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寻一位找验经富的丰经理人来带软领开体发 团,在队合适人选不多并的情况下,资深理经
人艾力
克斯A(le)会x是你的首选.力艾克斯进职入后场,大部 时间分从都事软体案计专.他画第一的个务是职为美 国空总署(NA太SA开发软体),后之他,曾多为公司家 政和机府督关更导复的杂专案. 们有我项一研究画,共计好有百几专案经位理参 人与艾力,克正是其斯的一中.这员项计主要画是了解要,
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石复在环境下杂有经,基础验的人如 去学何.习我请他们电在上脑玩 个一戏游,测试的他技,能他必须 头到尾从理管一个拟的软模体 专计画案,括包定制计,监 督并画管进度,理察观结.我们果为他设 目标定:准完成,预时算 不支,超并量尽到最达品质高(衡 品质量的准,是标软体品产 有多少还陷缺.) 力克斯艾所作的各种定决 ,及以而导致因各的结项,果反正 受测经映理的典型表现人一 开.始,组他成只有名四程工师的 小团,著重队在开工发.作短期 内,这做法个收就到好 良效果的,团队生的产力很 ,开高发工作快进速展 不过,.专案断不扩大,直到超出 先估计原的 模规,突然时出冒问题来 了艾力.斯克定让团队决 持维规小,模此因程工 师须必加卖力更工作能 才上进赶度结果他;连连出错们 ,觉筋疲得竭力,於终纷求纷去. 力克艾试斯图用更雇多人但这 需,要时间,而且练训人也需新 要时间.久,不案专开始落就进 后,而度且就在这,艾力时克在斯 案早专期於疏控管质品的后症 遗开就始出现,软的错体如滚雪误 般涌球现,决这些解问题则要 需多时间和精更.力来专案后於 终成完了,但逾不期,超预出,算
还
许多有陷.缺
时策似,没乎有考到虑前先决策 后果,的而在且动产生不良行 结时果,没也有变改做.
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戏结游后束,们请艾我力克斯反省 整模拟操个作的过程.专案 成长的超出的预期他吗缺 陷?的数很多,或目是才招人很 困募,难令大他震感吗惊不?的幸是,艾 克斯的回力答和数参与 研究多画的计理人经样:这种令一人意外和震惊 事,的他参与的在专 中,案常发生经 .多大公司指派数艾像克 力这斯经样验到的人老,掌重执要 专案的计画,时没有预并到期 会现令人出脑伤的品质和人筋问事
我们的研报究指告,参出与者 对面拟模戏中游出现的挑战 其,实是悉的.熟我要求们与参 实的验将人这个戏与他游们现实生活 的专中经案作比验,较衡以 相似量度程由 1,到 5级给 分,
第
5代表「完级相同」.结全平果
均分
是数43.2,表我示的实验们确 与软体专实案真的情实况很 相.经似理人去过工作在虽然中 遇过遭似类况,但情他在模们实拟 中验然仍穷於付应因此.我们 ,得到一个论结他:们没并有从现
题.这类
才已人是此资深如,即使未能防 范这问题些发的生,也应该 知道如何有效地解率决问题.不 过我,的实们却验现, 发经验富丰经的理人并有创造高 水没成果.我准们的研究运用模 拟游戏,来检视经人理在许多不 同况状的决策下过程研.究果强 烈显结,示艾力斯和其克专案他 理经从游戏人学中经验的方到, 式些地有出方了.错他们在新做决
实
生的活案专工作中学到验.经接 来,我下们要就讨这种探明显的学 习障现象,找出哪三碍个可 能成因,并提一些方出,法建议 关有组织的采行,以促使 员再度工开始学习.
任人何做在决时定会用,到 一既些有的知识,们我为「称心 智模式(me」ntlamo dl),e其
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主要是对所中处境中环果因 关所拟定系的假.设们人做了在 决定,后观会那察些决定造成 结的果,中从解新了事的实 ,进而对境环中因的关系果会有 也新现.如果发觉有得些事适用 物其他於情,就况会这些把发再现放入 (说「或入纳)自己」心的智模 中式.表面看,来这流个 非程科常化学:们人因果就系关 拟假设定,据根这些设假行,然 事解读后行结动,以确果认原的先假设 ,则否就修假改.问设题是 这种做法似乎,只在相单当纯 环的境有中效,为因其的中因果 系关直了截当,容易看出来很. 较在复的杂境环,例如体软专 计画,案这个学习过的程经常会 中断.们我邀一请些经理人与上 述参实的验,找出了就实世界现中 ,学和习过程碍障有的三种 关杂复形.
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态
境这,些环境不的之处在於同 ,定决要聘用员,和新人成到任员之 的时间差各有间不同;员人到任 融和团入队(assiimltiaon之 )间的间时也差不样一每个;与参 者必须其在一种中境下,环督导专 案的行.每进个案大专需要约1
8月才能个成,参与完者须必
类也很要紧:每参与在处理成员 者入团队的时间融差方面较为困, ,难因为这方的面间时差,远 比成聘用员时的差更难间掌控.若参与者负责 理管专的,案在成员的 用,和聘聘用融入团队后这 两事件,上都长期有时的间,差他 们处时间差的能力理会急遽恶 化就而,程度很严重且若和.成员 用聘与融的入间差时都比较短的 况相较情,时间在较长的情差况下 参与实,者验要多付出3%8的时 ,间而且个整专案完成间时 延后也40. %到学知识,了没会运学 用趣的是,许有多案例中 参,与实验是者专在案期末才定决
两个决月团队定的员成制.接编 下来,我评估们理人经理处时 差的间能,力估评法方是把他们,聘 用团队员成的策决和,种两假 性设经的人理决作比策较:一种经 理是人验不经,足从来没有 想到有时会间差,另一是十种优分秀 ,是总会考到时间差虑的经理 .
人间差时长愈专案,完成得慢 愈所参有实验与经理的,他 们督人的专导中案,论无队成团 的聘用员和入团融队间的之时差间如何, 他所们的决做都和策验经不足 的理人经大小同异这显示.他们 在规做决画策,并时考虑
要未加聘手,人但和他们这后来 说法相的.反游在戏结后束的告报中, 我要们参求与者明说,如果 案专度落后,应该进采何种用 用聘政较策为当恰.大多经数丰 富的经理人都说验,们他会加聘 不人员而,是尝先其他试法,例 如调办整计,画集中心在少力数几项优先 要上,或是务长延成完期限.不过 他们,际实并未这麼 做.我们要求上参者与在项报这 后进行告二项实验第结果他,们还 是出同现的行为:管理样长期 时差的经理间,还人是了专案末到 期加才聘人.这显示手算就理经 已经具备或学到了人项某知识,也未 必得如何运懂用
在.实世现界,因中果之间和如 有时间差(果tmie lg)a, 恐怕就难很把两联想者在一起, 也更确认难两之间者有果关系因.为 了专案经理解人何处理这如种问 题我,要求参们与者玩一个模 游拟,由戏们管理他中的卫型 星软体开专发.由案於对品产的 要增加了求,专案规的模也之随大增 我们.一共设计四了种业作环
到时
间差造成的影响也;显出 在示单环境纯中也就,是策决后 果和时间的差小,或根很本没时有间差的环境 中,他的们心智模 式较能发作用挥时.间的长短很差重 :参要者所与的处境环中, 如成员果聘由到用入融团之间的队 间差时较,这长参些与在者理处专案上 遇到困难的比,间时差较 短的与者参多要而时间差.种的
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.开软体发,时理人最初对经专案 的估计会,影他响整在个专案 进行间的期策走决向例如,. 团对队成生产力的员估,会影 响他对团队算模大规的抉择小 ,项抉这又择会影团响实际的产队 出.问题,初步估计到后来是 往是往错的. 为解了理人如经何处估理计值不 靠可问题,的我们进另一 行实验以个检他们视决的 过程策在实.中验,们 提我供经理有关人专团队 案生产的力步初估值,之 后,经计人理必根据须工作 展进,期定出他提们团 对队
实际产力的估计. 生们我备准三了种步初 估计,每值个理人经会到其中拿 一.种们我计的是估队团中每每 人天完成能多工少,作估计值为 分低,,中三高,种这表同一个 代案若专用不同的估工具算,所得出 的计值会有估很差异.经大 理在实验期人,必间针对须团在队 三时点个生的力,提供产新最 的估计值:在设计段末阶 (期第五 个)月, 程式撰阶段写期中(第 十 月)个, 及程式撰写以段阶期 末(15第月)个 .经理人每个在时 点,上会到接关专案实际有情况 的度报进告以,有及关产生的力
我们
告参与者,诉会据根 们他生对产的力计估,调专案整 的人员编制和程.时事实上但,我们 实验的没并有用他们的采估计 ,这值是了要让所有参为者都 拿与到相的进同报度,才能比较告不同 的人所的生作产估计值力长期 如何变会化我.们假设的, 那是经理人的生产些力计值估趋会 於相(似一段时日,起初估后计
通常
一开,始案专理人经会依 据本,成间与时其因他素 定设套目标,一但多数专案大的 范会围改变,甚或现意外出展,发 以早致期订的定标常目会再不 适用一旦发生这种情况,经理.人 必须根据新就情况修来正目. 为标解经了人理何如修目正
标较的人会低高估提计值,起初 估计高的人较会降低). 则但际情实如何形一段时?日 ,经理后人生的产估力计值没 并趋於相似有反,而很显明地偏向保守心 态所有的:计值估降都 了低,不在但开一始时到高收计估值 人如此的那,些到收估计低 的人也值一.样且而当,理经人面对两种生 产估计力(值他们先 前估的,以及后计进来报告提度 供新的值数)他们,会据其中较 依的低个数那值修来估计改值我.们推测 理经持这人保守态种,
度以因
应案范围专的改变,我要们 两求组不同的与参负责者管理 专案而且对,那些专案的求要愈会来 多.每愈组经一理都人一套有 初目步,标每一套目都包含标两 项目个 .成本组」 经理人受「命要在 算内预 94 人-4日 ) (期如( 272个 作工) 天制出产造.品 品「质组」则受命要在同的时样程 制造出产品内,而且产品陷缺 尽降量至少最我.清楚们明,表 这些是根据只时当料资的初订步 目标但;我会们根整据结体来 果断参与评的成败,而者是不根据
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们我从右表可中以出,看在结(某果软个体发专开中案找的出 陷缺数量)和原因增聘品质(证人员)之间,有很长的保时差间.红 代表线案专员中品成保员人占所比的例,绿代线表每一千交 付源指令行(dlivereed soureci strucniotn)中出的找缺陷数Q
A eta rmeahesc量.这 两线显示条,品保队团全投入时,力以及到缺抓的陷能 效ufl ele ticevn
es sa tatccinh gefdces 达到t最高时两,之间大者约二有天十时间差.的表中显也示这,
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个队团到了案后专期,许可以减也品少保员的人数目,因为第在 六天后,缺十陷开始率下降,示团队显成已员拥经丰有的富经 ,犯验的错也误减了少.案专经理获得这人个很有用的讯息,后 能就作更出好的人事决.像这种形式的回馈讯息,立即策可见,又 能往知来鉴,此因可以清更呈楚因与现之果的间系.关
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初期
目.标验进实到行分四一 之,专案范围扩时了大这,时经 理人,可选择修以他们改初最目 的,标像预是预计算增加会或限期会 后,延初期但所订品的质要 维求不持变.然虽们没我有确明 求参要者重新与视目标审,但我们刻 让参与者可意以选择这做麼
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手,所虽然以在品产缺陷的控 方面管到达目标却多,花 了%的时9完成间而,且算预 超多达支01%.在7一些例案中, 固既守目定反而标产生会不后良 . 果成本「」的经理人组为不 超了预算,几乎出全完忽视质品 证保 qauilyt ssaruace) ( n的求. 要他们在整个过中犯程了多许错 ,为误了正那修错误,些使体总成本 大上扬幅. 些结这显果示,使即态 事发展的专案原本设定的目让标 不时宜合如果,有明确没求要经 理人订目重标他,们还会继是续追 求些那标.我们目难不出看种 这差做法的偏成.大因多数有关 发展学习的与理心研都显示究,身 为资浅人员时,们人认为会界外为他们设定 目的不标可更,并 且把改这观念个纳入他们心智模的 .式种这见偏在们成他为经人
后,理进会步一化.强许多在 司,公修改标等目承认於失,败所以经 理人很就发快现如果坚,守最 的目初标,并力努达,对自 己的事成发业展较有为利即,使 麼做得这的到体结整较果也差无 妨.这样的见深偏植在理人的 心智经式中.模就难这怪,使参 与即实的验理人经明,知己的表自 是现据依案结果来专评量但他,们在做决 策时,还是受上到那述 种偏的见响影.
调整目不标压低,成 结果两组经果理人都有根 没新资据而调讯目整,标反相,地 他坚守既们目定标,结都果未能 得获理最的成果.想成「组」本 了为压成本,低以合符期所订初的 标目
,雇用人员远的少理於 人数想,且并拖长了完期成限. 结,这果参些者虽然与超出的把 成控制在本 95% 下以,却多花了 1 7的时%间才完专成案而, 且产缺品的陷数激增到量1,590项 另一方面,.「品质 组 」用雇
我
们的论是结经,理或 从较单人纯境中环到得经的验或,是由老师传授,培养出那种心 模式智因而,得觉很难脱.一跳 旦情变得复况,杂们他若是不视若无睹,就 是试运用简图的基单 法本则来理.处事实,那上法种 则只适用於却简的情况.单们他
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搬开验经脚石绊
没并有大提升幅己心自智式的模品 ,把质案的专复杂情考虑进况去 .於对断不调强工从中学习作的 司公这个,论结两项重大涵 有义 :一项是第,经理人即使有出 的背景色,对他管理复们杂 专的案力能并有没少多助.许多益公 司常会通现发,某个经验把丰富 的案专经理人换,掉由改一另位经验丰富 的主接管手并,没 有麼什别.尽管两人差都有理复处杂专 的案验经但,们不他会改 去变在纯并单类环似境成养的心智模 .其实式某些情况下,在公司 若用聘有经验没的理经人,而反可 获得能佳结较.这果并不代表经 人理做所的策截决然同不也 不,是说外在,件可能会让条某个专 无案获致良好法结,更果不是说,有 些经人理无法持保续佳 持绩但大多数.经理,包括人些那资历无 可懈击的理人,都经能 未续在持们管理他的案上展现专 好绩良,效更提要精别益求精求以取改进了 即.使些某理人经表 现的续持有步进也可能是因,为他 经们验为略同不所,而致不因 是他为们复从杂专案渐中,进有系 地学习. 第统项二义涵其实是源自一 项涵义.第然既不由论来管理谁 专,结案果都差不,那多麼经人理到 最都不后承认会自是己决策的
致导案失败专,会而推其给因他素 ,如例,计太好高画远,骛 或财部务门要求的高(过有还一 种常见藉口的,就是务业代对客表户夸下 海口所,以专案设定为 目标的不太切实际.)旦经理人一 深信别是人的错就,开会往错始误 向方寻找去决解案方,解决 来己绩自不效的问题.佳可能这会造成 痛惨的果后.
们称「为知认回」 co馈nitige v
f(edbeakc ) .例举来, 「说杂复
专的案知回认」馈显表示是的,专 最案八十天发初现缺所占 陷率比,品与质证水准之间的保 关系.在个这案中,经理例起初人选择了 当低相的品质证保水,准但在一 段日时后提高了保品 水;但由於人们准更力去寻找努 陷缺缺陷,也率之提随,高提高 的而幅度品保比准更大,只水发 生的是间时较迟.接下,来缺陷
对大率多复杂专案的数理经 人来说他,不们自再经学验习 但,个问这
题是可以决解的.织组可以 行采一步骤些让,理经开 人在始杂复情境学下.我们建议习 的做法中,一些有承是认验学经习过程的 缺,并失以其方式他 来协助经人理克这些问服题或,是努力发现 缺失,求力减少失缺发 生采行.这建议的公些司快很 会就发,现们改他专案善管绩理效的能 可力持以提续升
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降下,显已示找出大多经缺数陷 加以正,现修在理经可以把品人质 保证持维在这个准,水甚是至 缺率陷更低水的.虽准然这种 馈回并完非全没有误错,但可以让经 人理了复解杂动的关态系. 我们的研中,清楚显究示这种回 的馈优点模拟:验实中 ,经理得到人知认馈回,后对处所 环有境更入深了的,做解的决 策也得出到佳较果.我结们建议 各公,致司把力知回馈纳认入案 定专进度报期告我们也发.现将 不,专同的资料案汇集在起时一, 这回种更馈加有,效得以也检视
在专
案的进报告度中通常 ,会记很多录专与案果成相的回 馈关息.但讯因在果系含关不清糊的环 中,境无就把法些回馈讯 息这作当发现或认问确成题的因 效有制机在.案进专行程过中经 理,人需所要的馈回必须,能深 呈入专案重现要变间的关系数,我
跨横项专案的多行会动有麼影 响. 什我认识的一们家名知业企 体供应软,商在进开发行案时专就 运用认知到回馈;家公这司的 阶主高管一认为,致认知馈有 助於回案专理经获得更深入的人 解.见理人的经策决明显也有了改
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进:公司据算计在,三内年专 案,问题出现的例比降下了5%.
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则规以,在专便各阶段,都案 在能发开工作进的和行品质证保之间 取适当得衡.我们平研的显究示,这 工具类改善决了,策并 助协新经理人以更快可进入状况
.的预测具工我.研究的们家某软体 司,公采用原航太公为使司 用的工. 具此外许,多织根组过去的 专据案料资来立新建案的专设假 ,却没有先 「行理」sc清urbinb) (g那些 料 (也就是没有资先说明那些专 面对案异的常状况 )使得, 行预进更加复杂测难.怪那用 工些具作出预的测常并通不靠可, 以难取信理人.如经经 理果人不相信些那测,就 预会仰自己赖观的感重,新采用 他们单纯情在况下发 出来展的法. 则为了避这免种 形,公情应该尽力司强化 理经对人专案预测信
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的们究都显研示,理人经在 态动软体的专案管理方,面 无法到做足够的心智录纪m(entla
obkoekeipng) 光靠.直觉不并
和我们
作合的一软体家 业导领商,厂一有专为套这个的目而设置 的决支策系援.统家这 公的司理经人以可运用些这统系, 估可能的预离率职,析分新人
够,经理聘在决人关头策,要需
运用工
具协助.以人编制员决策为 ,例理经雇用一些人人员后,每个 从人录到用上任间之以,上 及到任入融队团之间都会有时, 间差.一段日时,后经理人很难 估就计现的生产力有也不,容预易 测未的来产生力;如有成员果离 职,是更格因难外但如果.这 位理人有经些一具工可,用以计来算 不时期增加人手的效同和流 动果,率就能他更楚清解,了人 员动在中期可异能会持续团队对 生力产生产些影哪响.类工这也具可 包以含为问题专有设案置的 警报「触器发」机(制如例,在 应该考缩减规虑时模,会发就出 号讯醒经理提人 ;或)者制定
员团队对生产的影响,力还以可为 一些问题找案答像,是专后案 增聘期员是人否有用问题.等 用这使些决策援支具的工经人表理 示,们他得自己觉专的掌控能案力远 从胜前他,专案的们绩也 效为大提.升在业界,这家公也司以 产品品一质享有盛名.
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,也就是心依照专要的需案,要打 专用造的测预模,并「清 式理」那些用拟来定假和设论因 推果资料.的在而资搜料和处集理方 ,面经人理的工下愈多,预夫 测会愈准就确.在这个域领,中 如果成功以专案的理经人为习 比较对学,进行简象的化「佳最实务」 ebstpra tcci)标e竿管理 (,其 实是很险危做的法.某家半 导体领业导厂研商
组织可依以照案专定的特 情况选,用专案测工具预,中 考其的虑因素括:包业,当地环 产,可境人用的技能.员 过,许多不组只是直接织从其 他环和公境司引进,专案管理
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心,中计设了一个减可预少 错估的误方.法当每有案完专成时,研 中心发就动一个分成三 步启骤的程流将,个那案的专结果 「正常 化 」onmarlize)( .这 步三骤是:找出寻不常事的,件
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计算这事件的影些,然后从 响果结中除这个影响排.后,之这个「 理过」的价值清s cubber d(va
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设都能定激发种这为行目标.的在单 一案专,中组可织能会决定 求经要人理,团让成队的员流动 率降最低到如此(以可提高生产 力和习学果效并减少错误,.) 后,就可然把以一这点确纳明入 整目组中标.达成这为个标目, 理人必须设法减轻团经队时程压
极难精的预测确 此.,外过经一时段后日可, 货的交品产能会可有变,化而 变且化的式方难很预.测 因此,初的最测并预不好 是标.目如果以最的初测预为 标,经理人目会因采 而不当行因的应做法例如, 成在和品质本作间取舍 导,致不理想的果.结 不,过软专案通体常 都依是据步初的测,预制定来成本和时程 目标的.果公如根司据不可靠 的预估值订来目标定然, 依据那后些标来目衡经理量人的表 现,理人经会就选择「安全的 」预估值,以便取宽得的成 本松和时.程果他们结把那些宽 松条会件浪在费谓无工作的,在 上案专里添一些增没必要有的功 能因此,重新.思设考专定目 标案的方式重要很. 公尤其必司须解,若了要
让
力,降并低人常员离职对态团 队冲击. 我的发现们如果经理,负责 管理多人项专,目案就标该应采 是行具措施体以,量尽大扩有所专 案的效 绩(不而个是别案专成的功 .)设定这目种时标,组必织须给 经予人理种某程的度由, 自比说,由他方来协商决们专案 定围和范时程以,持维队的稳团 定,或是防性止题问产生波而其 及专他案.外此,织组设在目定
标(练即使是从波只7音74机改货飞 同型机,客得如此都.模拟) 飞行是这器个转换流程的关键部分 .在 软体专的管理上案适 当,建的「模构飞拟器行」,可 以演类似的角色,让人在虚扮拟的 境下环受接训练.我特们提出 别种需求,这因是为目的前专案 理人经比过去更常跳.由槽知於识和环境 或和公()有密切司关相性 每,次经人转换理公司或工
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纳入对品 产品与生质力冲击产大的最因素, 并模仿司公际专案的流程实结 果和.经理人新在负责管掌专案前,利用 个游这来戏学专案习 理管必备的知识初步.成很果令人 奋振:理经比人去过更入了深解专案 中动态的系,专关的绩效案 也而因提了.
升题. 但们我做的研究所以,及 文本中出的提究结研,都提出 强烈的证据果,显由做中学示方 的,只有在式最基单本纯环的境 才有中;若效让经要人持理续学习 ,织就必须组针他对未们会 面来的临战挑设计,式正训练的和 决策的援支工具,他们供运用.一般公 司通会常把大部分练经 训费在花初阶员身人,上往是从 往他其司把整公专案套画工具搬 规套用.来 另方一面公司期望,资 人员深到一就任上能手也以为, 去过最的佳务实真的是最佳就实 .正因务此,才如有这会麼经多验丰 的富经理人在担承职责新时失 了.公败司该让应低人阶自 行学员,而把习笔训大预练算花在 层较级的高人员上,同时放从弃其他地方 寻求速快解决法办念的头. (侯琴秀译" T自eh Epxerince
Trea,"p BR ,H Fbrueay 200r8
)(ukl.an-wavssnhoeevin@saededu) .国法的欧工洲商理管学院授教.
kish([email protected]) d国欧洲工法商理管院 学nIsaed ()教 .
授
们描述我学习过程了的 问题,但这些并是学习不程中出 现过的唯一碍.障我也不们会认自 本所提文建议可以解决所有的问
(tkabdlh@epnsed.)u加 的州国海美军研究院(学avaNlPost rgauatd eShocl)教授o.
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寻一位找验经富的丰经理人来带软领开体发 团,在队合适人选不多并的情况下,资深理经
人艾力
克斯A(le)会x是你的首选.力艾克斯进职入后场,大部 时间分从都事软体案计专.他画第一的个务是职为美 国空总署(NA太SA开发软体),后之他,曾多为公司家 政和机府督关更导复的杂专案. 们有我项一研究画,共计好有百几专案经位理参 人与艾力,克正是其斯的一中.这员项计主要画是了解要,
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石复在环境下杂有经,基础验的人如 去学何.习我请他们电在上脑玩 个一戏游,测试的他技,能他必须 头到尾从理管一个拟的软模体 专计画案,括包定制计,监 督并画管进度,理察观结.我们果为他设 目标定:准完成,预时算 不支,超并量尽到最达品质高(衡 品质量的准,是标软体品产 有多少还陷缺.) 力克斯艾所作的各种定决 ,及以而导致因各的结项,果反正 受测经映理的典型表现人一 开.始,组他成只有名四程工师的 小团,著重队在开工发.作短期 内,这做法个收就到好 良效果的,团队生的产力很 ,开高发工作快进速展 不过,.专案断不扩大,直到超出 先估计原的 模规,突然时出冒问题来 了艾力.斯克定让团队决 持维规小,模此因程工 师须必加卖力更工作能 才上进赶度结果他;连连出错们 ,觉筋疲得竭力,於终纷求纷去. 力克艾试斯图用更雇多人但这 需,要时间,而且练训人也需新 要时间.久,不案专开始落就进 后,而度且就在这,艾力时克在斯 案早专期於疏控管质品的后症 遗开就始出现,软的错体如滚雪误 般涌球现,决这些解问题则要 需多时间和精更.力来专案后於 终成完了,但逾不期,超预出,算
还
许多有陷.缺
时策似,没乎有考到虑前先决策 后果,的而在且动产生不良行 结时果,没也有变改做.
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戏结游后束,们请艾我力克斯反省 整模拟操个作的过程.专案 成长的超出的预期他吗缺 陷?的数很多,或目是才招人很 困募,难令大他震感吗惊不?的幸是,艾 克斯的回力答和数参与 研究多画的计理人经样:这种令一人意外和震惊 事,的他参与的在专 中,案常发生经 .多大公司指派数艾像克 力这斯经样验到的人老,掌重执要 专案的计画,时没有预并到期 会现令人出脑伤的品质和人筋问事
我们的研报究指告,参出与者 对面拟模戏中游出现的挑战 其,实是悉的.熟我要求们与参 实的验将人这个戏与他游们现实生活 的专中经案作比验,较衡以 相似量度程由 1,到 5级给 分,
第
5代表「完级相同」.结全平果
均分
是数43.2,表我示的实验们确 与软体专实案真的情实况很 相.经似理人去过工作在虽然中 遇过遭似类况,但情他在模们实拟 中验然仍穷於付应因此.我们 ,得到一个论结他:们没并有从现
题.这类
才已人是此资深如,即使未能防 范这问题些发的生,也应该 知道如何有效地解率决问题.不 过我,的实们却验现, 发经验富丰经的理人并有创造高 水没成果.我准们的研究运用模 拟游戏,来检视经人理在许多不 同况状的决策下过程研.究果强 烈显结,示艾力斯和其克专案他 理经从游戏人学中经验的方到, 式些地有出方了.错他们在新做决
实
生的活案专工作中学到验.经接 来,我下们要就讨这种探明显的学 习障现象,找出哪三碍个可 能成因,并提一些方出,法建议 关有组织的采行,以促使 员再度工开始学习.
任人何做在决时定会用,到 一既些有的知识,们我为「称心 智模式(me」ntlamo dl),e其
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主要是对所中处境中环果因 关所拟定系的假.设们人做了在 决定,后观会那察些决定造成 结的果,中从解新了事的实 ,进而对境环中因的关系果会有 也新现.如果发觉有得些事适用 物其他於情,就况会这些把发再现放入 (说「或入纳)自己」心的智模 中式.表面看,来这流个 非程科常化学:们人因果就系关 拟假设定,据根这些设假行,然 事解读后行结动,以确果认原的先假设 ,则否就修假改.问设题是 这种做法似乎,只在相单当纯 环的境有中效,为因其的中因果 系关直了截当,容易看出来很. 较在复的杂境环,例如体软专 计画,案这个学习过的程经常会 中断.们我邀一请些经理人与上 述参实的验,找出了就实世界现中 ,学和习过程碍障有的三种 关杂复形.
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态
境这,些环境不的之处在於同 ,定决要聘用员,和新人成到任员之 的时间差各有间不同;员人到任 融和团入队(assiimltiaon之 )间的间时也差不样一每个;与参 者必须其在一种中境下,环督导专 案的行.每进个案大专需要约1
8月才能个成,参与完者须必
类也很要紧:每参与在处理成员 者入团队的时间融差方面较为困, ,难因为这方的面间时差,远 比成聘用员时的差更难间掌控.若参与者负责 理管专的,案在成员的 用,和聘聘用融入团队后这 两事件,上都长期有时的间,差他 们处时间差的能力理会急遽恶 化就而,程度很严重且若和.成员 用聘与融的入间差时都比较短的 况相较情,时间在较长的情差况下 参与实,者验要多付出3%8的时 ,间而且个整专案完成间时 延后也40. %到学知识,了没会运学 用趣的是,许有多案例中 参,与实验是者专在案期末才定决
两个决月团队定的员成制.接编 下来,我评估们理人经理处时 差的间能,力估评法方是把他们,聘 用团队员成的策决和,种两假 性设经的人理决作比策较:一种经 理是人验不经,足从来没有 想到有时会间差,另一是十种优分秀 ,是总会考到时间差虑的经理 .
人间差时长愈专案,完成得慢 愈所参有实验与经理的,他 们督人的专导中案,论无队成团 的聘用员和入团融队间的之时差间如何, 他所们的决做都和策验经不足 的理人经大小同异这显示.他们 在规做决画策,并时考虑
要未加聘手,人但和他们这后来 说法相的.反游在戏结后束的告报中, 我要们参求与者明说,如果 案专度落后,应该进采何种用 用聘政较策为当恰.大多经数丰 富的经理人都说验,们他会加聘 不人员而,是尝先其他试法,例 如调办整计,画集中心在少力数几项优先 要上,或是务长延成完期限.不过 他们,际实并未这麼 做.我们要求上参者与在项报这 后进行告二项实验第结果他,们还 是出同现的行为:管理样长期 时差的经理间,还人是了专案末到 期加才聘人.这显示手算就理经 已经具备或学到了人项某知识,也未 必得如何运懂用
在.实世现界,因中果之间和如 有时间差(果tmie lg)a, 恐怕就难很把两联想者在一起, 也更确认难两之间者有果关系因.为 了专案经理解人何处理这如种问 题我,要求参们与者玩一个模 游拟,由戏们管理他中的卫型 星软体开专发.由案於对品产的 要增加了求,专案规的模也之随大增 我们.一共设计四了种业作环
到时
间差造成的影响也;显出 在示单环境纯中也就,是策决后 果和时间的差小,或根很本没时有间差的环境 中,他的们心智模 式较能发作用挥时.间的长短很差重 :参要者所与的处境环中, 如成员果聘由到用入融团之间的队 间差时较,这长参些与在者理处专案上 遇到困难的比,间时差较 短的与者参多要而时间差.种的
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.开软体发,时理人最初对经专案 的估计会,影他响整在个专案 进行间的期策走决向例如,. 团对队成生产力的员估,会影 响他对团队算模大规的抉择小 ,项抉这又择会影团响实际的产队 出.问题,初步估计到后来是 往是往错的. 为解了理人如经何处估理计值不 靠可问题,的我们进另一 行实验以个检他们视决的 过程策在实.中验,们 提我供经理有关人专团队 案生产的力步初估值,之 后,经计人理必根据须工作 展进,期定出他提们团 对队
实际产力的估计. 生们我备准三了种步初 估计,每值个理人经会到其中拿 一.种们我计的是估队团中每每 人天完成能多工少,作估计值为 分低,,中三高,种这表同一个 代案若专用不同的估工具算,所得出 的计值会有估很差异.经大 理在实验期人,必间针对须团在队 三时点个生的力,提供产新最 的估计值:在设计段末阶 (期第五 个)月, 程式撰阶段写期中(第 十 月)个, 及程式撰写以段阶期 末(15第月)个 .经理人每个在时 点,上会到接关专案实际有情况 的度报进告以,有及关产生的力
我们
告参与者,诉会据根 们他生对产的力计估,调专案整 的人员编制和程.时事实上但,我们 实验的没并有用他们的采估计 ,这值是了要让所有参为者都 拿与到相的进同报度,才能比较告不同 的人所的生作产估计值力长期 如何变会化我.们假设的, 那是经理人的生产些力计值估趋会 於相(似一段时日,起初估后计
通常
一开,始案专理人经会依 据本,成间与时其因他素 定设套目标,一但多数专案大的 范会围改变,甚或现意外出展,发 以早致期订的定标常目会再不 适用一旦发生这种情况,经理.人 必须根据新就情况修来正目. 为标解经了人理何如修目正
标较的人会低高估提计值,起初 估计高的人较会降低). 则但际情实如何形一段时?日 ,经理后人生的产估力计值没 并趋於相似有反,而很显明地偏向保守心 态所有的:计值估降都 了低,不在但开一始时到高收计估值 人如此的那,些到收估计低 的人也值一.样且而当,理经人面对两种生 产估计力(值他们先 前估的,以及后计进来报告提度 供新的值数)他们,会据其中较 依的低个数那值修来估计改值我.们推测 理经持这人保守态种,
度以因
应案范围专的改变,我要们 两求组不同的与参负责者管理 专案而且对,那些专案的求要愈会来 多.每愈组经一理都人一套有 初目步,标每一套目都包含标两 项目个 .成本组」 经理人受「命要在 算内预 94 人-4日 ) (期如( 272个 作工) 天制出产造.品 品「质组」则受命要在同的时样程 制造出产品内,而且产品陷缺 尽降量至少最我.清楚们明,表 这些是根据只时当料资的初订步 目标但;我会们根整据结体来 果断参与评的成败,而者是不根据
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们我从右表可中以出,看在结(某果软个体发专开中案找的出 陷缺数量)和原因增聘品质(证人员)之间,有很长的保时差间.红 代表线案专员中品成保员人占所比的例,绿代线表每一千交 付源指令行(dlivereed soureci strucniotn)中出的找缺陷数Q
A eta rmeahesc量.这 两线显示条,品保队团全投入时,力以及到缺抓的陷能 效ufl ele ticevn
es sa tatccinh gefdces 达到t最高时两,之间大者约二有天十时间差.的表中显也示这,
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个队团到了案后专期,许可以减也品少保员的人数目,因为第在 六天后,缺十陷开始率下降,示团队显成已员拥经丰有的富经 ,犯验的错也误减了少.案专经理获得这人个很有用的讯息,后 能就作更出好的人事决.像这种形式的回馈讯息,立即策可见,又 能往知来鉴,此因可以清更呈楚因与现之果的间系.关
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初期
目.标验进实到行分四一 之,专案范围扩时了大这,时经 理人,可选择修以他们改初最目 的,标像预是预计算增加会或限期会 后,延初期但所订品的质要 维求不持变.然虽们没我有确明 求参要者重新与视目标审,但我们刻 让参与者可意以选择这做麼
.了太多人
手,所虽然以在品产缺陷的控 方面管到达目标却多,花 了%的时9完成间而,且算预 超多达支01%.在7一些例案中, 固既守目定反而标产生会不后良 . 果成本「」的经理人组为不 超了预算,几乎出全完忽视质品 证保 qauilyt ssaruace) ( n的求. 要他们在整个过中犯程了多许错 ,为误了正那修错误,些使体总成本 大上扬幅. 些结这显果示,使即态 事发展的专案原本设定的目让标 不时宜合如果,有明确没求要经 理人订目重标他,们还会继是续追 求些那标.我们目难不出看种 这差做法的偏成.大因多数有关 发展学习的与理心研都显示究,身 为资浅人员时,们人认为会界外为他们设定 目的不标可更,并 且把改这观念个纳入他们心智模的 .式种这见偏在们成他为经人
后,理进会步一化.强许多在 司,公修改标等目承认於失,败所以经 理人很就发快现如果坚,守最 的目初标,并力努达,对自 己的事成发业展较有为利即,使 麼做得这的到体结整较果也差无 妨.这样的见深偏植在理人的 心智经式中.模就难这怪,使参 与即实的验理人经明,知己的表自 是现据依案结果来专评量但他,们在做决 策时,还是受上到那述 种偏的见响影.
调整目不标压低,成 结果两组经果理人都有根 没新资据而调讯目整,标反相,地 他坚守既们目定标,结都果未能 得获理最的成果.想成「组」本 了为压成本,低以合符期所订初的 标目
,雇用人员远的少理於 人数想,且并拖长了完期成限. 结,这果参些者虽然与超出的把 成控制在本 95% 下以,却多花了 1 7的时%间才完专成案而, 且产缺品的陷数激增到量1,590项 另一方面,.「品质 组 」用雇
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们的论是结经,理或 从较单人纯境中环到得经的验或,是由老师传授,培养出那种心 模式智因而,得觉很难脱.一跳 旦情变得复况,杂们他若是不视若无睹,就 是试运用简图的基单 法本则来理.处事实,那上法种 则只适用於却简的情况.单们他
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搬开验经脚石绊
没并有大提升幅己心自智式的模品 ,把质案的专复杂情考虑进况去 .於对断不调强工从中学习作的 司公这个,论结两项重大涵 有义 :一项是第,经理人即使有出 的背景色,对他管理复们杂 专的案力能并有没少多助.许多益公 司常会通现发,某个经验把丰富 的案专经理人换,掉由改一另位经验丰富 的主接管手并,没 有麼什别.尽管两人差都有理复处杂专 的案验经但,们不他会改 去变在纯并单类环似境成养的心智模 .其实式某些情况下,在公司 若用聘有经验没的理经人,而反可 获得能佳结较.这果并不代表经 人理做所的策截决然同不也 不,是说外在,件可能会让条某个专 无案获致良好法结,更果不是说,有 些经人理无法持保续佳 持绩但大多数.经理,包括人些那资历无 可懈击的理人,都经能 未续在持们管理他的案上展现专 好绩良,效更提要精别益求精求以取改进了 即.使些某理人经表 现的续持有步进也可能是因,为他 经们验为略同不所,而致不因 是他为们复从杂专案渐中,进有系 地学习. 第统项二义涵其实是源自一 项涵义.第然既不由论来管理谁 专,结案果都差不,那多麼经人理到 最都不后承认会自是己决策的
致导案失败专,会而推其给因他素 ,如例,计太好高画远,骛 或财部务门要求的高(过有还一 种常见藉口的,就是务业代对客表户夸下 海口所,以专案设定为 目标的不太切实际.)旦经理人一 深信别是人的错就,开会往错始误 向方寻找去决解案方,解决 来己绩自不效的问题.佳可能这会造成 痛惨的果后.
们称「为知认回」 co馈nitige v
f(edbeakc ) .例举来, 「说杂复
专的案知回认」馈显表示是的,专 最案八十天发初现缺所占 陷率比,品与质证水准之间的保 关系.在个这案中,经理例起初人选择了 当低相的品质证保水,准但在一 段日时后提高了保品 水;但由於人们准更力去寻找努 陷缺缺陷,也率之提随,高提高 的而幅度品保比准更大,只水发 生的是间时较迟.接下,来缺陷
对大率多复杂专案的数理经 人来说他,不们自再经学验习 但,个问这
题是可以决解的.织组可以 行采一步骤些让,理经开 人在始杂复情境学下.我们建议习 的做法中,一些有承是认验学经习过程的 缺,并失以其方式他 来协助经人理克这些问服题或,是努力发现 缺失,求力减少失缺发 生采行.这建议的公些司快很 会就发,现们改他专案善管绩理效的能 可力持以提续升
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降下,显已示找出大多经缺数陷 加以正,现修在理经可以把品人质 保证持维在这个准,水甚是至 缺率陷更低水的.虽准然这种 馈回并完非全没有误错,但可以让经 人理了复解杂动的关态系. 我们的研中,清楚显究示这种回 的馈优点模拟:验实中 ,经理得到人知认馈回,后对处所 环有境更入深了的,做解的决 策也得出到佳较果.我结们建议 各公,致司把力知回馈纳认入案 定专进度报期告我们也发.现将 不,专同的资料案汇集在起时一, 这回种更馈加有,效得以也检视
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进:公司据算计在,三内年专 案,问题出现的例比降下了5%.
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则规以,在专便各阶段,都案 在能发开工作进的和行品质证保之间 取适当得衡.我们平研的显究示,这 工具类改善决了,策并 助协新经理人以更快可进入状况
.的预测具工我.研究的们家某软体 司,公采用原航太公为使司 用的工. 具此外许,多织根组过去的 专据案料资来立新建案的专设假 ,却没有先 「行理」sc清urbinb) (g那些 料 (也就是没有资先说明那些专 面对案异的常状况 )使得, 行预进更加复杂测难.怪那用 工些具作出预的测常并通不靠可, 以难取信理人.如经经 理果人不相信些那测,就 预会仰自己赖观的感重,新采用 他们单纯情在况下发 出来展的法. 则为了避这免种 形,公情应该尽力司强化 理经对人专案预测信
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的们究都显研示,理人经在 态动软体的专案管理方,面 无法到做足够的心智录纪m(entla
obkoekeipng) 光靠.直觉不并
和我们
作合的一软体家 业导领商,厂一有专为套这个的目而设置 的决支策系援.统家这 公的司理经人以可运用些这统系, 估可能的预离率职,析分新人
够,经理聘在决人关头策,要需
运用工
具协助.以人编制员决策为 ,例理经雇用一些人人员后,每个 从人录到用上任间之以,上 及到任入融队团之间都会有时, 间差.一段日时,后经理人很难 估就计现的生产力有也不,容预易 测未的来产生力;如有成员果离 职,是更格因难外但如果.这 位理人有经些一具工可,用以计来算 不时期增加人手的效同和流 动果,率就能他更楚清解,了人 员动在中期可异能会持续团队对 生力产生产些影哪响.类工这也具可 包以含为问题专有设案置的 警报「触器发」机(制如例,在 应该考缩减规虑时模,会发就出 号讯醒经理提人 ;或)者制定
员团队对生产的影响,力还以可为 一些问题找案答像,是专后案 增聘期员是人否有用问题.等 用这使些决策援支具的工经人表理 示,们他得自己觉专的掌控能案力远 从胜前他,专案的们绩也 效为大提.升在业界,这家公也司以 产品品一质享有盛名.
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,也就是心依照专要的需案,要打 专用造的测预模,并「清 式理」那些用拟来定假和设论因 推果资料.的在而资搜料和处集理方 ,面经人理的工下愈多,预夫 测会愈准就确.在这个域领,中 如果成功以专案的理经人为习 比较对学,进行简象的化「佳最实务」 ebstpra tcci)标e竿管理 (,其 实是很险危做的法.某家半 导体领业导厂研商
组织可依以照案专定的特 情况选,用专案测工具预,中 考其的虑因素括:包业,当地环 产,可境人用的技能.员 过,许多不组只是直接织从其 他环和公境司引进,专案管理
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心,中计设了一个减可预少 错估的误方.法当每有案完专成时,研 中心发就动一个分成三 步启骤的程流将,个那案的专结果 「正常 化 」onmarlize)( .这 步三骤是:找出寻不常事的,件
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极难精的预测确 此.,外过经一时段后日可, 货的交品产能会可有变,化而 变且化的式方难很预.测 因此,初的最测并预不好 是标.目如果以最的初测预为 标,经理人目会因采 而不当行因的应做法例如, 成在和品质本作间取舍 导,致不理想的果.结 不,过软专案通体常 都依是据步初的测,预制定来成本和时程 目标的.果公如根司据不可靠 的预估值订来目标定然, 依据那后些标来目衡经理量人的表 现,理人经会就选择「安全的 」预估值,以便取宽得的成 本松和时.程果他们结把那些宽 松条会件浪在费谓无工作的,在 上案专里添一些增没必要有的功 能因此,重新.思设考专定目 标案的方式重要很. 公尤其必司须解,若了要
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标(练即使是从波只7音74机改货飞 同型机,客得如此都.模拟) 飞行是这器个转换流程的关键部分 .在 软体专的管理上案适 当,建的「模构飞拟器行」,可 以演类似的角色,让人在虚扮拟的 境下环受接训练.我特们提出 别种需求,这因是为目的前专案 理人经比过去更常跳.由槽知於识和环境 或和公()有密切司关相性 每,次经人转换理公司或工
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纳入对品 产品与生质力冲击产大的最因素, 并模仿司公际专案的流程实结 果和.经理人新在负责管掌专案前,利用 个游这来戏学专案习 理管必备的知识初步.成很果令人 奋振:理经比人去过更入了深解专案 中动态的系,专关的绩效案 也而因提了.
升题. 但们我做的研究所以,及 文本中出的提究结研,都提出 强烈的证据果,显由做中学示方 的,只有在式最基单本纯环的境 才有中;若效让经要人持理续学习 ,织就必须组针他对未们会 面来的临战挑设计,式正训练的和 决策的援支工具,他们供运用.一般公 司通会常把大部分练经 训费在花初阶员身人,上往是从 往他其司把整公专案套画工具搬 规套用.来 另方一面公司期望,资 人员深到一就任上能手也以为, 去过最的佳务实真的是最佳就实 .正因务此,才如有这会麼经多验丰 的富经理人在担承职责新时失 了.公败司该让应低人阶自 行学员,而把习笔训大预练算花在 层较级的高人员上,同时放从弃其他地方 寻求速快解决法办念的头. (侯琴秀译" T自eh Epxerince
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)(ukl.an-wavssnhoeevin@saededu) .国法的欧工洲商理管学院授教.
kish([email protected]) d国欧洲工法商理管院 学nIsaed ()教 .
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们描述我学习过程了的 问题,但这些并是学习不程中出 现过的唯一碍.障我也不们会认自 本所提文建议可以解决所有的问
(tkabdlh@epnsed.)u加 的州国海美军研究院(学avaNlPost rgauatd eShocl)教授o.
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