维普资讯 http://www.cqvip.com界 Ｐｐｌ ＮＧ ＮＤＵＳＴ陂Ｙ ｌ 编者按：“ 务竞争”是未来企业竞争的一个核 心领域 。 服 伴随着航运 市场 竞争的 日益激烈 ，转 变思维策略 ， 出经验 跳场， 青岛远洋运输 公司 （ 简称青远 公司） 理念 ，与市场变化同步而动 ，在服务观 念、 方式、 段等 方面 努力探索 、创新 ， 手 在变与不变中 ， 坚守着 “ 为客 户服务 ， 让 客户满意”的承诺 ，精心打造 “ 诚信优 质”的服务品牌 ，与客户和谐共赢 。 围绕着中远 的部 署 ， 着眼于大客户的开 ２ ０ 年 ３ ，青远 与首钢所属首钢 ０７ 月不断在 自己的客户管理实践中吸纳着新 发 和业务关 系的巩 固，稳扎稳打 ，马 不 停蹄 ，成为 中远 “ 大客 户战略 ”蓝色构 图 上一 块 重 要 的板 块 。 让 我 们 一 起 来 关 注 这 样 一 个 时 间 表： 国际贸易工程有 限公 司签署散装铁矿石 长 期包运合同。 一个个时间的数 字 ， 记录下的是青 远前进的脚步 。稳定老客户 ，发展新客 户，挖掘潜 在客户 ，一年多来 ，青远公 司精心部署 ， 主动 出击 ， 加强了与首钢 、 ２ ０ 年 １ 中远集 团提 出实施 “ ０ ６ 月， 大 客 户战略 ”构想 ，青远 公司在总 经理 工 创新客户发展体系 ， 大客户 作报告 中正式列入议事 日程 。 “ 济钢 、宝钢等大钢厂的联系 ，共 同探讨 战略 ”联 动 “ 三大 战略” ２ ０ 年 ６ ，青远协助集 团与青 岛 合作方案 。 大客 户” ０６ 月 “ 战略的实施成为青 市签订战略合作框架协议 ， 为青远未来 成功的客户服务不仅仅意味着一个 部 门，也不仅仅意味着一句 口号 ，它是 企业战略规划 的一个重要组成部分 。 根 远航运工作的重点和突破 口，为青远航 运主业的发展注入强大的动力。 的发展营造优势环境 。 ２ ０ 年 ８ ，青远积极促成集团与 ０６ 月济钢实现战略合作 ， 青远作为主要合作 ２０ 年 ， ０ ７ 青远公司提出推进 三大 战 略的经营思路 ， 大客户战略、 大船战略 、 从拥有 向控制转变战略 ， 大客户战略位 列首位 。在集团的支持下 ，青远 充分利 据 帕雷托法 则 （０ ２ 法则） ２ ％左右 ８／ ０ ，０ 的主要客户 （ 大客 户） 可能 占有企业８％ ０ 的业务份额。大客户的发 展和稳 定对企 业经营具 有重要 的意义 。 ６ Ｏ伙伴与济钢开展业务合作 。 ２０ 年 ９ ， ０６ 月 青远 与首钢所属北京 首 荣货运代理有 限公司签订长期 ＣＯＡ 合 同。 用集团层面战略合作优势 ， 在继续保持 与现有大 客户的 良好合作 关系基础上 ， 维普资讯 http://www.cqvip.com在 “ 大客 户链 ”的深度和广度建设上下 功夫，在货源的 “ 质”和 “ 量”上下功 夫。通过建立长期战 略合作伙伴关 系 ， 以 实 现 优 质 足 量 货 源 的 稳步增长 ， 确 保 青 远 的 良性 可 持 续 发展 。 今年 ３ 月 ，青 远 公 单 户 受 人 系 生 者 对 打 谐 司与 中 国首 “ 户 链 ” 客 钢 集 团所 属 首 钢 国际 贸 易 工 程 有 限 公 司 签 署 合 是青远航运经营的一个诉求。 正是 基于对 “ 客户概念扩大化”的 认识 ，青 远公 司在航 运业 务拓 展 中把 ＯＷ ＮＥＲ 、 ＯＰＥＲＡＴＯＲ 、 ＢＲＯＫＥＲ 、 诉进 行处理 ， 以问卷调查 的方式对客 户 满意度进 行测评 ， 通过量化指标对测评 结果进 行统计分析 ， 反馈 公司领导和航 运业 务部 门， 时改进 工作 。 ２ ０ 年 及 在 ０７ 进 行的上一年 度客 户调查 中， 青远公司 服务综 合满意 度为 ９ ． ％， 到六年以 ７１ 达同期 限为 ２ ０年 的 散 装 铁 矿 石 包 运 合 Ｔ ＲＡＤ Ｒ、ＡＧ ＮＴ以及港 口和传统意 Ｅ Ｅ 义上的大货主等统统列为现 实客 户 ， 对 外有计划有步骤的进行拜访 交流 ， 进行 来的最高值 。其 中公司整体形象 、货运 同 ，除 了这 份丰厚 “ 大 单” ， 外 青远 随 后 还 与 首 钢、 钢 、 济 武 钢 签 订 了 数 经常性的 、 充分 的沟通 ， 以期广交朋友 ， 不间断的了解市场 信息 ， 增强对市场资 源的有效把握 ， 大力发展青远的客户网 络 ；对 内则深入 推进 以市场 与 客户 整 合、信息整合 、业 务整合 、机 构与流程 整合为核心 的内部 系统集成 ， 做好对外 部各 种战 略性 资源 的获取 、 使用和控制 工作 ，有效提升青 远在市场上的地 位 ， 实现青远 的可持续发展 。 公司不断加 强市场 营销 工作 ， 树立 现代化市场意识 ，积极与客户走访 、互 访 。通过拜访 国内的主要钢厂和 电厂 ， 听取他们对青远运输质量的意 见和今后 及时性 、 船舶管理水平 、 业务人 员素质、 业 务人员服务意识分 别较 ２ ０ ０ ５年上升 了 １２ 、３ ８ 、０ ７ 、 １９ 、２ ．个 ．个 ．个 ．个 ．５ 个百分点 ， “ 而 公司整体形象” 则得到 了客 户评价最高分—— １ ０ ０ 分。个 时 间 不 等 的矿 石 Ｃ ＯＡ创造客户需求 ，新思维助推 航运业务拓展 客户是企业利润的来源 ， 是企业的 合同。 现 在 ， 青远 “ 大客 户战略”已取得实质性进展 ， 不仅吸引很多大客户主动上门与青远进 行合作，青远客 户链也 日益稳 固，合作 双赢 的市场局面 日益形成 。同时 ，以这 些大客 户的有效货源为依托 ， 青远租入 船工作Ｊ Ｎ打开局面 ， 由青远公司为 Ｉ ｌ ￣ 而 某钢厂长期包运合 同量身定造 的超大型 ＶＬ ＯＣ船舶造船项 目也通过批准 ，实现 生命线。传统的客户管理注重营销，而 对客户本身的关注程度不够 。在航 运竞 争 日趋 激烈的今天 ， 是否可以得到有效 的服务 ， 成为客户选择航运承运 人的关 运输 方面 的需 求 ；拜访 国内 的主要 港 口， 加强与港 口在船舶疏港工作方面的 合作；加强与 国内外大租家的交流互访 与合作 ，拓宽 了经营渠道。此外 ，青远 在维护现 有客 户，特别是集 团战略性 合 作伙 伴的同时 ，努力拓宽客 户渠道 ，不 仅稳定与大钢厂的合作 ，同时也利用青 远在市场上的声誉将一些 中小钢厂联 系 在周 围，形成稳定的客 户群体。 键。从单纯做承运人转向为客 户提供承 运 咨询和 方案 ， 青远 在经营过程 中认识 到，要扩大航运业 务发展 ，不能坐等货 源找上门 ，必须转变思维策略 ，跳 出沿 袭下来的 旧经验模式 ， 不但要走 出去找 货源 ，更要为客户创造需求 １ 了青远 “ 依托有 效货源 ， 力同步增长 ， 运 稳健经营”的构想 ，从拥有船 向控 制船 转变的战略规 划得 以稳 步推进 。 ２ ０ 年初的第一次大调度会上 ， ０７ 公 司航运部提 出 “ 创造客户需 求” 的思路 。 更 新客 户观 念 ，“ 和谐 客 户 现代客户管理 比以往更关注细节 。 航运部 门认真研究 市场 需求变化 ， 链”辐射 市场影响 力 青远航运部 不仅建立 了详细的客户资料 积极与现有客户沟通 ， 对客户的新业 务 档案 ， 分船 队记录年度执行航次的客户 航运市场 潮涨潮落 ， 青远人的航运 拓展和经营策略变化进行跟踪研究 ， 提 供适应客户不断变化的需 求 ， 努力拓展 信息 ，保证客户材料的及时更新 ，还按 照体 系文 件 《 户信息收 集 与处 理程 客观念也在 不断变化 。 特别是 对 “ 客户” 概 念的理解上 ，他们认为 ，过去航运客户 与现有客户合作的新领域和新模式 。 在 与某 钢场 的合 作 中，青远 站在 客户 角 Ｍａ ｉ ｍ ｅＣ ｉ ａ １ ｒｔ ｉ ｈ ｎ ６ 序 确定的职责和程序 ，每年对客户投 维普资讯 http://www.cqvip.com界 ； ｃ Ｎ ＵＳ ＦＹ ， ｌ ５ Ｔ ￣ －度， 认真为其分析 进 口铁矿 石的运输结 构 ，从 其 实 际 利 益 出 发 ，提 出 “ 建造 超 首 钢 、宝 钢 、济钢 、鞍 钢 、南 钢 、唐 钢 心里 ” “ 、 把办公室搬 进市场 ” 使客户与 ， 青远做生意真正感到 “ 省心、省力” ；公 及一些 经纪 公司等众 多客 户， 为航运业 务的拓展夯实了基 础。 今年以来 ， 在对 “ 创造客 户需求” 理 大船”的设想 ， 并为其采用 ＶＬ ＯＣ船 运 司还要求从船 舶到机关管理部 门都要有 服务意识和有 “ 双赢 ”意识 ，为客户提 输矿石进行论证 。让青远的客户亲眼看 到 、亲身体会到运输 成本的降低 ，感受 到采用 ＶＬ ＯＣ运输给他们带来 的实 惠。 同时根据 客户的需 求 ， 提供 与之相适 应 的服务方式 ，实行人性 化、差异化的客 户服务模式 ，承诺提供 “ 定船定线 ”服 务。通过公司耐心 细致的沟 通交流、一 次次充满诚意的洽 谈 ， 以及严谨 而科学 的论证 ， 青远成功实现了与客户的具 有 里程碑意义的合作，开拓青远航运客户 合作的新领域。 念的 实践 中 ，青 远的 市场 形象更 加丰 供安全 、方便 、及时 、完好 的服务 ，从 满， 并得 到客户的认可 ， 相互合作 ， “ 相 互理 解 ， 相互信任 ， 相互促进” 已经成 ， 为青远 与客户群 的共识；“ 共享 市场 ， 共 担风险 ， 度难关 ， 创一流 品牌” 共 共 ，已 而不 断赢得客 户的信赖 。对 内，公司强 调各个部 门之 间、每位 员工之间 “ 互为 客户” 将 “ 务”的理念贯穿在工作的 ， 服各个 方面 ，不断提高工作质量 ，互相服 成为青远 与客户合作 的共 同 目标 。 务 ，共同提高 ，促进公司协调 、高效发 展。 船舶是航运企业直接面对租家和货 铸造航运 品牌 ，诚信优 质服 务是青远 永远 的承诺 主的对外窗 口， 在激烈竞争的航运市场 上， 船舶 的管理水平和服务意识是青远 一创造客 户的需求 ， 对于青远航运 人 来说无疑是一个新课题 。为了更好地 实 个企业 的 口碑在于 它的服务能力 抢 占航运 市场 的重要砝码 。 青远船队在 和服 务质量 。 在竞争激烈的航运市场 ， 青远在航 运界一 直拥 有 良好的 口碑 ，靠 的是什 么？ 运输 服务中认真履行 合同 ，诚 信服务 ， 也为 “ 岛远洋”这块金字招牌注入更 青践这个课 题 ， 航运部在 日常工作中对客 户服务采取跟踪管理 ， 随时关注大客户 的人员、运输 需求变化 ，关注合同执行 高的含金量 。 天宝海轮一直承担期租任 务 ，期租航次 中，该轮 科学航行 ，多次 提前受载 ，为租家节约了船期 ，节省费 过程中客户提出的问题 、建 议 ，以及执 行合作的满意度 ， 保持与客户的无障 碍 沟通 ，及 时 发 现 问 题 ，提 出对 策 ，进 行 在采访过程中 ， 无论是主管航运的 青远 公司领 导 ，还是航 运部 门 的业务 用近几十万美元 。为此 ，租家专门派代 表上船慰 问和感谢船员 ， 盛赞青远 公司 和船舶的服务意识 和管理水 平 ， 为公司 赢得赞誉 。 雪海轮长 期期租 ， ４ 航次 Ｖ１２该轮执行秦皇 岛至太仓任务 ， 当航行到 黄海 中部 时 ，值 班轮 机 员发现 主机异 常， 经检查认定是主机活塞可能已出现 裂纹 。这时进江时间 已定，如果停车漂 航 吊缸 ， 至少要延误两天船期 。船长和 轮机长经过仔 细研 究后决定封缸航行 ， 争取进江靠泊后在码头检修主机 。经过 １ 多个小时的航行 ， ０ 终于在规定的时间 赶到长江 口，按时进江靠泊卸货 ，挽 回 了至 少两天 的船期 ，直接效益 １ 万元 ， ６ 得到租家的好评 。 员， 无一例外 ， 都会脱 口而出两个字 “ 诚 信”！能在竞争激 烈的航运市场站稳脚 争力的优势和服务特色 。 首钢是青远 多年 合作的亲密伙伴 ， 青远与首钢的早期合作可追溯到上世纪 改进。在 与某 钢厂 的合 作中 ， 方一直 对感兴趣 发现这个情 况后 ，公司一方 面 继续 积极向对方推介 Ｃ ＯＡ业务的执行 优势 和操 作模式 ， 方面从航运 经营 的 一 角度，分 析航运市场走势 ，认真做 出多 个方案供对方权衡利弊 。最后 ，终于以 合理周到的服务方案打动客户 ， ０ ７ ２ ０ 年 在 ＣＯＡ业 务的开展上与对方取得实质 性进展 ，形成双赢 。 只有 真正地走入客 户 ，接近客 户， 才能深入 了解客户的真实想法 ， 获得各 诚 习惯 干做 投标 货， 而对 Ｃ Ａ合作模式 不 跟 ， 信和履约正是青远航运最具有竞 Ｏ９ 年代初期。 ０ 十几年来与首钢的沟通与 交流一直没有间断。从初期的现货操作 和船 员劳务外派 ， 到今天上千万吨的运 输合 同的签订 ， 货运量保持持续增长势 头 ，所 占首钢 运输 货源份额逐 年递增 ， 青远 人以 自己的方式打 动着对 方 ， 博得 了客户的信赖。 在航运市场上 ， 青远 人不但以特有 的质朴和诚信 ，一步一个脚 印经营 着客 户对 青远 的信任和忠诚度 ， 更具有说服 力的是 ， 以优 质高效的运输服务赢得客 户的满意和美誉 。 几年 来，青远 公司 围绕 “ 为客户服 务 ，让客 户满意 ”的服务理念 ，不断开 展创新 ， 对外部客户强调以优质服务为 种有用信息。每半年 ，青远航运部 会制 定详细的客户拜访 计划 ， 重点拜访对公 司效益有贡献 的客户和潜在需 求客户 ， 及时 了解 客户动态 、 运输需求和对 公司 的建议 ，增进 与客 户的合作关系 在航 阿里 巴巴兼雅虎 中国执行总裁马云 曾在 赢在 中国》节 目中有这样一句精 彩语录：什么是战略？战略首 先要 明白 谁是你的客户 ， 然后明白传递 什么样 的 价值给你的客户 ， 最后是怎样 为你 的客 户创造价值 。这 样的一种 见解 ，也许正 暗合了青远 公司客户经营的某种思路 。 面对今天 喧嚣而浮躁的航运 市场 ， 青远 人 正 是 循 着 自 己清 晰 的 战 略 思 路 ， 运部 领导 的积极倡导下 ， 三大船队航运 业 务人 员更 是分头 行动 ，积 极走 访货 主 、船东 、经纪公 司、港 口，走到客户 中间了解情况 ，观察市场 ，为 创造客 户 需求获取信息 。今年上半年 ，公 司航运 宗 旨，强化责任意识 ，加 强管理 ，严格 程序 ，实现 “ 无缝隙”式 管理链 ，树立 部三大船队先后南下北上 ，在北京、济 南、上海 、南京 、广州 、深圳等地拜访 ６ ２青远 良好 的市场 形象 ；突 出服 务 主动 性 ，强调要 “ 在客户前面 ，做在 客户 想稳健 经营 ，健康发展 ，在蓝天碧海 间不 断抒 写着和谐共赢 的美好画卷。 Ⅲ
维普资讯 http://www.cqvip.com界 Ｐｐｌ ＮＧ ＮＤＵＳＴ陂Ｙ ｌ 编者按：“ 务竞争”是未来企业竞争的一个核 心领域 。 服 伴随着航运 市场 竞争的 日益激烈 ，转 变思维策略 ， 出经验 跳场， 青岛远洋运输 公司 （ 简称青远 公司） 理念 ，与市场变化同步而动 ，在服务观 念、 方式、 段等 方面 努力探索 、创新 ， 手 在变与不变中 ， 坚守着 “ 为客 户服务 ， 让 客户满意”的承诺 ，精心打造 “ 诚信优 质”的服务品牌 ，与客户和谐共赢 。 围绕着中远 的部 署 ， 着眼于大客户的开 ２ ０ 年 ３ ，青远 与首钢所属首钢 ０７ 月不断在 自己的客户管理实践中吸纳着新 发 和业务关 系的巩 固，稳扎稳打 ，马 不 停蹄 ，成为 中远 “ 大客 户战略 ”蓝色构 图 上一 块 重 要 的板 块 。 让 我 们 一 起 来 关 注 这 样 一 个 时 间 表： 国际贸易工程有 限公 司签署散装铁矿石 长 期包运合同。 一个个时间的数 字 ， 记录下的是青 远前进的脚步 。稳定老客户 ，发展新客 户，挖掘潜 在客户 ，一年多来 ，青远公 司精心部署 ， 主动 出击 ， 加强了与首钢 、 ２ ０ 年 １ 中远集 团提 出实施 “ ０ ６ 月， 大 客 户战略 ”构想 ，青远 公司在总 经理 工 创新客户发展体系 ， 大客户 作报告 中正式列入议事 日程 。 “ 济钢 、宝钢等大钢厂的联系 ，共 同探讨 战略 ”联 动 “ 三大 战略” ２ ０ 年 ６ ，青远协助集 团与青 岛 合作方案 。 大客 户” ０６ 月 “ 战略的实施成为青 市签订战略合作框架协议 ， 为青远未来 成功的客户服务不仅仅意味着一个 部 门，也不仅仅意味着一句 口号 ，它是 企业战略规划 的一个重要组成部分 。 根 远航运工作的重点和突破 口，为青远航 运主业的发展注入强大的动力。 的发展营造优势环境 。 ２ ０ 年 ８ ，青远积极促成集团与 ０６ 月济钢实现战略合作 ， 青远作为主要合作 ２０ 年 ， ０ ７ 青远公司提出推进 三大 战 略的经营思路 ， 大客户战略、 大船战略 、 从拥有 向控制转变战略 ， 大客户战略位 列首位 。在集团的支持下 ，青远 充分利 据 帕雷托法 则 （０ ２ 法则） ２ ％左右 ８／ ０ ，０ 的主要客户 （ 大客 户） 可能 占有企业８％ ０ 的业务份额。大客户的发 展和稳 定对企 业经营具 有重要 的意义 。 ６ Ｏ伙伴与济钢开展业务合作 。 ２０ 年 ９ ， ０６ 月 青远 与首钢所属北京 首 荣货运代理有 限公司签订长期 ＣＯＡ 合 同。 用集团层面战略合作优势 ， 在继续保持 与现有大 客户的 良好合作 关系基础上 ， 维普资讯 http://www.cqvip.com在 “ 大客 户链 ”的深度和广度建设上下 功夫，在货源的 “ 质”和 “ 量”上下功 夫。通过建立长期战 略合作伙伴关 系 ， 以 实 现 优 质 足 量 货 源 的 稳步增长 ， 确 保 青 远 的 良性 可 持 续 发展 。 今年 ３ 月 ，青 远 公 单 户 受 人 系 生 者 对 打 谐 司与 中 国首 “ 户 链 ” 客 钢 集 团所 属 首 钢 国际 贸 易 工 程 有 限 公 司 签 署 合 是青远航运经营的一个诉求。 正是 基于对 “ 客户概念扩大化”的 认识 ，青 远公 司在航 运业 务拓 展 中把 ＯＷ ＮＥＲ 、 ＯＰＥＲＡＴＯＲ 、 ＢＲＯＫＥＲ 、 诉进 行处理 ， 以问卷调查 的方式对客 户 满意度进 行测评 ， 通过量化指标对测评 结果进 行统计分析 ， 反馈 公司领导和航 运业 务部 门， 时改进 工作 。 ２ ０ 年 及 在 ０７ 进 行的上一年 度客 户调查 中， 青远公司 服务综 合满意 度为 ９ ． ％， 到六年以 ７１ 达同期 限为 ２ ０年 的 散 装 铁 矿 石 包 运 合 Ｔ ＲＡＤ Ｒ、ＡＧ ＮＴ以及港 口和传统意 Ｅ Ｅ 义上的大货主等统统列为现 实客 户 ， 对 外有计划有步骤的进行拜访 交流 ， 进行 来的最高值 。其 中公司整体形象 、货运 同 ，除 了这 份丰厚 “ 大 单” ， 外 青远 随 后 还 与 首 钢、 钢 、 济 武 钢 签 订 了 数 经常性的 、 充分 的沟通 ， 以期广交朋友 ， 不间断的了解市场 信息 ， 增强对市场资 源的有效把握 ， 大力发展青远的客户网 络 ；对 内则深入 推进 以市场 与 客户 整 合、信息整合 、业 务整合 、机 构与流程 整合为核心 的内部 系统集成 ， 做好对外 部各 种战 略性 资源 的获取 、 使用和控制 工作 ，有效提升青 远在市场上的地 位 ， 实现青远 的可持续发展 。 公司不断加 强市场 营销 工作 ， 树立 现代化市场意识 ，积极与客户走访 、互 访 。通过拜访 国内的主要钢厂和 电厂 ， 听取他们对青远运输质量的意 见和今后 及时性 、 船舶管理水平 、 业务人 员素质、 业 务人员服务意识分 别较 ２ ０ ０ ５年上升 了 １２ 、３ ８ 、０ ７ 、 １９ 、２ ．个 ．个 ．个 ．个 ．５ 个百分点 ， “ 而 公司整体形象” 则得到 了客 户评价最高分—— １ ０ ０ 分。个 时 间 不 等 的矿 石 Ｃ ＯＡ创造客户需求 ，新思维助推 航运业务拓展 客户是企业利润的来源 ， 是企业的 合同。 现 在 ， 青远 “ 大客 户战略”已取得实质性进展 ， 不仅吸引很多大客户主动上门与青远进 行合作，青远客 户链也 日益稳 固，合作 双赢 的市场局面 日益形成 。同时 ，以这 些大客 户的有效货源为依托 ， 青远租入 船工作Ｊ Ｎ打开局面 ， 由青远公司为 Ｉ ｌ ￣ 而 某钢厂长期包运合 同量身定造 的超大型 ＶＬ ＯＣ船舶造船项 目也通过批准 ，实现 生命线。传统的客户管理注重营销，而 对客户本身的关注程度不够 。在航 运竞 争 日趋 激烈的今天 ， 是否可以得到有效 的服务 ， 成为客户选择航运承运 人的关 运输 方面 的需 求 ；拜访 国内 的主要 港 口， 加强与港 口在船舶疏港工作方面的 合作；加强与 国内外大租家的交流互访 与合作 ，拓宽 了经营渠道。此外 ，青远 在维护现 有客 户，特别是集 团战略性 合 作伙 伴的同时 ，努力拓宽客 户渠道 ，不 仅稳定与大钢厂的合作 ，同时也利用青 远在市场上的声誉将一些 中小钢厂联 系 在周 围，形成稳定的客 户群体。 键。从单纯做承运人转向为客 户提供承 运 咨询和 方案 ， 青远 在经营过程 中认识 到，要扩大航运业 务发展 ，不能坐等货 源找上门 ，必须转变思维策略 ，跳 出沿 袭下来的 旧经验模式 ， 不但要走 出去找 货源 ，更要为客户创造需求 １ 了青远 “ 依托有 效货源 ， 力同步增长 ， 运 稳健经营”的构想 ，从拥有船 向控 制船 转变的战略规 划得 以稳 步推进 。 ２ ０ 年初的第一次大调度会上 ， ０７ 公 司航运部提 出 “ 创造客户需 求” 的思路 。 更 新客 户观 念 ，“ 和谐 客 户 现代客户管理 比以往更关注细节 。 航运部 门认真研究 市场 需求变化 ， 链”辐射 市场影响 力 青远航运部 不仅建立 了详细的客户资料 积极与现有客户沟通 ， 对客户的新业 务 档案 ， 分船 队记录年度执行航次的客户 航运市场 潮涨潮落 ， 青远人的航运 拓展和经营策略变化进行跟踪研究 ， 提 供适应客户不断变化的需 求 ， 努力拓展 信息 ，保证客户材料的及时更新 ，还按 照体 系文 件 《 户信息收 集 与处 理程 客观念也在 不断变化 。 特别是 对 “ 客户” 概 念的理解上 ，他们认为 ，过去航运客户 与现有客户合作的新领域和新模式 。 在 与某 钢场 的合 作 中，青远 站在 客户 角 Ｍａ ｉ ｍ ｅＣ ｉ ａ １ ｒｔ ｉ ｈ ｎ ６ 序 确定的职责和程序 ，每年对客户投 维普资讯 http://www.cqvip.com界 ； ｃ Ｎ ＵＳ ＦＹ ， ｌ ５ Ｔ ￣ －度， 认真为其分析 进 口铁矿 石的运输结 构 ，从 其 实 际 利 益 出 发 ，提 出 “ 建造 超 首 钢 、宝 钢 、济钢 、鞍 钢 、南 钢 、唐 钢 心里 ” “ 、 把办公室搬 进市场 ” 使客户与 ， 青远做生意真正感到 “ 省心、省力” ；公 及一些 经纪 公司等众 多客 户， 为航运业 务的拓展夯实了基 础。 今年以来 ， 在对 “ 创造客 户需求” 理 大船”的设想 ， 并为其采用 ＶＬ ＯＣ船 运 司还要求从船 舶到机关管理部 门都要有 服务意识和有 “ 双赢 ”意识 ，为客户提 输矿石进行论证 。让青远的客户亲眼看 到 、亲身体会到运输 成本的降低 ，感受 到采用 ＶＬ ＯＣ运输给他们带来 的实 惠。 同时根据 客户的需 求 ， 提供 与之相适 应 的服务方式 ，实行人性 化、差异化的客 户服务模式 ，承诺提供 “ 定船定线 ”服 务。通过公司耐心 细致的沟 通交流、一 次次充满诚意的洽 谈 ， 以及严谨 而科学 的论证 ， 青远成功实现了与客户的具 有 里程碑意义的合作，开拓青远航运客户 合作的新领域。 念的 实践 中 ，青 远的 市场 形象更 加丰 供安全 、方便 、及时 、完好 的服务 ，从 满， 并得 到客户的认可 ， 相互合作 ， “ 相 互理 解 ， 相互信任 ， 相互促进” 已经成 ， 为青远 与客户群 的共识；“ 共享 市场 ， 共 担风险 ， 度难关 ， 创一流 品牌” 共 共 ，已 而不 断赢得客 户的信赖 。对 内，公司强 调各个部 门之 间、每位 员工之间 “ 互为 客户” 将 “ 务”的理念贯穿在工作的 ， 服各个 方面 ，不断提高工作质量 ，互相服 成为青远 与客户合作 的共 同 目标 。 务 ，共同提高 ，促进公司协调 、高效发 展。 船舶是航运企业直接面对租家和货 铸造航运 品牌 ，诚信优 质服 务是青远 永远 的承诺 主的对外窗 口， 在激烈竞争的航运市场 上， 船舶 的管理水平和服务意识是青远 一创造客 户的需求 ， 对于青远航运 人 来说无疑是一个新课题 。为了更好地 实 个企业 的 口碑在于 它的服务能力 抢 占航运 市场 的重要砝码 。 青远船队在 和服 务质量 。 在竞争激烈的航运市场 ， 青远在航 运界一 直拥 有 良好的 口碑 ，靠 的是什 么？ 运输 服务中认真履行 合同 ，诚 信服务 ， 也为 “ 岛远洋”这块金字招牌注入更 青践这个课 题 ， 航运部在 日常工作中对客 户服务采取跟踪管理 ， 随时关注大客户 的人员、运输 需求变化 ，关注合同执行 高的含金量 。 天宝海轮一直承担期租任 务 ，期租航次 中，该轮 科学航行 ，多次 提前受载 ，为租家节约了船期 ，节省费 过程中客户提出的问题 、建 议 ，以及执 行合作的满意度 ， 保持与客户的无障 碍 沟通 ，及 时 发 现 问 题 ，提 出对 策 ，进 行 在采访过程中 ， 无论是主管航运的 青远 公司领 导 ，还是航 运部 门 的业务 用近几十万美元 。为此 ，租家专门派代 表上船慰 问和感谢船员 ， 盛赞青远 公司 和船舶的服务意识 和管理水 平 ， 为公司 赢得赞誉 。 雪海轮长 期期租 ， ４ 航次 Ｖ１２该轮执行秦皇 岛至太仓任务 ， 当航行到 黄海 中部 时 ，值 班轮 机 员发现 主机异 常， 经检查认定是主机活塞可能已出现 裂纹 。这时进江时间 已定，如果停车漂 航 吊缸 ， 至少要延误两天船期 。船长和 轮机长经过仔 细研 究后决定封缸航行 ， 争取进江靠泊后在码头检修主机 。经过 １ 多个小时的航行 ， ０ 终于在规定的时间 赶到长江 口，按时进江靠泊卸货 ，挽 回 了至 少两天 的船期 ，直接效益 １ 万元 ， ６ 得到租家的好评 。 员， 无一例外 ， 都会脱 口而出两个字 “ 诚 信”！能在竞争激 烈的航运市场站稳脚 争力的优势和服务特色 。 首钢是青远 多年 合作的亲密伙伴 ， 青远与首钢的早期合作可追溯到上世纪 改进。在 与某 钢厂 的合 作中 ， 方一直 对感兴趣 发现这个情 况后 ，公司一方 面 继续 积极向对方推介 Ｃ ＯＡ业务的执行 优势 和操 作模式 ， 方面从航运 经营 的 一 角度，分 析航运市场走势 ，认真做 出多 个方案供对方权衡利弊 。最后 ，终于以 合理周到的服务方案打动客户 ， ０ ７ ２ ０ 年 在 ＣＯＡ业 务的开展上与对方取得实质 性进展 ，形成双赢 。 只有 真正地走入客 户 ，接近客 户， 才能深入 了解客户的真实想法 ， 获得各 诚 习惯 干做 投标 货， 而对 Ｃ Ａ合作模式 不 跟 ， 信和履约正是青远航运最具有竞 Ｏ９ 年代初期。 ０ 十几年来与首钢的沟通与 交流一直没有间断。从初期的现货操作 和船 员劳务外派 ， 到今天上千万吨的运 输合 同的签订 ， 货运量保持持续增长势 头 ，所 占首钢 运输 货源份额逐 年递增 ， 青远 人以 自己的方式打 动着对 方 ， 博得 了客户的信赖。 在航运市场上 ， 青远 人不但以特有 的质朴和诚信 ，一步一个脚 印经营 着客 户对 青远 的信任和忠诚度 ， 更具有说服 力的是 ， 以优 质高效的运输服务赢得客 户的满意和美誉 。 几年 来，青远 公司 围绕 “ 为客户服 务 ，让客 户满意 ”的服务理念 ，不断开 展创新 ， 对外部客户强调以优质服务为 种有用信息。每半年 ，青远航运部 会制 定详细的客户拜访 计划 ， 重点拜访对公 司效益有贡献 的客户和潜在需 求客户 ， 及时 了解 客户动态 、 运输需求和对 公司 的建议 ，增进 与客 户的合作关系 在航 阿里 巴巴兼雅虎 中国执行总裁马云 曾在 赢在 中国》节 目中有这样一句精 彩语录：什么是战略？战略首 先要 明白 谁是你的客户 ， 然后明白传递 什么样 的 价值给你的客户 ， 最后是怎样 为你 的客 户创造价值 。这 样的一种 见解 ，也许正 暗合了青远 公司客户经营的某种思路 。 面对今天 喧嚣而浮躁的航运 市场 ， 青远 人 正 是 循 着 自 己清 晰 的 战 略 思 路 ， 运部 领导 的积极倡导下 ， 三大船队航运 业 务人 员更 是分头 行动 ，积 极走 访货 主 、船东 、经纪公 司、港 口，走到客户 中间了解情况 ，观察市场 ，为 创造客 户 需求获取信息 。今年上半年 ，公 司航运 宗 旨，强化责任意识 ，加 强管理 ，严格 程序 ，实现 “ 无缝隙”式 管理链 ，树立 部三大船队先后南下北上 ，在北京、济 南、上海 、南京 、广州 、深圳等地拜访 ６ ２青远 良好 的市场 形象 ；突 出服 务 主动 性 ，强调要 “ 在客户前面 ，做在 客户 想稳健 经营 ，健康发展 ，在蓝天碧海 间不 断抒 写着和谐共赢 的美好画卷。 Ⅲ