ＶａｌｕｅＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇＮｏ．９，２００７价值工程２００７年第９期
丰田品质管理特点分析
ＴｈｅＴｏｙｏｔａＱｕａｌｉｔｙＭａｎａｇｅｍｅｎｔＣｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓＡｎａｌｙｓｉｓ
向号ＸｉａｎｇＨａｏ；张嗣徽ＺｈａｎｇＳｉｈｕｉ；张跃刚ＺｈａｎｇＹｕｅｇａｎｇ
（西华大学机械工程与自动化学院，成都６１００３９）
（ＳｃｈｏｏｌｏｆＭｅｃｈａｎｉｃａｌＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇａｎｄＡｕｔｏｍａｔｉｏｎ，ＸｉｈｕａＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｃｈｅｎｇｄｕ６１００３９，Ｃｈｉｎａ）
摘要：本文分析了丰田品质管理的特点，从每一个细节入手，不放过一个小错误，这是丰田追求卓越品质的出发点，也是取得成功必不可少的一步。介绍了丰田品质管理内容和所采用的一些方法：综合运用统计学上的各种方法，比如老、新七种工具品质管理”。ＰＤＣＡ循环等，并由上至下地动员全员参与“
Ａｂｓｔｒａｃｔ：ＴｈｉｓｐａｐｅｒａｎａｌｙｚｅｄｔｈｅｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓｏｆｔｈｅＴｏｙｏｔａｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｃｏｍｍｅｎｃｉｎｇｆｒｏｍｅａｃｈｄｅｔａｉｌ，ｄｏｎ＇ｔｌｅｔｐａｓｓａｓｍａｌｌｍｉｓｔａｋｅ，ｔｈｉｓｉｓｔｈｅｐｏｉｎｔｏｆｄｅｐａｒｔｕｒｅｔｈａｔｔｈｅＴｏｙｏｔａｐｕｒｓｕｅｓｔｈｅｏｕｔｓｔａｎｄｉｎｇｑｕａｌｉｔｙ，ａｌｓｏｉｓｏｂｔａｉｎｔｏｓｕｃｃｅｅｄｅｓｓｅｎｔｉａｌｔｏｈａｖｅｏｆｏｎｅｓｔｅｐ．ＩｎｔｒｏｄｕｃｅｄｔｈｅＴｏｙｏｔａｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔｃｏｎｔｅｎｔｓａｎｄｓｏｍｅｍｅｔｈｏｄｓａｄｏｐｔｓ，Ｔｏｙｏｔａｍａｎａｇｅｔｏｕｓｅｓｏｍｅｍｅａｓｕｒｅｓｓｙｎｔｈｅｔｉｃａｌｌｙｉｎｓｔａｔｉｓｔｉｃｓ，ｆｏｒｅｘａｍｐｌｅｏｌｄａｎｄｎｅｗｓｅｖｅｎｋｉｎｄｓｏｆｔｏｏｌｓＰＤＣＡｃｉｒｃｕｌａｔｉｏｎｅｔｃ．，ａｎｄｆｒｏｍｇｏｔｏｕｐｎｅｘｔｍｏｂｉｌｉｚｅｔｈｅｗｈｏｌｅｍｅｍｂｅｒｔｏｐａｒｔｉｃｉｐａｔｅ＂ｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔ＂．
关键词：品质控制；品质管理；ＱＣ圈
Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｑｕａｌｉｔｙｃｏｎｔｒｏｌ；ｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；ＱｕａｌｉｔｙＣｏｎｔｒｏｌＣｉｒｃｌｅ
中图分类号：Ｆ２５３・３
文献标识码：Ａ
文章编号：１００６－４３１１（２００７）０９－００８４－０３
０引言
质，「事」的品质与「物」的品质等总体的体现和感觉（且造人＞造物）。品质管理（ＱｕａｌｉｔｙＭａｎａｇｅｍｅｎｔ）是什么？
①ＱＭ是能以经济有效方式，生产或表现满足顾客需要（Ｎｅｅｄｓ）的产品与服务的一套方法。②ＱＭ是为确保产品与服务品质经济可靠以赢得客户的满意所推动的系统化Ｐ－Ｄ－Ｃ－Ａ管理改善动作。
７０年代是丰田汽车公司飞速发展的黄金期，从１９７２年到１９７６年仅四年时间，该公司就生产了１０００万辆汽车，年产汽车达到２００多万辆。进入８０年代，丰田汽车公司的产销量仍然直线上升，到９０年代初，它年产汽车已经超过了４００万辆接近５００万辆，击败福特汽车公司，汽车产量名列世界第二。估计到２００７年，丰田将取代美国通用汽车公司，汽车产量名列世界第一，而它的利润近十年一直在全世界汽车行业中保持第一。丰田为何会取得如此骄人的成绩？总结起来有以下几点：①丰田汽车公司有很强的技术开发能力，而且十分注重研究顾客对汽车的需求。②丰田汽车公司很注重产品的“品质”。
丰田公司认为品质管理是“以最经济的手段，制造出市场最有用的产品”它以５Ｓ为基础，综合利用各种。老新七种工具”及ＰＤＣＡ循环，开展ＱＣ圈统计方法，“
活动，动员全员参与ＴＱＣ活动。从上到下，从每一个细节入手，持续不断地推行品质管理。
２丰田品质管理活动的内容和方法
２．１新产品的品质管理活动
（１）产品计划。从消费者的需要，同其它公司生产的具有竞争性的车的比较以及对旧车型的反省等方面进行产品的计划。
产品计划的图纸化→试验、研究、简化生（２）设计。
产的研究（包括生产、销售、服务等部门的意见反馈）→设计时的最终图纸
（３）生产准备。
顺序：量产开始前对车辆进行试生产，针对品质与生产上的问题点找出对策解决。
第一试生产→第二试生产→……→量产对品质问题所采取对策的进行方法：①决定出对发生的问题进行总结、分析并采取对策的负责人，每天在既定的时间内在生产现场分析并解决问题。②根据数据对问题作出判断。
设备配置、工序顺序实施事项：①工序计划：机械、
的研究；②考虑方法：在自己的工序内确保品质，不能向其后的工序输送不合格产品；③避免出错：操作者要防止因大意而出错；④为工程管理配置的标准：作业标
１丰田品质管理概述
丰田认为：顾客满意（ＣＳ）就由品质开始，再好的人际关系也构筑不了瑕疵品充斥的商机（赔了夫人又
折兵）。品质是什么？①「品」有三个口，必须众人都说好，才算好。②「質」有两个斤摆在钱贝上，所以客户会斤斤计较，很正常。③「品质」是符合客户要求，并能让客户在当下满意的一种感觉。④品质是包含「人」的品———————————————————————
作者简介：向号（１９６３－），男，重庆巫山人，硕士，高级工程师，副教授，研究方向为物流管理﹑生产运作管理等。
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准、品质标准；⑤对量产时的组织、业务分担、品质确认体制的研究。
种满足，只有做到这样才算是保证了产品的品质。
当初品质管理被引进日本时，品质保证的基本观念乃是检查。亦即将产品交给消费者之前所进行的检查，如果发现不良品质即予修理，只是保证好货而已。万一消费者所购买到的是不良品或是新产品发生故可是，无论障，则给予免费交换或免费修理，以示补偿。
如何严格地加以检查，在整个生产过程内，不良品仍然可能发生。加上产品构造日益复杂，要使产品出厂销售后长时间维持其可靠性，如果只靠出厂时的检查，是不可能达到充分的品质保证。
基于上述背景，丰田才逐渐改成从生产阶段就履行“在工程内创造品质”的活动，甚至从企划、设计阶段
２．２量产的品质管理活动
（１）品质管理体系，见图１。
（２）生产工序的维持管理：①按作业标准进行操作是工序管理、安定、改善的基础；②把握生产工序的管理状态，采用通俗易懂的图表格式（目视管理）③发生异常时快速处理及防止再发生。
（３）提高品质的改善活动：ＱＣ小组致力于创意活动。
（４）供货商所提供零件的品质保证：①生产准备阶段：与供货商通力协作，以得到品质保证的优质零部件；②量产阶段：与供货商通力协作，努力致力于维护和提高产品的品质。
（５）不良状况的确认方法：现地现物主义管理者不是在办公室而是在生产现场用自己的眼睛进行调查判断。
起，便彻底的从事于创造品质的活动。因此，使用ＱＣ圈或统计资料等各种ＱＣ方式的品质改善活动，便日见盛行。这种活动一旦盛行起来，就不仅局限于检查部门或品质管理部门，也带动了技术、设备、采购等很多部门，展开了广泛的品管圈活动。于是，丰田产品的品质得到了急速的提升。
２．４丰田的品质保证活动
（１）新产品导入时的品质保证活动：其步骤为：①产品企划②设计③生产准备购买④产品检查⑤运输⑥销售⑦服务。
（２）大量生产时在各工序建立品质的品质保证活动：生产工序的管理和维持①按作业标准的作业实施；②工序管理状态的把握；③异常发生时的迅速处理及再发生的防止。
（３）提升品质的改善活动：具有代表性的如ＱＣ圈活动、创意提案制度、来自客户的反应等。
丰田式管理本质的主要内容，管理者主要工作在于事前的预防，一再强调品质的重要，唯有依品保系統从源头落实做好自检及设计审查才能避开不该有的疏忽。
发生异常则需大家共同迅速去处理改善，公司要减少此浪费，則需藉由防止失败重复发生的标准化，确实执行，才能提升管理本质減少浪费。
２．３ＱＣ和ＱＡ
（１）品质控制（ＱＣ）：ＱＣ即英文ＱＵＡＬＩＴＹＣＯＮＴＲＯＬ的简称，是为达到品质要求所采取的作业技术和活动。这就是说，品质控制是为了通过监视品质形成过程，消除品质环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素，以达到品质要求，获取经济效益，而采用的各种品质作业技术和活动。在企业领域，品质控制活动主要是企业内部的生产现场管理，它与有否合同无关，是指为达到和保持品质而进行控制的技术措施和管理措施方面的活动。品质检验从属于品质控制，是品质控制的重要活动。
品质保证（ＱＡ）：ＱＡ即英文ＱＵＡＬＩＴＹＡＳＳＵＲＡＮＣＥ的简称，是为使顾客确信某实体能满足
（２）
品质要求，而在品质体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。显然，品质保证一般适用于有合同的场合，其主要目的是使用户确信产品或服务能满足规定的品质要求。如果给定的品质要求不能完全反映用户的需要，则品质保证也不可能完善。
一提起品质保证活动，通常都会认为所生产的产品做彻底的出厂检查，或从速应付市场上的不良反应。设但丰田的观念不一样，丰田自市场调查，继而企划、计、生产、销售乃至于售后服务等，在各阶段的各部门都互相努力，扮演必要的角色，完成应尽的职责。其结果是消费者能安心地购买丰田的产品，并从中获得一
２．５防患未然的管理
（１）要建立一个事前管理或防患未然的体制，除了主管部门责无旁贷必须善尽协调者的职责之外，直线各过程（部门）也必须面对防患未然的共同目标，积极发挥相互支援的功能，除非有这样的认识，否则难以成事。
（２）已经在后作业流程发生的品质问题，终究是不得不加以处置，这时候最重要的就是迅速处理，前作业的各部门也必须全力协助，服务后作业解決问题。但是，这已经产生极大的浪费，管理就是藉由防止失败重复发生的标准化，形成工作意识并采取维持、提升管理本质的行动。
（３
）要达到经营管理的效率化，就品质而言，症结还是在于前工序不让后工序发生浪费的事后收拾，还
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质量功能展开（ＱＦＤ）
———一种顾客驱动的先进质量管理技术
ＱｕａｌｉｔｙＦｕｎｃｔｉｏｎＤｅｐｌｏｙｍｅｎｔ：
ａＣｕｓｔｏｍｅｒ－ＤｒｉｖｅｎａｎｄＡｄｖａｎｃｅｄＴｅｃｈｎｉｑｕｅｏｆＱｕａｌｉｔｙＭａｎａｇｅｍｅｎｔ
付艳ＦｕＹａｎ
（江西理工大学经济与管理学院，赣州３４１０００）
（ＦａｃｕｌｔｙｏｆＥｃｏｎｏｍｉｃｓａｎｄＭａｎａｇｅｒｉａｌＳｃｉｅｎｃｅ，ＪｉａｎｇｘｉＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｇａｎｚｈｏｕ３４１０００，Ｃｈｉｎａ）摘要：了解顾客需要，倾听顾客声音是当今企业以顾客为中心，提高质量竞争力的重要途径之一。随着ＩＳＯ９０００质量管理体系标准和六西格玛管理在国际上的推行，质量功能展开（ＱｕａｌｉｔｙＦｕｎｃｔｉｏｎＤｅｐｌｏｙｍｅｎｔ）作为一种顾客驱动设计方法论和质量管理技术广泛应用于诸多领域。本文介绍了ＱＦＤ的基本概念、原理，并通过在教育业应用实例展现了ＱＦＤ的优越性。
Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｕｎｄｅｒｓｔａｎｄｉｎｇｔｈｅｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓｉｓｏｎｅｏｆｔｈｅｍｏｓｔｉｍｐｏｒｔａｎｔｗａｙｆｏｒｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｗｈｉｃｈｆｏｃｕｓｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒｓｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｑｕａｌｉｔｙ．ＷｉｔｈｔｈｅｃａｒｒｙｉｎｇｏｕｔｏｆＩＳＯ９０００ａｎｄ６σ，ＱＦＤ，ａｓａｃｕｓｔｏｍｅｒ－ｄｒｉｖｅｎｍｅｔｈｏｄａｎｄａｎｅｆｆｅｃｔｉｖｅｔｅｃｈｎｉｑｕｅｏｆｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｈａｄｗｉｄｅｌｙａｐｐｌｉｅｄｉｎｍａｎｙｆｉｌｅｄｓ．Ｔｈｉｓｐａｐｅｒｉｎｔｒｏｄｕｃｅｓｔｈｅｃｏｎｃｅｐｔ、ｐｒｉｎｃｉｐｌｅｏｆＱＦＤ，ａｎｄｄｅｍｏｎｓｔｒａｔｅｓｔｈｅｓｕｐｅｒｉｏｒｉｔｙｂｙａｎｅｘａｍｐｌｅｉｎｅｄｕｃａｔｉｏｎ．
关键词：ＱＦＤ；质量屋；顾客需求
Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ＱＦＤ；ｈｏｕｓｅｏｆｑｕａｌｉｔｙ（ＨＯＱ）；ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓ
中图分类号：Ｃ９３１；Ｆ２５３・３
文献标识码：Ａ
文章编号：１００６－４３１１（２００７）０９－００８６－０３
０引言
当今，用户化产品已越来越成为市场需求的趋势，越来越多的顾客希望能按照他们的需求和偏好来生产
产品。对于企业来说，质量的定义已经发生根本性改变，即从“满足设计需求”转为“满足顾客需求”为了保。证产品能为顾客所接受，企业必须倾听客户意见与要
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
是在于防患未然的事前ＱＡ挑战。开后工序参与工序中的审查会、检讨会，让后工序都有提出建议的机会。生产准备部门在计划阶段就以品质为重（４）开发、
点，制造部门在工序中维持产品品质，这种重视程序的管理，一直贯彻到底地执行，才能达到防患未然的管理。
自主检查、各（５）以上所言就如公司的设计审查、
项稽核与品质变异的改善对策，唯有依靠品保系统，从源头落实，做好自检及设计审查，才能达到防患未然的管理。
质管理这个企业竞争利器未能受到充分的重视，致使品质管理技术”未能同时得到发展。反观日本，其产品“
在５０年前，在欧美国家仍是代表着低品质的东西。
ｌ９５０年日本邀请美国品管专家戴明博士到日本对日本的企业主管们讲授品质管理，同一年，日本亦同时实施
ＪＩＳ（日本工业规格），自此，日本的品质管理算是开始出发了。在日本丰田，品质已不是最后目标，而是一种减少浪费、降低成本、提高生产力甚至鼓舞士气的手段。高品质的企业会有如下优势：①较高顾客忠诚度；
２．６ＱＣ圈活动
何谓ＱＣ圈呢？ＱＣ圈是指在同一个工作岗位上，自主性地举行品质管理活动的一小群体。这个小群体作为公司的品质管理活动的一环，进行自我启发、互相启发、活用的品质管理手法，全体成员参加工作场所的管理和改善。ＱＣ圈的目的是为了提高从业人员的成长和创造性，以及对经营的参与意识为目的而展开的品质圈活动。
②较多再次购买；③市场竞争激烈时，较少受价格战影
响；④提高相对售价，影响市场占有率较少；⑤较低的销售成本。的确，高品质有助于市场扩张及成本降低，尤其在目前的消费者导向市场中，更为明显。———————————————————————
参考文献：
戴明论品质管理》・爱德华兹、戴明著：《［１］Ｗ［Ｍ］；海南出版社，
２００３。
中小企业品质管理》［２］温德成主编：《［Ｍ］；中国计量出版社，
２００３。
现代品质管理圈》［３］林正修主编：《［Ｍ］；经济管理出版社，２００４。现代企业品质管理技术》；海天出版社，２００１。［４］张弛等编：《
３结束语
国内企业，也许长久以来受到计划经济的支配，品
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丰田品质管理特点分析
ＴｈｅＴｏｙｏｔａＱｕａｌｉｔｙＭａｎａｇｅｍｅｎｔＣｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓＡｎａｌｙｓｉｓ
向号ＸｉａｎｇＨａｏ；张嗣徽ＺｈａｎｇＳｉｈｕｉ；张跃刚ＺｈａｎｇＹｕｅｇａｎｇ
（西华大学机械工程与自动化学院，成都６１００３９）
（ＳｃｈｏｏｌｏｆＭｅｃｈａｎｉｃａｌＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇａｎｄＡｕｔｏｍａｔｉｏｎ，ＸｉｈｕａＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｃｈｅｎｇｄｕ６１００３９，Ｃｈｉｎａ）
摘要：本文分析了丰田品质管理的特点，从每一个细节入手，不放过一个小错误，这是丰田追求卓越品质的出发点，也是取得成功必不可少的一步。介绍了丰田品质管理内容和所采用的一些方法：综合运用统计学上的各种方法，比如老、新七种工具品质管理”。ＰＤＣＡ循环等，并由上至下地动员全员参与“
Ａｂｓｔｒａｃｔ：ＴｈｉｓｐａｐｅｒａｎａｌｙｚｅｄｔｈｅｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓｏｆｔｈｅＴｏｙｏｔａｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｃｏｍｍｅｎｃｉｎｇｆｒｏｍｅａｃｈｄｅｔａｉｌ，ｄｏｎ＇ｔｌｅｔｐａｓｓａｓｍａｌｌｍｉｓｔａｋｅ，ｔｈｉｓｉｓｔｈｅｐｏｉｎｔｏｆｄｅｐａｒｔｕｒｅｔｈａｔｔｈｅＴｏｙｏｔａｐｕｒｓｕｅｓｔｈｅｏｕｔｓｔａｎｄｉｎｇｑｕａｌｉｔｙ，ａｌｓｏｉｓｏｂｔａｉｎｔｏｓｕｃｃｅｅｄｅｓｓｅｎｔｉａｌｔｏｈａｖｅｏｆｏｎｅｓｔｅｐ．ＩｎｔｒｏｄｕｃｅｄｔｈｅＴｏｙｏｔａｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔｃｏｎｔｅｎｔｓａｎｄｓｏｍｅｍｅｔｈｏｄｓａｄｏｐｔｓ，Ｔｏｙｏｔａｍａｎａｇｅｔｏｕｓｅｓｏｍｅｍｅａｓｕｒｅｓｓｙｎｔｈｅｔｉｃａｌｌｙｉｎｓｔａｔｉｓｔｉｃｓ，ｆｏｒｅｘａｍｐｌｅｏｌｄａｎｄｎｅｗｓｅｖｅｎｋｉｎｄｓｏｆｔｏｏｌｓＰＤＣＡｃｉｒｃｕｌａｔｉｏｎｅｔｃ．，ａｎｄｆｒｏｍｇｏｔｏｕｐｎｅｘｔｍｏｂｉｌｉｚｅｔｈｅｗｈｏｌｅｍｅｍｂｅｒｔｏｐａｒｔｉｃｉｐａｔｅ＂ｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔ＂．
关键词：品质控制；品质管理；ＱＣ圈
Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｑｕａｌｉｔｙｃｏｎｔｒｏｌ；ｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；ＱｕａｌｉｔｙＣｏｎｔｒｏｌＣｉｒｃｌｅ
中图分类号：Ｆ２５３・３
文献标识码：Ａ
文章编号：１００６－４３１１（２００７）０９－００８４－０３
０引言
质，「事」的品质与「物」的品质等总体的体现和感觉（且造人＞造物）。品质管理（ＱｕａｌｉｔｙＭａｎａｇｅｍｅｎｔ）是什么？
①ＱＭ是能以经济有效方式，生产或表现满足顾客需要（Ｎｅｅｄｓ）的产品与服务的一套方法。②ＱＭ是为确保产品与服务品质经济可靠以赢得客户的满意所推动的系统化Ｐ－Ｄ－Ｃ－Ａ管理改善动作。
７０年代是丰田汽车公司飞速发展的黄金期，从１９７２年到１９７６年仅四年时间，该公司就生产了１０００万辆汽车，年产汽车达到２００多万辆。进入８０年代，丰田汽车公司的产销量仍然直线上升，到９０年代初，它年产汽车已经超过了４００万辆接近５００万辆，击败福特汽车公司，汽车产量名列世界第二。估计到２００７年，丰田将取代美国通用汽车公司，汽车产量名列世界第一，而它的利润近十年一直在全世界汽车行业中保持第一。丰田为何会取得如此骄人的成绩？总结起来有以下几点：①丰田汽车公司有很强的技术开发能力，而且十分注重研究顾客对汽车的需求。②丰田汽车公司很注重产品的“品质”。
丰田公司认为品质管理是“以最经济的手段，制造出市场最有用的产品”它以５Ｓ为基础，综合利用各种。老新七种工具”及ＰＤＣＡ循环，开展ＱＣ圈统计方法，“
活动，动员全员参与ＴＱＣ活动。从上到下，从每一个细节入手，持续不断地推行品质管理。
２丰田品质管理活动的内容和方法
２．１新产品的品质管理活动
（１）产品计划。从消费者的需要，同其它公司生产的具有竞争性的车的比较以及对旧车型的反省等方面进行产品的计划。
产品计划的图纸化→试验、研究、简化生（２）设计。
产的研究（包括生产、销售、服务等部门的意见反馈）→设计时的最终图纸
（３）生产准备。
顺序：量产开始前对车辆进行试生产，针对品质与生产上的问题点找出对策解决。
第一试生产→第二试生产→……→量产对品质问题所采取对策的进行方法：①决定出对发生的问题进行总结、分析并采取对策的负责人，每天在既定的时间内在生产现场分析并解决问题。②根据数据对问题作出判断。
设备配置、工序顺序实施事项：①工序计划：机械、
的研究；②考虑方法：在自己的工序内确保品质，不能向其后的工序输送不合格产品；③避免出错：操作者要防止因大意而出错；④为工程管理配置的标准：作业标
１丰田品质管理概述
丰田认为：顾客满意（ＣＳ）就由品质开始，再好的人际关系也构筑不了瑕疵品充斥的商机（赔了夫人又
折兵）。品质是什么？①「品」有三个口，必须众人都说好，才算好。②「質」有两个斤摆在钱贝上，所以客户会斤斤计较，很正常。③「品质」是符合客户要求，并能让客户在当下满意的一种感觉。④品质是包含「人」的品———————————————————————
作者简介：向号（１９６３－），男，重庆巫山人，硕士，高级工程师，副教授，研究方向为物流管理﹑生产运作管理等。
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ＶａｌｕｅＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇＮｏ．９，２００７价值工程２００７年第９期
准、品质标准；⑤对量产时的组织、业务分担、品质确认体制的研究。
种满足，只有做到这样才算是保证了产品的品质。
当初品质管理被引进日本时，品质保证的基本观念乃是检查。亦即将产品交给消费者之前所进行的检查，如果发现不良品质即予修理，只是保证好货而已。万一消费者所购买到的是不良品或是新产品发生故可是，无论障，则给予免费交换或免费修理，以示补偿。
如何严格地加以检查，在整个生产过程内，不良品仍然可能发生。加上产品构造日益复杂，要使产品出厂销售后长时间维持其可靠性，如果只靠出厂时的检查，是不可能达到充分的品质保证。
基于上述背景，丰田才逐渐改成从生产阶段就履行“在工程内创造品质”的活动，甚至从企划、设计阶段
２．２量产的品质管理活动
（１）品质管理体系，见图１。
（２）生产工序的维持管理：①按作业标准进行操作是工序管理、安定、改善的基础；②把握生产工序的管理状态，采用通俗易懂的图表格式（目视管理）③发生异常时快速处理及防止再发生。
（３）提高品质的改善活动：ＱＣ小组致力于创意活动。
（４）供货商所提供零件的品质保证：①生产准备阶段：与供货商通力协作，以得到品质保证的优质零部件；②量产阶段：与供货商通力协作，努力致力于维护和提高产品的品质。
（５）不良状况的确认方法：现地现物主义管理者不是在办公室而是在生产现场用自己的眼睛进行调查判断。
起，便彻底的从事于创造品质的活动。因此，使用ＱＣ圈或统计资料等各种ＱＣ方式的品质改善活动，便日见盛行。这种活动一旦盛行起来，就不仅局限于检查部门或品质管理部门，也带动了技术、设备、采购等很多部门，展开了广泛的品管圈活动。于是，丰田产品的品质得到了急速的提升。
２．４丰田的品质保证活动
（１）新产品导入时的品质保证活动：其步骤为：①产品企划②设计③生产准备购买④产品检查⑤运输⑥销售⑦服务。
（２）大量生产时在各工序建立品质的品质保证活动：生产工序的管理和维持①按作业标准的作业实施；②工序管理状态的把握；③异常发生时的迅速处理及再发生的防止。
（３）提升品质的改善活动：具有代表性的如ＱＣ圈活动、创意提案制度、来自客户的反应等。
丰田式管理本质的主要内容，管理者主要工作在于事前的预防，一再强调品质的重要，唯有依品保系統从源头落实做好自检及设计审查才能避开不该有的疏忽。
发生异常则需大家共同迅速去处理改善，公司要减少此浪费，則需藉由防止失败重复发生的标准化，确实执行，才能提升管理本质減少浪费。
２．３ＱＣ和ＱＡ
（１）品质控制（ＱＣ）：ＱＣ即英文ＱＵＡＬＩＴＹＣＯＮＴＲＯＬ的简称，是为达到品质要求所采取的作业技术和活动。这就是说，品质控制是为了通过监视品质形成过程，消除品质环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素，以达到品质要求，获取经济效益，而采用的各种品质作业技术和活动。在企业领域，品质控制活动主要是企业内部的生产现场管理，它与有否合同无关，是指为达到和保持品质而进行控制的技术措施和管理措施方面的活动。品质检验从属于品质控制，是品质控制的重要活动。
品质保证（ＱＡ）：ＱＡ即英文ＱＵＡＬＩＴＹＡＳＳＵＲＡＮＣＥ的简称，是为使顾客确信某实体能满足
（２）
品质要求，而在品质体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。显然，品质保证一般适用于有合同的场合，其主要目的是使用户确信产品或服务能满足规定的品质要求。如果给定的品质要求不能完全反映用户的需要，则品质保证也不可能完善。
一提起品质保证活动，通常都会认为所生产的产品做彻底的出厂检查，或从速应付市场上的不良反应。设但丰田的观念不一样，丰田自市场调查，继而企划、计、生产、销售乃至于售后服务等，在各阶段的各部门都互相努力，扮演必要的角色，完成应尽的职责。其结果是消费者能安心地购买丰田的产品，并从中获得一
２．５防患未然的管理
（１）要建立一个事前管理或防患未然的体制，除了主管部门责无旁贷必须善尽协调者的职责之外，直线各过程（部门）也必须面对防患未然的共同目标，积极发挥相互支援的功能，除非有这样的认识，否则难以成事。
（２）已经在后作业流程发生的品质问题，终究是不得不加以处置，这时候最重要的就是迅速处理，前作业的各部门也必须全力协助，服务后作业解決问题。但是，这已经产生极大的浪费，管理就是藉由防止失败重复发生的标准化，形成工作意识并采取维持、提升管理本质的行动。
（３
）要达到经营管理的效率化，就品质而言，症结还是在于前工序不让后工序发生浪费的事后收拾，还
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ＶａｌｕｅＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇＮｏ．９，２００７价值工程２００７年第９期
质量功能展开（ＱＦＤ）
———一种顾客驱动的先进质量管理技术
ＱｕａｌｉｔｙＦｕｎｃｔｉｏｎＤｅｐｌｏｙｍｅｎｔ：
ａＣｕｓｔｏｍｅｒ－ＤｒｉｖｅｎａｎｄＡｄｖａｎｃｅｄＴｅｃｈｎｉｑｕｅｏｆＱｕａｌｉｔｙＭａｎａｇｅｍｅｎｔ
付艳ＦｕＹａｎ
（江西理工大学经济与管理学院，赣州３４１０００）
（ＦａｃｕｌｔｙｏｆＥｃｏｎｏｍｉｃｓａｎｄＭａｎａｇｅｒｉａｌＳｃｉｅｎｃｅ，ＪｉａｎｇｘｉＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｇａｎｚｈｏｕ３４１０００，Ｃｈｉｎａ）摘要：了解顾客需要，倾听顾客声音是当今企业以顾客为中心，提高质量竞争力的重要途径之一。随着ＩＳＯ９０００质量管理体系标准和六西格玛管理在国际上的推行，质量功能展开（ＱｕａｌｉｔｙＦｕｎｃｔｉｏｎＤｅｐｌｏｙｍｅｎｔ）作为一种顾客驱动设计方法论和质量管理技术广泛应用于诸多领域。本文介绍了ＱＦＤ的基本概念、原理，并通过在教育业应用实例展现了ＱＦＤ的优越性。
Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｕｎｄｅｒｓｔａｎｄｉｎｇｔｈｅｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓｉｓｏｎｅｏｆｔｈｅｍｏｓｔｉｍｐｏｒｔａｎｔｗａｙｆｏｒｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｗｈｉｃｈｆｏｃｕｓｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒｓｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｑｕａｌｉｔｙ．ＷｉｔｈｔｈｅｃａｒｒｙｉｎｇｏｕｔｏｆＩＳＯ９０００ａｎｄ６σ，ＱＦＤ，ａｓａｃｕｓｔｏｍｅｒ－ｄｒｉｖｅｎｍｅｔｈｏｄａｎｄａｎｅｆｆｅｃｔｉｖｅｔｅｃｈｎｉｑｕｅｏｆｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｈａｄｗｉｄｅｌｙａｐｐｌｉｅｄｉｎｍａｎｙｆｉｌｅｄｓ．Ｔｈｉｓｐａｐｅｒｉｎｔｒｏｄｕｃｅｓｔｈｅｃｏｎｃｅｐｔ、ｐｒｉｎｃｉｐｌｅｏｆＱＦＤ，ａｎｄｄｅｍｏｎｓｔｒａｔｅｓｔｈｅｓｕｐｅｒｉｏｒｉｔｙｂｙａｎｅｘａｍｐｌｅｉｎｅｄｕｃａｔｉｏｎ．
关键词：ＱＦＤ；质量屋；顾客需求
Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ＱＦＤ；ｈｏｕｓｅｏｆｑｕａｌｉｔｙ（ＨＯＱ）；ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓ
中图分类号：Ｃ９３１；Ｆ２５３・３
文献标识码：Ａ
文章编号：１００６－４３１１（２００７）０９－００８６－０３
０引言
当今，用户化产品已越来越成为市场需求的趋势，越来越多的顾客希望能按照他们的需求和偏好来生产
产品。对于企业来说，质量的定义已经发生根本性改变，即从“满足设计需求”转为“满足顾客需求”为了保。证产品能为顾客所接受，企业必须倾听客户意见与要
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是在于防患未然的事前ＱＡ挑战。开后工序参与工序中的审查会、检讨会，让后工序都有提出建议的机会。生产准备部门在计划阶段就以品质为重（４）开发、
点，制造部门在工序中维持产品品质，这种重视程序的管理，一直贯彻到底地执行，才能达到防患未然的管理。
自主检查、各（５）以上所言就如公司的设计审查、
项稽核与品质变异的改善对策，唯有依靠品保系统，从源头落实，做好自检及设计审查，才能达到防患未然的管理。
质管理这个企业竞争利器未能受到充分的重视，致使品质管理技术”未能同时得到发展。反观日本，其产品“
在５０年前，在欧美国家仍是代表着低品质的东西。
ｌ９５０年日本邀请美国品管专家戴明博士到日本对日本的企业主管们讲授品质管理，同一年，日本亦同时实施
ＪＩＳ（日本工业规格），自此，日本的品质管理算是开始出发了。在日本丰田，品质已不是最后目标，而是一种减少浪费、降低成本、提高生产力甚至鼓舞士气的手段。高品质的企业会有如下优势：①较高顾客忠诚度；
２．６ＱＣ圈活动
何谓ＱＣ圈呢？ＱＣ圈是指在同一个工作岗位上，自主性地举行品质管理活动的一小群体。这个小群体作为公司的品质管理活动的一环，进行自我启发、互相启发、活用的品质管理手法，全体成员参加工作场所的管理和改善。ＱＣ圈的目的是为了提高从业人员的成长和创造性，以及对经营的参与意识为目的而展开的品质圈活动。
②较多再次购买；③市场竞争激烈时，较少受价格战影
响；④提高相对售价，影响市场占有率较少；⑤较低的销售成本。的确，高品质有助于市场扩张及成本降低，尤其在目前的消费者导向市场中，更为明显。———————————————————————
参考文献：
戴明论品质管理》・爱德华兹、戴明著：《［１］Ｗ［Ｍ］；海南出版社，
２００３。
中小企业品质管理》［２］温德成主编：《［Ｍ］；中国计量出版社，
２００３。
现代品质管理圈》［３］林正修主编：《［Ｍ］；经济管理出版社，２００４。现代企业品质管理技术》；海天出版社，２００１。［４］张弛等编：《
３结束语
国内企业，也许长久以来受到计划经济的支配，品
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