山西鸿升汽车俱乐部运营设计方案
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山西鸿升汽车俱乐部运营规划方案一、国内外汽车俱乐部发展情况及可借鉴的经验
(一)西方汽车俱乐部发展情况及可借鉴的经验
百年来,西方经济日益繁荣,人们对汽车的需求与企盼推动了汽车生产,同时也推动了汽车后市场服务的发展,为满足车主不断增长的服务需求,汽车俱乐部扮演了提供服务的主角。
其中美国汽车协会(AAA)、全德汽车俱乐部(ADAC)、意大利汽车集团(ACI)、日本汽车联合会(JAF)、澳大利亚汽车协会(AAA)等汽车俱乐部组织发展迅速,成为所在国或世界某一经济区域内有绝对话语权的领军企业。
美国汽车协会(AAA),成立于1902年。美国40%车主都是它的会员,会员总数超过4800万,是仅次于罗马天主教会的世界第二大会员组织。可以提供从维修、救援、保险到住宿的全套服务。AAA拥有139个分支机构,在美国和加拿大有1000个办事处,10万个授权网点,每年仅汽车保险一项就收2.4亿元。其初级会员年费为70美元。
ADAC全德汽车俱乐部,成立于1903年,是德国汽车服务业的巨无霸,是一家企业化运作、非营利性、混合性的组织。拥有保险、空中救援、旅游、通讯、汽车金融、汽车运动等领域的经营性公司18个,会员数量1500万。ADAC在海外,包括:美国、加拿大、欧洲各国,拥有16个会员救援呼叫中心,发展了4100个合
作伙伴。
ACI意大利汽车俱乐部集团,成立于1905年,是一个上市公司。拥有106家汽车俱乐部,11个全资公司,7个参股公司,经营范围涉及:旅游、保险、通讯、出版物、传媒、救援、汽车运动、二手车评估等各个领域,13个机构遍布意大利全国。ACI的会员每年交纳70欧元的会费。
日本汽车联合会(JAF),成立于1962年,现有会员1720万,基本会费每年2000日元。其公开声称自己为公众组织。
澳大利亚汽车协会,成立于1924年,现有会员620万。由8个州和地区的俱乐部组成,提供的服务与美国AAA向车主提供的各种服务类似,其中成员之一的NRMA是最大的实体,有240万会员,拥有500辆救援车、现代化呼叫中心每年的救援呼叫量达280万次。路面救援到达时间45分钟以内,恢复行驶率高达94%以上。
从西方汽车俱乐部服务机构百年发展的痕迹,我们可以借鉴的经验:
1、会员制是核心,驾车人只需缴纳不多的会费,便可享受到不少的服务;
2、俱乐部是会员的权益代表,俱乐部要代表会员,维护驾车人、消费者的利益;
3、集团式的机构,“事业单位+公司”的混合式的体制,是发展生存的需要,也是俱乐部在市场经济大环境下求得发展的必然结果;
4、救援服务等围绕汽车后市场需求的各种服务仍是服务的主体,不断增加、不断与时俱进开发新的增值服务一方面满足了日益膨胀的服务需求,另一方面也是俱乐部求生存,赢得利益的所在。
5、网络式服务体系已经形成,网络经济的运作模式,特约合作伙伴体系的建
设,是当前西方发达国家汽车俱乐部普遍采用的运作模式。
6、赢得服务就赢得了话语权。
7、强强联合是西方汽车俱乐部的主题。
(二)国内汽车俱乐部发展现状,成功经验及存在的问题:
国外成功俱乐部的经验已经表明,随着汽车进入家庭,车友队伍的壮大,汽车俱乐部的作用将越来越明显。
如何吸收、借鉴西方汽车俱乐部的成功经验,并能够结合中国本土及地方实际,发展汽车俱乐部,成为中国现阶段诸多汽车俱乐部从业者思考、学习、实践的过程。
目前国内汽车俱乐部比较知名的有北京大陆(CAA)、江苏苏友(SYAA)、联合(UAA)、易车会(BAA)、中国汽车网(CC)、爱卡车友会(x-car)、中联车盟(AA)及上海大众车主俱乐部等。北京大陆汽车俱乐部,成立于1995年,2003年被澳大利亚保险集团收购,成为其在华子公司。北京大陆在北京拥有150多名技术熟练的专业维修技师,50多辆救援车及庞大的车队,365天,每天24小时提供呼叫服务。目前该俱乐部推出标准卡(380元/年?车)、金卡(580元/年?车)两类会员服务(相关权益后解)。可以提供驾车出行保障,保险代理、车务服务、各类会员增值服务等或优惠或免费的服务。江苏苏友汽车俱乐部,成立于1999年,其会员已达40000名,拥有苏友快修公司,苏友商务公司等子公司5家,是南京郎驰汽车集团下属机构。在华东地区有13家加盟汽车俱乐部,在传流业务的基础上,其于去年开发了二手车置换业务。中国汽车网(CC),是现今中国最大的互联网企业,定位为中国最大的汽车消费社区。借助其网站和行业内规模最大的专业呼叫中心,依托全国覆盖200个地级以上城市的4000家商户为车主提供救援、车险、维修、洗车、装
饰、车辆买卖、车务代办、车务提醒、专家在线、自驾旅游、代驾服务、网络空间、丢车找回、CC?Hello等18项服务。其目前推出普卡(108元/年?车)、银卡(188元/年?车)、金卡(365元/年?车),是有风险投资背景的汽车用户服务组织。联合汽车俱乐部(CAA),成立于2005年3月,是由多家风险投资公司投资而成,UAA会员总数目前宣称超过150万,合作伙伴超过17000家,其通过互联网和呼叫中心等高科技手段,向会员提供服务。易车会(BAA),是中国领先的汽车互联网企业,借助国际资本机构投资的背景,其目前开发了易车网(新车购车导购服务)、优卡网(二手车信息服务)、易车会(汽车社区及用户会员服务)、车趣网(汽车用品电子商务)等线上线下互动的汽车用户会员服务体系。能够提供覆盖全国的新车优惠、维修保养、汽车保险、汽车用品、出行道路救援、二手车、全国商务预定、休闲娱乐等8大类服务。其目前推出标准卡((98元/年?车),免费派送。爱卡汽车俱乐部, 是全国最大的汽车主题社区(BBS),其将用户的线上体验与线下实体服务紧密结合。常年活动不断,2007年7月21日,已被美国互联网公司CNET以1000万美元收购。综上,国内汽车俱乐部的发展说明:
1、人们的需求在被关注及挖掘的同时,互联网技术的日益成熟及使用人群的逐步扩大,新的商机显现:随着车价趋于稳定及第一批普及的汽车进入二手车市场,二手车信息服务开始进入汽车俱乐部开发商的投资项目,汽车俱乐部、二手车交易信息服务被纳入俱乐部会员服务重点项目,如优卡网、中国汽车网、江苏苏友汽车俱乐部等。
2、汽车俱乐部的增长空间无限:
多家境外风险投资公司强势介入及中国日益发展的经济环境与日渐庞大的车友队伍,足以说明这一点。
3、服务平台的构建显得愈来重要,多家汽车俱乐部斥巨资打造面向会员服务的汽车俱乐部网站及24小时全国呼叫中心,同时积极谋求进行落地服务。形成线上与线下互动成为其主要特征。各家汽车俱乐部都在走自己专业的路,以满足特定会员的需求。
4、多数线上运作的俱乐部采用开放式吸收会员与收费式吸收会员双办法并行运作。进行跑马圈地,拓展或扩张会员。
5、不同专业、专有领域之间的战略联合成为俱乐部发展的主题。
如UAA与携程在商旅方面的合作、中国汽车网与车盟在保险方面的合作、SYAA与江苏移动、江苏光大银行在金融、车务方面的合作。其纷纷推出联合卡,以达成资源优势互补,完善功能共拓市场的目的。
6、随着全国性商旅活动的增多及自驾游活动的开展,全国性救援网络成为各家俱乐部全力打造的服务项目与全国拓展的重要亮点。
7、强化地域性优势、本地化发展仍是现阶段部分地区俱乐部发展的主要任务。(三)、太原汽车俱乐部发展现状
随着太原经济的发展,太原机动车保有量已突破40万台,驾驶员突破55万人,各类汽车俱乐部组织也已形成,并开展相关活动。
太原通凯司机俱乐部依托交安委分理处现已发展5000名驾驶员、1000名机动车车主,但其只提供交通安全服务。
大昌汽车俱乐部于2007年3月启动,一次性购得60余台捷达车辆开展租赁业务,且与中国光大银行太原分行联合推出阳光车友卡,短期出现火热景象,因内部资源整合不到位及人事调整等原因,目前处于半停滞状态。
万国汽车俱乐部于2004年启动,依托交安委及车管驻地车务代办优势,普通
会员数量增长迅速,基础工作业已奠定。因公司战略及主要人员调整,现退回交安委运营状态。
新宝鼎、香山等汽贸企业也先后宣布成立自己的车友俱乐部。
这些俱乐部或出于完善配套项目等经营的需要,或出于增加新的经济增长点等战略扩张的需要,目前都未形成强有力的影响。
龙城车友会、山西车友会、爱卡汽车网山西车友会依托各大网站BBS论坛也吸引和集聚了部分车友,其自发的组织FB、自驾游等活动,但多属自发性质,活动影响较小。
中国汽车网、易车会均在太原设立分支机构、拓展线上业务、签约合作伙伴,其发展形势逼人。
可以说,目前太原乃至山西的汽车俱乐部发展商机与挑战并存。二、太原旧机动交易中心现状及对成功启动以俱乐部为载体的客户平台、构建新的服务体系的需求及紧迫性。
太原旧机动车交易中心是1998年经省市有关部门批准的太原市唯一一家符合国家标准的二手车流通企业。是山西省目前规模最大、交易量最多、服务功能最全的二手车交易市场之一。中心设立有交安委、汽车年度检测线、鸿昌汽车修理厂等,同时,市旧车办、车管、国税、市政、交通、拍卖、评估、保险等机构入驻现场办公,具备了新车上户、二手车过户转籍、车辆年度检测、评估鉴定、拓号照相、行车证制作、以旧换新、分期付款、寄存寄售、委托代理、网上交易、维修保养、装潢美容等功能。中心有可容纳1200多辆不同类型的汽车进行交易的场地。中心目前开设的经纪人服务中心成功吸纳50余名有合法资质的经济人现场经营,并重点推出了诚信二手车经营专区。同时,鸿升集团为做大做强汽贸产
业,还专门分设了汽贸总公司开展汽车买卖、置换、拍卖等业务。
结合上述公司介绍资料及一个月对太原旧机动车交易中心的了解,认为目前太原旧机动车交易中心存在以下几个需要完善、优化的方面:
1、按照现有公司组织机构设置,公司各单项业务被部门条块分割,没有组建对公司整体业务协作进行宏观指导、统一管理的客户服务机构。公司仍处以产品为中心向以客户为中心的转型前期,内部协作联动机制尚未完善,客户与客户信息资源利用率较低,公司利益没有实现最大化。
2、公司部分本身经营项目,服务手段简单,特色不足,需提高服务竞争手段,对产品线进行优化,建立应有的服务标准。
3、网站做为二手车信息服务与车主商务服务的平台未充分使用(虽建有神州汽车网,但未做活、做大)。
4、市场本身积累的资源的唯一性、权威性、排它性优势,急需通过发展战略的管理进行强化。
如何梳理并整合现有的资源,从战略的角度启动以俱乐部为载体的客户服务平台、构建新的客户服务体系,拓展新的利润空间,并以此为契机,完善服务手段,提高竞争能力,实现公司成功转型是公司目前一项十分重要的工作。三、俱乐部的发展定位,战略目标及盈利模式
1、俱乐部的发展定位
积极借鉴国内外成功的汽车用户服务机构成功经验,充分挖掘、整合太原旧机动车交易中心资源优势,借助先进的互联网技术和电子资讯等服务手段,与省内外同业、异业机构形成战略合作伙伴关系,向客户提供商务化、契约化、网络型的汽车消费会员服务机构与信息服务商。
2、俱乐部的战略目标
用一年时间打造成为太原地区最具核心竞争力的汽车俱乐部及二手车交易信息服务、车务代理、会员增值服务提供商;三年之内成功复制通过自营与加盟网络成为中国极具影响力的汽车用户服务机构、二手车交易信息服务商。
3、俱乐部盈利模式
通过启动太原旧机动车交易中心客户服务平台、构建新的客户服务体系,形成稳定的战略合作伙伴关系,大范围、多层次吸收和稳定会员,以会员会费收入、会员服务收入及战略合作伙伴佣金返还等形成俱乐部的利润和现金流。四、以俱乐部为载体的太原旧机动车交易中心客户服务平台及俱乐部本身客户服务平台的构建及运营思路。
(一)、组织架构中增设客户服务中心。
太原旧机车交易中心(含汽车贸易总公司)在内部设立客户服务中心,同时组建鸿升汽车俱乐部,公司客户服务中心交与俱乐部运营管理。公司部分二级单位增设客户服务部或专设客户服务人员,其机构或人员由公司客户服务中心垂直领导。
(二)、开发建设以俱乐部为载体的呼叫中心、俱乐部会员商务网站、市场一站式承接机构及各地会员服务店等客户服务平台。
1、24小时呼叫中心
呼叫中心以电话为主要手段,结合传真、E-mail、web等其它接入方式,高质量、高效率、全方位的为用户提供多种服务,以提高客户满意度;同时利用其统计分析功能对服务过程中形成的大量信息进行筛选、整理,形成分析报告,为企业决策提供帮助。
相关策划方案后附。
2、俱乐部会员商务网站:
网站名拟定为鸿升汽车网,定位为会员商务服务网站。
相关策划方案后附。
3、市场一站式承接机构
整合市场直接面向车主服务的代办、咨询、外联、保险等机构及人员,强化其为一站式承接与服务机构,为客户提供一条龙咨询、代办及会员拓展服务,在公司客户服务中心的领导下,实现多项业务的联动。
时机成熟的情况下,在太原各县区及周边地市设立会员服务店、拓展市场、拓展会员。
4、与上述方案配套集中建设大型精准的数据库后台。
(三)、与金融、通讯、商旅、救援等目标定位类同的专业会员俱乐部机构强强联合,共同发行联名卡,共拓市场并成为其会员汽车核心服务配套排它性提供商。
(四)、出版俱乐部会员双月刊并与新闻、出版、网络等机构合作,出版专刊、专版、专频道,推广俱乐部。
(五)、承办山西省汽车流通协会汽车俱乐部分会日常事务发展及全省自驾游基地申报评定工作,引领山西汽车俱乐部发展。
(六)、成为中国大型汽车俱乐部及汽车会员服务组织的太原乃至山西会员服务的承办单位。
五、俱乐部会员服务体系的构建及运营思路
国外巨无霸汽车俱乐部提供的会员服务涉及会员汽车生活的方方面面。
国内有风险投资背景的中国汽车网、易车会、联合汽车俱乐部等虽战略定位不同,蠃利模式不同,但在会员服务上却本着跑马圈地的原则,提供的会员服务同质化现象极为严重。部分有实业支撑的汽车俱乐部,如北京大陆、江苏苏友在奠定自身某一方面专业地位的前提下,也纷纷拓展其它会员服务,会员服务虽各有千秋,但也类同。
太原旧机动车交易中心积十年旧机动车交易之功,已奠定其在山西旧机动车交易行业中的领军企业地位,如何借力使力,由旧机动车交易商向旧机动车服务商及评估、检测、置换等提供商拓展或转型,应做为汽车俱乐部公员服务的重点课题,并在会员服务中重点推广。
太原市车管所尖草坪工作站及其它职能部门入驻太原旧机动车交易市场后,太原旧机动车交易中心实现了新车上户一站式办公,再加之中心先前配设的机动车年度检测功能,为公司俱乐部提供新车上户、保险代理、规费缴纳、机动车检测等车务代理蠃得了地理与专有优势。
认真梳理并整合自有资源,按照“以车为本,同时关注人”的会员服务体系设计思路,对会员卡类别、会员服务内容、会员卡权益拟定如下:
(一)、会员类别
根据团体与个细分为团体会员与个人会员;
根据有车有本、有本爱车大类人群,俱乐部对会员也分设为有车有本类,有本爱车类。
结合国内目前汽车俱乐部会员卡实际及太原市交通安全管理协会暂时存在实际,拟对会员再细分为:体验卡会员(通过俱乐部网站免费注册与接受过公司相关服务而未缴纳会费的客户)、安全卡会员(太原市交通安全管理协会旧车工作站
机动车所有人)、
安全标准卡会员、银卡会员、金卡会员 对有本爱卡族再进行细分,拟分为: 体验卡会员:同机动车体验卡会员 爱车卡会员:同机动车安全卡会员 (二)、会员卡年费价格定价 1、同业价格参考 俱乐部名称 AAA
卡类
年费
备注
初级会员 70美元ACI 初级会员 70欧元JAF 初级会员 2000
188元 金卡
365元BAA 标准卡 98
元
日元CC 普通卡 108元 银卡
VIP? UAA
普通卡 免费
VIP联名卡 99元SCC 银卡 200元 金卡
500元CAA 标准卡 380元 金卡 2、俱乐部定价策略:
580元DCAA 会员卡 200元?
根据综合定价策略,先对机动车会员卡定价如下:
体验卡:免费。为吸引更多的人关注鸿升并必要时寻求我们服务。 安全卡:120元/年。参照太原市交通安全管理协支会员年费,同时交安委会员自动升级为俱乐部安全卡会员。
安全标准卡:200元/年 银卡:365元/年 金卡:500元/年 (三)会员服务重点内容:
1、诚信二手车买卖服务
会员可免费查询或发布二手车交易信息,并可在线获得专家专业评估意见和信用评价,为会员买卖二手车保驾护航。
2、车务代办上门服务
会员可尊享新车上户、车辆过户、规费缴纳、车辆年检、驾证年审、补牌补证、保险投保等车务上门代办服务。
3、车辆保险优选服务
俱乐部为会员优选专业财险公司,并提供免费专业投保建议(提供规范的投保建议书),会员尊享折中礼待遇,并免费送单上门;同时会员也可通过俱乐部网站对各大保险公司、险种、服务进行比较、自助服务。
4、定损理赔全程服务
为会员提供包括出险、理赔、报销、拖吊、维修等各环节的全程服务,会员只需提供相关凭证与签署委托书,其它的事由俱乐部专人帮助办理。
5、全国救援服务
为会员提供包括现场紧急抢修、备胎更换、紧急送油、电瓶搭电、专业拖车等内容的全国范围内的救援项目。
6、交通安全信息服务
依托强大的专家团队和庞大的信息数据库支持,可以为会员提供全天候的信息咨询服务,并为会员及时提供动静态车辆驾驶人违章信息及车辆续保、缴费、审车验证等信息,并以短信、呼叫等形式提醒车主尽快办理,避免不必要的麻烦。
7、机动车维护修理车况诊断报告
会员可将出险、维修、救援等相关记录通过俱乐部网站自助记载,也可及时
将相关记录通过传真或俱乐部服务人员上门取等方式告知俱乐部,会员不仅可以随时查阅到爱车的基本维护信息,且俱乐部将定期或及时地对车辆维护、修理投保提出专业建议报告(提供规范的维护、修理建议书)。
8、维护修理优选定点服务
俱乐部将按不同车型优选部分大型专业维修站(厂)、连锁快修企业、汽车养护机构,为会员提供优先、优质、优惠的维护修理专业服务。
9、大型团购活动与促销信息提醒服务
俱乐部将按客户要求及时通过短信、网站、电话等形式向车主发布各项活动与促销信息,让大家尊享团购乐趣。
10、在线专家答疑
来自汽车领域各个方面的专家,通过网络平台,提供更权威、更专业的建议,为会员提供切实帮助。
11、特惠洗车
俱乐部联合全市范围内的百余家洗车店,为会员提供优质、优惠的洗车服务。 12、俱乐部活动
俱乐部为会员带来线上、线下、丰富多彩的活动,包括自驾游、专家讲座、特惠体验等。
13、全国商务预订
俱乐部联合合作伙伴为会员提供全面的商旅服务,可预订全国(含港澳)230个重点城市的近2800多家酒店,得到极其优惠的价格并提供国内50多个主要城市的机票预订服务。部分VIP更可享受合作伙伴机场贵宾厅等候服务。
四、俱乐部会员权益
服务项目 服务内容 描述 金卡
银卡
标准卡 安全卡 体验
诚信二手车买卖服务 为会员提供二手车买卖信息发布、咨询、评估、检测、鉴定、置换、代理等各项服务 免费在俱乐部网络发布买卖信息、免费对车辆进行评估、检测、签定及提供背景信息调查 免费在俱乐部网络发布买卖信息、免费对车辆进行评估、检测、签定及提供背景信息调查 免费在俱乐部网络发布买卖信息、免费对车辆进行评估、检测、签定及提供背景信息调查 免费在俱乐部网络发布买卖信息,优惠对车辆进行评估、检测、签定及提供背景信息调查 免费在俱乐部网络发布买卖信息,优惠对车辆进行评估、检测、签定及提供背景信息调查
车务代办上门服务 新车上户、车辆过户、补牌补证等车务服务 免费上门免费代办 免费上门免费代办 免费上门免费代办 会员优惠 会员优惠
车辆年检 免费上门提车对车辆进行检测 免费上门提车对车辆进行检测
免费上门提车对车辆进行检测 HSAA人员全程陪同年检,年检团检收费HSAA人员全程陪同年检,年检团检收费
驾照年检 会员就近体检后,HSAA人员免费上门取证进行年检 会员就近体检后,HSAA人员免费上门取证进行年检 门取证进行年检
会员就近体检后,HSAA人员免费上
会员就近体检
会员就近体检后,HSAA人员优惠上门服务
后,HSAA人员优惠上门服务
养路、道桥、车船
保险、会费等规费缴纳 免费上门、免费代办
免费上门、免费代办
免
费上门、免费代办 优惠上门服务、优惠代办服务 优惠上门服务、优惠代办服
务
交通安全信息及其它车务提醒 免费
免费
免费
免费
优惠
车辆保险优选服务 俱乐部为会员优选专业财险公司,并提供免费专业投保建议
免费提供方案,保费同比最低价 免费提供方案,保费同比最低价 免费提
免费提供方案,保费同比最低价 免费提供方案,保
供方案,保费同比最低价 费同比最低价
定损理赔全程服务 为会员提供出险、理赔、维修等各环节全程服务 费代理 免费代理 免费代理 免费代理 优惠代理
全国救援服务 每年365天,,每天24小时现场紧急抢修
免
太原地区内免
太
费服务,超出范围按会员价收取。太原以外的其它省、市尊享同比最低价
原六城区内免费救援,超出范围按会员价收取。太原以外的其它省、市尊享同比最低价 太原六城区内免费救援,超出范围按会员价收取。 会员优惠价服务
会员优惠价服务拖带服务:如遇到无法在30分钟内排除的故障,将车拖至会
太原地区范围内免费,超出范围按每公里8元收费。太原
员指定的维修厂(站)
地区以外的其它省市,特约服务商尊享同比最低价 太原六城区内范围内免费,超出范围按每公里8元收费。太原地区以外的其它省市,特约服务商尊享同比最低价 价
送油服务:在您途中无油时,我们将按排HSAA人员为您送油或协调特约服务商为您送油 太原地区内范围免费送5公升汽油(每天限一次),太原地区范围外协调特约服务商为您提价优惠送油服务
太原六城区内范围免费送4公升汽油
10公里内免费拖带,超出范围按每公司8元收费 会员优惠价 会员优惠
(每天限一次),太原地区以外的其它省市尊享特约服务商同比最低价 太原市六
城区范围内免费送3公司汽油
(每天限一次) 会员优惠价 会员优惠价
机动车维护修理,车况专业诊断报告定期服务 俱乐部收集会员车辆出险、维护、修理等过程中的票据、定期对会员车辆进行诊断并提供专业建议报告 免费 免费
会员优惠 会员优惠 会员优惠
诚信服务,诚信服务,诚信服务,
维护修理优选定点服务 俱乐部按不同车型优选企业定点服务 工时费6折,配件费7折 工时费8折,配件费8折 工时费9折,配件费9.5折
特惠洗车会员价
会员价 会员价 会员价 会员价
诚信服务,工时费7折,配件费7.5折 诚信服务,工时费8折,配件费8.5折
全国商务预订 机票、酒店全国范围内预订 同比最低价 同比最低价 同比最低价?
会员增值服务 餐饮、娱乐实惠的打折服务 是 是 是 是 是自驾车旅游及其它爱心活动
定期或不定期由俱乐部或资深会员组织 定期或不定期由俱
定期或不定期由俱乐部或资深会员组织 定期或不定期
乐部或资深会员组织
由俱乐部或资深会员组织 定期或不定期由俱乐部或资深会员组织车主课堂:定期邀请专业人士组织现场与车及人有关的专题讲座 惠价或免费 会员优惠价或免费 会员优惠价或免费
俱乐部网站“我的鸿升”自助服务 会员可在网站“我的鸿升”频道中自助发布买卖车信息,对车辆使用过程中产生的票据进行电子档案管理,并可在线获得专家各种帮助 计思路
免费
免费
免费
免费
免费(五)会员服务内容设
免费
免费
会员优
1、车性化
强调对车辆的关注,同时也对车主提供必要的生活服务。整个的服务重点,是帮助车主进行诚信车服务,是帮助会员将车维护好,使其保持良好的性能。
2、我在会员身边
俱乐部在发挥车管驻地优势,提高会员需求响应、跟进速度与效率的同时,将持续开展千家万户上门服务工程,并将通过24小时呼叫中心,俱乐部会员网站自助管理及专家在线咨询功能为会员带来完全放心轻松的用车服务体验,享受到360度的关爱。
3、自己能做到的先做; 4、安全是最好的礼物;
5、个人会员与中小企业会员开发并进。 六、俱乐部特约商户服务体系的构建及运营思路 (一)特约商户加盟条件
1、门槛:有合法的行业经营权,一定的规模和行业知名度;
2、承诺:为会员提供的是无假货、无欺诈的诚信服务;为会员提供的是“同比最低价”的优质服务。如俱乐部会员到商户处得不到承诺,除向客户道歉、赔偿损失外,应向俱乐部支付违约金。
3、认可:认可俱乐部运营与服务理念,愿携手共进,共同维护会员利益; 4、优势互补; 5、排它性。 (二)运营思路 1、监督
2、互动
七、俱乐部组织保障及人员编制 (一)组织机构
俱乐部设基础服务部,私车保姆部、会籍销售部、商务管理部、呼叫中心、行政人事部、会员权益部、编辑部、企划部、连锁发展部等10个部门。
(二)人员编制 序号 部门
岗位
编制
说明
14文员 15司机 16 基
19二手车经理113
销售顾问117渠道经
222网126拓
1 行政人事部 经理 础服务部 部长
12副经理 23运营总监
17会籍管理 28 私车保姆部 部长
110救保经理 111车务经理 112 会籍销售部 部长 414 呼叫中心 主任
115座席专员 316 商务管理部 部长 119专员
120 编辑部 主编
理 118 会员权益部 部长 121编辑
站维护员 123 企划部 部长 展经理 127 合计34?
(三)办公场所
124企划专员 125 连锁发展部 部长
1、将市场北门南侧现交安委办公处上下5间全部辟为俱乐部办公场所。 2、将现业务大厅保险窗口及咨询台划归俱乐部管理与使用。 (四)办公用车辆:3台。
(五)按此方案成立的太原旧机动车交易中主客户服务中心委托俱乐部运营管理。
八、俱乐部投资与盈利预测 方案另附
九、俱乐部风险管理
1、完编定岗,建立约束机制,减少人为风险 2、规范业务流程,规避过程风险 3、推行AB角双人服务制 十、市场推广策略
推广主题:鸿运当头照、升级享尊贵 发展思路:
1、以快打慢,先入为主,以速度率先征服市场; 2、市场联动,集团营销,全方位发展汽车俱乐部; 3、借壳经营,概念运作,以网络致胜。附: 一、? 呼叫中心方案 二、? 网站建设方案 三、? 保险工理合作方案 四、? 二手车内部合作方案 五、? 战略联盟合作方案 1、 金融 2、 商旅 3、 救援 A、? 太原及周边 B、其它省市 4、 生活 5、 通信
A、? 全球通 B、118、114 C、? 114 6、 传媒 A、? 网络 B、报纸 C、? 杂志 D、? 电视 E、DV
山西鸿升汽车俱乐部运营设计方案
?
山西鸿升汽车俱乐部运营规划方案一、国内外汽车俱乐部发展情况及可借鉴的经验
(一)西方汽车俱乐部发展情况及可借鉴的经验
百年来,西方经济日益繁荣,人们对汽车的需求与企盼推动了汽车生产,同时也推动了汽车后市场服务的发展,为满足车主不断增长的服务需求,汽车俱乐部扮演了提供服务的主角。
其中美国汽车协会(AAA)、全德汽车俱乐部(ADAC)、意大利汽车集团(ACI)、日本汽车联合会(JAF)、澳大利亚汽车协会(AAA)等汽车俱乐部组织发展迅速,成为所在国或世界某一经济区域内有绝对话语权的领军企业。
美国汽车协会(AAA),成立于1902年。美国40%车主都是它的会员,会员总数超过4800万,是仅次于罗马天主教会的世界第二大会员组织。可以提供从维修、救援、保险到住宿的全套服务。AAA拥有139个分支机构,在美国和加拿大有1000个办事处,10万个授权网点,每年仅汽车保险一项就收2.4亿元。其初级会员年费为70美元。
ADAC全德汽车俱乐部,成立于1903年,是德国汽车服务业的巨无霸,是一家企业化运作、非营利性、混合性的组织。拥有保险、空中救援、旅游、通讯、汽车金融、汽车运动等领域的经营性公司18个,会员数量1500万。ADAC在海外,包括:美国、加拿大、欧洲各国,拥有16个会员救援呼叫中心,发展了4100个合
作伙伴。
ACI意大利汽车俱乐部集团,成立于1905年,是一个上市公司。拥有106家汽车俱乐部,11个全资公司,7个参股公司,经营范围涉及:旅游、保险、通讯、出版物、传媒、救援、汽车运动、二手车评估等各个领域,13个机构遍布意大利全国。ACI的会员每年交纳70欧元的会费。
日本汽车联合会(JAF),成立于1962年,现有会员1720万,基本会费每年2000日元。其公开声称自己为公众组织。
澳大利亚汽车协会,成立于1924年,现有会员620万。由8个州和地区的俱乐部组成,提供的服务与美国AAA向车主提供的各种服务类似,其中成员之一的NRMA是最大的实体,有240万会员,拥有500辆救援车、现代化呼叫中心每年的救援呼叫量达280万次。路面救援到达时间45分钟以内,恢复行驶率高达94%以上。
从西方汽车俱乐部服务机构百年发展的痕迹,我们可以借鉴的经验:
1、会员制是核心,驾车人只需缴纳不多的会费,便可享受到不少的服务;
2、俱乐部是会员的权益代表,俱乐部要代表会员,维护驾车人、消费者的利益;
3、集团式的机构,“事业单位+公司”的混合式的体制,是发展生存的需要,也是俱乐部在市场经济大环境下求得发展的必然结果;
4、救援服务等围绕汽车后市场需求的各种服务仍是服务的主体,不断增加、不断与时俱进开发新的增值服务一方面满足了日益膨胀的服务需求,另一方面也是俱乐部求生存,赢得利益的所在。
5、网络式服务体系已经形成,网络经济的运作模式,特约合作伙伴体系的建
设,是当前西方发达国家汽车俱乐部普遍采用的运作模式。
6、赢得服务就赢得了话语权。
7、强强联合是西方汽车俱乐部的主题。
(二)国内汽车俱乐部发展现状,成功经验及存在的问题:
国外成功俱乐部的经验已经表明,随着汽车进入家庭,车友队伍的壮大,汽车俱乐部的作用将越来越明显。
如何吸收、借鉴西方汽车俱乐部的成功经验,并能够结合中国本土及地方实际,发展汽车俱乐部,成为中国现阶段诸多汽车俱乐部从业者思考、学习、实践的过程。
目前国内汽车俱乐部比较知名的有北京大陆(CAA)、江苏苏友(SYAA)、联合(UAA)、易车会(BAA)、中国汽车网(CC)、爱卡车友会(x-car)、中联车盟(AA)及上海大众车主俱乐部等。北京大陆汽车俱乐部,成立于1995年,2003年被澳大利亚保险集团收购,成为其在华子公司。北京大陆在北京拥有150多名技术熟练的专业维修技师,50多辆救援车及庞大的车队,365天,每天24小时提供呼叫服务。目前该俱乐部推出标准卡(380元/年?车)、金卡(580元/年?车)两类会员服务(相关权益后解)。可以提供驾车出行保障,保险代理、车务服务、各类会员增值服务等或优惠或免费的服务。江苏苏友汽车俱乐部,成立于1999年,其会员已达40000名,拥有苏友快修公司,苏友商务公司等子公司5家,是南京郎驰汽车集团下属机构。在华东地区有13家加盟汽车俱乐部,在传流业务的基础上,其于去年开发了二手车置换业务。中国汽车网(CC),是现今中国最大的互联网企业,定位为中国最大的汽车消费社区。借助其网站和行业内规模最大的专业呼叫中心,依托全国覆盖200个地级以上城市的4000家商户为车主提供救援、车险、维修、洗车、装
饰、车辆买卖、车务代办、车务提醒、专家在线、自驾旅游、代驾服务、网络空间、丢车找回、CC?Hello等18项服务。其目前推出普卡(108元/年?车)、银卡(188元/年?车)、金卡(365元/年?车),是有风险投资背景的汽车用户服务组织。联合汽车俱乐部(CAA),成立于2005年3月,是由多家风险投资公司投资而成,UAA会员总数目前宣称超过150万,合作伙伴超过17000家,其通过互联网和呼叫中心等高科技手段,向会员提供服务。易车会(BAA),是中国领先的汽车互联网企业,借助国际资本机构投资的背景,其目前开发了易车网(新车购车导购服务)、优卡网(二手车信息服务)、易车会(汽车社区及用户会员服务)、车趣网(汽车用品电子商务)等线上线下互动的汽车用户会员服务体系。能够提供覆盖全国的新车优惠、维修保养、汽车保险、汽车用品、出行道路救援、二手车、全国商务预定、休闲娱乐等8大类服务。其目前推出标准卡((98元/年?车),免费派送。爱卡汽车俱乐部, 是全国最大的汽车主题社区(BBS),其将用户的线上体验与线下实体服务紧密结合。常年活动不断,2007年7月21日,已被美国互联网公司CNET以1000万美元收购。综上,国内汽车俱乐部的发展说明:
1、人们的需求在被关注及挖掘的同时,互联网技术的日益成熟及使用人群的逐步扩大,新的商机显现:随着车价趋于稳定及第一批普及的汽车进入二手车市场,二手车信息服务开始进入汽车俱乐部开发商的投资项目,汽车俱乐部、二手车交易信息服务被纳入俱乐部会员服务重点项目,如优卡网、中国汽车网、江苏苏友汽车俱乐部等。
2、汽车俱乐部的增长空间无限:
多家境外风险投资公司强势介入及中国日益发展的经济环境与日渐庞大的车友队伍,足以说明这一点。
3、服务平台的构建显得愈来重要,多家汽车俱乐部斥巨资打造面向会员服务的汽车俱乐部网站及24小时全国呼叫中心,同时积极谋求进行落地服务。形成线上与线下互动成为其主要特征。各家汽车俱乐部都在走自己专业的路,以满足特定会员的需求。
4、多数线上运作的俱乐部采用开放式吸收会员与收费式吸收会员双办法并行运作。进行跑马圈地,拓展或扩张会员。
5、不同专业、专有领域之间的战略联合成为俱乐部发展的主题。
如UAA与携程在商旅方面的合作、中国汽车网与车盟在保险方面的合作、SYAA与江苏移动、江苏光大银行在金融、车务方面的合作。其纷纷推出联合卡,以达成资源优势互补,完善功能共拓市场的目的。
6、随着全国性商旅活动的增多及自驾游活动的开展,全国性救援网络成为各家俱乐部全力打造的服务项目与全国拓展的重要亮点。
7、强化地域性优势、本地化发展仍是现阶段部分地区俱乐部发展的主要任务。(三)、太原汽车俱乐部发展现状
随着太原经济的发展,太原机动车保有量已突破40万台,驾驶员突破55万人,各类汽车俱乐部组织也已形成,并开展相关活动。
太原通凯司机俱乐部依托交安委分理处现已发展5000名驾驶员、1000名机动车车主,但其只提供交通安全服务。
大昌汽车俱乐部于2007年3月启动,一次性购得60余台捷达车辆开展租赁业务,且与中国光大银行太原分行联合推出阳光车友卡,短期出现火热景象,因内部资源整合不到位及人事调整等原因,目前处于半停滞状态。
万国汽车俱乐部于2004年启动,依托交安委及车管驻地车务代办优势,普通
会员数量增长迅速,基础工作业已奠定。因公司战略及主要人员调整,现退回交安委运营状态。
新宝鼎、香山等汽贸企业也先后宣布成立自己的车友俱乐部。
这些俱乐部或出于完善配套项目等经营的需要,或出于增加新的经济增长点等战略扩张的需要,目前都未形成强有力的影响。
龙城车友会、山西车友会、爱卡汽车网山西车友会依托各大网站BBS论坛也吸引和集聚了部分车友,其自发的组织FB、自驾游等活动,但多属自发性质,活动影响较小。
中国汽车网、易车会均在太原设立分支机构、拓展线上业务、签约合作伙伴,其发展形势逼人。
可以说,目前太原乃至山西的汽车俱乐部发展商机与挑战并存。二、太原旧机动交易中心现状及对成功启动以俱乐部为载体的客户平台、构建新的服务体系的需求及紧迫性。
太原旧机动车交易中心是1998年经省市有关部门批准的太原市唯一一家符合国家标准的二手车流通企业。是山西省目前规模最大、交易量最多、服务功能最全的二手车交易市场之一。中心设立有交安委、汽车年度检测线、鸿昌汽车修理厂等,同时,市旧车办、车管、国税、市政、交通、拍卖、评估、保险等机构入驻现场办公,具备了新车上户、二手车过户转籍、车辆年度检测、评估鉴定、拓号照相、行车证制作、以旧换新、分期付款、寄存寄售、委托代理、网上交易、维修保养、装潢美容等功能。中心有可容纳1200多辆不同类型的汽车进行交易的场地。中心目前开设的经纪人服务中心成功吸纳50余名有合法资质的经济人现场经营,并重点推出了诚信二手车经营专区。同时,鸿升集团为做大做强汽贸产
业,还专门分设了汽贸总公司开展汽车买卖、置换、拍卖等业务。
结合上述公司介绍资料及一个月对太原旧机动车交易中心的了解,认为目前太原旧机动车交易中心存在以下几个需要完善、优化的方面:
1、按照现有公司组织机构设置,公司各单项业务被部门条块分割,没有组建对公司整体业务协作进行宏观指导、统一管理的客户服务机构。公司仍处以产品为中心向以客户为中心的转型前期,内部协作联动机制尚未完善,客户与客户信息资源利用率较低,公司利益没有实现最大化。
2、公司部分本身经营项目,服务手段简单,特色不足,需提高服务竞争手段,对产品线进行优化,建立应有的服务标准。
3、网站做为二手车信息服务与车主商务服务的平台未充分使用(虽建有神州汽车网,但未做活、做大)。
4、市场本身积累的资源的唯一性、权威性、排它性优势,急需通过发展战略的管理进行强化。
如何梳理并整合现有的资源,从战略的角度启动以俱乐部为载体的客户服务平台、构建新的客户服务体系,拓展新的利润空间,并以此为契机,完善服务手段,提高竞争能力,实现公司成功转型是公司目前一项十分重要的工作。三、俱乐部的发展定位,战略目标及盈利模式
1、俱乐部的发展定位
积极借鉴国内外成功的汽车用户服务机构成功经验,充分挖掘、整合太原旧机动车交易中心资源优势,借助先进的互联网技术和电子资讯等服务手段,与省内外同业、异业机构形成战略合作伙伴关系,向客户提供商务化、契约化、网络型的汽车消费会员服务机构与信息服务商。
2、俱乐部的战略目标
用一年时间打造成为太原地区最具核心竞争力的汽车俱乐部及二手车交易信息服务、车务代理、会员增值服务提供商;三年之内成功复制通过自营与加盟网络成为中国极具影响力的汽车用户服务机构、二手车交易信息服务商。
3、俱乐部盈利模式
通过启动太原旧机动车交易中心客户服务平台、构建新的客户服务体系,形成稳定的战略合作伙伴关系,大范围、多层次吸收和稳定会员,以会员会费收入、会员服务收入及战略合作伙伴佣金返还等形成俱乐部的利润和现金流。四、以俱乐部为载体的太原旧机动车交易中心客户服务平台及俱乐部本身客户服务平台的构建及运营思路。
(一)、组织架构中增设客户服务中心。
太原旧机车交易中心(含汽车贸易总公司)在内部设立客户服务中心,同时组建鸿升汽车俱乐部,公司客户服务中心交与俱乐部运营管理。公司部分二级单位增设客户服务部或专设客户服务人员,其机构或人员由公司客户服务中心垂直领导。
(二)、开发建设以俱乐部为载体的呼叫中心、俱乐部会员商务网站、市场一站式承接机构及各地会员服务店等客户服务平台。
1、24小时呼叫中心
呼叫中心以电话为主要手段,结合传真、E-mail、web等其它接入方式,高质量、高效率、全方位的为用户提供多种服务,以提高客户满意度;同时利用其统计分析功能对服务过程中形成的大量信息进行筛选、整理,形成分析报告,为企业决策提供帮助。
相关策划方案后附。
2、俱乐部会员商务网站:
网站名拟定为鸿升汽车网,定位为会员商务服务网站。
相关策划方案后附。
3、市场一站式承接机构
整合市场直接面向车主服务的代办、咨询、外联、保险等机构及人员,强化其为一站式承接与服务机构,为客户提供一条龙咨询、代办及会员拓展服务,在公司客户服务中心的领导下,实现多项业务的联动。
时机成熟的情况下,在太原各县区及周边地市设立会员服务店、拓展市场、拓展会员。
4、与上述方案配套集中建设大型精准的数据库后台。
(三)、与金融、通讯、商旅、救援等目标定位类同的专业会员俱乐部机构强强联合,共同发行联名卡,共拓市场并成为其会员汽车核心服务配套排它性提供商。
(四)、出版俱乐部会员双月刊并与新闻、出版、网络等机构合作,出版专刊、专版、专频道,推广俱乐部。
(五)、承办山西省汽车流通协会汽车俱乐部分会日常事务发展及全省自驾游基地申报评定工作,引领山西汽车俱乐部发展。
(六)、成为中国大型汽车俱乐部及汽车会员服务组织的太原乃至山西会员服务的承办单位。
五、俱乐部会员服务体系的构建及运营思路
国外巨无霸汽车俱乐部提供的会员服务涉及会员汽车生活的方方面面。
国内有风险投资背景的中国汽车网、易车会、联合汽车俱乐部等虽战略定位不同,蠃利模式不同,但在会员服务上却本着跑马圈地的原则,提供的会员服务同质化现象极为严重。部分有实业支撑的汽车俱乐部,如北京大陆、江苏苏友在奠定自身某一方面专业地位的前提下,也纷纷拓展其它会员服务,会员服务虽各有千秋,但也类同。
太原旧机动车交易中心积十年旧机动车交易之功,已奠定其在山西旧机动车交易行业中的领军企业地位,如何借力使力,由旧机动车交易商向旧机动车服务商及评估、检测、置换等提供商拓展或转型,应做为汽车俱乐部公员服务的重点课题,并在会员服务中重点推广。
太原市车管所尖草坪工作站及其它职能部门入驻太原旧机动车交易市场后,太原旧机动车交易中心实现了新车上户一站式办公,再加之中心先前配设的机动车年度检测功能,为公司俱乐部提供新车上户、保险代理、规费缴纳、机动车检测等车务代理蠃得了地理与专有优势。
认真梳理并整合自有资源,按照“以车为本,同时关注人”的会员服务体系设计思路,对会员卡类别、会员服务内容、会员卡权益拟定如下:
(一)、会员类别
根据团体与个细分为团体会员与个人会员;
根据有车有本、有本爱车大类人群,俱乐部对会员也分设为有车有本类,有本爱车类。
结合国内目前汽车俱乐部会员卡实际及太原市交通安全管理协会暂时存在实际,拟对会员再细分为:体验卡会员(通过俱乐部网站免费注册与接受过公司相关服务而未缴纳会费的客户)、安全卡会员(太原市交通安全管理协会旧车工作站
机动车所有人)、
安全标准卡会员、银卡会员、金卡会员 对有本爱卡族再进行细分,拟分为: 体验卡会员:同机动车体验卡会员 爱车卡会员:同机动车安全卡会员 (二)、会员卡年费价格定价 1、同业价格参考 俱乐部名称 AAA
卡类
年费
备注
初级会员 70美元ACI 初级会员 70欧元JAF 初级会员 2000
188元 金卡
365元BAA 标准卡 98
元
日元CC 普通卡 108元 银卡
VIP? UAA
普通卡 免费
VIP联名卡 99元SCC 银卡 200元 金卡
500元CAA 标准卡 380元 金卡 2、俱乐部定价策略:
580元DCAA 会员卡 200元?
根据综合定价策略,先对机动车会员卡定价如下:
体验卡:免费。为吸引更多的人关注鸿升并必要时寻求我们服务。 安全卡:120元/年。参照太原市交通安全管理协支会员年费,同时交安委会员自动升级为俱乐部安全卡会员。
安全标准卡:200元/年 银卡:365元/年 金卡:500元/年 (三)会员服务重点内容:
1、诚信二手车买卖服务
会员可免费查询或发布二手车交易信息,并可在线获得专家专业评估意见和信用评价,为会员买卖二手车保驾护航。
2、车务代办上门服务
会员可尊享新车上户、车辆过户、规费缴纳、车辆年检、驾证年审、补牌补证、保险投保等车务上门代办服务。
3、车辆保险优选服务
俱乐部为会员优选专业财险公司,并提供免费专业投保建议(提供规范的投保建议书),会员尊享折中礼待遇,并免费送单上门;同时会员也可通过俱乐部网站对各大保险公司、险种、服务进行比较、自助服务。
4、定损理赔全程服务
为会员提供包括出险、理赔、报销、拖吊、维修等各环节的全程服务,会员只需提供相关凭证与签署委托书,其它的事由俱乐部专人帮助办理。
5、全国救援服务
为会员提供包括现场紧急抢修、备胎更换、紧急送油、电瓶搭电、专业拖车等内容的全国范围内的救援项目。
6、交通安全信息服务
依托强大的专家团队和庞大的信息数据库支持,可以为会员提供全天候的信息咨询服务,并为会员及时提供动静态车辆驾驶人违章信息及车辆续保、缴费、审车验证等信息,并以短信、呼叫等形式提醒车主尽快办理,避免不必要的麻烦。
7、机动车维护修理车况诊断报告
会员可将出险、维修、救援等相关记录通过俱乐部网站自助记载,也可及时
将相关记录通过传真或俱乐部服务人员上门取等方式告知俱乐部,会员不仅可以随时查阅到爱车的基本维护信息,且俱乐部将定期或及时地对车辆维护、修理投保提出专业建议报告(提供规范的维护、修理建议书)。
8、维护修理优选定点服务
俱乐部将按不同车型优选部分大型专业维修站(厂)、连锁快修企业、汽车养护机构,为会员提供优先、优质、优惠的维护修理专业服务。
9、大型团购活动与促销信息提醒服务
俱乐部将按客户要求及时通过短信、网站、电话等形式向车主发布各项活动与促销信息,让大家尊享团购乐趣。
10、在线专家答疑
来自汽车领域各个方面的专家,通过网络平台,提供更权威、更专业的建议,为会员提供切实帮助。
11、特惠洗车
俱乐部联合全市范围内的百余家洗车店,为会员提供优质、优惠的洗车服务。 12、俱乐部活动
俱乐部为会员带来线上、线下、丰富多彩的活动,包括自驾游、专家讲座、特惠体验等。
13、全国商务预订
俱乐部联合合作伙伴为会员提供全面的商旅服务,可预订全国(含港澳)230个重点城市的近2800多家酒店,得到极其优惠的价格并提供国内50多个主要城市的机票预订服务。部分VIP更可享受合作伙伴机场贵宾厅等候服务。
四、俱乐部会员权益
服务项目 服务内容 描述 金卡
银卡
标准卡 安全卡 体验
诚信二手车买卖服务 为会员提供二手车买卖信息发布、咨询、评估、检测、鉴定、置换、代理等各项服务 免费在俱乐部网络发布买卖信息、免费对车辆进行评估、检测、签定及提供背景信息调查 免费在俱乐部网络发布买卖信息、免费对车辆进行评估、检测、签定及提供背景信息调查 免费在俱乐部网络发布买卖信息、免费对车辆进行评估、检测、签定及提供背景信息调查 免费在俱乐部网络发布买卖信息,优惠对车辆进行评估、检测、签定及提供背景信息调查 免费在俱乐部网络发布买卖信息,优惠对车辆进行评估、检测、签定及提供背景信息调查
车务代办上门服务 新车上户、车辆过户、补牌补证等车务服务 免费上门免费代办 免费上门免费代办 免费上门免费代办 会员优惠 会员优惠
车辆年检 免费上门提车对车辆进行检测 免费上门提车对车辆进行检测
免费上门提车对车辆进行检测 HSAA人员全程陪同年检,年检团检收费HSAA人员全程陪同年检,年检团检收费
驾照年检 会员就近体检后,HSAA人员免费上门取证进行年检 会员就近体检后,HSAA人员免费上门取证进行年检 门取证进行年检
会员就近体检后,HSAA人员免费上
会员就近体检
会员就近体检后,HSAA人员优惠上门服务
后,HSAA人员优惠上门服务
养路、道桥、车船
保险、会费等规费缴纳 免费上门、免费代办
免费上门、免费代办
免
费上门、免费代办 优惠上门服务、优惠代办服务 优惠上门服务、优惠代办服
务
交通安全信息及其它车务提醒 免费
免费
免费
免费
优惠
车辆保险优选服务 俱乐部为会员优选专业财险公司,并提供免费专业投保建议
免费提供方案,保费同比最低价 免费提供方案,保费同比最低价 免费提
免费提供方案,保费同比最低价 免费提供方案,保
供方案,保费同比最低价 费同比最低价
定损理赔全程服务 为会员提供出险、理赔、维修等各环节全程服务 费代理 免费代理 免费代理 免费代理 优惠代理
全国救援服务 每年365天,,每天24小时现场紧急抢修
免
太原地区内免
太
费服务,超出范围按会员价收取。太原以外的其它省、市尊享同比最低价
原六城区内免费救援,超出范围按会员价收取。太原以外的其它省、市尊享同比最低价 太原六城区内免费救援,超出范围按会员价收取。 会员优惠价服务
会员优惠价服务拖带服务:如遇到无法在30分钟内排除的故障,将车拖至会
太原地区范围内免费,超出范围按每公里8元收费。太原
员指定的维修厂(站)
地区以外的其它省市,特约服务商尊享同比最低价 太原六城区内范围内免费,超出范围按每公里8元收费。太原地区以外的其它省市,特约服务商尊享同比最低价 价
送油服务:在您途中无油时,我们将按排HSAA人员为您送油或协调特约服务商为您送油 太原地区内范围免费送5公升汽油(每天限一次),太原地区范围外协调特约服务商为您提价优惠送油服务
太原六城区内范围免费送4公升汽油
10公里内免费拖带,超出范围按每公司8元收费 会员优惠价 会员优惠
(每天限一次),太原地区以外的其它省市尊享特约服务商同比最低价 太原市六
城区范围内免费送3公司汽油
(每天限一次) 会员优惠价 会员优惠价
机动车维护修理,车况专业诊断报告定期服务 俱乐部收集会员车辆出险、维护、修理等过程中的票据、定期对会员车辆进行诊断并提供专业建议报告 免费 免费
会员优惠 会员优惠 会员优惠
诚信服务,诚信服务,诚信服务,
维护修理优选定点服务 俱乐部按不同车型优选企业定点服务 工时费6折,配件费7折 工时费8折,配件费8折 工时费9折,配件费9.5折
特惠洗车会员价
会员价 会员价 会员价 会员价
诚信服务,工时费7折,配件费7.5折 诚信服务,工时费8折,配件费8.5折
全国商务预订 机票、酒店全国范围内预订 同比最低价 同比最低价 同比最低价?
会员增值服务 餐饮、娱乐实惠的打折服务 是 是 是 是 是自驾车旅游及其它爱心活动
定期或不定期由俱乐部或资深会员组织 定期或不定期由俱
定期或不定期由俱乐部或资深会员组织 定期或不定期
乐部或资深会员组织
由俱乐部或资深会员组织 定期或不定期由俱乐部或资深会员组织车主课堂:定期邀请专业人士组织现场与车及人有关的专题讲座 惠价或免费 会员优惠价或免费 会员优惠价或免费
俱乐部网站“我的鸿升”自助服务 会员可在网站“我的鸿升”频道中自助发布买卖车信息,对车辆使用过程中产生的票据进行电子档案管理,并可在线获得专家各种帮助 计思路
免费
免费
免费
免费
免费(五)会员服务内容设
免费
免费
会员优
1、车性化
强调对车辆的关注,同时也对车主提供必要的生活服务。整个的服务重点,是帮助车主进行诚信车服务,是帮助会员将车维护好,使其保持良好的性能。
2、我在会员身边
俱乐部在发挥车管驻地优势,提高会员需求响应、跟进速度与效率的同时,将持续开展千家万户上门服务工程,并将通过24小时呼叫中心,俱乐部会员网站自助管理及专家在线咨询功能为会员带来完全放心轻松的用车服务体验,享受到360度的关爱。
3、自己能做到的先做; 4、安全是最好的礼物;
5、个人会员与中小企业会员开发并进。 六、俱乐部特约商户服务体系的构建及运营思路 (一)特约商户加盟条件
1、门槛:有合法的行业经营权,一定的规模和行业知名度;
2、承诺:为会员提供的是无假货、无欺诈的诚信服务;为会员提供的是“同比最低价”的优质服务。如俱乐部会员到商户处得不到承诺,除向客户道歉、赔偿损失外,应向俱乐部支付违约金。
3、认可:认可俱乐部运营与服务理念,愿携手共进,共同维护会员利益; 4、优势互补; 5、排它性。 (二)运营思路 1、监督
2、互动
七、俱乐部组织保障及人员编制 (一)组织机构
俱乐部设基础服务部,私车保姆部、会籍销售部、商务管理部、呼叫中心、行政人事部、会员权益部、编辑部、企划部、连锁发展部等10个部门。
(二)人员编制 序号 部门
岗位
编制
说明
14文员 15司机 16 基
19二手车经理113
销售顾问117渠道经
222网126拓
1 行政人事部 经理 础服务部 部长
12副经理 23运营总监
17会籍管理 28 私车保姆部 部长
110救保经理 111车务经理 112 会籍销售部 部长 414 呼叫中心 主任
115座席专员 316 商务管理部 部长 119专员
120 编辑部 主编
理 118 会员权益部 部长 121编辑
站维护员 123 企划部 部长 展经理 127 合计34?
(三)办公场所
124企划专员 125 连锁发展部 部长
1、将市场北门南侧现交安委办公处上下5间全部辟为俱乐部办公场所。 2、将现业务大厅保险窗口及咨询台划归俱乐部管理与使用。 (四)办公用车辆:3台。
(五)按此方案成立的太原旧机动车交易中主客户服务中心委托俱乐部运营管理。
八、俱乐部投资与盈利预测 方案另附
九、俱乐部风险管理
1、完编定岗,建立约束机制,减少人为风险 2、规范业务流程,规避过程风险 3、推行AB角双人服务制 十、市场推广策略
推广主题:鸿运当头照、升级享尊贵 发展思路:
1、以快打慢,先入为主,以速度率先征服市场; 2、市场联动,集团营销,全方位发展汽车俱乐部; 3、借壳经营,概念运作,以网络致胜。附: 一、? 呼叫中心方案 二、? 网站建设方案 三、? 保险工理合作方案 四、? 二手车内部合作方案 五、? 战略联盟合作方案 1、 金融 2、 商旅 3、 救援 A、? 太原及周边 B、其它省市 4、 生活 5、 通信
A、? 全球通 B、118、114 C、? 114 6、 传媒 A、? 网络 B、报纸 C、? 杂志 D、? 电视 E、DV