案例正文：
武行长的领导风格
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摘 要：本案例描述了Z 市某股份制商业银行S 二级支行武行长在管理中采用的领导方式和领导行为，阐述了知识型员工的特点、管理知识型员工应遵循的原则与采取的措施、如何提高领导的有效性，并揭示了管理者的领导风格与管理情境相互作用时的不同反应。
本案例分为两个部分：第一部分为案例正文，主要介绍了S 支行的背景、武行长其人、培养吕艳、任命信贷部主管、孙茂的离开、旅游地的选择和刘萧萧的转岗等情况；第二部分为案例使用说明，主要运用领导理论对描述的案例进行分析，探讨武行长领导风格的有效性。
关键词：银行机构；领导风格；知识型员工
1 背景介绍
Z 市位于我国南方珠江三角洲东部，是中国的第一个经济特区，也是中国重要的金融中心之一。C 股份制商业银行于1984年4月在Z 市成立，是我国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行。二十多来，C 股份制商业银行由一个只有资本金1亿元人民币、1个网点、30余名员工的小银行，发展成为净资本额1,170亿元人民币、机构网点700余家、员工3.7万余人的大商业银行，跻身全球前100家大银行之列，并逐渐形成了自己的经营特色和优势。C 股份制商业银行总行仍设在Z 市，并在Z 市有一个分行，下设13个一级支行，每个一级支行下设5-6个二级支行，全市共有65个二级支行。
S 二级支行是D 一级支行下属的营业机构，和一级支行营业部的规模一样，S 二级支行也可以开展公司业务和个人业务，主营业务有：吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理结算；办理票据贴现；代理发行、兑付、承销政府债券；同业拆借；提供信用证服务及担保；代理收付款项及代理保险业务；外汇业务；资信调查、咨询、见证业务；离岸金融业务等。2008年底，S 二级支行总1. 本案例由东北财经大学大学MBA 学院的孔文、程云撰写，作者拥有著作权中的署名权、修改权、改编权。
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4. 本案例只供课堂讨论之用，并无意暗示或说明某种管理行为是否有效。
资产规模为8.5亿元，其中个贷资产3.2亿元，一般性对公贷余额5.3亿元；总负债规模为20亿元，其中储蓄存款11亿元，对公存款9亿元。S 二级支行正式员工为23人，平均年龄为30岁。支行现设行长1人，行长助理1人，下设信贷部、理财中心、会计部、储蓄部等共4个业务部门，各部均设一名主管。另有保安部及大堂经理，保洁员等合同工8人。
S 二级支行组织结构如图1所示。
图1 S二级支行组织结构图
Figure 1 Organizational Structure of S Secondary Sub-branch
2 武行长其人
武兵，男，38岁，为人和善，业务能力很强，并且善于沟通和协调工作。武兵毕业于G 省财经类学校，毕业后在江西省某国有银行A 市分行工作，9年内间先后从事过信贷员、会计、对公客户经理等多个岗位的工作，后被提拔为A 市分行办公室主任。由于在办公室主任岗位中工作表现突出，不到一年的时间又被提拔为江西省省行信贷管理处综合科科长，任职3年。2004年，全家迁移至Z 市，武兵也由省行信贷管理处调到了C 股份制商业银行的下属一级支行D 支行。
刚到D 支行时，按照该行对新员工“要上基层工作磨练，在观察半年后再确定岗位”的规定，武兵选择了做一名开拓市场的对公客户经理。这对人生地不熟的他是一个很大的挑战。如果在短时间内打开局面，有了好的业绩，很快就会被委以重任，要是半年时间没有任何建树，就可能会被辞退。
地处南国的Z 市一年中的多半时间都是烈日炎炎，武兵和每个处于起步期的客户经理一样，挤着公交车，拎着公文包，在一栋栋写字间发放名片、拉拢关系，这就是行内俗称的“扫楼”。在一次次的碰壁和彷徨后，武兵最终凭着自己的韧
劲和毅力，逐渐适应了Z 市的快节奏生活，熟悉了D 支行的对公客户业务，也建立起了自己的客户资源和人脉关系。半年后，武兵凭着优异的业绩出任了D 支行综合部经理，主要负责信贷风险控制和贷后管理工作。工作了两年后，武兵被派到D 支行下属二级支行S 支行担任行长职务。
S 二级支行在分行65个二级支行中综合业绩排名位于中下游，特别是对公银行业务的排名靠比较靠后，排在50名左右。武行长来到S 二级支行后，首先要抓的就是公司银行业务，而这也恰恰是他的强项。
3 培养吕艳
吕艳，某重点大学研究生毕业后，由外地来Z 市打拼，2007年进入S 二级支行，三年来一直都在从事对公客户经理的工作。她聪敏大方，勤奋好学，做事严谨，又很能吃苦，具备了做一名优秀客户经理的基本素质。更为难得的是，她在工作中有一种锲而不舍的精神，遇到困难决不退缩，反而愈挫愈勇。但是由于毕业不久，又加上不是本地人，缺乏客户资源，所以，吕艳在业绩上一直比较平常，没有明显的、大的突破。
吕艳的工作能力是有目共睹的，很快，武行长就发现了她的优点和潜在的价值，于是经常带她去接见自己的客户，在工作中向她传授了很多经验。吕艳将自己的专业知识和武行长传授的实践经验结合起来，运用到开发客户和产品创新中，很快就取得了不小的进步。
在日常服务中，吕艳发现有位老客户经常来办转账业务，在其支付的对象中，一个名叫东方的公司引起了她的注意，该客户频繁的向东方公司付款，其付款量占该公司对外付款总量的50%以上。吕艳敏锐地扑捉到了这一信息，进而分析到东方公司可能是一家实力很强的大公司。通过查找资料和多方打听，她了解到东方公司是油品添加剂行业的龙头企业，合作对象有中国石化、中国石油等“航空母舰”级别的大公司，一年的进口量超过5,000万美元，银行长期存款达上亿元。
吕艳立即向该客户展开营销，然而东方公司却并不领情，理由很简单：第一，银企间的物理距离遥远，20多公里的路程，穿越大半个城市，办理业务很不方便；第二，与其他行的合作关系已经非常紧密，且私人关系良好，不愿意转换合作行，在经过多方面的努力后依然没有成效。于是，吕艳将这个公司的情况向武行长做了汇报。武行长充分肯定了吕艳的工作责任感和敏锐的市场意识，并表示将全力协助她进行营销。在对潜在客户情况进行了仔细分析后，武行长指出要从两个方面下功夫：一是在感情上打动客户；二是要在业务上重点突出专业性和灵活性。
在接下来几个月的时间里，武行长带着吕艳数次登门拜访东方公司财务总
监，并从这位女财务总监的个人业务着手，给她专门办理了贵宾卡，让其感受S 支行的优质服务，还让她享受业务办理时免除排队、减低手续费等优惠待遇。经过一段时间的考察，该财务总监对S 支行的服务表示认可，更为武行长和吕艳的执着精神所打动，同意先开一个公司账户，并存入一定的存款。
由于东方公司离S 支行较远，办理业务很不方便，吕艳向武行长建议协调部分员工为该客户提供上门服务，争取和该客户展开更多的业务。武行长采纳了她的提议，对该客户组织了一个专门的服务小组，包括司机、会计、储蓄等人员，做到只要客户有需要，便立即提供上门服务。有一次客户来电话要办理业务，正巧司机不在行里，武行长就亲自开车带领员工到东方公司为其办理业务。财务总监大为感动，吕艳为此事也对武行长表示非常敬佩和感激。
但是东方公司主要的结算、授信、以及银行最有收益的进口结算业务都还在原来的合作银行。吕艳费劲心思，仍然无法打动挑剔的财务总监。武行长安慰吕艳，要想寻求突破，还得“另辟蹊径”。吕艳观察到近期人民币升值显著加快，而该公司与境外供应商的结算货币为美元，一般的做法是提单到达后客户即时在银行用人民币换成美元对外支付，如果能够帮客户推迟购汇的时间，那么就可以为客户节省不少的购汇成本。吕艳将自己的想法再次告诉了武行长，武行长马上与分行国际业务部联系，为其设计了一套贸易融资方案，即付款时以人民币质押，银行发放美元贷款为客户付款。人民币的一年期存款利率要高于同期的美元贷款利率。同时，为客户办理一年期的DF 业务，即锁定一年后人民币购汇偿还银行贷款的汇率，这个汇率比即期的购汇利率升值2%。通过这种操作，客户稳赚不赔，银行的风险也在可控范围之内。
武行长和吕艳一起，把这套方案送到东方公司财务总监手中。这一次，财务总监终于露出了难得的赞赏笑容，并主动把他们介绍给公司的最高决策人。很快，东方公司就把大量业务划转到S 支行。公司一周内就办理了500万美元的融资业务，半年融资业务量达2,000多万美元，给S 支行银行带来2亿多元人民币的存款。
吕艳和客户深入交往中又了解到了一个重要信息，就是该客户每个周一都会有百万元的现金存款业务，由于金额大，面值小，每次点钱都需要专人耗费大量时间，其他银行不愿接受。如果能把该业务争取过来，将会极好地稳定该客户对S 支行的忠诚度。因此吕艳向武行长提议由S 支行接受这个业务。武行长知道该业务会使本行的储蓄柜面增加很大压力，会影响到柜面人员周一的日常办公，就没有立即答应吕艳的请求。
时间一晃过了两周，在一次周例会上，武行长又将此事提了出来，储蓄部的
员工们一下就紧张了起来，在下面交头接耳地议论着。储蓄部考虑到行员们的工作强度已经饱和，作为主管必须要站出来维护员工的利益，就向武行长解释道：“我们每周一都有大量的工作要做，忙都忙不过来，哪有时间十元、五元的数啊！要是用专人来点钱的话，几百万元零钱恐怕最少要点一上午吧！柜台窗口少一个人，排队的客户势必会增加，很可能会引起投诉的！”
武行长并没有生气，他也明白柜面员工的辛苦，在S 支行，每个储蓄员和会计员一天人均要办理200笔业务，忙时连上洗手间的时间都没有。行员们对自己的要求也很高，对客户都是微笑式的标准化服务，每天结算时都互相比较谁的业务办结量多一些。如果现在把这项工作强加在他们身上，于情于理都说不过去。
早在开会之前，武行长就权衡了一个解决办法，就是让信贷部和会计部的员工每周一早到一个小时，帮助储蓄部点钱和扎钱。由于该客户的业务量增加，会使信贷部和会计部的考核指标上升，两个部门人员的收入都会有所增加，就不会有什么意见。武行长将这一想法说了出来，得到了信贷部和会计部人员的响应，武行长又接着补充道：“储蓄部的员工就要辛苦一些了，也要早到一个小时。但是，大家的辛苦是有回报的，提前告诉大家一个好消息，由于吕艳的这个大客户给我们行的存款量和业务量带来了大幅增长，分行已经决定在年底授予我行本年度最有突破支行荣誉称号，到时候每个人的奖金都会增加的。”
和以往不同，这一次的加班得到了大家的集体支持。更没想到的是，加班还为部门间交流提供了好的机会。以前几个部门各忙各的，难得有时间一起共事，现在周一大家都在储蓄柜台数钱，很多年轻人在一起嘻嘻哈哈、说说笑笑，很轻松地就将工作做好了。每个员工都觉得自己的付出有了很好的回报，这不仅体现在收入上，更重要的是集体荣誉感的归属。
S 支行前几年在D 支行下属二级支行中业绩表现一般，每次D 支行的表彰大会就只有个别人获得奖项，现在终于获得了分行授予的集体荣誉奖。在表彰大会的颁奖仪式上，喜形于色的武行长是在员工们的欢呼雀跃声中大步跨上领奖台的。灿烂的笑容挂在S 支行每个员工的脸上，难言的喜悦装在每个员工的心里，大家都开始觉得在S 支行工作是一件很荣幸的事情。
经过一段时间的努力，吕艳在武行长的支持下，也将此客户发展成为行内最大的对公客户，吕艳本人的工作业绩排在了D 支行第一名，被分行授予“金牌客户经理”的荣誉称号。
4 任命信贷部主管
S 二级支行信贷部共有5人，前任主管离开已经有一年多了，银行也一直没有找到合适的人选。大学毕业刚刚一年的客户经理小孙，正处于开拓市场和适应
工作的阶段；48岁的老姜是银行里的老大哥，人缘很好，但业务能力一般，以前在企业上班，来到银行工作只有3年，一直靠着几个老客户吃老本，一年来也没有开发出新的客户；32岁的林芳，靠着家庭关系掌握了当地财政局的稳定存款，有3亿元左右人民币的资金长期存在S 支行，占行内对公存款的30%以上，林芳凭着这一个大客户享受银行一等的薪资待遇，感觉自己有靠山，心思就没放在工作上面，从不出去主动开拓新的市场。即使这样，上任行长还对她照顾有加，担心她一个不高兴跳槽到其他银行而把大客户带走，那样的话S 支行的存款规模就会掉下一大截。
武行长在这之前就听说过林芳的其人其事，来到S 支行后，和林芳有几次接触，确实和传言中的一样，很难驾驭。数来数去，信贷部真正的干将就是马田和吕艳。马田，38岁，在S 支行工作了十来年，对银行的各种业务都非常熟悉，是行里的元老级员工。特别是在对公客户经理岗位上一干就是八年，积累了大量的客户资源，之前业绩排名一直是S 支行公司客户经理中的第一名。他本人对自己的工作很是负责，既掌握一批有实力的老客户，也坚持开发新的客户，但是他对管理工作没有兴趣，喜欢我行我素。另外一个原因就是做了信贷主任，薪酬将根据整个部门的绩效来核定，实际收入可能有所降低。因此，他一直没有主动争取信贷部主任职位。吕艳经过近一年的培养，业务能力有了很大提高，个人业绩也已经有赶超马田的势头。而吕艳比马田更有团队合作精神，有勇于创新和大胆开拓的劲头。
经过再三权衡，武行长向行长助理杨洁提出了欲任命吕艳为信贷部主管的想法。在二级支行里，行长助理的级别就是副行长，主要负责内务、考核和个人银行等业务。52岁的杨洁在本行工作了将近20年，认真负责，兢兢业业。这几年孩子出国留学，她更是把所有精力都投入到工作中。由于杨洁年龄大，工作时间长，经验丰富，武行长一直比较敬重她，行内的内务、考核、培训等多由杨洁自行处理，武行长则把工作重点放在了业务发展上。杨洁虽然强势，也很懂得做好一个副职的规矩，大事小情都向武行长请示，武行长当然也很少对其否决。
这一次，杨洁提出了反对意见，她认为和一个毕业三年多的小姑娘相比较，马田从经历和能力上都更适合做信贷部的主管。
武行长沉思了一会儿，点了点头，说：“你说的也有道理。马田有十几年的银行工作经验，业绩也非常突出，这些都比吕艳更有优势。但是一个好的团队管理者，不是个人的单枪匹马，要有团队精神和进取精神，能够充分挖掘并利用每个人的优势，形成团队的凝聚力，从而通提高整个团队的战斗力。相比之下，吕艳比马田更擅长凝聚和发挥团队的力量。”
杨洁并不赞同武行长的观点，她反驳道：“现在马田没有坐在管理岗位上，我们也不能就断定他是否适合担任部门主管。我个人认为应该给他一个尝试的机会。”
武行长觉得杨洁的提议也有一定的道理。如果不任命马田而让一个只有三年工作经验的年轻小姑娘来管理信贷部，难以服众，特别是老姜、林芳等老员工，仗着资历老、有关系，肯定不会轻易服从吕艳的管理，而马田本人也会有抵触情绪，这势必会影响到部门以及行内的团结和发展。因此，武行长提出了试岗的方案，先由马田代理主管，考核一段时间，看他是否适合这个岗位。如果马田能够带领团队在绩效上有所突破，打破原有的沉闷的工作气氛，就任命他为信贷部主管。
对此，马田既没有积极的响应，也没有提出反对意见，只是默然接受了这个任命。在刚开始的一段时间，马田也转变了角色，极力投入到管理和组织协作中，经常协助小孙、老姜开发市场，将一些开发新客户任务派给林芳，适当地给林芳加加担子。但很快，由于个人精力受到牵涉，自己的业绩随之发生了下滑，其他员工业绩并不明显的提升反而被他的业绩下滑给拉了下来。三个月过去后，信贷部的整体考核还是和以前一样，没有什么起色。
武行长并没有指责马田，也没有给他施加更多的压力，还是和以往一样，让他协助公司客户经理继续开发市场，并时常在管理方面给马田提出一些有效的建议。但是，马田本人却有了想法，做了代理主管，不仅要投入更多的精力，压力也大了许多。以前自己的收入完全按照个人绩效考核，现在个人绩效与部门绩效同时考核，相比之前，薪酬有所下降，还不如做客户经理时拿的多。又过了一段时间，马田自己提出了不适合做信贷部主管，要求行内撤销他代理主管的任命。为此，武行长和他进行了一次深入谈话，认真听取了马田的想法，接受了他的提议，并鼓励他在客户经理岗位上继续好好工作，将自己的客户管理好。马田还向武行长提出吕艳有担任主管工作的潜质，经过一段时间的共事，他感觉吕艳不仅专业能力强，还很有团队意识，擅长组织协调。
在征得了杨洁和吕艳的同意后，武行长将吕艳任命为信贷部主管。吕艳在新岗位上施展了她的管理才能，针对每个客户经理的特点，为他们策划了不同的工作方案。比如林芳，建议她不去开发新客户，而是把原有的老客户进一步开发，可以发展将其项下统收统支的事业单位结算业务，还可以推荐个人客户经理将该公司的老总发展为S 支行的贵宾客户等。林芳按照吕艳的提议开展业务，取得了很好的成绩，被分行评为年度最佳营销标兵，她对吕艳也开始敬佩起来。大学生小孙，由于还没有开发到优质客户，吕艳就让她多和武行长、马田一起去见客户，
向他们学习营销和服务客户的经验，同时，吕艳还协助小孙对一些有潜力的客户进行营销。小孙年纪轻，脑子活，腿脚又勤快，很快就掌握了营销技巧，不久也积累了一些好的客户资源。
在吕艳的带领下信贷部呈现出焕然一新的崭新面貌，杨洁对武行长的用人之道有了新的认识，感觉武行长温和的表面下有着准确的判断力，心里对这个经历丰富的武行长更加敬佩起来。武行长觉得自己松了一口气，可以腾出气力抓一下银行的经营监管和服务水准了。银行的经营风险可是一个不容忽视的重要问题。 5 孙茂的离开
繁忙而紧张的工作是储蓄柜台后每一个员工每一天都要去面对的，日复一日的规范化操作，不断重复的标准化微笑，以及每笔业务中都要谨慎处理大大小小的金额和数字的工作风险，让每个储蓄部员工时刻都绷紧了神经。武行长也是在储蓄柜台中摸爬滚打出来的，深知“常在河边走，哪有不湿鞋”的道理，他能做的就是怎样要员工把全行的差错率降到最低。为此，武行长在每周一的例会上都会强调规范操作的重要性，要求储蓄部主管王敏每周组织学习总行制定的规章制度，每晚下班后组织行员进行业务培训，并定期考核等。
不管怎么强调规章制度，总是有人为了图省事、贪方便、走捷径而违反规程。原中专毕业生孙茂作为一个从事储蓄柜面工作8年的老员工，就有点喜欢和规章制度打擦边球：一来是他对银行的规章制度、工作流程以及检查制度都了如指掌，知道哪些小动作无伤大雅，即使被发现也不会扣减工资；二来是觉得自己工作近十年了，算是银行里的元老级人物，就连储蓄主管也曾经是他带过的徒弟，总是要给他几分薄面，出了差错也会给他掩饰一下。
这天下午，营业时间结束，保安将大门拉下，柜面的员工在行内整理一天的票据和钱箱。武行长也到了下班时间，想想自己已经有半个月没有到储蓄柜面检查了，武行长一个人来到营业大厅，正巧看到孙茂伏在桌面上飞快的写着什么，一只胳膊挡在前面，上身趴得很低，看似好像在故意避开银行的摄像监控。武行长轻轻走到孙茂身边，看到他正在模仿不同笔迹的客户签名签在客户储蓄单上，这本应该是每办结一笔业务由客户确认后签上名字的。
武行长心里一惊，但并没有发怒，而是带着他惯有的温和式微笑问道：“小孙，在忙什么呢？”
做了亏心事的孙茂原本就心虚，并没有注意到武行长的到来，突然被行长一问，愣在那里。过了好几秒，孙茂才尴尬地笑笑说：“上午急着去洗手间，忘记让一个客户签名确认了，一会儿王主管要检查传票，我就给填上了。”武行长没有言语，脸上的表情看起来有点凝重。
孙茂想了想又说：“我也就偶尔这一次两次的代签，确实是有急事忘了。再说其实这也没什么，分行审计部的人来检查的时候也不认识客户的笔迹，看不出来的。”
听着孙茂的辩解，武行长若有所思地点点头，武行长也知道这种代签一般不会被分行审计部查出来。但是如果行员这样处理业务，客户就没有在储蓄单上签字核实，一旦有行员办理业务时填错了金额，客户返回行里查找底单，看到伪造的签名，必然会引起很大的纠纷，银行的信誉也会大打折扣。武行长知道孙茂很清楚这里面的利害关系，但还仍然抱着侥幸心理仿造签名，而且也不会是这么凑巧的“一次两次”，便板起面孔，对孙茂说：“这是最后一次，以后这种事情要坚决避免。类似的事情也不可以做，无论是否会被检查出来，违规操作说到底也是不对的。这种行为也是对客户的不负责任，有违我们行扎实、严格的工作作风啊！”孙茂嘴上答应着好，心里确很不服气，心想：你们当领导的倒是不用天天在柜台对着客户，忙得头晕眼花，又怎么会了解我们的辛苦。
武行长看似风平浪静地离开了营业厅，内心里却涌起了很大的不安。这种伪造客户签名的事情可大可小，但若出了问题就是极大的麻烦。他没有急着回家，而是到了办公室，将行长助理杨洁和储蓄部主管王敏都叫了回来，把刚才发生的事情简单和两个人说了一下。杨洁和王敏都知道此事的严重性，因此，杨洁提出要对孙茂的行为全行通报批评，并立即在全行组织一次规章制度学习。王敏却说没有必要，私下再多进行些个人教育就可以了。武行长综合了她们两人的意见，决定组织柜面员工进行一次强化学习，但不通报批评孙茂，由王敏私下加强监督和教育。
孙茂原本以为这次要被通报批评，并会扣发奖金，没想到居然是在行内开展似乎不光他个人的集体学习，他本人也只被王敏单独叫到办公室里说了几句。于是，在参加了柜面规章制度学习，返回到营业岗位不久，他便又依然我行我素，类似的行为时有发生。这天清晨上班，孙茂从王敏那里接来了自己钱箱，按惯例将前一天的封条揭下，开锁时发现自己早晨来时，因急忙上班居然忘了带钱箱的钥匙。马上就要到营业时间了，回家去拿钥匙肯定是来不及了，要是被行长助理杨洁知道了，自己又少不了挨一通批评。于是他就把钱箱拖到了没有安装摄像头的洗手间内，找了个工具把锁头撬开，照常工作。中午休息时，一个人去买了把类似的新锁头给换了上去。他事前既没有和主管请示，事后也没有向上级汇报。到了晚上封箱入库的时候，王敏照常给每个员工复核数钱，看到孙茂钱箱锁头看起来很新，不像以前的那个，追问之下，才知道是孙茂私自撬锁，又用新锁头换上。
王敏不敢隐瞒，立即向武行长和杨洁汇报了此事，武行长立即召开了管理层人员临时会议。武行长将此事告诉了大家，并让大家自由发言，讨论对此事的看法。做事向来严谨的杨洁第一个开口：“不久前武行长就发现了孙茂有伪造客户签名的行为，向他警告他还是不改。我看他就是一贯对自己要求不严，这一次又私自把锁头撬开，这件事情绝对不能姑息，一定要对他严肃处理，性质太恶劣了。对了，要尽快上报D 支行。”王敏看到顶头上司杨洁这样忿然，也不敢袒护孙茂，接着说：“孙茂这次的行为是有些过火，严重违反了银行的规定，好在我们及时发现，没有造成什么损失。我看，也可以不上报上级支行，我们内部严肃处理就行了。”王敏不想被上级D 支行通报批评，另外，不报告上级支行，孙茂的处理就不会太严重，最多就是行内严重警告。
武行长早就听说王敏和孙茂有私人的交情，但若是隐瞒不报，会带来更多的负面影响。武行长作为一行之长，考虑事情得从全行的角度出发，对此事他也有自己的看法。他正色说：“我看此事不必瞒报，不向D 支行汇报此事，事后被发现一定会受到更加严肃的处理，可能会牵涉到其他人员，也会极大地损伤全体行员的工作积极性。孙茂的这种主观犯错行为，已经不是第一次了，不严肃处置起不到警示作用。如果其他行员仿效孙茂的行为，银行的风险如何控制？客户的利益怎样来保障？”
理财中心主任吴倩同意武行长的看法，她说：“是应该上报D 支行的，即便是上报会影响到大家的年终奖金，也好过事后被发现全行通报批评，那样我们的集体荣誉都将受损。”
杨洁对此事十分气愤，在她的管理下还有这种事情发生，这让她不得不重新审视自己的柜面风险控制工作。她说：“不仅仅是奖金的问题，不严肃处理孙茂，其他员工也这样做，以后还怎么控制风险？银行的规章制度就成了白纸一张。”这时，其他的主管也纷纷点头称是，同意尽快报告D 支行。王敏在大家的争论中体会到了此事的严重性，知道无法挽回，黯然伤心，觉得孙茂的今天自己是负有责任的。
参会的每个人都知道，上报D 支行后孙茂很有可能会被解聘，大家内心都有些不忍，但想到孙茂这种违规行为后面隐藏的极大风险，大家都觉得武行长的提议是正确的。大家将目光投向了武行长，武行长说：“既然你们都能从全局的角度出发，不计较个人得失，我决定明天一早就将此事报告上级支行。孙茂这种行为是主观犯错，以为这样做不会给行里造成损失，也没有影响到客户办理业务，还感觉自己做了件好事。但是给其他行员造成了极坏的影响，若是被客户知道，更会极大地损害银行的声誉。如果他受到了严肃的处理，不仅是他要为自己的错
误行为负责，也是对我们全行员工的警示，并避免以后再有类似事件的发生。”
很快，处理结果出来了，孙茂被开除了，和他朝夕共处的同事除了有些不舍外，也在暗地里松了一口气，和这样的同事共处，说不准哪天会捅下更大的篓子，那后果将更是不堪设想。
6 旅游地的选择
孙茂的离开让全行的气氛低沉了很长一段时间。员工们在日常工作中更加谨慎，主管们对下属的要求也更加地严格起来。杨洁平日就对员工要求很严格，经常在员工休息时间组织培训、营销等，大家私下里对她颇有意见。最近一个时期，她的脾气大了很多，性情总是捉摸不定，批评犯错的员工时言语时常过激，大家纷纷议论她是进入了更年期。
年轻的行员既佩服杨行助的充沛精力，也震慑于她的暴躁脾气。不可否认的是，由于杨洁在纪律上的严格要求和业务上的大力培训，S 支行的差错率一直是分行内最低的，员工的服务质量和服务水平也一直位于前茅。而且，柜面员工每个人都有自己的拿手绝活，每次分行组织翻打传票、假钞识别、快速打字等竞赛，S 支行的员工都是力拔头筹。
武行长看到员工们处于这种紧张气氛下，压力越来越来，就找来杨洁商量举行一次全行集体旅游活动，所以费用由银行承担。杨洁很高兴，认可武行长的提议，紧接着就是研究旅游地点。她私下和吴倩等人透露说自己想去海南，那里海水好风景美，最适合旅游度假了。吴倩众人却不想去海南，Z 市离海南这么近，大家都去过好多次，觉得并不新鲜。很多人都想去厦门旅游，可是一想到杨洁的脾气，都不敢主动向她提议。
这天武行长到茶水间打水，听到几个年轻行员在议论：
“杨行长的脾气真是一天比一天大啊，我们都快累死了，她还要考核假钞识别，下班比上班还辛苦！”
“就是，她不用照顾家里，我们还要呢，下班了还搞培训！”
“对了，还有旅游，武行长要组织我们旅游，要是由杨行长策划，肯定和以往一样，地点是按杨行长自己的喜好决定。听说她没有去过海南，可能要去海南吧！我不想去，我们部门的人都想去厦门！”
“是啊，海南我们都去过，不想再去了，我们部门的人也说厦门好……” 说话间，大家忽然看到了站在门口的武行长，于是急忙停止了谈论。武行长笑了笑，对大家说：“你们这是在声讨杨行长吧？这几年，在杨行长的监督下，大家工作是辛苦了一些，但是大家的技能都有了很大提升，行里的整体差错率下
来了，哪个人的奖金没有增长？你们加班，杨行长也在陪着你们加班，她年纪大了，难道就不想回家休息？还不是想让全行的成绩有所提升？”
武行长的几句话说到了大家的心里，几个人都不好意思地低下了头。
“让你们选，你们是愿意因为加班而业务能力和工资待遇都提高，还是选择不加班而什么都没有改变？”武行长又问道，“心理战术”是武行长在多年的工作中积累的有效管理手段。
行员们纷纷说：“当然是能力和奖金都提高好。说起来加点班其实也没什么，我们就是说说而已。”
武行长看到行员都理解了杨洁，感到很欣慰，语气也由一连串的反问变成了安抚，他说道：“这就对了，年轻的时候辛苦一些，增加收入的同时，为将来的发展打下坚实基础，未来提升的进度就会更快。出纳小陈就要被调到别的支行做储蓄主管了，他的业务水平和工作能力也是在杨行长的督促中锻炼出来的。还有，这次旅游也是杨行长从为大家释放压力角度出发向我提议的。目前旅游地还没有定下来，正在讨论此事。有好的建议你们可以随时与我交流。”
事后，武行长考虑，如果按杨洁的选择到海南旅游，大部分行员不感兴趣，个别员工还会有抵触情绪和烦腻心理；而在全行否决杨洁想法，会损伤她的自尊心，也会影响到杨洁在行内的威信。这件事情如果处理不好，就会适得其反，达不到组织此次旅游的目的。好在杨洁还没有向武行长提出旅游活动的方案。
这日，在周例会结束前，武行长看似很随意地问了一句：“过几天我们全行组织一起出去旅游，大家都想去哪里啊？”
行员们都齐声说去厦门。经过举手表决，除了个别人，大家都同意去厦门旅游。杨洁看到这种情况，就不好意思开口提出到海南旅游，于是就把旅游地定在了厦门。武行长把联系旅游线路和行程的事宜全部交由杨洁办理。虽然去的不是自己最满意的地方，但是行程还是按照自己的喜好来定，杨洁也觉得没有那么不愉快了。旅途中，武行长还安排了几个比较活跃的行员策划出游时的集体游戏，武行长也参与到其中，和大家拉近了距离。
这次的旅游活动非常成功，大家抛去了工作中的烦恼和压力，团队凝聚力得到了很大提升，重新振作了S 支行的员工士气。
7 刘萧萧的几次转岗
每一年，S 支行都会接受一名新来的大学生进来工作。就在武行长刚到S 支行不久，刘萧萧就参加并通过了C 行分行的招聘考试来到Z 市，被分配到了S 支行。能应聘上C 行的可以说是同年毕业生中的佼佼者，称得上是百里挑一。
刘萧萧，毕业于北方某重点大学金融专业，在校期间成绩优异，是学校的学生会干部，擅长组织、宣传工作。武行长认真地翻阅了她的简历，对其基本情况进行了了解，感觉她是一个难得的可塑之才，开始为刘萧萧职业发展进行规划。
首先，对这种刚走出校园大门没有工作经验的大学生，要把她放在基础岗位上历练一下，这也符合分行人力资源部对新员工工作安排的指导意见。武行长让刘萧萧先后到储蓄、会计柜台实习，全面了解银行的基础业务，同时也可以学到一些简单的营销手段。在行内组织大型宣传活动时，武行长还给她安排一些重要工作，比如担当活动主持人、产品宣讲师等。刘萧萧感到了自己所受的重视，其特长也有了用武之地，暗地里下决心要对自己高标准、严要求，不辜负领导对自己的培养，所以每次活动她也都认真准备。这天，为了一个白金卡推广活动，她在行里加班到晚上9点，做到了胸有成竹才肯下班。第二天，宣讲开展得特别顺利，客户在刘萧萧绘声绘色的讲解下对C 行的产品有了全新的认识，很多客户当场就申请了C 行白金卡，武行长和杨洁对此非常满意。
时间一晃又过了半年。这天，武行长找到刘萧萧，问道：“小刘，这段时间感觉自己的工作怎样？”
“谢谢行长的关心。经过半年的实习，我已经适应了银行的工作节奏，感觉到既有压力，也有动力。”
武行长笑了笑：“有压力说明你很重视工作。有没有考虑自己下一步的工作？”刘萧萧知道这是一次转岗的机会，自己一定要争取到个人客户经理的岗位，决定试探一下：“行长，我可以说一下自己的真实想法吗？”武行长正考虑将她安排到客户经理岗位，只是没有决定是在对公还是对私的方向。于是，武行长鼓励她道：“说吧，只有在自己喜欢的岗位上才能发挥出最大的能力。”
“经过这段时期的学习和观察，我觉得自己比较喜欢研究个人理财产品，我认为为贵宾客户提供专业的理财服务是件很有成就感的事情。而且分行正在将工作重点由对公业务向个人业务转移，在个人客户经理岗位工作，机会可能会更多一些。”刘萧萧说。
武行长看到刘萧萧有自己的思想，而且能准确及时掌握到分行的战略部署并主动迎合，感到十分欣慰，心里暗暗想起一句话：“孺子可教啊！”武行长接着说：“很好，你有自己的想法，这很重要。既然你很喜欢个人理财工作，我建议你利用业务时间加强学习，报考理财规划师资格认证。目前，我国的中产阶级和豪富阶层正在迅速形成，有相当一部分从激进投资和财富快速积累阶段逐步向稳健保守投资、财务安全和综合理财方向发展，对理财规划师需求必然会有所增加。年轻人要有理想，并要为此付诸行动啊! ”
这是武行长对她的真心指点，刘萧萧被他的一番话深深地打动了。
武行长接着说：“我和杨行长再商量一下，下周让你到个人理财中心工作。你要好好努力啊！”
理财中心人员力量一直比较薄弱，只有一个中心主任吴倩和两个大专生，刘萧萧的加入对理财中心起到了很重要的作用。她是金融专业出身，对银行的各种理财产品掌握很快，并能够将这些产品融合起来，为行里的贵宾客户提供专业的理财服务，客户对她赞口不绝。每当有新的理财产品推出时，刘萧萧就策划一些新颖独特的营销活动，为S 支行发展了大量的贵宾客户。经过几个月的瓶颈期后，刘萧萧的业绩有了大幅增长，成为一级支行个人客户经理中的佼佼者，年度考评中她在武行长的推荐下，被评为了D 支行“十佳营销标兵”。
不久前，武行长了解到分行个人营业部正在招聘产品策划人员，应聘的条件刘萧萧都十分符合，如果能在分行工作，这对她个人职业生涯是一个重大的转折。可是，就这样流失掉培养了一年多的干将，武行长也十分不舍。从刘萧萧的职业发展来看，这又是一次难得的机会，几经思量，武行长还是决定将此事告诉刘萧萧，推荐她报名参加考试。
事前，武行长将吴倩约到办公室，对吴倩说：“我听说最近分行个人营业部正在招聘，你们中心的刘萧萧符合条件，可以通知她试一下。”吴倩对武行长的提议十分震惊，心里对武行长的想法十分不解，也很不满意。她很激动地说：“武行长，刘萧萧在我们行培养了一年多，刚刚才有了今天的成绩，难道现在能把她放走？你也知道培养新员工的艰难，她在客户经理岗位前几个月里基本没什么业绩，理财中心都是靠着老员工的业绩支撑着。现在刚有起色，就要到分行去。另外，刘萧萧走了，谁来维护她的客户？我们这里已经没有多余的人手了，再培养新人还是要花至少一年的时间。一些大客户势必会流失掉，这肯定会影响到我们理财中心的绩效考核。”吴倩越说越激动，她不能理解武行长的决定，更不想让这么优秀的理财经理离开。
武行长看到激动的吴倩，心平气和地说：“我觉得这对小刘来说是个机会，让她试一下吧。如果分行有这样的机会适合你，适合王敏，我也都会推荐的。我真心希望你们的路子都能越走越宽。如果为了行里的业绩稳定就阻碍了员工的发展，那我们行的员工恐怕要一辈子在这里工作了！暂时的困难可以想办法克服的，她一旦应聘成功，我会向分行申请一个有经验的个人客户经理来接手她的工作，你不要太担心了。小吴，我们做领导的，要为员工搭建发展的平台，让有能力的人有施展才华的空间啊！”
武行长的一番话让吴倩茅塞顿开，她突然明白在武行长的带领下，自己也会
有更好的晋升空间，甚至幻想自己马上就会再升一级，晋升为行长助理了。
刘萧萧不负众望，成功应聘分行的岗位。其他的行员知道刘萧萧是在武行长的推荐下去了分行，都感觉自己的工作更有了奔头，开始为自己的将来着手打算。
坐在办公室里的武行长，也正思考着自己的管理方法和全行的发展规划……
（案例正文字数：13,736）
President Wu’s Leadership Style
Abstract:
The case describes the leadership style and leadership behavior of President Wu in S Secondary Sub-branch in the form of case study. The case explains the characteristic of knowledge employee, the principle which managerial knowledge employee should follow, the measure which managerial knowledge employee should take, and how to improve the validity of leading management. The case reveals the laws of interplay between manager’s management style and down-to-earth situations.
The case consists of two parts. The first part is the case text, it introduces the background of S Secondary Sub-branch, President Wu himself, training Lv Yan, appointing director of credit and loan department, Sun Mao’s leaving, choosing the tourist site, Liu Xiaoxiao’s job transfer. The second part is the case instruction, it mainly uses the theories of leadership, analyzes the cases, and explores the validity of President Wu’s leadership style.
Key words: Bang; Leadership style; Knowledge employee
案例正文：
武行长的领导风格
1
摘 要：本案例描述了Z 市某股份制商业银行S 二级支行武行长在管理中采用的领导方式和领导行为，阐述了知识型员工的特点、管理知识型员工应遵循的原则与采取的措施、如何提高领导的有效性，并揭示了管理者的领导风格与管理情境相互作用时的不同反应。
本案例分为两个部分：第一部分为案例正文，主要介绍了S 支行的背景、武行长其人、培养吕艳、任命信贷部主管、孙茂的离开、旅游地的选择和刘萧萧的转岗等情况；第二部分为案例使用说明，主要运用领导理论对描述的案例进行分析，探讨武行长领导风格的有效性。
关键词：银行机构；领导风格；知识型员工
1 背景介绍
Z 市位于我国南方珠江三角洲东部，是中国的第一个经济特区，也是中国重要的金融中心之一。C 股份制商业银行于1984年4月在Z 市成立，是我国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行。二十多来，C 股份制商业银行由一个只有资本金1亿元人民币、1个网点、30余名员工的小银行，发展成为净资本额1,170亿元人民币、机构网点700余家、员工3.7万余人的大商业银行，跻身全球前100家大银行之列，并逐渐形成了自己的经营特色和优势。C 股份制商业银行总行仍设在Z 市，并在Z 市有一个分行，下设13个一级支行，每个一级支行下设5-6个二级支行，全市共有65个二级支行。
S 二级支行是D 一级支行下属的营业机构，和一级支行营业部的规模一样，S 二级支行也可以开展公司业务和个人业务，主营业务有：吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理结算；办理票据贴现；代理发行、兑付、承销政府债券；同业拆借；提供信用证服务及担保；代理收付款项及代理保险业务；外汇业务；资信调查、咨询、见证业务；离岸金融业务等。2008年底，S 二级支行总1. 本案例由东北财经大学大学MBA 学院的孔文、程云撰写，作者拥有著作权中的署名权、修改权、改编权。
2. 本案例授权中国管理案例共享中心使用，中国管理案例共享中心享有复制权、修改权、发表权、发行权、信息网络传播权、改编权、汇编权和翻译权。
3. 由于企业保密的要求，在本案例中对有关名称、数据等做了必要的掩饰性处理。
4. 本案例只供课堂讨论之用，并无意暗示或说明某种管理行为是否有效。
资产规模为8.5亿元，其中个贷资产3.2亿元，一般性对公贷余额5.3亿元；总负债规模为20亿元，其中储蓄存款11亿元，对公存款9亿元。S 二级支行正式员工为23人，平均年龄为30岁。支行现设行长1人，行长助理1人，下设信贷部、理财中心、会计部、储蓄部等共4个业务部门，各部均设一名主管。另有保安部及大堂经理，保洁员等合同工8人。
S 二级支行组织结构如图1所示。
图1 S二级支行组织结构图
Figure 1 Organizational Structure of S Secondary Sub-branch
2 武行长其人
武兵，男，38岁，为人和善，业务能力很强，并且善于沟通和协调工作。武兵毕业于G 省财经类学校，毕业后在江西省某国有银行A 市分行工作，9年内间先后从事过信贷员、会计、对公客户经理等多个岗位的工作，后被提拔为A 市分行办公室主任。由于在办公室主任岗位中工作表现突出，不到一年的时间又被提拔为江西省省行信贷管理处综合科科长，任职3年。2004年，全家迁移至Z 市，武兵也由省行信贷管理处调到了C 股份制商业银行的下属一级支行D 支行。
刚到D 支行时，按照该行对新员工“要上基层工作磨练，在观察半年后再确定岗位”的规定，武兵选择了做一名开拓市场的对公客户经理。这对人生地不熟的他是一个很大的挑战。如果在短时间内打开局面，有了好的业绩，很快就会被委以重任，要是半年时间没有任何建树，就可能会被辞退。
地处南国的Z 市一年中的多半时间都是烈日炎炎，武兵和每个处于起步期的客户经理一样，挤着公交车，拎着公文包，在一栋栋写字间发放名片、拉拢关系，这就是行内俗称的“扫楼”。在一次次的碰壁和彷徨后，武兵最终凭着自己的韧
劲和毅力，逐渐适应了Z 市的快节奏生活，熟悉了D 支行的对公客户业务，也建立起了自己的客户资源和人脉关系。半年后，武兵凭着优异的业绩出任了D 支行综合部经理，主要负责信贷风险控制和贷后管理工作。工作了两年后，武兵被派到D 支行下属二级支行S 支行担任行长职务。
S 二级支行在分行65个二级支行中综合业绩排名位于中下游，特别是对公银行业务的排名靠比较靠后，排在50名左右。武行长来到S 二级支行后，首先要抓的就是公司银行业务，而这也恰恰是他的强项。
3 培养吕艳
吕艳，某重点大学研究生毕业后，由外地来Z 市打拼，2007年进入S 二级支行，三年来一直都在从事对公客户经理的工作。她聪敏大方，勤奋好学，做事严谨，又很能吃苦，具备了做一名优秀客户经理的基本素质。更为难得的是，她在工作中有一种锲而不舍的精神，遇到困难决不退缩，反而愈挫愈勇。但是由于毕业不久，又加上不是本地人，缺乏客户资源，所以，吕艳在业绩上一直比较平常，没有明显的、大的突破。
吕艳的工作能力是有目共睹的，很快，武行长就发现了她的优点和潜在的价值，于是经常带她去接见自己的客户，在工作中向她传授了很多经验。吕艳将自己的专业知识和武行长传授的实践经验结合起来，运用到开发客户和产品创新中，很快就取得了不小的进步。
在日常服务中，吕艳发现有位老客户经常来办转账业务，在其支付的对象中，一个名叫东方的公司引起了她的注意，该客户频繁的向东方公司付款，其付款量占该公司对外付款总量的50%以上。吕艳敏锐地扑捉到了这一信息，进而分析到东方公司可能是一家实力很强的大公司。通过查找资料和多方打听，她了解到东方公司是油品添加剂行业的龙头企业，合作对象有中国石化、中国石油等“航空母舰”级别的大公司，一年的进口量超过5,000万美元，银行长期存款达上亿元。
吕艳立即向该客户展开营销，然而东方公司却并不领情，理由很简单：第一，银企间的物理距离遥远，20多公里的路程，穿越大半个城市，办理业务很不方便；第二，与其他行的合作关系已经非常紧密，且私人关系良好，不愿意转换合作行，在经过多方面的努力后依然没有成效。于是，吕艳将这个公司的情况向武行长做了汇报。武行长充分肯定了吕艳的工作责任感和敏锐的市场意识，并表示将全力协助她进行营销。在对潜在客户情况进行了仔细分析后，武行长指出要从两个方面下功夫：一是在感情上打动客户；二是要在业务上重点突出专业性和灵活性。
在接下来几个月的时间里，武行长带着吕艳数次登门拜访东方公司财务总
监，并从这位女财务总监的个人业务着手，给她专门办理了贵宾卡，让其感受S 支行的优质服务，还让她享受业务办理时免除排队、减低手续费等优惠待遇。经过一段时间的考察，该财务总监对S 支行的服务表示认可，更为武行长和吕艳的执着精神所打动，同意先开一个公司账户，并存入一定的存款。
由于东方公司离S 支行较远，办理业务很不方便，吕艳向武行长建议协调部分员工为该客户提供上门服务，争取和该客户展开更多的业务。武行长采纳了她的提议，对该客户组织了一个专门的服务小组，包括司机、会计、储蓄等人员，做到只要客户有需要，便立即提供上门服务。有一次客户来电话要办理业务，正巧司机不在行里，武行长就亲自开车带领员工到东方公司为其办理业务。财务总监大为感动，吕艳为此事也对武行长表示非常敬佩和感激。
但是东方公司主要的结算、授信、以及银行最有收益的进口结算业务都还在原来的合作银行。吕艳费劲心思，仍然无法打动挑剔的财务总监。武行长安慰吕艳，要想寻求突破，还得“另辟蹊径”。吕艳观察到近期人民币升值显著加快，而该公司与境外供应商的结算货币为美元，一般的做法是提单到达后客户即时在银行用人民币换成美元对外支付，如果能够帮客户推迟购汇的时间，那么就可以为客户节省不少的购汇成本。吕艳将自己的想法再次告诉了武行长，武行长马上与分行国际业务部联系，为其设计了一套贸易融资方案，即付款时以人民币质押，银行发放美元贷款为客户付款。人民币的一年期存款利率要高于同期的美元贷款利率。同时，为客户办理一年期的DF 业务，即锁定一年后人民币购汇偿还银行贷款的汇率，这个汇率比即期的购汇利率升值2%。通过这种操作，客户稳赚不赔，银行的风险也在可控范围之内。
武行长和吕艳一起，把这套方案送到东方公司财务总监手中。这一次，财务总监终于露出了难得的赞赏笑容，并主动把他们介绍给公司的最高决策人。很快，东方公司就把大量业务划转到S 支行。公司一周内就办理了500万美元的融资业务，半年融资业务量达2,000多万美元，给S 支行银行带来2亿多元人民币的存款。
吕艳和客户深入交往中又了解到了一个重要信息，就是该客户每个周一都会有百万元的现金存款业务，由于金额大，面值小，每次点钱都需要专人耗费大量时间，其他银行不愿接受。如果能把该业务争取过来，将会极好地稳定该客户对S 支行的忠诚度。因此吕艳向武行长提议由S 支行接受这个业务。武行长知道该业务会使本行的储蓄柜面增加很大压力，会影响到柜面人员周一的日常办公，就没有立即答应吕艳的请求。
时间一晃过了两周，在一次周例会上，武行长又将此事提了出来，储蓄部的
员工们一下就紧张了起来，在下面交头接耳地议论着。储蓄部考虑到行员们的工作强度已经饱和，作为主管必须要站出来维护员工的利益，就向武行长解释道：“我们每周一都有大量的工作要做，忙都忙不过来，哪有时间十元、五元的数啊！要是用专人来点钱的话，几百万元零钱恐怕最少要点一上午吧！柜台窗口少一个人，排队的客户势必会增加，很可能会引起投诉的！”
武行长并没有生气，他也明白柜面员工的辛苦，在S 支行，每个储蓄员和会计员一天人均要办理200笔业务，忙时连上洗手间的时间都没有。行员们对自己的要求也很高，对客户都是微笑式的标准化服务，每天结算时都互相比较谁的业务办结量多一些。如果现在把这项工作强加在他们身上，于情于理都说不过去。
早在开会之前，武行长就权衡了一个解决办法，就是让信贷部和会计部的员工每周一早到一个小时，帮助储蓄部点钱和扎钱。由于该客户的业务量增加，会使信贷部和会计部的考核指标上升，两个部门人员的收入都会有所增加，就不会有什么意见。武行长将这一想法说了出来，得到了信贷部和会计部人员的响应，武行长又接着补充道：“储蓄部的员工就要辛苦一些了，也要早到一个小时。但是，大家的辛苦是有回报的，提前告诉大家一个好消息，由于吕艳的这个大客户给我们行的存款量和业务量带来了大幅增长，分行已经决定在年底授予我行本年度最有突破支行荣誉称号，到时候每个人的奖金都会增加的。”
和以往不同，这一次的加班得到了大家的集体支持。更没想到的是，加班还为部门间交流提供了好的机会。以前几个部门各忙各的，难得有时间一起共事，现在周一大家都在储蓄柜台数钱，很多年轻人在一起嘻嘻哈哈、说说笑笑，很轻松地就将工作做好了。每个员工都觉得自己的付出有了很好的回报，这不仅体现在收入上，更重要的是集体荣誉感的归属。
S 支行前几年在D 支行下属二级支行中业绩表现一般，每次D 支行的表彰大会就只有个别人获得奖项，现在终于获得了分行授予的集体荣誉奖。在表彰大会的颁奖仪式上，喜形于色的武行长是在员工们的欢呼雀跃声中大步跨上领奖台的。灿烂的笑容挂在S 支行每个员工的脸上，难言的喜悦装在每个员工的心里，大家都开始觉得在S 支行工作是一件很荣幸的事情。
经过一段时间的努力，吕艳在武行长的支持下，也将此客户发展成为行内最大的对公客户，吕艳本人的工作业绩排在了D 支行第一名，被分行授予“金牌客户经理”的荣誉称号。
4 任命信贷部主管
S 二级支行信贷部共有5人，前任主管离开已经有一年多了，银行也一直没有找到合适的人选。大学毕业刚刚一年的客户经理小孙，正处于开拓市场和适应
工作的阶段；48岁的老姜是银行里的老大哥，人缘很好，但业务能力一般，以前在企业上班，来到银行工作只有3年，一直靠着几个老客户吃老本，一年来也没有开发出新的客户；32岁的林芳，靠着家庭关系掌握了当地财政局的稳定存款，有3亿元左右人民币的资金长期存在S 支行，占行内对公存款的30%以上，林芳凭着这一个大客户享受银行一等的薪资待遇，感觉自己有靠山，心思就没放在工作上面，从不出去主动开拓新的市场。即使这样，上任行长还对她照顾有加，担心她一个不高兴跳槽到其他银行而把大客户带走，那样的话S 支行的存款规模就会掉下一大截。
武行长在这之前就听说过林芳的其人其事，来到S 支行后，和林芳有几次接触，确实和传言中的一样，很难驾驭。数来数去，信贷部真正的干将就是马田和吕艳。马田，38岁，在S 支行工作了十来年，对银行的各种业务都非常熟悉，是行里的元老级员工。特别是在对公客户经理岗位上一干就是八年，积累了大量的客户资源，之前业绩排名一直是S 支行公司客户经理中的第一名。他本人对自己的工作很是负责，既掌握一批有实力的老客户，也坚持开发新的客户，但是他对管理工作没有兴趣，喜欢我行我素。另外一个原因就是做了信贷主任，薪酬将根据整个部门的绩效来核定，实际收入可能有所降低。因此，他一直没有主动争取信贷部主任职位。吕艳经过近一年的培养，业务能力有了很大提高，个人业绩也已经有赶超马田的势头。而吕艳比马田更有团队合作精神，有勇于创新和大胆开拓的劲头。
经过再三权衡，武行长向行长助理杨洁提出了欲任命吕艳为信贷部主管的想法。在二级支行里，行长助理的级别就是副行长，主要负责内务、考核和个人银行等业务。52岁的杨洁在本行工作了将近20年，认真负责，兢兢业业。这几年孩子出国留学，她更是把所有精力都投入到工作中。由于杨洁年龄大，工作时间长，经验丰富，武行长一直比较敬重她，行内的内务、考核、培训等多由杨洁自行处理，武行长则把工作重点放在了业务发展上。杨洁虽然强势，也很懂得做好一个副职的规矩，大事小情都向武行长请示，武行长当然也很少对其否决。
这一次，杨洁提出了反对意见，她认为和一个毕业三年多的小姑娘相比较，马田从经历和能力上都更适合做信贷部的主管。
武行长沉思了一会儿，点了点头，说：“你说的也有道理。马田有十几年的银行工作经验，业绩也非常突出，这些都比吕艳更有优势。但是一个好的团队管理者，不是个人的单枪匹马，要有团队精神和进取精神，能够充分挖掘并利用每个人的优势，形成团队的凝聚力，从而通提高整个团队的战斗力。相比之下，吕艳比马田更擅长凝聚和发挥团队的力量。”
杨洁并不赞同武行长的观点，她反驳道：“现在马田没有坐在管理岗位上，我们也不能就断定他是否适合担任部门主管。我个人认为应该给他一个尝试的机会。”
武行长觉得杨洁的提议也有一定的道理。如果不任命马田而让一个只有三年工作经验的年轻小姑娘来管理信贷部，难以服众，特别是老姜、林芳等老员工，仗着资历老、有关系，肯定不会轻易服从吕艳的管理，而马田本人也会有抵触情绪，这势必会影响到部门以及行内的团结和发展。因此，武行长提出了试岗的方案，先由马田代理主管，考核一段时间，看他是否适合这个岗位。如果马田能够带领团队在绩效上有所突破，打破原有的沉闷的工作气氛，就任命他为信贷部主管。
对此，马田既没有积极的响应，也没有提出反对意见，只是默然接受了这个任命。在刚开始的一段时间，马田也转变了角色，极力投入到管理和组织协作中，经常协助小孙、老姜开发市场，将一些开发新客户任务派给林芳，适当地给林芳加加担子。但很快，由于个人精力受到牵涉，自己的业绩随之发生了下滑，其他员工业绩并不明显的提升反而被他的业绩下滑给拉了下来。三个月过去后，信贷部的整体考核还是和以前一样，没有什么起色。
武行长并没有指责马田，也没有给他施加更多的压力，还是和以往一样，让他协助公司客户经理继续开发市场，并时常在管理方面给马田提出一些有效的建议。但是，马田本人却有了想法，做了代理主管，不仅要投入更多的精力，压力也大了许多。以前自己的收入完全按照个人绩效考核，现在个人绩效与部门绩效同时考核，相比之前，薪酬有所下降，还不如做客户经理时拿的多。又过了一段时间，马田自己提出了不适合做信贷部主管，要求行内撤销他代理主管的任命。为此，武行长和他进行了一次深入谈话，认真听取了马田的想法，接受了他的提议，并鼓励他在客户经理岗位上继续好好工作，将自己的客户管理好。马田还向武行长提出吕艳有担任主管工作的潜质，经过一段时间的共事，他感觉吕艳不仅专业能力强，还很有团队意识，擅长组织协调。
在征得了杨洁和吕艳的同意后，武行长将吕艳任命为信贷部主管。吕艳在新岗位上施展了她的管理才能，针对每个客户经理的特点，为他们策划了不同的工作方案。比如林芳，建议她不去开发新客户，而是把原有的老客户进一步开发，可以发展将其项下统收统支的事业单位结算业务，还可以推荐个人客户经理将该公司的老总发展为S 支行的贵宾客户等。林芳按照吕艳的提议开展业务，取得了很好的成绩，被分行评为年度最佳营销标兵，她对吕艳也开始敬佩起来。大学生小孙，由于还没有开发到优质客户，吕艳就让她多和武行长、马田一起去见客户，
向他们学习营销和服务客户的经验，同时，吕艳还协助小孙对一些有潜力的客户进行营销。小孙年纪轻，脑子活，腿脚又勤快，很快就掌握了营销技巧，不久也积累了一些好的客户资源。
在吕艳的带领下信贷部呈现出焕然一新的崭新面貌，杨洁对武行长的用人之道有了新的认识，感觉武行长温和的表面下有着准确的判断力，心里对这个经历丰富的武行长更加敬佩起来。武行长觉得自己松了一口气，可以腾出气力抓一下银行的经营监管和服务水准了。银行的经营风险可是一个不容忽视的重要问题。 5 孙茂的离开
繁忙而紧张的工作是储蓄柜台后每一个员工每一天都要去面对的，日复一日的规范化操作，不断重复的标准化微笑，以及每笔业务中都要谨慎处理大大小小的金额和数字的工作风险，让每个储蓄部员工时刻都绷紧了神经。武行长也是在储蓄柜台中摸爬滚打出来的，深知“常在河边走，哪有不湿鞋”的道理，他能做的就是怎样要员工把全行的差错率降到最低。为此，武行长在每周一的例会上都会强调规范操作的重要性，要求储蓄部主管王敏每周组织学习总行制定的规章制度，每晚下班后组织行员进行业务培训，并定期考核等。
不管怎么强调规章制度，总是有人为了图省事、贪方便、走捷径而违反规程。原中专毕业生孙茂作为一个从事储蓄柜面工作8年的老员工，就有点喜欢和规章制度打擦边球：一来是他对银行的规章制度、工作流程以及检查制度都了如指掌，知道哪些小动作无伤大雅，即使被发现也不会扣减工资；二来是觉得自己工作近十年了，算是银行里的元老级人物，就连储蓄主管也曾经是他带过的徒弟，总是要给他几分薄面，出了差错也会给他掩饰一下。
这天下午，营业时间结束，保安将大门拉下，柜面的员工在行内整理一天的票据和钱箱。武行长也到了下班时间，想想自己已经有半个月没有到储蓄柜面检查了，武行长一个人来到营业大厅，正巧看到孙茂伏在桌面上飞快的写着什么，一只胳膊挡在前面，上身趴得很低，看似好像在故意避开银行的摄像监控。武行长轻轻走到孙茂身边，看到他正在模仿不同笔迹的客户签名签在客户储蓄单上，这本应该是每办结一笔业务由客户确认后签上名字的。
武行长心里一惊，但并没有发怒，而是带着他惯有的温和式微笑问道：“小孙，在忙什么呢？”
做了亏心事的孙茂原本就心虚，并没有注意到武行长的到来，突然被行长一问，愣在那里。过了好几秒，孙茂才尴尬地笑笑说：“上午急着去洗手间，忘记让一个客户签名确认了，一会儿王主管要检查传票，我就给填上了。”武行长没有言语，脸上的表情看起来有点凝重。
孙茂想了想又说：“我也就偶尔这一次两次的代签，确实是有急事忘了。再说其实这也没什么，分行审计部的人来检查的时候也不认识客户的笔迹，看不出来的。”
听着孙茂的辩解，武行长若有所思地点点头，武行长也知道这种代签一般不会被分行审计部查出来。但是如果行员这样处理业务，客户就没有在储蓄单上签字核实，一旦有行员办理业务时填错了金额，客户返回行里查找底单，看到伪造的签名，必然会引起很大的纠纷，银行的信誉也会大打折扣。武行长知道孙茂很清楚这里面的利害关系，但还仍然抱着侥幸心理仿造签名，而且也不会是这么凑巧的“一次两次”，便板起面孔，对孙茂说：“这是最后一次，以后这种事情要坚决避免。类似的事情也不可以做，无论是否会被检查出来，违规操作说到底也是不对的。这种行为也是对客户的不负责任，有违我们行扎实、严格的工作作风啊！”孙茂嘴上答应着好，心里确很不服气，心想：你们当领导的倒是不用天天在柜台对着客户，忙得头晕眼花，又怎么会了解我们的辛苦。
武行长看似风平浪静地离开了营业厅，内心里却涌起了很大的不安。这种伪造客户签名的事情可大可小，但若出了问题就是极大的麻烦。他没有急着回家，而是到了办公室，将行长助理杨洁和储蓄部主管王敏都叫了回来，把刚才发生的事情简单和两个人说了一下。杨洁和王敏都知道此事的严重性，因此，杨洁提出要对孙茂的行为全行通报批评，并立即在全行组织一次规章制度学习。王敏却说没有必要，私下再多进行些个人教育就可以了。武行长综合了她们两人的意见，决定组织柜面员工进行一次强化学习，但不通报批评孙茂，由王敏私下加强监督和教育。
孙茂原本以为这次要被通报批评，并会扣发奖金，没想到居然是在行内开展似乎不光他个人的集体学习，他本人也只被王敏单独叫到办公室里说了几句。于是，在参加了柜面规章制度学习，返回到营业岗位不久，他便又依然我行我素，类似的行为时有发生。这天清晨上班，孙茂从王敏那里接来了自己钱箱，按惯例将前一天的封条揭下，开锁时发现自己早晨来时，因急忙上班居然忘了带钱箱的钥匙。马上就要到营业时间了，回家去拿钥匙肯定是来不及了，要是被行长助理杨洁知道了，自己又少不了挨一通批评。于是他就把钱箱拖到了没有安装摄像头的洗手间内，找了个工具把锁头撬开，照常工作。中午休息时，一个人去买了把类似的新锁头给换了上去。他事前既没有和主管请示，事后也没有向上级汇报。到了晚上封箱入库的时候，王敏照常给每个员工复核数钱，看到孙茂钱箱锁头看起来很新，不像以前的那个，追问之下，才知道是孙茂私自撬锁，又用新锁头换上。
王敏不敢隐瞒，立即向武行长和杨洁汇报了此事，武行长立即召开了管理层人员临时会议。武行长将此事告诉了大家，并让大家自由发言，讨论对此事的看法。做事向来严谨的杨洁第一个开口：“不久前武行长就发现了孙茂有伪造客户签名的行为，向他警告他还是不改。我看他就是一贯对自己要求不严，这一次又私自把锁头撬开，这件事情绝对不能姑息，一定要对他严肃处理，性质太恶劣了。对了，要尽快上报D 支行。”王敏看到顶头上司杨洁这样忿然，也不敢袒护孙茂，接着说：“孙茂这次的行为是有些过火，严重违反了银行的规定，好在我们及时发现，没有造成什么损失。我看，也可以不上报上级支行，我们内部严肃处理就行了。”王敏不想被上级D 支行通报批评，另外，不报告上级支行，孙茂的处理就不会太严重，最多就是行内严重警告。
武行长早就听说王敏和孙茂有私人的交情，但若是隐瞒不报，会带来更多的负面影响。武行长作为一行之长，考虑事情得从全行的角度出发，对此事他也有自己的看法。他正色说：“我看此事不必瞒报，不向D 支行汇报此事，事后被发现一定会受到更加严肃的处理，可能会牵涉到其他人员，也会极大地损伤全体行员的工作积极性。孙茂的这种主观犯错行为，已经不是第一次了，不严肃处置起不到警示作用。如果其他行员仿效孙茂的行为，银行的风险如何控制？客户的利益怎样来保障？”
理财中心主任吴倩同意武行长的看法，她说：“是应该上报D 支行的，即便是上报会影响到大家的年终奖金，也好过事后被发现全行通报批评，那样我们的集体荣誉都将受损。”
杨洁对此事十分气愤，在她的管理下还有这种事情发生，这让她不得不重新审视自己的柜面风险控制工作。她说：“不仅仅是奖金的问题，不严肃处理孙茂，其他员工也这样做，以后还怎么控制风险？银行的规章制度就成了白纸一张。”这时，其他的主管也纷纷点头称是，同意尽快报告D 支行。王敏在大家的争论中体会到了此事的严重性，知道无法挽回，黯然伤心，觉得孙茂的今天自己是负有责任的。
参会的每个人都知道，上报D 支行后孙茂很有可能会被解聘，大家内心都有些不忍，但想到孙茂这种违规行为后面隐藏的极大风险，大家都觉得武行长的提议是正确的。大家将目光投向了武行长，武行长说：“既然你们都能从全局的角度出发，不计较个人得失，我决定明天一早就将此事报告上级支行。孙茂这种行为是主观犯错，以为这样做不会给行里造成损失，也没有影响到客户办理业务，还感觉自己做了件好事。但是给其他行员造成了极坏的影响，若是被客户知道，更会极大地损害银行的声誉。如果他受到了严肃的处理，不仅是他要为自己的错
误行为负责，也是对我们全行员工的警示，并避免以后再有类似事件的发生。”
很快，处理结果出来了，孙茂被开除了，和他朝夕共处的同事除了有些不舍外，也在暗地里松了一口气，和这样的同事共处，说不准哪天会捅下更大的篓子，那后果将更是不堪设想。
6 旅游地的选择
孙茂的离开让全行的气氛低沉了很长一段时间。员工们在日常工作中更加谨慎，主管们对下属的要求也更加地严格起来。杨洁平日就对员工要求很严格，经常在员工休息时间组织培训、营销等，大家私下里对她颇有意见。最近一个时期，她的脾气大了很多，性情总是捉摸不定，批评犯错的员工时言语时常过激，大家纷纷议论她是进入了更年期。
年轻的行员既佩服杨行助的充沛精力，也震慑于她的暴躁脾气。不可否认的是，由于杨洁在纪律上的严格要求和业务上的大力培训，S 支行的差错率一直是分行内最低的，员工的服务质量和服务水平也一直位于前茅。而且，柜面员工每个人都有自己的拿手绝活，每次分行组织翻打传票、假钞识别、快速打字等竞赛，S 支行的员工都是力拔头筹。
武行长看到员工们处于这种紧张气氛下，压力越来越来，就找来杨洁商量举行一次全行集体旅游活动，所以费用由银行承担。杨洁很高兴，认可武行长的提议，紧接着就是研究旅游地点。她私下和吴倩等人透露说自己想去海南，那里海水好风景美，最适合旅游度假了。吴倩众人却不想去海南，Z 市离海南这么近，大家都去过好多次，觉得并不新鲜。很多人都想去厦门旅游，可是一想到杨洁的脾气，都不敢主动向她提议。
这天武行长到茶水间打水，听到几个年轻行员在议论：
“杨行长的脾气真是一天比一天大啊，我们都快累死了，她还要考核假钞识别，下班比上班还辛苦！”
“就是，她不用照顾家里，我们还要呢，下班了还搞培训！”
“对了，还有旅游，武行长要组织我们旅游，要是由杨行长策划，肯定和以往一样，地点是按杨行长自己的喜好决定。听说她没有去过海南，可能要去海南吧！我不想去，我们部门的人都想去厦门！”
“是啊，海南我们都去过，不想再去了，我们部门的人也说厦门好……” 说话间，大家忽然看到了站在门口的武行长，于是急忙停止了谈论。武行长笑了笑，对大家说：“你们这是在声讨杨行长吧？这几年，在杨行长的监督下，大家工作是辛苦了一些，但是大家的技能都有了很大提升，行里的整体差错率下
来了，哪个人的奖金没有增长？你们加班，杨行长也在陪着你们加班，她年纪大了，难道就不想回家休息？还不是想让全行的成绩有所提升？”
武行长的几句话说到了大家的心里，几个人都不好意思地低下了头。
“让你们选，你们是愿意因为加班而业务能力和工资待遇都提高，还是选择不加班而什么都没有改变？”武行长又问道，“心理战术”是武行长在多年的工作中积累的有效管理手段。
行员们纷纷说：“当然是能力和奖金都提高好。说起来加点班其实也没什么，我们就是说说而已。”
武行长看到行员都理解了杨洁，感到很欣慰，语气也由一连串的反问变成了安抚，他说道：“这就对了，年轻的时候辛苦一些，增加收入的同时，为将来的发展打下坚实基础，未来提升的进度就会更快。出纳小陈就要被调到别的支行做储蓄主管了，他的业务水平和工作能力也是在杨行长的督促中锻炼出来的。还有，这次旅游也是杨行长从为大家释放压力角度出发向我提议的。目前旅游地还没有定下来，正在讨论此事。有好的建议你们可以随时与我交流。”
事后，武行长考虑，如果按杨洁的选择到海南旅游，大部分行员不感兴趣，个别员工还会有抵触情绪和烦腻心理；而在全行否决杨洁想法，会损伤她的自尊心，也会影响到杨洁在行内的威信。这件事情如果处理不好，就会适得其反，达不到组织此次旅游的目的。好在杨洁还没有向武行长提出旅游活动的方案。
这日，在周例会结束前，武行长看似很随意地问了一句：“过几天我们全行组织一起出去旅游，大家都想去哪里啊？”
行员们都齐声说去厦门。经过举手表决，除了个别人，大家都同意去厦门旅游。杨洁看到这种情况，就不好意思开口提出到海南旅游，于是就把旅游地定在了厦门。武行长把联系旅游线路和行程的事宜全部交由杨洁办理。虽然去的不是自己最满意的地方，但是行程还是按照自己的喜好来定，杨洁也觉得没有那么不愉快了。旅途中，武行长还安排了几个比较活跃的行员策划出游时的集体游戏，武行长也参与到其中，和大家拉近了距离。
这次的旅游活动非常成功，大家抛去了工作中的烦恼和压力，团队凝聚力得到了很大提升，重新振作了S 支行的员工士气。
7 刘萧萧的几次转岗
每一年，S 支行都会接受一名新来的大学生进来工作。就在武行长刚到S 支行不久，刘萧萧就参加并通过了C 行分行的招聘考试来到Z 市，被分配到了S 支行。能应聘上C 行的可以说是同年毕业生中的佼佼者，称得上是百里挑一。
刘萧萧，毕业于北方某重点大学金融专业，在校期间成绩优异，是学校的学生会干部，擅长组织、宣传工作。武行长认真地翻阅了她的简历，对其基本情况进行了了解，感觉她是一个难得的可塑之才，开始为刘萧萧职业发展进行规划。
首先，对这种刚走出校园大门没有工作经验的大学生，要把她放在基础岗位上历练一下，这也符合分行人力资源部对新员工工作安排的指导意见。武行长让刘萧萧先后到储蓄、会计柜台实习，全面了解银行的基础业务，同时也可以学到一些简单的营销手段。在行内组织大型宣传活动时，武行长还给她安排一些重要工作，比如担当活动主持人、产品宣讲师等。刘萧萧感到了自己所受的重视，其特长也有了用武之地，暗地里下决心要对自己高标准、严要求，不辜负领导对自己的培养，所以每次活动她也都认真准备。这天，为了一个白金卡推广活动，她在行里加班到晚上9点，做到了胸有成竹才肯下班。第二天，宣讲开展得特别顺利，客户在刘萧萧绘声绘色的讲解下对C 行的产品有了全新的认识，很多客户当场就申请了C 行白金卡，武行长和杨洁对此非常满意。
时间一晃又过了半年。这天，武行长找到刘萧萧，问道：“小刘，这段时间感觉自己的工作怎样？”
“谢谢行长的关心。经过半年的实习，我已经适应了银行的工作节奏，感觉到既有压力，也有动力。”
武行长笑了笑：“有压力说明你很重视工作。有没有考虑自己下一步的工作？”刘萧萧知道这是一次转岗的机会，自己一定要争取到个人客户经理的岗位，决定试探一下：“行长，我可以说一下自己的真实想法吗？”武行长正考虑将她安排到客户经理岗位，只是没有决定是在对公还是对私的方向。于是，武行长鼓励她道：“说吧，只有在自己喜欢的岗位上才能发挥出最大的能力。”
“经过这段时期的学习和观察，我觉得自己比较喜欢研究个人理财产品，我认为为贵宾客户提供专业的理财服务是件很有成就感的事情。而且分行正在将工作重点由对公业务向个人业务转移，在个人客户经理岗位工作，机会可能会更多一些。”刘萧萧说。
武行长看到刘萧萧有自己的思想，而且能准确及时掌握到分行的战略部署并主动迎合，感到十分欣慰，心里暗暗想起一句话：“孺子可教啊！”武行长接着说：“很好，你有自己的想法，这很重要。既然你很喜欢个人理财工作，我建议你利用业务时间加强学习，报考理财规划师资格认证。目前，我国的中产阶级和豪富阶层正在迅速形成，有相当一部分从激进投资和财富快速积累阶段逐步向稳健保守投资、财务安全和综合理财方向发展，对理财规划师需求必然会有所增加。年轻人要有理想，并要为此付诸行动啊! ”
这是武行长对她的真心指点，刘萧萧被他的一番话深深地打动了。
武行长接着说：“我和杨行长再商量一下，下周让你到个人理财中心工作。你要好好努力啊！”
理财中心人员力量一直比较薄弱，只有一个中心主任吴倩和两个大专生，刘萧萧的加入对理财中心起到了很重要的作用。她是金融专业出身，对银行的各种理财产品掌握很快，并能够将这些产品融合起来，为行里的贵宾客户提供专业的理财服务，客户对她赞口不绝。每当有新的理财产品推出时，刘萧萧就策划一些新颖独特的营销活动，为S 支行发展了大量的贵宾客户。经过几个月的瓶颈期后，刘萧萧的业绩有了大幅增长，成为一级支行个人客户经理中的佼佼者，年度考评中她在武行长的推荐下，被评为了D 支行“十佳营销标兵”。
不久前，武行长了解到分行个人营业部正在招聘产品策划人员，应聘的条件刘萧萧都十分符合，如果能在分行工作，这对她个人职业生涯是一个重大的转折。可是，就这样流失掉培养了一年多的干将，武行长也十分不舍。从刘萧萧的职业发展来看，这又是一次难得的机会，几经思量，武行长还是决定将此事告诉刘萧萧，推荐她报名参加考试。
事前，武行长将吴倩约到办公室，对吴倩说：“我听说最近分行个人营业部正在招聘，你们中心的刘萧萧符合条件，可以通知她试一下。”吴倩对武行长的提议十分震惊，心里对武行长的想法十分不解，也很不满意。她很激动地说：“武行长，刘萧萧在我们行培养了一年多，刚刚才有了今天的成绩，难道现在能把她放走？你也知道培养新员工的艰难，她在客户经理岗位前几个月里基本没什么业绩，理财中心都是靠着老员工的业绩支撑着。现在刚有起色，就要到分行去。另外，刘萧萧走了，谁来维护她的客户？我们这里已经没有多余的人手了，再培养新人还是要花至少一年的时间。一些大客户势必会流失掉，这肯定会影响到我们理财中心的绩效考核。”吴倩越说越激动，她不能理解武行长的决定，更不想让这么优秀的理财经理离开。
武行长看到激动的吴倩，心平气和地说：“我觉得这对小刘来说是个机会，让她试一下吧。如果分行有这样的机会适合你，适合王敏，我也都会推荐的。我真心希望你们的路子都能越走越宽。如果为了行里的业绩稳定就阻碍了员工的发展，那我们行的员工恐怕要一辈子在这里工作了！暂时的困难可以想办法克服的，她一旦应聘成功，我会向分行申请一个有经验的个人客户经理来接手她的工作，你不要太担心了。小吴，我们做领导的，要为员工搭建发展的平台，让有能力的人有施展才华的空间啊！”
武行长的一番话让吴倩茅塞顿开，她突然明白在武行长的带领下，自己也会
有更好的晋升空间，甚至幻想自己马上就会再升一级，晋升为行长助理了。
刘萧萧不负众望，成功应聘分行的岗位。其他的行员知道刘萧萧是在武行长的推荐下去了分行，都感觉自己的工作更有了奔头，开始为自己的将来着手打算。
坐在办公室里的武行长，也正思考着自己的管理方法和全行的发展规划……
（案例正文字数：13,736）
President Wu’s Leadership Style
Abstract:
The case describes the leadership style and leadership behavior of President Wu in S Secondary Sub-branch in the form of case study. The case explains the characteristic of knowledge employee, the principle which managerial knowledge employee should follow, the measure which managerial knowledge employee should take, and how to improve the validity of leading management. The case reveals the laws of interplay between manager’s management style and down-to-earth situations.
The case consists of two parts. The first part is the case text, it introduces the background of S Secondary Sub-branch, President Wu himself, training Lv Yan, appointing director of credit and loan department, Sun Mao’s leaving, choosing the tourist site, Liu Xiaoxiao’s job transfer. The second part is the case instruction, it mainly uses the theories of leadership, analyzes the cases, and explores the validity of President Wu’s leadership style.
Key words: Bang; Leadership style; Knowledge employee