电话接听制度
公司的客户和公司业务的联络，各种服务的情报传达和反馈，90%以上都是靠电话来进行的，还有公司的有关预约以及寻问交易等也大都依赖电话，因此在评价一个公司的优质服务时，电话服务质量的好坏有相当大的影响，公司服务在客户心目中的印象也将受到影响。
一、 公司人员电话接听服务的注意事项。
1、 接听电话时语气要亲切，使用标准普通话，用词要得当，发音要准确、说话要得体。
2、 要能迅速抓住客户及对方的意图。
3、 回答要准确，明了。
4、 在二响内必须接起，并自报“你好，贝迪特为您服务”如遇忙,三响后接起应说“对不起让您久等了”。
5、 必须让对方先挂电话，公司内员工电话同等对待。
6、 接听电话要设身处地的为客户着想，要一边了解对方状况，一边见机行事。对方如果很急，要能做到反应迅速，如果对方要了解大量具体的信息，则在回答时要做到准确、亲切、礼貌。
7、 在接电话全过程中采用礼貌用语，如请问、你好、谢谢，不用谢，对不起，打扰了，不客气，请原谅，再见，给客户留下美好的印象。
8、 如遇挂错电话或对方打错电话进来，也要同等对待，禁止使用不礼貌语言，或情绪激动时“当”的一声拿电话发泄，若是自己打错电话，应说一声：“对不起，打扰了，”若是对方打错，也应说一声：“对不起，您打错了”
9、 禁止在工作长时间打私人电话，不允许和同事以工作为由吹牛、聊天，在和同事打电话也应注意礼貌用语。
10、 如遇客户长时间和您聊天，应视具体情况灵活处理。不允许长时间占用电话以免影响正常工作。
11、 遇到特殊情况或感到电话内容十分重要时，一定要及时向有关领导汇报。
12、 不要使用客户难以理解的公司术语、略语等。
13、 即使对方失礼，我们仍然要保持说话彬彬有礼，不要意气用事，要冷静处理客户投诉和各种纠纷时，如果自己无法处理的情况请示上级领导或值班经理。
二、诺顿实业接听电话的简要标准
1、 客户来电，电话铃响三响内接。
2、 自我介绍，即报位臵：您好!贝迪特为您服务，请问您需要什么帮助。
3、 使用礼貌用语询问对方需要的信息，将听到的事按1、2、3……记下并核对。
4、 约定地点、时间并作好记录。
5、 简单复述一遍。
6、 挂断电话时：“谢谢您的来电，再见。”
7、 等对方挂电话后，自己再轻轻地放下电话。
8、 公司致电给客户时：预先要将电话内容整理好，充分自我介绍，确定对方目的，致以简单的问候语，将事情分为1、2、3……来说，确认对方是否明白，约定时间、地点，再予以确认，对方放下电话后自己轻轻放下电话。
9、 正确使用礼貌语言，并要求员工至上司以身作则，形成一个文明有礼的规范化公司环境，让客户感受到亲切的最佳服务。
湖北诺顿实业有限公司
二零一零年八月十五日
电话接听制度
公司的客户和公司业务的联络，各种服务的情报传达和反馈，90%以上都是靠电话来进行的，还有公司的有关预约以及寻问交易等也大都依赖电话，因此在评价一个公司的优质服务时，电话服务质量的好坏有相当大的影响，公司服务在客户心目中的印象也将受到影响。
一、 公司人员电话接听服务的注意事项。
1、 接听电话时语气要亲切，使用标准普通话，用词要得当，发音要准确、说话要得体。
2、 要能迅速抓住客户及对方的意图。
3、 回答要准确，明了。
4、 在二响内必须接起，并自报“你好，贝迪特为您服务”如遇忙,三响后接起应说“对不起让您久等了”。
5、 必须让对方先挂电话，公司内员工电话同等对待。
6、 接听电话要设身处地的为客户着想，要一边了解对方状况，一边见机行事。对方如果很急，要能做到反应迅速，如果对方要了解大量具体的信息，则在回答时要做到准确、亲切、礼貌。
7、 在接电话全过程中采用礼貌用语，如请问、你好、谢谢，不用谢，对不起，打扰了，不客气，请原谅，再见，给客户留下美好的印象。
8、 如遇挂错电话或对方打错电话进来，也要同等对待，禁止使用不礼貌语言，或情绪激动时“当”的一声拿电话发泄，若是自己打错电话，应说一声：“对不起，打扰了，”若是对方打错，也应说一声：“对不起，您打错了”
9、 禁止在工作长时间打私人电话，不允许和同事以工作为由吹牛、聊天，在和同事打电话也应注意礼貌用语。
10、 如遇客户长时间和您聊天，应视具体情况灵活处理。不允许长时间占用电话以免影响正常工作。
11、 遇到特殊情况或感到电话内容十分重要时，一定要及时向有关领导汇报。
12、 不要使用客户难以理解的公司术语、略语等。
13、 即使对方失礼，我们仍然要保持说话彬彬有礼，不要意气用事，要冷静处理客户投诉和各种纠纷时，如果自己无法处理的情况请示上级领导或值班经理。
二、诺顿实业接听电话的简要标准
1、 客户来电，电话铃响三响内接。
2、 自我介绍，即报位臵：您好!贝迪特为您服务，请问您需要什么帮助。
3、 使用礼貌用语询问对方需要的信息，将听到的事按1、2、3……记下并核对。
4、 约定地点、时间并作好记录。
5、 简单复述一遍。
6、 挂断电话时：“谢谢您的来电，再见。”
7、 等对方挂电话后，自己再轻轻地放下电话。
8、 公司致电给客户时：预先要将电话内容整理好，充分自我介绍，确定对方目的，致以简单的问候语，将事情分为1、2、3……来说，确认对方是否明白，约定时间、地点，再予以确认，对方放下电话后自己轻轻放下电话。
9、 正确使用礼貌语言，并要求员工至上司以身作则，形成一个文明有礼的规范化公司环境，让客户感受到亲切的最佳服务。
湖北诺顿实业有限公司
二零一零年八月十五日