领导统御与认同鼓励
简介 2 标准 3 操作程序概述 4 操作程序 5 附录 18 SMART 目标示例 18 有效会议的决窍 19 对市场之冠军奖励计划的目标分数及奖赏 20 餐厅认同鼓励计划标准 21
简介
在依立紫砂美食的大家族里，具备了我们这个企业中所有的一些先
进且有效率的营运工具，不过，没有领导，就没有效率，正是餐厅
经理的领导，运用了工具培训并激发了员工们去履行冠军计划。
本章着重讲述其他章节中没有的3个关键领导要素。这些要素是：
领导原则、信息沟通，认同鼓励及奖赏。
领导原则中阐述的观点是：每一位经理既要成为我们需要的楷模，
也能教导雇员。这些原则中阐明了我们一起工作的方法。
沟通章节阐述了一些设计来协助你达到有效的沟通方式，以改善业
务成果的一些工具。
认同鼓励与奖赏一章中阐述了我们用来建立一种正面的企业文化
的计划，大胆奖励并奖赏，会使人们很高兴地为我们工作。这还有
助于我们餐厅将重点集中于能驱动餐厅表现的一些活动。
标准
操作程序概述
1 公司领导原则
2 冠军计划沟通
3 认知与奖励
■ “领导就要象领导的样子”：我们如何共同工作的原则 ■ 执行值班前检查 ■ 沟通冠军计划的成果及目标 ■ 交班前和营业前的会议 ■ 冠军计划冠军榜 ■ 召开冠军计划会议 ■ 对正面行为的认知鼓励及奖赏 ■ 辅导支持正确的行为 ■ 冠军奖励计划及冠军俱乐部 ■ 地方性认同鼓励计划
操作程序
进行值班前检查
（续）
4
证实理解
■ 提问
■ 检查理解情况
1
确定信息
■ 按结果决定
■ 缩小重点
2 减少障碍 ■ 计划好沟通， 以免障碍 ■ 尽可能采用 双向沟通 ■ 注意用词不当 3 传递信息 ■ 了解对方接受人 ■ 选择时间、地点和方式 ■ 选取传递的方法
4 冠军榜
5
召开冠军会议
指导并支持纠
正表现（续）
3 冠军奖励计划
及冠军俱乐部
4 当地奖励方案
附录
SMART 目标示例
（提请注意：附上SMART 目标提纲）
有效会议的要点
发问启闭式问题
封闭式的问题只要适当回答“是”、“不是”或其它简单答复。假如，“快速服务重要吗？”，对于这样一个问题，你不能确定员工是否理解了它的含义。这就是为什么最好用需要更多完整的答复的启闭式问题的原因。例如，“快速服务为什么重要？”，这引出的答复就超出了简单的“是”、“不是”，并要保证员工理解。
控制你的团队 作为领导，你想使每个人都参与到会议上来。如果你发现只有少数人在积极发言，设法对某些不发言的人提出问题。同时，制定一些基本规则，从开始就让人们知道，感谢提问并欢迎随时提出。你甚至可以想出一个奖励参与者竞争的办法。
表明感谢你的团队
频频感谢你的员工提出好的建议。例如，说：“谢谢提问，这是一个很好的问题。”这帮助小组的每个人乐于提问。
重述问题以确定理解
如果你不确定某个问题的含义，用你自己的话重复它。例如，“小明，你问的是我们如何能更快地送出点餐，对不对？”这使提问者在你给出答复前承认你理解了他的问题。
注视众人
一般容易注意到团队的一、两个成员，尤其在他们正引起你的兴趣时。千万不要这样，要注视整个团队的人员，因为很显然他们都是重要的服务员。
运用有效的身体语言
转向团队，微笑，并乐观地做你正在做的事情。用手势强调某些要点和用声音强调其它。短时间的坐一坐或在桌子旁坐下来参加团队的活动，也很有效。
做会议记录
指定一位管理组人员或资深服务员作会议记录，他们应当记录会议的重点，其中包括：决策、行动计划及其执行人。
准备工作 ■ 制定议程
■ 提前安排好会议 ■ 通知时间和地点
对市场之冠军奖励计划的目标分数及奖赏
（提请注意：由营运部提供的资料）
餐厅层奖励方案标准
（提请注意：由营运部提供的资料）
营运标准手册管理篇2 21
领导统御与认同鼓励
简介 2 标准 3 操作程序概述 4 操作程序 5 附录 18 SMART 目标示例 18 有效会议的决窍 19 对市场之冠军奖励计划的目标分数及奖赏 20 餐厅认同鼓励计划标准 21
简介
在依立紫砂美食的大家族里，具备了我们这个企业中所有的一些先
进且有效率的营运工具，不过，没有领导，就没有效率，正是餐厅
经理的领导，运用了工具培训并激发了员工们去履行冠军计划。
本章着重讲述其他章节中没有的3个关键领导要素。这些要素是：
领导原则、信息沟通，认同鼓励及奖赏。
领导原则中阐述的观点是：每一位经理既要成为我们需要的楷模，
也能教导雇员。这些原则中阐明了我们一起工作的方法。
沟通章节阐述了一些设计来协助你达到有效的沟通方式，以改善业
务成果的一些工具。
认同鼓励与奖赏一章中阐述了我们用来建立一种正面的企业文化
的计划，大胆奖励并奖赏，会使人们很高兴地为我们工作。这还有
助于我们餐厅将重点集中于能驱动餐厅表现的一些活动。
标准
操作程序概述
1 公司领导原则
2 冠军计划沟通
3 认知与奖励
■ “领导就要象领导的样子”：我们如何共同工作的原则 ■ 执行值班前检查 ■ 沟通冠军计划的成果及目标 ■ 交班前和营业前的会议 ■ 冠军计划冠军榜 ■ 召开冠军计划会议 ■ 对正面行为的认知鼓励及奖赏 ■ 辅导支持正确的行为 ■ 冠军奖励计划及冠军俱乐部 ■ 地方性认同鼓励计划
操作程序
进行值班前检查
（续）
4
证实理解
■ 提问
■ 检查理解情况
1
确定信息
■ 按结果决定
■ 缩小重点
2 减少障碍 ■ 计划好沟通， 以免障碍 ■ 尽可能采用 双向沟通 ■ 注意用词不当 3 传递信息 ■ 了解对方接受人 ■ 选择时间、地点和方式 ■ 选取传递的方法
4 冠军榜
5
召开冠军会议
指导并支持纠
正表现（续）
3 冠军奖励计划
及冠军俱乐部
4 当地奖励方案
附录
SMART 目标示例
（提请注意：附上SMART 目标提纲）
有效会议的要点
发问启闭式问题
封闭式的问题只要适当回答“是”、“不是”或其它简单答复。假如，“快速服务重要吗？”，对于这样一个问题，你不能确定员工是否理解了它的含义。这就是为什么最好用需要更多完整的答复的启闭式问题的原因。例如，“快速服务为什么重要？”，这引出的答复就超出了简单的“是”、“不是”，并要保证员工理解。
控制你的团队 作为领导，你想使每个人都参与到会议上来。如果你发现只有少数人在积极发言，设法对某些不发言的人提出问题。同时，制定一些基本规则，从开始就让人们知道，感谢提问并欢迎随时提出。你甚至可以想出一个奖励参与者竞争的办法。
表明感谢你的团队
频频感谢你的员工提出好的建议。例如，说：“谢谢提问，这是一个很好的问题。”这帮助小组的每个人乐于提问。
重述问题以确定理解
如果你不确定某个问题的含义，用你自己的话重复它。例如，“小明，你问的是我们如何能更快地送出点餐，对不对？”这使提问者在你给出答复前承认你理解了他的问题。
注视众人
一般容易注意到团队的一、两个成员，尤其在他们正引起你的兴趣时。千万不要这样，要注视整个团队的人员，因为很显然他们都是重要的服务员。
运用有效的身体语言
转向团队，微笑，并乐观地做你正在做的事情。用手势强调某些要点和用声音强调其它。短时间的坐一坐或在桌子旁坐下来参加团队的活动，也很有效。
做会议记录
指定一位管理组人员或资深服务员作会议记录，他们应当记录会议的重点，其中包括：决策、行动计划及其执行人。
准备工作 ■ 制定议程
■ 提前安排好会议 ■ 通知时间和地点
对市场之冠军奖励计划的目标分数及奖赏
（提请注意：由营运部提供的资料）
餐厅层奖励方案标准
（提请注意：由营运部提供的资料）
营运标准手册管理篇2 21