课 程 论 文
题 目 学 院 专 业 班 级 学生姓名 指导教师 职 称
关于五公里人人乐超市的顾客满
意度调查
经济学院 国际经济与贸易 10国贸二班
袁龙 周勇
2013 年 11 月 28 日
重庆工商大学课程论文成绩评定表
学院： 经济学院 班级： 10国贸二 学生姓名： 袁龙 学号： 2009013201
指导教师评定成绩： 指导教师评语：
指导教师签名： 年 月 日
关于五公里人人乐超市的顾客满意度调查
重庆工商大学 经济学院 2010级 国贸二班 袁龙
指导老师 周勇
摘要：当今社会，市场的竞争主要取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好。提高顾客满意度也成为了各大企业提高效益的当务之急。本次调查的目的在于确定重庆五公里附近居民和学生对于五公里人人乐超市的满意度，通过发放问卷、对问卷进行了分析与研究，根据消费者满意度调查指标，调查统计了五公里人人乐超市的消费者的基本信息，了解了消费者对五公里人人乐超市各项指标的满意程度，对消费者的消费行为进行了分析，根据消费者的评价进而了解了其拥有的优势资源和存在的不足之处，以及顾客产生不满意的原因，并对五公里人人乐超市做了消费者满意度测评矩阵分析和SWOT 分析。 关键词：人人乐超市 消费者 顾客满意度
一、调查目的
通过对五公里人人乐超市的顾客满意度调查研究，了解顾客对人人乐超市的满意程度，进而了解该超市拥有的优势、劣势、机会与威胁（SWOT 分析），以及顾客不满意的地方。
二、调查背景
五公里人人乐超市从开业至今，主要的顾客群体是附近居民与重庆工商大学的学生，超市在市场上也面临各方面的挑战。有来自竞争对手的挑战如四公里永辉超市与校园内的各种小超市，也有来自消费者以及其他自身内部管理的挑战，更有来自操作实践中的挑战。五公里人人乐超市如何扩大自身的竞争优势，吸引更多的顾客，提高顾客满意程度也成为了其工作的重点。
三、调查内容
本次调查主要为顾客对超市的满意度调查。顾客满意度调查针对该超市的消费者，主要测量消费者对产品或服务的满意程度，比较公司表现与消费者预期之间的差距，确定该超市与竞争对手相比的优势与劣势。为基本措施的改善提供依据。调查内容主要涉及到对人人乐各项指标的满意度调查，各指标主要包括：人人乐的主要顾客群体（包括
人人乐顾客的性别、年龄、家庭收入等）；顾客到人人乐消费的频率；五公里人人乐地理位置；五公里人人乐物品定价；五公里人人乐服务；顾客对五公里人人乐总体印象；五公里人人乐商品质量；五公里人人乐购物环境（环境包括：货架摆放、地面清洁、电梯设置、室内温度、出入口设置、存包处置）以及以及对顾客建议征集
四、调查方法
1、随机抽样问卷调查，总共发出问卷50份，收回的有效问卷40份。 2、实地观察，去超市购物，亲身感受。
3、与在超市购物的消费者进行交谈。了解消费者对超市产品质量价格、购物环境、服务等方面的态度。
五、顾客满意度调查指标
顾客满意度指标，简称 CSI （ Consumer Satisfaction Index ），它是顾客满意度研究中一个非常有效的度量和认识顾客对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。这种指标通过测量顾客对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。
六、调查结果（数据整理与基本分析）
（一）消费者购买频次分析
消费者购买次数
根据上图对于消费者每周购买次数的分析，可以看出平均每周到人人乐超市0次到1次的占28%，每周一次的占43%，每周两次的占27%，而每周三次以上的仅为2%。每周去
人人乐超市一次的人数所占比例最大，一方面说明顾客消费比较理性而稳定。另一方面，也说明了超市应该加大对顾客的吸引力度。
（二）影响消费者去人人乐购物的因素分析
影响消费者行为因素
（1）地理位置
对于重庆工商大学和教育学院的同学来说人人乐超市具有比较好的地理位置，比如不需穿越公路，且离学校近，比较安全。从调查数据看，认为人人乐超市具有地理位置优势的大学生比较多。相反，认为地理位置不好的主要是一些距离较远而且家住公路另一边的居民。 （2）价格因素
从调查统计数据看，已有相当多的顾客认为人人乐超市的价格比较合理。特别是因为促销（人人乐几乎每周都有促销活动）所带来的对消费者的吸引力，这是他们选择人人乐的主要原因之一。 （3）商品因素
人人乐虽然入驻学府大道的时间不长（仅五个月），但是现在引进的商品门类齐全，品种多样，能够为消费者提供多种选择机会，这一点深受广大消费者欢迎。从上图看，产品多样化是仅次于服务因素的被消费者认可的因素。 （4）服务因素
现代营销比较看重服务，而在这一方面人人乐超市也赢得了广大消费者的认同。从调查来看，认为最吸引消费者光顾人人乐超市的几个主要因素中，服务好是人人乐超市认可度最高的因素，市区居民几乎全部认可。40位同学中也有29人认为人人乐超市的服务比较好。 （5）环境因素
对于超市环境的评价需要一个综合的指标，我们主要从货架摆放，商品摆放，环境卫生以及商场音乐4个角度来考虑，这一点我们事先也有向被调查者说明。
他们普遍认为在总体环境比较好，但是也有人认为货架摆放，商品摆放不合理，也有人认为超市音乐选择不当，而对于环境卫生大家认为做得比较好。 （6）会员制及其他
我们调查的40位同学中，有12位同学注册了人人乐超市会员，而在20位社区消费者中也有3人注册了会员。他们也在人人乐超市的促销活动中得到不少优惠。这也是
他们愿意选择人人乐的一个原因。
（三）消费者对人人乐超市的总体印象
从上图可以看出，有64%的消费者对五公里人人乐超市的总体印象为一般，有24%的消费者对五公里人人乐超市的印象是好的，只有极少数消费者对五公里人人乐超市的印象为很好，差或者很差。由此可以看出五公里人人乐超市可以通过改善细节来提高在消费者心目中的形象。
七、人人乐超市的SWOT 分析
（一）优势
距离学校较近，可以赢得大量学生群体；整体服务水平较好，得到了较高的评价；购物环境好，整体卖场干净；商品种类较为齐全；促销较多，能吸引消费者。
（二）劣势
对于回龙湾的广大居民消费群体来说，公路是一个比较大的障碍，人人乐超市想要赢得这一部分消费者困难较大；少部分些商品的价格相对较高；农产品少，蔬菜少。
（三）机会
附近存在工商大学、教院、交大等几所大学，拥有几万大学生消费群体，具有大量的潜在客户；具备先进的经营管理经验；商品引进渠道广. ；处于正高速开发，经济快速发展的地段。
（四）威胁
面临永辉超市，校内小型超市以及附近便利店的激烈竞争；经营绩效受到了寒暑假的较大制约。
八、人人乐超市存在的不足
1、专柜导购不称职，对于问卷中的服务，受调查者表示，他们并不满意超市服务，经过访问者的进一步询问得知，顾客对于超市里的专柜人员的服务态度与结账时长不满，表示超市专柜人员值班时间过短。人人乐超市需要对超市人员进行严格的就业前培训与明确的制度规定，以达到工作人员的统一标准。
2、超市内部设置不当，据调查问卷显示，20%的顾客认为超市的存包设置不当，当顾客购物结束，从出口出来时还需一段路才能取出自己所寄存的物品。应该如大部分超市那般在出口处设置存包点，避免顾客提着重物取东西，更避免有些顾客忘记取物，造成管理成本的增加。
3、商品的摆放不合理，很多顾客表示商品摆放使他们经常无法找到他们想要的东西，超市需要根据顾客消费情况，把两种同时被购买次数高的产品摆放得较为接近。借鉴其他有经验的超市，方便顾客购物。
九、对于人人乐超市建议
由于影响顾客满意度的因素主要有三个：产品质量、购物环境、服务质量。超市要提高客户的满意度，建立顾客忠诚就必须从这三方面着手。
1、把超市建成顾客最放心的购物场所所以加强对采购部门的管理，增加对采购员的培训，严格控制进货渠道，把住质量关口，完善产品种类，杜绝缺货现象。多与客户交流沟通，听取他们建议，不断改善超市购物环境及合理的布局。
2、把超市建成方便顾客的场所，为顾客提供最需要的服务。保持卖场的干净整洁，将商品分成区域销售，便于顾客寻找商品。
3、收款系统要好，可以增加收银台以保持结账的效率。招聘合适的员工，对导购员进行培训，为顾客提供更好的服务。
十、结语
通过此次对五公里人人乐超市消费者满意度的调查分析，我对影响消费者满意度的因素有了比较全面、清晰的认识。顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。不同的消费者对于相同的产品或者服务具有不同的期望以及自身不同的感受，总的来说主要包括四个方面的需求：品质需求、功能需求、外延需求、价格需求。如果企业能够对这些因素引起足够的重视，加强与消费者之间的联系，相信对其发展壮大会有很大的促进作用。
五公里人人乐顾客满意度调查问卷
您好，我是重庆工商大学的学生，对五公里人人乐超市顾客满意度进行调查，请您根据实际情况回答以下问题：
1、请问你一般多久去五公里人人乐超市购物？（单选）
A. 每天一次 B. 每周几次 C. 每周一次 D. 每月几次
E. 每月一次 F. 几个月一次 G. 从不（问卷终止） 2、请问您对五公里人人乐超市的总体印象？
A. 很好 B. 好 C. 一般 D.差 E. 很差 3、请问您对五公里人人乐超市的地理位置是否满意？ A.很满意 B.满意 C.无所谓 D.不满意 F.很不满意 4、请问您认为五公里人人乐超市的物品定价如何？ A.很高 B.较高 C.适中 D.较低 F.很低
5、和其他超市的服务态度相比较，五公里人人乐超市的服务态度属于以下哪种情况？ A.比其他超市服务态度好很多 B.比其他超市服务态度好一些 C.比其他超市服务态度差不多 D.比其他超市服务态度差一些 F.比其他超市服务态度差很多
6、您对五公里人人乐超市商品以下两个方面印象如何？ （1）产品质量
A.优质 B.一般 C.劣质 （2）产品种类
A.种类齐全 B.种类贫乏
7、您对于五公里人人乐超市环境以下几方面的满意程度如何？（每行单选） （1）货架摆放 （2）地面清洁 （3）电梯设置 （4）室内温度 （5）出入口设置 （6）存包处设置 A. 非常不满意 B. 不满意 C. 一般 D. 满意 F. 非常满意
8、您对于五公里人人乐超市有哪些不满意的方面，请列举？（开放题）
课 程 论 文
题 目 学 院 专 业 班 级 学生姓名 指导教师 职 称
关于五公里人人乐超市的顾客满
意度调查
经济学院 国际经济与贸易 10国贸二班
袁龙 周勇
2013 年 11 月 28 日
重庆工商大学课程论文成绩评定表
学院： 经济学院 班级： 10国贸二 学生姓名： 袁龙 学号： 2009013201
指导教师评定成绩： 指导教师评语：
指导教师签名： 年 月 日
关于五公里人人乐超市的顾客满意度调查
重庆工商大学 经济学院 2010级 国贸二班 袁龙
指导老师 周勇
摘要：当今社会，市场的竞争主要取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好。提高顾客满意度也成为了各大企业提高效益的当务之急。本次调查的目的在于确定重庆五公里附近居民和学生对于五公里人人乐超市的满意度，通过发放问卷、对问卷进行了分析与研究，根据消费者满意度调查指标，调查统计了五公里人人乐超市的消费者的基本信息，了解了消费者对五公里人人乐超市各项指标的满意程度，对消费者的消费行为进行了分析，根据消费者的评价进而了解了其拥有的优势资源和存在的不足之处，以及顾客产生不满意的原因，并对五公里人人乐超市做了消费者满意度测评矩阵分析和SWOT 分析。 关键词：人人乐超市 消费者 顾客满意度
一、调查目的
通过对五公里人人乐超市的顾客满意度调查研究，了解顾客对人人乐超市的满意程度，进而了解该超市拥有的优势、劣势、机会与威胁（SWOT 分析），以及顾客不满意的地方。
二、调查背景
五公里人人乐超市从开业至今，主要的顾客群体是附近居民与重庆工商大学的学生，超市在市场上也面临各方面的挑战。有来自竞争对手的挑战如四公里永辉超市与校园内的各种小超市，也有来自消费者以及其他自身内部管理的挑战，更有来自操作实践中的挑战。五公里人人乐超市如何扩大自身的竞争优势，吸引更多的顾客，提高顾客满意程度也成为了其工作的重点。
三、调查内容
本次调查主要为顾客对超市的满意度调查。顾客满意度调查针对该超市的消费者，主要测量消费者对产品或服务的满意程度，比较公司表现与消费者预期之间的差距，确定该超市与竞争对手相比的优势与劣势。为基本措施的改善提供依据。调查内容主要涉及到对人人乐各项指标的满意度调查，各指标主要包括：人人乐的主要顾客群体（包括
人人乐顾客的性别、年龄、家庭收入等）；顾客到人人乐消费的频率；五公里人人乐地理位置；五公里人人乐物品定价；五公里人人乐服务；顾客对五公里人人乐总体印象；五公里人人乐商品质量；五公里人人乐购物环境（环境包括：货架摆放、地面清洁、电梯设置、室内温度、出入口设置、存包处置）以及以及对顾客建议征集
四、调查方法
1、随机抽样问卷调查，总共发出问卷50份，收回的有效问卷40份。 2、实地观察，去超市购物，亲身感受。
3、与在超市购物的消费者进行交谈。了解消费者对超市产品质量价格、购物环境、服务等方面的态度。
五、顾客满意度调查指标
顾客满意度指标，简称 CSI （ Consumer Satisfaction Index ），它是顾客满意度研究中一个非常有效的度量和认识顾客对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。这种指标通过测量顾客对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。
六、调查结果（数据整理与基本分析）
（一）消费者购买频次分析
消费者购买次数
根据上图对于消费者每周购买次数的分析，可以看出平均每周到人人乐超市0次到1次的占28%，每周一次的占43%，每周两次的占27%，而每周三次以上的仅为2%。每周去
人人乐超市一次的人数所占比例最大，一方面说明顾客消费比较理性而稳定。另一方面，也说明了超市应该加大对顾客的吸引力度。
（二）影响消费者去人人乐购物的因素分析
影响消费者行为因素
（1）地理位置
对于重庆工商大学和教育学院的同学来说人人乐超市具有比较好的地理位置，比如不需穿越公路，且离学校近，比较安全。从调查数据看，认为人人乐超市具有地理位置优势的大学生比较多。相反，认为地理位置不好的主要是一些距离较远而且家住公路另一边的居民。 （2）价格因素
从调查统计数据看，已有相当多的顾客认为人人乐超市的价格比较合理。特别是因为促销（人人乐几乎每周都有促销活动）所带来的对消费者的吸引力，这是他们选择人人乐的主要原因之一。 （3）商品因素
人人乐虽然入驻学府大道的时间不长（仅五个月），但是现在引进的商品门类齐全，品种多样，能够为消费者提供多种选择机会，这一点深受广大消费者欢迎。从上图看，产品多样化是仅次于服务因素的被消费者认可的因素。 （4）服务因素
现代营销比较看重服务，而在这一方面人人乐超市也赢得了广大消费者的认同。从调查来看，认为最吸引消费者光顾人人乐超市的几个主要因素中，服务好是人人乐超市认可度最高的因素，市区居民几乎全部认可。40位同学中也有29人认为人人乐超市的服务比较好。 （5）环境因素
对于超市环境的评价需要一个综合的指标，我们主要从货架摆放，商品摆放，环境卫生以及商场音乐4个角度来考虑，这一点我们事先也有向被调查者说明。
他们普遍认为在总体环境比较好，但是也有人认为货架摆放，商品摆放不合理，也有人认为超市音乐选择不当，而对于环境卫生大家认为做得比较好。 （6）会员制及其他
我们调查的40位同学中，有12位同学注册了人人乐超市会员，而在20位社区消费者中也有3人注册了会员。他们也在人人乐超市的促销活动中得到不少优惠。这也是
他们愿意选择人人乐的一个原因。
（三）消费者对人人乐超市的总体印象
从上图可以看出，有64%的消费者对五公里人人乐超市的总体印象为一般，有24%的消费者对五公里人人乐超市的印象是好的，只有极少数消费者对五公里人人乐超市的印象为很好，差或者很差。由此可以看出五公里人人乐超市可以通过改善细节来提高在消费者心目中的形象。
七、人人乐超市的SWOT 分析
（一）优势
距离学校较近，可以赢得大量学生群体；整体服务水平较好，得到了较高的评价；购物环境好，整体卖场干净；商品种类较为齐全；促销较多，能吸引消费者。
（二）劣势
对于回龙湾的广大居民消费群体来说，公路是一个比较大的障碍，人人乐超市想要赢得这一部分消费者困难较大；少部分些商品的价格相对较高；农产品少，蔬菜少。
（三）机会
附近存在工商大学、教院、交大等几所大学，拥有几万大学生消费群体，具有大量的潜在客户；具备先进的经营管理经验；商品引进渠道广. ；处于正高速开发，经济快速发展的地段。
（四）威胁
面临永辉超市，校内小型超市以及附近便利店的激烈竞争；经营绩效受到了寒暑假的较大制约。
八、人人乐超市存在的不足
1、专柜导购不称职，对于问卷中的服务，受调查者表示，他们并不满意超市服务，经过访问者的进一步询问得知，顾客对于超市里的专柜人员的服务态度与结账时长不满，表示超市专柜人员值班时间过短。人人乐超市需要对超市人员进行严格的就业前培训与明确的制度规定，以达到工作人员的统一标准。
2、超市内部设置不当，据调查问卷显示，20%的顾客认为超市的存包设置不当，当顾客购物结束，从出口出来时还需一段路才能取出自己所寄存的物品。应该如大部分超市那般在出口处设置存包点，避免顾客提着重物取东西，更避免有些顾客忘记取物，造成管理成本的增加。
3、商品的摆放不合理，很多顾客表示商品摆放使他们经常无法找到他们想要的东西，超市需要根据顾客消费情况，把两种同时被购买次数高的产品摆放得较为接近。借鉴其他有经验的超市，方便顾客购物。
九、对于人人乐超市建议
由于影响顾客满意度的因素主要有三个：产品质量、购物环境、服务质量。超市要提高客户的满意度，建立顾客忠诚就必须从这三方面着手。
1、把超市建成顾客最放心的购物场所所以加强对采购部门的管理，增加对采购员的培训，严格控制进货渠道，把住质量关口，完善产品种类，杜绝缺货现象。多与客户交流沟通，听取他们建议，不断改善超市购物环境及合理的布局。
2、把超市建成方便顾客的场所，为顾客提供最需要的服务。保持卖场的干净整洁，将商品分成区域销售，便于顾客寻找商品。
3、收款系统要好，可以增加收银台以保持结账的效率。招聘合适的员工，对导购员进行培训，为顾客提供更好的服务。
十、结语
通过此次对五公里人人乐超市消费者满意度的调查分析，我对影响消费者满意度的因素有了比较全面、清晰的认识。顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。不同的消费者对于相同的产品或者服务具有不同的期望以及自身不同的感受，总的来说主要包括四个方面的需求：品质需求、功能需求、外延需求、价格需求。如果企业能够对这些因素引起足够的重视，加强与消费者之间的联系，相信对其发展壮大会有很大的促进作用。
五公里人人乐顾客满意度调查问卷
您好，我是重庆工商大学的学生，对五公里人人乐超市顾客满意度进行调查，请您根据实际情况回答以下问题：
1、请问你一般多久去五公里人人乐超市购物？（单选）
A. 每天一次 B. 每周几次 C. 每周一次 D. 每月几次
E. 每月一次 F. 几个月一次 G. 从不（问卷终止） 2、请问您对五公里人人乐超市的总体印象？
A. 很好 B. 好 C. 一般 D.差 E. 很差 3、请问您对五公里人人乐超市的地理位置是否满意？ A.很满意 B.满意 C.无所谓 D.不满意 F.很不满意 4、请问您认为五公里人人乐超市的物品定价如何？ A.很高 B.较高 C.适中 D.较低 F.很低
5、和其他超市的服务态度相比较，五公里人人乐超市的服务态度属于以下哪种情况？ A.比其他超市服务态度好很多 B.比其他超市服务态度好一些 C.比其他超市服务态度差不多 D.比其他超市服务态度差一些 F.比其他超市服务态度差很多
6、您对五公里人人乐超市商品以下两个方面印象如何？ （1）产品质量
A.优质 B.一般 C.劣质 （2）产品种类
A.种类齐全 B.种类贫乏
7、您对于五公里人人乐超市环境以下几方面的满意程度如何？（每行单选） （1）货架摆放 （2）地面清洁 （3）电梯设置 （4）室内温度 （5）出入口设置 （6）存包处设置 A. 非常不满意 B. 不满意 C. 一般 D. 满意 F. 非常满意
8、您对于五公里人人乐超市有哪些不满意的方面，请列举？（开放题）