毕业论文
题目：学
学生：号：继续教育学院
工商管理
院（系）：专业：指导教师：2009年8月30
日
摘要
因物业管理是一种新兴行业，目前还不够完善，它的社会地位也不高，加上物业管理赢利微乎其微，因而很多物业管理企业都忽略了品牌的创立，事实上，品牌是一个企业的生命，没有叫得响的品牌，企业必将面临危机。目前，走品牌之路已成为有战略眼光的物业管理企业的共识，而如何打造物业管理企业品牌，使自己能够在瞬息万变的市场凸显出来，就成为当代物业管理从业人员的神圣不可推卸的责任。
关键词：品牌；新兴行业；服务创新；专业化；可持续发展
目录
第一章品牌的涵义与作用………………………………………………………1
1.1物业管理品牌的涵义…………………………………………………………………1
1.2正确认识品牌的作用,明确创建品牌的目的………………………………………1
第二章物业企业品牌体现在物业硬件指标上………………………………3
2.1企业资质等级的提升与体系的完……………………………………………………3
2.2争创国优、省优项目…………………………………………………………………3
第三章品牌支撑点的第二个要素是软件建设和管理……………………4
3.1规范管理,以质取胜…………………………………………………………………4
3.2细节服务成就品牌……………………………………………………………………5
3.3服务创新树品牌………………………………………………………………………5
3.4积极开展社区文化活动,营造家园温馨,提高品牌知名度…………………………6
第四章物业管理人才的识别和使用……………………………………………8
4.1人才的个体素质与工作岗位的群体素质相吻合……………………………………8
4.2人才所具有的才能应与岗位需求相对应……………………………………………8
4.3以人为本,为员工创造一个公平、公正、满意的工作环境………………………8
第五章目前物业管理企业面临的状况与解决方法的建议…………………10
5.1物业管理人员群体心理疾患与心理疾患对策………………………………………10
5.2物业管理费收费难的困局……………………………………………………………12
5.3停车场管理难问题以及应采取的措施………………………………………………14
5.4业主“自治”的理解…………………………………………………………………15参考文献……………………………………………………………………………………17致辞…………………………………………………………………………………………18
品牌的塑造，既是企业成长过程中一个必然的战略环节，也是市场发展到产品供应日益丰富、竞争日趋激烈阶段后的必然现象。当物业管理在我国由一个新兴产业，迅速发展成为拥有众多消费者、规模不断扩大、企业运作规范、竞争日趋激烈、市场即将进入成熟期的重要行业时，品牌的创立和塑造就成为列入各物业管理企业议事日程的当务之急。而如何创立、塑造和经营品牌，又是业内同行共同关心和急需解决的问题。本文从品牌涵义、基层管理硬件、服务管理、人才识别和使用以及物业管理企业的现状以及解决问题的建议谈谈品牌创建。
第一章
1.1物业管理品牌的涵义品牌的涵义与作用
品牌本来是一个企业或产品区别于其他企业或产品的符号，产品可以被竞争者模仿，但品牌则是独一无二的。产品极易过时落伍，但成功的品牌却能持久不坠。〔1〕当产品供应日益丰富、市场竞争日趋激烈时，品牌的概念就逐步形成。有人给品牌下了这样一个定义：一个成功的品牌是一个可辨认的产品、服务、个人或场所，以某种方式增加自身的意义，使得买方或用户觉察到相关的、独特的、可持续的附加价值，这些附加价值最可能满足他们的需要。标识、名称等仅仅是品牌的可见特征，完整的品牌概念还包括价值观、智慧、文化等不可见部分。
随着物业管理行业的快速发展、消费者观念的不断进步、物业市场的日趋成熟，物业管理品牌已初步树立并受到广泛重视。两个不争的事实是，第一，人们（包括物业管理者自己）从当初不知道物业管理为何物，到现在业主能够相当内行地评价物业服务、理性地选择物业管理公司、积极地参与物业管理；第二、无论是物业人员，还是广大业主和客户，无论是政府职能部门，还是行业协会，谈到品牌物业管理企业，大家都能够如数家珍，而且不仅是当地品牌，许多都是全国品牌。
1.2正确认识品牌的作用，明确创建品牌的目的
正确认识品牌的作用，明确创建品牌的目的，才能使品牌创建工作产生现实、深刻而贯穿全员的动力。究竟品牌在市场竞争中的作用如何？
首先，品牌是市场竞争的产物和需要，是企业多年培育的结果。品牌建设直接、明显而长远的服务于企业的市场开发，与企业和全体员工的生存和发展息息相关：品牌作为企业的无形资产，在市场上的巨大作用不言而喻的。对服务性的物业管理而言，由于专业设备、专业技术和有形固定资产投入占据的分量很低，顾客对产品质量的评价缺少
客观的依据和标准，因而主要通过“感知”的方式评判，这些特征决定了客户在选择商品时更加看重品牌因素。回想在品牌格局形成以前，物业管理标书往往数十万字，答辩往往漫长激烈，无非是要说明自己的产品。现在多数被企业规模、资质、获奖和客户评价所逐步代替，因为后者更有威信，更让人信服。优秀品牌的物业管理公司可能就只用一个名字或标识就能充分证明自己的产品品质。企业的品牌一定要与产品或服务联系起来。如果某一物业管理公司的名称不能让客户联想起其服务的内容、品质、特色、价格、诚信和规范等，就好比看到肯德基的名称、标志或麦当劳的名称、标志不能联想到其独特的环境、优质的服务、食物和价格一样，能说这个物业管理公司是知名品牌吗？这样的品牌对企业能有多少帮助？
其次品牌的价值上的作用还明显表现在其夸大效能和持续效能上，即品牌产品的品质往往在消费过程中被夸大，同时对其缺陷和失误容易采取理解和宽容的态度，而品牌一旦建立往往具有很强的持续性。新产品想挤进已经形成品牌的格局，需要付出更大的努力。所以越晚创建品牌难度越大。
第二章物业管理企业的品牌，体现在物业管理的硬件指标
2.1企业资质等级提升与体系的完善
企业资质等级是行业认可的标准之一，只有具备达到一定等级的实力基础才会被行业认可，是提高品牌认知的有利途径。拥有先进、完善的管理体系，是企业赖以稳定发展的先决条件，也是企业品牌创立功受奖的重要基础。很多物业管理企业经过几年的不断努力成为物业管理一级资质企业，如深圳市北方物业管理有限公司、深圳市万厦居业有限公司、深圳市恒基物业有限公司、深圳卓越物业有限公司、北京招商局物业有限公司等等。物业管理企业在ISO9001：2000国际质量管理体系的指导下，与公司的实际情况相结合，不断改进和完善企业内部制度、工作方式、服务流程等，通过与先进国际质量管理体系接轨，提升物业管理水平，为物业公司管理发展充实了大量的“基石”。
2.2争创国优、省优项目
物业公司所管辖的“国优、省优”物业项目，是企业品牌创建的最佳体现，是直接反映在消费者印象中的品牌“代言人”，直接与企业形象挂钩，优秀的物业管理项目表达着“产品”或服务与业主之间是一种互利互惠、友好合作和信任的关系，优秀的物业管理品牌不仅能拉近物业管理公司与业主之间的关系，而且是企业与业主之间非书面或口头的契约，体现了一种强大的信任和效益。
第三章
有着决定性作用；品牌支撑点的第二个要素是软件的建设和管理服务是本质——物业管理企业的产品就是服务，服务质量的优劣对于品牌品质形成
管理是基础——优质的服务源于优秀而科学的内部管理；
人才是支柱——物业管理服务通过人来实施，服务质量通过企业员工的素质表现；文化是依托——满足客户的心理需求，形成品牌的附加价值；
宣传是辅助——形成品牌知名度、美誉度的有效手段。
3.1规范管理，以质取胜
3.1.1完善的服务设施、设备
目前小区在投资建设相应保障生活、居住的设施、设备的同时，还具备了高度智能化系统等设备，物业管理处配备具有专业技能的维修、保养、监测等专业的工作人员进行日常维护保养工作，同时工程维修人员把握各种机会学习专业知识，消防知识，并运用到工作之中。另外联系相关设施设备的供应商和承建单位对相关设施、设备进行技术指导和支持。加强设施、设备的管理并加以精心养护，使所有设施、设备能够正常运行并始终处于完好状态，真正起到延长物业相关设施、设备使用寿命的作用。设施、设备的正常运行，才能保证业主有一个安全稳定和谐的生活环境。
3.1.2娴熟的服务技能
全体管理人员在具备良好的服务意识和职业道德之外，还需要更高水平的专业技能，同时要求员工能够做到一职多能、一专多能且各有特长。另外物业管理机构以及各职能部门组织安排相互学习、切磋技能、技术练兵、对外交流等培养员工职业技能，保证每个员工都有一技之长。
3.1.3灵活的服务方式
在紧抓规范管理、依法管理服务的前提下，管理处群策群力，设身处地地为业主着想，努力为客户提供各种灵活的服务方式，绝不生搬硬套、死板管理，在手续办理、营业时间、服务范围等方面提供最大的方便。
3.1.4健全的服务项目
为达到长效管理目的，要制定并健全整套行之有效的管理服务系统和科学的制度。制度清晰有效、易于操作且便于管理，确保向业主提供真实、可靠的服务，提高管理服务的品质。
3.2细节服务成就品牌
突出服务的差异性，服务差异是指提供有个性、有特色的服务，打造品牌的独特性。关注服务细节。企业服务要在细节中突出个性，从服务的差异性中体现企业管理的优势。例如，在物业管理企业工作人员经常发现一些业主在大堂的角落临时寄放一些蔬菜、雨伞等物品，物业管理处为此专门定做了临时存物架，既方便了业主，又保持大堂环境的整洁、美观。这些都是关注服务细节的表现。“细节见品质，细节见真情，”以小见大，与一些企业轻视细节的服务形成反差，从而突出企业品牌与众不同的优势。彼得·德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中说：“管理好的企业，是总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了。”〔2〕海尔的张瑞敏也说：“没有激动人心的事发生，就说明企业运行过程时时处于正常，而这只有通过每天、每个瞬间的严格控制才可能做到。”
“质量是企业的生命线——物业管理服务质量无任何的借口”的重心：质量是一种价值和尊严，代表公司的整体形象，服务质量的好坏，直接影响公司的竞争市场上的声誉。〔3〕
3.3服务创新树品牌
创新是物业管理企业可持续发展的原动力，随着市场的进化，体验经济孕育而生，消费者有了更多的比较和选择，不仅是购买需求，更是购买一种生活享受，物业作为管理服务行业，恰是体验经济的载体，不仅要提供优质的便利服务，还要带给业主新生活的体验，发现业主的个性化需求，并整合社会资源予以满足和提供〔4〕。
区分物业情况，细分业主需求，创新服务方式。物业的位置、规模、档次、新旧不同，业主的要求、需求、期望各异。如果只是机械地照搬、简单地复制服务方式，实践证明并不可取。有人说，合适的才是最好的，根据物业的具体情况设计各不相同的服务方式应是明智之举。比如大型小区可以实行24小时客户服务中心制度，对于规模较小的可以实行片区负责制度。深圳市北方物业管理有限公司在所管理的小区，设置片区管理员，小区日常的咨询、维修及延伸、增值服务均由管理员一人负责，大大方便了业主，社会反响很好。该公司管辖的学府花园物业管理处，根据小区自身的特点，业主的需求，长期设立了旧衣物、物品收购环保箱，看起来既美观，方便了业主，又提倡环保理念，也为管理处增加多种经营收入。物业管理企业通过市场调查，对服务对象进行研究，分析服务对象的文化背景、消费习惯、消费需求、结合自身的专业经验，可量身定做相应
的服务方式。物业管理行业属于劳动密集型产业，创建物业管理品牌所付出的努力更加辛苦，如果没有优秀的服务理念和企业文化，将使企业的品牌建设道路“后劲不足”。
只有不断的创新企业才能持续发展。当代科学技术的发展呈倍数增长的趋势，人类近40年来所取得的科技成果比过去两千年的总和还要多。社会环境的改变同样影响着业主的需求，业主对服务的要求也在时时发生变化，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的。因此服务上要注重服务流程的持续改进，共用设施设备的节能增效方面的改进与功能提升，确保配套设施设备的不断完善与便捷服务的日趋完美，这些都有利于企业不断迈上新的台阶。
3.4积极开展社区文化活动，营造家园温馨，提高品牌知名度
社区文化是社会精神文明建设的重要组成。物业管理公司推行“以人为本”的人性化管理，积极推动开展社区文化活动，增强业主间的联系和沟通，将融知识性、趣味性、娱乐性于一体的社区文化带入业主的生活中来，让他们真正享受到了现代家居中的人性管理。使他们情感不再局限在自己狭小的空间里，可以自由舒畅地张扬自己的个性，无拘无束地与他人相处、交流，找到一份回归家园的感觉。这样的人性管理必将成为现在和未来的管理主流，这样的企业也必将具有超强的核心竞争力。
社区活动要以“业主为中心”、“为业主服务”，要达成“为业主营造良好的居住环境和文化氛围，让业主居住其中既享受高品质的物业服务又丰富了精神文化生活”的目标。其结果，恰恰在满足了业主的需求、提高了业主对小区本身和物业管理企业的归属感和认同感的同时，树立了物业管理企业良好的口碑，最终达到良好的宣传企业的目的。
3.4.1进行市场调研，确定文化主题
要确定适合的小区年度文化活动主题，制定年度文化活动计划，市场调研非常重要。应安排人员分别进行外部调研和内部调研。外部调研是走出去，了解其他小区文化活动的现状、组织形式及实施效果，特别要关注与本小区自然、人文环境相类似的活动；内部调研首先要对小区内居住人口文化层次，职业，家庭结构，年龄等状况进行统计分析，其次，针对人口状况分析，结合小区的四要素，有针对性的制作一份文化活动需要调查表，以选择题方式进行调查，让业主自己选择喜欢的活动内容。
3.4.2制定年度社区文化活动计划
拟定计划时也要充分考虑前面的调研结果，以主题为主线，以大多数业主多方位的需求为依据，利用一年中的节日、纪念日、考虑到季节、寒暑假、可操作性等因素，使
活动内容丰富多彩，兼顾老人、儿童，有闹、有静，宜雅、宜俗。
计划中不仅有活动主题，形式、活动责任人等，还应有经费预算及筹措途径等。计划拟定后，应在小区进行公示，广泛征询业主意见，使其更完美，更贴近业主。
3.4.3活动方案的策划与经费的筹措
有了主题，有了计划，对每一次活动，事先都要进行策划。派专人拟定策划方案，组织文化中心人员讨论，以确保方案的周详和可操作性，安全性。在物业管理服务经费中，并没有社区文化经费这一项支出。很多企业都是使用广告宣传费或靠上级公司划拨费用。要长期支付较多的经费用于小区文化活动，会成为企业负担。要长期有效地开展活动，必须本着“取之于民，用之于民”的宗旨，利用小区和社区组织资源，对外招商引资，寻求企业合作赞助，以社区服务收入补贴等方式多渠道筹措资金，为小区文化活动的持续开展注入生命力。
3.4.4活动实施
第一、实施前要在小区进行大量宣传，扩大业主的知晓度，增加参与人数。根据小区的位置宣传栏特点在最明显处张贴海报，海报格式也很重要，一定要引人注目，不要千遍一律枯燥无味的格式和文体。不论是以书面通知、活动宣传、电话等形式，最重要的是宣传一定要覆盖整个小区，让每一位业主容易得到消息。
第二、实施过程中要安排有序，维持好现场秩序，确保活动过程中参与者的人身和财产安全；对一些外出活动，一定要给参与者和组织者办理人身保险，规避风险责任。
第三，较大型的活动，有条件的应邀请相关媒体进行宣传，借此扩大小区和物业管理企业的知名度。所有活动都要录像或拍照，保留活动资料。活动完后责任人拟写整个活动过程情况，保留完整资料。
总之，社区文化活动的成功组织开展，将对营造小区文化氛围，创建温馨和谐社区，为社会主义精神文明建设作出巨大贡献；也将为物业管理企业品牌的提升、物业项目的拓展起到重大推进作用。
第四章物业管理企业人才的识别和使用
物业管理行业是服务行业,物业管理品牌是以人的服务行为为载体的,因而物业管理品牌战略实施要求有高素质的员工队伍作根本保证。知人善用；知人是手段，善用人才是最终目的。识别人才，选拔人才，培养人才的最终目的就是使用人才，对人才不能进行科学合理的使用，无论是对个人还是企业都是一种严重的人力资源浪费，必然给公司事业造成损失。因此，要在最佳的位置使用人才。
在人才的选用方面要注意掌握均衡和对等原则。物业管理公司中有些管理处主管和经理在原工作岗位上都属优秀者，但把他们放在与其才能不相符的职位上，可能因个人能力与岗位要求不对等，不能胜任工作，引发与业主的矛盾，反而对公司和个人造成了很大的损失。因此，只有把人才放在最有利于他发挥自己的才干、可以创造业绩的位置上使用，才是对人才的合理使用，“人尽其才”就是不错的道理。
4.1人才的个体素质与工作岗位的群体素质相吻合
人才能力的展现除了本身素质之外，也受其所处工作环境的影响。所以合理地使用人才，就要使人才个体素质与群体素质相匹配。如物业公司保安部，保安主管人员就应是一个性格奔放、雷厉风行的人来进行管理；若委派一个性格柔弱，办事不紧不慢的管理员，则根本无法带好队伍。
4.2人才所具有的才能应与岗位需求相对应
即要把人才的特性与这个岗位需求的特征对应起来，这样工作起来才能得心应手。否则个人能力高了，他会感到工作没有挑战性，会失去工作动力和兴趣。个人能力低了，则会感到工作压力太大，难以胜任，误了大事。
4.3以人为本，为员工创造一个公平、公正、满意的工作环境
公司发展有一个中心和两个基本点：一个中心就是利润最大化；两个基本点就是追求员工满意和物业使用人的满意。市场经济下，物业管理公司要长“两口眼”，一只盯住员工，达到员工满意度的最大化；另一只盯住客户，达到物业使用人满意度的最大化。
4.3.1完善的激励机制，调动员工积极性
在激烈的市场竞争中，企业要实行预期目标，必须充分调动员工的积极性，最大限度地发挥员工的能力，创造良好的业绩。而调动员工的积极性的关键是要建立在员工的付出与回报密切结合的基础上，激励员工主动地提高自我素质，主动地学习业务技术，主动地发挥创造性，改进服务质量。
对员工的激励可以是物质的，也可以是精神的，但是激励必须适宜，激励过大或过小，造成不公平会产生负面效应。同时对工作勤恳、踏实、任劳任怨、出色完成各项任务的员工还应给予精神激励，通过各种形式，在不同场合进行表扬，使员工产生一种荣誉感和被信任感，在企业中形成良好的竞争氛围。
4.3.2开展多方位、多渠道、多层次的员工培训，全面提高员工素质
对员工进行专业知识、服务技能、管理思维方面的培训，是提高员工素质，进而提高服务质量的必由之路。企业要根据员工队伍的现状，对不同岗位，不同层次的员工开展不同形式和内容培训，对新员工要加强实践能力培训，对老员工要加强转变服务理念和现代管理理论的培训。加大企业内部培训力度，企业内部培训注重是理论与企业实践相结合，学习业务技能、经营理念、法律法规、物业管理服务方法等，通过培训提高协调和处理工作中遇到的实际困难的能力。
根据著名的人力资源咨询公司翰威特的“最佳雇主调查”表明：员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。提高员工满意度，能够达到业主满意是企业的最终目的，因此，员工满意度调查在物业管理公司的管理工作中非常必要。〔5〕
第五章目前物业管理企业的状况与建议
5.1物业管理人员群体心理疾患与心理疾患对策
业内人士都知道，在物业服务管理中，安全管理是重中之重，不管物业企业在其他方面做得如何好、多专业，只要在安全管理上发生一次事故，且不论责任在不在物业管理公司，仅仅是社会舆论、社会影响就得让物业管理公司在以后的多年中难以消除阴影。在“先业主之忧而忧，后业主之乐而乐”的物业管理行业里，保安员这一特殊群体，由于长期的工作压力与生活现状，较物业管理企业其他员工的心理健康问题显得更为突出。随着社会压力的增大，不少人都存在着不同程度的心理问题。有调查显示，中国企业职工由于受到的职场压力、社会压力与个体压力的综合作用，心理疾病和精神疾患问题积之成疾。
5.1.1保安员心理疾患成因分析
1.社会地位低，不被尊重。目前，在很多人眼里，视保安这一职业为社会底层的打工者，存在着职业歧视，保安人员得不到应有的尊重。很多业主在个人利益和小区公众利益或小区公共管理制度发生冲突时，往往将不满发泄到在场执行管理的保安员身上，对保安辱骂、动手的也时有发生。事实上，物业管理公司在处理突发事件，救灾抢救中，几乎都是保安队员不顾个人安危冲在最前线，但媒体在报道个别保安员打人、监守自盗的消息时，往往缺乏客观全面，在社会上也产生了一定的消极影响。工作中得不到业主的理解支持，心理上承受着社会舆论的压力，使保安员的心理上产生了一种压抑感。不少业主对物业管理企业在物业管理区域中的安全防范协助义务认识不够，缺乏起码的自我安全防范意识，往往将个人财产、自身安全等全部的安全防范都寄托在小区保安身上，小区保安员肩负着业主安全防卫的期望过高，工作很难得到满意，因此长期处于一种紧张和不安的心理状态中。当物业企业保安若不具备良好的心理素质，不会自我调整情绪，慢慢地时间一久，便会失去工作热情、工作责任心，降低服务质量，造成客户的不满意。日复一日，这种不能调整的心态便会形成了一种心理疾患。
2.工作重复琐碎，生活大枯燥单调。物业保安员的工作除了一些突发事件的处理以外，每天基本上是以巡逻、站岗为主，天天都是些重复、琐碎性的工作，天天都是保持良好的精神面貌和工作状态，工作不具挑战性，时间长了会产生厌倦感。而保安员下了班以后的时间又基本上是呆在集体宿舍，生活空间小、单调，缺少城市里同龄人应有的娱乐活动。很多保安不仅与外界，就是与公司的其他部门的员工都缺少沟通和交流，人
际交往极小，也使得保安员这一年轻群体的精神世界表现为贫乏和空虚。
3.自卑感强，前景渺茫。物业公司的大部分保安都来自农村，家庭条件不太好，不少保安员靠外出打工养家糊口，生活比较窘迫、节俭，在城市里、在业主面前以及在公司其他员工面前都产生了一种压抑和自卑感。另外，因为保安工作的特性，实行的是倒班工作制，使他们没有精力、时间学习一门手艺或专业技术来提高自身的文化水平，因此很多保安员觉得自身的前途看不到希望。
5.1.2保安员心理疾患对策——导入EAP管理模式
保安员心理问题的类型是多重的、复合性的，这些问题的出现，有个人、物业管理企业和社会各方面的多种因素造成的，他们的心理健康不容忽视，应该引起物业管理企业和行业的高度重视。对于他们的工作压力和心理健康问题，物业管理企业应该为他们提供一个释放压力的途径和解决心理问题方法。
1.EAP是英文EmployeeAssistanceprogram的缩写，直译为“员工援助计划”。又称员工心理援助项目、全员心理管理技术。是企业通过第三方向其员工提供的专业的，并且能够绝对保障隐私的心理咨询项目。它起始于上个世纪50年代，如今已被国际、国内许多知名企业广泛应用。它的核心内容是通过向一个企业或组织机构内的员工提供关注个人心理和行业健康的各种服务来达到提升他们的个人生活质量和工作绩效，缓解工作压力、改善工作情绪、增强员工的自信心和对新环境适应能力。〔6〕
2.EAP管理的具体实施办法。第一，进行专业的员工职业心理健康问题评估。由专业人员采用专业的心理健康评估保安员心理质量现状，及其导致问题的原因。二，搞好职业心理健康宣传。利用宣传栏、健康知识讲座等多种形式树立保安员对心理健康的正确认识，鼓励心理困扰问题时积极寻求帮助。三，对工作环境的设计与改善。四，开展员工和管理者培训。五，组织多种形式的员工心理咨询。
EAP的实施效果显著与否，很大程度上取决于企业高层管理者的支持和参与，企业的管理者只有将员工的心理健康与企业的发展战略放在同一高度去认识，才能确保EAP实施的有效性。
大量研究表明，一个人在生活、工作、成长中得到的关爱和帮助越大，他感受到的职业压力越小，或者说他承受职业压力的能力就越强。虽然保安员的心理健康问题是多方面、多角度的，但作为物业管理企业首先应该关爱员工、理解员工、尊重员工。一句话，从“以人为本”的管理理念出发来管理他们，使他们的职业压力尽量保持一个适度
的水平，让他们能有一个积极、健康、向上、愉悦的心态去面对自己的职业和生活。
5.2物业管理费的困局
物业管理企业在物业管理费方面困境大致有三个方面。一是政府对物业管理费的调节作用；二是业主对物业管理费的调节作用；三是物业管理费在未来该如何定位和收取。物业管理收费难一直是长期困扰物业管理公司的老大难问题，业主欠交、拒交管理费在整个物业管理行业已成为一种司空见惯的现象，严重阻碍了物业管理行业健康有序的发展。物业管理收缴率低主要原因：
5.2.1业主对物业管理服务的认识粗浅，令收费艰难
物业管理企业按照与业主签订的《物业服务合同》的约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修，养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序，其进行的是一项具有专业化、市场化、社会化的工作。但是，许多的业主对物业管理工作的认识只是停留在表面上，普遍认为物业管理公司的工作就是清洁扫地、保安看门、淋水浇花而已，而对物业管理工作中份量最重的设施设备的维护、保养却不知晓。造成部分业主在物业服务收费质价认识上偏差较大，认为交了那么多管理费，而没有得到相应的服务，并且，由于从房改房过渡到商品房的时间不长，人们的消费意识尚未成熟，因而，部分业主拖欠、拒交管理费。
5.2.2分业经营混淆，替开发商受过而难收管理费
目前，物业公司承受着开发商遗留的问题，比如房屋漏水，房屋质量造成的房屋缺陷等问题。于是，对于开发商遗留的问题，业主在投诉无门的情况下，只能使出杀手锏——不交管理费。其实，就物业管理公司而言，何不尝想为业主解决问题。但若与开发商交涉，互相扯皮，受制于人；若自行解决，经费有限不合理。就开发内与业主而言，业主的确是弱势群体，面对房屋质量问题，无力抗争，拒交管理费成为他们手中唯一的武器。另外还有些业主还认为，交了那么多管理费就应该为业主他们解决维修之类的一切困难。对于物业管理公司来说，反而是弱势群体。就《物来管理条例》来看，企业对会欠费业主的唯一合法手段就是付诸法律，但是有几个物业公司会愿意采取法律途径来解决，还不是协商再协商，以免上法庭影响和气、感情。甚至更坏事情是：被告的那一位业主也许会找出更多的时间，更多的理由，找更多的其他业主结派说物业公司这不好，那不好，这样一来物业公司更有压力了，做事情就更被动了。就算最终告上了法庭，目前国内诉讼手续繁琐、时间过长，就算胜诉，执行难度较大，最终也难以保证解决问题。
5.2.3媒体对物业管理费收支方面的不解
这其实是一个早已存在的问题。业主对物业管理收费太高的质疑一直是一个主流话语，甚至在内地，还有“我自己的房子，你凭啥收管理费”的声音，媒体也是几乎呈一边倒的趋势。不久前一名厦门物业公司高管大谈物业企业的灰色收入，譬如公共停车场收入惊人，电梯广告费的收入全无业主的份等，似乎更进一步证实了早前有关物业管理是暴利行业的说法。但据深圳市某物业管理企业的财务部长说，估计这名高管对物业管理企业特别是财务知识也只是一知半解，事实上他只是谈到了这些收入的来源，但并没有说明这些收入也会进入管理处的账目以及它们的最后去处。〔7〕实际上，管理处在小区的多种经营和有偿服务收入也是“取之于民，用之于民”，不存在放进自己腰包的可能。厦门物业公司高管的所谓“大谈”，引起了较大的反响，而业内人士从此更忧心忡忡了——恶劣的生存环境，将使物业公司今后的发展难上加难了。
“物业管理费收费太高”质疑的实质是，业主在通过物业管理费的实质是，业主在通过物来管理费的简单计算，同时，在不加任何分析以后，得出一个“物业管理行业暴利”的结果。并以此要挟，逼迫物业管理企业以降价为代价。大多数业主计算公式是：物业管理费（单价）ⅹ面积—物业管理人员工资=物业管理企业利润。在这个计算公式下，物业管理企业高额利润的存在是必然的，而且倘若掺入今天物业管理从业人员普通低廉的工资水准和社会影响力，这种利润还会因解读对象的不同呈几何数上升的趋势。在今天风起云涌的业主维权运动之下，媒体也是呈一边倒的趋势，将严重影响物业企业的拓展。
但业主对物业管理费的期望永不会却步，当利润的空间一天天压缩，甚至荡然无存的时候，物业管理企业为了生存，便不得不以降低服务质量为代价来换回生存的空间。而服务质量一旦降低，业主关于进一步下调物业管理费的呼声便会进一步高涨，长此以往，形成了一个恶性循环。在这种双方权利和利益交换的过程中，彼此可以谅解和迁就的距离也在进一步拉长，最终形成一个难以突破的壁垒。
5.2.4业主维权的误区
第一、业主维权活动要建立在合法的基础上，不能盲目将不交纳物业管理费作为维权的手段，业主要明确侵权的主体，并通过正当手段进行维权，不按物业服务合同交纳物业管理费本身就是不合法的行为。第二、要“低价格”的“高服务”。物业管理服务是有偿服务，业主从市场经济规律分析物业管理的得与失，不能一味地追求好的服务，
而不愿交纳相应的物业服务费或是一厢情愿地压低价格，这样只能造成物业管理公司的低质量服务。第三、责任方只有物业管理公司。有业主发现楼上厕所漏水、邻居空调声音太响、房屋质量有问题、配套设施没到位等等影响了自己的生活，就理所当然认为是物业管理公司的责任。搞清楚责任方到底是谁，才有助于纠纷的更快、更好解决。
5.2.5物业管理企业化解收费难的关键
第一、改变服务意识，并注意引导业主正确的消费意识。随着业主理性消费意识的逐步增强，对物业服务“质价相符”的追求也渐渐趋强烈。因此，作为物业管理企业，首先要遵守诚信经营和守法经营的理念，规范企业的各项管理和服务行为，不断提高服务的品质。第二、物业管理企业还要借助社区资源，采用多种方式，对业主和客户，从行业法规和法律知识普及宣传方面入手，引导他们正确的消费意识。第三、不断完善物业管理法规，政府部门不断宣传，让业主知道交物业管理费是每位业主的义务。同时，还要借助行业主管部门和行业协会的力量，扩大媒体的正面宣传，提高社会对于行业的认知度，引导公众正确的消费意识。〔8〕
5.3停车场管理难的问题以及应采取的措施
对停车场车辆丢车的法律责任，应正确地认识和理解，各停车场既不能以单方面的声明“免费”、“占地使用费”、“车位使用费”等理由免责，也不能一概而论地认为停车场全部承担赔偿责任，只有以具体问题具体理性地分析才能做出准确的判定。〔9〕责任的明确划分是对车辆丢失后做出明确责任追究的前提，认为对物业公司来讲这不是最主要的，最主要的是物业公司如何管理好停车场，如何规避管理停车场过程中给物业公司带来的责任风险，这不单单是物业公司单方面的事，相关部门也应充分发挥职能作用，建立一套行之有效的停车管理体系，对保证物业公司、车主的自身利益至关重要，应从以下几个方面做起。
5.3.1制订并完善相关法规
造成停车场的管理混乱、责任不明，其中一个重要的原因就是相关法规比较混乱、落后于实际的发展情况。为了适应现实停车场的管理，迫切地需要制订一部与现实管理体制、社会现状相配套、相适应的停车场管理法规，使停车场管理这一关系百姓生活的问题可以有法可依。
5.3.2对停车场实行分类收费管理
充分运用民法自治、公平原则。对停车场实行分类收费管理，由车主自由选择与
物业公司签订不同的停车合同，可以由车主自由选择是签订车位使用合同还是车辆保管合同，其合同的形式差别就是停车费用的不同，车辆保管合同约定的停车费用自然应高于车位使用合同约定的停车费，实行分类收费管理的前提是公安、工商、物价、国土、税务等相关部门应给物业公司发放相应的车辆保管或车位使用的收费许可证、营业执照和税务登记等手续。将停车场分为提供车辆保管服务和仅提供车位使用两种，前者的收费自然要高些，但一旦车辆丢失，停车场管理单位将承担赔偿责任。
5.3.3加强停车场内部管理
全国物业管理公司停车场从业人员初中文化程度的超60%，加强停车场管理，物业公司要提高从业人员标准，加强岗位培训和职业道德培训，完善相应的岗位责任制度，并大力提高物业公司和车主的安全意识和遵守法规的自觉性。大部分停车场仍然以人力管理为主，虽然一些停车场设有相应的监控设备，但也存在设备老化、智能化不足的情况。因此加强技防管理和完善相关配套设施，既可以防犯于未然，也有利于及时有效地追究事故责任。
5.4业主自治的理解
“业主自治”在很大程度上是一个被滥用的词汇，它被大多数人理解为“由物业公司进行管理”的社区管理的另一种替代形式：“我们业主说了算！”这些所谓的“业主自治”也就充斥着泥潭、歧途和误区。〔10〕
业主自治：仅有温度是不够的。《物权法》通过后，小区物业的业主自治，顿时成了热门话题。在广州，一些小区的业委会还联合起来，制定了一个《物业服务业主自治条例》，提交给省人大，希望能获审议，可见自治热情之高。中国的事情，最怕一窝蜂。窝蜂的结果往往就是一阵风。经验告诉我们，做好一件事，仅有温度是远远不够的。换言之，在有效解决下述问题之前，所谓业主自治，恐一厢情愿，绝难成行。1、业主如何自治？难道每个人都参与亲力亲为参加管理，才叫自治？这当然不现实。看来业主，仍要通过选举业委会的方式来进行。然而，仅凭业委会几个成员，不可能包下全部物业管理。这样一来，恐怕要委托物业公司或其他专业公司来管理。但这样一来，恐怕就不是眼下这种含义的“自治“了。2、出现纠纷怎么办？3、法律责任谁来承担？4、业主素质能否胜任？提出这个疑问，肯定会招来一片枪林弹雨。中国游客在国际上的形象之差，连中央文明办、国家旅游局都无法忍受，不得不发布文明公约，要求不随地吐痰、不高声喧哗、不随便插队、不袒胸露怀，等等。一系列幼儿园级别的“不”，暴露出中
国游客的整体素质。自治的本质是民主，民主的本质是公德，而所谓公德，本质不过是私德的放大的总和。新加坡资政李光耀曾指出，虽然民主的表现是选举，但对于一个缺乏自治传统的国度而言，更重要的是教育。否则民主选举不过是弱势群体宣泄怒火的方式。
只要人的素质没真正的提高，自我管理的能力只能是空想。业主自治的本质应当意味着，每一名业主在社区中都承担着广泛的治理责任。业主自治的关键是，业主有决策的权利，可以决定是自己做，还是聘请别人做，这才是自治的根本，而不是形式上的谁做事，谁就是主人。自治依赖自愿的妥协和深入，它要求业主至少最低限度地认同公共生活和某种集体利益的观念。
物业管理二十多年来可以说是在迷茫中走来，一直在探索新模式，展望新的方向，但却似乎从来都没有一个模式确定下来。一度“一体化、企业化、专业化、社会化”的模式（后被简称为三化一招标），也就是品牌效应，是对物业管理发展和企业经营有利的。可现在物业管理行业内几乎把这一体化的模式否定了。不少人片面地认为，所谓市场化、专业化就是把物业管理项目分包给社会上的诸如清洁、保安、绿化等所谓“专业”公司。但是，如果物业管理公司都把项目分包出去，那么物业管理公司还有多少存在的价值，因而物业管理行业还能够称其为一个行业吗？可笑的是，将本来是物业管理主要服务内容的保安、保洁、绿化等所谓“专业化”了，却又去做别的专来公司做的业务。这真是捧着金饭碗讨饭，丢西瓜捡芝麻。
在当今物业管理市场竞争激烈的情况下，特别是国内市场与国际市场联系在一起时，要生存、拓展市场，就必须和借鉴世界先进国家企业经营管理的成功经验，形成品牌效应，实施大市场战略、可持续发展战略和名牌战略。物业管理公司要在管理服务中致于技术化、管理的科学化、服务的人性化、标准的规范化，以及专业化的人才队伍和职业道德等。只要社会各类人员共同努力，未来不久的很多物业管理企业真正走“一体化、企业化、专业化”道路，也就是品牌效应！
参考文献
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]化向东.物业管理品牌的涵义.《中国物业管理》杂志社，2006，2杨三.平淡的物业管理.《中国物业管理》杂志社，2006，9杨荣槽.怎样当好物业管理处主任论文.《中国物业管理》杂志社，2006，6金万科.创新是物管企业可持续发展的原动力.中国物业管理杂志社，2006，7劳动和社会保障部职业技能鉴定中心等.《企业人力资源管理人员》.中国劳动社会保障出版
社，2003，4
[6]
[7]
[8]
[9]冯小玉.保安员的EAP管理.深圳：物业管理住宅与房地产，2007，1许涛.由一起物业人自曝“黑幕”引发的专题.深圳：住宅与房地产杂志社，2006，9王维.物业管理企业化解收费难的关键.中国物业管理杂志社，2006，3张世连.停车场丢车事件的反思.深圳：住宅与房地产杂志社，2007，6
[10]朱兰春.业主自治：仅有温度是不够的.深圳：住宅与房地产杂志社，2007，8
陕西科技大学毕业论文
致谢：
在陕西科技大学四年的读书生活即将在这个季节划上一个句号，新的知识将带着我又一次踏上征程。时间飞逝，在良师益友的指导下，走得辛苦却也收获满囊。我喜欢旅游、喜欢大自然给我舒适广阔的情怀，我喜欢家人那种带给我生命和无私的关爱，但在此时此刻我要感谢我的母校、我更急切地要把我的敬意和深深的感谢献给我的导师—刘东卫老师。我不是您最出色的学生，而您却是我最尊敬的老师。您治学严谨，学识渊博，思想深邃，视野雄阔，从您那里我学到了更宽广的究学思维，使我认识到会计电算化在当今网络时代就是一个系统的时代。从论文题目的选定到论文写作过程的指导，经由您悉心的点拨，我才能写好这篇论文。
在论文即将完成之际，我要感谢学院为我提供了良好的学习环境，感谢尊敬的徐校长、田老师、盖老师、亲爱的同学和朋友，同时也很感谢在论文写作中被我引用或参考的论著的作者。在这里请接受我诚挚的谢意！
书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！
18
毕业论文
题目：学
学生：号：继续教育学院
工商管理
院（系）：专业：指导教师：2009年8月30
日
摘要
因物业管理是一种新兴行业，目前还不够完善，它的社会地位也不高，加上物业管理赢利微乎其微，因而很多物业管理企业都忽略了品牌的创立，事实上，品牌是一个企业的生命，没有叫得响的品牌，企业必将面临危机。目前，走品牌之路已成为有战略眼光的物业管理企业的共识，而如何打造物业管理企业品牌，使自己能够在瞬息万变的市场凸显出来，就成为当代物业管理从业人员的神圣不可推卸的责任。
关键词：品牌；新兴行业；服务创新；专业化；可持续发展
目录
第一章品牌的涵义与作用………………………………………………………1
1.1物业管理品牌的涵义…………………………………………………………………1
1.2正确认识品牌的作用,明确创建品牌的目的………………………………………1
第二章物业企业品牌体现在物业硬件指标上………………………………3
2.1企业资质等级的提升与体系的完……………………………………………………3
2.2争创国优、省优项目…………………………………………………………………3
第三章品牌支撑点的第二个要素是软件建设和管理……………………4
3.1规范管理,以质取胜…………………………………………………………………4
3.2细节服务成就品牌……………………………………………………………………5
3.3服务创新树品牌………………………………………………………………………5
3.4积极开展社区文化活动,营造家园温馨,提高品牌知名度…………………………6
第四章物业管理人才的识别和使用……………………………………………8
4.1人才的个体素质与工作岗位的群体素质相吻合……………………………………8
4.2人才所具有的才能应与岗位需求相对应……………………………………………8
4.3以人为本,为员工创造一个公平、公正、满意的工作环境………………………8
第五章目前物业管理企业面临的状况与解决方法的建议…………………10
5.1物业管理人员群体心理疾患与心理疾患对策………………………………………10
5.2物业管理费收费难的困局……………………………………………………………12
5.3停车场管理难问题以及应采取的措施………………………………………………14
5.4业主“自治”的理解…………………………………………………………………15参考文献……………………………………………………………………………………17致辞…………………………………………………………………………………………18
品牌的塑造，既是企业成长过程中一个必然的战略环节，也是市场发展到产品供应日益丰富、竞争日趋激烈阶段后的必然现象。当物业管理在我国由一个新兴产业，迅速发展成为拥有众多消费者、规模不断扩大、企业运作规范、竞争日趋激烈、市场即将进入成熟期的重要行业时，品牌的创立和塑造就成为列入各物业管理企业议事日程的当务之急。而如何创立、塑造和经营品牌，又是业内同行共同关心和急需解决的问题。本文从品牌涵义、基层管理硬件、服务管理、人才识别和使用以及物业管理企业的现状以及解决问题的建议谈谈品牌创建。
第一章
1.1物业管理品牌的涵义品牌的涵义与作用
品牌本来是一个企业或产品区别于其他企业或产品的符号，产品可以被竞争者模仿，但品牌则是独一无二的。产品极易过时落伍，但成功的品牌却能持久不坠。〔1〕当产品供应日益丰富、市场竞争日趋激烈时，品牌的概念就逐步形成。有人给品牌下了这样一个定义：一个成功的品牌是一个可辨认的产品、服务、个人或场所，以某种方式增加自身的意义，使得买方或用户觉察到相关的、独特的、可持续的附加价值，这些附加价值最可能满足他们的需要。标识、名称等仅仅是品牌的可见特征，完整的品牌概念还包括价值观、智慧、文化等不可见部分。
随着物业管理行业的快速发展、消费者观念的不断进步、物业市场的日趋成熟，物业管理品牌已初步树立并受到广泛重视。两个不争的事实是，第一，人们（包括物业管理者自己）从当初不知道物业管理为何物，到现在业主能够相当内行地评价物业服务、理性地选择物业管理公司、积极地参与物业管理；第二、无论是物业人员，还是广大业主和客户，无论是政府职能部门，还是行业协会，谈到品牌物业管理企业，大家都能够如数家珍，而且不仅是当地品牌，许多都是全国品牌。
1.2正确认识品牌的作用，明确创建品牌的目的
正确认识品牌的作用，明确创建品牌的目的，才能使品牌创建工作产生现实、深刻而贯穿全员的动力。究竟品牌在市场竞争中的作用如何？
首先，品牌是市场竞争的产物和需要，是企业多年培育的结果。品牌建设直接、明显而长远的服务于企业的市场开发，与企业和全体员工的生存和发展息息相关：品牌作为企业的无形资产，在市场上的巨大作用不言而喻的。对服务性的物业管理而言，由于专业设备、专业技术和有形固定资产投入占据的分量很低，顾客对产品质量的评价缺少
客观的依据和标准，因而主要通过“感知”的方式评判，这些特征决定了客户在选择商品时更加看重品牌因素。回想在品牌格局形成以前，物业管理标书往往数十万字，答辩往往漫长激烈，无非是要说明自己的产品。现在多数被企业规模、资质、获奖和客户评价所逐步代替，因为后者更有威信，更让人信服。优秀品牌的物业管理公司可能就只用一个名字或标识就能充分证明自己的产品品质。企业的品牌一定要与产品或服务联系起来。如果某一物业管理公司的名称不能让客户联想起其服务的内容、品质、特色、价格、诚信和规范等，就好比看到肯德基的名称、标志或麦当劳的名称、标志不能联想到其独特的环境、优质的服务、食物和价格一样，能说这个物业管理公司是知名品牌吗？这样的品牌对企业能有多少帮助？
其次品牌的价值上的作用还明显表现在其夸大效能和持续效能上，即品牌产品的品质往往在消费过程中被夸大，同时对其缺陷和失误容易采取理解和宽容的态度，而品牌一旦建立往往具有很强的持续性。新产品想挤进已经形成品牌的格局，需要付出更大的努力。所以越晚创建品牌难度越大。
第二章物业管理企业的品牌，体现在物业管理的硬件指标
2.1企业资质等级提升与体系的完善
企业资质等级是行业认可的标准之一，只有具备达到一定等级的实力基础才会被行业认可，是提高品牌认知的有利途径。拥有先进、完善的管理体系，是企业赖以稳定发展的先决条件，也是企业品牌创立功受奖的重要基础。很多物业管理企业经过几年的不断努力成为物业管理一级资质企业，如深圳市北方物业管理有限公司、深圳市万厦居业有限公司、深圳市恒基物业有限公司、深圳卓越物业有限公司、北京招商局物业有限公司等等。物业管理企业在ISO9001：2000国际质量管理体系的指导下，与公司的实际情况相结合，不断改进和完善企业内部制度、工作方式、服务流程等，通过与先进国际质量管理体系接轨，提升物业管理水平，为物业公司管理发展充实了大量的“基石”。
2.2争创国优、省优项目
物业公司所管辖的“国优、省优”物业项目，是企业品牌创建的最佳体现，是直接反映在消费者印象中的品牌“代言人”，直接与企业形象挂钩，优秀的物业管理项目表达着“产品”或服务与业主之间是一种互利互惠、友好合作和信任的关系，优秀的物业管理品牌不仅能拉近物业管理公司与业主之间的关系，而且是企业与业主之间非书面或口头的契约，体现了一种强大的信任和效益。
第三章
有着决定性作用；品牌支撑点的第二个要素是软件的建设和管理服务是本质——物业管理企业的产品就是服务，服务质量的优劣对于品牌品质形成
管理是基础——优质的服务源于优秀而科学的内部管理；
人才是支柱——物业管理服务通过人来实施，服务质量通过企业员工的素质表现；文化是依托——满足客户的心理需求，形成品牌的附加价值；
宣传是辅助——形成品牌知名度、美誉度的有效手段。
3.1规范管理，以质取胜
3.1.1完善的服务设施、设备
目前小区在投资建设相应保障生活、居住的设施、设备的同时，还具备了高度智能化系统等设备，物业管理处配备具有专业技能的维修、保养、监测等专业的工作人员进行日常维护保养工作，同时工程维修人员把握各种机会学习专业知识，消防知识，并运用到工作之中。另外联系相关设施设备的供应商和承建单位对相关设施、设备进行技术指导和支持。加强设施、设备的管理并加以精心养护，使所有设施、设备能够正常运行并始终处于完好状态，真正起到延长物业相关设施、设备使用寿命的作用。设施、设备的正常运行，才能保证业主有一个安全稳定和谐的生活环境。
3.1.2娴熟的服务技能
全体管理人员在具备良好的服务意识和职业道德之外，还需要更高水平的专业技能，同时要求员工能够做到一职多能、一专多能且各有特长。另外物业管理机构以及各职能部门组织安排相互学习、切磋技能、技术练兵、对外交流等培养员工职业技能，保证每个员工都有一技之长。
3.1.3灵活的服务方式
在紧抓规范管理、依法管理服务的前提下，管理处群策群力，设身处地地为业主着想，努力为客户提供各种灵活的服务方式，绝不生搬硬套、死板管理，在手续办理、营业时间、服务范围等方面提供最大的方便。
3.1.4健全的服务项目
为达到长效管理目的，要制定并健全整套行之有效的管理服务系统和科学的制度。制度清晰有效、易于操作且便于管理，确保向业主提供真实、可靠的服务，提高管理服务的品质。
3.2细节服务成就品牌
突出服务的差异性，服务差异是指提供有个性、有特色的服务，打造品牌的独特性。关注服务细节。企业服务要在细节中突出个性，从服务的差异性中体现企业管理的优势。例如，在物业管理企业工作人员经常发现一些业主在大堂的角落临时寄放一些蔬菜、雨伞等物品，物业管理处为此专门定做了临时存物架，既方便了业主，又保持大堂环境的整洁、美观。这些都是关注服务细节的表现。“细节见品质，细节见真情，”以小见大，与一些企业轻视细节的服务形成反差，从而突出企业品牌与众不同的优势。彼得·德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中说：“管理好的企业，是总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了。”〔2〕海尔的张瑞敏也说：“没有激动人心的事发生，就说明企业运行过程时时处于正常，而这只有通过每天、每个瞬间的严格控制才可能做到。”
“质量是企业的生命线——物业管理服务质量无任何的借口”的重心：质量是一种价值和尊严，代表公司的整体形象，服务质量的好坏，直接影响公司的竞争市场上的声誉。〔3〕
3.3服务创新树品牌
创新是物业管理企业可持续发展的原动力，随着市场的进化，体验经济孕育而生，消费者有了更多的比较和选择，不仅是购买需求，更是购买一种生活享受，物业作为管理服务行业，恰是体验经济的载体，不仅要提供优质的便利服务，还要带给业主新生活的体验，发现业主的个性化需求，并整合社会资源予以满足和提供〔4〕。
区分物业情况，细分业主需求，创新服务方式。物业的位置、规模、档次、新旧不同，业主的要求、需求、期望各异。如果只是机械地照搬、简单地复制服务方式，实践证明并不可取。有人说，合适的才是最好的，根据物业的具体情况设计各不相同的服务方式应是明智之举。比如大型小区可以实行24小时客户服务中心制度，对于规模较小的可以实行片区负责制度。深圳市北方物业管理有限公司在所管理的小区，设置片区管理员，小区日常的咨询、维修及延伸、增值服务均由管理员一人负责，大大方便了业主，社会反响很好。该公司管辖的学府花园物业管理处，根据小区自身的特点，业主的需求，长期设立了旧衣物、物品收购环保箱，看起来既美观，方便了业主，又提倡环保理念，也为管理处增加多种经营收入。物业管理企业通过市场调查，对服务对象进行研究，分析服务对象的文化背景、消费习惯、消费需求、结合自身的专业经验，可量身定做相应
的服务方式。物业管理行业属于劳动密集型产业，创建物业管理品牌所付出的努力更加辛苦，如果没有优秀的服务理念和企业文化，将使企业的品牌建设道路“后劲不足”。
只有不断的创新企业才能持续发展。当代科学技术的发展呈倍数增长的趋势，人类近40年来所取得的科技成果比过去两千年的总和还要多。社会环境的改变同样影响着业主的需求，业主对服务的要求也在时时发生变化，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的。因此服务上要注重服务流程的持续改进，共用设施设备的节能增效方面的改进与功能提升，确保配套设施设备的不断完善与便捷服务的日趋完美，这些都有利于企业不断迈上新的台阶。
3.4积极开展社区文化活动，营造家园温馨，提高品牌知名度
社区文化是社会精神文明建设的重要组成。物业管理公司推行“以人为本”的人性化管理，积极推动开展社区文化活动，增强业主间的联系和沟通，将融知识性、趣味性、娱乐性于一体的社区文化带入业主的生活中来，让他们真正享受到了现代家居中的人性管理。使他们情感不再局限在自己狭小的空间里，可以自由舒畅地张扬自己的个性，无拘无束地与他人相处、交流，找到一份回归家园的感觉。这样的人性管理必将成为现在和未来的管理主流，这样的企业也必将具有超强的核心竞争力。
社区活动要以“业主为中心”、“为业主服务”，要达成“为业主营造良好的居住环境和文化氛围，让业主居住其中既享受高品质的物业服务又丰富了精神文化生活”的目标。其结果，恰恰在满足了业主的需求、提高了业主对小区本身和物业管理企业的归属感和认同感的同时，树立了物业管理企业良好的口碑，最终达到良好的宣传企业的目的。
3.4.1进行市场调研，确定文化主题
要确定适合的小区年度文化活动主题，制定年度文化活动计划，市场调研非常重要。应安排人员分别进行外部调研和内部调研。外部调研是走出去，了解其他小区文化活动的现状、组织形式及实施效果，特别要关注与本小区自然、人文环境相类似的活动；内部调研首先要对小区内居住人口文化层次，职业，家庭结构，年龄等状况进行统计分析，其次，针对人口状况分析，结合小区的四要素，有针对性的制作一份文化活动需要调查表，以选择题方式进行调查，让业主自己选择喜欢的活动内容。
3.4.2制定年度社区文化活动计划
拟定计划时也要充分考虑前面的调研结果，以主题为主线，以大多数业主多方位的需求为依据，利用一年中的节日、纪念日、考虑到季节、寒暑假、可操作性等因素，使
活动内容丰富多彩，兼顾老人、儿童，有闹、有静，宜雅、宜俗。
计划中不仅有活动主题，形式、活动责任人等，还应有经费预算及筹措途径等。计划拟定后，应在小区进行公示，广泛征询业主意见，使其更完美，更贴近业主。
3.4.3活动方案的策划与经费的筹措
有了主题，有了计划，对每一次活动，事先都要进行策划。派专人拟定策划方案，组织文化中心人员讨论，以确保方案的周详和可操作性，安全性。在物业管理服务经费中，并没有社区文化经费这一项支出。很多企业都是使用广告宣传费或靠上级公司划拨费用。要长期支付较多的经费用于小区文化活动，会成为企业负担。要长期有效地开展活动，必须本着“取之于民，用之于民”的宗旨，利用小区和社区组织资源，对外招商引资，寻求企业合作赞助，以社区服务收入补贴等方式多渠道筹措资金，为小区文化活动的持续开展注入生命力。
3.4.4活动实施
第一、实施前要在小区进行大量宣传，扩大业主的知晓度，增加参与人数。根据小区的位置宣传栏特点在最明显处张贴海报，海报格式也很重要，一定要引人注目，不要千遍一律枯燥无味的格式和文体。不论是以书面通知、活动宣传、电话等形式，最重要的是宣传一定要覆盖整个小区，让每一位业主容易得到消息。
第二、实施过程中要安排有序，维持好现场秩序，确保活动过程中参与者的人身和财产安全；对一些外出活动，一定要给参与者和组织者办理人身保险，规避风险责任。
第三，较大型的活动，有条件的应邀请相关媒体进行宣传，借此扩大小区和物业管理企业的知名度。所有活动都要录像或拍照，保留活动资料。活动完后责任人拟写整个活动过程情况，保留完整资料。
总之，社区文化活动的成功组织开展，将对营造小区文化氛围，创建温馨和谐社区，为社会主义精神文明建设作出巨大贡献；也将为物业管理企业品牌的提升、物业项目的拓展起到重大推进作用。
第四章物业管理企业人才的识别和使用
物业管理行业是服务行业,物业管理品牌是以人的服务行为为载体的,因而物业管理品牌战略实施要求有高素质的员工队伍作根本保证。知人善用；知人是手段，善用人才是最终目的。识别人才，选拔人才，培养人才的最终目的就是使用人才，对人才不能进行科学合理的使用，无论是对个人还是企业都是一种严重的人力资源浪费，必然给公司事业造成损失。因此，要在最佳的位置使用人才。
在人才的选用方面要注意掌握均衡和对等原则。物业管理公司中有些管理处主管和经理在原工作岗位上都属优秀者，但把他们放在与其才能不相符的职位上，可能因个人能力与岗位要求不对等，不能胜任工作，引发与业主的矛盾，反而对公司和个人造成了很大的损失。因此，只有把人才放在最有利于他发挥自己的才干、可以创造业绩的位置上使用，才是对人才的合理使用，“人尽其才”就是不错的道理。
4.1人才的个体素质与工作岗位的群体素质相吻合
人才能力的展现除了本身素质之外，也受其所处工作环境的影响。所以合理地使用人才，就要使人才个体素质与群体素质相匹配。如物业公司保安部，保安主管人员就应是一个性格奔放、雷厉风行的人来进行管理；若委派一个性格柔弱，办事不紧不慢的管理员，则根本无法带好队伍。
4.2人才所具有的才能应与岗位需求相对应
即要把人才的特性与这个岗位需求的特征对应起来，这样工作起来才能得心应手。否则个人能力高了，他会感到工作没有挑战性，会失去工作动力和兴趣。个人能力低了，则会感到工作压力太大，难以胜任，误了大事。
4.3以人为本，为员工创造一个公平、公正、满意的工作环境
公司发展有一个中心和两个基本点：一个中心就是利润最大化；两个基本点就是追求员工满意和物业使用人的满意。市场经济下，物业管理公司要长“两口眼”，一只盯住员工，达到员工满意度的最大化；另一只盯住客户，达到物业使用人满意度的最大化。
4.3.1完善的激励机制，调动员工积极性
在激烈的市场竞争中，企业要实行预期目标，必须充分调动员工的积极性，最大限度地发挥员工的能力，创造良好的业绩。而调动员工的积极性的关键是要建立在员工的付出与回报密切结合的基础上，激励员工主动地提高自我素质，主动地学习业务技术，主动地发挥创造性，改进服务质量。
对员工的激励可以是物质的，也可以是精神的，但是激励必须适宜，激励过大或过小，造成不公平会产生负面效应。同时对工作勤恳、踏实、任劳任怨、出色完成各项任务的员工还应给予精神激励，通过各种形式，在不同场合进行表扬，使员工产生一种荣誉感和被信任感，在企业中形成良好的竞争氛围。
4.3.2开展多方位、多渠道、多层次的员工培训，全面提高员工素质
对员工进行专业知识、服务技能、管理思维方面的培训，是提高员工素质，进而提高服务质量的必由之路。企业要根据员工队伍的现状，对不同岗位，不同层次的员工开展不同形式和内容培训，对新员工要加强实践能力培训，对老员工要加强转变服务理念和现代管理理论的培训。加大企业内部培训力度，企业内部培训注重是理论与企业实践相结合，学习业务技能、经营理念、法律法规、物业管理服务方法等，通过培训提高协调和处理工作中遇到的实际困难的能力。
根据著名的人力资源咨询公司翰威特的“最佳雇主调查”表明：员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。提高员工满意度，能够达到业主满意是企业的最终目的，因此，员工满意度调查在物业管理公司的管理工作中非常必要。〔5〕
第五章目前物业管理企业的状况与建议
5.1物业管理人员群体心理疾患与心理疾患对策
业内人士都知道，在物业服务管理中，安全管理是重中之重，不管物业企业在其他方面做得如何好、多专业，只要在安全管理上发生一次事故，且不论责任在不在物业管理公司，仅仅是社会舆论、社会影响就得让物业管理公司在以后的多年中难以消除阴影。在“先业主之忧而忧，后业主之乐而乐”的物业管理行业里，保安员这一特殊群体，由于长期的工作压力与生活现状，较物业管理企业其他员工的心理健康问题显得更为突出。随着社会压力的增大，不少人都存在着不同程度的心理问题。有调查显示，中国企业职工由于受到的职场压力、社会压力与个体压力的综合作用，心理疾病和精神疾患问题积之成疾。
5.1.1保安员心理疾患成因分析
1.社会地位低，不被尊重。目前，在很多人眼里，视保安这一职业为社会底层的打工者，存在着职业歧视，保安人员得不到应有的尊重。很多业主在个人利益和小区公众利益或小区公共管理制度发生冲突时，往往将不满发泄到在场执行管理的保安员身上，对保安辱骂、动手的也时有发生。事实上，物业管理公司在处理突发事件，救灾抢救中，几乎都是保安队员不顾个人安危冲在最前线，但媒体在报道个别保安员打人、监守自盗的消息时，往往缺乏客观全面，在社会上也产生了一定的消极影响。工作中得不到业主的理解支持，心理上承受着社会舆论的压力，使保安员的心理上产生了一种压抑感。不少业主对物业管理企业在物业管理区域中的安全防范协助义务认识不够，缺乏起码的自我安全防范意识，往往将个人财产、自身安全等全部的安全防范都寄托在小区保安身上，小区保安员肩负着业主安全防卫的期望过高，工作很难得到满意，因此长期处于一种紧张和不安的心理状态中。当物业企业保安若不具备良好的心理素质，不会自我调整情绪，慢慢地时间一久，便会失去工作热情、工作责任心，降低服务质量，造成客户的不满意。日复一日，这种不能调整的心态便会形成了一种心理疾患。
2.工作重复琐碎，生活大枯燥单调。物业保安员的工作除了一些突发事件的处理以外，每天基本上是以巡逻、站岗为主，天天都是些重复、琐碎性的工作，天天都是保持良好的精神面貌和工作状态，工作不具挑战性，时间长了会产生厌倦感。而保安员下了班以后的时间又基本上是呆在集体宿舍，生活空间小、单调，缺少城市里同龄人应有的娱乐活动。很多保安不仅与外界，就是与公司的其他部门的员工都缺少沟通和交流，人
际交往极小，也使得保安员这一年轻群体的精神世界表现为贫乏和空虚。
3.自卑感强，前景渺茫。物业公司的大部分保安都来自农村，家庭条件不太好，不少保安员靠外出打工养家糊口，生活比较窘迫、节俭，在城市里、在业主面前以及在公司其他员工面前都产生了一种压抑和自卑感。另外，因为保安工作的特性，实行的是倒班工作制，使他们没有精力、时间学习一门手艺或专业技术来提高自身的文化水平，因此很多保安员觉得自身的前途看不到希望。
5.1.2保安员心理疾患对策——导入EAP管理模式
保安员心理问题的类型是多重的、复合性的，这些问题的出现，有个人、物业管理企业和社会各方面的多种因素造成的，他们的心理健康不容忽视，应该引起物业管理企业和行业的高度重视。对于他们的工作压力和心理健康问题，物业管理企业应该为他们提供一个释放压力的途径和解决心理问题方法。
1.EAP是英文EmployeeAssistanceprogram的缩写，直译为“员工援助计划”。又称员工心理援助项目、全员心理管理技术。是企业通过第三方向其员工提供的专业的，并且能够绝对保障隐私的心理咨询项目。它起始于上个世纪50年代，如今已被国际、国内许多知名企业广泛应用。它的核心内容是通过向一个企业或组织机构内的员工提供关注个人心理和行业健康的各种服务来达到提升他们的个人生活质量和工作绩效，缓解工作压力、改善工作情绪、增强员工的自信心和对新环境适应能力。〔6〕
2.EAP管理的具体实施办法。第一，进行专业的员工职业心理健康问题评估。由专业人员采用专业的心理健康评估保安员心理质量现状，及其导致问题的原因。二，搞好职业心理健康宣传。利用宣传栏、健康知识讲座等多种形式树立保安员对心理健康的正确认识，鼓励心理困扰问题时积极寻求帮助。三，对工作环境的设计与改善。四，开展员工和管理者培训。五，组织多种形式的员工心理咨询。
EAP的实施效果显著与否，很大程度上取决于企业高层管理者的支持和参与，企业的管理者只有将员工的心理健康与企业的发展战略放在同一高度去认识，才能确保EAP实施的有效性。
大量研究表明，一个人在生活、工作、成长中得到的关爱和帮助越大，他感受到的职业压力越小，或者说他承受职业压力的能力就越强。虽然保安员的心理健康问题是多方面、多角度的，但作为物业管理企业首先应该关爱员工、理解员工、尊重员工。一句话，从“以人为本”的管理理念出发来管理他们，使他们的职业压力尽量保持一个适度
的水平，让他们能有一个积极、健康、向上、愉悦的心态去面对自己的职业和生活。
5.2物业管理费的困局
物业管理企业在物业管理费方面困境大致有三个方面。一是政府对物业管理费的调节作用；二是业主对物业管理费的调节作用；三是物业管理费在未来该如何定位和收取。物业管理收费难一直是长期困扰物业管理公司的老大难问题，业主欠交、拒交管理费在整个物业管理行业已成为一种司空见惯的现象，严重阻碍了物业管理行业健康有序的发展。物业管理收缴率低主要原因：
5.2.1业主对物业管理服务的认识粗浅，令收费艰难
物业管理企业按照与业主签订的《物业服务合同》的约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修，养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序，其进行的是一项具有专业化、市场化、社会化的工作。但是，许多的业主对物业管理工作的认识只是停留在表面上，普遍认为物业管理公司的工作就是清洁扫地、保安看门、淋水浇花而已，而对物业管理工作中份量最重的设施设备的维护、保养却不知晓。造成部分业主在物业服务收费质价认识上偏差较大，认为交了那么多管理费，而没有得到相应的服务，并且，由于从房改房过渡到商品房的时间不长，人们的消费意识尚未成熟，因而，部分业主拖欠、拒交管理费。
5.2.2分业经营混淆，替开发商受过而难收管理费
目前，物业公司承受着开发商遗留的问题，比如房屋漏水，房屋质量造成的房屋缺陷等问题。于是，对于开发商遗留的问题，业主在投诉无门的情况下，只能使出杀手锏——不交管理费。其实，就物业管理公司而言，何不尝想为业主解决问题。但若与开发商交涉，互相扯皮，受制于人；若自行解决，经费有限不合理。就开发内与业主而言，业主的确是弱势群体，面对房屋质量问题，无力抗争，拒交管理费成为他们手中唯一的武器。另外还有些业主还认为，交了那么多管理费就应该为业主他们解决维修之类的一切困难。对于物业管理公司来说，反而是弱势群体。就《物来管理条例》来看，企业对会欠费业主的唯一合法手段就是付诸法律，但是有几个物业公司会愿意采取法律途径来解决，还不是协商再协商，以免上法庭影响和气、感情。甚至更坏事情是：被告的那一位业主也许会找出更多的时间，更多的理由，找更多的其他业主结派说物业公司这不好，那不好，这样一来物业公司更有压力了，做事情就更被动了。就算最终告上了法庭，目前国内诉讼手续繁琐、时间过长，就算胜诉，执行难度较大，最终也难以保证解决问题。
5.2.3媒体对物业管理费收支方面的不解
这其实是一个早已存在的问题。业主对物业管理收费太高的质疑一直是一个主流话语，甚至在内地，还有“我自己的房子，你凭啥收管理费”的声音，媒体也是几乎呈一边倒的趋势。不久前一名厦门物业公司高管大谈物业企业的灰色收入，譬如公共停车场收入惊人，电梯广告费的收入全无业主的份等，似乎更进一步证实了早前有关物业管理是暴利行业的说法。但据深圳市某物业管理企业的财务部长说，估计这名高管对物业管理企业特别是财务知识也只是一知半解，事实上他只是谈到了这些收入的来源，但并没有说明这些收入也会进入管理处的账目以及它们的最后去处。〔7〕实际上，管理处在小区的多种经营和有偿服务收入也是“取之于民，用之于民”，不存在放进自己腰包的可能。厦门物业公司高管的所谓“大谈”，引起了较大的反响，而业内人士从此更忧心忡忡了——恶劣的生存环境，将使物业公司今后的发展难上加难了。
“物业管理费收费太高”质疑的实质是，业主在通过物业管理费的实质是，业主在通过物来管理费的简单计算，同时，在不加任何分析以后，得出一个“物业管理行业暴利”的结果。并以此要挟，逼迫物业管理企业以降价为代价。大多数业主计算公式是：物业管理费（单价）ⅹ面积—物业管理人员工资=物业管理企业利润。在这个计算公式下，物业管理企业高额利润的存在是必然的，而且倘若掺入今天物业管理从业人员普通低廉的工资水准和社会影响力，这种利润还会因解读对象的不同呈几何数上升的趋势。在今天风起云涌的业主维权运动之下，媒体也是呈一边倒的趋势，将严重影响物业企业的拓展。
但业主对物业管理费的期望永不会却步，当利润的空间一天天压缩，甚至荡然无存的时候，物业管理企业为了生存，便不得不以降低服务质量为代价来换回生存的空间。而服务质量一旦降低，业主关于进一步下调物业管理费的呼声便会进一步高涨，长此以往，形成了一个恶性循环。在这种双方权利和利益交换的过程中，彼此可以谅解和迁就的距离也在进一步拉长，最终形成一个难以突破的壁垒。
5.2.4业主维权的误区
第一、业主维权活动要建立在合法的基础上，不能盲目将不交纳物业管理费作为维权的手段，业主要明确侵权的主体，并通过正当手段进行维权，不按物业服务合同交纳物业管理费本身就是不合法的行为。第二、要“低价格”的“高服务”。物业管理服务是有偿服务，业主从市场经济规律分析物业管理的得与失，不能一味地追求好的服务，
而不愿交纳相应的物业服务费或是一厢情愿地压低价格，这样只能造成物业管理公司的低质量服务。第三、责任方只有物业管理公司。有业主发现楼上厕所漏水、邻居空调声音太响、房屋质量有问题、配套设施没到位等等影响了自己的生活，就理所当然认为是物业管理公司的责任。搞清楚责任方到底是谁，才有助于纠纷的更快、更好解决。
5.2.5物业管理企业化解收费难的关键
第一、改变服务意识，并注意引导业主正确的消费意识。随着业主理性消费意识的逐步增强，对物业服务“质价相符”的追求也渐渐趋强烈。因此，作为物业管理企业，首先要遵守诚信经营和守法经营的理念，规范企业的各项管理和服务行为，不断提高服务的品质。第二、物业管理企业还要借助社区资源，采用多种方式，对业主和客户，从行业法规和法律知识普及宣传方面入手，引导他们正确的消费意识。第三、不断完善物业管理法规，政府部门不断宣传，让业主知道交物业管理费是每位业主的义务。同时，还要借助行业主管部门和行业协会的力量，扩大媒体的正面宣传，提高社会对于行业的认知度，引导公众正确的消费意识。〔8〕
5.3停车场管理难的问题以及应采取的措施
对停车场车辆丢车的法律责任，应正确地认识和理解，各停车场既不能以单方面的声明“免费”、“占地使用费”、“车位使用费”等理由免责，也不能一概而论地认为停车场全部承担赔偿责任，只有以具体问题具体理性地分析才能做出准确的判定。〔9〕责任的明确划分是对车辆丢失后做出明确责任追究的前提，认为对物业公司来讲这不是最主要的，最主要的是物业公司如何管理好停车场，如何规避管理停车场过程中给物业公司带来的责任风险，这不单单是物业公司单方面的事，相关部门也应充分发挥职能作用，建立一套行之有效的停车管理体系，对保证物业公司、车主的自身利益至关重要，应从以下几个方面做起。
5.3.1制订并完善相关法规
造成停车场的管理混乱、责任不明，其中一个重要的原因就是相关法规比较混乱、落后于实际的发展情况。为了适应现实停车场的管理，迫切地需要制订一部与现实管理体制、社会现状相配套、相适应的停车场管理法规，使停车场管理这一关系百姓生活的问题可以有法可依。
5.3.2对停车场实行分类收费管理
充分运用民法自治、公平原则。对停车场实行分类收费管理，由车主自由选择与
物业公司签订不同的停车合同，可以由车主自由选择是签订车位使用合同还是车辆保管合同，其合同的形式差别就是停车费用的不同，车辆保管合同约定的停车费用自然应高于车位使用合同约定的停车费，实行分类收费管理的前提是公安、工商、物价、国土、税务等相关部门应给物业公司发放相应的车辆保管或车位使用的收费许可证、营业执照和税务登记等手续。将停车场分为提供车辆保管服务和仅提供车位使用两种，前者的收费自然要高些，但一旦车辆丢失，停车场管理单位将承担赔偿责任。
5.3.3加强停车场内部管理
全国物业管理公司停车场从业人员初中文化程度的超60%，加强停车场管理，物业公司要提高从业人员标准，加强岗位培训和职业道德培训，完善相应的岗位责任制度，并大力提高物业公司和车主的安全意识和遵守法规的自觉性。大部分停车场仍然以人力管理为主，虽然一些停车场设有相应的监控设备，但也存在设备老化、智能化不足的情况。因此加强技防管理和完善相关配套设施，既可以防犯于未然，也有利于及时有效地追究事故责任。
5.4业主自治的理解
“业主自治”在很大程度上是一个被滥用的词汇，它被大多数人理解为“由物业公司进行管理”的社区管理的另一种替代形式：“我们业主说了算！”这些所谓的“业主自治”也就充斥着泥潭、歧途和误区。〔10〕
业主自治：仅有温度是不够的。《物权法》通过后，小区物业的业主自治，顿时成了热门话题。在广州，一些小区的业委会还联合起来，制定了一个《物业服务业主自治条例》，提交给省人大，希望能获审议，可见自治热情之高。中国的事情，最怕一窝蜂。窝蜂的结果往往就是一阵风。经验告诉我们，做好一件事，仅有温度是远远不够的。换言之，在有效解决下述问题之前，所谓业主自治，恐一厢情愿，绝难成行。1、业主如何自治？难道每个人都参与亲力亲为参加管理，才叫自治？这当然不现实。看来业主，仍要通过选举业委会的方式来进行。然而，仅凭业委会几个成员，不可能包下全部物业管理。这样一来，恐怕要委托物业公司或其他专业公司来管理。但这样一来，恐怕就不是眼下这种含义的“自治“了。2、出现纠纷怎么办？3、法律责任谁来承担？4、业主素质能否胜任？提出这个疑问，肯定会招来一片枪林弹雨。中国游客在国际上的形象之差，连中央文明办、国家旅游局都无法忍受，不得不发布文明公约，要求不随地吐痰、不高声喧哗、不随便插队、不袒胸露怀，等等。一系列幼儿园级别的“不”，暴露出中
国游客的整体素质。自治的本质是民主，民主的本质是公德，而所谓公德，本质不过是私德的放大的总和。新加坡资政李光耀曾指出，虽然民主的表现是选举，但对于一个缺乏自治传统的国度而言，更重要的是教育。否则民主选举不过是弱势群体宣泄怒火的方式。
只要人的素质没真正的提高，自我管理的能力只能是空想。业主自治的本质应当意味着，每一名业主在社区中都承担着广泛的治理责任。业主自治的关键是，业主有决策的权利，可以决定是自己做，还是聘请别人做，这才是自治的根本，而不是形式上的谁做事，谁就是主人。自治依赖自愿的妥协和深入，它要求业主至少最低限度地认同公共生活和某种集体利益的观念。
物业管理二十多年来可以说是在迷茫中走来，一直在探索新模式，展望新的方向，但却似乎从来都没有一个模式确定下来。一度“一体化、企业化、专业化、社会化”的模式（后被简称为三化一招标），也就是品牌效应，是对物业管理发展和企业经营有利的。可现在物业管理行业内几乎把这一体化的模式否定了。不少人片面地认为，所谓市场化、专业化就是把物业管理项目分包给社会上的诸如清洁、保安、绿化等所谓“专业”公司。但是，如果物业管理公司都把项目分包出去，那么物业管理公司还有多少存在的价值，因而物业管理行业还能够称其为一个行业吗？可笑的是，将本来是物业管理主要服务内容的保安、保洁、绿化等所谓“专业化”了，却又去做别的专来公司做的业务。这真是捧着金饭碗讨饭，丢西瓜捡芝麻。
在当今物业管理市场竞争激烈的情况下，特别是国内市场与国际市场联系在一起时，要生存、拓展市场，就必须和借鉴世界先进国家企业经营管理的成功经验，形成品牌效应，实施大市场战略、可持续发展战略和名牌战略。物业管理公司要在管理服务中致于技术化、管理的科学化、服务的人性化、标准的规范化，以及专业化的人才队伍和职业道德等。只要社会各类人员共同努力，未来不久的很多物业管理企业真正走“一体化、企业化、专业化”道路，也就是品牌效应！
参考文献
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]化向东.物业管理品牌的涵义.《中国物业管理》杂志社，2006，2杨三.平淡的物业管理.《中国物业管理》杂志社，2006，9杨荣槽.怎样当好物业管理处主任论文.《中国物业管理》杂志社，2006，6金万科.创新是物管企业可持续发展的原动力.中国物业管理杂志社，2006，7劳动和社会保障部职业技能鉴定中心等.《企业人力资源管理人员》.中国劳动社会保障出版
社，2003，4
[6]
[7]
[8]
[9]冯小玉.保安员的EAP管理.深圳：物业管理住宅与房地产，2007，1许涛.由一起物业人自曝“黑幕”引发的专题.深圳：住宅与房地产杂志社，2006，9王维.物业管理企业化解收费难的关键.中国物业管理杂志社，2006，3张世连.停车场丢车事件的反思.深圳：住宅与房地产杂志社，2007，6
[10]朱兰春.业主自治：仅有温度是不够的.深圳：住宅与房地产杂志社，2007，8
陕西科技大学毕业论文
致谢：
在陕西科技大学四年的读书生活即将在这个季节划上一个句号，新的知识将带着我又一次踏上征程。时间飞逝，在良师益友的指导下，走得辛苦却也收获满囊。我喜欢旅游、喜欢大自然给我舒适广阔的情怀，我喜欢家人那种带给我生命和无私的关爱，但在此时此刻我要感谢我的母校、我更急切地要把我的敬意和深深的感谢献给我的导师—刘东卫老师。我不是您最出色的学生，而您却是我最尊敬的老师。您治学严谨，学识渊博，思想深邃，视野雄阔，从您那里我学到了更宽广的究学思维，使我认识到会计电算化在当今网络时代就是一个系统的时代。从论文题目的选定到论文写作过程的指导，经由您悉心的点拨，我才能写好这篇论文。
在论文即将完成之际，我要感谢学院为我提供了良好的学习环境，感谢尊敬的徐校长、田老师、盖老师、亲爱的同学和朋友，同时也很感谢在论文写作中被我引用或参考的论著的作者。在这里请接受我诚挚的谢意！
书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！
18