酒店建立服务优势的主要途径分析——以案例5-1、5-2、5-10
为例
摘 要：酒店的服务质量好坏就已经是决定作为一个酒店的重要标准，直接代表
了整个酒店的形象，只有提供高效和优质的服务，才能让顾客感到满意。运用科
学的方法搜集信息并进行分析，发现酒店存在的问题和漏洞，提出补救方法和改
进建议，成为各个酒店的当务之急。总之，提高酒店服务质量，可以增加顾客的
满意度，并促进酒店经营的良性发展以及增强酒店的竞争优势。而怎样建立服务
优势，我们可以就这些案例来总结以下经验： 第一，要有敏锐的观察力
作为一名优秀的服务员，首先在会用敏锐的眼光去观察客人，我们常说要“眼勤”，
就是要多观察。善于捕捉客人的一个眼神，善于领会客人的一个手势，从而为客
人提供及时、有效的服务。众所周知，“眼睛是心灵的窗户”，因此，要在与客
人眼神交流的瞬间，去洞察客人内心潜在的需求。虽然只有短暂的一到两秒钟的
时间，也要在这短暂的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察再经过思
考与判断，揣摩出客人的心理，推断出客人希望得到什么样的服务，才能想客人
之所想，甚至客人之未想。
第二，要有迅捷的行动。
在观察、思考、判断之后，服务员就要在最短的时间内，用迅速的行动去完成下
一个瞬间服务。如案例5-10里的客房部史良在房间清理卫生时，她懂得观察客
人的房间的布置发现了客人的需求，就立刻帮助客人再拿来需要的东西，让其更
加舒服地住在酒店里。虽然整个过程可能不到一分，但这个服务过程却由六个服
务瞬间组成，而这六个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察和推断，
而迅捷的行动——察觉客人的枕头有痕迹就立刻帮助客人再放置一个枕头就是
瞬间服务的关键，也正是这一迅捷的贴心动作留给客人瞬间的美好印象，使客人
感受到服务员正在为其提供用“心”服务。
第三，要有广博的知识。
如案例5-2里，当客人因和酒店发生不愉快后心情不畅时，这时作为服务员，我们就要清楚地找到客人不高兴的原因。随时留意客人，尽量让客人有宾至如归的感觉。只有优质服务是酒店赢得并保住客人的金钥匙，就如斯塔特勒所说“客人永远是对的”，这已经是酒店服务的基本指导思想。所以说员工要拥有广博的知识，提高分析判断能力，强化服务意识，让每一个精彩的瞬间服务为客人制造“惊喜”。
第四，要有说话的艺术。
服务员在为客人提供瞬间服务时，服务员不仅要有眼神、微笑、动作，还要配以优雅得体的语言，特别是说话的时候还要讲究一定的艺术性。如案例5-1，服务员小彭告诉客人要注意喝水，记得吃药。特意准备了贺卡告诉他并且还在贺卡中祝福客人早日恢复健康，后因太单调又为客人准备了一束康乃馨。因此，瞬间服务有了客人最乐意也是最感动的接受服务方式，才能得到客人的认可和感谢。 第五，要有个性化服务。
规范化的服务只是做对，而个性化的服务才能做好，做到客人心理所期望的。如案例5-1/5-10中的两个服务员，因为看到客人睡过的枕头有折痕，从而考虑到客人的需求而为客人多准备了一个枕头；整理房间看见桌子上有客人的胃药，从而帮助客人每天准备一杯热水。尽管客人的感动之情并未马上溢于言表。但是在客人要走的时候，对找到服务员向她们表示感谢。这种感受到的服务是温暖的，感受到的话语是贴心的，也使我们的服务在瞬间得到了升华。
酒店建立服务优势的主要途径分析——以案例5-1、5-2、5-10
为例
摘 要：酒店的服务质量好坏就已经是决定作为一个酒店的重要标准，直接代表
了整个酒店的形象，只有提供高效和优质的服务，才能让顾客感到满意。运用科
学的方法搜集信息并进行分析，发现酒店存在的问题和漏洞，提出补救方法和改
进建议，成为各个酒店的当务之急。总之，提高酒店服务质量，可以增加顾客的
满意度，并促进酒店经营的良性发展以及增强酒店的竞争优势。而怎样建立服务
优势，我们可以就这些案例来总结以下经验： 第一，要有敏锐的观察力
作为一名优秀的服务员，首先在会用敏锐的眼光去观察客人，我们常说要“眼勤”，
就是要多观察。善于捕捉客人的一个眼神，善于领会客人的一个手势，从而为客
人提供及时、有效的服务。众所周知，“眼睛是心灵的窗户”，因此，要在与客
人眼神交流的瞬间，去洞察客人内心潜在的需求。虽然只有短暂的一到两秒钟的
时间，也要在这短暂的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察再经过思
考与判断，揣摩出客人的心理，推断出客人希望得到什么样的服务，才能想客人
之所想，甚至客人之未想。
第二，要有迅捷的行动。
在观察、思考、判断之后，服务员就要在最短的时间内，用迅速的行动去完成下
一个瞬间服务。如案例5-10里的客房部史良在房间清理卫生时，她懂得观察客
人的房间的布置发现了客人的需求，就立刻帮助客人再拿来需要的东西，让其更
加舒服地住在酒店里。虽然整个过程可能不到一分，但这个服务过程却由六个服
务瞬间组成，而这六个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察和推断，
而迅捷的行动——察觉客人的枕头有痕迹就立刻帮助客人再放置一个枕头就是
瞬间服务的关键，也正是这一迅捷的贴心动作留给客人瞬间的美好印象，使客人
感受到服务员正在为其提供用“心”服务。
第三，要有广博的知识。
如案例5-2里，当客人因和酒店发生不愉快后心情不畅时，这时作为服务员，我们就要清楚地找到客人不高兴的原因。随时留意客人，尽量让客人有宾至如归的感觉。只有优质服务是酒店赢得并保住客人的金钥匙，就如斯塔特勒所说“客人永远是对的”，这已经是酒店服务的基本指导思想。所以说员工要拥有广博的知识，提高分析判断能力，强化服务意识，让每一个精彩的瞬间服务为客人制造“惊喜”。
第四，要有说话的艺术。
服务员在为客人提供瞬间服务时，服务员不仅要有眼神、微笑、动作，还要配以优雅得体的语言，特别是说话的时候还要讲究一定的艺术性。如案例5-1，服务员小彭告诉客人要注意喝水，记得吃药。特意准备了贺卡告诉他并且还在贺卡中祝福客人早日恢复健康，后因太单调又为客人准备了一束康乃馨。因此，瞬间服务有了客人最乐意也是最感动的接受服务方式，才能得到客人的认可和感谢。 第五，要有个性化服务。
规范化的服务只是做对，而个性化的服务才能做好，做到客人心理所期望的。如案例5-1/5-10中的两个服务员，因为看到客人睡过的枕头有折痕，从而考虑到客人的需求而为客人多准备了一个枕头；整理房间看见桌子上有客人的胃药，从而帮助客人每天准备一杯热水。尽管客人的感动之情并未马上溢于言表。但是在客人要走的时候，对找到服务员向她们表示感谢。这种感受到的服务是温暖的，感受到的话语是贴心的，也使我们的服务在瞬间得到了升华。