模块一 餐饮业概述
学习目标：
1．了解餐饮业的定义、基本特征、地位与作用
2．掌握经营、管理的概念
3．掌握餐饮经营与管理的内容
4. 掌握餐饮经营与管理的理念
模块内容：
项目l 餐饮业基础
项目2 餐饮经营计划管理
项目3 餐饮管理概述
项目1 餐饮业基础
一、餐饮业的定义与分类
（一）餐饮业的定义
餐饮业是指利用餐饮设备、场所和餐饮原料，从事饮食烹饪加工，为社会生活服务的生产经营性服务行业。
餐饮业是一个历史悠久的行业。随着生产力高度发展，人类生活水平不断提高，餐饮业正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。
餐饮业的市场范围十分广泛，经营类型复杂，但餐饮管理都必须以目标市场为对象，以产品风味为中心。以生产经营活动为主体，以提高经济效益为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。
餐饮业基本上包括三个组成要素：
1.必须要有餐食或饮料提供
2.有足够令人放松精神的环境或气氛
3.有固定场所，能满足顾客差异化的需求与期望，并使经营者实现特定的经营目标与利润；而提供餐饮的场所。
餐饮业古今中外有很多称称乎，如餐馆、菜馆、饮食店、餐厅等。英文中的Restaurant 一词，根据法国百科大辞典的解释，意为使人恢复精神与气力的意思。那么，可以帮助人们恢复精神与精力的方法，大抵与进食和休息有关，于是在西方开始有人restaurant为名称，在特定场所为人们提供餐食、点心、饮料，使招来的客人得到充分的休息以恢复精神和体力，在这样的—种方式下进行营业运作，便是西方餐饮业的雏形。在中国，餐饮业的雏形多有饭馆、菜馆等演变而来。
（二）餐饮业的与分类
餐饮业主要包括以下三大类：
1．宾馆、酒店、度假村、公寓等(即英语所称的Hotel、Motel、Guesthouse)。场所内部的餐饮部系统，包括各种风味的中西式餐厅，酒吧、咖啡厅和泳池茶座。
2．各类独立经营的餐饮服务机构，包括社会餐厅、餐馆、酒楼、餐饮店（即英语中所称的Restaurant）、快餐店、小吃店、茶馆、酒吧和咖啡屋。
3．企事业单位的餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构，包括企事业单位食堂、餐厅，学校、幼儿园餐厅，监狱的餐厅，医院的餐厅，军营的餐饮服务机构等。
二、餐饮业的基本特征
改革开放三十年，我国餐饮业的发展呈现出百花齐放的态势，尤其是近年来餐饮业的发展融入了现代社会发展的元素，我国现代餐饮业具有以下几个特征。
（一）对旅游业和国民收入的依赖性
餐饮业是旅游业中食、住，行、游、购、娱六大要素的重要组成部分，其发展规模和速度在一定程度上是建立在旅游业基础上的。—个国家、一个地区、一个城市的旅游业越发达，各种类型的客源越多，对餐饮产品的需求量就越大。同时，国民收入水平越高，人们的社会交往活动越频繁，当地居民和社会各界人士对餐饮产品的需求量也越大。因此，餐饮业的发展必须根据旅游业和国民收入的发展规模、水平和速发作好规划，搞好网点布局，坚持多类型，多层次、多结构，以适应旅游业和社会各界人士的需要。其中，涉外餐饮业必须纳入旅游行业管理之中，既保持和旅游业同步发展，又提供高质量，高水平的服务。
（二）市场客源的广泛性
民以食为天，每天人都要吃饭，因此，一方面，我国餐饮业的客源十分广泛。国内外各种类型的旅游者、相关团体、企事业单位、政府机构、当地居民等都可以成为餐饮企业的接待对象。因此，餐饮企业经营对象的范围十分广泛，各企业的经营规模、经营结构、经营方式、产品风味和花色品种也各不相同。另一方面，各种类型的餐饮企业之间可以互相替代的产品十分丰富。同一批客人对餐饮产品风味的需求并不是确定不变的，他们既可选择这种风味，也可享受另一种风味，由于目前餐饮产品缺乏专利性，因此，餐饮业市场竞争十分檄烈。餐饮业经营者若想在市场竞争中始终立于不败之地，就必须时刻跟上社会潮流，摸准市场脉搏，不断更新餐饮产品，以自己富有特色和优质的餐饮产品，在满足广大消费者需求的同时，获得良好的经济效益。
（三）餐饮产品的风味性
一方水土养一方人，不同国家、不同地区、不同民族的地理、气候和生活环境、生活习惯不同，各地物产不同，食品原材料的种类也不同，就是同一民族的不同地区，上述各方面的区别也往往很大，从而使餐饮产品形成各种不同风味，具有鲜明的民族性和地方性。比如，西餐有法式、俄式、英式、美式之分：中餐有川菜、鲁菜、粤菜、淮扬菜等不同风味（或菜系）；饮经营管理的关键在于突出风味特点，办出特色，坚持以产品质量和服务质量取胜。
（四）餐饮服务的一次性
餐饮服务的一次性：是指服务不能被储存以备后用。餐饮服务的一次性表现在餐饮服务不能被保存以应付将来之需这一点上。虽然仓库可以储存酒店在数月内所需的食品原料，但厨房却不能在—月之内生产一周营业所需的餐饮产品。同样，餐厅服务员由于闲着无事而浪费掉的时光。不可能延迟到笫二天再使用。同时，由于餐厅的接待能力在一定时间内一般都固定不变，而客人的需求量却在不断地变化，因而造成了厨房、餐厅应付需求波动的困难，特别是当就餐宾客突然大量增加时，会不可避免地给厨房、餐厅带来压力。餐饮服务的一次性要求餐饮业者必须采取措施，主动地引导顾客的需求波动，使顾客的需求量尽量接近餐厅的接待能力，减少因接待能力不足或宾客量的不足所造成的损失。
（五）餐饮产品产、供、消的同时性
当宾客入座点菜时，既是宾客消费的开始，也是餐饮产品生产与销售的开始。宾客用餐的过程，也是服务生产与提供的过程。没有宾客进餐厅消费，就没有餐饮菜点与服务的生产与销售。而一般商品的生产、销售、消费是各自独立且可以分离的过程，可以发生在不同的
时间、不同的地点．餐饮产品与服务是生产者与消费者直接接触，不经过中间环节，当场生产、销售与消费的。这种产、供、消的同时性，给餐饮产品与服务质量的控制始出了很高的要求。
（六）餐饮服务的差异性
由于餐饮服务包含着人的手工劳动，少有机器控制，又由于职工的工作态度、技能技巧各有好坏和高低，因此，餐饮服务便不可避免地产生质量和水平上的差异。服务的差异性并非指一家酒店和另一家洒店的服务之间存在着差异，而是指同一家酒店所提供的服务存在着差异，具体表现为同一职工在不同的时间、不同的场合或对于不同的对象所提供的同一餐饮产品或服务往往水平不一，质量不同。例如，洒肥调酒员如果不使用电子饮料配出器或盘杯来控制分量，他调制的鸡尾酒便难免会质与量不一的现象：餐厅服务员在整个服务期间，也必然由于体力、情绪变化的影响。难以自始至终提供同一质量的服务。因此，制定严格的质量标准，坚持执行质量标准。加强职工培训教育，不断地改善、端正服务态度，提高技术技能，是餐饮业餐饮服务取得成功的必要手段。
（七）营销活动的波动性和间歇性
餐饮企业的营销活动受季节，气候，企业地理位置，交通条件等多种因素的影响，特别是受旅游业的发展程度及季节波动性的影响。因此，餐饮管理必须根据企业所处客观外界环境，研究营销活动变化规律及其波动程度，采用灵活多样的经营方式，充分运用市场调节手段，广泛组织客源尽量克服不利因素的影响，同时，要根据业务活动间歇变化规律，做好人力资源的调配和组织，提高劳动效率和服务质量，降低劳动消耗。
三、餐饮业的地位与作用
餐饮业是一个国家商品零售业的重要组成部分，主要为国民经济的发展提供社会生活服务，其地位和作用主要表现在以下几个方面。
（一）餐饮是旅游业“六大”要素的重要组成部分
食、住、行、游、购、娱是旅游业的六大要素。餐饮业为旅游者提供独特风味，优美环境和优良服务，不仅可以满足客人的需求，而且高超的烹调艺术，独具特色的饮食产品，也是饮食文化的结晶，本身又可以成为旅游资源，广泛吸引国内外旅游者。
大力发展国际、国内旅游，有助于加强国际、国内经济、文化交流，增进各国和各民族间的相互了解和友谊：有助于我国吸收外汇，促进国民经济的发展：也有助于增加就业，满足国内人民日益增长的物质和精神生活的需要。随着我国旅游业的不断发展，大批海内外旅游者前来游览观光、探亲访友、从事科学考察。与此同时，他们需要品尝异域的饮食风味，领略当地人民的生活情趣。餐饮业为其提供风味独特、环境优美和优良的餐饮产品，不仅可以满足客人的需求，而且高超的烹饪艺术、独具特色的饮食产品，也是饮食文化的结晶，本身又可以成为旅游资源，广泛吸引海内外旅游者前来旅游。
（二）餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展的重要行业
餐饮业的发展规模、速度和水平，往往直接反映—个国家、—个地区的经济繁荣和市场活跃程度。它是国民收入和人民生活水平迅速提高，消费方式和消费结构发生深刻变化的重要体现。同时，餐饮业的迅速发展，需要国民经济提供基础设施、生产技术设备、物资用品和各种食品原材料，“这必然促进轻工业、建筑、装修、交通、食品原材料和副食品生产等相关行业的发展。
（三）餐饮业是创造社会财富、实现国民收入再分配的重要服务行业
餐饮业利用餐饮设备技术，通过食品原材料加工制造产品，本身可以增加产品价值，创造社会财富。涉外餐饮业在为海外旅游者服务的过程中，可以创收外汇。将其他国家的国民
收入转化为我国的国民收入。餐饮业同时为国内旅游者、当地居民和各种企事业单位服务，处于国民收入分配环节。可以大量回笼货币，从而对国民经济的发展起到积极的推动作用。
（四）餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化、扩大劳动就业的重要行业
人类的饮食消费主要在家庭、工作单位和社会餐饮服务业中进行。经济越发达，国民收入水平越高，人们的对外交流活动越频繁，家务劳动社会化程度越高，越能促进餐饮业的发展。餐饮业的迅速发展，为人们的社会饮食消费创造了条件，可以减轻人们的家务劳动，促进其消费方式和消费结构改变的同时，餐饮业的发展，为国家提供了就业机会，成为解决我国职工就业和下岗职工再就业的重要出路之一。到目前为止，我国餐饮业的从业人员已达到2000万人左右。今后，随着我国餐饮业的发展，还将会为越来越多的人提供就业机会。
（五）餐饮业是我国向国内外宾客介绍、宣传我国饮食文化的重要行业
现代社会中，一个国家的餐饮早已成为吸引国际旅游者的重要旅游资源。中国的饮食文化，中国的烹饪艺术，博大精深、历史悠久、享誉天下，已成为吸引众多外宾来华旅游的因素之一，作为餐饮业重要组成部分的饭店餐饮部门以及社会高级餐厅，担负着弘扬我国饮食文化、挖掘我国旅游资源的重任。
（六）餐饮业是促进国内外经济文化交流，提供后勤服务的重要行业
对外交流越广泛，国内经济建设越发展，人们对餐饮产品的需求量越大。提供生活服务的餐饮业对加强国际国内交流，促进经济发展起到积极的推动作用。
项目2 餐饮经营计划管理
餐饮经营计划管理就是餐饮企业根据内外环境条件，用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制确定餐饮的经营目标，指导餐饮的经营业务活动，保证餐饮部取得良好的效益。计划管理是餐饮企业管理的基本职能。计划管理在餐饮管理中占有特殊的地位，它有双重含义，一是指对计划编制本身的管理，二是实施计划的管理，用计划管理餐饮业务各个环节。计划管理是一种重要的管理职能，包括从提供编制计划依据到制订具体计划目标，最终实现目标的全过程中发挥作用的职能。
一、编制餐饮经营计划的意义
计划管理工作的最终归宿是组织目标的实现，而其首要的工作则是编制计划。计划为实现组织目标提供了一个有关未来行动方案的建议说明。组织目标的确定指明了行动的方向和归宿，计划则要说明应如何做、怎样做才能实现组织目标。计划提供了从目前的现实通向未来目标之间的道路和桥梁。
餐饮计划管理是餐饮经营管理工作的出发点和基础；餐饮计划是指导餐饮经营活动的行动方案。餐饮计划应具备科学的预见、比例和平衡3个要素。
餐饮计划管理工作的任务是协调餐饮活动的各个环节，充分挖掘和合理利用人力、物力、财力、信息等资源，以求得最佳的社会效益和经济效益。
二、餐饮经营计划的种类
根据计划所涵盖的范围大小，餐饮业可将餐饮计划分为3个类别：
（一）餐饮发展长远计划
这类计划是餐饮企业根据企业的总体发展目标，拟定出企业在今后相当长的一段时间（通常是3-5年）之内的发展计划、步骤。
（二）餐饮综合计划
综合计划一般以年度或季度为周期，包括的项目很多，如：原料采购计划、餐饮生产计划、餐饮销售计划、设备维护计划、餐饮成本控制计划、餐饮产品质量计划等。这些计划总是从两个方面，用数量指标和质量指标来规划部门的管理方案。
（三）餐饮作业计划
餐饮作业计划指为餐饮企业的具体业务工作而制订的计划。如：宴会接待计划、冷餐 会接待计划等。
计划是用一定的指标来表示的。所谓编制计划，实际上是确定合理的任务、指标的全过程；执行计划，则是将任务所规定的一系列指标付诸实现；检查计划，就是考核指标完成的情况。
三、餐饮经营计划管理的基本环节
由于餐饮企业经营活动的特殊性，餐饮计划指标的确定、执行和检查，比之其他企业要困难得多。餐饮计划的实现，在于对计划本身的管理、落实以及整个餐饮企业体制与内部其他制度的建立健全。
餐饮计划管理工作有3个环节：
1.整理原始记录（各种报表等）：餐饮企业要把各种原始的记录经过归类整理作为一个基础，为制定计划做好准备。
2.统计、分析前期经营管理数据：对归类整理的各种数据作好详细的统计和分析工作。
3.制订各种标准和定额。根据统计和分析的结果，理性制定各种标准和定额，应把重点放在扩大经营项目、经营规模以及提高经济效益上。
四、餐饮经营计划的特点
餐饮经营计划是餐饮企业经营目标和管理任务的集中体现，它直接决定人、财、物的调配管理和餐饮经营业务活动的组织，影响资金的使用和最终产出的经济效益。正确编制餐饮经营计划，合理确定计划目标，做好餐饮计划管理，是餐饮管理的首要条件和基本要求。 经营计划是根据市场供求关系，在分析企业内外客观环境的基础上，对餐饮管理的任务和目标及其实现措施所作出的安排，它有四个特点。
（一）目标性
从本质上来说，计划管理就是确定目标，组织业务活动的开展，保证计划指标的实现。因此，餐饮经营计划必须以企业经营方针为指导，分析客观环境，掌握市场供求关系的变化，在收集计划资料的基础上，作好预测，然后通过财政预算，对餐饮收入、成本、费用、利润等作出全面安排。这些指标一经确定和分解，就成为企业、部门和基层管理的具体奋斗目标，指导餐饮管理各项业务活动的开展。因此，餐饮经营计划实质上是目标管理的具体运用。
（二）层次性
餐饮经营计划有店级计划、部门计划、基层作业计划。部门内部还有食品原料采购计划、厨房生产计划、餐厅销售计划、成本计划等。各级、各部门、各餐厅的计划互相联系，互相依存。
（三）综合性
经营计划是一项综合性较强的工作，它涉及餐饮企业各部门、各环节各项业务活动的开展。具体来说，业务上涉及采购、贮藏、生产和销售；内容上涉及各级、各部门的收入、成本、费用和利润。计划的贯彻执行涉及业务管理的全过程，体现在供、产、销活动的各个方面。因此，餐饮经营计划必须以经济效益为中心，以销售预测为起点，以业务经营活动为主体，以经营措施为保证，具有较强的综合性。
（四）专业性
经营计划是一项专业技术性较强的工作，在编制计划之前，要作好调查研究，分析经营环境，掌握市场供求关系的变化；编制过程中，要作好销售预测，搞好财政预算，合理安排各种指标；执行过程中要利用信息反馈，掌握计划进展和可能出现的偏差，发挥计划的控制职能。因此，餐饮管理人员只有掌握这些专业技术，并善于灵活运用，才能做好计划管理工作。
五、餐饮经营计划的内容
（一）市场营销计划
1．销售计划
它是根据市场需求在确定产品风味和花色品种的基础上，分析饭店档次、接待对象、接待能力来制订的。销售计划的内容包括餐厅接待人次、上座率、人均消费等以及不同餐厅的食品收入、饮料收入、烟草和其他收入及总销售额等。
2．原材料计划
它是以食品原材料采购为主，其内容包括采购成本、库存储备、资金周转、期初库存、期末库存等。
3．产品生产计划
生产过程的组织直接影响产品质量、客人需求和食品原材料消耗，是确保销售计划得以顺利完成的基本条件。餐饮产品生产计划是以餐厅销售计划为基础，通过计划指标的分解来制订的，它以短期计划为主。其内容主要包括花色品种安排、食品原材料消耗、厨师任务安排、单位产品成本控制等。
4．餐厅服务计划
餐厅服务计划以提高服务质量、扩大产品销售为中心，是根据餐厅类型、就餐环境和接待服务规格来制订的。主要内容包括服务程序安排、服务质量标准、人均接待人次、职工人均创收、优质服务达标率、客人满意程度、投诉降低率等。
（二）经营利润计划
餐饮管理的最终目的是在满足客人需求的前提下，获得良好的经济效益，其经营计划本质上是一个利润计划。计划内容包括四个方面：
1．营业收入计划
它是根据餐厅上座率、接待人次、人均消耗来编制的。餐饮营业收入的高低受不同餐厅等级规格、接待对象、市场环境、客人消费结构等多种因素的影响，编制营业收入计划，需要区别不同餐厅的具体情况。其内容与销售计划基本相同。
2．营业成本计划
营业成本是影响餐饮利润的重要因素。营业成本主要指食品原材料成本。编制成本计划，以产品成本为主，其内容主要包括标准成本率、成本额和成本降低率指标，以此作为食品原材料成本管理的依据。
3．营业费用计划
营业费用是指食品原材料成本以外的其他各种合理耗费。其内容大致可分为固定费用和
变动费用两大类。前者包括房屋折旧、家具设备折旧、人事成本、销售费用、管理费用、交际费用、装饰费用等等。后者是随餐饮销售额的变化而变化的费用，包括水、电、燃料费用及客用消耗品、服务用品、洗涤费用等。这些费用共同构成餐饮流通费用。营业费用计划就是要确定这些费用指标及其费用率和变动费用率等。
4．营业利润计划
营业利润是经济效益的本质表现。营业收入减去营业成本、营业费用和营业税金，就是营业利润。营业利润计划指标内容还包括利润额、利润率、成本利润率、资金利润率、实现利税等。
六、餐饮经营计划的任务
（一）分析经营环境，收集计划资料
分析经营环境主要是指市场环境的分析和研究，也就是要做好市场调研，掌握市场动向、特点、发展趋势和市场竞争状况，然后结合实际情况，分析餐饮顾客类型、档次、需求变化、产品风味、花色品种、价格水平、服务质量等同市场的适应程度，找出自己的优势和不足，为确定餐饮经营方向和计划目标提供客观依据。
收集资料主要包括本地区旅游接待人次、增长比率、停留天数、旅客流量等对餐饮计划目标的影响；各餐厅近年来的接待人次、增长比率、客房出租率同餐饮计划目标的关联程度和餐厅上座率及人均消费等；各餐厅近年来的营业收入、营业成本、营业费用、营业利润及成本率、费用率、利润率等各指标的完成结果及变化规律。将这些资料收集起来，分析整理，结合市场环境，作为编制餐饮经营计划的客观依据。
（二）预测目标，编制计划方案
餐饮市场营销计划和经营利润计划的内容和结果最终通过收入、成本、费用和利润等计划指标反映出来。
预测目标，编制计划方案，重点做好五个方面的工作：
1.根据市场动向、特点和发展趋势，以调查资料为基础，预测各餐厅的上座率、接待人次、人均消费和营业收入。
2.分析食品原料消耗，制定各餐厅标准成本，预测成本额、成本率，确定成本降低率指标。
3.根据业务需要和计划收入，分析流通费用构成及其比例关系，预测各项费用消耗，确定费用降低率指标。
4.分析营业收入、营业成本、营业费用和营业利润的关系，预测餐饮利润目标。
5.在上述预测分析的基础上，编制餐饮计划方案，初步确定各项计划指标。
（三）搞好综合平衡，落实计划指标
综合平衡是计划管理的基本原则。餐饮计划方案完成后，还要搞好综合平衡，落实计划指标。其任务是：
1.审查收入、成本、费用和利润的相互关系。
2.审查采购资金、储备资金、周转资金的比例关系，使之保持衔接和协调。
3.审查收入、成本、费用和利润在各部门之间的相互关系，使资源分配和计划任务在各部门之间保持协调发展。
在此基础上分析讨论，作出计划决策，形成各项计划指标。
（四）发挥控制职能，完成计划任务
编制计划方案、落实计划指标后，执行计划的过程就是发挥计划控制职能，完成计划任
务的过程。其重点有三：
1.以餐厅、厨房为基础，分解计划指标，明确各级、各部门及各月、各季具体奋斗目标，以吸引全体员工共同努力，完成计划。
2.建立信息反馈系统，逐日、逐周、逐月、逐季统计计划指标完成结果，并与计划相比较，发现问题，纠正偏差，发挥计划控制职能。
3.建立健全奖惩制度，奖勤罚懒，确保计划顺利完成。
七、餐饮经营计划的编制方法
（一）营业收入计划编制方法
1．确定餐厅上座率和接待人次
以餐厅为基础，根据历史资料和接待能力，分析市场发展趋势和准备采取的推销措施，将产品供给与市场需求结合起来确定餐厅上座率和接待人次。接待人次要考虑店内外客人、店内与客房出租率联系，店外以历史资料为依据。其计算方法是：
餐厅上座率=计划期接待人数/同期餐厅座位数×100%
店内客人接待人次=客房间数×365×年出租率×（1+双开率）×餐厅上座率
2．确定餐厅人均消费
餐饮人均消费应将食物和饮料分开，食品确定人均消费额，饮料确定销售比率。其计算方法是：
食品人均消费：食品销售收入/接待人次
饮料计划收入=食物收入×饮料比率+服务费
饮料比率=饮料销售额/食品销售额×100%
3．编制营业收入计划方案
营业收入计划一般可通过季节指数分解到各月，也可逐月确定。营业收入计划方案都以餐厅为基础，最后汇总，形成食品、饮料和其他收入计划。
营业收入=接待人次×食物人均消费+饮料收入+服务费
（二）营业成本计划编制方法
餐饮营业成本包括食物成本和饮料成本。编制营业成本计划的工作步骤是：
1．确定不同餐厅的食品毛利率标准
根据市场供求关系和价格政策，结合餐饮管理实际，确定餐厅的毛利率标准。毛利率标准一经确定，餐厅食品的成本率和成本额也就确定了。其计算公式为：
餐饮成本率=原材料成本额/营业收入×100%
成本率=1 - 毛利率
成本=营业收入×成本率
2．编制饮料成本计划
饮料的成本以进价成本为基础，它受饮料销售额和上期成本率两个因素的影响，其计算公式为：
饮料成本率=饮料成本额/计划收入×100%
3．确定签单成本、消耗
餐饮企业为了开发市场、组织客源、推销产品和开展业务经营活动，需要一部分交际费，它是列入计划的，其中相当一部分用于餐厅餐饮消费。当这部分费用发出时，均由有关主管人员签单，列入餐厅成本消耗，在交际费用中列支。因此签单成本也是餐厅餐饮成本内容之一，其计划额一般根据企业销售费和交际费及历史统计资料来确定。
4．编制餐饮成本计划方案
编制餐饮成本计划应将签单成本计划单列，以保证成本计划的真实性，有利于餐饮成本控制。
（三）营业费用计划编制方法
餐饮营业费用计划指标确定方法根据费用项目不同而变化，其主要方法有六种：
1．财务分摊预算法
这种方法以财务会计报表为基础，结合餐饮费用实际消耗或占用来确定计划费用额。它主要适用于房屋折旧、家具用具及厨房设备折旧等费用预算，其具体方法有使用年限折旧法、综合折旧率法、工作量折旧法等多种，具体采用哪种方法，均由饭店财务部门统一掌握，并预算出企业各部门的折旧额，作为餐饮管理计划指标。
2．销售额比例预算法
这种方法以餐饮计划销售额为基础，分析费用消耗比例，参阅历史统计资料来确定费用计划额。它主要适用于餐饮管理费用、销售费用、维修费用、装饰费用、餐器具消耗等费用指标预算。具体方法是确定上述费用占餐饮计划销售额的比例，由此确定计划额。
3．人工成本预算法
餐饮管理人工成本分固定人工成本和可变性人工成本。
固定人工成本以职工人数为基础，确定人均需要量，其内容包括固定工资、浮动升级、职工膳食、副食补贴、物价补贴、医疗补助、住房补贴、退休统筹等。其预算方法为： 人工成本=固定人工成本±人均需要量×职工平均人数
可变性人工成本主要指餐饮管理中计划安排的职工奖金及临时工、季节工等人员的成本消耗。可变性人工成本根据餐饮管理经济效益高低和业务需要大致确定。
4．业务量变动法
这种方法以历史统计资料为基础，分析费用消耗合理程度，结合餐饮业务量的增减变化来确定计划费用额。它主要适用于水费、电费、燃料费、洗涤费等可变性费用指标预算。这些费用一般是随餐饮业务量的变化而变化的。其预算公式为：
可变性费用额=上年实绩×（1±业务增减率）×（1-费用降低率）
5．不可预见性费用预算法
不可预见性费用是指餐饮管理中常常发生的捐助、赞助、摊派等费用消耗。这些费用支出往往是不可预见的，但又是必然会发生的。这部分费用一般是统一列支，作出计划安排，部门很少发生，其预算方法一般是根据历史统计资料大致确定。
6．营业性税金预算方法
营业性税金主要指在营业费用中列支的税金支出。其内容包括印花税、车船使用税、土地使用税、房产税、资金占用税等五种，预算方法是根据实际情况和国家规定的税种、利率，各税种分别预算。在餐饮管理中，一般是统一列支，只有营业税要在部门计划中单列。
（四）营业利润计划编制方法
餐饮营业利润计划的编制，主要是将收入、成本和费用计划汇总，形成计划方案。其方法分为两个步骤：
1．编制餐饮计划营业明细表
以餐厅为基础，将各餐厅营业收入、营业成本和营业毛利汇总，形成计划方案，作为餐饮管理成本控制的主要依据。其计算方法为：
餐饮利润额=营业收入一成本一费用一营业税金=营业收入×（1一成本率一费用率一营业税率）
餐饮利润率=计划期利润额×100%
2．编制餐饮管理利润计划表
编制该表以部门为基础，方法是将整个餐饮管理的收入、成本、费用汇总，形成餐饮管
理损益计划表，它是餐饮经营计划的本质内容，其中，营业明细表是利润计划表的补充。两者结合使用，成为餐饮业务管理的重要工具。
项目3 餐饮管理概述
同自然和社会的各种学说一样，企业经营管理也有个在经济发展过程中被人们不断认识和研究的过程；从本质上看，企业的经营与管理非同一个概念，两者存有诸多的不同。然而，在很多情况下，人们总是将管理与经营归于同一范畴，从称谓上统称为经营管理。为了更好地把握餐饮经营管理的特点，这里简要介绍经营与管理的基本概念。
一、经营与管理的概念
（一）经营
是指企业为了自身的生存、发展和实现自己的战略目标所进行的决策，以及为实施这种决策而从各方面所做的努力。一个企业经营能力的高低以及经营效果的好坏，主要取决于它对市场需求及其变化能否正确认识与把握，企业内部优势是否得到充分发挥，以及企业内部条件与市场协调发展的程度。换句话说，就是看企业适应市场能力的高低。
（二）管理
是对企业内部的生产活动进行计划、组织、指挥、控制和协调等一系列活动的总称，它是人们共同劳动和协作活动的客观娑求，是社会化生产。交换等过程得以进行的必不可少的内在条件。其基本功能是组织并实现企业各生产要素的优化组合，维护和协调生产关系和经济制度，提高企业的经济效益，最有效地实现企业目标，促进企业的成长与发展。
（三）企业经营的功能
1.预测市场的变化
一个国家或地区经济政策的调整、产品价格的变动、社会购买力的提高、技术的进步、季节的变化、社会风俗习惯的改变以及竞争的加剧等，都会影响市场，使市场需求和供给永远处在不断的变化中。因此，作为一个系统，企业要在社会经济环境这个大系统中生存发展，就必须具有预测市场变化的能力。
2.协调整个企业内部和外部活动，适应市场的变化
企业的活动可以分为两部分：一是企业内部的生产组织活动，包括按照自然规律和经济规律，对生产活动进行组织、指挥、监督、控制等，如采用先进的生产组织形式，合理地进行生产分工和组织协作，对生产技术、设备、物资、资金等进行具体管理等：二是企业外部的与市场有关联的各种活动，包括筹集资金、购买各种生产资料、招收员工、开展市场调查和预测、产品销售、技术服务等。只有把这两个部分活动有机地结合起来，才能达到企业预定的目标，才能适应市场的变化。
3.发现和利用能使本企业成长发展的机会
企业是在适应市场的变化中生存和发展的，因此，必须从市场的不断变化中发现有利于自己成长发展的各种机会，并善于利用这些机会发展壮大自己。
（三）企业经营的内容
1.预测
包括进行市场调查，在调查研究的基础上，对市场需求和供给的现状及变化、技术的进步、资源的变化、竞争的发展、经营方式和经营战略的变化等，作出科学的预测。
2.决策
即在预测的基础上，对企业的发展方向、目标及达到目标的重大方针政策等作出正确的决定。
3.把企业的发展方向、目标具体化
把企业的发展方向与目标变为企业成长发展的各种计划，包括产品方向、产品品种和数量、市场目标、企业规模、基本建设、技术改造、新技术的采用、增加盈利、提高职工收入，职工的招收和培训等计划，以及实现这些计划的步骤和重要措施等。
4.为实现企业的发展目标而展开的与市场活动有关的各种工作
如资金的筹集、生产资料的采购、产品的销售、市场的开拓、新产品的研制。生产组织形式和管理机构的改革、发展同其他企业的合作关系等。
由上述分析我们不难看出，企业经营与企业管理虽然有着密切的联系，但两者又存在着明显的区别。
（四）经营与管理的区别
1.管理是由共同劳动所引起的一种“组织”、“协调”的职能
从有共同劳动开始就有了管理。随着共同劳动规模的扩大和内部分工越来越细，管理的内容和形式越来越复杂，管理的手段也越来越先进，但管理的职能并没有改变。经营则是由商品生产的发展而引起的一种“适应”的职能。在商品生产不很发达、产品不很丰富的时候，市场上的商品供不应求，企业生产的产品都能销售出去，企业只需搞好内部管理，而无须强调对外经营。随着商品生产的发展，商品日益增多，销售变得困难起来了。在这种情况下，企业只搞好管理就不行了，还必须搞好经营。
2.管理是由共同劳动所引起的
凡是有共同劳动的地方，如机关、学校、文艺团体、医院、工厂等，都需要管理。而经营的范围则没有管理这样宽，只有以营利为目的的经济组织才有经营。
3.管理解决企业战术性问题
在既定的目标、人、财、物等资源条件下，合理安排和组织生产，合理配置和使用各种生产要素，以提高产品质量，降低成本，使生产某种产品的时间（包括物化劳动时间）尽可能少于社会必要劳动时间：而经营所要解决的则是企业战略方面的—些问题，如企业的发展方向，企业生产什么产品、生产多少、如何销售等。
4.管理主要解决企业内部的一些问题
如处理企业内部上下工序之间、部门之间的相互关系，建立和健全必要的规章制度，合理使用企业内部的人、财、物等。而经营解决的则主要是企业外部的一些问题，以及协调企业内部活动与外部活动，以实现企业目标的一些综合性问题。
综上所述，经营与管理的区别正如著名的企业家和管理学者法约尔、斯隆等概括的：经营是决策过程，是确定目标，是解决“为什么要这样干”的方向问题；而管理是怎样实现目标、是解决“怎么干”的方法问题，因此管理是经营中的一部分。
二、餐饮管理的特点
（一）生产过程短，随产随销
餐饮管理具有很强的时间观念，必须将食品原材料的采购供应，加工切配，烹饪制作和销售服务形成一个整体。要坚持一条龙服务，正确处理生产过程中各个环节的关系，保持其衔接和协调。
（二）花色品种多，技术要求高
餐饮管理事实上是一个多品种，少批量的生产管理过程。产品质量关键取决于厨房的技术力量和厨师的高超技巧。因此，餐饮管理必须合理选择经营风味和花色品种，加强技术力量的培养，发扬优良传统特色。
（三）经营方式灵活，收入弹性大
餐饮收入水平的高低主要取决于企业的等级规格、市场环境、客流量大小、人均消费水平和服务质量。因此，餐饮管理必须坚持经营方式灵活、服务项目灵活、产品价格灵活；必须广泛组织客源，提高餐厅上座率和人均消费，改变客人消费构成。
（四）成本构成复杂，成本不易控制
餐饮经营成本包括食品原材料成本和流通费用。因此，餐饮管理必须加强成本控制，要建立一套成本管理制度，做好成本核算和成本分析，要正确掌握毛利，随时掌握实际成本消耗，加强成本考核，才能切实降低消耗提高经济效益。
三、餐饮管理的任务
餐饮管理的任务是以市场开发和客源组织为基础，以经营计划为指导，利用餐饮设备、场所和食品原材料，发扬传统特色和民族美德，科学合理地组织餐饮产品生产和销售，满足国内外客人日益增长的、多层次的物质和文化生活需要，为繁荣经济、活跃市场、促进旅游业和国民经济的发展服务。
①搞好餐饮经营市场定位。
②合理确定餐饮管理预算目标。
③做好食品原材料采供管理。
④搞好厨房产品生产组织。
⑤做好餐厅销售管理，提供优质服务。
⑥按制度做好成本核算与成本控制。
四、餐饮管理的基本要求
（一）掌握客源，以销定产 餐饮管理过程就是客人的消费过程，餐饮企业掌握好市场客源可以采用以销定产的方法确定生产的产量，避免造成不必要的浪费和供应不足的现象发生。
（二）注重食品卫生，确保客人安全
近年来，食品卫生的问题已经提到议事日程中，餐饮卫生好坏，直接关系到客人的身心健康。因此，做好食品卫生和安全工作，是餐饮管理的基本要求
（三）正确掌握毛利，维护供求双方利益
餐饮经营的毛利率高低，直接影响企业经济效益和消费者的利益。餐饮管理者要从大局观出发，维护好供求双方飞实际利益。
（四）适应多种需求，提供优质服务 社会的发展变化要求餐饮业者在经营过程中要适应多种需求，提供多种产品来满足不同顾客的实际需要，为顾客提供好优质的服务。
五、餐饮经营管理的主要环节
从餐饮经营的实际工作来看，餐饮经营管理工作主要是围绕从市场调研到阶段性评估反馈等一系列工作展开的，具体来说，餐饮经营管理的主要环节包括九个部分：
（一）调研市场
调研市场是餐饮经营管理的首要职能和基础性工作，也是餐饮经营管理最重要的第一项工作。通过市场调研，经营者可以充分了解市场消费需求，进行准确的经营定位，同时，为餐饮产品设计奠定较好的市场基础。
调研市场可以帮助经营者正确认识市场需求，了解消费者的喜好，从而进行有针对性的菜肴产品设计，开展一系列市场营销工作，扩大产品销售，这有利于更好地提高餐饮经营的社会效益和经济效益。
（二）设计菜单
设计菜单，也称菜单筹划，是经营者在市场调研基础上，根据餐厅的生产设备和技术力量，进行的一项经营前期的重要准备工作。
菜单是餐厅各类经营产品的总目录，是餐厅的经营指南，同时也是餐饮经营最重要的纲领性工具。菜单的内容包括各类经营产品的名称、规格、价格以及餐厅经营特色的介绍。 菜单的设计应建立在餐厅市场调研和餐饮经营方针的基础之上，设计筹划时必须以市场为导向，以满足消费者的需求为前提，兼顾消费者和企业的利益双赢。
（三）采购原料
食品原材料采购是餐饮经营中产品生产的物质基础。无论何种类型的餐厅，使用何种菜单，使用何种设备用具，聘用何种等级的厨师，如果没有符合质量标准的食品原材料，就不可能生产出高质量的餐饮产品。
食品原材料采购关系到菜肴产品的质量和餐饮成本控制，是餐饮经营管理工作的重要环节，因此，在食品原材料采购过程中，必须通过相应的采购规格标准以及相应的制度措施控制原材料的质量、数量和价格，，以确保餐饮生产高质、高效、有序的进行。
（四）原料验收
食品原材料的验收工作是食品原材料采购的控制和检查环节。
食品原材料验收工作的重点是食品原材料的质量和数量。餐饮管理者必须制定相应的食品原材料验收规程，并通过验收规程的严格实施，确保厨房生产所需的各类原材料能保质保量，及时供应。此外，食品原材料验收也是餐饮成本控制的重要环节之一。
（五）原料贮存
食品原材料的贮存是餐饮生产管理的重要一环，贮存管理的重点是食品原材料的质量。 由于市场开放程度越来越高，市场供求关系的变化，目前，餐饮食品原材料的贮存主要侧重于一些干货、杂粮、调昧品、酒水饮料等，鲜活原料、肉类制品的贮存量越来越小。 贮存管理中需要重点关注的是一些高档原材料，如鲍、参、翅等的贮存管理，这类原材料由于单位成本较贵，所以，任何的损失都会造成餐饮成本的波动和变化。
（六）原料发放
食品原材料发放是根据生产和经营的需要，向生产场所如厨房、酒吧发放各类生产原料。这是餐饮经营管理的基础性工作，其管理的重点是发放的准确性和及时性。
厨房生产过程中的原料发放还涉及鲜活原材料的发放，主要是指各类新鲜蔬菜、水产品和鲜活原材料，这项工作是和原材料验收同时进行的。
原材料发放涉及餐饮成本的核算，所以，原材料发放记录的准确、及时是原料发放管理的关键。
（七）餐饮生产
餐饮生产环节包括厨房生产和酒吧生产两部分。厨房生产是指各类菜肴的生产制作，酒吧生产则是指各类酒水饮料的配置和供应。
餐饮经营管理的重点是厨房生产。菜肴产品质量的好坏关键在于厨房生产，它直接影响到餐饮的经营水平和顾客的招徕，是餐饮经营管理的核心环节。厨房生产既涉及菜肴产品的质量，也关系到餐饮的成本控制，甚至影响到餐厅的生存和发展，每个餐饮管理者都非常重视厨房生产的管理和控制。
厨房生产包括原材料的切配、菜肴烹制、打荷等几个主要环节。管理的主要工作包括生产过程的计划、组织、协调和控制等。
（八）销售服务
餐饮经营管理的特点就是生产、服务、销售的同时性，销售服务是餐饮产品生产的延续，是实现餐饮经营目标的关键环节，它直接影响宾客对产品的感受。做好餐饮销售服务工作，能够使宾客的心理需求得到满足，实现从餐饮产品到商品的转变。
销售服务管理的重点在于服务人员能够及时了解宾客的消费需求，并能为宾客提供针对性的产品销售建议，及时准确地为宾客提供正确的菜肴产品服务，提高宾客的满意度，从而增强宾客对餐饮产品和服务的评价，增加宾客的回头率。
（九）阶段性评估反馈
从餐饮经营管理的角度来看，阶段性评估反馈是餐饮经营者在餐饮经营管理的结束阶段对餐饮经营管理工作的一个总结反思的工作。特别是对产品设计、生产、服务等几个关键阶段进行总结评价，发现工作的不足，及时采取修正措施，指导下一个运转循环工作。
从市场角度来看，餐饮市场随着消费者需求的变化，始终在不停地变化，这就需要经营者能够及时了解市场的变化，了解新的消费需求，适时调整餐饮产品和餐饮服务工作，最大限度地满足宾客的消费需求，使餐饮经营管理工作不断在总结反馈中提高，使企业获得持续发展的先机，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
餐饮经营管理工作就是这样，在市场驱动下，围绕上述九个方面的主要工作环节不断循环往复，不断发展提高。
六、餐饮经营与管理的内容
餐饮经营与管理的目的是实施餐饮企业制定的经营方针和计划，满足宾客对于餐饮服务的各种需求，获取利润，激发职工工作兴趣。具体任务一般包括以下八个方面。
（一）分析市场环境，设定管理目标
餐饮的经营管理活动是在一定的客观条件下进行的，作为一个称职的管理者必须对企业所面临的经营形势和环境有充分的了解。分析经营环境就是要求经营者及时了解和掌握市场动态，为制定准确的经营管理目标做好准备。经营环境分析包括以下几个方面的工作： 首先，应及时了解和掌握国家相关的方针政策，特别是与餐饮经营相关的方针政策和法律法规，确保企业能够守法经营。
其次，全面进行市场调研，了解市场状况，掌握市场动向，特别是对市场的特点、变化和发展趋势有比较清醒的认识。
再次，充分了解消费者的消费需求，特别是消费需求的变化；了解竞争对手以及潜在的竞争对手的经营情况。
最后，将市场调研获得的资料进行分析，并结合本企业的具体情况，设计和筹划餐饮产品，确定经营方针。
管理目标的设定是建立在充分的市场调研的基础上的，它是分析经营环境的进一步延伸和深入。餐饮管理的目标确立需要以市场调研结果为依据，通过对市场的预测和分析，结合餐饮企业自身的实际情况来确定。
餐饮管理目标按照层次划分有企业目标、部门目标、基层目标；按照时间划分有长期目标、中期目标、短期目标；按照管理内容划分有市场目标、销售目标、质量目标和效益目标等。
设定餐饮管理目标时，首先设定企业的总体战略目标，然后形成市场、销售、质量、效益等具体管理目标，并通过管理目标的层层分解，转化为收入、成本、费用、利润等经济指标，落实到企业、部门、基层班组等各级管理部门和人员。
（二）作好统一规划，合理分配资源
作好统一规划就是要求餐饮管理者根据企业制定管理目标，做好各项经营管理工作的统一规划，以保证餐饮经营各部门、各环节的协调发展。
餐饮管理的规划工作包括三个方面：
一是人力资源规划。管理者必须根据企业经营目标和发展要求、接待能力和管理任务，设定合理的组织机构和人员配置方案，对食品原材料筹措、厨房生产和餐厅销售服务等环节的管理人员、生产人员和服务人员进行统一、合理的规划，确保各项工作的顺利进行。 二是服务项目规划。通过市场调研，了解目标客源市场的需求和特点，并有针对性地对餐厅类型、服务内容、销售方式进行设计和规划，以满足客人多层次的消费需求，吸引更多的客人，提高餐饮经营效益。
三是经营活动规划。经营活动规划就是要对餐饮产品设计、食品原材料筹措、厨房生产和餐厅服务、市场推广等各项经营业务活动进行统筹安排和规划。使各工作环节之间形成相互关联、相互衔接的管理体系，保持全局一盘棋。
管理资源的分配是各项管理工作合理规划的必然结果。餐饮管理资源主要包括人、财、物三个方面。
人力资源的分配要以管理目标、工作任务和工作标准为基础，根据劳动定额进行人员的定岗定编。人力资源分配务求做到人尽其才，尽量减少不必要的岗位和人员，确保人力资源的精练高效，降低劳动力成本和不必要的费用开支。
财力资源的分配是以资金消耗为主的。餐饮经营管理中必须根据经营需要制定合理的采购成本和生产成本，确定能源消耗、人力成本及费用、其他各项费用消耗指标，制定合理的资金占用、资金周转指标，保证各项经营业务活动的正常运转。
物资资源的分配要求经营管理者根据经营和生产的需要，制定有效的物资贮存定额，生产和服务用品的消耗定额，在有效控制物资耗率的基础上，从物质上确保生产和服务的正常进行。
合理分配资源的关键在于搞好各部门和相关工作环节的综合平衡，合理安排各部门、各环节的各种资源分配的比例结构，最终达到物资流、资金流、信息流畅通，为完成餐饮管理目标提供稳定的资源保障。
（三）组织业务经营，督导培训部属
餐饮经营管理活动包括市场调研、产品设计、食品原材料采购、验收、贮存、发放、厨房生产、餐厅销售服务、信息反馈等多个环节，这是一个复杂而多变的过程，组织业务经营就是要求经营管理者根据经营管理的需要，通过有效的手段，制定相应的管理制度，合理安排工作流程，把各项工作组织好，并根据各工作环节的特点，加强管理沟通，协调好各环节之间的关系，保证餐饮经营的各项业务活动在既定的经营目标下顺利开展。同时，通过现场的管理和督导，及时发现问题、解决问题。
经营业务的顺利进行离不开各级管理人员齐心协力的工作，餐饮管理者必须根据制定的餐饮经营管理目标，明确各层次管理人员的职责和工作内容，合理分配工作。同时，加强对属下各级管理人员的监督和指导，检查各级管理人员的工作，以保证管理目标和计划任务的顺利完成。督导次级经理要坚持垂直领导的原则，逐级进行检查，以控制工作进度，纠正偏差。在督导方法上，要做到将定性管理和定量分析结合起来，凡属服务质量、服务态度等方面的问题，要深入实际进行调查分析，加强现场督导和管理。涉及收入、成本、费用、库存量、周转量等方面的问题，要运用财务信息反馈进行督导和检查。
经营者在日常工作中，除了加强对属下的督导管理外，更重要的是利用工作检查和督导的机会，对他们进行业务和管理培训，这一方面是为了提高他们的管理能力和水平；另一方面也是为了更好地使各层次的管理者都能够理解企业或部门目标，让所有的管理者都能自觉地把经营管理目标融入日常的经营管理工作中去，把高标准、严要求变成一种自觉的行动，
这既有利于经营管理，也可以确保管理质量。
（四）掌握市场需求，合理制定菜单
要满足宾客对于餐饮服务的各种需求，必须首先了解本店目标市场的消费特点和餐饮需求，掌握不同年龄、不同性别、不同职业、不同民族和宗教信仰的宾客的餐饮习惯和需求，并在此基础上制定出能够迎合广大宾客的菜单，作为确定餐厅种类和规格、餐饮内容和特色、选购设备、配备人员的依据和指南。
（五）开发餐饮新品种，创造经营特色
—个餐饮企业其餐饮产品具有吸引宾客并与其他饭店、宾馆竞争的能力，最重要的是必须具有自己的特色。如果自己的餐饮产品毫无独特之处，那么其附近甚至较远的饭店、餐馆便能轻而易举地吸引走它的宾客。在实际经营中，人们常常可以看到，饭店的风味餐厅或主题餐厅之所以比一般餐厅更受宾客欢迎，全在于风味餐厅或主题经厅的独特风味或独特情调。所以，餐饮企业应该努力挖掘潜力，积极继承传统，研究开发新品种、新项目，独树一帜，从而形成自己的经营特色。
（六）加强餐饮推销，增加营业收入
餐饮推销是餐饮企业营销活动的重要组成部分。餐饮部经理应在企业营销计划的指导下研究宾客的需求，选择推销目标，制定外部和内部推销计划，开展促销活动，积极招来各种宴会，抓好节日和特种餐饮的宣传推销，以争取更多的宾客和提高宾客平均消费额。
（七）合理组织人力，提高劳动生产率
餐饮企业应作好营销量预测，并据此制定厨房生产计划和餐厅接待计划，根据劳动定额指标合理组织人力和安排职工工作时间，在保证食品质量和服务质量的前提下，最经济地使用人力，以降低人工费用，提高赢利。
（八）保持并不断提高食品质量和服务质量
能否保持并不断提高食品质量是餐饮业经营管理成败的关键之一。因此，餐饮管理部门可以考虑以岗位责任制为核心，建立相应的规章制度，制定各岗位的操作规程和质量标准，严格检查制度，仓库应抓好采购、验收、储藏、发放过程中的原料质量检查，以保证原料符合食品加工烹调的要求；厨房应抓好原料粗加工、细加工和烹调的质量技术，督促厨师严格按照菜谱要求操作，并努力改进加工烹调技术，不断提高食品质量；餐厅服务应坚持按照服务规程进行，不断改进服务细节，提高餐饮产品的外围质量。
（九）控制餐饮成本，增加赢利
餐饮成本控制是降低食品成本。增加企业赢利的必要措施，是餐饮管理的重要内容。成本控制涉及一系列的业务环节，因此，业者应根据制定的标准成本率确定合理的食品销售价格；控制食品原料采购价格；加强原料验收、储藏、发放管理以避免和降低原料损耗浪费；抓好原料粗加工关，控制原料加工损耗率；厨房要严格按照标准菜谱要求操作，并作好成本核算和成本分析，以在保证食品质量、数量符合标准的前提下，尽量减少损耗、降低成本，使企业增加赢利。
（十）确保食品卫生和饮食安全
餐饮卫生安全质量是餐饮服务质量的重要指标。餐饮企业的餐饮设施是为广大宾客服务的公共场所，负有相当的社会责任，因而餐饮卫生和安全是否符合标准直接影响到企业的声誉和经济利益。因此，必须加强食品卫生和饮食安全管理，强化预防措施，确保食品卫生、环境卫生和职工个人卫生都符合标准要求，以杜绝食品污染、食物中毒等事故发生。 （十一）组织职工培训，提高行业素质和技术水平
餐饮部门应根据本部门的具体情况，制定职工发展计划和培训计划；配合人事部门对职工进行思想品德、职业道德和科学文化的教育，并开展有针对性的技术培训，以不断提高职工的行业素质和业务水平，形成稳定的、训练有素的职工队伍；事实上，加强对员工的培训
教育是企业克服服务质量水平不稳定，保持和不断提高服务质量水平的唯—有效途径。 （十二）协调内部关系，创造团结气氛
餐饮经营工作具有“两多”和“两高”的特点。“两多”是指餐饮经营管理工作涉及的工作人员多、业务环节多。“两高”是指接待对象复杂，技术要求高；面对面服务，个人素质要求高。
餐饮经营管理的“两多”充分说明餐饮管理的内部关系十分复杂，常常在资源分配、任务确定、人际交往、工作安排、利益分配等方面产生矛盾和摩擦。只有正确处理好各方面的关系，才能使各级管理人员和员工心情舒畅，形成凝聚力和向心力，使餐饮管理工作发挥最大的功效。
协调内部关系首先是协调餐饮部和其他部门之间的关系。餐饮经营工作具有相当的复杂性，在经营过程中需要得到其他很多部门的帮助和支持，如市场营销部给予的市场开拓、信息反馈、市场推广方面的支持，工程部在设备维护和保养、设备检修等方面的支持，财务部在物资采购、验收、贮存管理、成本核算、收益管理等方面的支持，房务部在环境布置、棉织品洗涤、地毯清洗等方面的帮助等。有了这些支持和帮助，餐饮的经营和管理工作才能够得以顺利进行，所以在日常的经营管理过程中，餐饮经营者必须本着相互支持、相互理解、相互协调的原则，与相关部门多沟通、多协调，及时解决工作中出现的问题，确保餐饮经营目标的顺利实现。
协调内部关系需要解决的第二个方面的问题是协调部门内部关系。餐饮部本身是一个大部门，厨房和餐厅工作中也涉及很多的工作环节，因此，必须理顺内部管理体制，明确各级管理人员和各岗位工作人员的工作职责，明确管理者的工作职权和隶属关系，本着公平、公正的原则解决好各环节，和部门之间的矛盾和摩擦，同时应该避免越级指挥和越级协调的现象，避免指挥混乱，政出多门。
独立的餐饮企业由于经营管理者管辖的范围相对比较广，管理的内容较多，因此在内部关系的协调上更加复杂，需要综合上述两个方面的内容，同时协调，步调一致。
协调内部关系的目的就是为了创造团结和谐的工作气氛。团结和谐的气氛来自于企业内部职工对企业、对部门的关心和热爱，来自于所有员工对企业前途和对事业的执著追求，它不但是广大管理者和员工精神面貌的外在表现，而且是做好各项工作的源泉，可以引导员工奋发向上，主动认真做好餐饮生产和服务接待工作，提高服务水平和质量，提高经济效益。 创造团结气氛必须有一个团结奋斗、开拓进取、大公无私的领导团体，这是形成团结气氛的核心。这个团体要把广大员工的注意力集中到餐饮经营管理的目标上来，齐心协力为完成管理目标而共同奋斗；要了解员工的思想动态，关心员工的精神生活和物质利益，充分调动员工的工作积极性，使他们心情舒畅地在各自的工作岗位上努力工作；要培养人人关心企业经营，人人关心服务质量，人人关心经济效益的现代经营管理意识。
（十三）控制工作进展，检查完成结果
控制工作进展是保证餐饮管理各部门、各环节的工作朝着既定目标和计划顺利进行的重要条件。餐饮经营管理工作是一个有步骤、有计划的工作，各级部门、各工作环节都必须按计划有步骤的开展各项工作，管理者必须按照布置的工作计划进行定期和不定期的检查，控制各部门和各环节的工作进程，保持工作的协调性。
此外，餐饮经营管理过程中，客源数量、营业收入、成本消耗、经济效益等各项指标是通过逐日、逐月开展业务经营活动来完成的。控制工作进展就是要建立相关的原始记录制度，逐日、逐月做好统计分析，收集各方面的信息，及时发现问题，纠正偏差，保证管理任务的顺利完成。
检查完成结果和控制工作进展是一个问题的两个方面，控制和检查是同时进行的，在按照工作计划控制工作进展的过程中，同时也在检查各部门、各工作环节完成工作的情况的好
坏。检查工作的完成结果是以计划为依据，利用信息反馈资料，将工作完成情况与计划相比较。检查的目的是为了更好地推进工作，因此，检查的关键是要建立完善的检查制度和相应的奖惩制度，做到有布置、有检查、有落实、有反馈、有奖惩，环环相扣，层层推进，这样才能避免使检查工作流于形式，促进工作开展，完成经营管理目标。
七、餐饮业的经营理念
进入21世纪以来，随着我国国民经济的不断发展，人民生活水平的日渐提高，餐饮业也得到了很火的发展，平均每年都以15%的速度增长。比如，2005年全年餐饮业零售额实现88868亿元。餐饮业的不断发展，行业进入者的日益增加，竞争愈演愈烈。对于大部分业者来说，怎样在激烈竞争的市场中争得一席之地．如何在经营中取胜。经营理念的设定成为关键。 因此，树立现代先进的经营理念，已成为餐饮业者急需认真关注的首要问题。
（一）树立“顾客第一，顾客满意”的经营思想
如今，餐饮行业已进入买方市场阶段，企业之间的竞争已从原来的价格竞争，发展到现在的质量竞争，品牌竞争，甚至是文化竞争。当今的消费者已经从原来的只求温饱的阶段，发展到现在的求新、求异、求个性的时代，讲求吃特色、吃氛围、吃环境、吃文化。因此，餐饮业者只有改变原来那些陈旧的经营理念，正确认识顾客的地位、顾客的重要性，树立“顾客第一，顾客满意”的经营思想。才能赢得顾客的青睐，争取到越来越多的回头客和忠实的顾客群体，使自己的生意长盛不衰。
这就要求餐饮业者在经营中必须确保本企业产品品质、服务质量、环境与产品的卫生，关注顾客对本企业的价值评价，真正做到提供给顾客的是“好的饮食、好的服务、好的环境”，以赢得良好的声誉。
1．美味的饮食
菜肴和酒水是餐厅最基本的产品。所谓好的菜肴和好的酒水的标准首先是卫生的、有营养的、优质的，且富有特色的。其次，厨师的烹饪技艺是好的、所烹调出来的菜肴在色、香、味、形及口感方面都达到顾客的要求，满足顾客生理和心理方面的需求。再次，在菜肴的投料量和价格上是合理的，真正做到“物有所值”。只有这样，餐厅才能赢来更多的顾客，才能保持高回头客率，
2．优质的服务
好的、优秀的服务是指顾客受到亲切、热情、周到和真诚的接待，享受到让他们满意的服务。当今，同档次的餐饮业之间的竞争已经从早期的产品价格的竞争发展到服务质量的竞争。能否在竞争中取胜，关键看餐厅所提供的服务是否优质，是否能满足顾客的需求。而餐厅的服务要达到优质，首先餐饮管理人员必须要以身作则，重视对顾客服务的态度、礼貌、注重餐饮服务的程序和服务的技能、技巧，对员工亲切、友善，对客人亲切、热情、礼貌。只有这样，员工对客人的服务方能热情和真诚。其次，管理人员应加强对员工在餐饮服务方面的培训和评估，使员工正确认识顾客的地位和客人的重要性，从而能够发自内心地为顾客服务，使客人感到受尊重，切身体会到餐厅服务的亲切、周到，产生宾至如归之感。
3．优雅的环境
好的环境是指餐厅坐落的地点优越，餐厅的内部装修典雅、整洁、温馨。根据成功的餐饮经营者的经验，优秀的餐厅环境是餐饮经营成功的—半。所谓优秀的餐厅环境是餐厅必须位于交通便利的地方，有足够的停车场，因为当今很多顾客是自己开车前来就餐的，餐厅经营特色应与它的环境相协调。同时，优秀的餐厅环境还指餐厅的建筑特色、餐厅的外观、餐厅气氛与餐厅情调、餐厅的装饰与家具、菜单、餐具，酒具与摆台以及职工的服装和仪表仪
容等。
4．良好的评价
好的评价来自于顾客对餐厅所提供的饮食、服务和环境的满意。顾客的满意程度越高，顾客对餐厅的评价也就越好。有不少餐厅的消费水平较高，但是生意很好，回头客很多，并且带来了许多新的顾客。尽管这些餐厅的菜肴和酒水的价格整体上偏高。可是，从餐厅的菜肴和酒水的质量，以及餐厅优质的服务来看，客人认为餐厅制定出来的饮食价格确实是“物有所值”、是合理的。而有些饭店和餐厅的菜肴和酒水的价格表面看来很经济，但是餐厅的经营效果并不见得理想，原因通常是客人觉得餐厅产品的价格与产品的质量不符。如环境不好、服务欠佳，或厨帅的烹调技艺太差等，因而造成顾客对这家餐厅的产品质量不满意，不再光顾这家餐厅。
因此，餐厅若想得到顾客好的评价，就得以合理的价格、好的服务、向顾客提供好的、 具备特色的饮食，同时也要具备好的餐饮环境。只有在上述诸方面满足顾客生理和心理的需求，方能得到顾客好的评价，也只有这样餐厅才能取得满意的回头客率。
（二）树立以人为本的经营理念，注重餐饮人才的培养和保护
如今，企业的竞争，关键是人才的竞争。谁占领了人才制高点，谁就能在激烈的市场竞争中赢得胜利。餐饮业者若想让企业得到长足的发展，就必须树立以人为本的人力资本观念，加快餐饮业人才的教育培训，不断提高餐饮从业人员的综合素质。首先，必须高度重视人力资本，培养一批技术创新人才和职业经理人。使之与现代化餐饮企业制度相适应。其次，必须提高各级从业人员的文化素质和专业技术素质。
政府职能部门应配合餐饮业界相应地采取有关措施，以扶持餐饮企业的发展。具体措施是：一是应当制定统一的岗位标准规范，实行严格的持证上岗制度。对于服务人员、烹调师、面点师、职业经理等各级各类人员都要制定相出的标准规范，实行上岗前培训，坚持持证上岗。二是对于在职的从业人员，实行在岗学习和离岗培训相结合的原则，通过有针对性的培训，使其达标补证，保证其胜任本岗位的工作。三是让餐饮业中的高级管理人才实行定期进大学培训或去国外企业实习，让他们不断更新观念、丰富知识、吸取经验，从而领导企业适应国际餐饮业发展的潮流。
（三）突出服务个性，挖掘产品特色
餐饮服务的个性化和餐饮产品的特色化是餐饮业发展的趋势和消费者结构变化所提出的要求。随着社会经济的不断发展和人们生活水平的不断提高，餐饮服务的消费结构也发生了很大的变化。开始出现了主要消费群体、老人消费群体、儿童群体和妇女群体等。不同消费群体的出现对餐饮业也提出了新的要求，使得餐饮服务的个性化和产品的特色化成为必然要求。
（四）提升文化品位，增加餐饮产品的文化附加值
人们对物质的需求是有限的，而对文化的需求却是无限的。当今，提高餐饮企业的饮食文化品位，已成为餐饮市场竞争的一个重要领域，一种发展趋势。饮食文化是—个广泛的概念，人们吃什么、怎么吃、吃的目的、吃的效果、吃的观念，吃的情趣、吃的礼仪等都属于饮食文化范畴。它贯穿于餐饮企业经营和餐饮活动的全过程，体现在各个方面、各个环节之中。饮食文化品位上去了。可以提高企业的知名度。增加客源。
饮食文化说起来似乎是无形的，实际是有形的，而且是有价的。文化品位的提高，可以相应地甚至超额地提高产品和服务的附加值，为企业带来更大的效益。比如，同样是吃一碗沙茶面，如果顾客是在一个富有闽南地方特色的用餐环境中，所吃的而是盛在一个比较个性的大碗里，餐厅的背景音乐是具有浓厚闽南特色的乐曲，相信客人在此种氛围里的用餐效果与在一般餐厅中是绝然不同的。
本章小结：
本章重点讲述了餐饮业的定义、餐饮业的特征、餐饮业的地位与作用、经营、管理、餐饮经营与管理的内容、理念内容。
思考题：
1.什么是餐饮业？
2.餐饮业有哪些基本特征？
3.餐饮业地位与作用是什么？
4.什么是经营？
5.什么是管理？
6.餐饮经营与管理的内容是什么？
7.餐饮业经营与管理的理念是什么？
资料链接
2012年中国餐饮市场的八大趋势
2012年中国餐饮行业发展的有利条件和机遇仍然很多，行业仍处于黄金发展期，中国餐饮行业也将继续保持平稳较快增长的发展格局。就餐饮市场而言，目前消费需求已悄然变化，大众消费成为时代发展的潮流；信息化、智能化正成为整个行业的发展方向。此外，随着餐饮企业对打造企业文化、餐饮工业化、健康养生、农餐对接及食品安全的日益重视，其发展趋势也将在2012年更为凸显。总的来说，2012年中国餐饮市场将呈现以下八个发展趋势：
1、文化餐饮将成为高端餐饮典范
高端餐饮特别是会所餐饮在今后的发展中将更加追求企业文化体系的塑造：装修文化、陈列文化、菜品文化、餐具文化、服务文化、服饰文化、员工团队文化等共同构建中国文化餐饮名店。
2、农餐对接模式将得到进一步发展
农餐对接将进一步帮助餐饮企业降低经营成本，实现餐饮可追溯安全体系的建设。绿色基地将快速发展，从满足自身需要向礼品、商超、家庭发展。
3、餐饮信息化带动作用日趋明显
信息化的应用将覆盖企业预订、采购、点餐、人员绩效考核、财务管理及客户关系管理等各个环节，促进餐饮企业实现降低运营成本、提高管理效益率、优化服务流程。
4、大众化餐饮为餐饮市场的主流
在今年商务部的重点工作中，早餐工程、厨房改造工程、绿色饭店将是财政支持的重点项目，引导更多的餐饮企业加入到早餐工程、社区餐饮、商务快餐等领域，加大大众化餐饮连锁步伐。
5、智能化自助餐饮比重不断加大
随着用工成本的增加，以自助火锅、中餐超市为代表的自助型餐饮企业将进一步增多。通过信息化、人性化的智能引导模式，更多的让客人通过引导模块完成独立点餐用餐将得到推广普及。
6、餐饮工业化、名菜名点半成品配送将持续快速发展
物业租金成本的提升推动了企业向工业化生产、中央厨房配送发展，推动企业进一步扩大前厅经营面积，降低采购成本、厨房用工成本，实现菜品出品标准化，同时更降低了企业食品安全风险指数。
7、健康养生餐饮引导餐饮新趋势
更多的餐饮企业会加入到绿色养生企业的阵营，养生概念从原材料的健康养生发展到全面的养生体系，即菜品原辅料养生、烹饪加工数字化养身、餐饮服务养生推介、养生菜、养生管
家、餐酒养生搭配，再融汇绿色装修材料、个人养生食谱打造、饮茶养生、养生礼品等系列产业的开发，把餐饮业真正打造成绿色养生产业。
8、食品安全对企业的要求进一步加强
国内食品安全法规将更加细化，餐饮企业食品安全意识继续增强，企业对供应商的审查要求将更加严厉，六T管理、餐农对接等食品安全管理经验将得到进一步普及。
模块一 餐饮业概述
学习目标：
1．了解餐饮业的定义、基本特征、地位与作用
2．掌握经营、管理的概念
3．掌握餐饮经营与管理的内容
4. 掌握餐饮经营与管理的理念
模块内容：
项目l 餐饮业基础
项目2 餐饮经营计划管理
项目3 餐饮管理概述
项目1 餐饮业基础
一、餐饮业的定义与分类
（一）餐饮业的定义
餐饮业是指利用餐饮设备、场所和餐饮原料，从事饮食烹饪加工，为社会生活服务的生产经营性服务行业。
餐饮业是一个历史悠久的行业。随着生产力高度发展，人类生活水平不断提高，餐饮业正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。
餐饮业的市场范围十分广泛，经营类型复杂，但餐饮管理都必须以目标市场为对象，以产品风味为中心。以生产经营活动为主体，以提高经济效益为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。
餐饮业基本上包括三个组成要素：
1.必须要有餐食或饮料提供
2.有足够令人放松精神的环境或气氛
3.有固定场所，能满足顾客差异化的需求与期望，并使经营者实现特定的经营目标与利润；而提供餐饮的场所。
餐饮业古今中外有很多称称乎，如餐馆、菜馆、饮食店、餐厅等。英文中的Restaurant 一词，根据法国百科大辞典的解释，意为使人恢复精神与气力的意思。那么，可以帮助人们恢复精神与精力的方法，大抵与进食和休息有关，于是在西方开始有人restaurant为名称，在特定场所为人们提供餐食、点心、饮料，使招来的客人得到充分的休息以恢复精神和体力，在这样的—种方式下进行营业运作，便是西方餐饮业的雏形。在中国，餐饮业的雏形多有饭馆、菜馆等演变而来。
（二）餐饮业的与分类
餐饮业主要包括以下三大类：
1．宾馆、酒店、度假村、公寓等(即英语所称的Hotel、Motel、Guesthouse)。场所内部的餐饮部系统，包括各种风味的中西式餐厅，酒吧、咖啡厅和泳池茶座。
2．各类独立经营的餐饮服务机构，包括社会餐厅、餐馆、酒楼、餐饮店（即英语中所称的Restaurant）、快餐店、小吃店、茶馆、酒吧和咖啡屋。
3．企事业单位的餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构，包括企事业单位食堂、餐厅，学校、幼儿园餐厅，监狱的餐厅，医院的餐厅，军营的餐饮服务机构等。
二、餐饮业的基本特征
改革开放三十年，我国餐饮业的发展呈现出百花齐放的态势，尤其是近年来餐饮业的发展融入了现代社会发展的元素，我国现代餐饮业具有以下几个特征。
（一）对旅游业和国民收入的依赖性
餐饮业是旅游业中食、住，行、游、购、娱六大要素的重要组成部分，其发展规模和速度在一定程度上是建立在旅游业基础上的。—个国家、一个地区、一个城市的旅游业越发达，各种类型的客源越多，对餐饮产品的需求量就越大。同时，国民收入水平越高，人们的社会交往活动越频繁，当地居民和社会各界人士对餐饮产品的需求量也越大。因此，餐饮业的发展必须根据旅游业和国民收入的发展规模、水平和速发作好规划，搞好网点布局，坚持多类型，多层次、多结构，以适应旅游业和社会各界人士的需要。其中，涉外餐饮业必须纳入旅游行业管理之中，既保持和旅游业同步发展，又提供高质量，高水平的服务。
（二）市场客源的广泛性
民以食为天，每天人都要吃饭，因此，一方面，我国餐饮业的客源十分广泛。国内外各种类型的旅游者、相关团体、企事业单位、政府机构、当地居民等都可以成为餐饮企业的接待对象。因此，餐饮企业经营对象的范围十分广泛，各企业的经营规模、经营结构、经营方式、产品风味和花色品种也各不相同。另一方面，各种类型的餐饮企业之间可以互相替代的产品十分丰富。同一批客人对餐饮产品风味的需求并不是确定不变的，他们既可选择这种风味，也可享受另一种风味，由于目前餐饮产品缺乏专利性，因此，餐饮业市场竞争十分檄烈。餐饮业经营者若想在市场竞争中始终立于不败之地，就必须时刻跟上社会潮流，摸准市场脉搏，不断更新餐饮产品，以自己富有特色和优质的餐饮产品，在满足广大消费者需求的同时，获得良好的经济效益。
（三）餐饮产品的风味性
一方水土养一方人，不同国家、不同地区、不同民族的地理、气候和生活环境、生活习惯不同，各地物产不同，食品原材料的种类也不同，就是同一民族的不同地区，上述各方面的区别也往往很大，从而使餐饮产品形成各种不同风味，具有鲜明的民族性和地方性。比如，西餐有法式、俄式、英式、美式之分：中餐有川菜、鲁菜、粤菜、淮扬菜等不同风味（或菜系）；饮经营管理的关键在于突出风味特点，办出特色，坚持以产品质量和服务质量取胜。
（四）餐饮服务的一次性
餐饮服务的一次性：是指服务不能被储存以备后用。餐饮服务的一次性表现在餐饮服务不能被保存以应付将来之需这一点上。虽然仓库可以储存酒店在数月内所需的食品原料，但厨房却不能在—月之内生产一周营业所需的餐饮产品。同样，餐厅服务员由于闲着无事而浪费掉的时光。不可能延迟到笫二天再使用。同时，由于餐厅的接待能力在一定时间内一般都固定不变，而客人的需求量却在不断地变化，因而造成了厨房、餐厅应付需求波动的困难，特别是当就餐宾客突然大量增加时，会不可避免地给厨房、餐厅带来压力。餐饮服务的一次性要求餐饮业者必须采取措施，主动地引导顾客的需求波动，使顾客的需求量尽量接近餐厅的接待能力，减少因接待能力不足或宾客量的不足所造成的损失。
（五）餐饮产品产、供、消的同时性
当宾客入座点菜时，既是宾客消费的开始，也是餐饮产品生产与销售的开始。宾客用餐的过程，也是服务生产与提供的过程。没有宾客进餐厅消费，就没有餐饮菜点与服务的生产与销售。而一般商品的生产、销售、消费是各自独立且可以分离的过程，可以发生在不同的
时间、不同的地点．餐饮产品与服务是生产者与消费者直接接触，不经过中间环节，当场生产、销售与消费的。这种产、供、消的同时性，给餐饮产品与服务质量的控制始出了很高的要求。
（六）餐饮服务的差异性
由于餐饮服务包含着人的手工劳动，少有机器控制，又由于职工的工作态度、技能技巧各有好坏和高低，因此，餐饮服务便不可避免地产生质量和水平上的差异。服务的差异性并非指一家酒店和另一家洒店的服务之间存在着差异，而是指同一家酒店所提供的服务存在着差异，具体表现为同一职工在不同的时间、不同的场合或对于不同的对象所提供的同一餐饮产品或服务往往水平不一，质量不同。例如，洒肥调酒员如果不使用电子饮料配出器或盘杯来控制分量，他调制的鸡尾酒便难免会质与量不一的现象：餐厅服务员在整个服务期间，也必然由于体力、情绪变化的影响。难以自始至终提供同一质量的服务。因此，制定严格的质量标准，坚持执行质量标准。加强职工培训教育，不断地改善、端正服务态度，提高技术技能，是餐饮业餐饮服务取得成功的必要手段。
（七）营销活动的波动性和间歇性
餐饮企业的营销活动受季节，气候，企业地理位置，交通条件等多种因素的影响，特别是受旅游业的发展程度及季节波动性的影响。因此，餐饮管理必须根据企业所处客观外界环境，研究营销活动变化规律及其波动程度，采用灵活多样的经营方式，充分运用市场调节手段，广泛组织客源尽量克服不利因素的影响，同时，要根据业务活动间歇变化规律，做好人力资源的调配和组织，提高劳动效率和服务质量，降低劳动消耗。
三、餐饮业的地位与作用
餐饮业是一个国家商品零售业的重要组成部分，主要为国民经济的发展提供社会生活服务，其地位和作用主要表现在以下几个方面。
（一）餐饮是旅游业“六大”要素的重要组成部分
食、住、行、游、购、娱是旅游业的六大要素。餐饮业为旅游者提供独特风味，优美环境和优良服务，不仅可以满足客人的需求，而且高超的烹调艺术，独具特色的饮食产品，也是饮食文化的结晶，本身又可以成为旅游资源，广泛吸引国内外旅游者。
大力发展国际、国内旅游，有助于加强国际、国内经济、文化交流，增进各国和各民族间的相互了解和友谊：有助于我国吸收外汇，促进国民经济的发展：也有助于增加就业，满足国内人民日益增长的物质和精神生活的需要。随着我国旅游业的不断发展，大批海内外旅游者前来游览观光、探亲访友、从事科学考察。与此同时，他们需要品尝异域的饮食风味，领略当地人民的生活情趣。餐饮业为其提供风味独特、环境优美和优良的餐饮产品，不仅可以满足客人的需求，而且高超的烹饪艺术、独具特色的饮食产品，也是饮食文化的结晶，本身又可以成为旅游资源，广泛吸引海内外旅游者前来旅游。
（二）餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展的重要行业
餐饮业的发展规模、速度和水平，往往直接反映—个国家、—个地区的经济繁荣和市场活跃程度。它是国民收入和人民生活水平迅速提高，消费方式和消费结构发生深刻变化的重要体现。同时，餐饮业的迅速发展，需要国民经济提供基础设施、生产技术设备、物资用品和各种食品原材料，“这必然促进轻工业、建筑、装修、交通、食品原材料和副食品生产等相关行业的发展。
（三）餐饮业是创造社会财富、实现国民收入再分配的重要服务行业
餐饮业利用餐饮设备技术，通过食品原材料加工制造产品，本身可以增加产品价值，创造社会财富。涉外餐饮业在为海外旅游者服务的过程中，可以创收外汇。将其他国家的国民
收入转化为我国的国民收入。餐饮业同时为国内旅游者、当地居民和各种企事业单位服务，处于国民收入分配环节。可以大量回笼货币，从而对国民经济的发展起到积极的推动作用。
（四）餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化、扩大劳动就业的重要行业
人类的饮食消费主要在家庭、工作单位和社会餐饮服务业中进行。经济越发达，国民收入水平越高，人们的对外交流活动越频繁，家务劳动社会化程度越高，越能促进餐饮业的发展。餐饮业的迅速发展，为人们的社会饮食消费创造了条件，可以减轻人们的家务劳动，促进其消费方式和消费结构改变的同时，餐饮业的发展，为国家提供了就业机会，成为解决我国职工就业和下岗职工再就业的重要出路之一。到目前为止，我国餐饮业的从业人员已达到2000万人左右。今后，随着我国餐饮业的发展，还将会为越来越多的人提供就业机会。
（五）餐饮业是我国向国内外宾客介绍、宣传我国饮食文化的重要行业
现代社会中，一个国家的餐饮早已成为吸引国际旅游者的重要旅游资源。中国的饮食文化，中国的烹饪艺术，博大精深、历史悠久、享誉天下，已成为吸引众多外宾来华旅游的因素之一，作为餐饮业重要组成部分的饭店餐饮部门以及社会高级餐厅，担负着弘扬我国饮食文化、挖掘我国旅游资源的重任。
（六）餐饮业是促进国内外经济文化交流，提供后勤服务的重要行业
对外交流越广泛，国内经济建设越发展，人们对餐饮产品的需求量越大。提供生活服务的餐饮业对加强国际国内交流，促进经济发展起到积极的推动作用。
项目2 餐饮经营计划管理
餐饮经营计划管理就是餐饮企业根据内外环境条件，用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制确定餐饮的经营目标，指导餐饮的经营业务活动，保证餐饮部取得良好的效益。计划管理是餐饮企业管理的基本职能。计划管理在餐饮管理中占有特殊的地位，它有双重含义，一是指对计划编制本身的管理，二是实施计划的管理，用计划管理餐饮业务各个环节。计划管理是一种重要的管理职能，包括从提供编制计划依据到制订具体计划目标，最终实现目标的全过程中发挥作用的职能。
一、编制餐饮经营计划的意义
计划管理工作的最终归宿是组织目标的实现，而其首要的工作则是编制计划。计划为实现组织目标提供了一个有关未来行动方案的建议说明。组织目标的确定指明了行动的方向和归宿，计划则要说明应如何做、怎样做才能实现组织目标。计划提供了从目前的现实通向未来目标之间的道路和桥梁。
餐饮计划管理是餐饮经营管理工作的出发点和基础；餐饮计划是指导餐饮经营活动的行动方案。餐饮计划应具备科学的预见、比例和平衡3个要素。
餐饮计划管理工作的任务是协调餐饮活动的各个环节，充分挖掘和合理利用人力、物力、财力、信息等资源，以求得最佳的社会效益和经济效益。
二、餐饮经营计划的种类
根据计划所涵盖的范围大小，餐饮业可将餐饮计划分为3个类别：
（一）餐饮发展长远计划
这类计划是餐饮企业根据企业的总体发展目标，拟定出企业在今后相当长的一段时间（通常是3-5年）之内的发展计划、步骤。
（二）餐饮综合计划
综合计划一般以年度或季度为周期，包括的项目很多，如：原料采购计划、餐饮生产计划、餐饮销售计划、设备维护计划、餐饮成本控制计划、餐饮产品质量计划等。这些计划总是从两个方面，用数量指标和质量指标来规划部门的管理方案。
（三）餐饮作业计划
餐饮作业计划指为餐饮企业的具体业务工作而制订的计划。如：宴会接待计划、冷餐 会接待计划等。
计划是用一定的指标来表示的。所谓编制计划，实际上是确定合理的任务、指标的全过程；执行计划，则是将任务所规定的一系列指标付诸实现；检查计划，就是考核指标完成的情况。
三、餐饮经营计划管理的基本环节
由于餐饮企业经营活动的特殊性，餐饮计划指标的确定、执行和检查，比之其他企业要困难得多。餐饮计划的实现，在于对计划本身的管理、落实以及整个餐饮企业体制与内部其他制度的建立健全。
餐饮计划管理工作有3个环节：
1.整理原始记录（各种报表等）：餐饮企业要把各种原始的记录经过归类整理作为一个基础，为制定计划做好准备。
2.统计、分析前期经营管理数据：对归类整理的各种数据作好详细的统计和分析工作。
3.制订各种标准和定额。根据统计和分析的结果，理性制定各种标准和定额，应把重点放在扩大经营项目、经营规模以及提高经济效益上。
四、餐饮经营计划的特点
餐饮经营计划是餐饮企业经营目标和管理任务的集中体现，它直接决定人、财、物的调配管理和餐饮经营业务活动的组织，影响资金的使用和最终产出的经济效益。正确编制餐饮经营计划，合理确定计划目标，做好餐饮计划管理，是餐饮管理的首要条件和基本要求。 经营计划是根据市场供求关系，在分析企业内外客观环境的基础上，对餐饮管理的任务和目标及其实现措施所作出的安排，它有四个特点。
（一）目标性
从本质上来说，计划管理就是确定目标，组织业务活动的开展，保证计划指标的实现。因此，餐饮经营计划必须以企业经营方针为指导，分析客观环境，掌握市场供求关系的变化，在收集计划资料的基础上，作好预测，然后通过财政预算，对餐饮收入、成本、费用、利润等作出全面安排。这些指标一经确定和分解，就成为企业、部门和基层管理的具体奋斗目标，指导餐饮管理各项业务活动的开展。因此，餐饮经营计划实质上是目标管理的具体运用。
（二）层次性
餐饮经营计划有店级计划、部门计划、基层作业计划。部门内部还有食品原料采购计划、厨房生产计划、餐厅销售计划、成本计划等。各级、各部门、各餐厅的计划互相联系，互相依存。
（三）综合性
经营计划是一项综合性较强的工作，它涉及餐饮企业各部门、各环节各项业务活动的开展。具体来说，业务上涉及采购、贮藏、生产和销售；内容上涉及各级、各部门的收入、成本、费用和利润。计划的贯彻执行涉及业务管理的全过程，体现在供、产、销活动的各个方面。因此，餐饮经营计划必须以经济效益为中心，以销售预测为起点，以业务经营活动为主体，以经营措施为保证，具有较强的综合性。
（四）专业性
经营计划是一项专业技术性较强的工作，在编制计划之前，要作好调查研究，分析经营环境，掌握市场供求关系的变化；编制过程中，要作好销售预测，搞好财政预算，合理安排各种指标；执行过程中要利用信息反馈，掌握计划进展和可能出现的偏差，发挥计划的控制职能。因此，餐饮管理人员只有掌握这些专业技术，并善于灵活运用，才能做好计划管理工作。
五、餐饮经营计划的内容
（一）市场营销计划
1．销售计划
它是根据市场需求在确定产品风味和花色品种的基础上，分析饭店档次、接待对象、接待能力来制订的。销售计划的内容包括餐厅接待人次、上座率、人均消费等以及不同餐厅的食品收入、饮料收入、烟草和其他收入及总销售额等。
2．原材料计划
它是以食品原材料采购为主，其内容包括采购成本、库存储备、资金周转、期初库存、期末库存等。
3．产品生产计划
生产过程的组织直接影响产品质量、客人需求和食品原材料消耗，是确保销售计划得以顺利完成的基本条件。餐饮产品生产计划是以餐厅销售计划为基础，通过计划指标的分解来制订的，它以短期计划为主。其内容主要包括花色品种安排、食品原材料消耗、厨师任务安排、单位产品成本控制等。
4．餐厅服务计划
餐厅服务计划以提高服务质量、扩大产品销售为中心，是根据餐厅类型、就餐环境和接待服务规格来制订的。主要内容包括服务程序安排、服务质量标准、人均接待人次、职工人均创收、优质服务达标率、客人满意程度、投诉降低率等。
（二）经营利润计划
餐饮管理的最终目的是在满足客人需求的前提下，获得良好的经济效益，其经营计划本质上是一个利润计划。计划内容包括四个方面：
1．营业收入计划
它是根据餐厅上座率、接待人次、人均消耗来编制的。餐饮营业收入的高低受不同餐厅等级规格、接待对象、市场环境、客人消费结构等多种因素的影响，编制营业收入计划，需要区别不同餐厅的具体情况。其内容与销售计划基本相同。
2．营业成本计划
营业成本是影响餐饮利润的重要因素。营业成本主要指食品原材料成本。编制成本计划，以产品成本为主，其内容主要包括标准成本率、成本额和成本降低率指标，以此作为食品原材料成本管理的依据。
3．营业费用计划
营业费用是指食品原材料成本以外的其他各种合理耗费。其内容大致可分为固定费用和
变动费用两大类。前者包括房屋折旧、家具设备折旧、人事成本、销售费用、管理费用、交际费用、装饰费用等等。后者是随餐饮销售额的变化而变化的费用，包括水、电、燃料费用及客用消耗品、服务用品、洗涤费用等。这些费用共同构成餐饮流通费用。营业费用计划就是要确定这些费用指标及其费用率和变动费用率等。
4．营业利润计划
营业利润是经济效益的本质表现。营业收入减去营业成本、营业费用和营业税金，就是营业利润。营业利润计划指标内容还包括利润额、利润率、成本利润率、资金利润率、实现利税等。
六、餐饮经营计划的任务
（一）分析经营环境，收集计划资料
分析经营环境主要是指市场环境的分析和研究，也就是要做好市场调研，掌握市场动向、特点、发展趋势和市场竞争状况，然后结合实际情况，分析餐饮顾客类型、档次、需求变化、产品风味、花色品种、价格水平、服务质量等同市场的适应程度，找出自己的优势和不足，为确定餐饮经营方向和计划目标提供客观依据。
收集资料主要包括本地区旅游接待人次、增长比率、停留天数、旅客流量等对餐饮计划目标的影响；各餐厅近年来的接待人次、增长比率、客房出租率同餐饮计划目标的关联程度和餐厅上座率及人均消费等；各餐厅近年来的营业收入、营业成本、营业费用、营业利润及成本率、费用率、利润率等各指标的完成结果及变化规律。将这些资料收集起来，分析整理，结合市场环境，作为编制餐饮经营计划的客观依据。
（二）预测目标，编制计划方案
餐饮市场营销计划和经营利润计划的内容和结果最终通过收入、成本、费用和利润等计划指标反映出来。
预测目标，编制计划方案，重点做好五个方面的工作：
1.根据市场动向、特点和发展趋势，以调查资料为基础，预测各餐厅的上座率、接待人次、人均消费和营业收入。
2.分析食品原料消耗，制定各餐厅标准成本，预测成本额、成本率，确定成本降低率指标。
3.根据业务需要和计划收入，分析流通费用构成及其比例关系，预测各项费用消耗，确定费用降低率指标。
4.分析营业收入、营业成本、营业费用和营业利润的关系，预测餐饮利润目标。
5.在上述预测分析的基础上，编制餐饮计划方案，初步确定各项计划指标。
（三）搞好综合平衡，落实计划指标
综合平衡是计划管理的基本原则。餐饮计划方案完成后，还要搞好综合平衡，落实计划指标。其任务是：
1.审查收入、成本、费用和利润的相互关系。
2.审查采购资金、储备资金、周转资金的比例关系，使之保持衔接和协调。
3.审查收入、成本、费用和利润在各部门之间的相互关系，使资源分配和计划任务在各部门之间保持协调发展。
在此基础上分析讨论，作出计划决策，形成各项计划指标。
（四）发挥控制职能，完成计划任务
编制计划方案、落实计划指标后，执行计划的过程就是发挥计划控制职能，完成计划任
务的过程。其重点有三：
1.以餐厅、厨房为基础，分解计划指标，明确各级、各部门及各月、各季具体奋斗目标，以吸引全体员工共同努力，完成计划。
2.建立信息反馈系统，逐日、逐周、逐月、逐季统计计划指标完成结果，并与计划相比较，发现问题，纠正偏差，发挥计划控制职能。
3.建立健全奖惩制度，奖勤罚懒，确保计划顺利完成。
七、餐饮经营计划的编制方法
（一）营业收入计划编制方法
1．确定餐厅上座率和接待人次
以餐厅为基础，根据历史资料和接待能力，分析市场发展趋势和准备采取的推销措施，将产品供给与市场需求结合起来确定餐厅上座率和接待人次。接待人次要考虑店内外客人、店内与客房出租率联系，店外以历史资料为依据。其计算方法是：
餐厅上座率=计划期接待人数/同期餐厅座位数×100%
店内客人接待人次=客房间数×365×年出租率×（1+双开率）×餐厅上座率
2．确定餐厅人均消费
餐饮人均消费应将食物和饮料分开，食品确定人均消费额，饮料确定销售比率。其计算方法是：
食品人均消费：食品销售收入/接待人次
饮料计划收入=食物收入×饮料比率+服务费
饮料比率=饮料销售额/食品销售额×100%
3．编制营业收入计划方案
营业收入计划一般可通过季节指数分解到各月，也可逐月确定。营业收入计划方案都以餐厅为基础，最后汇总，形成食品、饮料和其他收入计划。
营业收入=接待人次×食物人均消费+饮料收入+服务费
（二）营业成本计划编制方法
餐饮营业成本包括食物成本和饮料成本。编制营业成本计划的工作步骤是：
1．确定不同餐厅的食品毛利率标准
根据市场供求关系和价格政策，结合餐饮管理实际，确定餐厅的毛利率标准。毛利率标准一经确定，餐厅食品的成本率和成本额也就确定了。其计算公式为：
餐饮成本率=原材料成本额/营业收入×100%
成本率=1 - 毛利率
成本=营业收入×成本率
2．编制饮料成本计划
饮料的成本以进价成本为基础，它受饮料销售额和上期成本率两个因素的影响，其计算公式为：
饮料成本率=饮料成本额/计划收入×100%
3．确定签单成本、消耗
餐饮企业为了开发市场、组织客源、推销产品和开展业务经营活动，需要一部分交际费，它是列入计划的，其中相当一部分用于餐厅餐饮消费。当这部分费用发出时，均由有关主管人员签单，列入餐厅成本消耗，在交际费用中列支。因此签单成本也是餐厅餐饮成本内容之一，其计划额一般根据企业销售费和交际费及历史统计资料来确定。
4．编制餐饮成本计划方案
编制餐饮成本计划应将签单成本计划单列，以保证成本计划的真实性，有利于餐饮成本控制。
（三）营业费用计划编制方法
餐饮营业费用计划指标确定方法根据费用项目不同而变化，其主要方法有六种：
1．财务分摊预算法
这种方法以财务会计报表为基础，结合餐饮费用实际消耗或占用来确定计划费用额。它主要适用于房屋折旧、家具用具及厨房设备折旧等费用预算，其具体方法有使用年限折旧法、综合折旧率法、工作量折旧法等多种，具体采用哪种方法，均由饭店财务部门统一掌握，并预算出企业各部门的折旧额，作为餐饮管理计划指标。
2．销售额比例预算法
这种方法以餐饮计划销售额为基础，分析费用消耗比例，参阅历史统计资料来确定费用计划额。它主要适用于餐饮管理费用、销售费用、维修费用、装饰费用、餐器具消耗等费用指标预算。具体方法是确定上述费用占餐饮计划销售额的比例，由此确定计划额。
3．人工成本预算法
餐饮管理人工成本分固定人工成本和可变性人工成本。
固定人工成本以职工人数为基础，确定人均需要量，其内容包括固定工资、浮动升级、职工膳食、副食补贴、物价补贴、医疗补助、住房补贴、退休统筹等。其预算方法为： 人工成本=固定人工成本±人均需要量×职工平均人数
可变性人工成本主要指餐饮管理中计划安排的职工奖金及临时工、季节工等人员的成本消耗。可变性人工成本根据餐饮管理经济效益高低和业务需要大致确定。
4．业务量变动法
这种方法以历史统计资料为基础，分析费用消耗合理程度，结合餐饮业务量的增减变化来确定计划费用额。它主要适用于水费、电费、燃料费、洗涤费等可变性费用指标预算。这些费用一般是随餐饮业务量的变化而变化的。其预算公式为：
可变性费用额=上年实绩×（1±业务增减率）×（1-费用降低率）
5．不可预见性费用预算法
不可预见性费用是指餐饮管理中常常发生的捐助、赞助、摊派等费用消耗。这些费用支出往往是不可预见的，但又是必然会发生的。这部分费用一般是统一列支，作出计划安排，部门很少发生，其预算方法一般是根据历史统计资料大致确定。
6．营业性税金预算方法
营业性税金主要指在营业费用中列支的税金支出。其内容包括印花税、车船使用税、土地使用税、房产税、资金占用税等五种，预算方法是根据实际情况和国家规定的税种、利率，各税种分别预算。在餐饮管理中，一般是统一列支，只有营业税要在部门计划中单列。
（四）营业利润计划编制方法
餐饮营业利润计划的编制，主要是将收入、成本和费用计划汇总，形成计划方案。其方法分为两个步骤：
1．编制餐饮计划营业明细表
以餐厅为基础，将各餐厅营业收入、营业成本和营业毛利汇总，形成计划方案，作为餐饮管理成本控制的主要依据。其计算方法为：
餐饮利润额=营业收入一成本一费用一营业税金=营业收入×（1一成本率一费用率一营业税率）
餐饮利润率=计划期利润额×100%
2．编制餐饮管理利润计划表
编制该表以部门为基础，方法是将整个餐饮管理的收入、成本、费用汇总，形成餐饮管
理损益计划表，它是餐饮经营计划的本质内容，其中，营业明细表是利润计划表的补充。两者结合使用，成为餐饮业务管理的重要工具。
项目3 餐饮管理概述
同自然和社会的各种学说一样，企业经营管理也有个在经济发展过程中被人们不断认识和研究的过程；从本质上看，企业的经营与管理非同一个概念，两者存有诸多的不同。然而，在很多情况下，人们总是将管理与经营归于同一范畴，从称谓上统称为经营管理。为了更好地把握餐饮经营管理的特点，这里简要介绍经营与管理的基本概念。
一、经营与管理的概念
（一）经营
是指企业为了自身的生存、发展和实现自己的战略目标所进行的决策，以及为实施这种决策而从各方面所做的努力。一个企业经营能力的高低以及经营效果的好坏，主要取决于它对市场需求及其变化能否正确认识与把握，企业内部优势是否得到充分发挥，以及企业内部条件与市场协调发展的程度。换句话说，就是看企业适应市场能力的高低。
（二）管理
是对企业内部的生产活动进行计划、组织、指挥、控制和协调等一系列活动的总称，它是人们共同劳动和协作活动的客观娑求，是社会化生产。交换等过程得以进行的必不可少的内在条件。其基本功能是组织并实现企业各生产要素的优化组合，维护和协调生产关系和经济制度，提高企业的经济效益，最有效地实现企业目标，促进企业的成长与发展。
（三）企业经营的功能
1.预测市场的变化
一个国家或地区经济政策的调整、产品价格的变动、社会购买力的提高、技术的进步、季节的变化、社会风俗习惯的改变以及竞争的加剧等，都会影响市场，使市场需求和供给永远处在不断的变化中。因此，作为一个系统，企业要在社会经济环境这个大系统中生存发展，就必须具有预测市场变化的能力。
2.协调整个企业内部和外部活动，适应市场的变化
企业的活动可以分为两部分：一是企业内部的生产组织活动，包括按照自然规律和经济规律，对生产活动进行组织、指挥、监督、控制等，如采用先进的生产组织形式，合理地进行生产分工和组织协作，对生产技术、设备、物资、资金等进行具体管理等：二是企业外部的与市场有关联的各种活动，包括筹集资金、购买各种生产资料、招收员工、开展市场调查和预测、产品销售、技术服务等。只有把这两个部分活动有机地结合起来，才能达到企业预定的目标，才能适应市场的变化。
3.发现和利用能使本企业成长发展的机会
企业是在适应市场的变化中生存和发展的，因此，必须从市场的不断变化中发现有利于自己成长发展的各种机会，并善于利用这些机会发展壮大自己。
（三）企业经营的内容
1.预测
包括进行市场调查，在调查研究的基础上，对市场需求和供给的现状及变化、技术的进步、资源的变化、竞争的发展、经营方式和经营战略的变化等，作出科学的预测。
2.决策
即在预测的基础上，对企业的发展方向、目标及达到目标的重大方针政策等作出正确的决定。
3.把企业的发展方向、目标具体化
把企业的发展方向与目标变为企业成长发展的各种计划，包括产品方向、产品品种和数量、市场目标、企业规模、基本建设、技术改造、新技术的采用、增加盈利、提高职工收入，职工的招收和培训等计划，以及实现这些计划的步骤和重要措施等。
4.为实现企业的发展目标而展开的与市场活动有关的各种工作
如资金的筹集、生产资料的采购、产品的销售、市场的开拓、新产品的研制。生产组织形式和管理机构的改革、发展同其他企业的合作关系等。
由上述分析我们不难看出，企业经营与企业管理虽然有着密切的联系，但两者又存在着明显的区别。
（四）经营与管理的区别
1.管理是由共同劳动所引起的一种“组织”、“协调”的职能
从有共同劳动开始就有了管理。随着共同劳动规模的扩大和内部分工越来越细，管理的内容和形式越来越复杂，管理的手段也越来越先进，但管理的职能并没有改变。经营则是由商品生产的发展而引起的一种“适应”的职能。在商品生产不很发达、产品不很丰富的时候，市场上的商品供不应求，企业生产的产品都能销售出去，企业只需搞好内部管理，而无须强调对外经营。随着商品生产的发展，商品日益增多，销售变得困难起来了。在这种情况下，企业只搞好管理就不行了，还必须搞好经营。
2.管理是由共同劳动所引起的
凡是有共同劳动的地方，如机关、学校、文艺团体、医院、工厂等，都需要管理。而经营的范围则没有管理这样宽，只有以营利为目的的经济组织才有经营。
3.管理解决企业战术性问题
在既定的目标、人、财、物等资源条件下，合理安排和组织生产，合理配置和使用各种生产要素，以提高产品质量，降低成本，使生产某种产品的时间（包括物化劳动时间）尽可能少于社会必要劳动时间：而经营所要解决的则是企业战略方面的—些问题，如企业的发展方向，企业生产什么产品、生产多少、如何销售等。
4.管理主要解决企业内部的一些问题
如处理企业内部上下工序之间、部门之间的相互关系，建立和健全必要的规章制度，合理使用企业内部的人、财、物等。而经营解决的则主要是企业外部的一些问题，以及协调企业内部活动与外部活动，以实现企业目标的一些综合性问题。
综上所述，经营与管理的区别正如著名的企业家和管理学者法约尔、斯隆等概括的：经营是决策过程，是确定目标，是解决“为什么要这样干”的方向问题；而管理是怎样实现目标、是解决“怎么干”的方法问题，因此管理是经营中的一部分。
二、餐饮管理的特点
（一）生产过程短，随产随销
餐饮管理具有很强的时间观念，必须将食品原材料的采购供应，加工切配，烹饪制作和销售服务形成一个整体。要坚持一条龙服务，正确处理生产过程中各个环节的关系，保持其衔接和协调。
（二）花色品种多，技术要求高
餐饮管理事实上是一个多品种，少批量的生产管理过程。产品质量关键取决于厨房的技术力量和厨师的高超技巧。因此，餐饮管理必须合理选择经营风味和花色品种，加强技术力量的培养，发扬优良传统特色。
（三）经营方式灵活，收入弹性大
餐饮收入水平的高低主要取决于企业的等级规格、市场环境、客流量大小、人均消费水平和服务质量。因此，餐饮管理必须坚持经营方式灵活、服务项目灵活、产品价格灵活；必须广泛组织客源，提高餐厅上座率和人均消费，改变客人消费构成。
（四）成本构成复杂，成本不易控制
餐饮经营成本包括食品原材料成本和流通费用。因此，餐饮管理必须加强成本控制，要建立一套成本管理制度，做好成本核算和成本分析，要正确掌握毛利，随时掌握实际成本消耗，加强成本考核，才能切实降低消耗提高经济效益。
三、餐饮管理的任务
餐饮管理的任务是以市场开发和客源组织为基础，以经营计划为指导，利用餐饮设备、场所和食品原材料，发扬传统特色和民族美德，科学合理地组织餐饮产品生产和销售，满足国内外客人日益增长的、多层次的物质和文化生活需要，为繁荣经济、活跃市场、促进旅游业和国民经济的发展服务。
①搞好餐饮经营市场定位。
②合理确定餐饮管理预算目标。
③做好食品原材料采供管理。
④搞好厨房产品生产组织。
⑤做好餐厅销售管理，提供优质服务。
⑥按制度做好成本核算与成本控制。
四、餐饮管理的基本要求
（一）掌握客源，以销定产 餐饮管理过程就是客人的消费过程，餐饮企业掌握好市场客源可以采用以销定产的方法确定生产的产量，避免造成不必要的浪费和供应不足的现象发生。
（二）注重食品卫生，确保客人安全
近年来，食品卫生的问题已经提到议事日程中，餐饮卫生好坏，直接关系到客人的身心健康。因此，做好食品卫生和安全工作，是餐饮管理的基本要求
（三）正确掌握毛利，维护供求双方利益
餐饮经营的毛利率高低，直接影响企业经济效益和消费者的利益。餐饮管理者要从大局观出发，维护好供求双方飞实际利益。
（四）适应多种需求，提供优质服务 社会的发展变化要求餐饮业者在经营过程中要适应多种需求，提供多种产品来满足不同顾客的实际需要，为顾客提供好优质的服务。
五、餐饮经营管理的主要环节
从餐饮经营的实际工作来看，餐饮经营管理工作主要是围绕从市场调研到阶段性评估反馈等一系列工作展开的，具体来说，餐饮经营管理的主要环节包括九个部分：
（一）调研市场
调研市场是餐饮经营管理的首要职能和基础性工作，也是餐饮经营管理最重要的第一项工作。通过市场调研，经营者可以充分了解市场消费需求，进行准确的经营定位，同时，为餐饮产品设计奠定较好的市场基础。
调研市场可以帮助经营者正确认识市场需求，了解消费者的喜好，从而进行有针对性的菜肴产品设计，开展一系列市场营销工作，扩大产品销售，这有利于更好地提高餐饮经营的社会效益和经济效益。
（二）设计菜单
设计菜单，也称菜单筹划，是经营者在市场调研基础上，根据餐厅的生产设备和技术力量，进行的一项经营前期的重要准备工作。
菜单是餐厅各类经营产品的总目录，是餐厅的经营指南，同时也是餐饮经营最重要的纲领性工具。菜单的内容包括各类经营产品的名称、规格、价格以及餐厅经营特色的介绍。 菜单的设计应建立在餐厅市场调研和餐饮经营方针的基础之上，设计筹划时必须以市场为导向，以满足消费者的需求为前提，兼顾消费者和企业的利益双赢。
（三）采购原料
食品原材料采购是餐饮经营中产品生产的物质基础。无论何种类型的餐厅，使用何种菜单，使用何种设备用具，聘用何种等级的厨师，如果没有符合质量标准的食品原材料，就不可能生产出高质量的餐饮产品。
食品原材料采购关系到菜肴产品的质量和餐饮成本控制，是餐饮经营管理工作的重要环节，因此，在食品原材料采购过程中，必须通过相应的采购规格标准以及相应的制度措施控制原材料的质量、数量和价格，，以确保餐饮生产高质、高效、有序的进行。
（四）原料验收
食品原材料的验收工作是食品原材料采购的控制和检查环节。
食品原材料验收工作的重点是食品原材料的质量和数量。餐饮管理者必须制定相应的食品原材料验收规程，并通过验收规程的严格实施，确保厨房生产所需的各类原材料能保质保量，及时供应。此外，食品原材料验收也是餐饮成本控制的重要环节之一。
（五）原料贮存
食品原材料的贮存是餐饮生产管理的重要一环，贮存管理的重点是食品原材料的质量。 由于市场开放程度越来越高，市场供求关系的变化，目前，餐饮食品原材料的贮存主要侧重于一些干货、杂粮、调昧品、酒水饮料等，鲜活原料、肉类制品的贮存量越来越小。 贮存管理中需要重点关注的是一些高档原材料，如鲍、参、翅等的贮存管理，这类原材料由于单位成本较贵，所以，任何的损失都会造成餐饮成本的波动和变化。
（六）原料发放
食品原材料发放是根据生产和经营的需要，向生产场所如厨房、酒吧发放各类生产原料。这是餐饮经营管理的基础性工作，其管理的重点是发放的准确性和及时性。
厨房生产过程中的原料发放还涉及鲜活原材料的发放，主要是指各类新鲜蔬菜、水产品和鲜活原材料，这项工作是和原材料验收同时进行的。
原材料发放涉及餐饮成本的核算，所以，原材料发放记录的准确、及时是原料发放管理的关键。
（七）餐饮生产
餐饮生产环节包括厨房生产和酒吧生产两部分。厨房生产是指各类菜肴的生产制作，酒吧生产则是指各类酒水饮料的配置和供应。
餐饮经营管理的重点是厨房生产。菜肴产品质量的好坏关键在于厨房生产，它直接影响到餐饮的经营水平和顾客的招徕，是餐饮经营管理的核心环节。厨房生产既涉及菜肴产品的质量，也关系到餐饮的成本控制，甚至影响到餐厅的生存和发展，每个餐饮管理者都非常重视厨房生产的管理和控制。
厨房生产包括原材料的切配、菜肴烹制、打荷等几个主要环节。管理的主要工作包括生产过程的计划、组织、协调和控制等。
（八）销售服务
餐饮经营管理的特点就是生产、服务、销售的同时性，销售服务是餐饮产品生产的延续，是实现餐饮经营目标的关键环节，它直接影响宾客对产品的感受。做好餐饮销售服务工作，能够使宾客的心理需求得到满足，实现从餐饮产品到商品的转变。
销售服务管理的重点在于服务人员能够及时了解宾客的消费需求，并能为宾客提供针对性的产品销售建议，及时准确地为宾客提供正确的菜肴产品服务，提高宾客的满意度，从而增强宾客对餐饮产品和服务的评价，增加宾客的回头率。
（九）阶段性评估反馈
从餐饮经营管理的角度来看，阶段性评估反馈是餐饮经营者在餐饮经营管理的结束阶段对餐饮经营管理工作的一个总结反思的工作。特别是对产品设计、生产、服务等几个关键阶段进行总结评价，发现工作的不足，及时采取修正措施，指导下一个运转循环工作。
从市场角度来看，餐饮市场随着消费者需求的变化，始终在不停地变化，这就需要经营者能够及时了解市场的变化，了解新的消费需求，适时调整餐饮产品和餐饮服务工作，最大限度地满足宾客的消费需求，使餐饮经营管理工作不断在总结反馈中提高，使企业获得持续发展的先机，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
餐饮经营管理工作就是这样，在市场驱动下，围绕上述九个方面的主要工作环节不断循环往复，不断发展提高。
六、餐饮经营与管理的内容
餐饮经营与管理的目的是实施餐饮企业制定的经营方针和计划，满足宾客对于餐饮服务的各种需求，获取利润，激发职工工作兴趣。具体任务一般包括以下八个方面。
（一）分析市场环境，设定管理目标
餐饮的经营管理活动是在一定的客观条件下进行的，作为一个称职的管理者必须对企业所面临的经营形势和环境有充分的了解。分析经营环境就是要求经营者及时了解和掌握市场动态，为制定准确的经营管理目标做好准备。经营环境分析包括以下几个方面的工作： 首先，应及时了解和掌握国家相关的方针政策，特别是与餐饮经营相关的方针政策和法律法规，确保企业能够守法经营。
其次，全面进行市场调研，了解市场状况，掌握市场动向，特别是对市场的特点、变化和发展趋势有比较清醒的认识。
再次，充分了解消费者的消费需求，特别是消费需求的变化；了解竞争对手以及潜在的竞争对手的经营情况。
最后，将市场调研获得的资料进行分析，并结合本企业的具体情况，设计和筹划餐饮产品，确定经营方针。
管理目标的设定是建立在充分的市场调研的基础上的，它是分析经营环境的进一步延伸和深入。餐饮管理的目标确立需要以市场调研结果为依据，通过对市场的预测和分析，结合餐饮企业自身的实际情况来确定。
餐饮管理目标按照层次划分有企业目标、部门目标、基层目标；按照时间划分有长期目标、中期目标、短期目标；按照管理内容划分有市场目标、销售目标、质量目标和效益目标等。
设定餐饮管理目标时，首先设定企业的总体战略目标，然后形成市场、销售、质量、效益等具体管理目标，并通过管理目标的层层分解，转化为收入、成本、费用、利润等经济指标，落实到企业、部门、基层班组等各级管理部门和人员。
（二）作好统一规划，合理分配资源
作好统一规划就是要求餐饮管理者根据企业制定管理目标，做好各项经营管理工作的统一规划，以保证餐饮经营各部门、各环节的协调发展。
餐饮管理的规划工作包括三个方面：
一是人力资源规划。管理者必须根据企业经营目标和发展要求、接待能力和管理任务，设定合理的组织机构和人员配置方案，对食品原材料筹措、厨房生产和餐厅销售服务等环节的管理人员、生产人员和服务人员进行统一、合理的规划，确保各项工作的顺利进行。 二是服务项目规划。通过市场调研，了解目标客源市场的需求和特点，并有针对性地对餐厅类型、服务内容、销售方式进行设计和规划，以满足客人多层次的消费需求，吸引更多的客人，提高餐饮经营效益。
三是经营活动规划。经营活动规划就是要对餐饮产品设计、食品原材料筹措、厨房生产和餐厅服务、市场推广等各项经营业务活动进行统筹安排和规划。使各工作环节之间形成相互关联、相互衔接的管理体系，保持全局一盘棋。
管理资源的分配是各项管理工作合理规划的必然结果。餐饮管理资源主要包括人、财、物三个方面。
人力资源的分配要以管理目标、工作任务和工作标准为基础，根据劳动定额进行人员的定岗定编。人力资源分配务求做到人尽其才，尽量减少不必要的岗位和人员，确保人力资源的精练高效，降低劳动力成本和不必要的费用开支。
财力资源的分配是以资金消耗为主的。餐饮经营管理中必须根据经营需要制定合理的采购成本和生产成本，确定能源消耗、人力成本及费用、其他各项费用消耗指标，制定合理的资金占用、资金周转指标，保证各项经营业务活动的正常运转。
物资资源的分配要求经营管理者根据经营和生产的需要，制定有效的物资贮存定额，生产和服务用品的消耗定额，在有效控制物资耗率的基础上，从物质上确保生产和服务的正常进行。
合理分配资源的关键在于搞好各部门和相关工作环节的综合平衡，合理安排各部门、各环节的各种资源分配的比例结构，最终达到物资流、资金流、信息流畅通，为完成餐饮管理目标提供稳定的资源保障。
（三）组织业务经营，督导培训部属
餐饮经营管理活动包括市场调研、产品设计、食品原材料采购、验收、贮存、发放、厨房生产、餐厅销售服务、信息反馈等多个环节，这是一个复杂而多变的过程，组织业务经营就是要求经营管理者根据经营管理的需要，通过有效的手段，制定相应的管理制度，合理安排工作流程，把各项工作组织好，并根据各工作环节的特点，加强管理沟通，协调好各环节之间的关系，保证餐饮经营的各项业务活动在既定的经营目标下顺利开展。同时，通过现场的管理和督导，及时发现问题、解决问题。
经营业务的顺利进行离不开各级管理人员齐心协力的工作，餐饮管理者必须根据制定的餐饮经营管理目标，明确各层次管理人员的职责和工作内容，合理分配工作。同时，加强对属下各级管理人员的监督和指导，检查各级管理人员的工作，以保证管理目标和计划任务的顺利完成。督导次级经理要坚持垂直领导的原则，逐级进行检查，以控制工作进度，纠正偏差。在督导方法上，要做到将定性管理和定量分析结合起来，凡属服务质量、服务态度等方面的问题，要深入实际进行调查分析，加强现场督导和管理。涉及收入、成本、费用、库存量、周转量等方面的问题，要运用财务信息反馈进行督导和检查。
经营者在日常工作中，除了加强对属下的督导管理外，更重要的是利用工作检查和督导的机会，对他们进行业务和管理培训，这一方面是为了提高他们的管理能力和水平；另一方面也是为了更好地使各层次的管理者都能够理解企业或部门目标，让所有的管理者都能自觉地把经营管理目标融入日常的经营管理工作中去，把高标准、严要求变成一种自觉的行动，
这既有利于经营管理，也可以确保管理质量。
（四）掌握市场需求，合理制定菜单
要满足宾客对于餐饮服务的各种需求，必须首先了解本店目标市场的消费特点和餐饮需求，掌握不同年龄、不同性别、不同职业、不同民族和宗教信仰的宾客的餐饮习惯和需求，并在此基础上制定出能够迎合广大宾客的菜单，作为确定餐厅种类和规格、餐饮内容和特色、选购设备、配备人员的依据和指南。
（五）开发餐饮新品种，创造经营特色
—个餐饮企业其餐饮产品具有吸引宾客并与其他饭店、宾馆竞争的能力，最重要的是必须具有自己的特色。如果自己的餐饮产品毫无独特之处，那么其附近甚至较远的饭店、餐馆便能轻而易举地吸引走它的宾客。在实际经营中，人们常常可以看到，饭店的风味餐厅或主题餐厅之所以比一般餐厅更受宾客欢迎，全在于风味餐厅或主题经厅的独特风味或独特情调。所以，餐饮企业应该努力挖掘潜力，积极继承传统，研究开发新品种、新项目，独树一帜，从而形成自己的经营特色。
（六）加强餐饮推销，增加营业收入
餐饮推销是餐饮企业营销活动的重要组成部分。餐饮部经理应在企业营销计划的指导下研究宾客的需求，选择推销目标，制定外部和内部推销计划，开展促销活动，积极招来各种宴会，抓好节日和特种餐饮的宣传推销，以争取更多的宾客和提高宾客平均消费额。
（七）合理组织人力，提高劳动生产率
餐饮企业应作好营销量预测，并据此制定厨房生产计划和餐厅接待计划，根据劳动定额指标合理组织人力和安排职工工作时间，在保证食品质量和服务质量的前提下，最经济地使用人力，以降低人工费用，提高赢利。
（八）保持并不断提高食品质量和服务质量
能否保持并不断提高食品质量是餐饮业经营管理成败的关键之一。因此，餐饮管理部门可以考虑以岗位责任制为核心，建立相应的规章制度，制定各岗位的操作规程和质量标准，严格检查制度，仓库应抓好采购、验收、储藏、发放过程中的原料质量检查，以保证原料符合食品加工烹调的要求；厨房应抓好原料粗加工、细加工和烹调的质量技术，督促厨师严格按照菜谱要求操作，并努力改进加工烹调技术，不断提高食品质量；餐厅服务应坚持按照服务规程进行，不断改进服务细节，提高餐饮产品的外围质量。
（九）控制餐饮成本，增加赢利
餐饮成本控制是降低食品成本。增加企业赢利的必要措施，是餐饮管理的重要内容。成本控制涉及一系列的业务环节，因此，业者应根据制定的标准成本率确定合理的食品销售价格；控制食品原料采购价格；加强原料验收、储藏、发放管理以避免和降低原料损耗浪费；抓好原料粗加工关，控制原料加工损耗率；厨房要严格按照标准菜谱要求操作，并作好成本核算和成本分析，以在保证食品质量、数量符合标准的前提下，尽量减少损耗、降低成本，使企业增加赢利。
（十）确保食品卫生和饮食安全
餐饮卫生安全质量是餐饮服务质量的重要指标。餐饮企业的餐饮设施是为广大宾客服务的公共场所，负有相当的社会责任，因而餐饮卫生和安全是否符合标准直接影响到企业的声誉和经济利益。因此，必须加强食品卫生和饮食安全管理，强化预防措施，确保食品卫生、环境卫生和职工个人卫生都符合标准要求，以杜绝食品污染、食物中毒等事故发生。 （十一）组织职工培训，提高行业素质和技术水平
餐饮部门应根据本部门的具体情况，制定职工发展计划和培训计划；配合人事部门对职工进行思想品德、职业道德和科学文化的教育，并开展有针对性的技术培训，以不断提高职工的行业素质和业务水平，形成稳定的、训练有素的职工队伍；事实上，加强对员工的培训
教育是企业克服服务质量水平不稳定，保持和不断提高服务质量水平的唯—有效途径。 （十二）协调内部关系，创造团结气氛
餐饮经营工作具有“两多”和“两高”的特点。“两多”是指餐饮经营管理工作涉及的工作人员多、业务环节多。“两高”是指接待对象复杂，技术要求高；面对面服务，个人素质要求高。
餐饮经营管理的“两多”充分说明餐饮管理的内部关系十分复杂，常常在资源分配、任务确定、人际交往、工作安排、利益分配等方面产生矛盾和摩擦。只有正确处理好各方面的关系，才能使各级管理人员和员工心情舒畅，形成凝聚力和向心力，使餐饮管理工作发挥最大的功效。
协调内部关系首先是协调餐饮部和其他部门之间的关系。餐饮经营工作具有相当的复杂性，在经营过程中需要得到其他很多部门的帮助和支持，如市场营销部给予的市场开拓、信息反馈、市场推广方面的支持，工程部在设备维护和保养、设备检修等方面的支持，财务部在物资采购、验收、贮存管理、成本核算、收益管理等方面的支持，房务部在环境布置、棉织品洗涤、地毯清洗等方面的帮助等。有了这些支持和帮助，餐饮的经营和管理工作才能够得以顺利进行，所以在日常的经营管理过程中，餐饮经营者必须本着相互支持、相互理解、相互协调的原则，与相关部门多沟通、多协调，及时解决工作中出现的问题，确保餐饮经营目标的顺利实现。
协调内部关系需要解决的第二个方面的问题是协调部门内部关系。餐饮部本身是一个大部门，厨房和餐厅工作中也涉及很多的工作环节，因此，必须理顺内部管理体制，明确各级管理人员和各岗位工作人员的工作职责，明确管理者的工作职权和隶属关系，本着公平、公正的原则解决好各环节，和部门之间的矛盾和摩擦，同时应该避免越级指挥和越级协调的现象，避免指挥混乱，政出多门。
独立的餐饮企业由于经营管理者管辖的范围相对比较广，管理的内容较多，因此在内部关系的协调上更加复杂，需要综合上述两个方面的内容，同时协调，步调一致。
协调内部关系的目的就是为了创造团结和谐的工作气氛。团结和谐的气氛来自于企业内部职工对企业、对部门的关心和热爱，来自于所有员工对企业前途和对事业的执著追求，它不但是广大管理者和员工精神面貌的外在表现，而且是做好各项工作的源泉，可以引导员工奋发向上，主动认真做好餐饮生产和服务接待工作，提高服务水平和质量，提高经济效益。 创造团结气氛必须有一个团结奋斗、开拓进取、大公无私的领导团体，这是形成团结气氛的核心。这个团体要把广大员工的注意力集中到餐饮经营管理的目标上来，齐心协力为完成管理目标而共同奋斗；要了解员工的思想动态，关心员工的精神生活和物质利益，充分调动员工的工作积极性，使他们心情舒畅地在各自的工作岗位上努力工作；要培养人人关心企业经营，人人关心服务质量，人人关心经济效益的现代经营管理意识。
（十三）控制工作进展，检查完成结果
控制工作进展是保证餐饮管理各部门、各环节的工作朝着既定目标和计划顺利进行的重要条件。餐饮经营管理工作是一个有步骤、有计划的工作，各级部门、各工作环节都必须按计划有步骤的开展各项工作，管理者必须按照布置的工作计划进行定期和不定期的检查，控制各部门和各环节的工作进程，保持工作的协调性。
此外，餐饮经营管理过程中，客源数量、营业收入、成本消耗、经济效益等各项指标是通过逐日、逐月开展业务经营活动来完成的。控制工作进展就是要建立相关的原始记录制度，逐日、逐月做好统计分析，收集各方面的信息，及时发现问题，纠正偏差，保证管理任务的顺利完成。
检查完成结果和控制工作进展是一个问题的两个方面，控制和检查是同时进行的，在按照工作计划控制工作进展的过程中，同时也在检查各部门、各工作环节完成工作的情况的好
坏。检查工作的完成结果是以计划为依据，利用信息反馈资料，将工作完成情况与计划相比较。检查的目的是为了更好地推进工作，因此，检查的关键是要建立完善的检查制度和相应的奖惩制度，做到有布置、有检查、有落实、有反馈、有奖惩，环环相扣，层层推进，这样才能避免使检查工作流于形式，促进工作开展，完成经营管理目标。
七、餐饮业的经营理念
进入21世纪以来，随着我国国民经济的不断发展，人民生活水平的日渐提高，餐饮业也得到了很火的发展，平均每年都以15%的速度增长。比如，2005年全年餐饮业零售额实现88868亿元。餐饮业的不断发展，行业进入者的日益增加，竞争愈演愈烈。对于大部分业者来说，怎样在激烈竞争的市场中争得一席之地．如何在经营中取胜。经营理念的设定成为关键。 因此，树立现代先进的经营理念，已成为餐饮业者急需认真关注的首要问题。
（一）树立“顾客第一，顾客满意”的经营思想
如今，餐饮行业已进入买方市场阶段，企业之间的竞争已从原来的价格竞争，发展到现在的质量竞争，品牌竞争，甚至是文化竞争。当今的消费者已经从原来的只求温饱的阶段，发展到现在的求新、求异、求个性的时代，讲求吃特色、吃氛围、吃环境、吃文化。因此，餐饮业者只有改变原来那些陈旧的经营理念，正确认识顾客的地位、顾客的重要性，树立“顾客第一，顾客满意”的经营思想。才能赢得顾客的青睐，争取到越来越多的回头客和忠实的顾客群体，使自己的生意长盛不衰。
这就要求餐饮业者在经营中必须确保本企业产品品质、服务质量、环境与产品的卫生，关注顾客对本企业的价值评价，真正做到提供给顾客的是“好的饮食、好的服务、好的环境”，以赢得良好的声誉。
1．美味的饮食
菜肴和酒水是餐厅最基本的产品。所谓好的菜肴和好的酒水的标准首先是卫生的、有营养的、优质的，且富有特色的。其次，厨师的烹饪技艺是好的、所烹调出来的菜肴在色、香、味、形及口感方面都达到顾客的要求，满足顾客生理和心理方面的需求。再次，在菜肴的投料量和价格上是合理的，真正做到“物有所值”。只有这样，餐厅才能赢来更多的顾客，才能保持高回头客率，
2．优质的服务
好的、优秀的服务是指顾客受到亲切、热情、周到和真诚的接待，享受到让他们满意的服务。当今，同档次的餐饮业之间的竞争已经从早期的产品价格的竞争发展到服务质量的竞争。能否在竞争中取胜，关键看餐厅所提供的服务是否优质，是否能满足顾客的需求。而餐厅的服务要达到优质，首先餐饮管理人员必须要以身作则，重视对顾客服务的态度、礼貌、注重餐饮服务的程序和服务的技能、技巧，对员工亲切、友善，对客人亲切、热情、礼貌。只有这样，员工对客人的服务方能热情和真诚。其次，管理人员应加强对员工在餐饮服务方面的培训和评估，使员工正确认识顾客的地位和客人的重要性，从而能够发自内心地为顾客服务，使客人感到受尊重，切身体会到餐厅服务的亲切、周到，产生宾至如归之感。
3．优雅的环境
好的环境是指餐厅坐落的地点优越，餐厅的内部装修典雅、整洁、温馨。根据成功的餐饮经营者的经验，优秀的餐厅环境是餐饮经营成功的—半。所谓优秀的餐厅环境是餐厅必须位于交通便利的地方，有足够的停车场，因为当今很多顾客是自己开车前来就餐的，餐厅经营特色应与它的环境相协调。同时，优秀的餐厅环境还指餐厅的建筑特色、餐厅的外观、餐厅气氛与餐厅情调、餐厅的装饰与家具、菜单、餐具，酒具与摆台以及职工的服装和仪表仪
容等。
4．良好的评价
好的评价来自于顾客对餐厅所提供的饮食、服务和环境的满意。顾客的满意程度越高，顾客对餐厅的评价也就越好。有不少餐厅的消费水平较高，但是生意很好，回头客很多，并且带来了许多新的顾客。尽管这些餐厅的菜肴和酒水的价格整体上偏高。可是，从餐厅的菜肴和酒水的质量，以及餐厅优质的服务来看，客人认为餐厅制定出来的饮食价格确实是“物有所值”、是合理的。而有些饭店和餐厅的菜肴和酒水的价格表面看来很经济，但是餐厅的经营效果并不见得理想，原因通常是客人觉得餐厅产品的价格与产品的质量不符。如环境不好、服务欠佳，或厨帅的烹调技艺太差等，因而造成顾客对这家餐厅的产品质量不满意，不再光顾这家餐厅。
因此，餐厅若想得到顾客好的评价，就得以合理的价格、好的服务、向顾客提供好的、 具备特色的饮食，同时也要具备好的餐饮环境。只有在上述诸方面满足顾客生理和心理的需求，方能得到顾客好的评价，也只有这样餐厅才能取得满意的回头客率。
（二）树立以人为本的经营理念，注重餐饮人才的培养和保护
如今，企业的竞争，关键是人才的竞争。谁占领了人才制高点，谁就能在激烈的市场竞争中赢得胜利。餐饮业者若想让企业得到长足的发展，就必须树立以人为本的人力资本观念，加快餐饮业人才的教育培训，不断提高餐饮从业人员的综合素质。首先，必须高度重视人力资本，培养一批技术创新人才和职业经理人。使之与现代化餐饮企业制度相适应。其次，必须提高各级从业人员的文化素质和专业技术素质。
政府职能部门应配合餐饮业界相应地采取有关措施，以扶持餐饮企业的发展。具体措施是：一是应当制定统一的岗位标准规范，实行严格的持证上岗制度。对于服务人员、烹调师、面点师、职业经理等各级各类人员都要制定相出的标准规范，实行上岗前培训，坚持持证上岗。二是对于在职的从业人员，实行在岗学习和离岗培训相结合的原则，通过有针对性的培训，使其达标补证，保证其胜任本岗位的工作。三是让餐饮业中的高级管理人才实行定期进大学培训或去国外企业实习，让他们不断更新观念、丰富知识、吸取经验，从而领导企业适应国际餐饮业发展的潮流。
（三）突出服务个性，挖掘产品特色
餐饮服务的个性化和餐饮产品的特色化是餐饮业发展的趋势和消费者结构变化所提出的要求。随着社会经济的不断发展和人们生活水平的不断提高，餐饮服务的消费结构也发生了很大的变化。开始出现了主要消费群体、老人消费群体、儿童群体和妇女群体等。不同消费群体的出现对餐饮业也提出了新的要求，使得餐饮服务的个性化和产品的特色化成为必然要求。
（四）提升文化品位，增加餐饮产品的文化附加值
人们对物质的需求是有限的，而对文化的需求却是无限的。当今，提高餐饮企业的饮食文化品位，已成为餐饮市场竞争的一个重要领域，一种发展趋势。饮食文化是—个广泛的概念，人们吃什么、怎么吃、吃的目的、吃的效果、吃的观念，吃的情趣、吃的礼仪等都属于饮食文化范畴。它贯穿于餐饮企业经营和餐饮活动的全过程，体现在各个方面、各个环节之中。饮食文化品位上去了。可以提高企业的知名度。增加客源。
饮食文化说起来似乎是无形的，实际是有形的，而且是有价的。文化品位的提高，可以相应地甚至超额地提高产品和服务的附加值，为企业带来更大的效益。比如，同样是吃一碗沙茶面，如果顾客是在一个富有闽南地方特色的用餐环境中，所吃的而是盛在一个比较个性的大碗里，餐厅的背景音乐是具有浓厚闽南特色的乐曲，相信客人在此种氛围里的用餐效果与在一般餐厅中是绝然不同的。
本章小结：
本章重点讲述了餐饮业的定义、餐饮业的特征、餐饮业的地位与作用、经营、管理、餐饮经营与管理的内容、理念内容。
思考题：
1.什么是餐饮业？
2.餐饮业有哪些基本特征？
3.餐饮业地位与作用是什么？
4.什么是经营？
5.什么是管理？
6.餐饮经营与管理的内容是什么？
7.餐饮业经营与管理的理念是什么？
资料链接
2012年中国餐饮市场的八大趋势
2012年中国餐饮行业发展的有利条件和机遇仍然很多，行业仍处于黄金发展期，中国餐饮行业也将继续保持平稳较快增长的发展格局。就餐饮市场而言，目前消费需求已悄然变化，大众消费成为时代发展的潮流；信息化、智能化正成为整个行业的发展方向。此外，随着餐饮企业对打造企业文化、餐饮工业化、健康养生、农餐对接及食品安全的日益重视，其发展趋势也将在2012年更为凸显。总的来说，2012年中国餐饮市场将呈现以下八个发展趋势：
1、文化餐饮将成为高端餐饮典范
高端餐饮特别是会所餐饮在今后的发展中将更加追求企业文化体系的塑造：装修文化、陈列文化、菜品文化、餐具文化、服务文化、服饰文化、员工团队文化等共同构建中国文化餐饮名店。
2、农餐对接模式将得到进一步发展
农餐对接将进一步帮助餐饮企业降低经营成本，实现餐饮可追溯安全体系的建设。绿色基地将快速发展，从满足自身需要向礼品、商超、家庭发展。
3、餐饮信息化带动作用日趋明显
信息化的应用将覆盖企业预订、采购、点餐、人员绩效考核、财务管理及客户关系管理等各个环节，促进餐饮企业实现降低运营成本、提高管理效益率、优化服务流程。
4、大众化餐饮为餐饮市场的主流
在今年商务部的重点工作中，早餐工程、厨房改造工程、绿色饭店将是财政支持的重点项目，引导更多的餐饮企业加入到早餐工程、社区餐饮、商务快餐等领域，加大大众化餐饮连锁步伐。
5、智能化自助餐饮比重不断加大
随着用工成本的增加，以自助火锅、中餐超市为代表的自助型餐饮企业将进一步增多。通过信息化、人性化的智能引导模式，更多的让客人通过引导模块完成独立点餐用餐将得到推广普及。
6、餐饮工业化、名菜名点半成品配送将持续快速发展
物业租金成本的提升推动了企业向工业化生产、中央厨房配送发展，推动企业进一步扩大前厅经营面积，降低采购成本、厨房用工成本，实现菜品出品标准化，同时更降低了企业食品安全风险指数。
7、健康养生餐饮引导餐饮新趋势
更多的餐饮企业会加入到绿色养生企业的阵营，养生概念从原材料的健康养生发展到全面的养生体系，即菜品原辅料养生、烹饪加工数字化养身、餐饮服务养生推介、养生菜、养生管
家、餐酒养生搭配，再融汇绿色装修材料、个人养生食谱打造、饮茶养生、养生礼品等系列产业的开发，把餐饮业真正打造成绿色养生产业。
8、食品安全对企业的要求进一步加强
国内食品安全法规将更加细化，餐饮企业食品安全意识继续增强，企业对供应商的审查要求将更加严厉，六T管理、餐农对接等食品安全管理经验将得到进一步普及。