接听电话流程
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一、 接听电话流程：
1、 铃声两声到三声时拿起电话；
2、 首先向对方问好；
3、 主动报出自己公司的名称、自己的姓名、职务；
4、 询问对方公司的名称、姓名、职务；
5、 记录通话内容；
（1） 通话时间；
（2） 对方公司名称；
（3） 对方姓名、职务；
（4） 主要通话内容；
（5） 备注；
6、 复述电话内容，以便得到确认；
（1） 对方的电话号码；
（2） 对方约定的时间、地点；
（3） 对方所需产品数量、种类；
（4） 对方的解决方案；
（5） 对方认同的地方以及仍然存在分歧的地方；
（6） 其他重要事项；
7、 整理通话记录；
严格按照5W1H 原则执行；
（1） W HO （是谁）
（2） W HAT （什么事）
（3） W HEN （什么时候）
（4） W HERE （什么地方）
（5） W HY （为什么）
（6） H OW （怎么样）
范例：
8、 呈报上司批阅；
（1） 将电话记录呈送上司；
（2） 上司批阅后理解并接受上司要求后执行
拨打电话的流程：
提前想好谈话要点列出提纲→拨打电话→询问对方公司名称姓名职务→说明自己公司名称姓名职务→主动询问是否要再重复一遍→在通话记录上注明接听人姓名职务及接听时间；
二、 拨打电话的流程；
1、 提前想好谈话要点，列出提纲；
（1） 我的电话要打给谁？
（2） 我打电话的目的是什么？
（3） 我要说明几件事，它们之间的联系是什么？
（4） 我应该选择怎样的表达方式；
三、 接电话的应对技巧；
1、 领导刚好在开会或不在；
A 、 看看自己能否解决；
B 、 留下对方的相关信息；
C 、 用便条纸告知正在开会的领导；
2、 接到领导不愿意接的电话；
掌握灵活、礼貌的原则接听此类电话；
3、 接到一些模糊不清或令人困惑的电话；
A 、 反复询问清楚对方的意图；
B 、 在清楚对方意图后代为总结并复述一遍得到对方确认；
4、 接到对方怒气冲天打来的电话；
A 、 耐心聆听；
B 、 细心劝说；
C 、 承诺对方；
5、 接到对方喋喋不休的电话；
在听清对方的意图后及时总结并得到对方确认；
6、 线路中断；
A 、 主动拨打电话的一方必须要重拨；
B 、 说明情况并道歉；
7、 对方的谈话总是不能表达清楚主要目的；
掌握好归纳总结的时间技巧；
8、 拨错号码：道歉；
9、 通话时受到其他人询问其他事等干扰；一定不可以同时交谈，可以先
让一方稍侯；
10、 被问及公司机密问题；婉言回避：
接听电话流程
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一、 接听电话流程：
1、 铃声两声到三声时拿起电话；
2、 首先向对方问好；
3、 主动报出自己公司的名称、自己的姓名、职务；
4、 询问对方公司的名称、姓名、职务；
5、 记录通话内容；
（1） 通话时间；
（2） 对方公司名称；
（3） 对方姓名、职务；
（4） 主要通话内容；
（5） 备注；
6、 复述电话内容，以便得到确认；
（1） 对方的电话号码；
（2） 对方约定的时间、地点；
（3） 对方所需产品数量、种类；
（4） 对方的解决方案；
（5） 对方认同的地方以及仍然存在分歧的地方；
（6） 其他重要事项；
7、 整理通话记录；
严格按照5W1H 原则执行；
（1） W HO （是谁）
（2） W HAT （什么事）
（3） W HEN （什么时候）
（4） W HERE （什么地方）
（5） W HY （为什么）
（6） H OW （怎么样）
范例：
8、 呈报上司批阅；
（1） 将电话记录呈送上司；
（2） 上司批阅后理解并接受上司要求后执行
拨打电话的流程：
提前想好谈话要点列出提纲→拨打电话→询问对方公司名称姓名职务→说明自己公司名称姓名职务→主动询问是否要再重复一遍→在通话记录上注明接听人姓名职务及接听时间；
二、 拨打电话的流程；
1、 提前想好谈话要点，列出提纲；
（1） 我的电话要打给谁？
（2） 我打电话的目的是什么？
（3） 我要说明几件事，它们之间的联系是什么？
（4） 我应该选择怎样的表达方式；
三、 接电话的应对技巧；
1、 领导刚好在开会或不在；
A 、 看看自己能否解决；
B 、 留下对方的相关信息；
C 、 用便条纸告知正在开会的领导；
2、 接到领导不愿意接的电话；
掌握灵活、礼貌的原则接听此类电话；
3、 接到一些模糊不清或令人困惑的电话；
A 、 反复询问清楚对方的意图；
B 、 在清楚对方意图后代为总结并复述一遍得到对方确认；
4、 接到对方怒气冲天打来的电话；
A 、 耐心聆听；
B 、 细心劝说；
C 、 承诺对方；
5、 接到对方喋喋不休的电话；
在听清对方的意图后及时总结并得到对方确认；
6、 线路中断；
A 、 主动拨打电话的一方必须要重拨；
B 、 说明情况并道歉；
7、 对方的谈话总是不能表达清楚主要目的；
掌握好归纳总结的时间技巧；
8、 拨错号码：道歉；
9、 通话时受到其他人询问其他事等干扰；一定不可以同时交谈，可以先
让一方稍侯；
10、 被问及公司机密问题；婉言回避：