客户的声音，你听了多少？
客户导向的第一步就是聆听。这是广义的听，并不局限于呼叫中心的座席。企业和客户的每一次接触都是一个倾听的机会，关键在于企业是否明白自己需要什么。作为一线收集部门最容易听到客户的声音，但往往需要不同部门的配合才能进行响应。
在市场竞争日益激烈的今天，每家企业都把“以客户为中心”、“客户导向”作为了自己的方向，但是从战略到执行究竟落实了多少呢?这其中的差距也决定了企业的优秀程度，甚至于能否生存。
聆听
客户导向的第一步就是聆听。这是广义的听，并不局限于呼叫中心的座席。在科技发达的今天，企业了解客户的途径不再局限于单一的点了，而是来自于四面八方。有些企业也非常渴望倾听客户的声音，但却迷失于这些来自四面八方的信息里，反而显得无所适从。 因此，聆听的内容和渠道显得非常重要。企业通过不同的媒介向客户传递着品牌、产品和服务，而客户也通过不同的方式进行着反馈，如：品牌的认同、产品的体验、服务的满意等。有些信息，客户会直接的表达他的反馈，而有些则是通过客户的行为展现出来，如购买、传播等。
目前，有些企业在谈到客户声音的时候，动辄就请调研公司，设计问卷、找人填表、绘制图表，花费了大量的人力物力，然后据此建立相应的策略、活动、产品等，但却忽略了客户日常接触中的显性和隐性反馈。同时，也没有足够的关心客户对于所发起的策略、活动、产品的反馈，从而无法形成经验的积累和沉淀，总是在尝试和探索。对于科学研究，不断的尝试和探索是一件好事;对于商业管理，更需要在尝试中找到成功的关键，并且通过不断地复制规模化收益。
其实，企业和客户的每一次接触都是一个倾听的机会，关键在于企业是否明白自己需要什么。我们在为客户提供咨询服务的时候，时常会听到公司中不同部门抱怨看不到有价值的信息，但是信息需求部门和收集部门之间却没有一个顺畅的沟通机制，使信息收集部门的工作更加有的放矢。比如，在客户互动频率密集的电信行业，客户的使用行为就是对产品的最
好反馈，每次新的资费方案出台都会有营销活动进行推广，客户的订购数则是对产品以及其宣传活动有效性的直接反映。另外，也有一些领域需要客户更为感性的反馈，对于这些客户声音的倾听往往需要用循序渐进的方式，首先打开倾听的渠道给客户发言的机会，然后对客户发散性的反馈进行梳理和集中，逐步引导式的反馈框架便于后续的信息规模化处理，以帮助企业的改进、决策和优化工作。这在产品和服务的改进中尤为明显，客户购买的行为表述了他(她)的接受度，但了解他(她)为什么接受或不接受则需要直接的感性回答，常见的会从开放式问题开始进行，然后逐步形成聚焦选项群，进而再对这些聚焦选项群进行不断的探索和细化，以帮助相关部门刨根问底的了解客户声音。
传递
作为一线收集部门最容易听到客户的声音，但往往需要不同部门的配合才能进行响应。从小处说，客户向客服热线抱怨移动信号差，座席代表可以耐心的倾听，但需要网络部门的配合才能解决这样的问题;从大处说，当一个企业在向客户导向转型的时候，客户的评价常会被用于绩效考核，这时管理层就成了客户声音的使用方，虽然管理层本身并不直接收集这些信息。因此，如何使客户的声音从收集部门真实而有效的传向使用部门成为了客户声音管理的另一个重要课题。
根据我们的经验，通常客户声音的传递需要结合企业的运营管理机制才能事半功倍。有些企业为了形象工程发起客户信箱之类的活动，往往只是昙花一现。如：不少公司的老总都会去看客户投诉，看后也会义愤填膺的拍案而起，但是，时过境迁后，同样的事情又会重复，让人颇为无奈。这个事例的背后原因在于大家在谈客户导向的时候，把客户声音的管理独立于现有工作之外了，而没有一个常态化的机制进行推进。
在企业中，由于客户声音的应用目标不同，需要不同的专业端口和方式方法进行支持。如之前谈到投诉的处理，通过工作流的方式进行跟进职责传递，同时辅以相应的信息流，帮助后一环节的工作人员了解客户之前的接触历史，以便快速进行客户需求满足，这种模式和典型的病人转院非常接近，为了解决问题，需要相当关注客户单体的信息。当客户信息被用来进行管理决策支持的时候，客户的单体信息已经失去了代表性，而更需要通过群体信息的综合进行支撑，如业界利用对客户的知晓渠道进行媒体效率评估的方法已经被广泛采纳。另外，根据企业的特征，不同的端口信息还可以带来多样化的应用，如利用客户在客户热线端进行服务请求时收集的体验反馈进行产品改进，以至于对供应商管理的调整。
企业运营管理的常用平台包括了工作流和会议体系两个层面，一般说来，事务性的工作直接通过工作流进行单点推进，而管理决策性的工作往往需要会议体系引进多方介入而提高沟通的效果和效率。通过上述的例子可以看出，这些机制对于客户声音的传递同样有效。 反馈
客户的声音不仅需要在企业内部进行流转和处理，同时需要把处理的结果反馈给客户，一则可以提高客户满意度，二来也是从侧面提高了客户说话的积极性。我们知道，通常来说，沉默客户是企业客户群中最大也是最难洞察的群体，只有通过对客户声音的反馈不断提升客户的活跃性，才能进一步增加我们对客户的了解并指导客户策略的有效形成。
在对客户声音反馈的过程中，为了帮助反馈的有效到达，往往通过多种方式的复合体进行承载。对于最常发生的质量问题，往往以1对1的方式进行个案沟通，既可以满足客户的个案需求，又有效的控制了负面声音的扩展。随着企业在产品/服务设计中越来越重视客户建议声音的输入，一旦当客户声音被采纳之后，一定需要通过广泛的宣传反馈给客户，一方面将改进中客户重视的优点进行了突出，强化了客户的认知过程，另一方面也通过这样的过程激发了客户不断有建议反馈的互动性，帮助到公司的日常改进和提升。
客户是企业的资源，但并不意味着每个企业都能用好这样的资源，由此也产生了优秀企业和普通企业之间的差别。因此，作为企业的一员，无论是管理者还是一线员工，都不妨每天自问一下，“客户的声音，今天我听了没有?”。
销售中的信任问题
[日期：2008-10-9] 来源：中国营销传播网 作者： C.J. [字体： ]
客户喜欢你，才会买你的东西，这是一个普遍具有的共识。当然，我们确实不爱搭理那些我们讨厌的人，但是现在我们必须对这个古老的谚语做出一点小小的修改。
客户信任你，才会买你的东西。
要进一步论证这一观点，让我们先来看看那些典型的客户是如何在第一次会面（或是cold call）中应对销售人员的。
1. 他们会绞尽脑汁地找一个借口以便马上挂断电话
2. 在会面中他们使自己看起来是如此的繁忙
3. 当销售员询问问题的时候他们会惜字如金
4. 即便应该是这样的，他们也并不把销售人员看得更具有权威性
5. 迂回和拖延的战术也常常被采用，来敷衍销售人员。
对于不被信任的销售人员，以上仅仅列举了一部分他们所面临的窘境。因此，要让客户信服和诚心购买你提供的产品，首先，你要赢得他们的信任。
欲望的问题
之所以销售人员不被信任的原因很简单，客户先入为主地认为，销售员在乎的只是他们兜里的钱。不幸的是，这种想法被大多数的销售人员证明是正确的，有些销售员身上的铜臭味是如此之重，以至于客户能在数英里之外闻到它。
当你的客户购买产品时，他们所期望得到的其实是产品本身持续的价值。也就是说，你的产品或者服务是不是能够真真正正地提高公司的业绩或者说提高他们的生活水平。 因此，建立信任的第一步就是你要让客户觉得，你是站在他们的角度上考虑的问题，并前瞻性地为提供了解决方案。
下面就举一个简单的例子，大多数的销售人员面对他们的潜在客户时，常常会这样说。“你好，我是来自abc公司的xyz，最近怎么样？我想向您推荐下我们公司最新研发的能够增强生产效率的工具。周二下午我会在你们这附近，我想请问，我是不是能在下午2点到4点的时候来和您谈一谈？
这种方式的问题在于你的客户会想方设法拒绝你，他们要么用“我没兴趣”之类的话一口回绝，要么勉强答应，然后让他们的秘书告知“老板临时要开会，你可以把材料放在前台，我们会在有需要的时候联系你”
之所以会碰到这种窘境的原因在于你的客户们对你所说的话既不信任。他们很有可能见惯了这种“功率强大的工具”，也可能听腻了“我正好在你们公司附近”这种司空见惯的说辞。所以，理所当然的，他们没空搭理你。即使你的产品真能解决他们的问题，他们也不会相信。
要解决初次见面的信任危机问题，不管是销售人员还是销售经理要共同努力，建立信任的氛围，缓和客户的戒备心理，让客户们觉得他们既不会浪费时间，更不会被骗。 从销售人员的角度来看，他在电话中可以采用被Miller Heiman称为强有力的商业理由的方式，比如，他可以这样讲：“你好，我是xyz，我了解到由于原材料的涨价，贵公司正面临着严峻考验。今天我的目的是想和您探讨下我们有没有什么方法能够提高你们的生产率，并降低你们的成本。”
从销售经理的角度来看，最好在第一次的cold-call中就建立起相互之间的信任关系。在最初的电话销售前，通过一些证据或者介绍之前使用过本产品的成功经验能更容易让客户相信你。
建立信任，而不是利润
许多公司往往执着于宣扬自己的“特色，优势与益处”，然而当客户并不相信你时，以上三点不会起到任何作用。因此，销售人员在销售过程中要着力于培养可信度，比如说，你可以：
（1）倾听
（2）做好准备工作，适当地问一些聪明的问题，还有
（3）向你的客户做出承诺
很多销售人员倾向于把销售的重点放在公司，放在他们提供的产品上，因此，他们常常会忘记倾听客户的需求，而不能为客户排忧解难。
同时，为了保证客户愿意花更多的时间和你交谈，销售员要学会问一些聪明的问题。一般来说，客户会希望你能在会面前登陆他们的网From EMKT.com.cn页，做一些基本的调查工作。因此，销售人员可以通过一些简单的技巧，比如通过年报（如果在网站上可以看到）或者新闻报道等方式了解更多关于客户的信息。如果你和潜在客户的竞争对手打过交道，那么，从他们的竞争对手那里，你能获得更多的资料。同样，登陆一些web2.0的网站（例如 or ）会大大地帮助你。
当然，一部分的销售经理会抱怨，花过多的时间在网上浏览只会蚕食销售员的销售时间，对销售丝毫没有帮助。不过，要知道，毫无准备，仓促上阵的销售员往往提不出什么正确的问题，更重要的是，往往会让客户觉得你不够专业，不够称职。销售经理必须协调和处理好销售和查找客户信息之间的平衡。
最后,你的客户对于你的产品经常会有很多顾虑，认为它们会有损你的销售，而试图去回避这些问题还不如直面它们。如果你的客户对于你的产品还有很多没有解决的问题或者顾虑，他们会
（1）不太愿意去买
（2）买得很少
（3）在价格上和你讨价还价
因此，当销售接近尾声时，你应该试图去发现你的客户是否存在某种程度的不安或顾虑。如果答案是肯定的，那么你的任务就是找到问题所在，并给出相关的解释和承诺。 以事实为准则
或许对于信任毁灭性打击的是销售人员给出了过高的承诺并远远没有兑现。这种毁灭性打击的原因是双重的。
销售员对于产品做出了他们所不能达到（或不确定是否能达到的）承诺，还有公司提供的产品本身没有达到顾客满意的期望
对前者来说，销售经理必须确保销售人员不会为了完成一笔销售或为了达到公司的销售目标而做出过分的保证。一旦这种情况发生了，会严重破坏买方卖方之间的信任，进而使未来的销售很难维持下去。
对于后者来说，销售员会因为无法回答顾客的质疑而积极性大受影响。如果公司不能花本钱提高产品的质量并确保客户物有所值，那么再多的销售工作也是徒劳的。当公司只能提供劣质的产品时，不单单是销售业绩的大幅下滑，销售人员的流失率也会急剧攀升。而这一切的发生，只是时间问题。毕竟，谁会愿意为一个自己都不相信的公司推销产品？
客户的声音，你听了多少？
客户导向的第一步就是聆听。这是广义的听，并不局限于呼叫中心的座席。企业和客户的每一次接触都是一个倾听的机会，关键在于企业是否明白自己需要什么。作为一线收集部门最容易听到客户的声音，但往往需要不同部门的配合才能进行响应。
在市场竞争日益激烈的今天，每家企业都把“以客户为中心”、“客户导向”作为了自己的方向，但是从战略到执行究竟落实了多少呢?这其中的差距也决定了企业的优秀程度，甚至于能否生存。
聆听
客户导向的第一步就是聆听。这是广义的听，并不局限于呼叫中心的座席。在科技发达的今天，企业了解客户的途径不再局限于单一的点了，而是来自于四面八方。有些企业也非常渴望倾听客户的声音，但却迷失于这些来自四面八方的信息里，反而显得无所适从。 因此，聆听的内容和渠道显得非常重要。企业通过不同的媒介向客户传递着品牌、产品和服务，而客户也通过不同的方式进行着反馈，如：品牌的认同、产品的体验、服务的满意等。有些信息，客户会直接的表达他的反馈，而有些则是通过客户的行为展现出来，如购买、传播等。
目前，有些企业在谈到客户声音的时候，动辄就请调研公司，设计问卷、找人填表、绘制图表，花费了大量的人力物力，然后据此建立相应的策略、活动、产品等，但却忽略了客户日常接触中的显性和隐性反馈。同时，也没有足够的关心客户对于所发起的策略、活动、产品的反馈，从而无法形成经验的积累和沉淀，总是在尝试和探索。对于科学研究，不断的尝试和探索是一件好事;对于商业管理，更需要在尝试中找到成功的关键，并且通过不断地复制规模化收益。
其实，企业和客户的每一次接触都是一个倾听的机会，关键在于企业是否明白自己需要什么。我们在为客户提供咨询服务的时候，时常会听到公司中不同部门抱怨看不到有价值的信息，但是信息需求部门和收集部门之间却没有一个顺畅的沟通机制，使信息收集部门的工作更加有的放矢。比如，在客户互动频率密集的电信行业，客户的使用行为就是对产品的最
好反馈，每次新的资费方案出台都会有营销活动进行推广，客户的订购数则是对产品以及其宣传活动有效性的直接反映。另外，也有一些领域需要客户更为感性的反馈，对于这些客户声音的倾听往往需要用循序渐进的方式，首先打开倾听的渠道给客户发言的机会，然后对客户发散性的反馈进行梳理和集中，逐步引导式的反馈框架便于后续的信息规模化处理，以帮助企业的改进、决策和优化工作。这在产品和服务的改进中尤为明显，客户购买的行为表述了他(她)的接受度，但了解他(她)为什么接受或不接受则需要直接的感性回答，常见的会从开放式问题开始进行，然后逐步形成聚焦选项群，进而再对这些聚焦选项群进行不断的探索和细化，以帮助相关部门刨根问底的了解客户声音。
传递
作为一线收集部门最容易听到客户的声音，但往往需要不同部门的配合才能进行响应。从小处说，客户向客服热线抱怨移动信号差，座席代表可以耐心的倾听，但需要网络部门的配合才能解决这样的问题;从大处说，当一个企业在向客户导向转型的时候，客户的评价常会被用于绩效考核，这时管理层就成了客户声音的使用方，虽然管理层本身并不直接收集这些信息。因此，如何使客户的声音从收集部门真实而有效的传向使用部门成为了客户声音管理的另一个重要课题。
根据我们的经验，通常客户声音的传递需要结合企业的运营管理机制才能事半功倍。有些企业为了形象工程发起客户信箱之类的活动，往往只是昙花一现。如：不少公司的老总都会去看客户投诉，看后也会义愤填膺的拍案而起，但是，时过境迁后，同样的事情又会重复，让人颇为无奈。这个事例的背后原因在于大家在谈客户导向的时候，把客户声音的管理独立于现有工作之外了，而没有一个常态化的机制进行推进。
在企业中，由于客户声音的应用目标不同，需要不同的专业端口和方式方法进行支持。如之前谈到投诉的处理，通过工作流的方式进行跟进职责传递，同时辅以相应的信息流，帮助后一环节的工作人员了解客户之前的接触历史，以便快速进行客户需求满足，这种模式和典型的病人转院非常接近，为了解决问题，需要相当关注客户单体的信息。当客户信息被用来进行管理决策支持的时候，客户的单体信息已经失去了代表性，而更需要通过群体信息的综合进行支撑，如业界利用对客户的知晓渠道进行媒体效率评估的方法已经被广泛采纳。另外，根据企业的特征，不同的端口信息还可以带来多样化的应用，如利用客户在客户热线端进行服务请求时收集的体验反馈进行产品改进，以至于对供应商管理的调整。
企业运营管理的常用平台包括了工作流和会议体系两个层面，一般说来，事务性的工作直接通过工作流进行单点推进，而管理决策性的工作往往需要会议体系引进多方介入而提高沟通的效果和效率。通过上述的例子可以看出，这些机制对于客户声音的传递同样有效。 反馈
客户的声音不仅需要在企业内部进行流转和处理，同时需要把处理的结果反馈给客户，一则可以提高客户满意度，二来也是从侧面提高了客户说话的积极性。我们知道，通常来说，沉默客户是企业客户群中最大也是最难洞察的群体，只有通过对客户声音的反馈不断提升客户的活跃性，才能进一步增加我们对客户的了解并指导客户策略的有效形成。
在对客户声音反馈的过程中，为了帮助反馈的有效到达，往往通过多种方式的复合体进行承载。对于最常发生的质量问题，往往以1对1的方式进行个案沟通，既可以满足客户的个案需求，又有效的控制了负面声音的扩展。随着企业在产品/服务设计中越来越重视客户建议声音的输入，一旦当客户声音被采纳之后，一定需要通过广泛的宣传反馈给客户，一方面将改进中客户重视的优点进行了突出，强化了客户的认知过程，另一方面也通过这样的过程激发了客户不断有建议反馈的互动性，帮助到公司的日常改进和提升。
客户是企业的资源，但并不意味着每个企业都能用好这样的资源，由此也产生了优秀企业和普通企业之间的差别。因此，作为企业的一员，无论是管理者还是一线员工，都不妨每天自问一下，“客户的声音，今天我听了没有?”。
销售中的信任问题
[日期：2008-10-9] 来源：中国营销传播网 作者： C.J. [字体： ]
客户喜欢你，才会买你的东西，这是一个普遍具有的共识。当然，我们确实不爱搭理那些我们讨厌的人，但是现在我们必须对这个古老的谚语做出一点小小的修改。
客户信任你，才会买你的东西。
要进一步论证这一观点，让我们先来看看那些典型的客户是如何在第一次会面（或是cold call）中应对销售人员的。
1. 他们会绞尽脑汁地找一个借口以便马上挂断电话
2. 在会面中他们使自己看起来是如此的繁忙
3. 当销售员询问问题的时候他们会惜字如金
4. 即便应该是这样的，他们也并不把销售人员看得更具有权威性
5. 迂回和拖延的战术也常常被采用，来敷衍销售人员。
对于不被信任的销售人员，以上仅仅列举了一部分他们所面临的窘境。因此，要让客户信服和诚心购买你提供的产品，首先，你要赢得他们的信任。
欲望的问题
之所以销售人员不被信任的原因很简单，客户先入为主地认为，销售员在乎的只是他们兜里的钱。不幸的是，这种想法被大多数的销售人员证明是正确的，有些销售员身上的铜臭味是如此之重，以至于客户能在数英里之外闻到它。
当你的客户购买产品时，他们所期望得到的其实是产品本身持续的价值。也就是说，你的产品或者服务是不是能够真真正正地提高公司的业绩或者说提高他们的生活水平。 因此，建立信任的第一步就是你要让客户觉得，你是站在他们的角度上考虑的问题，并前瞻性地为提供了解决方案。
下面就举一个简单的例子，大多数的销售人员面对他们的潜在客户时，常常会这样说。“你好，我是来自abc公司的xyz，最近怎么样？我想向您推荐下我们公司最新研发的能够增强生产效率的工具。周二下午我会在你们这附近，我想请问，我是不是能在下午2点到4点的时候来和您谈一谈？
这种方式的问题在于你的客户会想方设法拒绝你，他们要么用“我没兴趣”之类的话一口回绝，要么勉强答应，然后让他们的秘书告知“老板临时要开会，你可以把材料放在前台，我们会在有需要的时候联系你”
之所以会碰到这种窘境的原因在于你的客户们对你所说的话既不信任。他们很有可能见惯了这种“功率强大的工具”，也可能听腻了“我正好在你们公司附近”这种司空见惯的说辞。所以，理所当然的，他们没空搭理你。即使你的产品真能解决他们的问题，他们也不会相信。
要解决初次见面的信任危机问题，不管是销售人员还是销售经理要共同努力，建立信任的氛围，缓和客户的戒备心理，让客户们觉得他们既不会浪费时间，更不会被骗。 从销售人员的角度来看，他在电话中可以采用被Miller Heiman称为强有力的商业理由的方式，比如，他可以这样讲：“你好，我是xyz，我了解到由于原材料的涨价，贵公司正面临着严峻考验。今天我的目的是想和您探讨下我们有没有什么方法能够提高你们的生产率，并降低你们的成本。”
从销售经理的角度来看，最好在第一次的cold-call中就建立起相互之间的信任关系。在最初的电话销售前，通过一些证据或者介绍之前使用过本产品的成功经验能更容易让客户相信你。
建立信任，而不是利润
许多公司往往执着于宣扬自己的“特色，优势与益处”，然而当客户并不相信你时，以上三点不会起到任何作用。因此，销售人员在销售过程中要着力于培养可信度，比如说，你可以：
（1）倾听
（2）做好准备工作，适当地问一些聪明的问题，还有
（3）向你的客户做出承诺
很多销售人员倾向于把销售的重点放在公司，放在他们提供的产品上，因此，他们常常会忘记倾听客户的需求，而不能为客户排忧解难。
同时，为了保证客户愿意花更多的时间和你交谈，销售员要学会问一些聪明的问题。一般来说，客户会希望你能在会面前登陆他们的网From EMKT.com.cn页，做一些基本的调查工作。因此，销售人员可以通过一些简单的技巧，比如通过年报（如果在网站上可以看到）或者新闻报道等方式了解更多关于客户的信息。如果你和潜在客户的竞争对手打过交道，那么，从他们的竞争对手那里，你能获得更多的资料。同样，登陆一些web2.0的网站（例如 or ）会大大地帮助你。
当然，一部分的销售经理会抱怨，花过多的时间在网上浏览只会蚕食销售员的销售时间，对销售丝毫没有帮助。不过，要知道，毫无准备，仓促上阵的销售员往往提不出什么正确的问题，更重要的是，往往会让客户觉得你不够专业，不够称职。销售经理必须协调和处理好销售和查找客户信息之间的平衡。
最后,你的客户对于你的产品经常会有很多顾虑，认为它们会有损你的销售，而试图去回避这些问题还不如直面它们。如果你的客户对于你的产品还有很多没有解决的问题或者顾虑，他们会
（1）不太愿意去买
（2）买得很少
（3）在价格上和你讨价还价
因此，当销售接近尾声时，你应该试图去发现你的客户是否存在某种程度的不安或顾虑。如果答案是肯定的，那么你的任务就是找到问题所在，并给出相关的解释和承诺。 以事实为准则
或许对于信任毁灭性打击的是销售人员给出了过高的承诺并远远没有兑现。这种毁灭性打击的原因是双重的。
销售员对于产品做出了他们所不能达到（或不确定是否能达到的）承诺，还有公司提供的产品本身没有达到顾客满意的期望
对前者来说，销售经理必须确保销售人员不会为了完成一笔销售或为了达到公司的销售目标而做出过分的保证。一旦这种情况发生了，会严重破坏买方卖方之间的信任，进而使未来的销售很难维持下去。
对于后者来说，销售员会因为无法回答顾客的质疑而积极性大受影响。如果公司不能花本钱提高产品的质量并确保客户物有所值，那么再多的销售工作也是徒劳的。当公司只能提供劣质的产品时，不单单是销售业绩的大幅下滑，销售人员的流失率也会急剧攀升。而这一切的发生，只是时间问题。毕竟，谁会愿意为一个自己都不相信的公司推销产品？