2012塘湾电信支局行风政风的自查自纠报告
根据国务院纠风办和省政府纠风办的统一部署, 市纪委决定在深化民主评议推进 “群众满意基层站所”创建活动的同时, 对12个公共服务行业进行重点评议, 结合中国电信泰州分公司塘湾支局的实际情况, 坚持以邓小平理论和”三个代表”重要思想为指导, 深入贯彻落实科学发展观, 以达到推进电信业务工作的落实和电信信用体系的建设，使电信员工牢固树立“以人为本”的服务原则，让电信树立“诚信服务、优质服务、创新服务”的新风气为目的，下面特将中国电信塘湾支局开展行评的基本情况、主要做法及成效、存在的问题及下步工作打算向市纠风办、监察局各领导做以下工作汇报：
一、开展行风评议基本情况
在自查自纠中，通过广泛深入机关、工厂、农村开展问卷调查和座谈征求等形式，发出的征求意见表中, 服务形象满意率达95%,服务规范用语满意率达98%,服务主动、热情满意率达96%,对用户的要求和疑问能积极主动询问满意率达98 %,对用户的咨询应答准确、快速满意率达95%,对办理业务操作熟练、准确满意率达99 %,用户在办理业务时，是否对用户有推诿现象满意率达95 %,通过征求意见可以看出广大客户对我们的工作还是比较满意和肯定的。同时，我们也看到了存在的问题和不足。
二、主要做法和成效
(一) 主要做法
（1）建立健全的经营管理规章制度，工作流程，原始台账；
（2）规范营业厅、代理商管理、服务规范、服务礼仪、服务承诺；
（3）整理宣传资料、业务单据；
（4）采取走访用户，召开座谈会，问卷调查等方式，征求客户意见，找出经营中存在的问题，特别是用户反映强烈的问题；
（5）对投诉处理典型例的收集；
（6）向相关部门汇报自查自纠工作情况。
(二) 主要成效
（1）完善制度，规范行为
为加强内部管理，增强全体员工的服务意识、职责意识，不断提高工作效率
和服务质量，树立营业厅对外良好的窗口形象，促进各项业务健康发展。要求营业员必须认真执行《中国电信营业服务规范》。制度内容包括了以下几个方面：
(a) 营业人员管理规范
内容包括了各人员岗位职责、职业道德规范、职业道德标准、仪容仪表规范、行为举止规范、应知应会、规范用语要求、着装等方面的规范要求；
(b) 服务质量标准与服务管理制度
其中服务质量标准包括了固定网本地及长途电话业服务质量标准、移动通信业服务质量标准、互联网数据业务服务质量标准、因特网拨号接入业服务质量标准、无线寻呼业务服务质量标准、IP 电话业务服务质量标准等；服务管理制度包括了营业前台现场管理制度、营业厅安全制度、用户信息保密制度、营业厅交接班制度、用户信息资料管理和传递制度、营业厅例会制度、用户意见统计分析制度、营业厅考勤制度、营业厅卫生管理制度、宣传物品公示管理制度、营业员培训制度、营业厅工作规范与处分办法等。并整理出了包括前台营业、财务、培训、服务质量等在内的一系列详细的考核制度。将通过这些规范要求，提高各员工的自律意识和办事效率，从而大幅提高服务质量。
（2）建立机制、强化监督
（a ） 实行 “首问负责制”，遇到问题跟踪到底
（b ） 增强工作透明度，方便用户监督
（c ）上级电话抽查，完善内部监督
（3）广泛宣传, 增进了解
为了使广大用户更全面的了解电信，更多的享受到电信各种业务。我公司将按业务种类定期和不定期尽可能多的组织在县城、乡镇进行上街式业务宣传、咨询、促销等活动；加强对各单位、集团用户的业务推广、上门服务工作；并将通过上级分公司的组织，增加在电视、电台、报纸、网络等新闻媒体方面的宣传，从而使用户更多的了解电信，争取得到广人民的关心和支持。
三、存在的问题及下步工作打算
（一）存在的问题
通过广泛征求社会各界的意见，发放问卷调查表、走访客户、召开不同层次的座谈会，面对面实事求是地开展深入细致的征求意见，现将广大客户对我公司
提出的意见和建议归纳为以下三个方面存在的问题：
１、内部流程需要更加规范，管理制度需要整合健全;
２、对接受内部及社会各界监督方面不够全面；
３、对本公司多业务的特性宣传不够广泛，没有使用户更全面的了解电信。
（二）下步工作打算
针对以上存在的问题，我公司进行了认真的分析和研究，决定下一步从三个方面进行整改：
１、建立完善规章制度，不断规范行业行为。
通过行风评议，不断建立完善我公司的规章制度，使我公司逐步向规范化、制度化迈进，从而提升服务质量，不断规范行业行为，更好的为广大客户服务。
２、建立机制、加大监督力度。
通过行风评议，逐步建立适应市场经济形势下的、符合公司客观实际的运行机制，并完善监督机制，加大监督力度，使公司更加与市场经济相融合，不断发展、壮大。
３、广泛宣传，增进了解。
通过行风评议，使我公司清楚认识到，同社会各界加强了解、沟通，促进相互理解、支持的重要性，使我们感到公司的发展离不开社会各界关心和支持。因此，让社会各界了解电信下一步的工作重点之一来抓。
2012年8月15日
2012塘湾电信支局行风政风的自查自纠报告
根据国务院纠风办和省政府纠风办的统一部署, 市纪委决定在深化民主评议推进 “群众满意基层站所”创建活动的同时, 对12个公共服务行业进行重点评议, 结合中国电信泰州分公司塘湾支局的实际情况, 坚持以邓小平理论和”三个代表”重要思想为指导, 深入贯彻落实科学发展观, 以达到推进电信业务工作的落实和电信信用体系的建设，使电信员工牢固树立“以人为本”的服务原则，让电信树立“诚信服务、优质服务、创新服务”的新风气为目的，下面特将中国电信塘湾支局开展行评的基本情况、主要做法及成效、存在的问题及下步工作打算向市纠风办、监察局各领导做以下工作汇报：
一、开展行风评议基本情况
在自查自纠中，通过广泛深入机关、工厂、农村开展问卷调查和座谈征求等形式，发出的征求意见表中, 服务形象满意率达95%,服务规范用语满意率达98%,服务主动、热情满意率达96%,对用户的要求和疑问能积极主动询问满意率达98 %,对用户的咨询应答准确、快速满意率达95%,对办理业务操作熟练、准确满意率达99 %,用户在办理业务时，是否对用户有推诿现象满意率达95 %,通过征求意见可以看出广大客户对我们的工作还是比较满意和肯定的。同时，我们也看到了存在的问题和不足。
二、主要做法和成效
(一) 主要做法
（1）建立健全的经营管理规章制度，工作流程，原始台账；
（2）规范营业厅、代理商管理、服务规范、服务礼仪、服务承诺；
（3）整理宣传资料、业务单据；
（4）采取走访用户，召开座谈会，问卷调查等方式，征求客户意见，找出经营中存在的问题，特别是用户反映强烈的问题；
（5）对投诉处理典型例的收集；
（6）向相关部门汇报自查自纠工作情况。
(二) 主要成效
（1）完善制度，规范行为
为加强内部管理，增强全体员工的服务意识、职责意识，不断提高工作效率
和服务质量，树立营业厅对外良好的窗口形象，促进各项业务健康发展。要求营业员必须认真执行《中国电信营业服务规范》。制度内容包括了以下几个方面：
(a) 营业人员管理规范
内容包括了各人员岗位职责、职业道德规范、职业道德标准、仪容仪表规范、行为举止规范、应知应会、规范用语要求、着装等方面的规范要求；
(b) 服务质量标准与服务管理制度
其中服务质量标准包括了固定网本地及长途电话业服务质量标准、移动通信业服务质量标准、互联网数据业务服务质量标准、因特网拨号接入业服务质量标准、无线寻呼业务服务质量标准、IP 电话业务服务质量标准等；服务管理制度包括了营业前台现场管理制度、营业厅安全制度、用户信息保密制度、营业厅交接班制度、用户信息资料管理和传递制度、营业厅例会制度、用户意见统计分析制度、营业厅考勤制度、营业厅卫生管理制度、宣传物品公示管理制度、营业员培训制度、营业厅工作规范与处分办法等。并整理出了包括前台营业、财务、培训、服务质量等在内的一系列详细的考核制度。将通过这些规范要求，提高各员工的自律意识和办事效率，从而大幅提高服务质量。
（2）建立机制、强化监督
（a ） 实行 “首问负责制”，遇到问题跟踪到底
（b ） 增强工作透明度，方便用户监督
（c ）上级电话抽查，完善内部监督
（3）广泛宣传, 增进了解
为了使广大用户更全面的了解电信，更多的享受到电信各种业务。我公司将按业务种类定期和不定期尽可能多的组织在县城、乡镇进行上街式业务宣传、咨询、促销等活动；加强对各单位、集团用户的业务推广、上门服务工作；并将通过上级分公司的组织，增加在电视、电台、报纸、网络等新闻媒体方面的宣传，从而使用户更多的了解电信，争取得到广人民的关心和支持。
三、存在的问题及下步工作打算
（一）存在的问题
通过广泛征求社会各界的意见，发放问卷调查表、走访客户、召开不同层次的座谈会，面对面实事求是地开展深入细致的征求意见，现将广大客户对我公司
提出的意见和建议归纳为以下三个方面存在的问题：
１、内部流程需要更加规范，管理制度需要整合健全;
２、对接受内部及社会各界监督方面不够全面；
３、对本公司多业务的特性宣传不够广泛，没有使用户更全面的了解电信。
（二）下步工作打算
针对以上存在的问题，我公司进行了认真的分析和研究，决定下一步从三个方面进行整改：
１、建立完善规章制度，不断规范行业行为。
通过行风评议，不断建立完善我公司的规章制度，使我公司逐步向规范化、制度化迈进，从而提升服务质量，不断规范行业行为，更好的为广大客户服务。
２、建立机制、加大监督力度。
通过行风评议，逐步建立适应市场经济形势下的、符合公司客观实际的运行机制，并完善监督机制，加大监督力度，使公司更加与市场经济相融合，不断发展、壮大。
３、广泛宣传，增进了解。
通过行风评议，使我公司清楚认识到，同社会各界加强了解、沟通，促进相互理解、支持的重要性，使我们感到公司的发展离不开社会各界关心和支持。因此，让社会各界了解电信下一步的工作重点之一来抓。
2012年8月15日