第一集：一场失败的“察言观色”
【案例】
在前不久的一天，店里来了一位顾客，大拖鞋，旧裤子，我感觉他就是来凑热闹的，没抱希望，也就没有主动招呼他。
他在店面里转了一圈，开口问我一款瓷片的价格，我就和他随便讲了一下，看在他是顾客的份上，我给他介绍了我们瓷片的产品特征、价格优势等，并拿了一款产品和其它产品通过试水实际操作来验证。此时他说了声“价格太高”就转身要走，说再到其它店面看看。
我就拿出恭顺的样子给了他一张名片，最后还装腔作势地微笑着向他要电话：“公司有团购活动或其它活动时，我们就可以给您电话或短信了。”我心想，即便他不会买太贵的东西，可也说不准会抓到一个救命稻草呢？
他很配合，留下了电话。
过了几天，公司有个小区活动，我不经意看到了他的电话，要不试试？于是给他发了一条信息。没有想到的是，他还真的来了，还带着他的家人，他拿出来的那张平面图让我傻眼了：那是本市最好地段里的一个楼盘，面积是近400平方，基本上算是一个小工程了。
我有点受宠若惊，于是对空间搭配等方面细心伺候，他的家人显然对我们的产品和价位十分满意，他们最终定下了我们的瓷片和地砖。
要是我当初的轻蔑和不屑真实表现地出来，这个单恐怕早就黄了。
【分析】
很显然，案例中这一单交易的成功，不是因为导购的努力促成的，而是因为顾客的特性而成交的，是顾客对产品进行判断的结果（顾客看完我们的产品之后，又对比了其他产品）。如果这位导购能够对进店的顾客提供更加专业服务、诚恳的态度，成功的可能性或许会更大。
从店内交易来说，这位导购在小区推广时给顾客发了个短信，是本次交易的关键。如果这位导购没有发这个短信，而是其他品牌的导购发了短信呢？或许就是另一种结果了。
【提示】
都说销售人员一定要学会“察言观色”，要能通过顾客的“穿着打扮、举止神态、语言修饰”方面来判断顾客的购买行为特征。这话不错，但要抓住其中三点精髓：
★购买力和购买行为特征不是相同的概念。我们要判断的是顾客的购买特征，而不是购买力。
★衡量顾客的购买行为特征要和特定的产品联系起来。
★“察言观色”得到的顾客购买行为特征和购买行为没有直接的对应关系，因为每个人的分析不同，得到的结果也有不同。比如仅仅认为穿着随便的顾客一定不是高消费人群，可能得到让人啼笑皆非的结果。所以，以貌取人不可取。
顾客进店多是有目的的，或是顾客，或是购买的参与者，或是信息搜寻者，每一位都值得重视、抓住。
第二集：给零售顾客“工程价”
【案例】
做了多年销售，接触过不少行行色色的顾客，曹姐给我的印象最深。第一次见曹姐是在夏天，在北方夏天正是建材业的淡季。
那天，我正在展厅后面整理退砖，突然听到一声：“有人吗？”声音洪亮，抬头一看，一位年纪40岁左右的大姐，上身T恤，下身短裤，脚穿拖鞋，手提纸袋，笑嘻嘻地走向我。
我急忙站起来迎接她：“您好，欢迎光临。”
“嗯，我想看看那种地砖上墙的铺法，你们这有样板间吗？”
“有，在这边，跟我来。
”在引导她看样板间的同时，凭着职业的敏感，我开始扑捉我需要的信息。
别看这位大姐穿衣打扮不拘小节，但从气质上来看，她很像高端顾客。在介绍产品的时候，她的手机响了，她从纸袋里掏手机时，我看到纸袋里有一把汽车钥匙。如此看来，我的判断应该没错，价格不是问题，重点要从产品品质角度下手了。
“我们这款瓷砖是由600×600的聚晶微粉地砖切割而成的，它的特点是吸水率低、硬度高、耐磨，非常适宜贴在用水量最大的卫生间”。
“哦，这款瓷砖倒是不难看，不过我不知道你们品牌的质量好坏？”顾客还是有顾虑：“我上一套房子用的是××牌子的，人家的质量很不错哦。”
“质量方面请您放心，我们的瓷砖是中国免检产品，并且绿色环保”，我一边说，一边引导她来到挂着证书的那面墙前，指给她看。
“这些证书哪家都有，区别就是你们挂墙上了，人家收到了抽屉里，都是面子工程，不能证明什么。”
这个顾客不好对付，要换个角度引导她：“您经常装修，也算这方面的专家了，您仔细看一下我们的瓷砖，就能发现每一片瓷砖纹理都有变化，都不相同，这就是仿理石的最高境界。”
“还真是不太一样”，曹姐来了兴趣：“这是怎么做出来的呢？”
“这种技术目前为止是陶瓷专业最先进的魔术布料，多管齐下才能做出这种层次感强、纹理自然流畅的效果，天然石不就是每片都不一样吗？”我给她详细介绍说：“这样吧，我们这款砖前几天刚做了个小工地，如果您有意向买，我向经理申请一下，看能不能按工地价位给您。”
顾客很高兴：“好，如果价位合适，我今天就订了”。于是我走到电话前，随意拨了个公司业务员的电话，开始请示：“经理，我有个不错的朋友，看好了咱们的一款产品，就是上次做工程的那款，您看能不能照顾一下，给她个工程价。”
电话那头同事很配合：“好啊！既然是你朋友，这个面子得给啊，就按那个价格吧，不过你必须在单子上注明工程补货。”
挂了电话，顾客非常感激，这单业务顺利签成。之后我和曹姐也成了朋友，她介绍来了不少顾客。
【思考】
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第一集：一场失败的“察言观色”
【案例】
在前不久的一天，店里来了一位顾客，大拖鞋，旧裤子，我感觉他就是来凑热闹的，没抱希望，也就没有主动招呼他。
他在店面里转了一圈，开口问我一款瓷片的价格，我就和他随便讲了一下，看在他是顾客的份上，我给他介绍了我们瓷片的产品特征、价格优势等，并拿了一款产品和其它产品通过试水实际操作来验证。此时他说了声“价格太高”就转身要走，说再到其它店面看看。
我就拿出恭顺的样子给了他一张名片，最后还装腔作势地微笑着向他要电话：“公司有团购活动或其它活动时，我们就可以给您电话或短信了。”我心想，即便他不会买太贵的东西，可也说不准会抓到一个救命稻草呢？
他很配合，留下了电话。
过了几天，公司有个小区活动，我不经意看到了他的电话，要不试试？于是给他发了一条信息。没有想到的是，他还真的来了，还带着他的家人，他拿出来的那张平面图让我傻眼了：那是本市最好地段里的一个楼盘，面积是近400平方，基本上算是一个小工程了。
我有点受宠若惊，于是对空间搭配等方面细心伺候，他的家人显然对我们的产品和价位十分满意，他们最终定下了我们的瓷片和地砖。
要是我当初的轻蔑和不屑真实表现地出来，这个单恐怕早就黄了。
【分析】
很显然，案例中这一单交易的成功，不是因为导购的努力促成的，而是因为顾客的特性而成交的，是顾客对产品进行判断的结果（顾客看完我们的产品之后，又对比了其他产品）。如果这位导购能够对进店的顾客提供更加专业服务、诚恳的态度，成功的可能性或许会更大。
从店内交易来说，这位导购在小区推广时给顾客发了个短信，是本次交易的关键。如果这位导购没有发这个短信，而是其他品牌的导购发了短信呢？或许就是另一种结果了。
【提示】
都说销售人员一定要学会“察言观色”，要能通过顾客的“穿着打扮、举止神态、语言修饰”方面来判断顾客的购买行为特征。这话不错，但要抓住其中三点精髓：
★购买力和购买行为特征不是相同的概念。我们要判断的是顾客的购买特征，而不是购买力。
★衡量顾客的购买行为特征要和特定的产品联系起来。
★“察言观色”得到的顾客购买行为特征和购买行为没有直接的对应关系，因为每个人的分析不同，得到的结果也有不同。比如仅仅认为穿着随便的顾客一定不是高消费人群，可能得到让人啼笑皆非的结果。所以，以貌取人不可取。
顾客进店多是有目的的，或是顾客，或是购买的参与者，或是信息搜寻者，每一位都值得重视、抓住。
第二集：给零售顾客“工程价”
【案例】
做了多年销售，接触过不少行行色色的顾客，曹姐给我的印象最深。第一次见曹姐是在夏天，在北方夏天正是建材业的淡季。
那天，我正在展厅后面整理退砖，突然听到一声：“有人吗？”声音洪亮，抬头一看，一位年纪40岁左右的大姐，上身T恤，下身短裤，脚穿拖鞋，手提纸袋，笑嘻嘻地走向我。
我急忙站起来迎接她：“您好，欢迎光临。”
“嗯，我想看看那种地砖上墙的铺法，你们这有样板间吗？”
“有，在这边，跟我来。
”在引导她看样板间的同时，凭着职业的敏感，我开始扑捉我需要的信息。
别看这位大姐穿衣打扮不拘小节，但从气质上来看，她很像高端顾客。在介绍产品的时候，她的手机响了，她从纸袋里掏手机时，我看到纸袋里有一把汽车钥匙。如此看来，我的判断应该没错，价格不是问题，重点要从产品品质角度下手了。
“我们这款瓷砖是由600×600的聚晶微粉地砖切割而成的，它的特点是吸水率低、硬度高、耐磨，非常适宜贴在用水量最大的卫生间”。
“哦，这款瓷砖倒是不难看，不过我不知道你们品牌的质量好坏？”顾客还是有顾虑：“我上一套房子用的是××牌子的，人家的质量很不错哦。”
“质量方面请您放心，我们的瓷砖是中国免检产品，并且绿色环保”，我一边说，一边引导她来到挂着证书的那面墙前，指给她看。
“这些证书哪家都有，区别就是你们挂墙上了，人家收到了抽屉里，都是面子工程，不能证明什么。”
这个顾客不好对付，要换个角度引导她：“您经常装修，也算这方面的专家了，您仔细看一下我们的瓷砖，就能发现每一片瓷砖纹理都有变化，都不相同，这就是仿理石的最高境界。”
“还真是不太一样”，曹姐来了兴趣：“这是怎么做出来的呢？”
“这种技术目前为止是陶瓷专业最先进的魔术布料，多管齐下才能做出这种层次感强、纹理自然流畅的效果，天然石不就是每片都不一样吗？”我给她详细介绍说：“这样吧，我们这款砖前几天刚做了个小工地，如果您有意向买，我向经理申请一下，看能不能按工地价位给您。”
顾客很高兴：“好，如果价位合适，我今天就订了”。于是我走到电话前，随意拨了个公司业务员的电话，开始请示：“经理，我有个不错的朋友，看好了咱们的一款产品，就是上次做工程的那款，您看能不能照顾一下，给她个工程价。”
电话那头同事很配合：“好啊！既然是你朋友，这个面子得给啊，就按那个价格吧，不过你必须在单子上注明工程补货。”
挂了电话，顾客非常感激，这单业务顺利签成。之后我和曹姐也成了朋友，她介绍来了不少顾客。
【思考】
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