很多销售员对客户的抱怨不以为然，认为只要能说服客户从钱包里掏钱就可以了，至于他们那些意见没必要太理会，其实这是大错特错的。
从某种意义上来说，客户是销售员的衣食父母。还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。
客户意见是你不断进步的动力，通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进业务更好的发展。同时，你还可以正确识别客户的要求，然后传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。
在一次进货时，某家具厂的一个客户向销售员抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，客户有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。
而这个创意，正是从客户的抱怨中得到的。
实际上，能够直截了当的向你抱怨的客户并不多。大部分不满意的客户只会静静地离开，然后会告诉每个他们认识的人不要跟你做生意！所以，当有客户抱怨时，千万不要觉得麻烦，要把处理客户投诉看作改变客户意见、留住生意的绝佳机会。以下是几种处理客户投抱怨的方法，会使不利因素变为积极因素：
（1）让客户宣泄他们的情感，鼓励他们讲出他们的不满。
（2）永远不要与客户发生争吵。
（3）永远不要对客户使用 你说的不是问题 等这类挑战性的语言。
（4）尽可能礼貌地与客户交换意见。
（5）为所出现的问题负责任。不要找借口。即使是因为你的员工生病或是由于供应商的差错出现问题，那也与客户无关。
（6）立即采取补救措施。要保证向客户提供解决问题的方案，拖延只会使情况变得更糟。
（7）给一线员工足够的权力使他们能够灵活地解决投诉。给员工足够的空间使他们能够在关键的时刻对规则做一些变通。如果你不愿意这么做的话，那你就要保证你或者其他有权处理客户投诉的管理人员随时在场。
切记，当客户向你抱怨时，你要认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然，光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。
张超，专家讲师。先后任金德、慧聪网、百度等知名企业高级培训主管、培训经理、首席培训师等职。主要著作：《电话销售圣经》、《如何说顾客才会听，如何做顾客才会买》。
培训的课程：《电话销售技巧万金系一线》、《影响客户购买心理的销售技巧》、《顶尖的销售管理技巧》、《谈判技巧》、《职场金领七项修炼》等。
联系方式：QQ:78857949EMAIL:[email protected]
很多销售员对客户的抱怨不以为然，认为只要能说服客户从钱包里掏钱就可以了，至于他们那些意见没必要太理会，其实这是大错特错的。
从某种意义上来说，客户是销售员的衣食父母。还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。
客户意见是你不断进步的动力，通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进业务更好的发展。同时，你还可以正确识别客户的要求，然后传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。
在一次进货时，某家具厂的一个客户向销售员抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，客户有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。
而这个创意，正是从客户的抱怨中得到的。
实际上，能够直截了当的向你抱怨的客户并不多。大部分不满意的客户只会静静地离开，然后会告诉每个他们认识的人不要跟你做生意！所以，当有客户抱怨时，千万不要觉得麻烦，要把处理客户投诉看作改变客户意见、留住生意的绝佳机会。以下是几种处理客户投抱怨的方法，会使不利因素变为积极因素：
（1）让客户宣泄他们的情感，鼓励他们讲出他们的不满。
（2）永远不要与客户发生争吵。
（3）永远不要对客户使用 你说的不是问题 等这类挑战性的语言。
（4）尽可能礼貌地与客户交换意见。
（5）为所出现的问题负责任。不要找借口。即使是因为你的员工生病或是由于供应商的差错出现问题，那也与客户无关。
（6）立即采取补救措施。要保证向客户提供解决问题的方案，拖延只会使情况变得更糟。
（7）给一线员工足够的权力使他们能够灵活地解决投诉。给员工足够的空间使他们能够在关键的时刻对规则做一些变通。如果你不愿意这么做的话，那你就要保证你或者其他有权处理客户投诉的管理人员随时在场。
切记，当客户向你抱怨时，你要认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然，光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。
张超，专家讲师。先后任金德、慧聪网、百度等知名企业高级培训主管、培训经理、首席培训师等职。主要著作：《电话销售圣经》、《如何说顾客才会听，如何做顾客才会买》。
培训的课程：《电话销售技巧万金系一线》、《影响客户购买心理的销售技巧》、《顶尖的销售管理技巧》、《谈判技巧》、《职场金领七项修炼》等。
联系方式：QQ:78857949EMAIL:[email protected]