客户服务管理师(二级)客户服务改进考点及练习
客户服务改进考点及练习
一． 客户满意度测量
1、 客户满意的横向层面
｛C｝是指企业全部的运行状况带给内外客户的满足状态。
（A）物质满意
（B）精神满意
（C）行为满意
（D）服务满意
｛D｝是指企业产品带给内外客户的满足状态。
（A）物质满意
（B）精神满意
（C）行为满意
（D）产品满意
在横向层面上，客户满意包括以下内容｛ABCDE｝。
（A）企业的理念满意
（B）行为满意
（C）产品满意
（D）视听满意
（E）服务满意
在横向层面上，客户满意包括｛BCD｝内容。
（A）物质满意层
（B）服务满意
（C）产品满意
（D）企业的理念满意
（E）社会满意层
2、客户满意的纵向层面
在纵向层面上，客户满意不包括以下｛A｝的满意层次
（A）服务满意层
（B）物质满意层
（C）精神满意层
（D）社会满意层
在纵向层面上，客户满意包括｛C｝。
（A）服务满意层
（B）实体满意层
（C）精神满意层
（D）竞争满意层
在纵向层面上，客户满意包括以下（ ）的满意层次。｛BCD｝
（A）行为满意层
（B）物质满意层
（C）精神满意层
（D）社会满意层
（E）产品满意层
在纵向层面上，客户满意包括｛ACD｝。
（A）物质满意层
（B）产品满意层
（C）精神满意层
（D）社会满意层
（E）服务满意层
3、客户满意的核心因素
要提高客户的满意程度，｛B｝必须有明显的提高。
（A）技术价值
（B）核心服务的价值
（C）信息的沟通
（D）服务时间
｛D｝是提供给客户的最为基本的东西。
（A）技术因素
（B）服务因素
（C）辅助因素
（D）核心因素
影响客户满意的核心因素包括（ AB）
（A）基本的产品
（B）基本的服务
（C）服务的时间
（D）信息沟通
（E）服务人员的水平
影响客户满意的核心因素包括｛AD｝。
（A）基本的产品
（B）技术因素
（C）互动因素
（D）基本的服务
（E）服务时间
4、影响客户满意的相关因素
以下｛D｝不属于影响客户满意的辅助因素。
（A）员工的水平
（B）服务的时间
（C）存储系统
（D）技术
影响客户满意的相关因素包括｛B｝。
（A）核心因素
（B）技术因素
（C）存储因素
（D）奖励因素
影响客户满意的因素包括（ABCDE ）。
（A）核心因素
（B）技术因素
（C）互动因素
（D）情感因素
（E）环境因素
影响客户满意的相关因素包括｛ABC｝。
（A）核心因素
（B）技术因
素
（C）互动因素
（D）感情因素
（E）产品因素
5、客户满意度的衡量指标
以下哪｛B｝不是衡量客户满意程度的通常指标。
（A）指名度
（B）知名度
（C）回头率
（D）抱怨率
｛C｝是衡量客户满意程度的量化指标。
（A）客户指名度
（B）客户知名度
（C）客户满意度
（D）客户满足率
衡量客户满意程度的指标通常包括（ACDE）
（A）美誉度
（B）知名度
（C）回头率
（D）抱怨率
（E）指名度
衡量客户满意程度的指标通常包括｛ACD｝。
（A）指名度
（B）知名度
（C）回头率
（D）抱怨率
（E）赞美度
6、客户满意度的测评方法
顾客满意度的测评方法包括｛A｝。
（A）调查表式测评法
（B）调查问卷测评法
（C）调查综合测评法
（D）调查分析测评法
顾客满意度的测评方法包括｛C｝。
（A）模糊表式测评法
（B）模糊问卷测评法
（C）模糊综合评价法
（D）模糊分析测评法
顾客满意度的测评方法包括（ABDE ）
（A）调查表式测评法
（B）模糊综合评价法
（C）分极测评法
（D）主成分分析法
（E）计量经济学测评法
顾客满意度的测评方法包括｛BDE｝。
（A）调查问卷测评法
（B）模糊综合评价法
（C）分极测评法
（D）主成分分析法
（E）计量经济学测评法
7、主成分分析法
｛D｝是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法。
（A）多元性回归模型
（B）模糊综合评价法
（C）计量经济学测评法
（D）主成分分析法
｛B｝通过对影响总体目标的众多因素进行数据分析，求解原始指标的样本方差矩阵及该矩阵的特征根和特征向量。
（A）多元性回归模型
（B）主成分分析法
（C）计量经济学测评法
（D）模糊综合评价法
主成分分析法的特点是｛ABC｝。
（A）变量较少
（B）变量尽可能地反映原来变量的统计特性
（C）新变量之间保持相互的独立性
（D）变量嵌入在一个因果关系模型
（E）新旧变量之间保持相互联系
下列关于主成分分析法特征的描述，正确的是｛BCD｝。
（A）一种多元线性回归模型
（B）将多个指标化为少数几个综合指标
（C）保持原指标大量信息
（D）对影响总体目标的众多因素进行数据分析
（E）一种二元线性回归模型
8、模糊综合评价法
｛D｝是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法。
（A）调查表式测评法
（B）主成分分析法
（C）计量经济学测评法
（D）模糊综合评价法
｛A｝由于其数据的可获取性好和设计的科学性，是目前普遍应用的一种测评方法
（A）模糊综合评价法
（B）主成分分析法
（C）计量经济学测评法
（D）调查表式测评法
模糊综合评价法的特点是｛BCD｝。
（A）变量较少
（B）采用问卷调查法确定因素评价矩阵
（C）针对指标值不能精确确定的问题
（D）用专家调查法确定评价项目权重
（E）变量适中
模糊综合评价法的特点是｛ACD｝。
（A）采用问卷调查法确定因素评价矩阵
（B）设计顾客满意度评价调查表
（C）针对指标值不能精确确定的问题
（D）用专家调查法确定评价项目权重
（E）指标较少
9、把握客户满意度测试的关键
｛A｝是对客户满意度进行监视和测评的关键。
（A）从何处去获取客户满意与否的信息
（B）客户投诉
（C）与客户的直接沟通
（D）问卷与调查
从何处去获取客户满意与否的信息，是对｛B｝进行监视和测评的关键。
（A）客户投诉率
（B）客户满意度
（C）客户信任度
（D）客户忠诚度
获取客户满意度信息的关键点有｛CD｝。
（A）客户投诉
（B）与客户的直接沟通
（C）渠道越多越畅通，对企业来说越有利
（D）从何处去获取客户满意
（E）行业研究的结果
获取客户满意度信息的渠道有（ BCDE ）
（A）友情链接
（B）与客户的直接沟通
（C）问卷和调查
（D）消费者协会的报告
（E）行业研究的结果
10、获取客户满意度信息的方式
｛B｝是获取客户满意度信息的最佳方式。
（A）客户投诉
（B）与客户的直接沟通
（C）消费者协会的报告
（D）问卷与调查
获取客户满意度信息的渠道包括｛C｝。
（A）政府机关
（B）竞争对手评价
（C）消费者协会的报告
（D）网络调查
获取客户满意度信息的渠道有（ ABCDE ）
（A）客户投诉
（B）与客户的直接沟通
（C）相关团体
（D）各种新闻媒体的报告
（E）行业研究的结果
获取客户满意度信息的渠道有｛ABCDE｝。
（A）消费者协会的报告
（B）与客户的直接沟通
（C）相关团体
（D）各种新闻媒体的报告
（E）行业研究的结果
11、建立客户服务满意体系的主要内容
企业的经营活动要以满足｛C｝为出发点。
（A）产品的娱乐性
（B）员工的需要
（C）顾客的需要
（D）产品的环保性
客户服务满意体系要强调内容包括｛B｝。
（A）满意的价格
（B）满意的售前、售后服务
（C）满意的利润
（D）满意的装饰
客户服务满意体系要强调的主要内容是（ BCDE ）
（A）满意的售中服务
（B）满意的产品
（C）满意的售前服务
（D）满意的售后服务
（E）满意的服务人员
客户服务满意体系要强调的主要内容是（ ABDE ）
（A）满意的售前服务
（B）满意的产品
（C）满意的社会服务
（D）满意的售后服务
（E）满意的服务人员
12、提高客户满意度的方法
关注细节其实就是｛A｝。
（A）关注客户
（B）积极的心态
（C）优质的服务
（D）持续改进
企业首先确立以｛C｝为中心的理念，然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。
（A）服务
（B）利润
（C）顾客
（D）满意
提高客户满意度的方法有（ ABCDE ）
（A）关注客户
（B）关注细节
（C）优质的服务
（D）聘用客户喜欢的服务人员
（E）持续改进
提高客户满意度的方法有（ ACD ）
（A）积极心态
（B）满意的产品
（C）优质的服务
（D）聘用客户喜欢的服务人员
（E）依靠价格
二、客户服务偏差纠正和预防
1、优质服务标准中的三大要素
对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为｛B｝。
（A）标准化
（B）服务标准
（C）服务制度
（D）制度标准
优质服务标准包括有｛A｝、硬件和软件三大要素。
（A）人员
（B）产品
（C）制度
（D）场所
标准化的基本原理通常是指｛ABCE｝。
（A）统一原理
（B）简化原理
（C）协调原理
（D）组织原理
（E）最优化原理
标准化基本原理中的简化原理就是为了经济有效地满足需要，对标准化对象的｛ABC｝或其他性能进行筛选提炼。
（A）结构
（B）型式
（C）规格
（D）数量
（E）流程
2、 服务的软件要素的控制点
以下哪几方面属于优质服务标准中的硬件要素领域：｛ACDE｝。
（A）服务地点
（B）沟通渠道
（C）服务设施
（D）大气特征
（E）视觉空间
以下哪几方面属于优质服务标准中的软件要素领域：｛ABCDE｝。
（A）时间
（B）流畅性
（C）弹性
（D）预见性
（E）组织和监管
｛B｝是指服务发生的程序性和系统性。。
（A）硬件
（B）软件
（C）制度
（D）场所
所谓｛A｝，是指服务发生的物理环境的各个方面，服务提供者与客户的相互活动都在其内部进行。
（A）硬件
（B）软件
（C）环境
（D）场所
3、 服务人员的服务输出的控制点
服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为｛A｝提供统一、科学、全面、规
范、合符情理的服务行为标准。
（A）服务人员
（B）广大客户
（C）消费者
（D）内部人员
随着服务行业的竞争加剧，客户对｛A｝的需求会表现为标准化与个性化兼备的特征。
（A）服务
（B）产品
（C）环境
（D）行规
服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供｛ABCDE｝理的服务行为标准。
（A）统一
（B）科学
（C）全面
（D）规范
（E）合符情理
标准必须是｛CDE｝。
（A）符合行规的
（B）严格细化的
（C）现实的
（D）可实现的
（E）可预测的
4、 制定优质服务标准时应避免的误区
｛A｝是投诉管理的核心，是鼓励客户忠诚消费的行动。
（A）投诉处理
（B）客户忠诚
（C）客户关系
（D）信息管理
投诉处理可以减少客户“剧变”并挽救那些濒临破裂的｛C｝。
（A）客户不满
（B）忠诚客户
（C）客户关系
（D）消费关系
必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责｛ABCD｝。
（A）整理
（B）归纳
（C）分析
（D）评估
（E）通报
建立受理客户投诉的渠道包括｛ABDE｝等。
（A）投诉电话
（B）电子邮箱
（C）新闻媒体
（D）意见箱
（E）客户回访
5、建立投诉处理系统的主要内容
企业应｛A｝客户发泄不满。
（A）鼓励
（B）奖励
（C）限制
（D）防止
{B}A
投诉需要成本，但客户还要向企业投诉，反映了客户对企业的｛A｝
（A）信任
（B）不信任
（C）不满
（D）表扬
鼓励客户发泄不满，并为他们提供投诉的渠道，对企业而言｛ABC｝。
（A）客户对企业寄予了“希望”
（B）客户的投诉促进了“发展”
（C）客户投诉中隐藏了“商机”
（D）客户投诉促进利益“增长”
（E）客户投诉带来销量“大增”
如何方便并鼓励客户发泄不满，并说出他们的真实想法｛ABCDE｝。
（A）建立畅通的投诉渠道，提供免费的投诉电话。
（B）开展问卷调查活动，征求建议。
（C）以客户的身份向客户了解情况。
（D）在倾听和探询中改进服务。
（E） 对客户投诉认真对待迅速解决，并对客户表示感谢。
6、预防投诉的主要手段
客户通常会带着怒气投诉或抱怨，这是十分｛A｝的现象。
（A）正常
（B）不正常
（C）合理
（D）常见
当遇到无事生非的客户投诉时，可采用｛C｝。
（A）平抑怒气法
（B）委婉否认法
（C）转移法
（D）幽默法
处理客户抱怨方法中的平抑怒气法的要点包括｛ACD｝。
（A）倾听
（B）幽默
（C）表态
（D）讲理
（E
）承诺
处理客户抱怨方法中的转化法的要点包括｛ABCDE｝。
（A）轻松自然
（B）心平气和
（C）不当面驳斥对方
（D）旁敲侧击
（E）启发和暗
7、沟通上存在的主要障碍
要制定出｛A｝的投诉处理标准。
（A）合乎本企业
（B）合乎行业标准
（C）合乎客户
（D）合乎服务
沟通者之间的知识和认知水平差异巨大，也就是我们通常说的｛B｝不同。
（A）层次
（B）层面
（C）理念
（D）理解
投诉管理制度的建立包括｛ABCDE｝。
（A）制定专门的规章制度
（B）配备专门的人员来管理
（C）明确投诉受理部门在企业组织中的地位
（D）明文规定处理投诉的目的
（E）设计投诉处理的业务流程
投诉处理记录包括｛ABCE｝等。
（A）投诉内容
（B）处理过程
（C）处理结果
（D）客户要求
（E）客户满意度
8、有效沟通的几个重要步骤
在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉｛B｝工作。
（A）处理
（B）预防
（C）补救
（D）跟进
对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用｛A｝解决问题。
（A）最前端的资源
（B）各部门的合作
（C）企业的领导
（D）良好的服务
重视投诉预防的好处有｛ABCE｝
（A）可以将客户不满消灭在萌芽状态
（B）可以提高客户满意度
（C）可以密切客户关系
（D）可以提高市场销售
（E）可以为企业节约成本
预防投诉的主要手段有｛ABD｝
（A）生产和销售品质优良的商品
（B）为客户提供良好的服务
（C）扩大产品生产规模
（D）对员工进行投诉处理的技能培训
（E）提高产品的技术含量
客户服务管理师(二级)客户服务改进考点及练习
客户服务改进考点及练习
一． 客户满意度测量
1、 客户满意的横向层面
｛C｝是指企业全部的运行状况带给内外客户的满足状态。
（A）物质满意
（B）精神满意
（C）行为满意
（D）服务满意
｛D｝是指企业产品带给内外客户的满足状态。
（A）物质满意
（B）精神满意
（C）行为满意
（D）产品满意
在横向层面上，客户满意包括以下内容｛ABCDE｝。
（A）企业的理念满意
（B）行为满意
（C）产品满意
（D）视听满意
（E）服务满意
在横向层面上，客户满意包括｛BCD｝内容。
（A）物质满意层
（B）服务满意
（C）产品满意
（D）企业的理念满意
（E）社会满意层
2、客户满意的纵向层面
在纵向层面上，客户满意不包括以下｛A｝的满意层次
（A）服务满意层
（B）物质满意层
（C）精神满意层
（D）社会满意层
在纵向层面上，客户满意包括｛C｝。
（A）服务满意层
（B）实体满意层
（C）精神满意层
（D）竞争满意层
在纵向层面上，客户满意包括以下（ ）的满意层次。｛BCD｝
（A）行为满意层
（B）物质满意层
（C）精神满意层
（D）社会满意层
（E）产品满意层
在纵向层面上，客户满意包括｛ACD｝。
（A）物质满意层
（B）产品满意层
（C）精神满意层
（D）社会满意层
（E）服务满意层
3、客户满意的核心因素
要提高客户的满意程度，｛B｝必须有明显的提高。
（A）技术价值
（B）核心服务的价值
（C）信息的沟通
（D）服务时间
｛D｝是提供给客户的最为基本的东西。
（A）技术因素
（B）服务因素
（C）辅助因素
（D）核心因素
影响客户满意的核心因素包括（ AB）
（A）基本的产品
（B）基本的服务
（C）服务的时间
（D）信息沟通
（E）服务人员的水平
影响客户满意的核心因素包括｛AD｝。
（A）基本的产品
（B）技术因素
（C）互动因素
（D）基本的服务
（E）服务时间
4、影响客户满意的相关因素
以下｛D｝不属于影响客户满意的辅助因素。
（A）员工的水平
（B）服务的时间
（C）存储系统
（D）技术
影响客户满意的相关因素包括｛B｝。
（A）核心因素
（B）技术因素
（C）存储因素
（D）奖励因素
影响客户满意的因素包括（ABCDE ）。
（A）核心因素
（B）技术因素
（C）互动因素
（D）情感因素
（E）环境因素
影响客户满意的相关因素包括｛ABC｝。
（A）核心因素
（B）技术因
素
（C）互动因素
（D）感情因素
（E）产品因素
5、客户满意度的衡量指标
以下哪｛B｝不是衡量客户满意程度的通常指标。
（A）指名度
（B）知名度
（C）回头率
（D）抱怨率
｛C｝是衡量客户满意程度的量化指标。
（A）客户指名度
（B）客户知名度
（C）客户满意度
（D）客户满足率
衡量客户满意程度的指标通常包括（ACDE）
（A）美誉度
（B）知名度
（C）回头率
（D）抱怨率
（E）指名度
衡量客户满意程度的指标通常包括｛ACD｝。
（A）指名度
（B）知名度
（C）回头率
（D）抱怨率
（E）赞美度
6、客户满意度的测评方法
顾客满意度的测评方法包括｛A｝。
（A）调查表式测评法
（B）调查问卷测评法
（C）调查综合测评法
（D）调查分析测评法
顾客满意度的测评方法包括｛C｝。
（A）模糊表式测评法
（B）模糊问卷测评法
（C）模糊综合评价法
（D）模糊分析测评法
顾客满意度的测评方法包括（ABDE ）
（A）调查表式测评法
（B）模糊综合评价法
（C）分极测评法
（D）主成分分析法
（E）计量经济学测评法
顾客满意度的测评方法包括｛BDE｝。
（A）调查问卷测评法
（B）模糊综合评价法
（C）分极测评法
（D）主成分分析法
（E）计量经济学测评法
7、主成分分析法
｛D｝是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法。
（A）多元性回归模型
（B）模糊综合评价法
（C）计量经济学测评法
（D）主成分分析法
｛B｝通过对影响总体目标的众多因素进行数据分析，求解原始指标的样本方差矩阵及该矩阵的特征根和特征向量。
（A）多元性回归模型
（B）主成分分析法
（C）计量经济学测评法
（D）模糊综合评价法
主成分分析法的特点是｛ABC｝。
（A）变量较少
（B）变量尽可能地反映原来变量的统计特性
（C）新变量之间保持相互的独立性
（D）变量嵌入在一个因果关系模型
（E）新旧变量之间保持相互联系
下列关于主成分分析法特征的描述，正确的是｛BCD｝。
（A）一种多元线性回归模型
（B）将多个指标化为少数几个综合指标
（C）保持原指标大量信息
（D）对影响总体目标的众多因素进行数据分析
（E）一种二元线性回归模型
8、模糊综合评价法
｛D｝是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法。
（A）调查表式测评法
（B）主成分分析法
（C）计量经济学测评法
（D）模糊综合评价法
｛A｝由于其数据的可获取性好和设计的科学性，是目前普遍应用的一种测评方法
（A）模糊综合评价法
（B）主成分分析法
（C）计量经济学测评法
（D）调查表式测评法
模糊综合评价法的特点是｛BCD｝。
（A）变量较少
（B）采用问卷调查法确定因素评价矩阵
（C）针对指标值不能精确确定的问题
（D）用专家调查法确定评价项目权重
（E）变量适中
模糊综合评价法的特点是｛ACD｝。
（A）采用问卷调查法确定因素评价矩阵
（B）设计顾客满意度评价调查表
（C）针对指标值不能精确确定的问题
（D）用专家调查法确定评价项目权重
（E）指标较少
9、把握客户满意度测试的关键
｛A｝是对客户满意度进行监视和测评的关键。
（A）从何处去获取客户满意与否的信息
（B）客户投诉
（C）与客户的直接沟通
（D）问卷与调查
从何处去获取客户满意与否的信息，是对｛B｝进行监视和测评的关键。
（A）客户投诉率
（B）客户满意度
（C）客户信任度
（D）客户忠诚度
获取客户满意度信息的关键点有｛CD｝。
（A）客户投诉
（B）与客户的直接沟通
（C）渠道越多越畅通，对企业来说越有利
（D）从何处去获取客户满意
（E）行业研究的结果
获取客户满意度信息的渠道有（ BCDE ）
（A）友情链接
（B）与客户的直接沟通
（C）问卷和调查
（D）消费者协会的报告
（E）行业研究的结果
10、获取客户满意度信息的方式
｛B｝是获取客户满意度信息的最佳方式。
（A）客户投诉
（B）与客户的直接沟通
（C）消费者协会的报告
（D）问卷与调查
获取客户满意度信息的渠道包括｛C｝。
（A）政府机关
（B）竞争对手评价
（C）消费者协会的报告
（D）网络调查
获取客户满意度信息的渠道有（ ABCDE ）
（A）客户投诉
（B）与客户的直接沟通
（C）相关团体
（D）各种新闻媒体的报告
（E）行业研究的结果
获取客户满意度信息的渠道有｛ABCDE｝。
（A）消费者协会的报告
（B）与客户的直接沟通
（C）相关团体
（D）各种新闻媒体的报告
（E）行业研究的结果
11、建立客户服务满意体系的主要内容
企业的经营活动要以满足｛C｝为出发点。
（A）产品的娱乐性
（B）员工的需要
（C）顾客的需要
（D）产品的环保性
客户服务满意体系要强调内容包括｛B｝。
（A）满意的价格
（B）满意的售前、售后服务
（C）满意的利润
（D）满意的装饰
客户服务满意体系要强调的主要内容是（ BCDE ）
（A）满意的售中服务
（B）满意的产品
（C）满意的售前服务
（D）满意的售后服务
（E）满意的服务人员
客户服务满意体系要强调的主要内容是（ ABDE ）
（A）满意的售前服务
（B）满意的产品
（C）满意的社会服务
（D）满意的售后服务
（E）满意的服务人员
12、提高客户满意度的方法
关注细节其实就是｛A｝。
（A）关注客户
（B）积极的心态
（C）优质的服务
（D）持续改进
企业首先确立以｛C｝为中心的理念，然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。
（A）服务
（B）利润
（C）顾客
（D）满意
提高客户满意度的方法有（ ABCDE ）
（A）关注客户
（B）关注细节
（C）优质的服务
（D）聘用客户喜欢的服务人员
（E）持续改进
提高客户满意度的方法有（ ACD ）
（A）积极心态
（B）满意的产品
（C）优质的服务
（D）聘用客户喜欢的服务人员
（E）依靠价格
二、客户服务偏差纠正和预防
1、优质服务标准中的三大要素
对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为｛B｝。
（A）标准化
（B）服务标准
（C）服务制度
（D）制度标准
优质服务标准包括有｛A｝、硬件和软件三大要素。
（A）人员
（B）产品
（C）制度
（D）场所
标准化的基本原理通常是指｛ABCE｝。
（A）统一原理
（B）简化原理
（C）协调原理
（D）组织原理
（E）最优化原理
标准化基本原理中的简化原理就是为了经济有效地满足需要，对标准化对象的｛ABC｝或其他性能进行筛选提炼。
（A）结构
（B）型式
（C）规格
（D）数量
（E）流程
2、 服务的软件要素的控制点
以下哪几方面属于优质服务标准中的硬件要素领域：｛ACDE｝。
（A）服务地点
（B）沟通渠道
（C）服务设施
（D）大气特征
（E）视觉空间
以下哪几方面属于优质服务标准中的软件要素领域：｛ABCDE｝。
（A）时间
（B）流畅性
（C）弹性
（D）预见性
（E）组织和监管
｛B｝是指服务发生的程序性和系统性。。
（A）硬件
（B）软件
（C）制度
（D）场所
所谓｛A｝，是指服务发生的物理环境的各个方面，服务提供者与客户的相互活动都在其内部进行。
（A）硬件
（B）软件
（C）环境
（D）场所
3、 服务人员的服务输出的控制点
服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为｛A｝提供统一、科学、全面、规
范、合符情理的服务行为标准。
（A）服务人员
（B）广大客户
（C）消费者
（D）内部人员
随着服务行业的竞争加剧，客户对｛A｝的需求会表现为标准化与个性化兼备的特征。
（A）服务
（B）产品
（C）环境
（D）行规
服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供｛ABCDE｝理的服务行为标准。
（A）统一
（B）科学
（C）全面
（D）规范
（E）合符情理
标准必须是｛CDE｝。
（A）符合行规的
（B）严格细化的
（C）现实的
（D）可实现的
（E）可预测的
4、 制定优质服务标准时应避免的误区
｛A｝是投诉管理的核心，是鼓励客户忠诚消费的行动。
（A）投诉处理
（B）客户忠诚
（C）客户关系
（D）信息管理
投诉处理可以减少客户“剧变”并挽救那些濒临破裂的｛C｝。
（A）客户不满
（B）忠诚客户
（C）客户关系
（D）消费关系
必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责｛ABCD｝。
（A）整理
（B）归纳
（C）分析
（D）评估
（E）通报
建立受理客户投诉的渠道包括｛ABDE｝等。
（A）投诉电话
（B）电子邮箱
（C）新闻媒体
（D）意见箱
（E）客户回访
5、建立投诉处理系统的主要内容
企业应｛A｝客户发泄不满。
（A）鼓励
（B）奖励
（C）限制
（D）防止
{B}A
投诉需要成本，但客户还要向企业投诉，反映了客户对企业的｛A｝
（A）信任
（B）不信任
（C）不满
（D）表扬
鼓励客户发泄不满，并为他们提供投诉的渠道，对企业而言｛ABC｝。
（A）客户对企业寄予了“希望”
（B）客户的投诉促进了“发展”
（C）客户投诉中隐藏了“商机”
（D）客户投诉促进利益“增长”
（E）客户投诉带来销量“大增”
如何方便并鼓励客户发泄不满，并说出他们的真实想法｛ABCDE｝。
（A）建立畅通的投诉渠道，提供免费的投诉电话。
（B）开展问卷调查活动，征求建议。
（C）以客户的身份向客户了解情况。
（D）在倾听和探询中改进服务。
（E） 对客户投诉认真对待迅速解决，并对客户表示感谢。
6、预防投诉的主要手段
客户通常会带着怒气投诉或抱怨，这是十分｛A｝的现象。
（A）正常
（B）不正常
（C）合理
（D）常见
当遇到无事生非的客户投诉时，可采用｛C｝。
（A）平抑怒气法
（B）委婉否认法
（C）转移法
（D）幽默法
处理客户抱怨方法中的平抑怒气法的要点包括｛ACD｝。
（A）倾听
（B）幽默
（C）表态
（D）讲理
（E
）承诺
处理客户抱怨方法中的转化法的要点包括｛ABCDE｝。
（A）轻松自然
（B）心平气和
（C）不当面驳斥对方
（D）旁敲侧击
（E）启发和暗
7、沟通上存在的主要障碍
要制定出｛A｝的投诉处理标准。
（A）合乎本企业
（B）合乎行业标准
（C）合乎客户
（D）合乎服务
沟通者之间的知识和认知水平差异巨大，也就是我们通常说的｛B｝不同。
（A）层次
（B）层面
（C）理念
（D）理解
投诉管理制度的建立包括｛ABCDE｝。
（A）制定专门的规章制度
（B）配备专门的人员来管理
（C）明确投诉受理部门在企业组织中的地位
（D）明文规定处理投诉的目的
（E）设计投诉处理的业务流程
投诉处理记录包括｛ABCE｝等。
（A）投诉内容
（B）处理过程
（C）处理结果
（D）客户要求
（E）客户满意度
8、有效沟通的几个重要步骤
在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉｛B｝工作。
（A）处理
（B）预防
（C）补救
（D）跟进
对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用｛A｝解决问题。
（A）最前端的资源
（B）各部门的合作
（C）企业的领导
（D）良好的服务
重视投诉预防的好处有｛ABCE｝
（A）可以将客户不满消灭在萌芽状态
（B）可以提高客户满意度
（C）可以密切客户关系
（D）可以提高市场销售
（E）可以为企业节约成本
预防投诉的主要手段有｛ABD｝
（A）生产和销售品质优良的商品
（B）为客户提供良好的服务
（C）扩大产品生产规模
（D）对员工进行投诉处理的技能培训
（E）提高产品的技术含量