医院服务承诺
1、 医院服务人员要着装规范，挂牌上岗，文明用语，微笑服务，有问必答，杜绝“生、冷、硬、顶”行为。
2、门急诊就医标志醒目，设有导诊和分诊人员，为病人提供咨询服务。门急诊提供轮椅、担架、开水、邮寄检验报告单等便民服务，并设置公用电话。
3、门急诊各服务窗口准时开启，排队不得超过10人。
4、挂号、收费要唱收唱付，药房发药窗口人员应详细核对处方并向病人说明注意事项。
5、门诊实行主要医疗服务项目和常用药品价格公示制，并向病人提供药品明细清单。
6、门急诊实行首院、首科、首诊医生负责制，首诊医生须耐心、细致诊治病人。
7、医院实行24小时急诊，急诊抢救病人到院后必须在5分钟内开始处置，院内急会诊时会诊医生必须及时到位。
8、合理用药，合理检查，对大型检查和使用贵重药品应事先向患者或家属说明。
9、输液室整洁明亮，通风良好，秩序井然，一人一椅。
10、后勤及设备保障人员在水、电、气等服务设施发生故障后，应及时到达现场处置。
医院服务承诺制的探讨 【预防医学与卫生管理】
医院服务承诺制的探讨
医学教育网
服务承诺作为纠正行业不正之风、增强医疗机构及医务人员的责任心、切实转变服务观念、提高服务质量、解决群众关心的热点、难点、焦点问题，树立卫生行业新形象的重要措施，已在医疗卫生系统全面实施。作为服务行业的医院，践诺诚信是目前贯彻落实中央纪委第三次全体会议和国务院第二次廉政建设工作会议以及《卫生部关于在全国医疗机构中开展向社会服务承诺活动的实施方案》精神的中心工作，必须高度重视。对工作过程中出现的问题，
需要我们认真对待并找出解决问题的办法，保证工作的正常开展，
一、问题已初现端倪 医学教育网
问题之一：承诺内容有失客观。一些医院的承诺内容忽视了客观存在，或不顾实情、盲目照搬他人经验；或紧跟形势唱高调、空洞乏物；或泛泛而谈，难以量化和操作，给践诺、考核、监督等工作设置了障碍 医学教 育网收集整理 。这些现象既有悖承诺的初衷，又在群众中
造成了不良影响。
医学 教育网搜集整理
问题之二：践诺措施的针对性不强。部分医院所采取的践诺措施未能与承诺的内容保持一致，
承诺难以实现。
问题之三：践诺工作乏力。承诺的最终目的是通过践诺活动达到治乱纠风、改善服务态度的目的。因此，承诺重在践诺而部分医院一旦向社会作出了承诺，便以为工作就做到了家，所采取的践诺措施也就是开几个会、添几项便民措施、来几项公示而已。就其深层次的原因、
根本性的问题绕道走，或浅尝辄止。
问题之四：缺乏系统而有力的监督。承诺需要践诺，践诺需要监督。部分医院只注重了承诺而忽视了对践诺的监督，其工作质量和效果肯定得不到保证，当然，承诺也就成了空话。
二、寻找对策刻不容缓
对策之一：承诺必须具有较强的针对性。承诺所涉及的问题，大多都是群众反映的热点、难点、焦点问题，诸如“红包”、“回扣”、“提成”以及服务态度等医疗行业的不正之风。这些问题事关群众的切身利益，更是卫生系统纠风工作的重点。从表面现象看，这些问题司空见惯，也并不复杂，但究其根由，确实有相当大的危害性，必须引起我们的高度重视。面对市场经济和改革，医务人员始终面临着人生观、世界观、价值观以及金钱关的考验，因此，在实行承诺服务的工作中，医疗卫生单位必须针对本行业容易孳生医疗腐败以及事关群众切身利益的问题入手，有的放矢地推出措施，就会收到事半功倍的效果。只要我们的承诺切合实际，
时刻把“群众利益无小事”牢记心中，所承诺的初衷就会实现。
对策之二：承诺需要强化教育和引导。承诺对医疗机构、医务人员如何做事、怎样做人，如何正确运用手中的技术为患者服务都有明确的规定和要求。这既是一种教育，更是严格的纪律和制度，承诺的内容一旦确立，就必须从宣传教育工作入手。树立“以病人为中心”的理念，做到在工作中自觉抵制拜金主义、享乐主义、官医作风，心中装着病人，时刻想着病人，热情服务病人，奉献为了病人。在教育工作中，要注意方法，讲究技巧，要以引导为主、处罚为辅，把工作做细、做活、做深，使其真正在思想和灵魂深处打上“病人至上”、“服务第一”
的烙印。
对策之三：承诺更需践诺。承诺只是一种形式，其目的在于遵守和执行。一旦向社会作出了承诺，就必须针对承诺的具体内容，采取相应的措施，保证承诺的实现，否则，承诺就是形式主义的东西。事实上，群众不仅仅看我们怎么说，更重要的是在看我们怎么做，他们所担心的，也是承诺像一阵风。所以，践诺工作做的好坏，直接关系到医院在社会、群众、患者心目中的形象，必须抓实、抓好。一方面，领导干部要做践诺的表率，这既是党性原则和党的纪律的要求，也是领导者人品、人格的表现。领导干部能够自觉践诺、带头践诺，将极大地提高队伍的凝聚力和战斗力，从而调动干部、职工的积极性和主动性。另一方面，要站在
患者的角度思考问题，不断总结工作中的经验、教训，及时推广和改进。
对策之四：践诺需要强化监督。卫生单位队伍庞大、情况复杂，要切实纠正行业不正之风、保证诺言的实现，就必须建立健全监督机制，充分发挥相关职能部门的监督作用。一是强化内部监督，要建立和完善院、科及个人三级监督体系，并层层签订践诺责任书。要坚持“一把手”负责制，主要领导亲自抓，分管领导具体抓。要制定合理的考核、验收方案、统一的考核标准，做到最大限度的量化、细化、具体化和可操作性。对考核的人员要认真挑选、严格培训，要把医务人员的践诺工作写入档案。要大张旗鼓地褒扬工作中的先进，并树立正面典型，充分发挥榜样的作用。要坚决查处违诺的人和事，以发挥警示作用。二是强化外部监督。要经常性地邀请社会医德医风监督员、人大、政协委员及群众座谈，请他们提意见、出主意，帮助我们纠正工作中的偏差。三是建立跟踪监督制度，定期对门诊、住院、出院病人
进行问卷调查，及时了解工作中的新情况。四是检查验收要注重实效。要统一标准，不走过场，不送人情，对发现的问题、违诺的人和事，要按照有关规定及时处理，决不姑息。
临朐县人民医院作为全县医疗中心，与人民群众的健康息息相关，医院是一个特殊的服务行业，“病人至人，健康第一”始终是我们的服务宗旨。为增强医院透明度，解决群众关心的问题，确保医疗安全，提高服务质量，我院在原有社会承诺制度的基础上，进一步充实完善，对全社会郑重承诺。
一、服务内容
1、医德医风 2、医护质量 3、收费制度 4、药品质量 5、急诊急救
二、服务标准
1、医德医风
（1）医院彻底改善服务态度，对患者一视同仁，热情周到，文明服务，使用文明服务用语，绝不与病人发生无原则的争吵，做好解释工作。
（2）不准以任何理由推诿病人。
（3）杜绝收受红包，杜绝借病人名义为自己搭车开药，不出具假证明。
（4）医务人员衣帽齐整，挂牌服务，仪表端庄，态度和蔼。
2、医护质量
（1）努力提高医护质量，杜绝一切差错事故发生。
（2）实行首诊医师负责制：凡来院就诊的病人，第一位接诊医生必须善始善终的负责诊治或转交相关医生诊治，做好交接班工作。
（3）按时开诊：急诊门诊：24小时昼夜服务
（4）及时确诊：对门诊病人就诊两次或入院两天后仍不能确诊的要及时组织院内会诊，或请上级医院会诊，尽早明确诊断。
（5）及时治疗：病人诊查后应进行及时相应治疗，对急症手术病人立即手术，一般手术应尽最大努力缩短等候手术时间。
（6）精心护理：对病人应精心护理，严格观察病情变化，主动做好基础护理、疾病护理、心理护理工作，做到规范化服务，达到规范要求。
3、收费制度
严格执行国家药品价格政策和医疗收费标准，禁止一切巧立名目乱收费。若病人对住院费用有疑问，可到住院处查询，直到满意为止。
4、药品质量
（1）决不购销任何假劣药品 （2）不使用过期失效药品 （3）不使用非治疗用品
5、急诊急救工作
（1）加强医院急诊急救工作，接到“120”电话呼叫，必须在15分钟内派出救护车。
（2）急诊科24小时开诊，及时抢救病人，对各种检查优先进行，并立即发出诊断报告或临时报告。
三、投诉程序
如果您对我院的工作不满意，可到我院社会服务承诺办公室投诉，院内电话“3120017”，院外电话：“3120005”，您的投诉如果是一般问题可在2日内给予答复；如果是较复杂的问题，7天内给予答复，遇特殊情况，无法在承诺时限内处理完毕，我们将向您做出解释。
四、违诺责任
1、以上诸项，若有违反，将视情节给当事人过失处罚；大过：扣发当事人100－200元工资；中过：扣发当事人50－100元工资；小过：扣发当事人30－50元工资。
2、医务人员在工作中给您造成不便或麻烦，将向您赔礼道歉；如果违诺给您造成了直接损失，我院将依据有关法律、规定对当事人进行处罚。
医院对举报情况属实者，一次性奖励举报人50－200元奖金
医 院 服 务 承 诺 制
2009-12-01 11:44
第一条为推进依法行政，提高工作效能，接受社会监督。根据《方城县人民政府关于方城市行政机关推行服务承诺制的规定》、《方城县卫生局服务承诺实施细则（试行）》和《二郎庙乡卫生院管理规范》要求，制定本制度。
第二条本制度适用于医院全体工作人员。
第三条向社会和公众公示医院主要服务内容、服务流程、服务标准等相关具体事项。
（一）服务内容
1. 医疗服务信息
（1）医院依法执业登记的主要事项，包括名称、地址、主要负责人、所有制形式、诊疗科目、床位；职能科室设置；
（2）主要卫生技术人员依法执业注册基本情况，或提供查询服务；
（3）门诊、急诊、住院的就诊程序，医师、护士安排；
（4）工作人员在岗时佩戴的注有本人姓名、职务或职称的标牌。
2. 医疗服务价格信息
常规医疗服务价格、常用药品和高值医用耗材的价格，或提供服务项目价格的查询服务。
3. 行风建设情况
（1）加强医德医风建设的主要规定；
（2）医疗服务投诉信箱和投诉查询电话；
（二）服务标准
职能科室工作人员守则
为加强职能科室的自身建设，改进工作作风，提高办事效率，特制定以下守则：
1. 牢固树立为一线服务的思想，经常深入业务科室调查了解情况，认真听取医护人员和病人的意见、建议，不断改进工作。坚持实事求是，真抓实干，克服官僚主义和形式主义，对全院属于自己工作范围内的情况了如指掌。
2. 根据所担负的任务和职责范围，制定个人工作计划，并按时按质按量完成。
3. 提高办事效率。要坚守岗位，有事请假，杜绝空岗。作风严谨，杜绝疏漏。对职责范围内的例行工作要超前考虑，主动安排，按时完成。对一线科室提出的问题，要及时作出答复，能解决的要尽快解决，需要请示报告的一般不超过一天，领导研究决定后及时反馈到科室。
4. 对领导交办的任务，要按时保质保量完成，工作中遇到困难，要主动想办法克服。不能胜任本职工作应主动提出辞职，听从组织另行安排。
5. 围绕医院管理和发展建设，积极提出合理化建议，当好领导的参谋和助手。
6. 科室内部要团结友爱，互相支持，科室之间要主动配合，上、下级之间要相互尊重，及时请示汇报，不越权办事，不推诿扯皮。
7. 担负后勤保障任务的工作人员，要及时下收上送，上门服务，维修排除故障，随叫随到，态度热情。技术工勤岗位人员，要开展岗位练兵，提高技术水平和工作质量，避免差错，杜绝事故，使用户满意。
8. 加强组织纪律性，模范遵守医院的一切规章制度，树立全局观念，支持机构改革和精减，自觉服从组织安排，不提无理要求。
9. 有业务职称者，在做好本职工作的同时，要积极参加具体的专业技术工作，每周从事专业技术活动不少于8小时。
10. 严格遵守、模范执行党和国家各项廉政规定，秉公办事，勤政廉洁，不以权利谋私和损公肥私。
11. 带头增强主人翁意识，发扬无私奉献精神，办事节俭，反对铺张浪费。
12. 慎言守密，坚持党性原则，反对自由主义，不传播小道消息。
服务规范用语
1. 文明用语
(1)问候语：您好！
(2)迎送语：请慢走！您请！再见!
(3)请托语：请稍候。请您配合我们的工作。请不必客气。
(4)致谢语：谢谢您的理解！谢谢您的配合！谢谢您的帮助！谢谢您的信任！
(5)祝福语：祝您一切顺利！祝您早日康复!
(6)征询语：您需要帮助吗？您有什么困难吗？有需要我们共同解决的问题吗？这样处理，您还有什么意见吗？您还有什么疑问吗？还有什么问题，需要我们协调吗？您有什么好的建议吗？
(7)道歉语：对不起！请原谅！很抱歉！
(8)应答语：是的。好的。没关系。这是我（们）应该做的。很高兴为您服务。
2. 服务忌语
(1)禁止使用个人忌讳的、无称呼的语句。
(2)禁止使用有损形象、名誉的语句。
(3)禁止使用刺激性、攻击性的语句。
(4)禁止使用语意不明、令人疑惑的语句。
3. 仪表行为规范
(1)仪表端庄，举止文明。
(2)按工作岗位要求穿工作服上岗，着装整洁规范。
(3)佩带工号牌上岗（工号牌必须挂在前胸左上方）。
(4)仪容修饰得体（不戴戒指、耳环、手镯，不浓妆艳抹）。
4. 行为规范
(1)准时到岗，不提前离岗，不无故脱岗。
(2)接到急救指令，争分夺秒，参加急救。
(3)工作场所保持整齐清洁，窗明几净。
(4)上班不吃零食，不大声喧哗嬉笑，不玩电脑游戏，不打牌，不赌博，不干私活。
(5)礼貌待人，态度诚恳，一视同仁，平等待患。
(6)有问必答，有求必应，帮危扶危，方便病人。
(7)严以律己，宽以待人，团结协作，相互支持。
(8)遵纪守法，廉洁奉公，不谋私利，行为规范。
(9)作风严谨，慎言守密，克己忍让，风格高尚。
(10)钻研技术，精益求精，刻苦学习，开拓创新。
第四条廉洁诚信服务承诺：
1. 礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人。
2. 尊重患者的选择权、知情权和监督权。
3. 坚持首诊负责制，对急、难、危、重患者优先就诊、交费、检查、取药，需住院者由担架队护送到病房。
4. 门诊医生按时出诊，简化就医程序，为患者提供方便。军人和持老年证的患者优先，残疾人和下岗职工（凭证）免收挂号费，按有关规定减免相关费用。
5. 严格执行国家规定收费标准，实行“一日清单制”。
6. 医疗服务中做到合理检查、合理施治、合理用药。
7. 禁止收取开药、仪器、化验及其它医学检查等开单提成。
8. 不准通过介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成。
9. 谢绝患者及其亲属馈赠的“红包”、物品、宴请。当时难以谢绝的，必须及时向医院纪委报告。
10. 拒收医疗设备、器械、耗材、药品、试剂等生产、销售人员以各种名义、形式给予的回扣、不以职务之便获取不正当利益。
第五条本制度执行情况列入年度工作考核。对执行本制度效果显著的要给予表彰和奖励。对执行不力、甚至违反本制度的，要给予通报批评，限期改正。对违反本制度造成不良影响的，依据《二郎庙乡卫生院管理规范》及相关规定进行处理。
第六条本制度由二郎庙乡卫生院负责解释。
第七条本制度自公布之日起实施。
为加大反腐倡廉和纠正行业不正之风的工作力度，促进我院的健康发展。特制定“十条禁令”：
1. 严禁临床医生利用处方权收受药品开单费、药剂科人员为药品经销者登记医生处方用药情况收受统方费，与医药代表发生经济交往。
2. 严禁临床、医技科室以任何名义和理由私自采购或代销药品、器械，从中收受临床促销费、宣传费。
3. 严禁医院工作人员在医疗器械、医药购销、后勤物资采购和基建项目中收受回扣、好处费。
4. 严禁医院工作人员收受、索要患者或家属的“红包”、物品。
5. 严禁行政部门和工作人员利用职权为医药购销打招呼、写条子，从中谋取私利。
6. 严禁医院各级负责人和医务人员、采购人员接受医药生产经营单位、医药代表出资组织的观光旅游等活动。
7. 严禁医院工作人员接受医药经销商赠送的通信工具、家用电器等各种实物和有价证券，以及到医药经销单位报销手机费、电话费、娱乐费、 餐饮费等应由个人支付的各种费用。
8. 严禁生产经营企业给予医务人员“回扣”，违者，中止与其经济往来，停止其参加药械集中招标采购的资格。
9. 严禁设立各项检查提成费，并向患者强制推销一次性医疗用品和治疗仪器。
10. 严禁重复记账、分解收费、扩大收费项目、提高收费标准等乱收费行为。
医院专门成立纠风监督组，设立了举报箱，对收受回扣者一经查实，立即按规定予以暂停其执业活动、待岗，对屡教不改、多次受到投诉者，视情节轻重，给予党纪、政纪处分，并以此作为个人评先进、晋级、晋升的参考，情节严重的报请卫生行政部门予以吊销其执业证书、除名等处罚。构成犯罪的，依法移交司法机关追究其刑事责任.
医院服务承诺
1、 医院服务人员要着装规范，挂牌上岗，文明用语，微笑服务，有问必答，杜绝“生、冷、硬、顶”行为。
2、门急诊就医标志醒目，设有导诊和分诊人员，为病人提供咨询服务。门急诊提供轮椅、担架、开水、邮寄检验报告单等便民服务，并设置公用电话。
3、门急诊各服务窗口准时开启，排队不得超过10人。
4、挂号、收费要唱收唱付，药房发药窗口人员应详细核对处方并向病人说明注意事项。
5、门诊实行主要医疗服务项目和常用药品价格公示制，并向病人提供药品明细清单。
6、门急诊实行首院、首科、首诊医生负责制，首诊医生须耐心、细致诊治病人。
7、医院实行24小时急诊，急诊抢救病人到院后必须在5分钟内开始处置，院内急会诊时会诊医生必须及时到位。
8、合理用药，合理检查，对大型检查和使用贵重药品应事先向患者或家属说明。
9、输液室整洁明亮，通风良好，秩序井然，一人一椅。
10、后勤及设备保障人员在水、电、气等服务设施发生故障后，应及时到达现场处置。
医院服务承诺制的探讨 【预防医学与卫生管理】
医院服务承诺制的探讨
医学教育网
服务承诺作为纠正行业不正之风、增强医疗机构及医务人员的责任心、切实转变服务观念、提高服务质量、解决群众关心的热点、难点、焦点问题，树立卫生行业新形象的重要措施，已在医疗卫生系统全面实施。作为服务行业的医院，践诺诚信是目前贯彻落实中央纪委第三次全体会议和国务院第二次廉政建设工作会议以及《卫生部关于在全国医疗机构中开展向社会服务承诺活动的实施方案》精神的中心工作，必须高度重视。对工作过程中出现的问题，
需要我们认真对待并找出解决问题的办法，保证工作的正常开展，
一、问题已初现端倪 医学教育网
问题之一：承诺内容有失客观。一些医院的承诺内容忽视了客观存在，或不顾实情、盲目照搬他人经验；或紧跟形势唱高调、空洞乏物；或泛泛而谈，难以量化和操作，给践诺、考核、监督等工作设置了障碍 医学教 育网收集整理 。这些现象既有悖承诺的初衷，又在群众中
造成了不良影响。
医学 教育网搜集整理
问题之二：践诺措施的针对性不强。部分医院所采取的践诺措施未能与承诺的内容保持一致，
承诺难以实现。
问题之三：践诺工作乏力。承诺的最终目的是通过践诺活动达到治乱纠风、改善服务态度的目的。因此，承诺重在践诺而部分医院一旦向社会作出了承诺，便以为工作就做到了家，所采取的践诺措施也就是开几个会、添几项便民措施、来几项公示而已。就其深层次的原因、
根本性的问题绕道走，或浅尝辄止。
问题之四：缺乏系统而有力的监督。承诺需要践诺，践诺需要监督。部分医院只注重了承诺而忽视了对践诺的监督，其工作质量和效果肯定得不到保证，当然，承诺也就成了空话。
二、寻找对策刻不容缓
对策之一：承诺必须具有较强的针对性。承诺所涉及的问题，大多都是群众反映的热点、难点、焦点问题，诸如“红包”、“回扣”、“提成”以及服务态度等医疗行业的不正之风。这些问题事关群众的切身利益，更是卫生系统纠风工作的重点。从表面现象看，这些问题司空见惯，也并不复杂，但究其根由，确实有相当大的危害性，必须引起我们的高度重视。面对市场经济和改革，医务人员始终面临着人生观、世界观、价值观以及金钱关的考验，因此，在实行承诺服务的工作中，医疗卫生单位必须针对本行业容易孳生医疗腐败以及事关群众切身利益的问题入手，有的放矢地推出措施，就会收到事半功倍的效果。只要我们的承诺切合实际，
时刻把“群众利益无小事”牢记心中，所承诺的初衷就会实现。
对策之二：承诺需要强化教育和引导。承诺对医疗机构、医务人员如何做事、怎样做人，如何正确运用手中的技术为患者服务都有明确的规定和要求。这既是一种教育，更是严格的纪律和制度，承诺的内容一旦确立，就必须从宣传教育工作入手。树立“以病人为中心”的理念，做到在工作中自觉抵制拜金主义、享乐主义、官医作风，心中装着病人，时刻想着病人，热情服务病人，奉献为了病人。在教育工作中，要注意方法，讲究技巧，要以引导为主、处罚为辅，把工作做细、做活、做深，使其真正在思想和灵魂深处打上“病人至上”、“服务第一”
的烙印。
对策之三：承诺更需践诺。承诺只是一种形式，其目的在于遵守和执行。一旦向社会作出了承诺，就必须针对承诺的具体内容，采取相应的措施，保证承诺的实现，否则，承诺就是形式主义的东西。事实上，群众不仅仅看我们怎么说，更重要的是在看我们怎么做，他们所担心的，也是承诺像一阵风。所以，践诺工作做的好坏，直接关系到医院在社会、群众、患者心目中的形象，必须抓实、抓好。一方面，领导干部要做践诺的表率，这既是党性原则和党的纪律的要求，也是领导者人品、人格的表现。领导干部能够自觉践诺、带头践诺，将极大地提高队伍的凝聚力和战斗力，从而调动干部、职工的积极性和主动性。另一方面，要站在
患者的角度思考问题，不断总结工作中的经验、教训，及时推广和改进。
对策之四：践诺需要强化监督。卫生单位队伍庞大、情况复杂，要切实纠正行业不正之风、保证诺言的实现，就必须建立健全监督机制，充分发挥相关职能部门的监督作用。一是强化内部监督，要建立和完善院、科及个人三级监督体系，并层层签订践诺责任书。要坚持“一把手”负责制，主要领导亲自抓，分管领导具体抓。要制定合理的考核、验收方案、统一的考核标准，做到最大限度的量化、细化、具体化和可操作性。对考核的人员要认真挑选、严格培训，要把医务人员的践诺工作写入档案。要大张旗鼓地褒扬工作中的先进，并树立正面典型，充分发挥榜样的作用。要坚决查处违诺的人和事，以发挥警示作用。二是强化外部监督。要经常性地邀请社会医德医风监督员、人大、政协委员及群众座谈，请他们提意见、出主意，帮助我们纠正工作中的偏差。三是建立跟踪监督制度，定期对门诊、住院、出院病人
进行问卷调查，及时了解工作中的新情况。四是检查验收要注重实效。要统一标准，不走过场，不送人情，对发现的问题、违诺的人和事，要按照有关规定及时处理，决不姑息。
临朐县人民医院作为全县医疗中心，与人民群众的健康息息相关，医院是一个特殊的服务行业，“病人至人，健康第一”始终是我们的服务宗旨。为增强医院透明度，解决群众关心的问题，确保医疗安全，提高服务质量，我院在原有社会承诺制度的基础上，进一步充实完善，对全社会郑重承诺。
一、服务内容
1、医德医风 2、医护质量 3、收费制度 4、药品质量 5、急诊急救
二、服务标准
1、医德医风
（1）医院彻底改善服务态度，对患者一视同仁，热情周到，文明服务，使用文明服务用语，绝不与病人发生无原则的争吵，做好解释工作。
（2）不准以任何理由推诿病人。
（3）杜绝收受红包，杜绝借病人名义为自己搭车开药，不出具假证明。
（4）医务人员衣帽齐整，挂牌服务，仪表端庄，态度和蔼。
2、医护质量
（1）努力提高医护质量，杜绝一切差错事故发生。
（2）实行首诊医师负责制：凡来院就诊的病人，第一位接诊医生必须善始善终的负责诊治或转交相关医生诊治，做好交接班工作。
（3）按时开诊：急诊门诊：24小时昼夜服务
（4）及时确诊：对门诊病人就诊两次或入院两天后仍不能确诊的要及时组织院内会诊，或请上级医院会诊，尽早明确诊断。
（5）及时治疗：病人诊查后应进行及时相应治疗，对急症手术病人立即手术，一般手术应尽最大努力缩短等候手术时间。
（6）精心护理：对病人应精心护理，严格观察病情变化，主动做好基础护理、疾病护理、心理护理工作，做到规范化服务，达到规范要求。
3、收费制度
严格执行国家药品价格政策和医疗收费标准，禁止一切巧立名目乱收费。若病人对住院费用有疑问，可到住院处查询，直到满意为止。
4、药品质量
（1）决不购销任何假劣药品 （2）不使用过期失效药品 （3）不使用非治疗用品
5、急诊急救工作
（1）加强医院急诊急救工作，接到“120”电话呼叫，必须在15分钟内派出救护车。
（2）急诊科24小时开诊，及时抢救病人，对各种检查优先进行，并立即发出诊断报告或临时报告。
三、投诉程序
如果您对我院的工作不满意，可到我院社会服务承诺办公室投诉，院内电话“3120017”，院外电话：“3120005”，您的投诉如果是一般问题可在2日内给予答复；如果是较复杂的问题，7天内给予答复，遇特殊情况，无法在承诺时限内处理完毕，我们将向您做出解释。
四、违诺责任
1、以上诸项，若有违反，将视情节给当事人过失处罚；大过：扣发当事人100－200元工资；中过：扣发当事人50－100元工资；小过：扣发当事人30－50元工资。
2、医务人员在工作中给您造成不便或麻烦，将向您赔礼道歉；如果违诺给您造成了直接损失，我院将依据有关法律、规定对当事人进行处罚。
医院对举报情况属实者，一次性奖励举报人50－200元奖金
医 院 服 务 承 诺 制
2009-12-01 11:44
第一条为推进依法行政，提高工作效能，接受社会监督。根据《方城县人民政府关于方城市行政机关推行服务承诺制的规定》、《方城县卫生局服务承诺实施细则（试行）》和《二郎庙乡卫生院管理规范》要求，制定本制度。
第二条本制度适用于医院全体工作人员。
第三条向社会和公众公示医院主要服务内容、服务流程、服务标准等相关具体事项。
（一）服务内容
1. 医疗服务信息
（1）医院依法执业登记的主要事项，包括名称、地址、主要负责人、所有制形式、诊疗科目、床位；职能科室设置；
（2）主要卫生技术人员依法执业注册基本情况，或提供查询服务；
（3）门诊、急诊、住院的就诊程序，医师、护士安排；
（4）工作人员在岗时佩戴的注有本人姓名、职务或职称的标牌。
2. 医疗服务价格信息
常规医疗服务价格、常用药品和高值医用耗材的价格，或提供服务项目价格的查询服务。
3. 行风建设情况
（1）加强医德医风建设的主要规定；
（2）医疗服务投诉信箱和投诉查询电话；
（二）服务标准
职能科室工作人员守则
为加强职能科室的自身建设，改进工作作风，提高办事效率，特制定以下守则：
1. 牢固树立为一线服务的思想，经常深入业务科室调查了解情况，认真听取医护人员和病人的意见、建议，不断改进工作。坚持实事求是，真抓实干，克服官僚主义和形式主义，对全院属于自己工作范围内的情况了如指掌。
2. 根据所担负的任务和职责范围，制定个人工作计划，并按时按质按量完成。
3. 提高办事效率。要坚守岗位，有事请假，杜绝空岗。作风严谨，杜绝疏漏。对职责范围内的例行工作要超前考虑，主动安排，按时完成。对一线科室提出的问题，要及时作出答复，能解决的要尽快解决，需要请示报告的一般不超过一天，领导研究决定后及时反馈到科室。
4. 对领导交办的任务，要按时保质保量完成，工作中遇到困难，要主动想办法克服。不能胜任本职工作应主动提出辞职，听从组织另行安排。
5. 围绕医院管理和发展建设，积极提出合理化建议，当好领导的参谋和助手。
6. 科室内部要团结友爱，互相支持，科室之间要主动配合，上、下级之间要相互尊重，及时请示汇报，不越权办事，不推诿扯皮。
7. 担负后勤保障任务的工作人员，要及时下收上送，上门服务，维修排除故障，随叫随到，态度热情。技术工勤岗位人员，要开展岗位练兵，提高技术水平和工作质量，避免差错，杜绝事故，使用户满意。
8. 加强组织纪律性，模范遵守医院的一切规章制度，树立全局观念，支持机构改革和精减，自觉服从组织安排，不提无理要求。
9. 有业务职称者，在做好本职工作的同时，要积极参加具体的专业技术工作，每周从事专业技术活动不少于8小时。
10. 严格遵守、模范执行党和国家各项廉政规定，秉公办事，勤政廉洁，不以权利谋私和损公肥私。
11. 带头增强主人翁意识，发扬无私奉献精神，办事节俭，反对铺张浪费。
12. 慎言守密，坚持党性原则，反对自由主义，不传播小道消息。
服务规范用语
1. 文明用语
(1)问候语：您好！
(2)迎送语：请慢走！您请！再见!
(3)请托语：请稍候。请您配合我们的工作。请不必客气。
(4)致谢语：谢谢您的理解！谢谢您的配合！谢谢您的帮助！谢谢您的信任！
(5)祝福语：祝您一切顺利！祝您早日康复!
(6)征询语：您需要帮助吗？您有什么困难吗？有需要我们共同解决的问题吗？这样处理，您还有什么意见吗？您还有什么疑问吗？还有什么问题，需要我们协调吗？您有什么好的建议吗？
(7)道歉语：对不起！请原谅！很抱歉！
(8)应答语：是的。好的。没关系。这是我（们）应该做的。很高兴为您服务。
2. 服务忌语
(1)禁止使用个人忌讳的、无称呼的语句。
(2)禁止使用有损形象、名誉的语句。
(3)禁止使用刺激性、攻击性的语句。
(4)禁止使用语意不明、令人疑惑的语句。
3. 仪表行为规范
(1)仪表端庄，举止文明。
(2)按工作岗位要求穿工作服上岗，着装整洁规范。
(3)佩带工号牌上岗（工号牌必须挂在前胸左上方）。
(4)仪容修饰得体（不戴戒指、耳环、手镯，不浓妆艳抹）。
4. 行为规范
(1)准时到岗，不提前离岗，不无故脱岗。
(2)接到急救指令，争分夺秒，参加急救。
(3)工作场所保持整齐清洁，窗明几净。
(4)上班不吃零食，不大声喧哗嬉笑，不玩电脑游戏，不打牌，不赌博，不干私活。
(5)礼貌待人，态度诚恳，一视同仁，平等待患。
(6)有问必答，有求必应，帮危扶危，方便病人。
(7)严以律己，宽以待人，团结协作，相互支持。
(8)遵纪守法，廉洁奉公，不谋私利，行为规范。
(9)作风严谨，慎言守密，克己忍让，风格高尚。
(10)钻研技术，精益求精，刻苦学习，开拓创新。
第四条廉洁诚信服务承诺：
1. 礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人。
2. 尊重患者的选择权、知情权和监督权。
3. 坚持首诊负责制，对急、难、危、重患者优先就诊、交费、检查、取药，需住院者由担架队护送到病房。
4. 门诊医生按时出诊，简化就医程序，为患者提供方便。军人和持老年证的患者优先，残疾人和下岗职工（凭证）免收挂号费，按有关规定减免相关费用。
5. 严格执行国家规定收费标准，实行“一日清单制”。
6. 医疗服务中做到合理检查、合理施治、合理用药。
7. 禁止收取开药、仪器、化验及其它医学检查等开单提成。
8. 不准通过介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成。
9. 谢绝患者及其亲属馈赠的“红包”、物品、宴请。当时难以谢绝的，必须及时向医院纪委报告。
10. 拒收医疗设备、器械、耗材、药品、试剂等生产、销售人员以各种名义、形式给予的回扣、不以职务之便获取不正当利益。
第五条本制度执行情况列入年度工作考核。对执行本制度效果显著的要给予表彰和奖励。对执行不力、甚至违反本制度的，要给予通报批评，限期改正。对违反本制度造成不良影响的，依据《二郎庙乡卫生院管理规范》及相关规定进行处理。
第六条本制度由二郎庙乡卫生院负责解释。
第七条本制度自公布之日起实施。
为加大反腐倡廉和纠正行业不正之风的工作力度，促进我院的健康发展。特制定“十条禁令”：
1. 严禁临床医生利用处方权收受药品开单费、药剂科人员为药品经销者登记医生处方用药情况收受统方费，与医药代表发生经济交往。
2. 严禁临床、医技科室以任何名义和理由私自采购或代销药品、器械，从中收受临床促销费、宣传费。
3. 严禁医院工作人员在医疗器械、医药购销、后勤物资采购和基建项目中收受回扣、好处费。
4. 严禁医院工作人员收受、索要患者或家属的“红包”、物品。
5. 严禁行政部门和工作人员利用职权为医药购销打招呼、写条子，从中谋取私利。
6. 严禁医院各级负责人和医务人员、采购人员接受医药生产经营单位、医药代表出资组织的观光旅游等活动。
7. 严禁医院工作人员接受医药经销商赠送的通信工具、家用电器等各种实物和有价证券，以及到医药经销单位报销手机费、电话费、娱乐费、 餐饮费等应由个人支付的各种费用。
8. 严禁生产经营企业给予医务人员“回扣”，违者，中止与其经济往来，停止其参加药械集中招标采购的资格。
9. 严禁设立各项检查提成费，并向患者强制推销一次性医疗用品和治疗仪器。
10. 严禁重复记账、分解收费、扩大收费项目、提高收费标准等乱收费行为。
医院专门成立纠风监督组，设立了举报箱，对收受回扣者一经查实，立即按规定予以暂停其执业活动、待岗，对屡教不改、多次受到投诉者，视情节轻重，给予党纪、政纪处分，并以此作为个人评先进、晋级、晋升的参考，情节严重的报请卫生行政部门予以吊销其执业证书、除名等处罚。构成犯罪的，依法移交司法机关追究其刑事责任.