酒店礼仪规范
第一章 礼节礼貌礼仪篇
1． 1基本概念
1．1．1什么是礼节？
礼节是人们日常生活中，特别是交际场合中，相互之间表示问候、致意、礼貌、慰问以及照料和协助等的社交形式，是礼貌的具体表现。
1．1． 2什么是礼貌
礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为，通过仪表、仪容、仪态以及语言和举止来体现。
1．1． 3什么是礼仪
礼仪是较大较正较隆重的场合，为不示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。其要求是注重礼遇规格、讲究接待程序次序。
讲究礼节礼貌礼仪，是酒店为宾客提供优质服务的基础。
1． 2具体要求
1．2．1尊称
尊称客人，是优秀酒店人的必备的良好礼仪习惯。
（1） 请您设法了解并记住客人的姓氏，热情自然、正角恰当地“开口”称呼，一定
会让客人感到亲切而温馨。
（2） 我们尊称男士为先生，尊称未婚女士为小姐，尊称已婚女士为太太或女士；对
于无法确认是否已婚的女士，不管其年纪多大，都可以尊称为女士或小姐。
（3） 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。或适时有礼貌地主动片询
客人：“先生，请问您贵姓？”、“先生，请问怎么称呼您？”
（4）
（5） 称呼第三者时，不宜用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。 对客人的先生或太太，则称“您的先生/你的太太”或称“刘先生/林太太”
（6）
（7） 应准确地记住客人的职务。切忌叫错或叫混，造成客人的不快和不满。 在与客人接触的过程中（如，交谈或通话时），应有意识地多次使用对客人的尊
称。
1．2．2路遇
（1） 路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯
处应慢行。
（2） 迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米时，放慢脚步或停止行走站
立一边，向其微笑问好。
（3） 客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向
其微笑问好。
（4） 有急事需超直前面的人，请不要奔跑，应在步超过并回首以歉意，说一声“对不起”
1．2．3打招呼
请与“新世纪特色篇中
3.2.1主动问好的内容结合运用。
（1） 打招呼的方式：首先，我们应“开口”问候；其次，才是结合服务情景可以用
语言以外的点头、手 势或友好的眼神等多种方式跟客人打招呼。
（2） 打招呼时，开口问候的音量要适中，要让客人能听得到我们热情礼貌、大方自
然的问候；点头、手 势等的动作幅度要适当。
（3）
（4） 无论哪种方式，都请面带微笑，并看着客人的脸部。 遇到有些客人时“冷漠”或“视而不见”时，请您千万别在意。
1．3．4鞠躬
（1请结合您所在的岗位的具体要求，恰当的使用。
欠身礼：头、颈、背成一条直线，目视客人，身体稍向前倾。
15度鞠躬：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾15并，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人。
30度鞠躬礼：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人。
行礼的距离：一般在距客人2—3米处，问候，30度鞠礼，必要时为客人引路，开门，行30度鞠躬礼。
欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度鞠躬礼，目送客人离开后再返回。
在接受客人帮助而表示感谢时，给客人造成不便或让客人久等时，表示慰问或请求帮助时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢”、“对不起”。
相遇与久未见面的同事时，问候、行礼15度鞠躬礼。
1．2．5注目礼
（1） 注目礼是用目迎、目送来表示敬意的一种礼节。
（2） 行注目礼时，行礼者应面向或将头转向受礼者，呈立正姿势，抬头挺胸。
（3） 行注目礼的场合有：奏国歌升隆国旗时；各种会议的升隆旗仪式：接受检阅时，
受阅者应向检阅者首先行注目礼。
1．2．6
握手一般而言，作为服务人员，我们与客人握手的机会并不多，偶尔的握手会感到紧张，该如何对自如，展现良好的服务礼仪呢？
（1） 首先应明确：我们不必主动与客人握手。因为伸手的先后顺序讲究“尊者决定”。
即等女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序应该是贵宾先，长者先，上级先，主人先，女士先。
（2） 握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。
（3） 客人伸手与我们握手时，我们应上身微微向前倾斜，右臂自然向前伸出，伸出右
手，拇指稍用力握客人的手掌（手掌应与地面垂直）。左臂自然下垂。同时微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。
（4） 握手时间一般不少于3—5秒；握手力度必须适中。
1．3．7交谈
（1） 交谈时应始终保持微笑，使用尊称称呼客人。
（2） 正确的目光:自然地注视客人眉骨与鼻梁小三角区,或停留在客人眼睛和双肩之间
的大三角区,不能左顾右盼.
（3） 谈话时应注意保持与客人身体之间的距离,一般60—100cm左右为宜，不要过分亲
昵地拍肩搂臂。
（4） 谈话时如果想打喷嚏，请用手掩住口鼻，转过身去，之后表示道歉。
1．2．8指示方向
先轻声地说“您请”，将左手或右手提至齐胸高度，手臂伸直，指尖朝所指的方向，不可用手指指示方向。向体要侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向，直到客人表示已明了，再放下手臂。
1．2．9领引
（1） 请您走在客人的左前方二、三步前处，让客人走在自己右侧，以示尊重。
（2） 三人行，中为上。若自己是主路，应走在客人的左侧，不能落后；若自己是陪访
随同人员，应走在客人和主陪人员后面，不能与其并排或走在前面。
（3） 若行走距离较远，可在客人允许的情况下帮助拿包或其他东西；行走途中，说一
些比较得体的话。
（4） 转换行进方向时或有楼梯台阶的地方，应一边说明一边手势指示。上下楼梯、扶
梯时，应靠右边行。
（5） 请您根据客人行走的快慢，调整自己的步伐节奏。
1．2．10助臂搀扶 请您注意关注不同类型客人对助臂搀扶的感受和、接受程度，把
握好分寸，以免客人反感。
（1） 下台阶或过往光滑地面时，应对老、弱、幼、病、残者予以助臂和搀扶。
（2） 助臂和搀扶时一般只是轻扶肘部，以左手助客人右臂。
（3） 我们应特别关照小孩子的安全，当小孩子在酒店的平台、停车场、楼梯等处玩耍
时，要留意观察，必要时给予助臂和搀扶。
1．2．11乘坐电梯
（1） 遇见客人上下电梯时，请主动为客人按电梯键。
（2） 作为服务人员，我们应使用工作电梯，在非工作需要？（如，没有陪同客人）时
是不能使用客用电梯的。
（3） 因为工作需要使用客人电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，
让客人先进出。
（4） 当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。
1．2．12敲门
请力度知这地、间隔有序地敲三下门，用礼貌而征询的口吻报出您的部门、服务员的身份和敲门的服务内容。等待回音，以客房服务员为例，敲门时“Hoseekeeping .您好”，客房服务员，请问可以打扫房间吗？请问需要收客请吗？请问、、、、、、
如有应声，再侧身立于右门框一侧，等待客人开门。
若无应声，请您再稍加力度，再敲三下，等待回音；若还无声，客房服务员可把门打开1/3，再敲三下，同时再取一遍“Hoseekeeping .您好，客房服务员，请问可以打开房间吗？” 请你注意：饭店时宾客的家外之家（home away from home）客房为客人提供了“临时居家”的空间，更是要求安静而安全，所以我们服务人员进出客房时，要尊重客人的存在，请千万别急着开门进去，以免造成尴尬，令客人感到不满。
1．2．13开关门
（1） 进房间前，请先敲门，进入房间后，轻轻将门关上。
（2） 为客人开门，若门是向外开的，应站在外面，让客人先进；若门是向内开的，则
应自己先进去，站在里面。
1．2．14奉茶
（1） 客人就座后应快速上茶
（2） 上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）
（3） 茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七
八分满。
（4） 客人较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。
1．2．15送客
（1） 送客时应主动为客人开门，为客人按电梯开关。
（2） 适时地礼貌地提醒客人检查物品是否带好。
（3） 视具体情况，选择在适当的地点与客人道别，如电梯（楼梯）口、大堂、大门口、
停车场、道别后请目送各人离开。
1．2．16递接物品
（1） 递接物品，请您用双手，以表示对客人的尊重。并以适当的方式致意或道谢。请
注意：越是正式庄重的场合，初次相识的人之间，身份地位悬殊越大，越要讲究礼仪。提示：接待外宾客人时，递接物品可先留意客人是否有用左/右手的忌讳，随后再跟着“摹仿”。
（2） 递接名片 作为服务人员，我们该如何接收客人的名片？如何向客人递上自己的
名片/酒店名片及各位小卡片？
请保持名片、酒店名片及各位小卡片和名片夹/盒的整洁。
递送时，应将名片放置于手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对客人，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重客人，同时讲一些“请多多关照”之类的客气话。
接受客人的名片时，应双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼客人的服务，以示对赠送者的尊重；切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里。
（3） 递交表单票据
递送表单票据给客人时，请您上向前倾，双手递上，将文字正对客人。
递交笔和刀剪之类尖的物品务必须尖端朝自己或握在手中，不要指向客人，另一端递给客人拿取。
1．2．17电话礼仪
1．2．17．1接听电话
（1） 接听电话要迅速，请您在震铃三声内接起电话，先问好并报出自己所属的部门或
岗位。
（2） 超过震铃三声才接电话时，应说歉语：“对不起，让您久等了”。
（3） 询问是否需要帮助，细心倾听，音量要适中，语音保持愉悦自然。
（4） 称呼客人应使用尊称，并有意识地尊称客人的姓氏2—3次，如，通话中：“、、、、，
王先生请问您需要留言吗？、、、、、；告别时：”王先生，再见。“
（5） 通话中途若需要帮助与其他人交谈，请用另一只手捂住话筒或使用“保持”键。
1．2．17．2转接电话
（1） 如果接听到客人不清楚应该找哪里的来电或拨错电话，应耐心地说明情况，热情
地为客人转接。
（2） 转接时，应请客人稍等：“小姐，请您稍等”。若电话占线接回来时，则询问“电
话占线，我能帮您的忙吗？”真诚地为客人提供“首问责任制”待回复，或请客人留言以转告。
（3） 接到无声电话时，请耐心对待，在连续三遍“您好，请讲话”后，仍无回音，方
可挂断。
1．2．17．3终止电话
（1） 应使用结束语：“请问还有什么可以帮忙的？”和告别语
（2） 道别后，等客人挂机后再挂机，或征得客人同意后挂机。
1.2.17.4注意事项
（1） 电话交流中要认真倾听，正确理解客人的意图，对客人的谈话做必要的重复（如，
时间、地点、房间号码等重要信息），以免出错令客人不满。
（2） 拨打电话时，应事先组织好讲话的内容。建议所有关资料放在电话旁边，并在话
机旁放一支笔，备些便签纸。
1．2．17。书写礼仪，有时我们需要书写文字的方式与客人交流，同样须遵循一些必要的服务礼仪。受篇幅之限，仅以给客人的留言为例；
（1） 称呼：顶格、使用含有尊称的称呼。如，尊敬的张先生。
（2） 问候语；如写“您好”。独立成段。
（3） 正文；留言的主体，可以分为若干段来书写，要求言简意赅，行文注意使用礼貌
用语。请注意：不要轻易向客人做出书面的承诺事项，不要违反酒店的保密制度。
（4） 祝颂语。以“此致”、“敬礼”为例。“此致”既可以主体正文之后（不另起段、
不加标点），也在正文之下另起一行空两格书写。“敬礼”顶格书写在“此致”的下一行，加上一个惊叹号以表示祝颂的诚意和强度。
（5） 具名和日期、时间。我们作为写信/留言人的部门和名字，写在祝颂语下方空一至
二行的右侧，再下一行写日期和时间。
（6） 字体要清晰易懂。
1． 3礼貌用语和服务敬语
我们应做到主动热情、自觉自然地使用礼貌用语和服务敬语：“请”、“您”、“您
好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“别客气”、“再见”、“晚安”。
1．4．1欢迎语
1）欢迎光临友好饭店！Welcome to friendship hotel.
2）希望您在我们酒店过得愉快！
Wish you have a good time our hotel.
1．4．2问候语
1）早上（下行/晚上）好！先生/小姐
Good morning /afternoon/evening ,sir/miss
1．3．3征询
1）您需要帮忙吗？/有什么可以帮忙的？May I help you ?
请试试看，大声热情地主动征询客人：“您需要帮忙吗？/有什么可以帮忙的？”
2）请问可以、、、、、、？May I、、、、比如：请问您贵姓？May I have your name ?
3）您感觉好吗？Are you fine ?
1．3．4应答语
1）是的，先生。Yes ,sir .
2）我明白了，请稍等。I see .Just a moment ,please.
不要对客人说“不”、“我不知道”（No,I don’t know.）要表达否定意思时，务必请用致歉语。
1．3．5致歉语
1）对不起，先生。Sorry ,sir .
2）请原谅，打扰您了。I’m sorry to disturb you .
3）对不起，让您久等了。Sorry to keep you waiting.
或Thank you for your waiting.
1．3．6答谢语
1）谢谢，十分感谢！Thank you !Thank you very much.
2）很高兴为您服务！（回答客人的致谢时）
My pleasure./You are welcome
3）谢谢您的合作/帮助 Thank you for cooperation/help.
1．3．7祝贺语
1）祝您生日快乐！ Happy birthday to you !
2）祝您新年快乐！ Happy New Year !
3）祝您圣诞快乐！ Merry Christmas!
4）祝您好运！ Good luck!
1．3．8指路语
1）请往这边走。 This way ,please.
2）请跟我走来，我带您去会议室。
Follow me ,please.I will show you thg way to the meeting room.
3) 请往前走，然后往左拐。Go ahead. Please,Then turn left.
1．3．9告别语
1）再见！ Bye---Bye
2）晚安！ Good ninght
3）明天见！ See you tomorrow
4）欢迎您再次光临我们酒店！ Welcome to our hotel again
5）祝您一路平安！ Have a nice trip
1.3.10其他敬语
1）
2）
3）
4）
5）
6）
7） 拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了、、、、、 慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了、、、、、 赞赏的语言：太好了、真棒、美极了、、、、 挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？、、、、、、 祝福的语言：托您的福、您真福气、、、、 理解的语言：只能如此、深有同感、所见略同、、、、、 婉言推托语：很遗憾，没能给您帮上忙：谢谢您的好意，不过我还有许多工作、、、、、
1．4注意事项
1.4.1好“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻
1.4.2提倡”五声”：客人来时有迎客声、遇到客人时有称呼声、受人帮助时有
致谢声、麻烦客人时有致歉声、客人离开时有送客声。
1.4.3忌用“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
第二章 仪表仪容仪态篇
2．1基本概念
2．1．1什么是仪表？
仪表是指人的外表，包括人的容貌、服饰、体态和举止等方面，是一个人精神面貌的外观体现，我们应做到仪表端庄，整洁大方。
2．1．2什么是仪容？
仪容主要指人的容貌，我们应做到仪容整洁，精神饱满、面带微笑。
2．1．3什么是仪态？
仪态是指人在行为中的姿态和风度，我们在日常工作和生活中的站立姿态、行走步态、面部表情等，都应力求优雅规范。
2．2具体要求
2．2．1着装
1）我们酒店服务人员的衣着应得体大方，请您务必按规范统一穿着制服，保持整洁，不要卷袖口和裤管，纽扣整齐，非工作需要，不可把制服穿出酒店。
2）上班时须穿工作服并佩戴名牌，名牌应佩戴在左胸上方或左侧上方口袋上方，保持直线水平，不能歪斜。
2．2．2鞋袜
1）皮鞋应光亮，鞋底不要打鞋钉：布鞋应干净，不破损。
2）男士请着深色袜子：女士请着肤色长统丝袜，不要显露袜口，不穿破损的丝袜。
2．2．3头发
1）头发要轻常梳流，肩上不可留有断发和头屑，
2）保持发型发色美观大方，不杂夸张的颜色。男士保持头发前不遮眉，鬓不盖耳、后不到领：女士应束发，不要披发，不用色泽鲜艳或形状夸张的发饰，世忌与客人争艳。
3）工作帽须佩戴端正，沿不遮眉。
2．2．4个人卫生
1）勤洗手，勤洗澡，勤刷牙漱口，保持口腔清新，避免身体有异味。
2）上班前不能喝酒或吃有异味的食品，不宜用香味浓烈的化妆品和香水。
3）请保持面容的清洁。
4）男士请经常修面，不要留小胡子。女士应化淡妆，不要浓妆艳抹或不化妆。
2．2．5手部
1）请您保持双手的清洁。指甲不能留长，应经常修剪，不涂有色指甲油，从事食品制作与服务的人员不得涂指甲油。
2）只允许佩戴一枚戒指，从事食品制作与服务的人员不得佩戴。
2．2．6微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美真诚的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。
1）请您与客人保持正视的微笑：眼睛要有胆量正视客人，也要有胆量接受客人的目光。
2）请将微笑贯穿于礼仪的整个过程，溶入在对客服务的全过程。
2．2．7目光
1）正确的目光：自然地注视客人眉骨与鼻梁小三角区，或停留在客人眼睛和双肩之间的大三角区，不能左顾右盼。
2）与客人谈话时，大部分时间应看着客人。
3）道别或握手时，应用目光注视着客人的眼睛。
2．2．8站姿
站立是人们生活交往中的一种最基本的举止，是生活静力造型。优美而典雅的站立造
型，是优雅举止的基础。
1）男士要求“站如松”，刚毅洒脱；女士则应秀雅优美，亭亭玉立。
2）标准的站姿：
头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。
双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。
躯干挺直，挺胸、收腹、立腰。
双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。
双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开经60度，身体重心落于两脚正中。
3）几种常用站姿
垂手式。身体立直，双手臂自然下垂置于身体两侧，两膝和两脚跟靠紧，脚尖或
并拢，或分开“V”字型，或成“丁”字步。也可采取单手下垂式：一只手自然下垂，一只手放于背后或将前臂弯曲抬至横隔膜处，手心向里，脚跟相靠或成“丁”字步。
所手式。身体立直，右手搭在右手上，自然贴在腹部（前搭手式），或两手背后
后相搭在臀部（后背手式）。男士脚掌分开呈“V”字型，或两脚可以略分开站立则列显洒脱。女士右脚略向前靠在左脚上成“丁”字步。
2．2．9坐姿
优美的坐姿站人觉得安详、舒展、大方。
1） 坐姿要求“坐如钟”，指人的坐姿像座钟般端直。坐要坐得端正、舒适、自如。
2） 标准的坐姿：入座时，原则上从椅子的左侧轻稳入座，通常只坐椅子的前2/3。
坐下后，请面带微笑，正视前方，挺直上身，双脚并扰，双手自然放在腿上。请不要歪斜、不要扒着、不要做小动作。忌前俯后仰、摇腿翘脚或两膝分开。女士入座要娴静，请用手将裙子往后拢一下。起立时，要起身稳重，不可猛起猛坐。请将椅子放回原处。
3） 几种常用坐姿
女士：垂直式、前交叉式、曲直式、重迭式
男士：并式、开膝合手式、交叉式、重迭式
2．2．10行姿
行姿的基本要求从容、平稳，应走出直线。
1） 要求“行如风”，行走姿态要有动态美，显得朝气勃勃。
2） 标准的行姿
双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行
人乱打量。
双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不
要超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。 上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。
注意步态。步态，即行走的基态势。男士步伐矫健、稳重、洒脱、豪迈，具有阳
刚刚毅之美，步伐频率每分钟约100步宜：女士步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀雅之举，步伐频率约每分钟90步为宜。
注意步韵。跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该有弹性，
膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有的韵律节奏感而显优美柔韧。 行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。
2．2．11蹲姿
在拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身、翘臀部。要使用蹲和屈膝的动作：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
2．2．12手势
手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言”，俗话说：“心有所思，手有所指”。手的魅力并不亚于眼睛，甚至可以说是手就是人的第二双眼睛。
1） 服务中，我们的手势要规范适度，不宜过多，动作不宜过大，切忌“指手画脚”
和“手舞足蹈”。
2） 打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等，均属于手势范围，应注意其力度大小、速
度的快慢、时间的长短，不可过度。
3） 示意、引领、指路时，请手臂自然伸直，四指北拢，掌心向上。以肘关节为轴，
上身稍向前倾，以示尊敬。
4） 携带工作日志、报表等文件时，请左手握拿合处，开处向上，夹在左内侧。
5） 在任何情况下，请不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人。谈到自己时应
用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。用手指指点他人的手势是不礼貌的。
6） 应尊重来自不同国家和地区客人的不同习俗。如，忌用左手握手或递物品。
7） 标准的手势：横摆式、直臂式、曲臂式、斜摆式
第三章 服务特色篇
3．1如何理解“礼貌、热情、规范、周到”的服务宗旨？
3．1．1什么是礼貌服务？
礼貌服务是指酒店从业人员出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼节、礼貌、礼仪，讲究仪表、仪容、仪态，执行规范的操作流程，是主动、热情、周到的服务的外在表现。
3．1．2什么是热情服务？
热情服务是指一种道德情操和道德行为，是酒店从业人员高尚道德在职业活动中的体现。具体表现为面带微笑、热情亲切、发自内心地、满腔热情地面对每一位宾客，积极主动为客人提供服、解决问题，让客人感受关注，有“宾至如归”的感觉。
3．1．3什么是规范服务？
规范服务是指从客人的需求出发，制订工作标准和流程，目的是让更多的客人感到满意。具体体现为设施用品、操作流程和言行举止都按照标准化的要求加以规范和执行。
3．1．4什么是周到服务？
周到服务是指在服务内容上和项目上，想得细致入微，想客人所想，急客人所急，突出个性化，提供更为灵活、具体和细致的服务。
3．2如何实现“三个主动”的服务特色？
我们需要有主动服务的意识。主动服务意味着服务在客人开口之前，意味着要具备更强的职业精神和更多的情感投入。
结合我们饭店的自身特色，着重强调主动问好、主动解答、主动指路这三个方面，但请您注意，主动服务的范畴远远不至这三个方面，而是涵盖了服务的各个环节和全部过程。
3．2．1主动问好
3．2．1．1为什么要做到“主动问好”？
主动问好是酒店服务的基本礼仪要求。
主动向客人微笑问候，打招呼，是建立良好宾客关系的第一步，是我们为客人提供优质服务的第一步。
3．2．1．2如何做好“主动问好”？
1） 首先请您面带微笑地主动打招呼。
2） 请使用正确而恰当的称谓来称呼客人，让客人有被尊重的感觉。
3） 请注意要精神饱满、真诚自然。
4） 请注意保持语言语调适中悦耳。
5） 请不要忘记经常使用礼貌用语。
6） 有些客人会对我们的主动问好视而不见，请不要在意。
7） 请结合得体大方的形体语言。
8） 接听电话时同样注意要主动向客人问好。
9）主动问好，具体的语言表达要富于变化，富有人情味。如，请不要总是重复一句话：“您好”，可以根据您对客人的了解，向客人表达问候。如，知道客人姓氏时，可问候道：“刘先生，早上好”；见到熟识的常住客人回到酒店时，可问候道：“王小姐，您回来了。”
10） 主动问好不仅是酒店对客服务礼仪的要求，而且是日常生活礼仪的要求。请您
别忘了：主动向同事和亲友也道一声真诚热情的问候。
3．2．2主动解答
3．2．2．1为什么要做到“主动解答”？
主动解答是服务意识具体传达的途径之一。
主动为客人解答问题，能充全体现出酒店“礼貌、热情、规范、周到”的服务宗旨，这与酒店业倡导的“首问责任制”和“第一受理人”等服务理念是一脉相承的。
当客人需要我们的帮助时，也正是我们为其提供优质、服务的良好机会。我们必须主动扮演好第一受理的角色，在不违反有关原则的前提下，灵活地解答和处理好客人提出的问题。不要有意或无意地把客人“推”给基耸同事或其他部门。尤其是总台、总机、房务中心、餐务委托等担负信息沟通的“神经中枢”作用的岗位。
3．2．2．2如何做好“主动解答”？
1） 切忌对客人说：“不，我不知道。”“I don’t know.”;不要轻易说：“No,I
am sorry,I don’t know.”
2） 请您熟悉酒店的服务项目和内容，掌握本岗位的应知应全，了解与工作相关的、
与客人需求的信息和知识，以便能全面而准确地解答客人的问题。
3） 请了解客人（尤其是熟悉的常客）的姓名、生日、习惯、爱好、风俗习惯、宗教
信仰等，以便礼貌地尊称客人，恰当地解答问题。
4） 解答交谈过程中的注意事项：
5） 请时刻记得礼节礼貌不能忘，热情友好不能忘。请时刻记得“请字当头，谢字不
离口”。
6） 请做到语言清晰简明，必须使用普通话或与客人对等的语言。
7） 答复要准确不能含糊。无法提供确切答案时，要能恰当地提出建设性或其他方式
请客人稍等。
8） 解答接待一位客人时，请不要冷落其他客人，应适时招呼点头示意或其他方式请
客人稍等。
3．2．3主动指路
3．2．3．1为什么要做到“主动指路”？
主动指路塑造酒店“宾至如归”氛围的客观需要。
首先，我们必须充分理解“主动指路”在塑造服务特色中的必要性和重要性，从而做到时刻不放松。虽然我们熟悉我们友好的布局特点；虽然酒店建筑风格和欧式情趣让许多客人们赞口不绝，很是喜欢，但找到位置虽认方向的确有些难度，客人需要我们的帮助，这是产生“宾至如归”感的前提和基础。试想客人连“家门”都找不到，怎么可能有回家的亲切感呢？还有，虽然我们提供了指路牌，但这并不能完全解决客人“认路难”的问题，试想当我们身处一个陌生的、要依靠路牌找方向的环境里时，热情主动的指引是多么的令人感动而记忆深刻啊！
3．2．2．2如何做好“主动指路”？
1） 请您了解酒店的任何一处营业场所、任何一间客房的方向和位置。这样我们才能
做到“心中有数”，才能正确地加以指明。
2） 热情主动面对每一位客人。
让我们牢记：礼貌、热情、规范、周到的服务宗旨，指路时务必要耐心仔细。 请思考“每一位客人”的概念；
每一位客人每一次来友好的而今后可能再来或不再来的客人
每一位曾经来过又再次光顾而将来可能再光顾的客人
每一位来消费的或访客的或公务的客人
每一位走进酒店的或来电酒店的客人
尤其是每一位老、弱、病、残的客人，请尊重他们，必要时应把这类客人送到目的地。
3） 请记得使用礼貌用语和服务敬语。
4） 请做到语言清晰简明，表达正确易懂。必须使用普通话或与客人对等的语言。
5） 指示方向和迎领时，请使用正确的指引手势和相应的形体语言。
6） 请认真对待电话里的指路服务。
7） 请注意收集信息，以便解答客人关于城市交通、旅游购物和用餐娱乐等方面的问
题，建议您学会画简单明了的地图。
2． 3造“温馨、快捷”的友好服务特色？
3．3．1如何把服务“做温馨、快捷”？
3．3．1．1温馨服务的真谛
温馨服务源自对生命的热爱
——温馨之处真情流露。当生命里的每一天都充满热爱与关爱时，我们的工作会更有价值，我们会更加快乐。
快捷服务需要无止境的创新。
——只要您善于学习，勤于观察，勇于探索，类似的细微之处、快捷服务一定可以源源不断地被“创造发明”出来。
温馨服务是酒店致胜的法宝
——要想在竞争中取胜，就必须深挖细节服务。精细服务出口碑，精细服务促效益。在客人的惊喜和感动中，培养属于我们的忠诚顾客。
3．3．1．2温馨、快捷服务的具体要求
学会关注，找寻细节，发现问题
——关注每一位客人、关注每一件事物、关注每一个服务细节。 学会主动，细节服务，解决问题
——主动服务的精神和工作理念。请您尤其做好“三个主动”。 学会高效，精确地满足客人的需求
——高效快捷的服务会给客人更多的满意和惊喜
学会微笑，细腻地表达对客人的真诚
——亲切美好的笑脸和真诚细腻的爱心一定会让客人对友好饭店留下美好而深刻的记忆。
酒店礼仪规范
第一章 礼节礼貌礼仪篇
1． 1基本概念
1．1．1什么是礼节？
礼节是人们日常生活中，特别是交际场合中，相互之间表示问候、致意、礼貌、慰问以及照料和协助等的社交形式，是礼貌的具体表现。
1．1． 2什么是礼貌
礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为，通过仪表、仪容、仪态以及语言和举止来体现。
1．1． 3什么是礼仪
礼仪是较大较正较隆重的场合，为不示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。其要求是注重礼遇规格、讲究接待程序次序。
讲究礼节礼貌礼仪，是酒店为宾客提供优质服务的基础。
1． 2具体要求
1．2．1尊称
尊称客人，是优秀酒店人的必备的良好礼仪习惯。
（1） 请您设法了解并记住客人的姓氏，热情自然、正角恰当地“开口”称呼，一定
会让客人感到亲切而温馨。
（2） 我们尊称男士为先生，尊称未婚女士为小姐，尊称已婚女士为太太或女士；对
于无法确认是否已婚的女士，不管其年纪多大，都可以尊称为女士或小姐。
（3） 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。或适时有礼貌地主动片询
客人：“先生，请问您贵姓？”、“先生，请问怎么称呼您？”
（4）
（5） 称呼第三者时，不宜用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。 对客人的先生或太太，则称“您的先生/你的太太”或称“刘先生/林太太”
（6）
（7） 应准确地记住客人的职务。切忌叫错或叫混，造成客人的不快和不满。 在与客人接触的过程中（如，交谈或通话时），应有意识地多次使用对客人的尊
称。
1．2．2路遇
（1） 路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯
处应慢行。
（2） 迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米时，放慢脚步或停止行走站
立一边，向其微笑问好。
（3） 客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向
其微笑问好。
（4） 有急事需超直前面的人，请不要奔跑，应在步超过并回首以歉意，说一声“对不起”
1．2．3打招呼
请与“新世纪特色篇中
3.2.1主动问好的内容结合运用。
（1） 打招呼的方式：首先，我们应“开口”问候；其次，才是结合服务情景可以用
语言以外的点头、手 势或友好的眼神等多种方式跟客人打招呼。
（2） 打招呼时，开口问候的音量要适中，要让客人能听得到我们热情礼貌、大方自
然的问候；点头、手 势等的动作幅度要适当。
（3）
（4） 无论哪种方式，都请面带微笑，并看着客人的脸部。 遇到有些客人时“冷漠”或“视而不见”时，请您千万别在意。
1．3．4鞠躬
（1请结合您所在的岗位的具体要求，恰当的使用。
欠身礼：头、颈、背成一条直线，目视客人，身体稍向前倾。
15度鞠躬：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾15并，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人。
30度鞠躬礼：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人。
行礼的距离：一般在距客人2—3米处，问候，30度鞠礼，必要时为客人引路，开门，行30度鞠躬礼。
欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度鞠躬礼，目送客人离开后再返回。
在接受客人帮助而表示感谢时，给客人造成不便或让客人久等时，表示慰问或请求帮助时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢”、“对不起”。
相遇与久未见面的同事时，问候、行礼15度鞠躬礼。
1．2．5注目礼
（1） 注目礼是用目迎、目送来表示敬意的一种礼节。
（2） 行注目礼时，行礼者应面向或将头转向受礼者，呈立正姿势，抬头挺胸。
（3） 行注目礼的场合有：奏国歌升隆国旗时；各种会议的升隆旗仪式：接受检阅时，
受阅者应向检阅者首先行注目礼。
1．2．6
握手一般而言，作为服务人员，我们与客人握手的机会并不多，偶尔的握手会感到紧张，该如何对自如，展现良好的服务礼仪呢？
（1） 首先应明确：我们不必主动与客人握手。因为伸手的先后顺序讲究“尊者决定”。
即等女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序应该是贵宾先，长者先，上级先，主人先，女士先。
（2） 握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。
（3） 客人伸手与我们握手时，我们应上身微微向前倾斜，右臂自然向前伸出，伸出右
手，拇指稍用力握客人的手掌（手掌应与地面垂直）。左臂自然下垂。同时微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。
（4） 握手时间一般不少于3—5秒；握手力度必须适中。
1．3．7交谈
（1） 交谈时应始终保持微笑，使用尊称称呼客人。
（2） 正确的目光:自然地注视客人眉骨与鼻梁小三角区,或停留在客人眼睛和双肩之间
的大三角区,不能左顾右盼.
（3） 谈话时应注意保持与客人身体之间的距离,一般60—100cm左右为宜，不要过分亲
昵地拍肩搂臂。
（4） 谈话时如果想打喷嚏，请用手掩住口鼻，转过身去，之后表示道歉。
1．2．8指示方向
先轻声地说“您请”，将左手或右手提至齐胸高度，手臂伸直，指尖朝所指的方向，不可用手指指示方向。向体要侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向，直到客人表示已明了，再放下手臂。
1．2．9领引
（1） 请您走在客人的左前方二、三步前处，让客人走在自己右侧，以示尊重。
（2） 三人行，中为上。若自己是主路，应走在客人的左侧，不能落后；若自己是陪访
随同人员，应走在客人和主陪人员后面，不能与其并排或走在前面。
（3） 若行走距离较远，可在客人允许的情况下帮助拿包或其他东西；行走途中，说一
些比较得体的话。
（4） 转换行进方向时或有楼梯台阶的地方，应一边说明一边手势指示。上下楼梯、扶
梯时，应靠右边行。
（5） 请您根据客人行走的快慢，调整自己的步伐节奏。
1．2．10助臂搀扶 请您注意关注不同类型客人对助臂搀扶的感受和、接受程度，把
握好分寸，以免客人反感。
（1） 下台阶或过往光滑地面时，应对老、弱、幼、病、残者予以助臂和搀扶。
（2） 助臂和搀扶时一般只是轻扶肘部，以左手助客人右臂。
（3） 我们应特别关照小孩子的安全，当小孩子在酒店的平台、停车场、楼梯等处玩耍
时，要留意观察，必要时给予助臂和搀扶。
1．2．11乘坐电梯
（1） 遇见客人上下电梯时，请主动为客人按电梯键。
（2） 作为服务人员，我们应使用工作电梯，在非工作需要？（如，没有陪同客人）时
是不能使用客用电梯的。
（3） 因为工作需要使用客人电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，
让客人先进出。
（4） 当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。
1．2．12敲门
请力度知这地、间隔有序地敲三下门，用礼貌而征询的口吻报出您的部门、服务员的身份和敲门的服务内容。等待回音，以客房服务员为例，敲门时“Hoseekeeping .您好”，客房服务员，请问可以打扫房间吗？请问需要收客请吗？请问、、、、、、
如有应声，再侧身立于右门框一侧，等待客人开门。
若无应声，请您再稍加力度，再敲三下，等待回音；若还无声，客房服务员可把门打开1/3，再敲三下，同时再取一遍“Hoseekeeping .您好，客房服务员，请问可以打开房间吗？” 请你注意：饭店时宾客的家外之家（home away from home）客房为客人提供了“临时居家”的空间，更是要求安静而安全，所以我们服务人员进出客房时，要尊重客人的存在，请千万别急着开门进去，以免造成尴尬，令客人感到不满。
1．2．13开关门
（1） 进房间前，请先敲门，进入房间后，轻轻将门关上。
（2） 为客人开门，若门是向外开的，应站在外面，让客人先进；若门是向内开的，则
应自己先进去，站在里面。
1．2．14奉茶
（1） 客人就座后应快速上茶
（2） 上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）
（3） 茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七
八分满。
（4） 客人较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。
1．2．15送客
（1） 送客时应主动为客人开门，为客人按电梯开关。
（2） 适时地礼貌地提醒客人检查物品是否带好。
（3） 视具体情况，选择在适当的地点与客人道别，如电梯（楼梯）口、大堂、大门口、
停车场、道别后请目送各人离开。
1．2．16递接物品
（1） 递接物品，请您用双手，以表示对客人的尊重。并以适当的方式致意或道谢。请
注意：越是正式庄重的场合，初次相识的人之间，身份地位悬殊越大，越要讲究礼仪。提示：接待外宾客人时，递接物品可先留意客人是否有用左/右手的忌讳，随后再跟着“摹仿”。
（2） 递接名片 作为服务人员，我们该如何接收客人的名片？如何向客人递上自己的
名片/酒店名片及各位小卡片？
请保持名片、酒店名片及各位小卡片和名片夹/盒的整洁。
递送时，应将名片放置于手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对客人，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重客人，同时讲一些“请多多关照”之类的客气话。
接受客人的名片时，应双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼客人的服务，以示对赠送者的尊重；切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里。
（3） 递交表单票据
递送表单票据给客人时，请您上向前倾，双手递上，将文字正对客人。
递交笔和刀剪之类尖的物品务必须尖端朝自己或握在手中，不要指向客人，另一端递给客人拿取。
1．2．17电话礼仪
1．2．17．1接听电话
（1） 接听电话要迅速，请您在震铃三声内接起电话，先问好并报出自己所属的部门或
岗位。
（2） 超过震铃三声才接电话时，应说歉语：“对不起，让您久等了”。
（3） 询问是否需要帮助，细心倾听，音量要适中，语音保持愉悦自然。
（4） 称呼客人应使用尊称，并有意识地尊称客人的姓氏2—3次，如，通话中：“、、、、，
王先生请问您需要留言吗？、、、、、；告别时：”王先生，再见。“
（5） 通话中途若需要帮助与其他人交谈，请用另一只手捂住话筒或使用“保持”键。
1．2．17．2转接电话
（1） 如果接听到客人不清楚应该找哪里的来电或拨错电话，应耐心地说明情况，热情
地为客人转接。
（2） 转接时，应请客人稍等：“小姐，请您稍等”。若电话占线接回来时，则询问“电
话占线，我能帮您的忙吗？”真诚地为客人提供“首问责任制”待回复，或请客人留言以转告。
（3） 接到无声电话时，请耐心对待，在连续三遍“您好，请讲话”后，仍无回音，方
可挂断。
1．2．17．3终止电话
（1） 应使用结束语：“请问还有什么可以帮忙的？”和告别语
（2） 道别后，等客人挂机后再挂机，或征得客人同意后挂机。
1.2.17.4注意事项
（1） 电话交流中要认真倾听，正确理解客人的意图，对客人的谈话做必要的重复（如，
时间、地点、房间号码等重要信息），以免出错令客人不满。
（2） 拨打电话时，应事先组织好讲话的内容。建议所有关资料放在电话旁边，并在话
机旁放一支笔，备些便签纸。
1．2．17。书写礼仪，有时我们需要书写文字的方式与客人交流，同样须遵循一些必要的服务礼仪。受篇幅之限，仅以给客人的留言为例；
（1） 称呼：顶格、使用含有尊称的称呼。如，尊敬的张先生。
（2） 问候语；如写“您好”。独立成段。
（3） 正文；留言的主体，可以分为若干段来书写，要求言简意赅，行文注意使用礼貌
用语。请注意：不要轻易向客人做出书面的承诺事项，不要违反酒店的保密制度。
（4） 祝颂语。以“此致”、“敬礼”为例。“此致”既可以主体正文之后（不另起段、
不加标点），也在正文之下另起一行空两格书写。“敬礼”顶格书写在“此致”的下一行，加上一个惊叹号以表示祝颂的诚意和强度。
（5） 具名和日期、时间。我们作为写信/留言人的部门和名字，写在祝颂语下方空一至
二行的右侧，再下一行写日期和时间。
（6） 字体要清晰易懂。
1． 3礼貌用语和服务敬语
我们应做到主动热情、自觉自然地使用礼貌用语和服务敬语：“请”、“您”、“您
好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“别客气”、“再见”、“晚安”。
1．4．1欢迎语
1）欢迎光临友好饭店！Welcome to friendship hotel.
2）希望您在我们酒店过得愉快！
Wish you have a good time our hotel.
1．4．2问候语
1）早上（下行/晚上）好！先生/小姐
Good morning /afternoon/evening ,sir/miss
1．3．3征询
1）您需要帮忙吗？/有什么可以帮忙的？May I help you ?
请试试看，大声热情地主动征询客人：“您需要帮忙吗？/有什么可以帮忙的？”
2）请问可以、、、、、、？May I、、、、比如：请问您贵姓？May I have your name ?
3）您感觉好吗？Are you fine ?
1．3．4应答语
1）是的，先生。Yes ,sir .
2）我明白了，请稍等。I see .Just a moment ,please.
不要对客人说“不”、“我不知道”（No,I don’t know.）要表达否定意思时，务必请用致歉语。
1．3．5致歉语
1）对不起，先生。Sorry ,sir .
2）请原谅，打扰您了。I’m sorry to disturb you .
3）对不起，让您久等了。Sorry to keep you waiting.
或Thank you for your waiting.
1．3．6答谢语
1）谢谢，十分感谢！Thank you !Thank you very much.
2）很高兴为您服务！（回答客人的致谢时）
My pleasure./You are welcome
3）谢谢您的合作/帮助 Thank you for cooperation/help.
1．3．7祝贺语
1）祝您生日快乐！ Happy birthday to you !
2）祝您新年快乐！ Happy New Year !
3）祝您圣诞快乐！ Merry Christmas!
4）祝您好运！ Good luck!
1．3．8指路语
1）请往这边走。 This way ,please.
2）请跟我走来，我带您去会议室。
Follow me ,please.I will show you thg way to the meeting room.
3) 请往前走，然后往左拐。Go ahead. Please,Then turn left.
1．3．9告别语
1）再见！ Bye---Bye
2）晚安！ Good ninght
3）明天见！ See you tomorrow
4）欢迎您再次光临我们酒店！ Welcome to our hotel again
5）祝您一路平安！ Have a nice trip
1.3.10其他敬语
1）
2）
3）
4）
5）
6）
7） 拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了、、、、、 慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了、、、、、 赞赏的语言：太好了、真棒、美极了、、、、 挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？、、、、、、 祝福的语言：托您的福、您真福气、、、、 理解的语言：只能如此、深有同感、所见略同、、、、、 婉言推托语：很遗憾，没能给您帮上忙：谢谢您的好意，不过我还有许多工作、、、、、
1．4注意事项
1.4.1好“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻
1.4.2提倡”五声”：客人来时有迎客声、遇到客人时有称呼声、受人帮助时有
致谢声、麻烦客人时有致歉声、客人离开时有送客声。
1.4.3忌用“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
第二章 仪表仪容仪态篇
2．1基本概念
2．1．1什么是仪表？
仪表是指人的外表，包括人的容貌、服饰、体态和举止等方面，是一个人精神面貌的外观体现，我们应做到仪表端庄，整洁大方。
2．1．2什么是仪容？
仪容主要指人的容貌，我们应做到仪容整洁，精神饱满、面带微笑。
2．1．3什么是仪态？
仪态是指人在行为中的姿态和风度，我们在日常工作和生活中的站立姿态、行走步态、面部表情等，都应力求优雅规范。
2．2具体要求
2．2．1着装
1）我们酒店服务人员的衣着应得体大方，请您务必按规范统一穿着制服，保持整洁，不要卷袖口和裤管，纽扣整齐，非工作需要，不可把制服穿出酒店。
2）上班时须穿工作服并佩戴名牌，名牌应佩戴在左胸上方或左侧上方口袋上方，保持直线水平，不能歪斜。
2．2．2鞋袜
1）皮鞋应光亮，鞋底不要打鞋钉：布鞋应干净，不破损。
2）男士请着深色袜子：女士请着肤色长统丝袜，不要显露袜口，不穿破损的丝袜。
2．2．3头发
1）头发要轻常梳流，肩上不可留有断发和头屑，
2）保持发型发色美观大方，不杂夸张的颜色。男士保持头发前不遮眉，鬓不盖耳、后不到领：女士应束发，不要披发，不用色泽鲜艳或形状夸张的发饰，世忌与客人争艳。
3）工作帽须佩戴端正，沿不遮眉。
2．2．4个人卫生
1）勤洗手，勤洗澡，勤刷牙漱口，保持口腔清新，避免身体有异味。
2）上班前不能喝酒或吃有异味的食品，不宜用香味浓烈的化妆品和香水。
3）请保持面容的清洁。
4）男士请经常修面，不要留小胡子。女士应化淡妆，不要浓妆艳抹或不化妆。
2．2．5手部
1）请您保持双手的清洁。指甲不能留长，应经常修剪，不涂有色指甲油，从事食品制作与服务的人员不得涂指甲油。
2）只允许佩戴一枚戒指，从事食品制作与服务的人员不得佩戴。
2．2．6微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美真诚的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。
1）请您与客人保持正视的微笑：眼睛要有胆量正视客人，也要有胆量接受客人的目光。
2）请将微笑贯穿于礼仪的整个过程，溶入在对客服务的全过程。
2．2．7目光
1）正确的目光：自然地注视客人眉骨与鼻梁小三角区，或停留在客人眼睛和双肩之间的大三角区，不能左顾右盼。
2）与客人谈话时，大部分时间应看着客人。
3）道别或握手时，应用目光注视着客人的眼睛。
2．2．8站姿
站立是人们生活交往中的一种最基本的举止，是生活静力造型。优美而典雅的站立造
型，是优雅举止的基础。
1）男士要求“站如松”，刚毅洒脱；女士则应秀雅优美，亭亭玉立。
2）标准的站姿：
头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。
双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。
躯干挺直，挺胸、收腹、立腰。
双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。
双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开经60度，身体重心落于两脚正中。
3）几种常用站姿
垂手式。身体立直，双手臂自然下垂置于身体两侧，两膝和两脚跟靠紧，脚尖或
并拢，或分开“V”字型，或成“丁”字步。也可采取单手下垂式：一只手自然下垂，一只手放于背后或将前臂弯曲抬至横隔膜处，手心向里，脚跟相靠或成“丁”字步。
所手式。身体立直，右手搭在右手上，自然贴在腹部（前搭手式），或两手背后
后相搭在臀部（后背手式）。男士脚掌分开呈“V”字型，或两脚可以略分开站立则列显洒脱。女士右脚略向前靠在左脚上成“丁”字步。
2．2．9坐姿
优美的坐姿站人觉得安详、舒展、大方。
1） 坐姿要求“坐如钟”，指人的坐姿像座钟般端直。坐要坐得端正、舒适、自如。
2） 标准的坐姿：入座时，原则上从椅子的左侧轻稳入座，通常只坐椅子的前2/3。
坐下后，请面带微笑，正视前方，挺直上身，双脚并扰，双手自然放在腿上。请不要歪斜、不要扒着、不要做小动作。忌前俯后仰、摇腿翘脚或两膝分开。女士入座要娴静，请用手将裙子往后拢一下。起立时，要起身稳重，不可猛起猛坐。请将椅子放回原处。
3） 几种常用坐姿
女士：垂直式、前交叉式、曲直式、重迭式
男士：并式、开膝合手式、交叉式、重迭式
2．2．10行姿
行姿的基本要求从容、平稳，应走出直线。
1） 要求“行如风”，行走姿态要有动态美，显得朝气勃勃。
2） 标准的行姿
双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行
人乱打量。
双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不
要超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。 上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。
注意步态。步态，即行走的基态势。男士步伐矫健、稳重、洒脱、豪迈，具有阳
刚刚毅之美，步伐频率每分钟约100步宜：女士步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀雅之举，步伐频率约每分钟90步为宜。
注意步韵。跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该有弹性，
膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有的韵律节奏感而显优美柔韧。 行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。
2．2．11蹲姿
在拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身、翘臀部。要使用蹲和屈膝的动作：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
2．2．12手势
手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言”，俗话说：“心有所思，手有所指”。手的魅力并不亚于眼睛，甚至可以说是手就是人的第二双眼睛。
1） 服务中，我们的手势要规范适度，不宜过多，动作不宜过大，切忌“指手画脚”
和“手舞足蹈”。
2） 打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等，均属于手势范围，应注意其力度大小、速
度的快慢、时间的长短，不可过度。
3） 示意、引领、指路时，请手臂自然伸直，四指北拢，掌心向上。以肘关节为轴，
上身稍向前倾，以示尊敬。
4） 携带工作日志、报表等文件时，请左手握拿合处，开处向上，夹在左内侧。
5） 在任何情况下，请不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人。谈到自己时应
用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。用手指指点他人的手势是不礼貌的。
6） 应尊重来自不同国家和地区客人的不同习俗。如，忌用左手握手或递物品。
7） 标准的手势：横摆式、直臂式、曲臂式、斜摆式
第三章 服务特色篇
3．1如何理解“礼貌、热情、规范、周到”的服务宗旨？
3．1．1什么是礼貌服务？
礼貌服务是指酒店从业人员出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼节、礼貌、礼仪，讲究仪表、仪容、仪态，执行规范的操作流程，是主动、热情、周到的服务的外在表现。
3．1．2什么是热情服务？
热情服务是指一种道德情操和道德行为，是酒店从业人员高尚道德在职业活动中的体现。具体表现为面带微笑、热情亲切、发自内心地、满腔热情地面对每一位宾客，积极主动为客人提供服、解决问题，让客人感受关注，有“宾至如归”的感觉。
3．1．3什么是规范服务？
规范服务是指从客人的需求出发，制订工作标准和流程，目的是让更多的客人感到满意。具体体现为设施用品、操作流程和言行举止都按照标准化的要求加以规范和执行。
3．1．4什么是周到服务？
周到服务是指在服务内容上和项目上，想得细致入微，想客人所想，急客人所急，突出个性化，提供更为灵活、具体和细致的服务。
3．2如何实现“三个主动”的服务特色？
我们需要有主动服务的意识。主动服务意味着服务在客人开口之前，意味着要具备更强的职业精神和更多的情感投入。
结合我们饭店的自身特色，着重强调主动问好、主动解答、主动指路这三个方面，但请您注意，主动服务的范畴远远不至这三个方面，而是涵盖了服务的各个环节和全部过程。
3．2．1主动问好
3．2．1．1为什么要做到“主动问好”？
主动问好是酒店服务的基本礼仪要求。
主动向客人微笑问候，打招呼，是建立良好宾客关系的第一步，是我们为客人提供优质服务的第一步。
3．2．1．2如何做好“主动问好”？
1） 首先请您面带微笑地主动打招呼。
2） 请使用正确而恰当的称谓来称呼客人，让客人有被尊重的感觉。
3） 请注意要精神饱满、真诚自然。
4） 请注意保持语言语调适中悦耳。
5） 请不要忘记经常使用礼貌用语。
6） 有些客人会对我们的主动问好视而不见，请不要在意。
7） 请结合得体大方的形体语言。
8） 接听电话时同样注意要主动向客人问好。
9）主动问好，具体的语言表达要富于变化，富有人情味。如，请不要总是重复一句话：“您好”，可以根据您对客人的了解，向客人表达问候。如，知道客人姓氏时，可问候道：“刘先生，早上好”；见到熟识的常住客人回到酒店时，可问候道：“王小姐，您回来了。”
10） 主动问好不仅是酒店对客服务礼仪的要求，而且是日常生活礼仪的要求。请您
别忘了：主动向同事和亲友也道一声真诚热情的问候。
3．2．2主动解答
3．2．2．1为什么要做到“主动解答”？
主动解答是服务意识具体传达的途径之一。
主动为客人解答问题，能充全体现出酒店“礼貌、热情、规范、周到”的服务宗旨，这与酒店业倡导的“首问责任制”和“第一受理人”等服务理念是一脉相承的。
当客人需要我们的帮助时，也正是我们为其提供优质、服务的良好机会。我们必须主动扮演好第一受理的角色，在不违反有关原则的前提下，灵活地解答和处理好客人提出的问题。不要有意或无意地把客人“推”给基耸同事或其他部门。尤其是总台、总机、房务中心、餐务委托等担负信息沟通的“神经中枢”作用的岗位。
3．2．2．2如何做好“主动解答”？
1） 切忌对客人说：“不，我不知道。”“I don’t know.”;不要轻易说：“No,I
am sorry,I don’t know.”
2） 请您熟悉酒店的服务项目和内容，掌握本岗位的应知应全，了解与工作相关的、
与客人需求的信息和知识，以便能全面而准确地解答客人的问题。
3） 请了解客人（尤其是熟悉的常客）的姓名、生日、习惯、爱好、风俗习惯、宗教
信仰等，以便礼貌地尊称客人，恰当地解答问题。
4） 解答交谈过程中的注意事项：
5） 请时刻记得礼节礼貌不能忘，热情友好不能忘。请时刻记得“请字当头，谢字不
离口”。
6） 请做到语言清晰简明，必须使用普通话或与客人对等的语言。
7） 答复要准确不能含糊。无法提供确切答案时，要能恰当地提出建设性或其他方式
请客人稍等。
8） 解答接待一位客人时，请不要冷落其他客人，应适时招呼点头示意或其他方式请
客人稍等。
3．2．3主动指路
3．2．3．1为什么要做到“主动指路”？
主动指路塑造酒店“宾至如归”氛围的客观需要。
首先，我们必须充分理解“主动指路”在塑造服务特色中的必要性和重要性，从而做到时刻不放松。虽然我们熟悉我们友好的布局特点；虽然酒店建筑风格和欧式情趣让许多客人们赞口不绝，很是喜欢，但找到位置虽认方向的确有些难度，客人需要我们的帮助，这是产生“宾至如归”感的前提和基础。试想客人连“家门”都找不到，怎么可能有回家的亲切感呢？还有，虽然我们提供了指路牌，但这并不能完全解决客人“认路难”的问题，试想当我们身处一个陌生的、要依靠路牌找方向的环境里时，热情主动的指引是多么的令人感动而记忆深刻啊！
3．2．2．2如何做好“主动指路”？
1） 请您了解酒店的任何一处营业场所、任何一间客房的方向和位置。这样我们才能
做到“心中有数”，才能正确地加以指明。
2） 热情主动面对每一位客人。
让我们牢记：礼貌、热情、规范、周到的服务宗旨，指路时务必要耐心仔细。 请思考“每一位客人”的概念；
每一位客人每一次来友好的而今后可能再来或不再来的客人
每一位曾经来过又再次光顾而将来可能再光顾的客人
每一位来消费的或访客的或公务的客人
每一位走进酒店的或来电酒店的客人
尤其是每一位老、弱、病、残的客人，请尊重他们，必要时应把这类客人送到目的地。
3） 请记得使用礼貌用语和服务敬语。
4） 请做到语言清晰简明，表达正确易懂。必须使用普通话或与客人对等的语言。
5） 指示方向和迎领时，请使用正确的指引手势和相应的形体语言。
6） 请认真对待电话里的指路服务。
7） 请注意收集信息，以便解答客人关于城市交通、旅游购物和用餐娱乐等方面的问
题，建议您学会画简单明了的地图。
2． 3造“温馨、快捷”的友好服务特色？
3．3．1如何把服务“做温馨、快捷”？
3．3．1．1温馨服务的真谛
温馨服务源自对生命的热爱
——温馨之处真情流露。当生命里的每一天都充满热爱与关爱时，我们的工作会更有价值，我们会更加快乐。
快捷服务需要无止境的创新。
——只要您善于学习，勤于观察，勇于探索，类似的细微之处、快捷服务一定可以源源不断地被“创造发明”出来。
温馨服务是酒店致胜的法宝
——要想在竞争中取胜，就必须深挖细节服务。精细服务出口碑，精细服务促效益。在客人的惊喜和感动中，培养属于我们的忠诚顾客。
3．3．1．2温馨、快捷服务的具体要求
学会关注，找寻细节，发现问题
——关注每一位客人、关注每一件事物、关注每一个服务细节。 学会主动，细节服务，解决问题
——主动服务的精神和工作理念。请您尤其做好“三个主动”。 学会高效，精确地满足客人的需求
——高效快捷的服务会给客人更多的满意和惊喜
学会微笑，细腻地表达对客人的真诚
——亲切美好的笑脸和真诚细腻的爱心一定会让客人对友好饭店留下美好而深刻的记忆。