10、著作权：是指作者对自己文学、艺术和科学创作作品依法享有的人身权和财产权的民事权利。
11、计算机网络：是指把分散布置的多台计算机及专用外部设备，用通信线路相连，并配以相应的网络软件所构成的系统。
12、股东会：是公司的最高权力机关，由公司全体股东组成
13、、秘书活动：是秘书人员为领导者进行有效决策与管理所采取的辅助行动。
14、秘书人员：泛指从事秘书工作的各类专门人员，如领导者的个人秘书、秘书机构中的集体秘书，以及为领导工作和机关工作服务的非专门秘书人员。
15、狭义的秘书：是指掌管并直接辅助领导者全面处理事务的专门人员，也就是在机关、单位办公部门管辖的工作人员，偏重于文字机要和调研信息工作。
16、秘书方法：是秘书活动得以运行的媒介，意指秘书人员在认识、表达和处理各种事务时所采用的途径、方式、手段和程序的总称。
17、通用秘书：就是在我国党政机关办公厅（室）担任秘书工作的公职人员。
18、协调：是指秘书人员在其职责范围内，或在领导者的授权下,调整和改善组织之间、工作之间、人际之间的关系，促使各项活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标的过程。
19、辅助决策：是秘书人员或秘书机构为领导者制定并实施决策所采取的各项辅助行为。它包含决策前的秘书工作、决策中的秘书工作和决策后的秘书工作，即决策过程中的各项辅助行为。
20、秘书制度：是指秘书工作制度和秘书管理制度。其中有成文的，也有不成文的（即惯例）秘书制度。此外，还有中枢机关、管理、管理职能、组织、机构、制度等。
21、秘书的素质体系：是秘书德、才、学、识等构成的一个相互联系、相互制约、相互影响、相互渗透的辨证统一体。
22、秘书资格：是秘书人员从事秘书职业活动的条件和身价。
23、会议：是指有组织、有领导地召集人们商议事情的行为过程。
24、商务谈判：是指买卖双方为了促成买卖成交或解决双方争议与争端，取得各自经济利益而进行的磋商活动。
25、会议预案：是会议的筹备方案。
26、接待规格：实际上就是对来宾的礼遇规格。接待规格的高低，反映了接待者对来访宾客的重视程度。
27、事务：是指行政管理中除事务以外的、具体的、一般的日常公务活动，如办文、办会、值班、接待、印信管理等。包括狭义的事务和广义的事务。狭义的事务，是指与领导活动有关的一切日常工作，包括决策、计划、组织、指挥、监督等活动中的各项事务。广义的事务，还包括机关后勤服务的内容，如车辆、财务、房产、食堂、物品、环境等管理。
28、企业秘书：是为企业领导工作服务的参谋和助手。
29、礼仪：是指人们在长期生活实践中约定俗成的一种行为规范，它是社会文明的标志，也是人际交往的准则。
30、值班：是指在固定的时间、岗位和场所所从事的日常事务工作，是秘书事务处理的重要方式之一，也是一个较大组织不可缺少的经常性工作。
31、庆典仪式：是指庆祝典礼和各种组织仪式的合称，是社会组织开展公共关系活动的一种重要形式。
32、公共关系：是组织运用各种传播沟通手段，通过双向信息交流，在社会公众中树立起良好形象，从而促进组织目标实现的一种管理职能。 三、简答题
1、如何进行软件的常规维护？
（1）、首先要关闭主机及所有外部设备的电源（2）使用柔软干净的湿布，难以清除的污渍可以使用中性清洁剂。使用的布不要太湿，以免水滴入设备内部。（3）擦拭键盘时，注意不要让液体洒到键盘上，否则会使键盘受损，导致接触不良或短路等故障。（4）机械式鼠标在使用一段时间后，滚动球上附着的灰尘会进入鼠标内部，导致鼠标灵敏度降低。只需把鼠标底盖卸下，取出滚动球，用湿布擦干重新装好即可。
2、企业公共关系的基本特征有哪些？
答：（1）以社会公众为工作对象（2）以塑造形象为工作目标。（3）以传播沟通为工作方式。（4）以互惠互利为工作原则。（5）以真实诚恳为工作信条（6）以注重长远为工作方针
3、为了应对危机，企业应该做好哪些沟通工作？
答：1）防患于未然，识别危机发生的征兆A、团队内存在使人情绪不佳的气氛，士气低下。
B、同事之间缺少交流，关系不融洽。C、消极情绪和消极言论普遍存在。D、间接沟通手段和渠道使用较多，直接沟通减少。E、制度，措施执行不力，隐患增加。?
2）处理危机的沟通对策。（1）秘书对内对外的信息都要反映灵敏、迅速、及时向相关的部门和领导汇报，建议采取措施，引导舆论向有利于组织的方向发展。（2）在协调中强调共同的基础，淡化部门之间，员工之间的差异，积极推进整体合作。（3）建议成立危机处理小组，使用制度，规则引导，找到解决的突破口。（4）利用多种沟通方式（正式的、非正式的、横向的、纵向的）逐步推进直至解决。（5）参与调查，引导充分研讨，推动各方互动达成共识。秘书要配合管理者调动一切积极的沟通因素，利用不同的形式，以尽量低的代价实现最大限度的组织利益，恢复组织的凝聚力，向心力，修复组织形象。
4、合同具有哪些法律特征？
答：（1）合同是一种民事法律行为。（2）合同以设立、变更或终止民事权利和义务关系为目的。（3）合同是当事人意思表示相一致的协议
5、大中型会议，需要提前准备的会议文件有哪些？
答：大中型会议，需要提前准备的会议文件有：(1)开幕词；(2)闭幕词；(3)工作报告；(4)交流材料；(5)领导讲话；(6)会议须知或会议手册。
6、有限责任公司的特征可以概括成哪几个方面？
答：（1）有限责任公司的股东均负有限责任。但是，公司股东滥用公司法人独立地位和股东有限责任，逃避债务，严重损害公司债权人利益的，应当对公司债务承担连带责任。
（2）有限责任公司的资本不分为等额股份，证明股东出资份额的权利证书称为出资证明书。
（3）责任有限公司的股东有最高人数限制（4）有限责任公司的设立程序比股份有限公司的设立程序简单。
7、一个真正高性能的团队要具备哪些条件？
答：（1）共同的愿景。（2）队员之间有开放的交流（3）队员之间需要互相信任，互相尊重（4）在不同的领域，不同队员可做团队领导（5）要有高效率的工作程序（6）在团队内要求同存异。
8、计算机速记主要应用在哪些方面？
答：文字的表达要用高度概括的语言加以表述，使谈判者在头脑中留下深刻印象。内容上既要有明确具体的要求，又不可事无巨细、面面俱到。要考虑到各种不可控的随机因素和无规律可寻的事项，以利于谈判人员根据实际情况灵活调整
9、简述秘书活动的基本要素。
答：秘书活动的基本要素有五个：秘书人员、秘书工作、秘书方法、领导意图、秘书环境。由此可以明确秘书活动的主体要素、客体要素、中介要素、潜在因素和外在因素。
10、秘书活动的本质属性及其特点最什么?
答：秘书活动的本质属性是辅助性。秘书活动的辅助性具有以下特点：辅助的直接性、辅助的全面性和辅助的非独立性。
11、秘书活动的主要特征有哪些？
答：秘书活动的重要特征有：文牍性；秘密性；事务性：受动性：随机性；补偿性和潜隐性。
12、秘书工作的分类有哪些。
答：秘书工作可进行多种分类，这些分类是：
（1）按辅助对象的分类——秘书工作和秘书性工作；（2）按照工作态势分类——程序性秘书工作和非程序性秘书工作；（3）按照主动程度分类——跟随性秘书工作和主体性秘书工作；（4）按照业务范围分类——通用性秘书工作和专业性秘书工作。
13、新时期秘书工作的内容有了哪些新发展。
答：新时期秘书工作的内涵加深、秘书工作的外延拓宽，秘书工作的内容有了新发展，即辅助决策的强化，信息工作的强化，协调工作的强化、督查工作的强化。
14、秘书机构具有哪些特点？
答：秘书机构在机关的特殊地位和辅助性质，使其具有以下特点：一是辅助功能的综合
性，具体表现在它既要发挥参谋助手作用，又要发挥沟通协调作用，也要发挥督促检查作用； 二是所处位置的中枢性，秘书机构虽不是中枢机关，但它最贴近中枢机关，起着辅助中枢机关行使职权的作用；三是组织关系的封闭性，秘书机构只接受本级机关的领导，直接对本级领导机关负责，它与上级秘书机构和下级秘书机构之间并无隶属关系。
15、秘书机构沟通信息的五大特征是什么？答：秘书机构的信息沟通具有双向性、中介性、保真性、时效性和连续性的特点。
16、秘书机构的设置为什么要遵循统一、精简、效能、适应等原则。
答：秘书机构作为机关的内设机构，它是一个完整统一的群体。因此，秘书机构的设置，必须坚持统一原则。遵循精简的原则，不仅可以节省开支，减少消耗，而且有利于工作的运转，功效的提高；同时还能够防止互相推倭，人浮于事。遵循效能的原则，一是可以加快秘书机构的运行，提高秘书工作的效率；二是可以增强秘书机构的功能，提高秘书工作的质量。遵循适应的原则，可以适合领导工作和机关工作的需要。
17、如何正确认识请示方法？
答：秘书是领导者的工作助手，必须按领导意图办事，不得擅作主张，更无决策之权，因此，在工作中必须多请示、多请示，既是对秘书工作纪律的要求，又是防止秘书工作出现差错和失误的重要保证、因此，（l）请示的对象要选准；（2）请示的内容要单一；（3）请示的形式要灵活；（4）请示的时机要适当；（5）请示的态度要谦恭。
18、为什么说秘书要为领导者合理挡驾？
答：秘书是领导者时间的有效管理者。 秘书为领导者合理挡驾，目的是为领导者创造一个良好的工作环境，使领导者各种事务干扰，集中时间和精神思考和重大问题。
19、简述会议组织的具体作用。
答：从本质上的意义上讲，会议是社会民主的表现方式，是领导活动的有效手段。会议组织的作用是：①会议是社会民主的表现方式。作为一项聚众议事的活动，会议本身就有民主的内涵。每个与会者都代表着一定数量的社会公众。会议本身又赋予与会者充分发表自己观点、见解的权力，因此会议成为社会民主的有力表现方式。②会议是领导活动的有效手段。各级领导机关制定政策、布置工作、调查情况、统筹协调、宣传动员等活动的开展，都离不开会议。从控制论的观点看，领导活动是由收集信息、制定决策、监督控制、反馈调节等构成一个环闭系统，在这个系统中的每一个环节，都可借助会议的独特作用。
20、大中型会议，需要提前准备的会议文件有哪些？
答：大中型会议，需要提前准备的会议文件有：(1)开幕词；(2)闭幕词；(3)工作报告；
(4)交流材料；(5)领导讲话；(6)会议须知或会议手册。
21、简述谈判方案的制订和写作要求。
答：文字的表达要用高度概括的语言加以表述，使谈判者在头脑中留下深刻印象。 内容上既要有明确具体的要求，又不可事无巨细、面面俱到。要考虑到各种不可控的随机因素和无规律可寻的事项，以利于谈判人员根据实际情况灵活调整。
22、接待工作的要求有哪些？
答：一要热情大方，二要细致周到，三要确保安全，四要俭省节约，五要内外有别。
23、使用印章的原则是什么？
答：印章一般指定由秘书部门统一管理，由专人具体负责使用。使用印章须经领导人批准并进行登记，使用的原则是：(1)盖印时要均匀用力，注意端正，使盖出的印章清晰美观。
(2)正式公文在文末落款处盖章。带存根的公函或介绍信则要盖两处印章：一处盖在公函连接线上，一处盖在单位落款处。(3)在落款处加盖的印章要“骑年盖月”，以示庄重、严肃，并防止他人作弊。
24、企业秘书人员素质的基本要求。
答：企业秘书人员素质的基本要求是：①企业秘书应具备企业家式的眼光和头脑。②企业秘书必须适应社会主义市场经济。③企业秘书必须掌握现代管理原理和原则。④企业秘书必须具有信息处理能力。⑤企业秘书必须提高公关本领。
25、简述党政秘书工作的基本原则
答：①服从原则 ②参谋原则 ③求实原则 ④效率原则
26、涉外秘书为什么要具备“双语言”能力？
答：涉外秘书工作时要在中国人与外籍人员之间进行交流与沟通，就必须具备熟练运用本国语言与外国语言两种以上的语言工具，否则，就不能胜任涉外秘书工作。在语言方面，涉外秘书的作用不仅是翻译和运用某种语言，而且还应了解不同语言背后的不同历史、不同文化和不同思维方式，以利于处理各种事务。
27、求职准备包括哪些内容？
答：心理准备—树立求职意识、强化竞争意识。实力准备—建立合理的知识结构、培养广泛的适应能力。信息准备—研究招聘广告、由亲朋好友提供信息、利用人才交流市场。
28、现代秘书职业的主要特征。
答：秘书服务对象多元化、秘书主体商务化、秘书知识技能化、秘书劳动价值化。
四、论述题
1、公务秘书具有的特点。
答：公务秘书具有以下特点：
(1)从所有制上看，公务秘书所在的组织一般为公有制单位，包括全民所有制和集体所有制单位；(2)从人事制度上看，公务秘书的录用、考核、晋升、奖惩和福利待遇等，均由
国家统一管理；(3)从经济来源上看，公务秘书的劳动报酬，一律由国家或集体支付。
2、秘书的层次大致怎样划分的？
答：一是从组织级别上区分，二是从辅助功能上区分，三是从职位分类上区分。
3、我国秘书机构的组织模式有哪些种类？各有优点与缺点？
答：我国的秘书机构，大体上有以下三种模式：
因人分设制，即根据领导者的职务分工，分设相应的秘书机构。因人分设的长处是更便于领导工作的需要，更易于秘书机构功能的发挥；不足之处是增加了管理层次，助长了越级领导，也为官僚主义提供了可能。因事分设制，即根据秘书工作的业务范围，分设相应的秘书机构。因事分设制的长处是更便于秘书机构的科学管理，更利于秘书工作的规范化建设，更易于秘书工作质量的提高；不足之处是不便于直接为领导工作服务。如果协调不当，还会有工作失调的可能。混合分设制，即同时兼有因人分设制和因事分设制的一种组织模式。混合分设制的长处是既便于为领导工作服务，又便于为机关工作服务。不足之处是辅助的重点不突出，机构的建设比较困难。
4、试述秘书在决策中应遵循的原则。
答：①定位原则——在决策过程中，秘书人员要始终将自己置于辅助的位置上，一切从“谋”的地位出发，做到谋而不乱。秘书人员作为决策的辅助力量。只能充当领导者的参谋和助手，绝无决断的权力和义务。②超前原则——为了实现决策的科学化，秘书人员应坚持辅助决策的超前原则。所谓超前原则，就是要以预见的眼力和预测的本领，多考虑未来 的需要，地提供未来 的信息，多拟订“防范措施”，发挥超前服务的作用。③系统原则——秘书人员在辅助决策时，要有全局观念和整体思维能力；要善于观察和把握决策的内外部环境，以及各种关系的发展和变化；要尽职尽责做好决策 过程中的各项事务工作，特别是各项协调工作，以保证领导的决策的整体效能。④信息原则——在决策的每个环节上，秘书 人员要十分重视信息工作，为领导者收集、加工、处理和提供 有价值的信息。⑤谏诤原则——秘书 人员应本着对事业、对群众极端负责的态度，实事求是地向领导者进言，直言不讳地提出自己的意见和建议。
5、如何正确接受和领会领导意图？
答：①领导意图就是领导者对某一问题的意见、倾向和企图，即领导工作的基本思想。正确接受和领会领导意图是对秘书人员的基本要求，是秘书发挥参谋助手作用的前提和基础，是提高秘书工作效率和质量的重要保证。要正确接受和领会领导意图，就要从把握领导工作的热点上领会领导意图；从把握领导思想的闪光点上领会领导意图；从不同角度捕捉和领会领导意图；从把握领导个性特点中领会领导意图；从把握领导意图的实质上领会领导意
图。②从不同角度捕捉和领会领导意图，是指：一要善于紧紧抓住领导意图的要点与核心，把领导意图同上级指示精神和下级实际情况进行比较分析，做到上下一致，有理有据；二要善于以主要领导人的思想为主线，多力面吸收其他领导人的意见，集思广益，综合归纳，以形成领导集体的意图。③领导意图有明示性意图和暗示性意图、确定性意图和非确定性意图、总体工作意图和具体工作意图之分。无论哪种领导意图，秘书都要注意把握其精神实质，认真贯彻落实。为此应注意：对明示性意图，要坚决照办；对暗示性意图．要心领神会；对非确定性意图，要补充完善；对确定性意图，要如实贯彻；对总体工作意图，要始终遵循；对具体工作意图，要灵活执行。
6、管理中的秘书活动有哪些？
答：在计划、指挥和控制等管理职能中，有一系列的秘书活动。
1）计划中的秘书活动，即机关或部门工作计划中的秘书活动。围绕工作计划的制定，秘书机构的具体职能有：积累信息资料，搜集与掌握与计划有关的信息资料，是制定计划的基础工作；推动部门计划，部门工作计划的质量如何，直接关系到机关综合计划的制定；拟制综合计划，机关年度工作计划一般具有全局性、层次性的特征，制定好综合计划，对于实施科学决策，实现共同目标和增强管理效益等，都具有重要意义。2）指挥中的秘书活动，指挥同其他管理职能一样，也离不开秘书人员的参谋、助手作用，其中秘书机构的具体职能有：传达上级指令，在形成指令和下达指令的过程中，秘书人员要根据领导者的授意或授权，主动做好有关辅助工作；调查下级反映，在指挥开始以后，秘书人员要及时调查下级人员，特别是下级领导者对指挥的具体反映，以及执行情况，从中分析他们对指挥的倾向和态度；
3） 协调指挥活动，任何指挥在其实施过程中，都会出现这样或那样的问题，产生这样或那样的矛盾，秘书人员的协调指挥，就成为重要任务。控制中的秘书活动，有三个基本步骤：确定控制标准、衡量实际工作成效、发现和纠正偏差，围绕控制的基本程序，有以下秘书工作：拟定控制标准，由于各种计划的详尽程度不同，以及计划本身所具有的一般性和轮廓性等特点，要根据控制工作的需要，制定专门的控制标准；获取偏差信息，所谓偏差信息就是实际成效与标准间的差距；协助纠正偏差，协助领导得纠正偏差，是控制中的又一项重要的秘书工作。
7、试论改进会风。
答：不少会议的会风存在着比较严重的问题，亟需改进。会风中存在的主要问题有： ①会议过多过重的现象十分严重，会议的思想作风和工作作风令人担忧。②会期过长，规模过大，规模过高；③借开会之名进行吃喝玩乐，铺张浪费，甚至滥发财物；
④会议纪律松懈，迟到、缺席现象普遍；
⑤会议内容空乏，搞形式主义，作表面文章；
⑥议而不决，决而不行，行而不查。
以上种种，大大妨碍了会议的成效，必须予以重视并加以改进。改进会风的途径包括： ①树立正确的会议观念，倡导开会中的务实精神和负责精神。
②建立健全会议的法规制度，破除形式主义，力戒官场习气，注重会议成效，实现会议的科学化、规范化和制度化。
③变革会议的方式和手段。在方式上可采用现场办公会、对话会、午餐会、限时发言开会、站着开会等方式；在手段上，可多借助广播、电视、电话 、计算机等现代化通讯手段开会。
8、秘书受权谈判时如何把握自身的双重角色？
答：在受权谈判的过程中，秘书承担的角色具有明显的双重性。作为一名秘书，要充分意识到自己在谈判中的角色，自觉使自己的心理和行为与角色的内涵相一致。
在受权谈判中，秘书人员既是本次谈判的组织者、负责者，又是领导授权授意的体现者、执行者，不仅要组织管理好整个谈判的全过程，而且要不断、深入地领会领导意图，使自己的思维和行为紧紧围绕领导活动的需要来进行。这种双重角色，要求受权谈判中的秘书必须树立这样两种意识：一是辅助意识，即要认识到自己始终是一名秘书，是领导的参谋助手，是为领导活动服务的。二是创造意识，即要在充分领会领导意图的基础上、勇于进取、大胆创新、敢于负责，在谈判中发挥积极性和创造性。
9、试论接待工作的一般程序。
答：收集来宾情况，判断来意。秘书人员可通过阅读有关机构的接待通知、信函或查阅来访者进行初步的接触与交谈，从中收集来访者的人数、时间、任务和目的，了解来宾的姓名、性别、年龄、民族、身份和职务等。拟定接待方案。主要内容有：接待方案、接待规格、接待日程安排、接待形式、接待经费、生活安排等。准备接待配料，如汇报材料、发言材料、参考材料、欢迎词、祝酒词、协议书、会议记要等。组织双方活动，组织工作的重点有：迎接、拜会、宴请、会议、参观、游览、送别、以及吃、住、行和安全保卫等。处理善后工作，如总结本次接待工作的经验、教训，向领导者进行报告，结算有关费用，对接待中的文字材料进行处理和立卷、归档等。
10、企业秘书人员素质的基本要求。
答：企业秘书应具备企业家式的眼光和头脑；企业秘书必须适应社会主义市场经济；企业秘书必须掌握现代管理原理和原则、企业秘书必须具有信息处理能力、企业秘书必须提高
公关本领。
11、如何正确立企业秘书工作的经营性特点。
答：我国企业秘书工作的特点是经营性、专业性和时效性。其中，经营性中的经营是指筹划并管理企业的生产和销售活动。经营是商品经济的特有范畴，也是企业秘书工作区别于党政秘书工作的最主要的特点。企业秘书工作虽然不会直接产生经济效益，但它工作的出发点和归宿，所从事的办文、办会、办事等各项工作，都是紧紧围绕企业生产经营活动而进行的，仍然是为了经济效益。这是因为，企业秘书工作是企业整个经营管理工作的一个重要组成部分，企业的经营思想、效益环境的影响，强化了企业秘书人员的经营观念和效益意识。 企业经营者对秘书工作的要求和督促，使秘书人员通过自己的工件更她地为实现企业的经营目标服务。社会主义企业秘书工作的特殊性。它要求企业秘书在辅助企业领导进行经营决策和管理的过程中必须做到：对企业负责和对国家负责的一致性；在深化企业改革、转换经营机制、建立现代企业缸、实行企业民主管理、加强社会主义精神文明建设中充分发挥参谋助手作用。
12、试述现代秘书职业的主要特征。
答：现代秘书职业的主要特征：秘书服务对象多元化。现代秘书活动的范畴，不仅仅限于国家官僚体系，它广泛存在于一切社会管理活动乃至一切重要的生产实践和科学文化活动之中。秘书主体商务化，即我国秘书队伍的主体将由党政秘书逐渐让位于商务秘书。秘书知识技能专业化。不管在哪级机关、哪个部门、哪个单位，都设有秘书或文书这个岗位，而且作为专业有才招聘录用。秘书劳动价值商品化。在商品经济时代，秘书工作是一种复杂的脑力劳动，秘书的劳动也带有商品性，其价值也就是具有商品化特征。表现在秘书靠自己的服务质量、数量和劳动辛苦程度来取得用人单位的报酬，而且秘书的劳动成果是量化的，可以用数字表示。但这一特征并不动摇“三个服务”的宗旨和排斥“奉献精神”。 五、案例分析题
1、案例：
“喂，财务室吗？我是总经理办公室。今年全年的工资统计表你们做出来没有啊？”这是某公司总经理办公室的秘书在给公司的财务室打电话。 财会室回答说“做出来了。”这位秘书又说；“我正在给领导写年终总结，急等着要这个表，你给送过来吧。”财会室的人听了这话，有些不高兴了说：“我们也正忙着，你自己来抄好了。”“啪”把电话挂了。 请结合案例，谈一谈横向沟通的技巧。
横向沟通又称为平行沟通，体现了部门之间和员工之间的沟通。良好的横向沟通是企业实现团队精神的必要环境和保证。横向沟通多在平级之间进行，不存在上下级关系，但能够给员工带来更多的本部门工作以外的与工作相关的信息和知识。它会促进组织有机地结合成一个整体，使员工、部门为了共同的目标而合作、减少摩擦，从而有效保证组织实现整体的目标。而负面的信息沟通和传播则可能瓦解员工的斗志，涣散人心。
横向沟通中的障碍：
1） 本位主义，从自己部门的利益要求出发，无视整体协调的存在
2） 员工短视现象的存在
3） 对组织结构认识中存在贵贱、等级偏见
4） 员工性格差异、知识水平的差异
5） 对某些政策的认识存在猜忌、恐惧、感到威胁存在
如案例中总经理秘书在沟通中有（3）缺陷，而财务室人员则有（1）缺陷
在横向沟通中我们应该按以下策略来做：
1） 使用有针对性的沟通方式，召开员工参加的部门会议，介绍公司发展的战略和蓝图，力陈部门协调配合的利弊，提出员工应该思考的问题
2） 树立内部客户的观念，向对待外部客户一样耐心讲解公司政策和预计结果
3） 各方耐心倾听而不是自顾自地叙述
4） 各方换位思考
2、按照对保密和保密工作的认识和体会分析下列案例
A. 湖南省能源研究所研制的沸腾焙烧炉技术，是我国能源研究的一项重要成果,引起国外能源专家极大兴趣， B.日本人在参观我国景泰蓝生产厂家时，由于我方过于热情好客，慷慨允许其拍下全 C．1979年，某国政府手工艺考察团在浙江某县工艺竹编厂参观，经我方允许， D．美国可口可乐公司一直对其饮料的配方严格保密。据说，知道可口可乐完整配方的不到十个人
答：保密，就是人们把不让外界知悉的秘密加以保守和保护，使之不外泄的行为。国家工作人员，特别是秘书人员都必须有高度的保密意识、增强保密的责任感。保密工作关系到经济社会的发展、经济是基础，科技是第一生产力。一个国家，一个地区和一个企业的地位和实力如何，首先取决于经济发展和科技进步的程序。做好经济保密工作，直接关系到经济的发展。可口可乐公司的保密意识极强，A、B、C三例中都是严重地缺乏保密观念的典型事例。保密的特点是：封闭性。排他性、利益性和相对性。保密工作，就是对自己内部可 11
能产生的失、泄密所采取的一系列防范措施；对于不该知密的外部势力，应坚决予以抵御与排斥。以友好做晃子窃取技术机密，是新形势下一种新的窃密手段。A。B、C三例正说明了这一点、如果我们失去警惕，必然要受骗上当。从根本意义上说，保密就是为了保护某种利益，使之不受或少受损害。可以说，维护某种利益是保密的基本出发点，也是保密的根本目的之所在。正因为如此一保密才受到世界各国和各个行业的普遍重视；当然任何秘密都有时间性、空间性。保密总是在一定的时间和空间里进行的。保密工作的意义是重大的。从政治上说，关系到国家的命运和社会的安定；从科学与经济的角度说，保密工作关系到科学和经济的发展；保密工作还关系到领导工作的成败。A、B、C三例遂成的经济损失是难以估量的。我们要正确处理好保密与开放；保密与交流，保密与宣传，保密与利用之间的种种关系。此外，还要正确认识和处理好保密与友好、保密与引进入才等各种关系。
3、试比较分析以下两封公关书信的得与失
(一)
新加坡太平洋贸易公司给中国纺织品进出口公司上海分公司业务联系的信函： 执事先生；
兹问贵公司介绍，我们是新加坡经营呢绒匹头的主要进出口商，愿与贵公司建立业务关系。
目前，我们拟进口各种呢绒一批，知贵公司专门从事该项业务，为此函请您按照附表所列品种提供报价；同时请航寄有关剪样，以供我方参考。如果您的产品质量好，价格又有竞争性，我们将乐于向贵公司订购。
盼您及早答复。
谨启者
太平洋贸易公司经理（签字）
XXXX年X月X日
（二）
XX先生：
由于本公司工作安排有变化，我已无法于6月10日赴约。
我很失望，我曾期望到旧金山来。虽然我觉得不方便，但仍希望我们能再走一个约会。何时能重新安排请告知。
敬启
XXXX年X月X日
答：第一封信比第二封信要写得好。理由如下：
（1）第一封信公关意识浓，注意营造了联手共事、平等协商的氛围。这样容易引起对方的兴趣。
（2）出言礼貌，表示了对对方应的尊重。如用“先生”、“贵公司”、“您”、“函请”、“请”、“谨启”等字样，和气恭敬。
12
第二封信的失误在于；
（1）发信一方，没有按照平等协商的原则办事，只考虑自己，而没有为对方考虑，本来自己做错了，却无一点自我批评，明明是自己失约，却无丝毫遣疚之意。缺乏道德水准、
（2）出言生硬，冷淡无礼，更谈不上亲切和委婉了。
（3）措词含混，表述不清。其“安排有变化”、“无法”、“很失望”、“我觉得不方便”等话语，既没有明确的解释，也没有必要的说明。这怎么能取得对方的谅解和同情，又怎么能让对方与之继续联系下去呢。
4、阅读下面的案例，试分析女秘书如何违背了现代科学管理中的“人本原理”。
“我们部门只有二十个人，但我发现我把他们全得罪了，原来很亲密的同事也都避开我，我到底错在哪里？”’方云是一家公司的秘书，对工作尽心尽力，常常向我们这些局外人谈她的工作之道，“其实我
答：①尽管方云的老板和我们这些局外朋友都理解方云的好意：一切为上司考虑。但她的言行却将副作用反射到自己身上。
在工作当中，聪明伶俐的女秘书应懂得谨慎从事，经常自我检查，避免陷入误区。否则，不仅会引来流言蜚语，搞得人际关系紧张，甚至会破坏公司形象，也误了自己的前途。 ②这位女秘书的误区在于违背了企业秘书的现代科学管理原理中的“人本原理”。人本原理，即秘书无论是与领导者相处，辅助领导工作，还是协调各方面的关系，组织机关工作，都应当以调动人的积极性、做好人的工作为根本。
③女秘书的职责是辅助老板工作，不得越权。但女秘书在镜头2中却反驳老板的意见，擅自做主。过度自我膨胀，表现出独霸一方的气势，以二老板自居。
④女秘书应主动协调好各方面的关系，包括公司内部人与人之间的关系。但她却不问原因就当着许多人的面对老板说职工阿辉“不求上进”。不仅损伤了自己的形象，也影响了干群关系。
⑤女秘书没有把做好人的工作当作自己工作的根本。她在办公室里当着阿强和阿水的面窃窃私语，令阿强和阿水如坐针毡，阿强和阿水以为是在议论自己。破坏了公司和谐的工作气氛。
插手老板的家务事。若因老板工作忙碌，偶尔将家务事交由女秘书代劳，无可厚非。但若成为日常工作，则有不当之处。女秘书要认清自己是公司的员工，而不是老板夫人。
5、 试问下面的案例中的这位研究生为什么能够被冯玉祥录取了。
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答案提示：这位研究生被冯玉祥先生录取的主要原因是：
（l）这位研究生在冯玉祥面前不是唯唯诺诺．而是富于挑战性，表现出一般人不具备的勇气。 （2）这位研究生具有随机应变的超常能力，这正是作为秘书所应该具备的。 正是基于上述两条基本的原因，所以这位研究生才被录取了。
6、阳光公司陈副总经理因一项对外业务工作，与李总经理又争执了起来。
答案提示：根据秘书处理与领导群体关系时所应遵循的原则，我们应该选择办法五和办法六。
办法一的弊端：从个人感情出发偏向副总经理，并在背后对总经理提出批评意见，明显地“支持一方，反对一方”，虽然可以暂时地满足副总经理的心理需求，实际上违背了秘书的行为规范，而且会推波助澜，使副总经理觉得有人支持而自恃正确，以致继续向错误的方向走下去。显然，第一种方法不能采用。
办法二的弊端：缺乏客观公正之心，不能坚持自己的主见，表现过于世故、势利，犯了“墙头草，随风倒”的职场禁忌。正确做法应该是内心坚持自己的看法，但不明确表态。既不支持、同情副总经理，也不对总经理的做法妄加评论，只是做一个倾听者。不管对方是何身份，都胸怀坦荡，对事不对人。如若不然，同样会有办法一带来的弊端。
办法三的弊端：摒弃个人情感倾向，用事实对副总经理的偏颇之处予以纠正，或当面指出副总经理的不是，这样做固然精神可贵，但是在领导间支持一方反对一方非但不符合原则，而且会加深领导间的裂痕，也可能使自己在今后的工作中失去副总经理的信任。因此第三种办法也不可取。
办法四的弊端：直言坦陈虽然可以表明不想介入的立场，但领导们在彼此发生冲突的情况下都想找到情感和观点上的支持者，这也是很自然的事。当领导找到你时，你却以中间人的态度对待，显然会令他不满。或者，有的领导只是想借此机会宣泄一下不满情绪，这时候你明确表示拒绝倾听，那也容易开罪领导。所以，即便保持中立不想介入，也不能明确表态，而应委婉示之，给领导留有余地和面子。
第五种办法：秘书根据自己的角色地位，要么保持沉默一语不发，要么转移话题言及其他，以非常婉转的方式表示不支持谈话者。聪明的领导会觉察到自己的失言、失位、失态，并反省自己。这是一种比较机智的办法。比较好的处理方式是转移话题。可以谈其他业务，谈社会新闻，谈领导感兴趣的话题，使领导暂时摆脱不愉快的负面情绪。但这样做也有可能让领导误会你圆滑、世故，从而失去领导的信任，那就不妨结合第六种办法巧妙应对。 第六种办法：说好话不说闲话，可以使领导之间冰释前嫌，缓解矛盾。可在一方领导面前提及另一方领导对他的关心、信任、尊重及赞扬，这是动之以情的协调方法。比如，葛秘书可以列举总经理关心副总经理的一些具体细节，或者总经理称赞、肯定副总经理的一些事例，以解除副总经理的怨气，达到消弭误会的目的。如果第五、第六两种办法结合，会显得更加自然得体、符合人性，因为人性深处的最大渴望莫过于得到别人的尊重、认可和赞美。秘书如果能羚羊挂角、不露痕迹地从中协调，既增强了自身的协调能力，使自己摆脱两难的尴尬处境，又使领导们的关系柳暗花明，工作起来其乐融融。
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10、著作权：是指作者对自己文学、艺术和科学创作作品依法享有的人身权和财产权的民事权利。
11、计算机网络：是指把分散布置的多台计算机及专用外部设备，用通信线路相连，并配以相应的网络软件所构成的系统。
12、股东会：是公司的最高权力机关，由公司全体股东组成
13、、秘书活动：是秘书人员为领导者进行有效决策与管理所采取的辅助行动。
14、秘书人员：泛指从事秘书工作的各类专门人员，如领导者的个人秘书、秘书机构中的集体秘书，以及为领导工作和机关工作服务的非专门秘书人员。
15、狭义的秘书：是指掌管并直接辅助领导者全面处理事务的专门人员，也就是在机关、单位办公部门管辖的工作人员，偏重于文字机要和调研信息工作。
16、秘书方法：是秘书活动得以运行的媒介，意指秘书人员在认识、表达和处理各种事务时所采用的途径、方式、手段和程序的总称。
17、通用秘书：就是在我国党政机关办公厅（室）担任秘书工作的公职人员。
18、协调：是指秘书人员在其职责范围内，或在领导者的授权下,调整和改善组织之间、工作之间、人际之间的关系，促使各项活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标的过程。
19、辅助决策：是秘书人员或秘书机构为领导者制定并实施决策所采取的各项辅助行为。它包含决策前的秘书工作、决策中的秘书工作和决策后的秘书工作，即决策过程中的各项辅助行为。
20、秘书制度：是指秘书工作制度和秘书管理制度。其中有成文的，也有不成文的（即惯例）秘书制度。此外，还有中枢机关、管理、管理职能、组织、机构、制度等。
21、秘书的素质体系：是秘书德、才、学、识等构成的一个相互联系、相互制约、相互影响、相互渗透的辨证统一体。
22、秘书资格：是秘书人员从事秘书职业活动的条件和身价。
23、会议：是指有组织、有领导地召集人们商议事情的行为过程。
24、商务谈判：是指买卖双方为了促成买卖成交或解决双方争议与争端，取得各自经济利益而进行的磋商活动。
25、会议预案：是会议的筹备方案。
26、接待规格：实际上就是对来宾的礼遇规格。接待规格的高低，反映了接待者对来访宾客的重视程度。
27、事务：是指行政管理中除事务以外的、具体的、一般的日常公务活动，如办文、办会、值班、接待、印信管理等。包括狭义的事务和广义的事务。狭义的事务，是指与领导活动有关的一切日常工作，包括决策、计划、组织、指挥、监督等活动中的各项事务。广义的事务，还包括机关后勤服务的内容，如车辆、财务、房产、食堂、物品、环境等管理。
28、企业秘书：是为企业领导工作服务的参谋和助手。
29、礼仪：是指人们在长期生活实践中约定俗成的一种行为规范，它是社会文明的标志，也是人际交往的准则。
30、值班：是指在固定的时间、岗位和场所所从事的日常事务工作，是秘书事务处理的重要方式之一，也是一个较大组织不可缺少的经常性工作。
31、庆典仪式：是指庆祝典礼和各种组织仪式的合称，是社会组织开展公共关系活动的一种重要形式。
32、公共关系：是组织运用各种传播沟通手段，通过双向信息交流，在社会公众中树立起良好形象，从而促进组织目标实现的一种管理职能。 三、简答题
1、如何进行软件的常规维护？
（1）、首先要关闭主机及所有外部设备的电源（2）使用柔软干净的湿布，难以清除的污渍可以使用中性清洁剂。使用的布不要太湿，以免水滴入设备内部。（3）擦拭键盘时，注意不要让液体洒到键盘上，否则会使键盘受损，导致接触不良或短路等故障。（4）机械式鼠标在使用一段时间后，滚动球上附着的灰尘会进入鼠标内部，导致鼠标灵敏度降低。只需把鼠标底盖卸下，取出滚动球，用湿布擦干重新装好即可。
2、企业公共关系的基本特征有哪些？
答：（1）以社会公众为工作对象（2）以塑造形象为工作目标。（3）以传播沟通为工作方式。（4）以互惠互利为工作原则。（5）以真实诚恳为工作信条（6）以注重长远为工作方针
3、为了应对危机，企业应该做好哪些沟通工作？
答：1）防患于未然，识别危机发生的征兆A、团队内存在使人情绪不佳的气氛，士气低下。
B、同事之间缺少交流，关系不融洽。C、消极情绪和消极言论普遍存在。D、间接沟通手段和渠道使用较多，直接沟通减少。E、制度，措施执行不力，隐患增加。?
2）处理危机的沟通对策。（1）秘书对内对外的信息都要反映灵敏、迅速、及时向相关的部门和领导汇报，建议采取措施，引导舆论向有利于组织的方向发展。（2）在协调中强调共同的基础，淡化部门之间，员工之间的差异，积极推进整体合作。（3）建议成立危机处理小组，使用制度，规则引导，找到解决的突破口。（4）利用多种沟通方式（正式的、非正式的、横向的、纵向的）逐步推进直至解决。（5）参与调查，引导充分研讨，推动各方互动达成共识。秘书要配合管理者调动一切积极的沟通因素，利用不同的形式，以尽量低的代价实现最大限度的组织利益，恢复组织的凝聚力，向心力，修复组织形象。
4、合同具有哪些法律特征？
答：（1）合同是一种民事法律行为。（2）合同以设立、变更或终止民事权利和义务关系为目的。（3）合同是当事人意思表示相一致的协议
5、大中型会议，需要提前准备的会议文件有哪些？
答：大中型会议，需要提前准备的会议文件有：(1)开幕词；(2)闭幕词；(3)工作报告；(4)交流材料；(5)领导讲话；(6)会议须知或会议手册。
6、有限责任公司的特征可以概括成哪几个方面？
答：（1）有限责任公司的股东均负有限责任。但是，公司股东滥用公司法人独立地位和股东有限责任，逃避债务，严重损害公司债权人利益的，应当对公司债务承担连带责任。
（2）有限责任公司的资本不分为等额股份，证明股东出资份额的权利证书称为出资证明书。
（3）责任有限公司的股东有最高人数限制（4）有限责任公司的设立程序比股份有限公司的设立程序简单。
7、一个真正高性能的团队要具备哪些条件？
答：（1）共同的愿景。（2）队员之间有开放的交流（3）队员之间需要互相信任，互相尊重（4）在不同的领域，不同队员可做团队领导（5）要有高效率的工作程序（6）在团队内要求同存异。
8、计算机速记主要应用在哪些方面？
答：文字的表达要用高度概括的语言加以表述，使谈判者在头脑中留下深刻印象。内容上既要有明确具体的要求，又不可事无巨细、面面俱到。要考虑到各种不可控的随机因素和无规律可寻的事项，以利于谈判人员根据实际情况灵活调整
9、简述秘书活动的基本要素。
答：秘书活动的基本要素有五个：秘书人员、秘书工作、秘书方法、领导意图、秘书环境。由此可以明确秘书活动的主体要素、客体要素、中介要素、潜在因素和外在因素。
10、秘书活动的本质属性及其特点最什么?
答：秘书活动的本质属性是辅助性。秘书活动的辅助性具有以下特点：辅助的直接性、辅助的全面性和辅助的非独立性。
11、秘书活动的主要特征有哪些？
答：秘书活动的重要特征有：文牍性；秘密性；事务性：受动性：随机性；补偿性和潜隐性。
12、秘书工作的分类有哪些。
答：秘书工作可进行多种分类，这些分类是：
（1）按辅助对象的分类——秘书工作和秘书性工作；（2）按照工作态势分类——程序性秘书工作和非程序性秘书工作；（3）按照主动程度分类——跟随性秘书工作和主体性秘书工作；（4）按照业务范围分类——通用性秘书工作和专业性秘书工作。
13、新时期秘书工作的内容有了哪些新发展。
答：新时期秘书工作的内涵加深、秘书工作的外延拓宽，秘书工作的内容有了新发展，即辅助决策的强化，信息工作的强化，协调工作的强化、督查工作的强化。
14、秘书机构具有哪些特点？
答：秘书机构在机关的特殊地位和辅助性质，使其具有以下特点：一是辅助功能的综合
性，具体表现在它既要发挥参谋助手作用，又要发挥沟通协调作用，也要发挥督促检查作用； 二是所处位置的中枢性，秘书机构虽不是中枢机关，但它最贴近中枢机关，起着辅助中枢机关行使职权的作用；三是组织关系的封闭性，秘书机构只接受本级机关的领导，直接对本级领导机关负责，它与上级秘书机构和下级秘书机构之间并无隶属关系。
15、秘书机构沟通信息的五大特征是什么？答：秘书机构的信息沟通具有双向性、中介性、保真性、时效性和连续性的特点。
16、秘书机构的设置为什么要遵循统一、精简、效能、适应等原则。
答：秘书机构作为机关的内设机构，它是一个完整统一的群体。因此，秘书机构的设置，必须坚持统一原则。遵循精简的原则，不仅可以节省开支，减少消耗，而且有利于工作的运转，功效的提高；同时还能够防止互相推倭，人浮于事。遵循效能的原则，一是可以加快秘书机构的运行，提高秘书工作的效率；二是可以增强秘书机构的功能，提高秘书工作的质量。遵循适应的原则，可以适合领导工作和机关工作的需要。
17、如何正确认识请示方法？
答：秘书是领导者的工作助手，必须按领导意图办事，不得擅作主张，更无决策之权，因此，在工作中必须多请示、多请示，既是对秘书工作纪律的要求，又是防止秘书工作出现差错和失误的重要保证、因此，（l）请示的对象要选准；（2）请示的内容要单一；（3）请示的形式要灵活；（4）请示的时机要适当；（5）请示的态度要谦恭。
18、为什么说秘书要为领导者合理挡驾？
答：秘书是领导者时间的有效管理者。 秘书为领导者合理挡驾，目的是为领导者创造一个良好的工作环境，使领导者各种事务干扰，集中时间和精神思考和重大问题。
19、简述会议组织的具体作用。
答：从本质上的意义上讲，会议是社会民主的表现方式，是领导活动的有效手段。会议组织的作用是：①会议是社会民主的表现方式。作为一项聚众议事的活动，会议本身就有民主的内涵。每个与会者都代表着一定数量的社会公众。会议本身又赋予与会者充分发表自己观点、见解的权力，因此会议成为社会民主的有力表现方式。②会议是领导活动的有效手段。各级领导机关制定政策、布置工作、调查情况、统筹协调、宣传动员等活动的开展，都离不开会议。从控制论的观点看，领导活动是由收集信息、制定决策、监督控制、反馈调节等构成一个环闭系统，在这个系统中的每一个环节，都可借助会议的独特作用。
20、大中型会议，需要提前准备的会议文件有哪些？
答：大中型会议，需要提前准备的会议文件有：(1)开幕词；(2)闭幕词；(3)工作报告；
(4)交流材料；(5)领导讲话；(6)会议须知或会议手册。
21、简述谈判方案的制订和写作要求。
答：文字的表达要用高度概括的语言加以表述，使谈判者在头脑中留下深刻印象。 内容上既要有明确具体的要求，又不可事无巨细、面面俱到。要考虑到各种不可控的随机因素和无规律可寻的事项，以利于谈判人员根据实际情况灵活调整。
22、接待工作的要求有哪些？
答：一要热情大方，二要细致周到，三要确保安全，四要俭省节约，五要内外有别。
23、使用印章的原则是什么？
答：印章一般指定由秘书部门统一管理，由专人具体负责使用。使用印章须经领导人批准并进行登记，使用的原则是：(1)盖印时要均匀用力，注意端正，使盖出的印章清晰美观。
(2)正式公文在文末落款处盖章。带存根的公函或介绍信则要盖两处印章：一处盖在公函连接线上，一处盖在单位落款处。(3)在落款处加盖的印章要“骑年盖月”，以示庄重、严肃，并防止他人作弊。
24、企业秘书人员素质的基本要求。
答：企业秘书人员素质的基本要求是：①企业秘书应具备企业家式的眼光和头脑。②企业秘书必须适应社会主义市场经济。③企业秘书必须掌握现代管理原理和原则。④企业秘书必须具有信息处理能力。⑤企业秘书必须提高公关本领。
25、简述党政秘书工作的基本原则
答：①服从原则 ②参谋原则 ③求实原则 ④效率原则
26、涉外秘书为什么要具备“双语言”能力？
答：涉外秘书工作时要在中国人与外籍人员之间进行交流与沟通，就必须具备熟练运用本国语言与外国语言两种以上的语言工具，否则，就不能胜任涉外秘书工作。在语言方面，涉外秘书的作用不仅是翻译和运用某种语言，而且还应了解不同语言背后的不同历史、不同文化和不同思维方式，以利于处理各种事务。
27、求职准备包括哪些内容？
答：心理准备—树立求职意识、强化竞争意识。实力准备—建立合理的知识结构、培养广泛的适应能力。信息准备—研究招聘广告、由亲朋好友提供信息、利用人才交流市场。
28、现代秘书职业的主要特征。
答：秘书服务对象多元化、秘书主体商务化、秘书知识技能化、秘书劳动价值化。
四、论述题
1、公务秘书具有的特点。
答：公务秘书具有以下特点：
(1)从所有制上看，公务秘书所在的组织一般为公有制单位，包括全民所有制和集体所有制单位；(2)从人事制度上看，公务秘书的录用、考核、晋升、奖惩和福利待遇等，均由
国家统一管理；(3)从经济来源上看，公务秘书的劳动报酬，一律由国家或集体支付。
2、秘书的层次大致怎样划分的？
答：一是从组织级别上区分，二是从辅助功能上区分，三是从职位分类上区分。
3、我国秘书机构的组织模式有哪些种类？各有优点与缺点？
答：我国的秘书机构，大体上有以下三种模式：
因人分设制，即根据领导者的职务分工，分设相应的秘书机构。因人分设的长处是更便于领导工作的需要，更易于秘书机构功能的发挥；不足之处是增加了管理层次，助长了越级领导，也为官僚主义提供了可能。因事分设制，即根据秘书工作的业务范围，分设相应的秘书机构。因事分设制的长处是更便于秘书机构的科学管理，更利于秘书工作的规范化建设，更易于秘书工作质量的提高；不足之处是不便于直接为领导工作服务。如果协调不当，还会有工作失调的可能。混合分设制，即同时兼有因人分设制和因事分设制的一种组织模式。混合分设制的长处是既便于为领导工作服务，又便于为机关工作服务。不足之处是辅助的重点不突出，机构的建设比较困难。
4、试述秘书在决策中应遵循的原则。
答：①定位原则——在决策过程中，秘书人员要始终将自己置于辅助的位置上，一切从“谋”的地位出发，做到谋而不乱。秘书人员作为决策的辅助力量。只能充当领导者的参谋和助手，绝无决断的权力和义务。②超前原则——为了实现决策的科学化，秘书人员应坚持辅助决策的超前原则。所谓超前原则，就是要以预见的眼力和预测的本领，多考虑未来 的需要，地提供未来 的信息，多拟订“防范措施”，发挥超前服务的作用。③系统原则——秘书人员在辅助决策时，要有全局观念和整体思维能力；要善于观察和把握决策的内外部环境，以及各种关系的发展和变化；要尽职尽责做好决策 过程中的各项事务工作，特别是各项协调工作，以保证领导的决策的整体效能。④信息原则——在决策的每个环节上，秘书 人员要十分重视信息工作，为领导者收集、加工、处理和提供 有价值的信息。⑤谏诤原则——秘书 人员应本着对事业、对群众极端负责的态度，实事求是地向领导者进言，直言不讳地提出自己的意见和建议。
5、如何正确接受和领会领导意图？
答：①领导意图就是领导者对某一问题的意见、倾向和企图，即领导工作的基本思想。正确接受和领会领导意图是对秘书人员的基本要求，是秘书发挥参谋助手作用的前提和基础，是提高秘书工作效率和质量的重要保证。要正确接受和领会领导意图，就要从把握领导工作的热点上领会领导意图；从把握领导思想的闪光点上领会领导意图；从不同角度捕捉和领会领导意图；从把握领导个性特点中领会领导意图；从把握领导意图的实质上领会领导意
图。②从不同角度捕捉和领会领导意图，是指：一要善于紧紧抓住领导意图的要点与核心，把领导意图同上级指示精神和下级实际情况进行比较分析，做到上下一致，有理有据；二要善于以主要领导人的思想为主线，多力面吸收其他领导人的意见，集思广益，综合归纳，以形成领导集体的意图。③领导意图有明示性意图和暗示性意图、确定性意图和非确定性意图、总体工作意图和具体工作意图之分。无论哪种领导意图，秘书都要注意把握其精神实质，认真贯彻落实。为此应注意：对明示性意图，要坚决照办；对暗示性意图．要心领神会；对非确定性意图，要补充完善；对确定性意图，要如实贯彻；对总体工作意图，要始终遵循；对具体工作意图，要灵活执行。
6、管理中的秘书活动有哪些？
答：在计划、指挥和控制等管理职能中，有一系列的秘书活动。
1）计划中的秘书活动，即机关或部门工作计划中的秘书活动。围绕工作计划的制定，秘书机构的具体职能有：积累信息资料，搜集与掌握与计划有关的信息资料，是制定计划的基础工作；推动部门计划，部门工作计划的质量如何，直接关系到机关综合计划的制定；拟制综合计划，机关年度工作计划一般具有全局性、层次性的特征，制定好综合计划，对于实施科学决策，实现共同目标和增强管理效益等，都具有重要意义。2）指挥中的秘书活动，指挥同其他管理职能一样，也离不开秘书人员的参谋、助手作用，其中秘书机构的具体职能有：传达上级指令，在形成指令和下达指令的过程中，秘书人员要根据领导者的授意或授权，主动做好有关辅助工作；调查下级反映，在指挥开始以后，秘书人员要及时调查下级人员，特别是下级领导者对指挥的具体反映，以及执行情况，从中分析他们对指挥的倾向和态度；
3） 协调指挥活动，任何指挥在其实施过程中，都会出现这样或那样的问题，产生这样或那样的矛盾，秘书人员的协调指挥，就成为重要任务。控制中的秘书活动，有三个基本步骤：确定控制标准、衡量实际工作成效、发现和纠正偏差，围绕控制的基本程序，有以下秘书工作：拟定控制标准，由于各种计划的详尽程度不同，以及计划本身所具有的一般性和轮廓性等特点，要根据控制工作的需要，制定专门的控制标准；获取偏差信息，所谓偏差信息就是实际成效与标准间的差距；协助纠正偏差，协助领导得纠正偏差，是控制中的又一项重要的秘书工作。
7、试论改进会风。
答：不少会议的会风存在着比较严重的问题，亟需改进。会风中存在的主要问题有： ①会议过多过重的现象十分严重，会议的思想作风和工作作风令人担忧。②会期过长，规模过大，规模过高；③借开会之名进行吃喝玩乐，铺张浪费，甚至滥发财物；
④会议纪律松懈，迟到、缺席现象普遍；
⑤会议内容空乏，搞形式主义，作表面文章；
⑥议而不决，决而不行，行而不查。
以上种种，大大妨碍了会议的成效，必须予以重视并加以改进。改进会风的途径包括： ①树立正确的会议观念，倡导开会中的务实精神和负责精神。
②建立健全会议的法规制度，破除形式主义，力戒官场习气，注重会议成效，实现会议的科学化、规范化和制度化。
③变革会议的方式和手段。在方式上可采用现场办公会、对话会、午餐会、限时发言开会、站着开会等方式；在手段上，可多借助广播、电视、电话 、计算机等现代化通讯手段开会。
8、秘书受权谈判时如何把握自身的双重角色？
答：在受权谈判的过程中，秘书承担的角色具有明显的双重性。作为一名秘书，要充分意识到自己在谈判中的角色，自觉使自己的心理和行为与角色的内涵相一致。
在受权谈判中，秘书人员既是本次谈判的组织者、负责者，又是领导授权授意的体现者、执行者，不仅要组织管理好整个谈判的全过程，而且要不断、深入地领会领导意图，使自己的思维和行为紧紧围绕领导活动的需要来进行。这种双重角色，要求受权谈判中的秘书必须树立这样两种意识：一是辅助意识，即要认识到自己始终是一名秘书，是领导的参谋助手，是为领导活动服务的。二是创造意识，即要在充分领会领导意图的基础上、勇于进取、大胆创新、敢于负责，在谈判中发挥积极性和创造性。
9、试论接待工作的一般程序。
答：收集来宾情况，判断来意。秘书人员可通过阅读有关机构的接待通知、信函或查阅来访者进行初步的接触与交谈，从中收集来访者的人数、时间、任务和目的，了解来宾的姓名、性别、年龄、民族、身份和职务等。拟定接待方案。主要内容有：接待方案、接待规格、接待日程安排、接待形式、接待经费、生活安排等。准备接待配料，如汇报材料、发言材料、参考材料、欢迎词、祝酒词、协议书、会议记要等。组织双方活动，组织工作的重点有：迎接、拜会、宴请、会议、参观、游览、送别、以及吃、住、行和安全保卫等。处理善后工作，如总结本次接待工作的经验、教训，向领导者进行报告，结算有关费用，对接待中的文字材料进行处理和立卷、归档等。
10、企业秘书人员素质的基本要求。
答：企业秘书应具备企业家式的眼光和头脑；企业秘书必须适应社会主义市场经济；企业秘书必须掌握现代管理原理和原则、企业秘书必须具有信息处理能力、企业秘书必须提高
公关本领。
11、如何正确立企业秘书工作的经营性特点。
答：我国企业秘书工作的特点是经营性、专业性和时效性。其中，经营性中的经营是指筹划并管理企业的生产和销售活动。经营是商品经济的特有范畴，也是企业秘书工作区别于党政秘书工作的最主要的特点。企业秘书工作虽然不会直接产生经济效益，但它工作的出发点和归宿，所从事的办文、办会、办事等各项工作，都是紧紧围绕企业生产经营活动而进行的，仍然是为了经济效益。这是因为，企业秘书工作是企业整个经营管理工作的一个重要组成部分，企业的经营思想、效益环境的影响，强化了企业秘书人员的经营观念和效益意识。 企业经营者对秘书工作的要求和督促，使秘书人员通过自己的工件更她地为实现企业的经营目标服务。社会主义企业秘书工作的特殊性。它要求企业秘书在辅助企业领导进行经营决策和管理的过程中必须做到：对企业负责和对国家负责的一致性；在深化企业改革、转换经营机制、建立现代企业缸、实行企业民主管理、加强社会主义精神文明建设中充分发挥参谋助手作用。
12、试述现代秘书职业的主要特征。
答：现代秘书职业的主要特征：秘书服务对象多元化。现代秘书活动的范畴，不仅仅限于国家官僚体系，它广泛存在于一切社会管理活动乃至一切重要的生产实践和科学文化活动之中。秘书主体商务化，即我国秘书队伍的主体将由党政秘书逐渐让位于商务秘书。秘书知识技能专业化。不管在哪级机关、哪个部门、哪个单位，都设有秘书或文书这个岗位，而且作为专业有才招聘录用。秘书劳动价值商品化。在商品经济时代，秘书工作是一种复杂的脑力劳动，秘书的劳动也带有商品性，其价值也就是具有商品化特征。表现在秘书靠自己的服务质量、数量和劳动辛苦程度来取得用人单位的报酬，而且秘书的劳动成果是量化的，可以用数字表示。但这一特征并不动摇“三个服务”的宗旨和排斥“奉献精神”。 五、案例分析题
1、案例：
“喂，财务室吗？我是总经理办公室。今年全年的工资统计表你们做出来没有啊？”这是某公司总经理办公室的秘书在给公司的财务室打电话。 财会室回答说“做出来了。”这位秘书又说；“我正在给领导写年终总结，急等着要这个表，你给送过来吧。”财会室的人听了这话，有些不高兴了说：“我们也正忙着，你自己来抄好了。”“啪”把电话挂了。 请结合案例，谈一谈横向沟通的技巧。
横向沟通又称为平行沟通，体现了部门之间和员工之间的沟通。良好的横向沟通是企业实现团队精神的必要环境和保证。横向沟通多在平级之间进行，不存在上下级关系，但能够给员工带来更多的本部门工作以外的与工作相关的信息和知识。它会促进组织有机地结合成一个整体，使员工、部门为了共同的目标而合作、减少摩擦，从而有效保证组织实现整体的目标。而负面的信息沟通和传播则可能瓦解员工的斗志，涣散人心。
横向沟通中的障碍：
1） 本位主义，从自己部门的利益要求出发，无视整体协调的存在
2） 员工短视现象的存在
3） 对组织结构认识中存在贵贱、等级偏见
4） 员工性格差异、知识水平的差异
5） 对某些政策的认识存在猜忌、恐惧、感到威胁存在
如案例中总经理秘书在沟通中有（3）缺陷，而财务室人员则有（1）缺陷
在横向沟通中我们应该按以下策略来做：
1） 使用有针对性的沟通方式，召开员工参加的部门会议，介绍公司发展的战略和蓝图，力陈部门协调配合的利弊，提出员工应该思考的问题
2） 树立内部客户的观念，向对待外部客户一样耐心讲解公司政策和预计结果
3） 各方耐心倾听而不是自顾自地叙述
4） 各方换位思考
2、按照对保密和保密工作的认识和体会分析下列案例
A. 湖南省能源研究所研制的沸腾焙烧炉技术，是我国能源研究的一项重要成果,引起国外能源专家极大兴趣， B.日本人在参观我国景泰蓝生产厂家时，由于我方过于热情好客，慷慨允许其拍下全 C．1979年，某国政府手工艺考察团在浙江某县工艺竹编厂参观，经我方允许， D．美国可口可乐公司一直对其饮料的配方严格保密。据说，知道可口可乐完整配方的不到十个人
答：保密，就是人们把不让外界知悉的秘密加以保守和保护，使之不外泄的行为。国家工作人员，特别是秘书人员都必须有高度的保密意识、增强保密的责任感。保密工作关系到经济社会的发展、经济是基础，科技是第一生产力。一个国家，一个地区和一个企业的地位和实力如何，首先取决于经济发展和科技进步的程序。做好经济保密工作，直接关系到经济的发展。可口可乐公司的保密意识极强，A、B、C三例中都是严重地缺乏保密观念的典型事例。保密的特点是：封闭性。排他性、利益性和相对性。保密工作，就是对自己内部可 11
能产生的失、泄密所采取的一系列防范措施；对于不该知密的外部势力，应坚决予以抵御与排斥。以友好做晃子窃取技术机密，是新形势下一种新的窃密手段。A。B、C三例正说明了这一点、如果我们失去警惕，必然要受骗上当。从根本意义上说，保密就是为了保护某种利益，使之不受或少受损害。可以说，维护某种利益是保密的基本出发点，也是保密的根本目的之所在。正因为如此一保密才受到世界各国和各个行业的普遍重视；当然任何秘密都有时间性、空间性。保密总是在一定的时间和空间里进行的。保密工作的意义是重大的。从政治上说，关系到国家的命运和社会的安定；从科学与经济的角度说，保密工作关系到科学和经济的发展；保密工作还关系到领导工作的成败。A、B、C三例遂成的经济损失是难以估量的。我们要正确处理好保密与开放；保密与交流，保密与宣传，保密与利用之间的种种关系。此外，还要正确认识和处理好保密与友好、保密与引进入才等各种关系。
3、试比较分析以下两封公关书信的得与失
(一)
新加坡太平洋贸易公司给中国纺织品进出口公司上海分公司业务联系的信函： 执事先生；
兹问贵公司介绍，我们是新加坡经营呢绒匹头的主要进出口商，愿与贵公司建立业务关系。
目前，我们拟进口各种呢绒一批，知贵公司专门从事该项业务，为此函请您按照附表所列品种提供报价；同时请航寄有关剪样，以供我方参考。如果您的产品质量好，价格又有竞争性，我们将乐于向贵公司订购。
盼您及早答复。
谨启者
太平洋贸易公司经理（签字）
XXXX年X月X日
（二）
XX先生：
由于本公司工作安排有变化，我已无法于6月10日赴约。
我很失望，我曾期望到旧金山来。虽然我觉得不方便，但仍希望我们能再走一个约会。何时能重新安排请告知。
敬启
XXXX年X月X日
答：第一封信比第二封信要写得好。理由如下：
（1）第一封信公关意识浓，注意营造了联手共事、平等协商的氛围。这样容易引起对方的兴趣。
（2）出言礼貌，表示了对对方应的尊重。如用“先生”、“贵公司”、“您”、“函请”、“请”、“谨启”等字样，和气恭敬。
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第二封信的失误在于；
（1）发信一方，没有按照平等协商的原则办事，只考虑自己，而没有为对方考虑，本来自己做错了，却无一点自我批评，明明是自己失约，却无丝毫遣疚之意。缺乏道德水准、
（2）出言生硬，冷淡无礼，更谈不上亲切和委婉了。
（3）措词含混，表述不清。其“安排有变化”、“无法”、“很失望”、“我觉得不方便”等话语，既没有明确的解释，也没有必要的说明。这怎么能取得对方的谅解和同情，又怎么能让对方与之继续联系下去呢。
4、阅读下面的案例，试分析女秘书如何违背了现代科学管理中的“人本原理”。
“我们部门只有二十个人，但我发现我把他们全得罪了，原来很亲密的同事也都避开我，我到底错在哪里？”’方云是一家公司的秘书，对工作尽心尽力，常常向我们这些局外人谈她的工作之道，“其实我
答：①尽管方云的老板和我们这些局外朋友都理解方云的好意：一切为上司考虑。但她的言行却将副作用反射到自己身上。
在工作当中，聪明伶俐的女秘书应懂得谨慎从事，经常自我检查，避免陷入误区。否则，不仅会引来流言蜚语，搞得人际关系紧张，甚至会破坏公司形象，也误了自己的前途。 ②这位女秘书的误区在于违背了企业秘书的现代科学管理原理中的“人本原理”。人本原理，即秘书无论是与领导者相处，辅助领导工作，还是协调各方面的关系，组织机关工作，都应当以调动人的积极性、做好人的工作为根本。
③女秘书的职责是辅助老板工作，不得越权。但女秘书在镜头2中却反驳老板的意见，擅自做主。过度自我膨胀，表现出独霸一方的气势，以二老板自居。
④女秘书应主动协调好各方面的关系，包括公司内部人与人之间的关系。但她却不问原因就当着许多人的面对老板说职工阿辉“不求上进”。不仅损伤了自己的形象，也影响了干群关系。
⑤女秘书没有把做好人的工作当作自己工作的根本。她在办公室里当着阿强和阿水的面窃窃私语，令阿强和阿水如坐针毡，阿强和阿水以为是在议论自己。破坏了公司和谐的工作气氛。
插手老板的家务事。若因老板工作忙碌，偶尔将家务事交由女秘书代劳，无可厚非。但若成为日常工作，则有不当之处。女秘书要认清自己是公司的员工，而不是老板夫人。
5、 试问下面的案例中的这位研究生为什么能够被冯玉祥录取了。
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答案提示：这位研究生被冯玉祥先生录取的主要原因是：
（l）这位研究生在冯玉祥面前不是唯唯诺诺．而是富于挑战性，表现出一般人不具备的勇气。 （2）这位研究生具有随机应变的超常能力，这正是作为秘书所应该具备的。 正是基于上述两条基本的原因，所以这位研究生才被录取了。
6、阳光公司陈副总经理因一项对外业务工作，与李总经理又争执了起来。
答案提示：根据秘书处理与领导群体关系时所应遵循的原则，我们应该选择办法五和办法六。
办法一的弊端：从个人感情出发偏向副总经理，并在背后对总经理提出批评意见，明显地“支持一方，反对一方”，虽然可以暂时地满足副总经理的心理需求，实际上违背了秘书的行为规范，而且会推波助澜，使副总经理觉得有人支持而自恃正确，以致继续向错误的方向走下去。显然，第一种方法不能采用。
办法二的弊端：缺乏客观公正之心，不能坚持自己的主见，表现过于世故、势利，犯了“墙头草，随风倒”的职场禁忌。正确做法应该是内心坚持自己的看法，但不明确表态。既不支持、同情副总经理，也不对总经理的做法妄加评论，只是做一个倾听者。不管对方是何身份，都胸怀坦荡，对事不对人。如若不然，同样会有办法一带来的弊端。
办法三的弊端：摒弃个人情感倾向，用事实对副总经理的偏颇之处予以纠正，或当面指出副总经理的不是，这样做固然精神可贵，但是在领导间支持一方反对一方非但不符合原则，而且会加深领导间的裂痕，也可能使自己在今后的工作中失去副总经理的信任。因此第三种办法也不可取。
办法四的弊端：直言坦陈虽然可以表明不想介入的立场，但领导们在彼此发生冲突的情况下都想找到情感和观点上的支持者，这也是很自然的事。当领导找到你时，你却以中间人的态度对待，显然会令他不满。或者，有的领导只是想借此机会宣泄一下不满情绪，这时候你明确表示拒绝倾听，那也容易开罪领导。所以，即便保持中立不想介入，也不能明确表态，而应委婉示之，给领导留有余地和面子。
第五种办法：秘书根据自己的角色地位，要么保持沉默一语不发，要么转移话题言及其他，以非常婉转的方式表示不支持谈话者。聪明的领导会觉察到自己的失言、失位、失态，并反省自己。这是一种比较机智的办法。比较好的处理方式是转移话题。可以谈其他业务，谈社会新闻，谈领导感兴趣的话题，使领导暂时摆脱不愉快的负面情绪。但这样做也有可能让领导误会你圆滑、世故，从而失去领导的信任，那就不妨结合第六种办法巧妙应对。 第六种办法：说好话不说闲话，可以使领导之间冰释前嫌，缓解矛盾。可在一方领导面前提及另一方领导对他的关心、信任、尊重及赞扬，这是动之以情的协调方法。比如，葛秘书可以列举总经理关心副总经理的一些具体细节，或者总经理称赞、肯定副总经理的一些事例，以解除副总经理的怨气，达到消弭误会的目的。如果第五、第六两种办法结合，会显得更加自然得体、符合人性，因为人性深处的最大渴望莫过于得到别人的尊重、认可和赞美。秘书如果能羚羊挂角、不露痕迹地从中协调，既增强了自身的协调能力，使自己摆脱两难的尴尬处境，又使领导们的关系柳暗花明，工作起来其乐融融。
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