北京交通大学
实习报告
年级：
专业：
层次：
姓名：
远程与继续教育学院
北京交通大学
实习单位评议表
实习报告成绩评议
广渠门外站区的实习报告
一、实习目的
通过半年多的地铁专业知识的学习，我掌握了一定专业知识，到地铁站去实习，以此来检验我们所学的知识是否到家（到位）。此次的地铁实习工作不仅能巩固我们所学知识，同时也可以学到书本上没有的知识或老师课堂讲不到的专业知识。通过实习工作可以增强了（通过实习，增强了）我的社会意识，有利于（今后）工作的适应。
二、实习单位及岗位介绍
我的实习单位在北京地铁运营一分公司七号线广渠门外站区,在那我学到了不少的东西（地铁专业知识）。
北京地铁运营一分公司包括5号线,6号线亦庄线和还没有开通的7号线。北京地铁七号线将于今年年底开通试运营，预计日客流量在50万人次左右。开通初期，最小发车间隔4分钟，单向全程43分钟。北京地铁七号线位于北京城区南部，是继地铁6号线之后，平行于地铁1号线的又一条东西向骨干轨道交通线路，联络多条南北交通干线。线路全长23.7公里，全部为地下线，共设21座车站，起于北京西站，沿羊坊店南路向南至广安门外大街后转向东，沿广安门大街、骡马市大街、珠市口大街、广渠门大街向东至东四环，在化工二厂东侧转向南穿越化工路后，沿垡头西路向南至垡头南路在转向东进入玻璃工厂、染料厂等工业用地范围，线路沿规划道路向东南辐射，到达终点焦化厂站。平均站间距1.14公里，垡头站暂缓开通。
北京地铁七号线装修概念设计秉承北京地铁“一线一景”的整体设计思路，主题为“城南窗韵”，通过不同的主体颜色、形态各异的花格窗形式以及个性化的柱头图案来体现每个站的个性特点。
以地铁站务员工作任务：按照票务规章规定，负责售票、检票及其它的票务工作，按照地铁客运规章的规定，确保票务工作的正常进行，同时负责车站内其它客运工作。出现紧急情况时，尽快恢复正常工作状态。保持积极的工作态度与热情，不断提升个人服务水平。在工作中，一定要做到认真负责，不能出差错，绝不可以偷懒。在售票或充值的时候，一定要唱收唱付，对待乘客态度端正，有耐心，充值时，要把水单、发票、
找的零钱、还有IC卡一起交还给乘客。安全员就是以站台为主，接送列车，工作中也一定要认真，做好三转体接车。
三、实习内容及过程
1、内容
（1）了解地铁站务工作的主要内容。
（2）解地铁车站的基本设备，如扶梯、闸机、票亭、电话等设备。
（3）通过地铁站务实习，熟悉站务员的主要工作内容和工作职责。正确引导乘客进出站；引导乘客通过自动售票机购票；引导乘客选择合适的出站口转乘其他交通方式；做好站台安全防护工作，安全使用屏蔽门；协助车站工作人员做好大客流的引导工作，紧急情况疏散客流的工作。
（4）通过票务实习，了解地铁车票的种类，了解单程票的使用时间限制，了解地铁对于乘客携带品的限制。
（5）通过参观实习，了解地铁车站环境、地铁列车运行图等。
2、过程
在7号线实习的这半年多，面试和体检通过后，我第一次踏进北京地铁运营一分公司，这是我的第一份工作，心里无比激动。在2013年的1月份我们去军训，军训回来，在公司里面培训，每天都坐在教室里面，给我们讲地铁的知识。在公司培训了5个月我们将下站去实习，把我分到了广渠门外站区的双井站，报道的那一天也是很激动，先去站区报道，然后才去了双井站，记得给我分在了丙班，当天去报道正好赶上丙班下夜，第一天上班跟甲班上白班，刚进入地铁，觉得哪里都很陌生，在别人问路的时候，真是不知所措，因为真的不了解每个出口都有什么。记得去了以后跟着师傅在站台当安全员，我也跟他学了不少知识。后来慢慢习惯这份工作，不在紧张，乘客问路，可以立刻告诉他从哪个出入口出去。后来转了正，也将面临这独立上岗。规章制度，铭记在心。
坚持：“以人为本”的服务的理念。
牢固树立代表城市形象的首都意识，坚持服务窗口无小事的窗口意识，坚持一切以尊重乘客为先的服务意识。
上岗应着识别服，不得与便服混穿，不得擅自更换。
不可翘腿，抖腿，叉腿，双腿直伸，托腮，闭目，拖鞋，头部仰靠椅背。
服务八法：乘客至上发、自我检查法、微笑服务法、唱收唱付法、文明用语法、快速处理法、和风细雨法、换位思考法。
上岗前须依据仪容仪表对自身着装、发型、等进行检查，保证规范上岗，保持精力充沛。
现场出现突发情况难以判断时，应遵循先报整体情况，然后继续确认，随时报告的报告原则。
坐姿、蹲姿和行姿：坐姿端正，挺胸直腰，双腿并拢，双手自然放在双膝上或工作台面上，目光注视乘客，坐满椅子的2/3，两膝相靠，双脚并拢或分开。
蹲姿：当与儿童，乘坐轮椅等特殊乘客交流或捡拾物品时，应采用蹲姿。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，双腿合力支撑身体，避免滑到。女员工下蹲时，要将腿靠近，臀部向下，保持蹲姿优美。
行姿：仰首挺胸，双目平视前方，双肩水平，两臂自然摆动，步幅适中，步伐稳定，列队上岗时步调一致，整齐有序，到达接班岗位时，自行退出队列，规范交接，两人成行，三人成列。走向乘客是，应目视乘客、面带微笑、步幅稳健。站稳后在与乘客对话。不可边走边大声喧哗或是站内奔跑追逐。在行进过程中，主动避让乘客，不与乘客抢道，并行。携带工具、机械等行走时，不得在地面拖拉。
衣着平整，配套穿戴，不可敞胸露怀。禁止缺口、立领、挽裤、挽袖、拖拉鞋。 从转正到现在，上班也有几个月了，当初刚进入地铁时候的画面，还历历在目。当初犯的错误，现在已经不会再犯，现在只会越学越多，犯的错误越来越少，在地铁这一年，我学到了很多知识，不仅仅只有地铁的知识，我还学会了该怎么和同事，和乘客相处，在面对困难时，不要紧张，不要退缩，应主动解决问题。
四、实习总结及体会
在地铁实习的这段时间里，我从无知到认知，到深入了解，渐渐的我喜欢上了地铁这个行业，让我深刻的体会到学习的过程是最美的过程在整个实习过程中，我们每天都
会有很多新的体会，新的想法，想说的很多，作为一名站务员必须要掌握，站台的列车接发，专业通道的管理，TVM的使用指导，BOM的使用，废票、出站票的处理等等。在做站务员期间的主要收获是通过五个多月的站务员岗位实习，我对站务员有了更加深刻的了解。要做一名优秀的站务员必须具有强烈的服务意识，具有娴熟的服务技巧，具有较高的应变能力，具有良好的自制力。在拥有优秀的素质同时，还需要卓越的服务方式，首先充分并且认真的考虑乘客的期望，然后通过分析，联系实际，推出和实施具有特色的个性化的服务，满足乘客的需求，已达到乘客满意的目的。
五个多月来最大的收获是对地铁的全面接触和了解，以前的记忆都只是在书面的层次，对于实际的操作根本就没有接触过。通过这段时间的实习，自己也接触到了形形色色的人，提高了自身的处事反应能力和交流能力，北京这个大都市也让我们碰到数不清的外国游客，英语也得到了一定的锻炼。
时光飞逝,岁月如梭,转眼间,在地铁一分公司的实习结束了,终于成为了北京地铁运营一分公司的正式员工, 通过这段时间的学习，我总结下来主要有以下几点：我们不管到哪家公司，一开始都不会立刻给工作让我们做，一般都是先让我们看，时间短的要几天，时间长的要几周，在这段时间里很多人会觉得很无聊，没事可做，便产生离开的想法，在这个时候我们一定要坚持，轻易放弃只会让自己后悔。我们到公司去实习，公司多数是把我们当学生看待，公司在这个期间一般不会给我们什么重要的工作去做，可又不想让我们闲着，因此，我们应该去主动找一些事情去做，从小事做起，刚开始也只是打杂。这样公司同事才会更快的接受你，领导才会喜欢你，接下来才会让你做一些重要的工作。我们到公司工作以后，要知道自己能否胜任这份工作，关键是看你自己对待工作的态度，态度对了，即使自己以前没学过的知识也可以在工作中逐渐的掌握。态度不好，就算自己有知识基础也不会把工作做好，四多一少，就是我的态度，我刚到这个岗位工作，根本不清楚该做些什么。并且与我在学校里学习的知识有很大出入，可经过工作过程中多看别人怎么做，多听别人怎么说，多想自己应该怎么做，然后自己亲自动手去做，终于在短短几周里对工作有了一个较系统的认识，慢慢的自己也可以完成相关的工作了。有的人会觉得公司这里不好那里不好，同事也不好，相处工作也不如愿，经常埋怨，这样只会影响自己的工作情绪，不但做不好工作还增加了自己的压力，所以我们应该少埋怨，要看到公司好的一面，对存在的问题应该想办法去解决而不是去埋怨，这样才能保持工作的激情。才工作过程中，我们会遇到很多问题，有的是我们懂得的，
有的很多事我们不懂的，不懂的东西我们要虚心请教，当别人教我们知识的时候，我们也应该虚心的接受，不要认为自己懂的一点鸡毛蒜皮就飘飘然，每一个人都有犯错的时候，工作中第一次做错了不要紧，公司领导会纠正并原谅你，但下次你还在同一个问题上犯错误，那你就享受不到第一次犯错时的待遇了。
所以，在今后的工作中随着北京流动人口的日益增加，地铁的客流量也在迅速的增加，运营压力也大大的增加，作为基层的地铁员工的我们是直接与乘客打交道的，因此我们要坚持乘客至上，服务第一的原则去做好今后的工作，努力做到让每一名乘客对我们的工作态度的认可与支持。
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一、实习目的
通过半年多的地铁专业知识的学习，我掌握了一定专业知识，到地铁站去实习，以此来检验我们所学的知识是否到家（到位）。此次的地铁实习工作不仅能巩固我们所学知识，同时也可以学到书本上没有的知识或老师课堂讲不到的专业知识。通过实习工作可以增强了（通过实习，增强了）我的社会意识，有利于（今后）工作的适应。
二、实习单位及岗位介绍
我的实习单位在北京地铁运营一分公司七号线广渠门外站区,在那我学到了不少的东西（地铁专业知识）。
北京地铁运营一分公司包括5号线,6号线亦庄线和还没有开通的7号线。北京地铁七号线将于今年年底开通试运营，预计日客流量在50万人次左右。开通初期，最小发车间隔4分钟，单向全程43分钟。北京地铁七号线位于北京城区南部，是继地铁6号线之后，平行于地铁1号线的又一条东西向骨干轨道交通线路，联络多条南北交通干线。线路全长23.7公里，全部为地下线，共设21座车站，起于北京西站，沿羊坊店南路向南至广安门外大街后转向东，沿广安门大街、骡马市大街、珠市口大街、广渠门大街向东至东四环，在化工二厂东侧转向南穿越化工路后，沿垡头西路向南至垡头南路在转向东进入玻璃工厂、染料厂等工业用地范围，线路沿规划道路向东南辐射，到达终点焦化厂站。平均站间距1.14公里，垡头站暂缓开通。
北京地铁七号线装修概念设计秉承北京地铁“一线一景”的整体设计思路，主题为“城南窗韵”，通过不同的主体颜色、形态各异的花格窗形式以及个性化的柱头图案来体现每个站的个性特点。
以地铁站务员工作任务：按照票务规章规定，负责售票、检票及其它的票务工作，按照地铁客运规章的规定，确保票务工作的正常进行，同时负责车站内其它客运工作。出现紧急情况时，尽快恢复正常工作状态。保持积极的工作态度与热情，不断提升个人服务水平。在工作中，一定要做到认真负责，不能出差错，绝不可以偷懒。在售票或充值的时候，一定要唱收唱付，对待乘客态度端正，有耐心，充值时，要把水单、发票、
找的零钱、还有IC卡一起交还给乘客。安全员就是以站台为主，接送列车，工作中也一定要认真，做好三转体接车。
三、实习内容及过程
1、内容
（1）了解地铁站务工作的主要内容。
（2）解地铁车站的基本设备，如扶梯、闸机、票亭、电话等设备。
（3）通过地铁站务实习，熟悉站务员的主要工作内容和工作职责。正确引导乘客进出站；引导乘客通过自动售票机购票；引导乘客选择合适的出站口转乘其他交通方式；做好站台安全防护工作，安全使用屏蔽门；协助车站工作人员做好大客流的引导工作，紧急情况疏散客流的工作。
（4）通过票务实习，了解地铁车票的种类，了解单程票的使用时间限制，了解地铁对于乘客携带品的限制。
（5）通过参观实习，了解地铁车站环境、地铁列车运行图等。
2、过程
在7号线实习的这半年多，面试和体检通过后，我第一次踏进北京地铁运营一分公司，这是我的第一份工作，心里无比激动。在2013年的1月份我们去军训，军训回来，在公司里面培训，每天都坐在教室里面，给我们讲地铁的知识。在公司培训了5个月我们将下站去实习，把我分到了广渠门外站区的双井站，报道的那一天也是很激动，先去站区报道，然后才去了双井站，记得给我分在了丙班，当天去报道正好赶上丙班下夜，第一天上班跟甲班上白班，刚进入地铁，觉得哪里都很陌生，在别人问路的时候，真是不知所措，因为真的不了解每个出口都有什么。记得去了以后跟着师傅在站台当安全员，我也跟他学了不少知识。后来慢慢习惯这份工作，不在紧张，乘客问路，可以立刻告诉他从哪个出入口出去。后来转了正，也将面临这独立上岗。规章制度，铭记在心。
坚持：“以人为本”的服务的理念。
牢固树立代表城市形象的首都意识，坚持服务窗口无小事的窗口意识，坚持一切以尊重乘客为先的服务意识。
上岗应着识别服，不得与便服混穿，不得擅自更换。
不可翘腿，抖腿，叉腿，双腿直伸，托腮，闭目，拖鞋，头部仰靠椅背。
服务八法：乘客至上发、自我检查法、微笑服务法、唱收唱付法、文明用语法、快速处理法、和风细雨法、换位思考法。
上岗前须依据仪容仪表对自身着装、发型、等进行检查，保证规范上岗，保持精力充沛。
现场出现突发情况难以判断时，应遵循先报整体情况，然后继续确认，随时报告的报告原则。
坐姿、蹲姿和行姿：坐姿端正，挺胸直腰，双腿并拢，双手自然放在双膝上或工作台面上，目光注视乘客，坐满椅子的2/3，两膝相靠，双脚并拢或分开。
蹲姿：当与儿童，乘坐轮椅等特殊乘客交流或捡拾物品时，应采用蹲姿。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，双腿合力支撑身体，避免滑到。女员工下蹲时，要将腿靠近，臀部向下，保持蹲姿优美。
行姿：仰首挺胸，双目平视前方，双肩水平，两臂自然摆动，步幅适中，步伐稳定，列队上岗时步调一致，整齐有序，到达接班岗位时，自行退出队列，规范交接，两人成行，三人成列。走向乘客是，应目视乘客、面带微笑、步幅稳健。站稳后在与乘客对话。不可边走边大声喧哗或是站内奔跑追逐。在行进过程中，主动避让乘客，不与乘客抢道，并行。携带工具、机械等行走时，不得在地面拖拉。
衣着平整，配套穿戴，不可敞胸露怀。禁止缺口、立领、挽裤、挽袖、拖拉鞋。 从转正到现在，上班也有几个月了，当初刚进入地铁时候的画面，还历历在目。当初犯的错误，现在已经不会再犯，现在只会越学越多，犯的错误越来越少，在地铁这一年，我学到了很多知识，不仅仅只有地铁的知识，我还学会了该怎么和同事，和乘客相处，在面对困难时，不要紧张，不要退缩，应主动解决问题。
四、实习总结及体会
在地铁实习的这段时间里，我从无知到认知，到深入了解，渐渐的我喜欢上了地铁这个行业，让我深刻的体会到学习的过程是最美的过程在整个实习过程中，我们每天都
会有很多新的体会，新的想法，想说的很多，作为一名站务员必须要掌握，站台的列车接发，专业通道的管理，TVM的使用指导，BOM的使用，废票、出站票的处理等等。在做站务员期间的主要收获是通过五个多月的站务员岗位实习，我对站务员有了更加深刻的了解。要做一名优秀的站务员必须具有强烈的服务意识，具有娴熟的服务技巧，具有较高的应变能力，具有良好的自制力。在拥有优秀的素质同时，还需要卓越的服务方式，首先充分并且认真的考虑乘客的期望，然后通过分析，联系实际，推出和实施具有特色的个性化的服务，满足乘客的需求，已达到乘客满意的目的。
五个多月来最大的收获是对地铁的全面接触和了解，以前的记忆都只是在书面的层次，对于实际的操作根本就没有接触过。通过这段时间的实习，自己也接触到了形形色色的人，提高了自身的处事反应能力和交流能力，北京这个大都市也让我们碰到数不清的外国游客，英语也得到了一定的锻炼。
时光飞逝,岁月如梭,转眼间,在地铁一分公司的实习结束了,终于成为了北京地铁运营一分公司的正式员工, 通过这段时间的学习，我总结下来主要有以下几点：我们不管到哪家公司，一开始都不会立刻给工作让我们做，一般都是先让我们看，时间短的要几天，时间长的要几周，在这段时间里很多人会觉得很无聊，没事可做，便产生离开的想法，在这个时候我们一定要坚持，轻易放弃只会让自己后悔。我们到公司去实习，公司多数是把我们当学生看待，公司在这个期间一般不会给我们什么重要的工作去做，可又不想让我们闲着，因此，我们应该去主动找一些事情去做，从小事做起，刚开始也只是打杂。这样公司同事才会更快的接受你，领导才会喜欢你，接下来才会让你做一些重要的工作。我们到公司工作以后，要知道自己能否胜任这份工作，关键是看你自己对待工作的态度，态度对了，即使自己以前没学过的知识也可以在工作中逐渐的掌握。态度不好，就算自己有知识基础也不会把工作做好，四多一少，就是我的态度，我刚到这个岗位工作，根本不清楚该做些什么。并且与我在学校里学习的知识有很大出入，可经过工作过程中多看别人怎么做，多听别人怎么说，多想自己应该怎么做，然后自己亲自动手去做，终于在短短几周里对工作有了一个较系统的认识，慢慢的自己也可以完成相关的工作了。有的人会觉得公司这里不好那里不好，同事也不好，相处工作也不如愿，经常埋怨，这样只会影响自己的工作情绪，不但做不好工作还增加了自己的压力，所以我们应该少埋怨，要看到公司好的一面，对存在的问题应该想办法去解决而不是去埋怨，这样才能保持工作的激情。才工作过程中，我们会遇到很多问题，有的是我们懂得的，
有的很多事我们不懂的，不懂的东西我们要虚心请教，当别人教我们知识的时候，我们也应该虚心的接受，不要认为自己懂的一点鸡毛蒜皮就飘飘然，每一个人都有犯错的时候，工作中第一次做错了不要紧，公司领导会纠正并原谅你，但下次你还在同一个问题上犯错误，那你就享受不到第一次犯错时的待遇了。
所以，在今后的工作中随着北京流动人口的日益增加，地铁的客流量也在迅速的增加，运营压力也大大的增加，作为基层的地铁员工的我们是直接与乘客打交道的，因此我们要坚持乘客至上，服务第一的原则去做好今后的工作，努力做到让每一名乘客对我们的工作态度的认可与支持。