物业维修管理制度

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日常报修规程

一、目的 为规范日常保修程序，提高维修效率，特制定本规程。 二、 适用范围 适用于小区所辖物业内业主委托和管理处报修的处理。 三、职责 1) 小区维修组负责报修事项的维修。 2) 小区管理处负责维修结果的验证，以及对业主委托维修项目的回访。 四、操作规程 维修类别： 维修类别分急修、小修、二种。急修要求维修工在接到报修 15 分钟内赶到现场，8 小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对报修人做出合理解释，做出限时承诺。 小修要求 2 日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。 1、急修： 凡符合以下条件的属于急修： A. 水管迸裂或破损； B. 下水管道阻塞导致污水外溢； C. 电路故障，存在触电危险或漏电现象； D. 生活水泵，电梯故障； E. 热水管路迸裂或破损等。 2、小修： 凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程为小修工 程。如墙体裂缝修补，管路、电路小型调整等。

五、维修流程 1、业主向管理处电话或口头报修，管理处应予以记录、约定维修时间，并填写“维修 单”“维修单”一式两联，一联存底，一联报维修组维修。维修单上应注明业主报修时 。 间、内容、维修类别以及约定时间。 2、维修组收到维修单后派员维修，并同时填写“ 服务联系单” 。

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3、上门维修时应注意礼节礼貌、服务规范。 4、维修完毕后维修人员应在维修单上填写维修时间、 耗用材料等内容， 并请业主在 服 “ 务联系单”上签字验收。 5、维修人员凭“ 服务联系单”报请管理处人员验收。管理员应对业主进行回访，报修 项目虽修复但业主对服务态度不满意的应在维修单上注明。 6、维修延时的由维修人在“维修单”上注明延时原因。未能修复的，维修组应做返工 处理。 六、报修流程图 5.1 业主委托维修流程图

业主口头或电话报修

管理处填写“维修单”

维修单送达维修组

维修组填写有偿/委托服务 联系单并派员维修

维修工按维修单维修

业主签字验收

管理处回访、签字验收

管理处销单，维修组汇总

5.2 管理处委托维修流程图

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管理处填写“维修单”

维修单送达维修组

维修组派员维修

维修工按维修单维修

管理处签字验收

管理处销单，维修组汇总

6

记录 《维修单》 《有偿/委托服务联系单》

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3.2

1 目的

住户室内安装/维修规程

规范住户室内安装/维修程序， 确保高效

率、 高质量地完成住户室内安装/维修工作。 2 适用范围 适用于公司管辖范围内住户室内的安装/维修工作。 3 职责

3.1 小区管理处负责住户室内安装/维修工作验证和回访。 3.2 小区维修组主管负责住户室内安装/维修工作的组织实施。特殊维修项目（如：

电表维修、水表维修、煤气热水器维修、电热水器维修 ）则由维修组主管负责联系相 关专业公司组织维修。 3.3 维修组员工具体负责住户室内的安装/维修工作。 4 操作规程

4.1 维修工进住户家进行安装/维修时的基本要求 4.1.1 维修组员工进行住户室内安装/维修时，要注意礼节礼貌 具体应做到如下几点： a) 自觉维护公司及住户的权益，不做损害公司名誉的事； b) 不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给维修组主管，请求支援解 决； c) 安装/维修开始前，如属有偿服务的，应事先向住户说明，并征得住户同意。 4.1.2 维修组员工进行住户室内维修时应征询住户意见， 尽量恢复维修前的原貌原样， 如有改动应征得住户的同意方可进行。 如果不能满足住户的要求， 则应向住户解释清楚 并表示歉意，尽量取得住户的谅解。 4.1.3 维修组员工进行住户室内安装/维修前，首先应设计好方案或者进行仔细检测、 判断出故障部位（元器件） 。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起 住户投诉。 4.1.4 维修组员工接到住户室内安装/维修通知单后， 应在 15 分钟内准备好安装/维修 所需主要材料、辅助材料、施工工具及清洁用品（塑料袋、干净抹布等） ，按与住户约 定的时间提前 5 分钟赶到（特殊情况除外） 特殊情况需急修的，应在 15 分钟内赶到。 。

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4.1.5 维修组员工来到住户门前，应先按门铃（3 次左右） ，如无门铃时可用手轻轻敲 门。 见到住户时要先问好， 简洁说明事由征得住户同意后方可进入室内进行安装/维修。 4.1.6 维修组员工进行安装/维修前应做好相应的施工准备， 要把有碍操作的物品小心 移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好（用塑料布废报纸等） 。安装/维修时尽 量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗、嘻笑取闹。 4.1.7 进入住户室内，应按公司规定在鞋上套一次性干净鞋套方可进入住户室内。 4.2 室内设施设备维修 4.2.1 日光灯维修 日光灯维修要求应： a) 检查测量日光管两端电压是否正常，如不正常则应检修开关； b) 检查启辉器管脚接触是否良好，否则应整修启辉器座；检查启辉器电容是否已 击穿，玻璃管是否已发黑，如是则更换一个启辉器； c) 检查光管两端是否较黑或灯丝

已烧断，如是则应更换同规格的光管； d) 检查日光管管脚是否接触良好，否则应整修日光管管座，整修后达不到要求的 应更换； e) 检查镇流器是否烧断、烧焦或存在短路现象，如是则应更换一个同规格的镇流 器； f) 维修工作完成后应开灯试验，日光管闪烁应不超过 3 次就能点亮，否则应重新 检修，直至故障排除。 4.2.2 开关维修 开关维修要求应： a) 计算用电负荷 ，如已超载则要求住户相应减少负荷，否则应申请增容； b) 拉下总电源开关， 用万用表检查有无短路故障， 如有则应先对怀疑点进行检查， 然后再逐一检查，直至故障排除； c) 拉下总电源开关， 500V 摇表检查线路绝缘情况， 用 如果摇表指针 “抬不起头 “， 则表明线路漏电，此时应逐条线路检查，直至故障排除； d) 故障全部排除后，换上一个同规格的开关； e) 试验开关应开闭正常。 4.2.3 电表维修 电表维修要求应： a) 计算住户是否超载用电，如是则要求住户增容；

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b) 对电表加负载试验，如有下列任意一种情况则应更换一个经供电局校验后合格 的电表；电表不转、电表转得异常快或慢、电表里面冒烟、电表接线住烧穿； c) 电表安装应方正牢固、无倾斜、无松动，注意进、出线的正确接法； d) 安装完毕后进行通电实验，电表应转动灵活，无异常噪音； e) 会同公共事务部管理员做好新旧电表底数的记录。 4.2.4 水嘴、闸阀维修 水嘴、闸阀维修要求应： a) 关掉水嘴、闸阀前的阀门，排空管内的水，拆下水嘴或闸阀； b) 拧开水嘴或闸阀，加密封胶垫损坏则应更换一个同规格的密封胶垫；如阀杆磨 损严重则应更换一个同规格的水嘴或闸阀； c) 在水嘴或水管螺牙段缠绕水胶布（顺时针方向） ，装上水嘴或闸阀； d) 开水试验，螺牙连接处应不渗水，开关水嘴或闸阀应灵活，水嘴或闸阀关水后 应不漏水。 4.2.5 水表维修 水表维修要求应： a) 关闭水表前的闸阀，排空管内的水，拆下水表； b) 拆开水表，检查滤网是否被脏物堵住，如是则应清除脏物；清洁水表读数盘， 重新装配好水表。如水表如齿轮磨损严重应更换一个新水表； c) 装回水表，应注意放好两端密封胶圈，水表的水流方向应与供水方向一致。水 表安装应牢固无松动、水平无倾斜； d) 水表安装完毕后进行通水试验，接头处应不渗水，水表应转动灵活； e) 会同公共事务部管理员做好新旧水表启用底数的记录。 4.2.6 煤气热水器维修 煤气热水器维修要求应: a) 开机时不着火： ——检查电池电压是否足够，如果不够则应更换同规格的电池； ——如果开机能够听到

“吱吱”的打火声，则说明打火部分正常否则应更换电子打 火总成； ——检查气路部分： 一种情况是检查煤气瓶内是否有煤气或煤气阀门是否拧开； 第 二种情况是检查煤气电磁阀是否卡住， 如是则应拆开电磁阀检修 （擦除脏物、 加润滑油） 。 b) 开机时有“嘭”的爆炸声：

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——先关闭煤气瓶阀门； ——用电风筒吹干高压打火线； ——调整点火间隙； ——开机时如能听到清脆的电磁阀动作声响， 则表明电磁阀工作正常， 否则应拧开 电磁阀修理（加润滑油、擦除脏物） ； ——打开煤气瓶阀门，开机点火正常，反复试 3～5 次。 c) 燃烧火焰为红色应清除空气进气门脏物； d) 先导阀门控制的煤气热火器维修： ——开机时先导阀处未点火此时应修理先导阀； ——开机电先导阀处点火，但主电磁阀打不开，不能正常点火。此时应拆修主电磁 阀（活动阀芯多次，清除污物） 。 4.2.7 煤气灶维修 煤气灶维修要求应： a) 开机不着火： ——开机时如点火电机无火花则说明压电陶瓷损坏，此时应更换点火器总成； ——清除空气进气门脏物。 b) 燃烧火焰为红色： ——清洁炉头管路及炉头脏物； ——清除空气进气门脏物。 c）漏煤气： ——如软管接头处漏气则应整改处理接头处； ——如点火器总成漏煤气则应拆换点火器总成。 4.2.8 坐厕水箱维修 坐厕水箱维修要求应： a) 水箱浮球阀漏水： ——用手轻轻抬高浮球阀杆如能止漏，则应高速浮球阀杆阴位螺钉； ——用手轻轻抬高浮球阀杆如不能止漏则应修整浮球阀封水位置； 整修后如仍漏水 则应更换水箱配件总成。 b) 水箱出水胶塞漏水： ——调整胶塞位置； ——如胶塞已老化或变形则应更换胶塞。

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4.2.9 电热水器维修 电热水器维修要求应： a) 开关跳制： ——电热棒生锈或老化导致漏电，此时应更换同规格的电热棒； ——如是开关本身质量问题则应更换同规格的开关。 b) 电热水器不能热水，如经查是电热棒烧断，此时应更换一根同规格的电热棒。 4.2.10 抽油烟机维修 抽油烟机维修要求应： a) 检查电容是否变形、膨胀或爆裂，如是则应更换统一规格的电容； b) 检查电动机是否漏电，如是则应更换一个同型号规格的电动机； c) 检查电动机轴是否阻滞难转动，如是则应对波丝加润滑油； d) 检查电动机温度保护器是否烧坏，如烧坏则直接短接温度保护器。 4.2.11 空调器的维修 空调器的维修要求应： a) 询问住户关于空调器的故障情况； b) 检查空调器有无异常声响、有无异常气味，如

有则应查找出具体故障部位并进 行相应的整改； c) 观察电器元件、接线头有无烧焦或松脱，如有则应进行相应整改； d) 观察管路接头处有无油污，如有则说明此部位泄漏，此时应将接头拧紧； e) 用手摸吸气管，如果感觉吸气管温度跟环境温度差不多，则说明空调器制冷剂 不够，此时应查找出制冷剂泄漏部位并排除，然后再充注制冷剂； f) 观察毛细管出口和蒸发器入口部分如有结霜，而其他部位有少量凝露或干燥无 露，则表明空调器制冷剂不够，系统有泄漏，此时应查找除泄漏部位并排除； g) 用手摸干燥过滤器，正常适应比环境温度稍高，如果手摸干燥过滤器有发凉的 感觉，则说明干燥过滤器脏堵，此时应更换干燥过滤器； h) 用复合压力表测量空调器高低压力，如果低压低于 0.4Mpa，则说明空调器有泄 漏， 此时应查找出故障部位并排除。 空调器正常时的高低压为 （30℃时） 低压为 0.49～ ： 0.54 Mpa，高压为 1.17～1.37 Mpa； i) 用钳形表测量运转电流，比较测量值与额定值是否有较大的偏差，如有则应分 析产生的原因，并排除故障； j) 全部工作完成后，启动空调器试运转，仍有故障则应继续查找原因直至故障排

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除。 4.3 空调器的安装 4.3.1 窗式空调器安装 窗式空调器安装步骤应： a) 在窗口或墙壁上开一个孔 （如果有预留孔则不用重开） 其孔的大小由空调器的 ， 外形尺寸决定； b) 根据空调器的外形尺寸，用 40×40mm 的铝角钢制作一个支撑架； c) 根据支撑架螺栓孔位置用冲击钻在墙壁上钻孔，用膨胀螺栓固定支撑架； d) 将窗式空调器安装在支撑架上，务必使窗式空调器外壳室内侧比室外高 5～ 10mm； e) 窗式空调器的室外部分的上面应装一块倾斜的遮阳板伸出窗式空调器约 20mm； f) 用软泡或硬泡绝缘材料塞住空调器四周空隙并在四周打上玻璃胶； g) 试运转窗式空调器，确认一切正常。 4.3.2 分体式空调器的安装 分体式空调器安装步骤应： a) 根据室外机的外形尺寸， 40×40mm 的铝角钢制作一个支撑架 用 （应考虑室外机 距墙为 250mm 为宜） ； b) 打墙洞， 墙洞的大小以能穿过连接管的护管为原则， 墙洞应向室外侧向下倾斜； c) 室内机组的安装： ——用水平仪测量挂板是否平直， 如平直则根据挂板上固定螺栓孔的位置在内墙上 作出相应的记号； ——根据记号在内墙上用冲击钻钻孔，在孔内装入胶粒； ——重新用水平仪测定挂板是否平直，平直后用螺栓固定挂板； ——挂上室内机组，务必使室内机组平直、牢固。 d) 室外机的安装： ——根据支撑螺栓孔的位置，在外墙或水泥支

撑板上用冲击钻钻孔； ——用膨胀螺栓固定支撑架； ——把室外机组安装在支撑架上。 e) 室内外机组的管路连接： ——喇叭口连接时， 一定要交两管同心对正， 然后用手螺母套入， 最后用板手紧固。 紧固时应一把扳手固定，一把扳手旋转。紧固时应注意用力力度（φ 16mm 铜管，如果

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用 20cm 扳手，凭腕力就基本上足够了；φ 10mm 铜管，如果用 20cm 扳手，凭臂力就基 本上足够了） ； ——管路转弯处不允许有死弯， 管路弯曲半径至少是管外径的 3 倍以上， 并且不得 有凹、扁等变形，应尽量减少管路弯曲次数； ——管路连接好后，必须在其外部加以保温并用塑胶带包严。 f) 排除空气： ——用扳手卸下液体和气体阀的堵帽，同时松开气体连接管螺母； ——将液体阀的阀杆反时针转 1/4 圈， 用手握住气体连接管螺母， 如果手感到凉爽 时则应迅速拧紧气体连接螺母； ——全部打开液体和气体阀，然后再将液体阀和气体阀 3 圈，装回液体阀的堵帽。 g) 系统检漏：用肥皂水检查各螺母连接处是否有气泡冒出，如有气泡冒出则应再 拧紧螺母，直至不冒气泡为止； h) 将管路（包括排水管）整理好，并把墙孔用橡皮泥堵住； i) 试运转：开机试验，过 3～5 分钟后应有凉风吹去，应无异常声响，各种显示、 指示正常，否则应查明原因并排除故障。牵涉到产品质量问题则应及时请示主管退货。 4.4 给水管的安装 4.4.1 根据现场情况确定为最佳管路走向（综合考虑如下因素：住户要求、美观效果、 最省材料以及最省人力） 。 4.4.2 安装水管前的准备工作 安装水管前做如下准备工作： a) 根据 《住户室内安装/维修通知单》领取所需的主要材料（如水管、直通、弯头、 三通、闸阀、水龙头、活接等） ； b) 辅助材料（如水胶带、白色的油漆或材料、管码、胶粒等） ； c) 借用所需的公用工具（如三轮车、开牙机等） 。 4.4.3 安装要领 给水管安装要领如下： a) 整个给水管路安装只允许有一个活接头，并尽量留在接驳进水口处； b) 给水管应尽量贴阴角、阳角或墙壁； c) 给水管每米垂直偏差应

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e) 给水管每两米及拐弯处应加管码固定； f) 刷白色的油漆或白色涂料（如住户需要的话） ； g) 试水时应整个管路没有一处渗漏水。 4.5 安装/维修工作完成后， 维修组员工应及

时清扫工作场地： 小的工作垃圾装入塑料 袋内，大的工作垃圾（如泥沙、砖头、纸箱）要搬到附近的垃圾桶（箱）边上；用干净 的抹布擦拭弄脏了各部位（如桌椅、墙壁、地面等） ；恢复各物品的原来状态（位置） 。 4.6 全部工作完成后， 维修组员工要实验安装/维修后的效果给住户看； 同时要给住户 讲解应注意的事项，如果住户不满意的地方（合理的要求） ，则应及时进行整改直至住 户满意为止。 4.7 确认一切正常后，维修组员工应礼貌地请住户在《有偿服务联系单》上签名确认。 如果住户对此次安装/维修收费有异议，维修组员工应根据《有偿服务收费标准》向住 户作出详尽的解释，消除住户不必要的疑虑。 4.8 维修组员工离开住户家时，应礼貌地向住户道别、谢谢住户的支持、配合与谅解。 4.9 维修组员工回到维修组后要及时在《维修单》上做好维修记录，记录内容包括： 维修内容、所用主要材料、施工工时等，然后签上维修人员姓名，交管理处验收。 5 记录 《维修单》 《有偿/委托服务联系单》

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3.3

1 目的

共用设施中、大修管理规程

对共用设施的中、大修进行控制，确保其满足业主的需要。 2 适用范围 适用于公司管辖范围内共用设施的中修和大修。 3 引用标准和文件

3.1 ISO9001：2000《质量管理体系要求》 3.2 公司《质量手册》 4 职责

4.1 设施管理部门负责所辖共用设施的中、大修正确使用和管理。 4.2 工程技术部负责公司范围内共用设施的中、大修的计划管理。 4.3 维修中心负责共用设施中、大修的组织实施。 5 程序要求

5.1 流程图 大、中修申请 鉴 定

批

准

制定大、中修方案 审 批 核 准

实施大、中修方案 验 记

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收 录

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5.2 大修工程 5.2.1 凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程为大修工程。 5.2.2 大修工程一次费用在该建筑物同类结构新建造价的 25%以上。 5.2.3 大修后的房屋必须符合基本完好或完好标准的要求。 5.2.4 大修工程主要适用于严重损坏房屋。 5.3 中修工程 5.3.1 凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程为中修工程。 5.3.2 中修工程一次费用在该建筑物同类结构新建造价的 20%以下。 5.3.3 中修后的房屋 70%以上必须符合基本完好或完好的要求。 5.3.4 中修工程主要适用于一般损坏房屋。 5.4 共用设施大、中修程序 5.4.1 管理部门提出大、中修申请，由工程技术部鉴定后，报总经理审批。 5.4.2 总经理批准后，工程部会同管理部门、维修中心提出改造方案，送财务部审

核后 交总经理批准。 5.4.3 产权属于业主的，或需要动用维修基金的应报告业主委员会，并征得其书面同 意。 5.4.4 维修中心负责实施大、中修方案，改造方案既可由维修中心独立完成，也可委 托专业单位完成。 5.4.5 大、中修方案委托给专业单位实施的，维修中心须派技术人员监督检查质量和 工作进度。 5.4.6 大、中修完成后，由工程部会同管理部门、维修中心进行验收，填写“维修验 收单” ，如由专业单位实施的，则收双方签字认可，施工单位应在保质期内承担相应责 任。 6 记录 维修验收单

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3.4

1 目的

上门维修服务规程

为体现“业主至上、服务第一”的宗旨，保证维修服务质量，规范维修服务行为， 特制定此规程。 2 适用范围 适用于本公司接管的各类物业中，业主/使用人要求的上门维修服务。 3 职责

3.1 上门维修的维修人员负责按本规范为业主/使用人提供上门维修服务。 3.2 维修中心负责人负责检查上门维修服务规范落实情况。 4 上门维修要求

4.1 接受报修 4.1.1 接\应报修电话 接\应报修电话过程： a) 拿起听筒先讲： “您好，我是维修中心/管理处，先生／小姐有什么事情 请讲！； ” b) 记录业主报修内容及房号，并约定上门维修时间； c) 道“再见”后轻轻放下听筒。 4.1.2 如业主直接上门报修或托人传递报修信息，应主动与业主沟通确定维修内容， 约定维修时间。 4.1.3 如业主通过管理处报修，上门维修人员在维修结束后，应及时通报管理处维修 服务已经结束。 4.2 及时上门服务 从接到报修开始应在 15 分钟内或约定时间前到达业主家。 4.3 上门维修准备 所有维修人员出工前必须随身携带工具箱， 仔细检查箱内工具， 并根据维修项目做 好相应调整，做到工具齐备，箱体清洁。 4.4 入户维修 4.4.1 按规定门铃、叩门

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按业主家门铃或叩门必须统一、规范： a) 到达业主家门口先轻按门铃，如无反应则在间隔 10 秒钟后再按第二次， 不能连续按。 b) 如无门铃则应轻轻地叩门，先叩两下如无反应间隔 10 秒钟以后再叩。 4.4.2 在隔门与业主对话时，必须说明身份和来意；业主开门后应招呼一声“您好” ， 取得同意后，穿上专用鞋套，在业主带领下进入维修房间，不可随意走动。 4.4.3 在维修开始前，应再次询问需维修项目，仔细查看维修现场及周边状况，如有 妨碍修理的物品应主动协助业主移开。 4.4.4 摊开塑料布或报纸以摆放工具及材料，并事先铺好自备的毛巾或报纸等隔离物 以防止渗水及垃圾撒落。 4.4.5 在维修中应

专心致志，保证质量，提高效率，并尽可能降低噪音，工具轻拿轻 放；严禁吃、喝、抽和收取小费。 4.4.6 维修完毕后，应对维修结果进行自检，待业主验收认可后，请业主签字。 4.4.7 按公司收费标准收费，如业主有异议，应耐心解释，不可与之争执。同时，维 修人员应主动向业主交代使用中应注意事项。 4.4.8 对未能及时完成维修的（如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等） ，应对业 主说明情况，解释原因，取得业主的谅解和支持或说明维修计划（包括完成时间） ，并 尽快将其解决。 4.4.9 如因各种原因确实无力完成的，应告知业主，请其另行解决。 4.5 清场 工作完毕后要做好清洁工作，工作前移动的物品要放回原处。 4.6 离场 离开业主家时应说声 “如有需要尽管与管理处/维修中心联系” 并向业主说 “再见” 。 4.7 维修材料注意事项 原则上所需维修材料均由业主自行购买，业主确实不便购买的，可代为购买，购买 材料时，应要求供方出示质保卡，并开具发票。 4.8 与管理处的通报 如该次维修服务为业主通过管理处报修， 当维修结束或与业主沟通后， 及时将情况向管 理处通报，便于及时闭环。 5 记录 维修单

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接听报修电话记录 有偿/委托服务联系单

3.5

1 目的

设备更新改造和大修管理规程

对设备的更新改造和大修进行控制，确保其满足业主的需要。 2 适用范围 适用于公司管辖范围内设备的更新改造和大修。 3 引用标准和文件

3.1 ISO9001：2000 《质量管理体系要求》 3.2 《质量手册》 4 职责

4.1 设施设备管理部门负责所辖设备的更新改造。 4.2 工程技术部负责设备更新改造、大修的管理。 4.3 维修中心负责设备更新改造的实施。 5 程序要求

5.1 流程图（附后） 5.2 设备的改造 5.2.1 设备改造必须符合一定条件 符合下列条件之一的可考虑改造： a) 技术水平陈旧落后，已不能满足正常运行的需要； b) 设备的原设计和安装中存在缺陷； c) 设备有形磨损严重，但在经济上不宜更新； d) 设备屡屡发生故障或事故，存在较严重的不安全因素，但在经济上不宜更新； e) 业主委员会要求进行改造的。 5.2.2 设备改造的原则 设备改造须遵守如下原则： a) 符合实际情况和运行需要，采用的技术要先进但更要适用； b) 制定改造方案时，采用的新工艺、新技术要有充分的把握。 5.2.3 设备改造程序

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5.2.3.1 管理部门提出改造申请，由工程技术部鉴定后，报总经理批准。 5.2.3.2 工程部会同管理部门、维修中心提出改造方案，送财务部审核

后交总经理批 准。 5.2.3.3 产权属于业主的，或需要动用维修基金的应报告业主委员会，并征得其书面 同意。 5.2.3.4 维修中心负责实施改造方案，改造方案既可由维修中心独立完成，也可委托 专业单位完成。 5.2.3.5 改造方案委托给专业单位实施的，维修中心须派技术人员监督检查质量和工 作进度。 5.2.3.6 改造完成后，由工程部会同管理部门、维修中心进行验收，填写“维修验收 单” ，如由专业单位实施的，则收双方签字认可，施工单位应在保质期内承担相应责任。 5.3 设备的更新 5.3.1 设备更新须符合一定条件 符合下列条件之一的可考虑进行更新： a) 经多次大修，技术性能达不到要求，无法保证正常运行的； b) 技术性能落后，经济效果很差的； c) 通过修理、改造虽能恢复性能但不经济的； d) 耗能大或污染环境严重的，进行改造又不经济的； e) 不能满足小区正常的生活需要的。 5.3.2 设备更新程序 5.3.2.1 管理部门提出更新申请，送工程部鉴定后，报总经理批准。如产权属于业主 的，则应经过业主委员会批准。 5.3.2.2 设备的采购（参照《设备购置规程》 ） 5.3.2.3 原有设备的报废（参照《设备报废规程》 ） 5.4 大修 5.4.1 设备的大修应列入设施设备年度维修保养计划，一般由专业单位实施。 5.4.2 大修由工程部统一与专业单位拟定相关合同，报总经理批准。需动用维修基金 的，应获得业主委员会批准。 5.4.3 设备委托维修合同 设备委托合同中应包含以下内容： a) 所维修设备的编号、名称、型号、规格、数量；

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b) 维修工作地点； c) 维修的形式、内容和具体要求； d) 委托方应提供的条件及配合事项； e) 承修方应承担的责任； f) 维修费用的计算及付款方法； g) 给收标准和方法； h) 合同违约责任； i) 双方发生争议事项的解决办法； j) 质量保证期限。 5.4.4 在维修实施过程中，公司应按合同规定做好协助工作，同时，工程技术部应督 派技术人员监督、检查修理质量及进度，如发现问题，应立即向承修方提出，并要求其 立即纠正。 5.4.5 公司内部应做好有关部门的协调配合工作，以保证维修工作的顺利进行。 5.4.6 修理完工后，工程部应会同维修中心、管理部门进行质量验收，填写“维修验 收单” ，并由双方签字认可。 5.4.7 在以后使用中发现问题应按合同规定处理。

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6

记录 维修验收单(附图 1、2)

设备改造流程图

改造申请 鉴 批 定 准

设备更新流程图

更新申请 鉴 批 定 准

制定改造方案 审 批 核 准

设备的决策 审 采 验 批

购 收

实施改造方案 验 收

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3.6

1 目的

设备事故管理规程

为规范设备事故管理，明确设备事故责任，特制定本规程。 2 适用范围 适用于公司管理范围内设备事故的管理。 3 职责

3.1 工程技术部负责设备事故的管理。 3.2 常务副总经理负责设备事故的审核。 4 管理规程

4.1 凡各种设备因非正常原因造成损坏，使精度、性能、功率降低甚至造成停产，以 及表面虽未损坏而内伤严重者，均称为设备事故。 4.2 设备事故的性质 4.2.1 责任事故：因人为原因（如违反操作规程）而造成的事故。 4.2.2 质量事故：因设备设计、制造、安装等原因而造成的事故。 4.2.3 自然事故：因遭受自然灾害而造成的事故。 4.2.4 其他事故：凡不属于上述三类原因的事故。 4.3 处理 4.3.1 公司发生设备事故后，由设备使用部门报告工程技术部，由工程部负责进行处 理并修复。 4.3.2 工程部会同设备管理部门对事故进行分析，填写“设备事故报告书” ，做出处理 意见。 4.3.3 “设备事故报告书”经由设备管理部门和工程技术部负责人签字后送公司常务 副总经理批示、处理。 4.3.4 设备事故经分析、处理并修复后，工程技术部应计算出实际损失，报送财务部。 4.3.5 所有权属于业主的设备，发生事故后，应以“设备事故报告书”的形式由小区 管理处向业主委员会报告，如需动用维修基金进行修复，需经过业主委员会同意， 4.3.6 公司发生的各种事故，应由工程技术部在“设备事故登记表”内予以登记。 5 记录

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《设备事故报告书》 《设备事故登记表》

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日常报修规程

一、目的 为规范日常保修程序，提高维修效率，特制定本规程。 二、 适用范围 适用于小区所辖物业内业主委托和管理处报修的处理。 三、职责 1) 小区维修组负责报修事项的维修。 2) 小区管理处负责维修结果的验证，以及对业主委托维修项目的回访。 四、操作规程 维修类别： 维修类别分急修、小修、二种。急修要求维修工在接到报修 15 分钟内赶到现场，8 小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对报修人做出合理解释，做出限时承诺。 小修要求 2 日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。 1、急修： 凡符合以下条件的属于急修： A. 水管迸裂或破损； B. 下水管道阻塞导致污水外溢； C. 电路故障，存在触电危险或漏电现象； D. 生活水泵，电梯故障； E. 热水管路迸裂或破损等。 2、小修： 凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程为小修工 程。如墙体裂缝修补，管路、电路小型调整等。

五、维修流程 1、业主向管理处电话或口头报修，管理处应予以记录、约定维修时间，并填写“维修 单”“维修单”一式两联，一联存底，一联报维修组维修。维修单上应注明业主报修时 。 间、内容、维修类别以及约定时间。 2、维修组收到维修单后派员维修，并同时填写“ 服务联系单” 。

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3、上门维修时应注意礼节礼貌、服务规范。 4、维修完毕后维修人员应在维修单上填写维修时间、 耗用材料等内容， 并请业主在 服 “ 务联系单”上签字验收。 5、维修人员凭“ 服务联系单”报请管理处人员验收。管理员应对业主进行回访，报修 项目虽修复但业主对服务态度不满意的应在维修单上注明。 6、维修延时的由维修人在“维修单”上注明延时原因。未能修复的，维修组应做返工 处理。 六、报修流程图 5.1 业主委托维修流程图

业主口头或电话报修

管理处填写“维修单”

维修单送达维修组

维修组填写有偿/委托服务 联系单并派员维修

维修工按维修单维修

业主签字验收

管理处回访、签字验收

管理处销单，维修组汇总

5.2 管理处委托维修流程图

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管理处填写“维修单”

维修单送达维修组

维修组派员维修

维修工按维修单维修

管理处签字验收

管理处销单，维修组汇总

6

记录 《维修单》 《有偿/委托服务联系单》

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3.2

1 目的

住户室内安装/维修规程

规范住户室内安装/维修程序， 确保高效

率、 高质量地完成住户室内安装/维修工作。 2 适用范围 适用于公司管辖范围内住户室内的安装/维修工作。 3 职责

3.1 小区管理处负责住户室内安装/维修工作验证和回访。 3.2 小区维修组主管负责住户室内安装/维修工作的组织实施。特殊维修项目（如：

电表维修、水表维修、煤气热水器维修、电热水器维修 ）则由维修组主管负责联系相 关专业公司组织维修。 3.3 维修组员工具体负责住户室内的安装/维修工作。 4 操作规程

4.1 维修工进住户家进行安装/维修时的基本要求 4.1.1 维修组员工进行住户室内安装/维修时，要注意礼节礼貌 具体应做到如下几点： a) 自觉维护公司及住户的权益，不做损害公司名誉的事； b) 不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给维修组主管，请求支援解 决； c) 安装/维修开始前，如属有偿服务的，应事先向住户说明，并征得住户同意。 4.1.2 维修组员工进行住户室内维修时应征询住户意见， 尽量恢复维修前的原貌原样， 如有改动应征得住户的同意方可进行。 如果不能满足住户的要求， 则应向住户解释清楚 并表示歉意，尽量取得住户的谅解。 4.1.3 维修组员工进行住户室内安装/维修前，首先应设计好方案或者进行仔细检测、 判断出故障部位（元器件） 。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起 住户投诉。 4.1.4 维修组员工接到住户室内安装/维修通知单后， 应在 15 分钟内准备好安装/维修 所需主要材料、辅助材料、施工工具及清洁用品（塑料袋、干净抹布等） ，按与住户约 定的时间提前 5 分钟赶到（特殊情况除外） 特殊情况需急修的，应在 15 分钟内赶到。 。

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4.1.5 维修组员工来到住户门前，应先按门铃（3 次左右） ，如无门铃时可用手轻轻敲 门。 见到住户时要先问好， 简洁说明事由征得住户同意后方可进入室内进行安装/维修。 4.1.6 维修组员工进行安装/维修前应做好相应的施工准备， 要把有碍操作的物品小心 移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好（用塑料布废报纸等） 。安装/维修时尽 量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗、嘻笑取闹。 4.1.7 进入住户室内，应按公司规定在鞋上套一次性干净鞋套方可进入住户室内。 4.2 室内设施设备维修 4.2.1 日光灯维修 日光灯维修要求应： a) 检查测量日光管两端电压是否正常，如不正常则应检修开关； b) 检查启辉器管脚接触是否良好，否则应整修启辉器座；检查启辉器电容是否已 击穿，玻璃管是否已发黑，如是则更换一个启辉器； c) 检查光管两端是否较黑或灯丝

已烧断，如是则应更换同规格的光管； d) 检查日光管管脚是否接触良好，否则应整修日光管管座，整修后达不到要求的 应更换； e) 检查镇流器是否烧断、烧焦或存在短路现象，如是则应更换一个同规格的镇流 器； f) 维修工作完成后应开灯试验，日光管闪烁应不超过 3 次就能点亮，否则应重新 检修，直至故障排除。 4.2.2 开关维修 开关维修要求应： a) 计算用电负荷 ，如已超载则要求住户相应减少负荷，否则应申请增容； b) 拉下总电源开关， 用万用表检查有无短路故障， 如有则应先对怀疑点进行检查， 然后再逐一检查，直至故障排除； c) 拉下总电源开关， 500V 摇表检查线路绝缘情况， 用 如果摇表指针 “抬不起头 “， 则表明线路漏电，此时应逐条线路检查，直至故障排除； d) 故障全部排除后，换上一个同规格的开关； e) 试验开关应开闭正常。 4.2.3 电表维修 电表维修要求应： a) 计算住户是否超载用电，如是则要求住户增容；

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b) 对电表加负载试验，如有下列任意一种情况则应更换一个经供电局校验后合格 的电表；电表不转、电表转得异常快或慢、电表里面冒烟、电表接线住烧穿； c) 电表安装应方正牢固、无倾斜、无松动，注意进、出线的正确接法； d) 安装完毕后进行通电实验，电表应转动灵活，无异常噪音； e) 会同公共事务部管理员做好新旧电表底数的记录。 4.2.4 水嘴、闸阀维修 水嘴、闸阀维修要求应： a) 关掉水嘴、闸阀前的阀门，排空管内的水，拆下水嘴或闸阀； b) 拧开水嘴或闸阀，加密封胶垫损坏则应更换一个同规格的密封胶垫；如阀杆磨 损严重则应更换一个同规格的水嘴或闸阀； c) 在水嘴或水管螺牙段缠绕水胶布（顺时针方向） ，装上水嘴或闸阀； d) 开水试验，螺牙连接处应不渗水，开关水嘴或闸阀应灵活，水嘴或闸阀关水后 应不漏水。 4.2.5 水表维修 水表维修要求应： a) 关闭水表前的闸阀，排空管内的水，拆下水表； b) 拆开水表，检查滤网是否被脏物堵住，如是则应清除脏物；清洁水表读数盘， 重新装配好水表。如水表如齿轮磨损严重应更换一个新水表； c) 装回水表，应注意放好两端密封胶圈，水表的水流方向应与供水方向一致。水 表安装应牢固无松动、水平无倾斜； d) 水表安装完毕后进行通水试验，接头处应不渗水，水表应转动灵活； e) 会同公共事务部管理员做好新旧水表启用底数的记录。 4.2.6 煤气热水器维修 煤气热水器维修要求应: a) 开机时不着火： ——检查电池电压是否足够，如果不够则应更换同规格的电池； ——如果开机能够听到

“吱吱”的打火声，则说明打火部分正常否则应更换电子打 火总成； ——检查气路部分： 一种情况是检查煤气瓶内是否有煤气或煤气阀门是否拧开； 第 二种情况是检查煤气电磁阀是否卡住， 如是则应拆开电磁阀检修 （擦除脏物、 加润滑油） 。 b) 开机时有“嘭”的爆炸声：

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——先关闭煤气瓶阀门； ——用电风筒吹干高压打火线； ——调整点火间隙； ——开机时如能听到清脆的电磁阀动作声响， 则表明电磁阀工作正常， 否则应拧开 电磁阀修理（加润滑油、擦除脏物） ； ——打开煤气瓶阀门，开机点火正常，反复试 3～5 次。 c) 燃烧火焰为红色应清除空气进气门脏物； d) 先导阀门控制的煤气热火器维修： ——开机时先导阀处未点火此时应修理先导阀； ——开机电先导阀处点火，但主电磁阀打不开，不能正常点火。此时应拆修主电磁 阀（活动阀芯多次，清除污物） 。 4.2.7 煤气灶维修 煤气灶维修要求应： a) 开机不着火： ——开机时如点火电机无火花则说明压电陶瓷损坏，此时应更换点火器总成； ——清除空气进气门脏物。 b) 燃烧火焰为红色： ——清洁炉头管路及炉头脏物； ——清除空气进气门脏物。 c）漏煤气： ——如软管接头处漏气则应整改处理接头处； ——如点火器总成漏煤气则应拆换点火器总成。 4.2.8 坐厕水箱维修 坐厕水箱维修要求应： a) 水箱浮球阀漏水： ——用手轻轻抬高浮球阀杆如能止漏，则应高速浮球阀杆阴位螺钉； ——用手轻轻抬高浮球阀杆如不能止漏则应修整浮球阀封水位置； 整修后如仍漏水 则应更换水箱配件总成。 b) 水箱出水胶塞漏水： ——调整胶塞位置； ——如胶塞已老化或变形则应更换胶塞。

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4.2.9 电热水器维修 电热水器维修要求应： a) 开关跳制： ——电热棒生锈或老化导致漏电，此时应更换同规格的电热棒； ——如是开关本身质量问题则应更换同规格的开关。 b) 电热水器不能热水，如经查是电热棒烧断，此时应更换一根同规格的电热棒。 4.2.10 抽油烟机维修 抽油烟机维修要求应： a) 检查电容是否变形、膨胀或爆裂，如是则应更换统一规格的电容； b) 检查电动机是否漏电，如是则应更换一个同型号规格的电动机； c) 检查电动机轴是否阻滞难转动，如是则应对波丝加润滑油； d) 检查电动机温度保护器是否烧坏，如烧坏则直接短接温度保护器。 4.2.11 空调器的维修 空调器的维修要求应： a) 询问住户关于空调器的故障情况； b) 检查空调器有无异常声响、有无异常气味，如

有则应查找出具体故障部位并进 行相应的整改； c) 观察电器元件、接线头有无烧焦或松脱，如有则应进行相应整改； d) 观察管路接头处有无油污，如有则说明此部位泄漏，此时应将接头拧紧； e) 用手摸吸气管，如果感觉吸气管温度跟环境温度差不多，则说明空调器制冷剂 不够，此时应查找出制冷剂泄漏部位并排除，然后再充注制冷剂； f) 观察毛细管出口和蒸发器入口部分如有结霜，而其他部位有少量凝露或干燥无 露，则表明空调器制冷剂不够，系统有泄漏，此时应查找除泄漏部位并排除； g) 用手摸干燥过滤器，正常适应比环境温度稍高，如果手摸干燥过滤器有发凉的 感觉，则说明干燥过滤器脏堵，此时应更换干燥过滤器； h) 用复合压力表测量空调器高低压力，如果低压低于 0.4Mpa，则说明空调器有泄 漏， 此时应查找出故障部位并排除。 空调器正常时的高低压为 （30℃时） 低压为 0.49～ ： 0.54 Mpa，高压为 1.17～1.37 Mpa； i) 用钳形表测量运转电流，比较测量值与额定值是否有较大的偏差，如有则应分 析产生的原因，并排除故障； j) 全部工作完成后，启动空调器试运转，仍有故障则应继续查找原因直至故障排

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除。 4.3 空调器的安装 4.3.1 窗式空调器安装 窗式空调器安装步骤应： a) 在窗口或墙壁上开一个孔 （如果有预留孔则不用重开） 其孔的大小由空调器的 ， 外形尺寸决定； b) 根据空调器的外形尺寸，用 40×40mm 的铝角钢制作一个支撑架； c) 根据支撑架螺栓孔位置用冲击钻在墙壁上钻孔，用膨胀螺栓固定支撑架； d) 将窗式空调器安装在支撑架上，务必使窗式空调器外壳室内侧比室外高 5～ 10mm； e) 窗式空调器的室外部分的上面应装一块倾斜的遮阳板伸出窗式空调器约 20mm； f) 用软泡或硬泡绝缘材料塞住空调器四周空隙并在四周打上玻璃胶； g) 试运转窗式空调器，确认一切正常。 4.3.2 分体式空调器的安装 分体式空调器安装步骤应： a) 根据室外机的外形尺寸， 40×40mm 的铝角钢制作一个支撑架 用 （应考虑室外机 距墙为 250mm 为宜） ； b) 打墙洞， 墙洞的大小以能穿过连接管的护管为原则， 墙洞应向室外侧向下倾斜； c) 室内机组的安装： ——用水平仪测量挂板是否平直， 如平直则根据挂板上固定螺栓孔的位置在内墙上 作出相应的记号； ——根据记号在内墙上用冲击钻钻孔，在孔内装入胶粒； ——重新用水平仪测定挂板是否平直，平直后用螺栓固定挂板； ——挂上室内机组，务必使室内机组平直、牢固。 d) 室外机的安装： ——根据支撑螺栓孔的位置，在外墙或水泥支

撑板上用冲击钻钻孔； ——用膨胀螺栓固定支撑架； ——把室外机组安装在支撑架上。 e) 室内外机组的管路连接： ——喇叭口连接时， 一定要交两管同心对正， 然后用手螺母套入， 最后用板手紧固。 紧固时应一把扳手固定，一把扳手旋转。紧固时应注意用力力度（φ 16mm 铜管，如果

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用 20cm 扳手，凭腕力就基本上足够了；φ 10mm 铜管，如果用 20cm 扳手，凭臂力就基 本上足够了） ； ——管路转弯处不允许有死弯， 管路弯曲半径至少是管外径的 3 倍以上， 并且不得 有凹、扁等变形，应尽量减少管路弯曲次数； ——管路连接好后，必须在其外部加以保温并用塑胶带包严。 f) 排除空气： ——用扳手卸下液体和气体阀的堵帽，同时松开气体连接管螺母； ——将液体阀的阀杆反时针转 1/4 圈， 用手握住气体连接管螺母， 如果手感到凉爽 时则应迅速拧紧气体连接螺母； ——全部打开液体和气体阀，然后再将液体阀和气体阀 3 圈，装回液体阀的堵帽。 g) 系统检漏：用肥皂水检查各螺母连接处是否有气泡冒出，如有气泡冒出则应再 拧紧螺母，直至不冒气泡为止； h) 将管路（包括排水管）整理好，并把墙孔用橡皮泥堵住； i) 试运转：开机试验，过 3～5 分钟后应有凉风吹去，应无异常声响，各种显示、 指示正常，否则应查明原因并排除故障。牵涉到产品质量问题则应及时请示主管退货。 4.4 给水管的安装 4.4.1 根据现场情况确定为最佳管路走向（综合考虑如下因素：住户要求、美观效果、 最省材料以及最省人力） 。 4.4.2 安装水管前的准备工作 安装水管前做如下准备工作： a) 根据 《住户室内安装/维修通知单》领取所需的主要材料（如水管、直通、弯头、 三通、闸阀、水龙头、活接等） ； b) 辅助材料（如水胶带、白色的油漆或材料、管码、胶粒等） ； c) 借用所需的公用工具（如三轮车、开牙机等） 。 4.4.3 安装要领 给水管安装要领如下： a) 整个给水管路安装只允许有一个活接头，并尽量留在接驳进水口处； b) 给水管应尽量贴阴角、阳角或墙壁； c) 给水管每米垂直偏差应

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e) 给水管每两米及拐弯处应加管码固定； f) 刷白色的油漆或白色涂料（如住户需要的话） ； g) 试水时应整个管路没有一处渗漏水。 4.5 安装/维修工作完成后， 维修组员工应及

时清扫工作场地： 小的工作垃圾装入塑料 袋内，大的工作垃圾（如泥沙、砖头、纸箱）要搬到附近的垃圾桶（箱）边上；用干净 的抹布擦拭弄脏了各部位（如桌椅、墙壁、地面等） ；恢复各物品的原来状态（位置） 。 4.6 全部工作完成后， 维修组员工要实验安装/维修后的效果给住户看； 同时要给住户 讲解应注意的事项，如果住户不满意的地方（合理的要求） ，则应及时进行整改直至住 户满意为止。 4.7 确认一切正常后，维修组员工应礼貌地请住户在《有偿服务联系单》上签名确认。 如果住户对此次安装/维修收费有异议，维修组员工应根据《有偿服务收费标准》向住 户作出详尽的解释，消除住户不必要的疑虑。 4.8 维修组员工离开住户家时，应礼貌地向住户道别、谢谢住户的支持、配合与谅解。 4.9 维修组员工回到维修组后要及时在《维修单》上做好维修记录，记录内容包括： 维修内容、所用主要材料、施工工时等，然后签上维修人员姓名，交管理处验收。 5 记录 《维修单》 《有偿/委托服务联系单》

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3.3

1 目的

共用设施中、大修管理规程

对共用设施的中、大修进行控制，确保其满足业主的需要。 2 适用范围 适用于公司管辖范围内共用设施的中修和大修。 3 引用标准和文件

3.1 ISO9001：2000《质量管理体系要求》 3.2 公司《质量手册》 4 职责

4.1 设施管理部门负责所辖共用设施的中、大修正确使用和管理。 4.2 工程技术部负责公司范围内共用设施的中、大修的计划管理。 4.3 维修中心负责共用设施中、大修的组织实施。 5 程序要求

5.1 流程图 大、中修申请 鉴 定

批

准

制定大、中修方案 审 批 核 准

实施大、中修方案 验 记

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收 录

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5.2 大修工程 5.2.1 凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程为大修工程。 5.2.2 大修工程一次费用在该建筑物同类结构新建造价的 25%以上。 5.2.3 大修后的房屋必须符合基本完好或完好标准的要求。 5.2.4 大修工程主要适用于严重损坏房屋。 5.3 中修工程 5.3.1 凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程为中修工程。 5.3.2 中修工程一次费用在该建筑物同类结构新建造价的 20%以下。 5.3.3 中修后的房屋 70%以上必须符合基本完好或完好的要求。 5.3.4 中修工程主要适用于一般损坏房屋。 5.4 共用设施大、中修程序 5.4.1 管理部门提出大、中修申请，由工程技术部鉴定后，报总经理审批。 5.4.2 总经理批准后，工程部会同管理部门、维修中心提出改造方案，送财务部审

核后 交总经理批准。 5.4.3 产权属于业主的，或需要动用维修基金的应报告业主委员会，并征得其书面同 意。 5.4.4 维修中心负责实施大、中修方案，改造方案既可由维修中心独立完成，也可委 托专业单位完成。 5.4.5 大、中修方案委托给专业单位实施的，维修中心须派技术人员监督检查质量和 工作进度。 5.4.6 大、中修完成后，由工程部会同管理部门、维修中心进行验收，填写“维修验 收单” ，如由专业单位实施的，则收双方签字认可，施工单位应在保质期内承担相应责 任。 6 记录 维修验收单

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3.4

1 目的

上门维修服务规程

为体现“业主至上、服务第一”的宗旨，保证维修服务质量，规范维修服务行为， 特制定此规程。 2 适用范围 适用于本公司接管的各类物业中，业主/使用人要求的上门维修服务。 3 职责

3.1 上门维修的维修人员负责按本规范为业主/使用人提供上门维修服务。 3.2 维修中心负责人负责检查上门维修服务规范落实情况。 4 上门维修要求

4.1 接受报修 4.1.1 接\应报修电话 接\应报修电话过程： a) 拿起听筒先讲： “您好，我是维修中心/管理处，先生／小姐有什么事情 请讲！； ” b) 记录业主报修内容及房号，并约定上门维修时间； c) 道“再见”后轻轻放下听筒。 4.1.2 如业主直接上门报修或托人传递报修信息，应主动与业主沟通确定维修内容， 约定维修时间。 4.1.3 如业主通过管理处报修，上门维修人员在维修结束后，应及时通报管理处维修 服务已经结束。 4.2 及时上门服务 从接到报修开始应在 15 分钟内或约定时间前到达业主家。 4.3 上门维修准备 所有维修人员出工前必须随身携带工具箱， 仔细检查箱内工具， 并根据维修项目做 好相应调整，做到工具齐备，箱体清洁。 4.4 入户维修 4.4.1 按规定门铃、叩门

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按业主家门铃或叩门必须统一、规范： a) 到达业主家门口先轻按门铃，如无反应则在间隔 10 秒钟后再按第二次， 不能连续按。 b) 如无门铃则应轻轻地叩门，先叩两下如无反应间隔 10 秒钟以后再叩。 4.4.2 在隔门与业主对话时，必须说明身份和来意；业主开门后应招呼一声“您好” ， 取得同意后，穿上专用鞋套，在业主带领下进入维修房间，不可随意走动。 4.4.3 在维修开始前，应再次询问需维修项目，仔细查看维修现场及周边状况，如有 妨碍修理的物品应主动协助业主移开。 4.4.4 摊开塑料布或报纸以摆放工具及材料，并事先铺好自备的毛巾或报纸等隔离物 以防止渗水及垃圾撒落。 4.4.5 在维修中应

专心致志，保证质量，提高效率，并尽可能降低噪音，工具轻拿轻 放；严禁吃、喝、抽和收取小费。 4.4.6 维修完毕后，应对维修结果进行自检，待业主验收认可后，请业主签字。 4.4.7 按公司收费标准收费，如业主有异议，应耐心解释，不可与之争执。同时，维 修人员应主动向业主交代使用中应注意事项。 4.4.8 对未能及时完成维修的（如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等） ，应对业 主说明情况，解释原因，取得业主的谅解和支持或说明维修计划（包括完成时间） ，并 尽快将其解决。 4.4.9 如因各种原因确实无力完成的，应告知业主，请其另行解决。 4.5 清场 工作完毕后要做好清洁工作，工作前移动的物品要放回原处。 4.6 离场 离开业主家时应说声 “如有需要尽管与管理处/维修中心联系” 并向业主说 “再见” 。 4.7 维修材料注意事项 原则上所需维修材料均由业主自行购买，业主确实不便购买的，可代为购买，购买 材料时，应要求供方出示质保卡，并开具发票。 4.8 与管理处的通报 如该次维修服务为业主通过管理处报修， 当维修结束或与业主沟通后， 及时将情况向管 理处通报，便于及时闭环。 5 记录 维修单

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接听报修电话记录 有偿/委托服务联系单

3.5

1 目的

设备更新改造和大修管理规程

对设备的更新改造和大修进行控制，确保其满足业主的需要。 2 适用范围 适用于公司管辖范围内设备的更新改造和大修。 3 引用标准和文件

3.1 ISO9001：2000 《质量管理体系要求》 3.2 《质量手册》 4 职责

4.1 设施设备管理部门负责所辖设备的更新改造。 4.2 工程技术部负责设备更新改造、大修的管理。 4.3 维修中心负责设备更新改造的实施。 5 程序要求

5.1 流程图（附后） 5.2 设备的改造 5.2.1 设备改造必须符合一定条件 符合下列条件之一的可考虑改造： a) 技术水平陈旧落后，已不能满足正常运行的需要； b) 设备的原设计和安装中存在缺陷； c) 设备有形磨损严重，但在经济上不宜更新； d) 设备屡屡发生故障或事故，存在较严重的不安全因素，但在经济上不宜更新； e) 业主委员会要求进行改造的。 5.2.2 设备改造的原则 设备改造须遵守如下原则： a) 符合实际情况和运行需要，采用的技术要先进但更要适用； b) 制定改造方案时，采用的新工艺、新技术要有充分的把握。 5.2.3 设备改造程序

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5.2.3.1 管理部门提出改造申请，由工程技术部鉴定后，报总经理批准。 5.2.3.2 工程部会同管理部门、维修中心提出改造方案，送财务部审核

后交总经理批 准。 5.2.3.3 产权属于业主的，或需要动用维修基金的应报告业主委员会，并征得其书面 同意。 5.2.3.4 维修中心负责实施改造方案，改造方案既可由维修中心独立完成，也可委托 专业单位完成。 5.2.3.5 改造方案委托给专业单位实施的，维修中心须派技术人员监督检查质量和工 作进度。 5.2.3.6 改造完成后，由工程部会同管理部门、维修中心进行验收，填写“维修验收 单” ，如由专业单位实施的，则收双方签字认可，施工单位应在保质期内承担相应责任。 5.3 设备的更新 5.3.1 设备更新须符合一定条件 符合下列条件之一的可考虑进行更新： a) 经多次大修，技术性能达不到要求，无法保证正常运行的； b) 技术性能落后，经济效果很差的； c) 通过修理、改造虽能恢复性能但不经济的； d) 耗能大或污染环境严重的，进行改造又不经济的； e) 不能满足小区正常的生活需要的。 5.3.2 设备更新程序 5.3.2.1 管理部门提出更新申请，送工程部鉴定后，报总经理批准。如产权属于业主 的，则应经过业主委员会批准。 5.3.2.2 设备的采购（参照《设备购置规程》 ） 5.3.2.3 原有设备的报废（参照《设备报废规程》 ） 5.4 大修 5.4.1 设备的大修应列入设施设备年度维修保养计划，一般由专业单位实施。 5.4.2 大修由工程部统一与专业单位拟定相关合同，报总经理批准。需动用维修基金 的，应获得业主委员会批准。 5.4.3 设备委托维修合同 设备委托合同中应包含以下内容： a) 所维修设备的编号、名称、型号、规格、数量；

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b) 维修工作地点； c) 维修的形式、内容和具体要求； d) 委托方应提供的条件及配合事项； e) 承修方应承担的责任； f) 维修费用的计算及付款方法； g) 给收标准和方法； h) 合同违约责任； i) 双方发生争议事项的解决办法； j) 质量保证期限。 5.4.4 在维修实施过程中，公司应按合同规定做好协助工作，同时，工程技术部应督 派技术人员监督、检查修理质量及进度，如发现问题，应立即向承修方提出，并要求其 立即纠正。 5.4.5 公司内部应做好有关部门的协调配合工作，以保证维修工作的顺利进行。 5.4.6 修理完工后，工程部应会同维修中心、管理部门进行质量验收，填写“维修验 收单” ，并由双方签字认可。 5.4.7 在以后使用中发现问题应按合同规定处理。

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6

记录 维修验收单(附图 1、2)

设备改造流程图

改造申请 鉴 批 定 准

设备更新流程图

更新申请 鉴 批 定 准

制定改造方案 审 批 核 准

设备的决策 审 采 验 批

购 收

实施改造方案 验 收

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3.6

1 目的

设备事故管理规程

为规范设备事故管理，明确设备事故责任，特制定本规程。 2 适用范围 适用于公司管理范围内设备事故的管理。 3 职责

3.1 工程技术部负责设备事故的管理。 3.2 常务副总经理负责设备事故的审核。 4 管理规程

4.1 凡各种设备因非正常原因造成损坏，使精度、性能、功率降低甚至造成停产，以 及表面虽未损坏而内伤严重者，均称为设备事故。 4.2 设备事故的性质 4.2.1 责任事故：因人为原因（如违反操作规程）而造成的事故。 4.2.2 质量事故：因设备设计、制造、安装等原因而造成的事故。 4.2.3 自然事故：因遭受自然灾害而造成的事故。 4.2.4 其他事故：凡不属于上述三类原因的事故。 4.3 处理 4.3.1 公司发生设备事故后，由设备使用部门报告工程技术部，由工程部负责进行处 理并修复。 4.3.2 工程部会同设备管理部门对事故进行分析，填写“设备事故报告书” ，做出处理 意见。 4.3.3 “设备事故报告书”经由设备管理部门和工程技术部负责人签字后送公司常务 副总经理批示、处理。 4.3.4 设备事故经分析、处理并修复后，工程技术部应计算出实际损失，报送财务部。 4.3.5 所有权属于业主的设备，发生事故后，应以“设备事故报告书”的形式由小区 管理处向业主委员会报告，如需动用维修基金进行修复，需经过业主委员会同意， 4.3.6 公司发生的各种事故，应由工程技术部在“设备事故登记表”内予以登记。 5 记录

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《设备事故报告书》 《设备事故登记表》

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