大理市第二人民医院患者满意度、知晓率调查分析
（2015年3季度）
为了提升我院的医疗服务品质，改进我院的各项服务工作，更能贴近患者的需求，护理部结合当前工作实际，实事求是定期进行“患者对医院护理服务质量满意度”的调查。现将三季度住院病人满意度调查进行汇总分析如下： 一、调查目的
掌握来我院就医患者对医院护理服务的看法、意见和建议，了解护理管理存在的问题。
二、调查对象及一般情况
调查对象：在医院就医的患者及其家属（主要是住院患者) 。 一般情况：这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面广，可调查性强。 三、调查方式
调查方式：问卷调查和访谈相结合。患者住院期间，由护理部深入病房，与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，不识字的可由陪人代写，并现场统一收回。此问卷调查每份20项，本季度共发放住院患者问卷调查表330份，收回330份，所答项目100%有效，据调查结果统计，本季度住院患者平均满意度为91%,知晓率为96%。 四、调查时间
2015年7月1日—2015年9月30日 五、调查内容
主要调查了解患者的就医感受，涉及医院环境、卫生状况、医护人员的服务情况以及患者对医院的意见和建议等方面。
图 1 2015年3季度住院患者满意度与知晓率对比
表2 2015年各科室3季度满意度调查明细表
图表2 2015年各科室3季度满意度调查明细表
一、存在问题:
1、护理人员为患者做健康宣教时，讲解不详细。 2、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。
3、入院宣教内容不详细，个别病人不知道主管医生、主管护士。 4、住院患者反映的水电维修问题未能得到及时解决。 5、护士主动服务不够，未按时巡视。 6、对个别护士的操作水平感到不满意。 7、个别病人被服脏后未能够及时更换。 三、原因分析：
1、部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。
2、护理工作繁杂琐碎，个别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者入院后更换床铺不及时。
3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患
者不满意的重要原因。 4、与后勤部门联系不及时。
5、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。 四、整改措施：
1、合理排班，将人力资源利用最大化。
2、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建设，坚守岗位，认真负责。
3、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核。
4、将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如言行举止、服务态度、技术水平等，利于服务质量的提高。
大理市第二人民医院护理部
2015年10月1日
大理市第二人民医院患者满意度、知晓率调查分析
（2015年3季度）
为了提升我院的医疗服务品质，改进我院的各项服务工作，更能贴近患者的需求，护理部结合当前工作实际，实事求是定期进行“患者对医院护理服务质量满意度”的调查。现将三季度住院病人满意度调查进行汇总分析如下： 一、调查目的
掌握来我院就医患者对医院护理服务的看法、意见和建议，了解护理管理存在的问题。
二、调查对象及一般情况
调查对象：在医院就医的患者及其家属（主要是住院患者) 。 一般情况：这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面广，可调查性强。 三、调查方式
调查方式：问卷调查和访谈相结合。患者住院期间，由护理部深入病房，与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，不识字的可由陪人代写，并现场统一收回。此问卷调查每份20项，本季度共发放住院患者问卷调查表330份，收回330份，所答项目100%有效，据调查结果统计，本季度住院患者平均满意度为91%,知晓率为96%。 四、调查时间
2015年7月1日—2015年9月30日 五、调查内容
主要调查了解患者的就医感受，涉及医院环境、卫生状况、医护人员的服务情况以及患者对医院的意见和建议等方面。
图 1 2015年3季度住院患者满意度与知晓率对比
表2 2015年各科室3季度满意度调查明细表
图表2 2015年各科室3季度满意度调查明细表
一、存在问题:
1、护理人员为患者做健康宣教时，讲解不详细。 2、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。
3、入院宣教内容不详细，个别病人不知道主管医生、主管护士。 4、住院患者反映的水电维修问题未能得到及时解决。 5、护士主动服务不够，未按时巡视。 6、对个别护士的操作水平感到不满意。 7、个别病人被服脏后未能够及时更换。 三、原因分析：
1、部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。
2、护理工作繁杂琐碎，个别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者入院后更换床铺不及时。
3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患
者不满意的重要原因。 4、与后勤部门联系不及时。
5、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。 四、整改措施：
1、合理排班，将人力资源利用最大化。
2、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建设，坚守岗位，认真负责。
3、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核。
4、将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如言行举止、服务态度、技术水平等，利于服务质量的提高。
大理市第二人民医院护理部
2015年10月1日