事后评估结果 恭喜！
根据贵公司要求，您已经通过了课程处理沟通难题。
现在，请打印您的结业证书。
问题 1
您的同事迈克(Mike)刚刚被提升为业务服务主管。 他告诉您他与新来的下属法耶(Faye)很难相处。 每次向她分配任务的时候，她的反应总是不积极，还抱怨说她的工作太多了。 迈克并不觉得法耶负担过重，认为她就是一个喜欢抱怨的人。 为了帮助迈克更有效地处理与法耶的互动，哪一项是您能给出的最恰当的建议？
正确
正确选项。您回答： 采取行动之前，确定这个问题是否值得一提。
迈克应该对解决沟通难题所存在的风险和改善状况所带来的好处进行权衡，看是否值得。 如果答案是肯定的，他应该制定计划，然后实施。
查阅材料
学习 > 什么是沟通难题？ > 克服行动障碍
问题 2
您的产品开发团队的工作搁浅了。 杰克(Jack)发表他的看法，认为你们正在开发的新式谷类食品应该面向在意体重的青少年群体。 帕蒂(Patti)却说，关心健康问题的父母们才是更好的目标市场。 杰克和帕蒂的陈述表达了他们的……
正确
正确选项。 您回答： 立场。
杰克和帕蒂的陈述反映了各自的立场，即他们对目标市场所采取的态度。 杰克的立场是谷物食品应该面向在意体重的青少年群体；帕蒂的立场则是这种食品应该面向关心健康问题的父母们。
查阅材料
学习 > 导致沟通难题的原因 > 立场和利益的差异
问题 3
您管理的团队负责为Go-Food-Go （一家国际快餐连锁店）选择新地点。 在一个地区选择地点时，您的团队陷入了僵局。新餐馆应该位于城市边缘的主要公路上。 金姆(Kim)说， 兰迪(Randy)则认为应该位于城市繁华的十字路口。 金姆和兰迪试图协调他们之间的分歧时，在哪方面可能困难最大？
正确
正确选项。您回答： 了解潜在的利益。
金姆和兰迪可能不清楚形成各自立场的潜在利益。 为了揭示这些利益，您需要问几个开放式的问题。
查阅材料
学习 > 导致沟通难题的原因 > 立场和利益的差异
问题 4
罗德尼(Rodney)是您的一个下属，自从来到您的部门后，一直在制造麻烦。 他造团队其他团队成员的谣，想孤立某些人，把他们排除在重要的讨论和团队活动之外。 您找罗德尼以前的经理谈过，发现他在那里的表现也是这样，尽管那位经理反复做了几个月的工作想解决这个问题，仍无济于事。 您最有可能采取的行动方案是什么？
正确
正确选项。您回答： 限定时间让罗德尼改正他的行为，如不改正就将他解雇。
当有人在很多事情上与许多人的关系都不融洽时，您需要采取行动，例如对该员工采取正式的处分行动，如果处分行动也无法令其有所改善，可将其解雇。
查阅材料
学习 > 处理沟通难题，还是顺其自然？ > 考虑改善关系的可能性
问题 5
比利(Billy)是Ice Castle Ice Cream的食品化学家，他所在的委员会正在开发一种新奇的冰淇淋口味，这项工作大约需要两周的时间。 除了销售经理赫伯(Herb)以外，他与委员会的其他成员都相处融洽。他想知道销售人员是否都像赫伯那样大声说话、 比利与销售人员共事的机会不多，
令人讨厌、待人粗鲁。他还想知道是否应该就赫伯的行为跟他交涉。 给比利的哪一项建议是错误的？
不正确
不是正确的选项。 您回答：在做任何决定之前考虑一下他与赫伯关系的重要性。
这其实是个不错的建议。 如果比利不可能再与赫伯共事，他可能决定没有必要花时间和精力去改善这种不重要的关系。
正确选项是：因为公司内部的所有关系都对公司的生存至关重要。 用任何可行的方法解决问题，
给出的这一项建议是错误的。 比利应考虑他与赫伯关系的重要性，以及这种关系是短期的还是长期的。 由于比利与销售人员共事的机会不多，他与赫伯的关系可能不太重要。 而且这种关系是短期的，只有两周。 比利可能决定没有必要花时间和精力去改善这种关系。
查阅材料
学习 > 处理沟通难题，还是顺其自然？ > 确定重要关系
问题 6
胡安(Juan)在您的部门负责安全测试。 他似乎跟不上工作的节奏，当您跟他谈到这个问题时，他好像很反感。 现在项目滞后了两周。 您想知道，您的管理方式是否也存在问题，因此您向一位顾问咨询如何处理这种局面。 她给您的最好建议是什么？
不正确
不是正确的选项。 您回答：讨论时，不要透露您的想法。 而应试图鼓励胡安畅所欲言。
这不是个好建议。 要了解事实真相，双方就需要交换看法。
正确选项是： 告诉胡安在您工作过的上一个公司因为没有按时完成安全测试所发生的事故。
通过分享各自的经验以及信息和对问题的不同假设，您和胡安慢慢开始相互理解，这对于问题的解决有至关重要的作用。
查阅材料
学习 > 评估事实 > 交换对相关情况的看法
问题 7
销售副总裁把马立克(Malik)和乔尔(Joel)叫进他的办公室，让他们解释为什么第二季度的销售额下降了。 谈话时，乔尔抱怨马立克选择的新供应商存在质量问题。 这激怒了马立克，因为乔尔之前从未对他说起过质量问题。 谈话后，他决定就这个问题与乔尔谈谈。 马立克表达他愤怒的最好方法是什么？
正确
正确选项。您回答： " 当你在老板面前谈到质量问题时，我感觉很尴尬，这使我很生气。"
在对破坏性情绪进行反思后，马立克应该将遇到沟通难题时的所思所想表达出来。 马立克的目的是表达自己的感受，而不是论断或指责对方。
查阅材料
学习 > 分辨不同的情绪 > 表达自己的情绪
问题 8
另一个部门的经理玛丽亚(Maria)与新来的团队成员发生了个人冲突。 她向您承认冲突开始让她怀疑自己是否有能力担任管理者。 她请您提出一项有助于维护她个人形象的策略。 您能给她的最好建议是什么？
不正确
不是正确的选项。您回答： 当你感觉个人形象受到威胁时，把思考的重心放在其他问题上。
这不是个好建议。 隐瞒真实想法并采取事不关己的态度不利于一个人认真倾听他人的负面评价，并进行必要的改变来改善与他人的互动方式。
正确选项是： 记下你认为一个管理者应具备的素质。
列出所有影响自我形象的假设。 问问自己，其中哪些假设引发的情绪最为强烈。 如果在艰难对话中这些假设遭到质疑，则极有可能令你产生自我形象受到威胁的感觉。 查阅材料
学习 > 处理有损自我形象的事情 > 处理有损自我形象的事情
问题 9
您是一家全国百货商店产品开发部的经理。 在月度例会上讨论推出一种新工具时，您的下属弗兰科斯(Franç这让其他团队成员感到不ois) 强烈反对几位团队成员的建议。 他看起来很有敌意，快。 与弗兰科斯谈话时，哪一种界定问题的方式最没有效果？ 正确
正确选项。 您回答： " 弗兰科斯，不认真对待这个选择流程的人不应该留在本部门。"
这不是一种界定问题的有效方式。 关注看法，不对真相进行推测。 在这种情况下，您假设弗兰科斯不认真对待这个选择流程，但他可能有别的原因。 查阅材料
学习 > 解决问题 > 继续卓有成效地界定问题
问题 10
您被要求讲授有关解决冲突的夜校课程。 今晚的主题是职场中的冲突。 以下哪一项最有可能出现在您的讲义中？
正确
正确选项。您回答： " 管理者在介入时应该让员工尽最大努力解决问题。"
这句话不可能出现在您的讲义中。 管理者在介入时，应帮助员工确定自己的问题，找出彼此意见一致之处，对各自提出的解决方案进行头脑风暴。 查阅材料
学习 > 处理员工间的沟通难题 > 决定是否干预
事后评估结果 恭喜！
根据贵公司要求，您已经通过了课程处理沟通难题。
现在，请打印您的结业证书。
问题 1
您的同事迈克(Mike)刚刚被提升为业务服务主管。 他告诉您他与新来的下属法耶(Faye)很难相处。 每次向她分配任务的时候，她的反应总是不积极，还抱怨说她的工作太多了。 迈克并不觉得法耶负担过重，认为她就是一个喜欢抱怨的人。 为了帮助迈克更有效地处理与法耶的互动，哪一项是您能给出的最恰当的建议？
正确
正确选项。您回答： 采取行动之前，确定这个问题是否值得一提。
迈克应该对解决沟通难题所存在的风险和改善状况所带来的好处进行权衡，看是否值得。 如果答案是肯定的，他应该制定计划，然后实施。
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问题 2
您的产品开发团队的工作搁浅了。 杰克(Jack)发表他的看法，认为你们正在开发的新式谷类食品应该面向在意体重的青少年群体。 帕蒂(Patti)却说，关心健康问题的父母们才是更好的目标市场。 杰克和帕蒂的陈述表达了他们的……
正确
正确选项。 您回答： 立场。
杰克和帕蒂的陈述反映了各自的立场，即他们对目标市场所采取的态度。 杰克的立场是谷物食品应该面向在意体重的青少年群体；帕蒂的立场则是这种食品应该面向关心健康问题的父母们。
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学习 > 导致沟通难题的原因 > 立场和利益的差异
问题 3
您管理的团队负责为Go-Food-Go （一家国际快餐连锁店）选择新地点。 在一个地区选择地点时，您的团队陷入了僵局。新餐馆应该位于城市边缘的主要公路上。 金姆(Kim)说， 兰迪(Randy)则认为应该位于城市繁华的十字路口。 金姆和兰迪试图协调他们之间的分歧时，在哪方面可能困难最大？
正确
正确选项。您回答： 了解潜在的利益。
金姆和兰迪可能不清楚形成各自立场的潜在利益。 为了揭示这些利益，您需要问几个开放式的问题。
查阅材料
学习 > 导致沟通难题的原因 > 立场和利益的差异
问题 4
罗德尼(Rodney)是您的一个下属，自从来到您的部门后，一直在制造麻烦。 他造团队其他团队成员的谣，想孤立某些人，把他们排除在重要的讨论和团队活动之外。 您找罗德尼以前的经理谈过，发现他在那里的表现也是这样，尽管那位经理反复做了几个月的工作想解决这个问题，仍无济于事。 您最有可能采取的行动方案是什么？
正确
正确选项。您回答： 限定时间让罗德尼改正他的行为，如不改正就将他解雇。
当有人在很多事情上与许多人的关系都不融洽时，您需要采取行动，例如对该员工采取正式的处分行动，如果处分行动也无法令其有所改善，可将其解雇。
查阅材料
学习 > 处理沟通难题，还是顺其自然？ > 考虑改善关系的可能性
问题 5
比利(Billy)是Ice Castle Ice Cream的食品化学家，他所在的委员会正在开发一种新奇的冰淇淋口味，这项工作大约需要两周的时间。 除了销售经理赫伯(Herb)以外，他与委员会的其他成员都相处融洽。他想知道销售人员是否都像赫伯那样大声说话、 比利与销售人员共事的机会不多，
令人讨厌、待人粗鲁。他还想知道是否应该就赫伯的行为跟他交涉。 给比利的哪一项建议是错误的？
不正确
不是正确的选项。 您回答：在做任何决定之前考虑一下他与赫伯关系的重要性。
这其实是个不错的建议。 如果比利不可能再与赫伯共事，他可能决定没有必要花时间和精力去改善这种不重要的关系。
正确选项是：因为公司内部的所有关系都对公司的生存至关重要。 用任何可行的方法解决问题，
给出的这一项建议是错误的。 比利应考虑他与赫伯关系的重要性，以及这种关系是短期的还是长期的。 由于比利与销售人员共事的机会不多，他与赫伯的关系可能不太重要。 而且这种关系是短期的，只有两周。 比利可能决定没有必要花时间和精力去改善这种关系。
查阅材料
学习 > 处理沟通难题，还是顺其自然？ > 确定重要关系
问题 6
胡安(Juan)在您的部门负责安全测试。 他似乎跟不上工作的节奏，当您跟他谈到这个问题时，他好像很反感。 现在项目滞后了两周。 您想知道，您的管理方式是否也存在问题，因此您向一位顾问咨询如何处理这种局面。 她给您的最好建议是什么？
不正确
不是正确的选项。 您回答：讨论时，不要透露您的想法。 而应试图鼓励胡安畅所欲言。
这不是个好建议。 要了解事实真相，双方就需要交换看法。
正确选项是： 告诉胡安在您工作过的上一个公司因为没有按时完成安全测试所发生的事故。
通过分享各自的经验以及信息和对问题的不同假设，您和胡安慢慢开始相互理解，这对于问题的解决有至关重要的作用。
查阅材料
学习 > 评估事实 > 交换对相关情况的看法
问题 7
销售副总裁把马立克(Malik)和乔尔(Joel)叫进他的办公室，让他们解释为什么第二季度的销售额下降了。 谈话时，乔尔抱怨马立克选择的新供应商存在质量问题。 这激怒了马立克，因为乔尔之前从未对他说起过质量问题。 谈话后，他决定就这个问题与乔尔谈谈。 马立克表达他愤怒的最好方法是什么？
正确
正确选项。您回答： " 当你在老板面前谈到质量问题时，我感觉很尴尬，这使我很生气。"
在对破坏性情绪进行反思后，马立克应该将遇到沟通难题时的所思所想表达出来。 马立克的目的是表达自己的感受，而不是论断或指责对方。
查阅材料
学习 > 分辨不同的情绪 > 表达自己的情绪
问题 8
另一个部门的经理玛丽亚(Maria)与新来的团队成员发生了个人冲突。 她向您承认冲突开始让她怀疑自己是否有能力担任管理者。 她请您提出一项有助于维护她个人形象的策略。 您能给她的最好建议是什么？
不正确
不是正确的选项。您回答： 当你感觉个人形象受到威胁时，把思考的重心放在其他问题上。
这不是个好建议。 隐瞒真实想法并采取事不关己的态度不利于一个人认真倾听他人的负面评价，并进行必要的改变来改善与他人的互动方式。
正确选项是： 记下你认为一个管理者应具备的素质。
列出所有影响自我形象的假设。 问问自己，其中哪些假设引发的情绪最为强烈。 如果在艰难对话中这些假设遭到质疑，则极有可能令你产生自我形象受到威胁的感觉。 查阅材料
学习 > 处理有损自我形象的事情 > 处理有损自我形象的事情
问题 9
您是一家全国百货商店产品开发部的经理。 在月度例会上讨论推出一种新工具时，您的下属弗兰科斯(Franç这让其他团队成员感到不ois) 强烈反对几位团队成员的建议。 他看起来很有敌意，快。 与弗兰科斯谈话时，哪一种界定问题的方式最没有效果？ 正确
正确选项。 您回答： " 弗兰科斯，不认真对待这个选择流程的人不应该留在本部门。"
这不是一种界定问题的有效方式。 关注看法，不对真相进行推测。 在这种情况下，您假设弗兰科斯不认真对待这个选择流程，但他可能有别的原因。 查阅材料
学习 > 解决问题 > 继续卓有成效地界定问题
问题 10
您被要求讲授有关解决冲突的夜校课程。 今晚的主题是职场中的冲突。 以下哪一项最有可能出现在您的讲义中？
正确
正确选项。您回答： " 管理者在介入时应该让员工尽最大努力解决问题。"
这句话不可能出现在您的讲义中。 管理者在介入时，应帮助员工确定自己的问题，找出彼此意见一致之处，对各自提出的解决方案进行头脑风暴。 查阅材料
学习 > 处理员工间的沟通难题 > 决定是否干预