标体系的假设条件
（1）顾客对于汽车售后服务的满意度是由顾客对服务质
量的实际感知与对服务质量的期望差距决定的。
研究发现，服务质量是决定顾客满意程度的重要因素，
其它如企业形象、公众口碑、市场沟通等可能以汽车售后服
务顾客满意度相关的因素也是通过对服务质量的期望或感
知来产生影响的。
（2）顾客满意度是顾客对服务消费价值的一种评估。
对于服务行业来说，顾客满意度是在对服务产品消费后
的一种心理感受。科特勒等营销学家把这种心理感受作为衡
量顾客满意度的一个指标。
（3）汽车售后服务顾客满意度主要受顾客对用户来访接
待环节、车辆维修保养前咨询、车辆维修保养、车辆保养后交
车环节等四个环节评价的影响。
（4）各品牌汽车用户对于汽车售后服务质量的期望无差异。
由于研究只针对同一行业，并没有涉及到不同行业间的
对比，且无论用户购买哪种品牌或价位的汽车，都希望能得
到最满意的售后服务，以保证自已所购买的汽车能在工作、
生活中发挥最大的作用。因此假设所有用户对于汽车售后服
务产品质量的要求是无差异的，因而可以认为所有汽车用户
对于售后服务的期望都达到最高的程度。
2.2中国汽车企业售后服务顾客满意度测评指标体系框架
汽车企业售后服务顾客满意度测评指标体系的构成分
为三个层次。汽车售后服务顾客满意度是总的测评指标，为
第一层次的一级指标；将影响顾客满意度的五个影响因素列
为第二层次，作为二级指标；再将二级指标按服务环节的划
统计与决策
2009年第
14期（总第
290期）183
企业管理企业管理
表
1汽车企业售后服务顾客满意度测评指标体系
分展开成为符合行业特点的三级指标。图
1为测评汽车企业
售后服务顾客满意度的指标框架结构图。
由图
1可见，结构框架中有五种潜在的变量。其中，顾客
期望、顾客对于服务质量的感知是经过比较产生的一个比较
容易测量的前提变量
——
—顾客对于服务质量的满意程度；顾
客对于服务价值的感知是另外一个前提变量；而顾客的总体
满意程度、顾客抱怨及顾客忠诚是三个结果变量。
该结构框架可以做如下解释：汽车用户对于汽车生产企
业所提供售后服务质量的满意程度是由用户在接受服务商
所提供的汽车维修、保养等售后服务的过程中，产生的对于
服务各环节及服务商的整体形象的感知，并结合用户对于接
受服务前的期望相比较而得到的感受和体验所决定的。若顾
客对于服务的满意程度较低就会产生顾客的抱怨，从而降低
顾客对
于该品牌汽车的忠诚度；若对于售后服务的满意程度
较高就会提升用户对于该品牌汽车的忠诚度。同时，如果重
视并妥善化解顾客的抱怨，并妥善处理顾客的投诉，也同样
可以提升顾客对于该品牌汽车的忠诚度。
2.3指标体系的构成
在测评指标体系中，只有第三级指标是可以直接测量
的，它可以直接转化为顾客意见调查问卷中的问题，用以获
得顾客满意的相关信息。它能否充分体现上级指标的内涵将
对测评体系能否正确反映顾客对于售后服务的真实满意程
度产生关键的影响。
在三级指标的设置中，是采用逐级分解的方法。首先将
一级指标按照汽车生产企业售后服务顾客满意度的假设模
型分解成为五项二级指标，再结合汽车用户每次接受售后服
务全过程的特点，以及对汽车售后服务的全过程进行全面的
了解之后，识别出汽车用户在接受售后服务过程中的顾客接
触点，再以服务接触情境为基础，设计出了第三级指标。各级
具体测评指标见表
1。
这个测评指标体系具有以下特点：
（1）便于原因分析
指标体系当中每一项指标的内涵都比较清晰，指向性比
较明确，便于在得出测评结果后查找相关问题产生的原因。
（2）具有较广泛的适用性
指标体系所涉及的汽车售后服务流程是所有汽车生产
企业在售后服务环节所共有的，具有较广泛的适用性；对于
服务项目较其它企业多的售后服务商，只需要在三级指标中
增加其所需的内容，即可完善该指标体系。
184
统计与决策
2009年第
14期（总第
290期）
一级指标二级指标三级指标
服务预约办理的及时性
接受服务便利程度
店面环境整洁干净程度
服务人员的热情程度
对服务活动信息获取的便捷性
服维修人员熟悉车辆程度
务故障诊断与维修的迅速性
质工作人员服务态度
量工作效率
顾
客
的
感
知
零部件质量
设备先进、齐全程度
维修过程的规范性与透明程度
满维修人员的技术能力
意服务费用透明度
度
取车时间
维修费用性价比
维修结算手续办理便捷迅速程度
对总体服务
价值的感知
相对于工时费来说，对于该服务站提供服务的评价
用户认可的降价空间
对该品牌汽车售
后服务的总体满
意程度
对该品牌汽车的售后服务站的总体满意程度
用户对于售后服务
质量的抱怨或投诉
顾客对于该品牌汽车的售后服务是否产生过抱怨
顾客的抱怨是否激化为投诉
顾客对于该汽车
品牌的忠诚度
继续在该服务站进行车辆维修保养服务的可能性
以售后服务为出发点向亲友推荐该品牌汽车的可能性
（3）可以实现不
同服务商及不同汽车品牌之间的比较
通过对调查数据的加权处理，指标体系基本上能够消除
不同服务商及不同品牌汽车生产企业售后服务环节间的绝
对差别，有利于不同服务实体之间的比较，并为汽车生产企
业进行全行业售后服务环节的顾客满意度测评工作打下良
好基础。
3结束语
对于广大汽车生产企业来说，只有在准确衡量顾客满意
程度之后，才有可能了解该企业的售后服务环节中满足顾客
方面做得如何。如果汽车生产企业能够将顾客满意度测评指
标体系整合到用户服务管理、服务质量管理、服务营销管理
的统一体系中，将会大大增强汽车生产企业对于售后服务质
量的管理效率和营销能力。
参考文献：
[1]张新安
,田澎
,张列平
.顾客满意度测评模型
[J].系统工程理论方法
应用
,2002,(3).
[2]刘玉敏
,张晓丽
,徐济超
.顾客满意度测评的质量功能展开方法
[J].
系统工程理论方法应用,2004,(9).
[3]Tse
D
K,Wilton
P
C.
Models
of
Consumer
Satisfaction
Formation:
An
Extention[J].
Journal
of
Marketing
Research,1988，(25).
[4]兰晓婕，姚磊，武帅
.汽车顾客满意度影响因素分析及指标体系研
究[J].上海汽车，2005，(9).
（责任编辑
/浩天）