酒店工程部服务流程与规范精细化管理 工程部服务流程与规范 工程部组织结构与责权 工程部组织结构
工程部岗位设置图 人员编制
工程部责权
部门工程部部门负责人工程部经理直接领导总经理职责
1.具有制定并完善酒店各类设施、设备的管理制度与操作规范并贯彻实施 2．具有组织制定并实施酒店各类设施、设备保养、维修计划
3．具有制定并不断完善酒店各类系统的运行方案，确保各系统正常运行
4．具有酒店各类设施、设备的日常检修与保养，保证设施、设备正常运转 5．具有制定酒店各类设施、设备的更新、改造方案，经审批后具体实施
6．具有编制并严格执行酒店工程部预算，监督工程用品的使用与备存 7．具有做好节能管理，制定并执行用能制度与节能措施，降低成本 8．具有酒店第二次专修的工程施工管理 9．具有酒店新增项目的谈判、评审、保教及验收管理 10．具有建立酒店各类设施、设备的档案并及时更新 11．完成领导交办的其他工作 权力 1．有权参与酒店经营战略计划的制订并有建议权 2．有权制定并实施酒店工程部相关的规章制度 3．具有酒店内工程部工作和发展的决定权或建议权 4．具有对影响工程部工作的其他人提请处罚的权力 5．具有工程部组织机构建立、内部员工考核的权力 6．具有工程部内部员工聘用、解聘的建议权 7．具有酒店工程部各项费用的控制权 8．具有要求相关部门配合相关工作的权力 9．具有工程部内部工作开展的自主权 10．其他相关权力
相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 办公室工作流程与规范 日常报修/维修服务流程与规范
流程 名称 日常报修/维修服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范
1． 填写报修单 （1）各部门服务员发现设备设施需要维修时，应立即报告部门领班 （2）各部门领班
填写报修单，填写时应写明申请日期、申请部门、维修地点、 维修内容、维修申请人以及须注明的其他情况 （3）填好报修单后，将其交给主管，由主管交值班工程师 2．查阅报修单 （1）值班工程师收到报修单后，对报修单填写内容进行查阅，栏目内容不全 或不符合要求的应拒收 （2）验明无误后，注明受理日期，按时间进行登记（时间为签收时间），然后 将第二联交给报修部门留底，第一联在本部门留存，第三联交给相应班 组维修人员进行维修 （3）若是需要优先处理的维修项目，应在报修单上盖上“紧急”字样章 3．进行维修 （1）维修人员收到报修单后，立即带好必要的工具，准时到达维修点。若因 工作原因在规定时间内不能到达现场，应主动与报修部门联系说明原因，征求意见
2． 填写报销单--------查阅报销单---------进行维修----------维修工作结束
2）按质量标准完成任务后，请报修部门验收、核对使用材料，在报修单上 由验收人员和维修人员本人共同签字认可 （3）若因材料、人力、技术等原因不能按期完成维修任务时，则如实报告值 班工程师，由值班工程师或工程部经理与报修部门协商解决办法 （4）若是维修住客房，应由客房服务员陪同进房维修，双方互相监督。若因 客人挂有“请勿打扰”牌未能完成维修任务，则应在报修单上写明原因 4．维修工作结束 （1）维修工作结束后，维修人员必须清理现场，包括垃圾、材料、工具等， 将搬动过的物品恢复原位 （2）及时将签字后的报修单交给值班工程师，由值班工程师将其与留存的报 修单核对后装订在一起保存 （3）值班工程师按照完成任务的情况填写值班日志，在交班前将当日报修单 整理汇总，发现缺少报修回单应及时催促有关班组领班落实维修任务的完成情况并将回单速交工程部办公室 （4）每日下班前，将值班日志交给工程部经理，请其审阅。必要时，工程部 经理亲自或派人检查维修结果。若发现不合格，需责成有关人员返工 （5）交班时，向下一班人员介绍说明未完成的维修项目及注意事项 特别抢修工作服务流程与规范
流程 名称 特别抢修工作服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范
1． 接到抢修报告 （1）接到有关部门的抢修报告时，值班工程师应问清报告人的姓名、所在部门、 维
修内容和维修地点等情况 （2）根据报告的情况确认需要特别抢修（特别抢修项目是指VIP房、已有客人 入住的房间、正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不马上处理会对客人和酒店设备有较大影响的故障项目）时，值班工程师向相应班组维修人员 发出维修指令 2．进行维修 （1）维修人员接到维修指令后，应带好必备的工具，在3分钟内到达现场，查 明故障或损坏原因后，按相应的操作规范进行维修 （2）对VIP客房的抢修要放在首位。维修工作完成后，工程部经理或值班工程 师应亲自或指定专人检查维修是否合格 （3）若维修住客房，应由客房服务员陪同前往客人的房间，在征得客人同意后 迅速抢修 （4）若是暂不能处理的故障，应报告值班工程师，由值班工程师向报修部门解 释并协助报修部门做好应急措施 3．补办报修手续 2． 接到抢修报告----------进行维修-------------补办报修手续
（1） 抢修工作结束后，维修人员应清理设备设施上的油污和灰尘，对散落地上 的垃圾、杂物应清除干
净，移动过的设备应恢复原位，如维修现场有客人在场，应向客人表示歉意和道谢 （2）请报修部门主管补填报修单，写明申请日期、申请部门、维修地点、维修 内容、维修申请人并签字验收 （3）将报修单的第二联交给报修部门，将第一联和第三联交给值班工程师，由 其将两联装订在一起留存
工程突发事件处理服务流程与规范
流程 名称 工突发事件处理服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门
1． 制订突发事件处理预案 （1）工程部经理参考其他酒店的工程突发事件处理预案并结合本酒店的实际
情 况制订酒店工程突发事件处理预案，报总经理审批 （2）总经理审批同意后，工程部按照预案处理相应的工程突发事件 2．突发事件的处理 （1）停水事件的处理 ①各员工工作区域无水或水流过小时，应马上通知值班工程师 ②值班工程师接到通知后，马上和自来水公司联系，确认是否停水并询问恢复供 水的时间 ③确认停水时，应指派专职人员在10分钟内完成高低区联通操作，并且专职人 员应对供水系统进行仔细检查，每半小时巡查一次 ④通知各部门已停水及恢复供水时间，请各部门做好节水工作 ⑤保持与自来水公司的联系，在供水正常后，及时通知各部门并在5分钟内恢复 正常状态下的供水 ⑥向工程部经理汇报停水经过，并做好记录备案 ⑦若不是自来水公司停水，则通知暖通主管组织专业人员查明原因，在最短时间 内解决问题，做好停水记录备案 （2）停电事件的处理 ①当酒店员工发现市电停供时，立即通知值班工程师，并按自备电投送程序操作， 在5分钟内投入自备电 ②值班工程师立即通知强电班投送自备电，并且联系市供电局，确认是否停电并 询问恢复供电时间 ③通知各部门恢复市电时间，请各部门做好节电工作 ④强电班加强自备电运行中的技术力量，不间断巡视发电机的运行状况，确保自 备电的使用；在自备电使用过程中，若负荷过大，应先确保主要设备及营业部门的用电 ⑤市电恢复后，值班工程师立即通知各部门做好切换前的准备，确认后迅速切换 突发事件处理 制订预案 做好工作记录 ⑥强电班关闭发电机，使其恢复到备用状态 ⑦值班工程师向工程部经理汇报停电经过及设备运行状况并做好记录备案 ⑧若是非市供电局停电，则通知强电主管组织专业人员查明原因，在最短的时间 内解决妥当并做好停电记录备案 （3）停汽事件的处理 ①锅炉房在锅炉运行中出现异常情况，影响供汽的正常进行，锅炉工应立即向锅 炉领班汇报 ②锅炉领班接到报告后，应组织专业维修人员赶到现场 ③如故障在两小时内无法排除，锅炉房应立即将备用锅炉投入运行 ④投入备用锅炉过程中，锅炉工应严格控制用汽，确定优先供给营业部门的
原则 ⑤锅炉领班通知各部门，做好解释工作，协助做好节汽工作 ⑥恢复正常供汽后，立即通知各部门已恢复到正常状态 ⑦向动力主管、值班工程师汇报停汽经过，并做好记录备案 （4）停空调事件的处理 ①空调房在空调运行中出现异常情况，影响区域空调使用时，空调工应马上向空 调领班汇报 ②空调领班接到报告后，组织专业维修人员赶到现场进行抢修 ③如异常情况无法在短时间内解决，若有备用时，空调工应启动备用设备；若无 备用时，应向动力主管汇报，由其指挥抢修工作 ④空调领班通知各部门空调状况、修复时间，请各部门做好解释工作 ⑤恢复正常后，立即通知各部门已恢复正常 ⑥向动力主管、值班工程师汇报空调停运经过并做好记录备案 （5）运行电梯发生故障的处理 ①电梯运行中发生故障时，酒店员工或客人应立即通知值班工程师 ②值班工程师接到通知后，马上联系电梯工赶至现场 ③通知酒店值班经理、保安经理和大堂副理，做好协助及对客解释工作 ④组织工程部电气及机械专业人员配合电梯工工作 ⑤强电主管必须在现场协助、督促问题的解决 ⑥维修人员查明故障原因后，要彻底解决，杜绝事件的再次发生 ⑦值班工程师记录事件的原因、经过和处理方法并备案 （6）电话中断事件的处理 ①电话发生突然中断后，酒店员工应立即通知值班工程师 ②值班工程师接到电话后，指派电话维修工到总机，检查中断原因 ③联系市电信局，问清是否为电信局故障并要求提供业务指导 ④通知客房部及相关部门，做好对客的解释工作，告知故障修复所需时间 ⑤恢复正常通话后，立即通知各部门通话已经正常 ⑥向工程部经理汇报事件的发生、经过、原因和处理方法并记录备案 3．做好工作记录 （1）维修人员在维修后及时填写维修记录 （2）故障排除后，值班工程师做详细的处理记录，编写事故分析报告，将事故 原因、事故状况、处理方法、预防措施汇报给工程经理并抄报总经理 （3）若经调查发现是人为事故，则由工程部提出对责任者的处分意见，报总经 理和人力资源部批准后执行。同时，由工程部技术人员再次对有关人员进行培训和教育，以防止类似事故再次发生 2．
酒店工程部服务流程与规范精细化管理 工程部服务流程与规范 工程部组织结构与责权 工程部组织结构
工程部岗位设置图 人员编制
工程部责权
部门工程部部门负责人工程部经理直接领导总经理职责
1.具有制定并完善酒店各类设施、设备的管理制度与操作规范并贯彻实施 2．具有组织制定并实施酒店各类设施、设备保养、维修计划
3．具有制定并不断完善酒店各类系统的运行方案，确保各系统正常运行
4．具有酒店各类设施、设备的日常检修与保养，保证设施、设备正常运转 5．具有制定酒店各类设施、设备的更新、改造方案，经审批后具体实施
6．具有编制并严格执行酒店工程部预算，监督工程用品的使用与备存 7．具有做好节能管理，制定并执行用能制度与节能措施，降低成本 8．具有酒店第二次专修的工程施工管理 9．具有酒店新增项目的谈判、评审、保教及验收管理 10．具有建立酒店各类设施、设备的档案并及时更新 11．完成领导交办的其他工作 权力 1．有权参与酒店经营战略计划的制订并有建议权 2．有权制定并实施酒店工程部相关的规章制度 3．具有酒店内工程部工作和发展的决定权或建议权 4．具有对影响工程部工作的其他人提请处罚的权力 5．具有工程部组织机构建立、内部员工考核的权力 6．具有工程部内部员工聘用、解聘的建议权 7．具有酒店工程部各项费用的控制权 8．具有要求相关部门配合相关工作的权力 9．具有工程部内部工作开展的自主权 10．其他相关权力
相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 办公室工作流程与规范 日常报修/维修服务流程与规范
流程 名称 日常报修/维修服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范
1． 填写报修单 （1）各部门服务员发现设备设施需要维修时，应立即报告部门领班 （2）各部门领班
填写报修单，填写时应写明申请日期、申请部门、维修地点、 维修内容、维修申请人以及须注明的其他情况 （3）填好报修单后，将其交给主管，由主管交值班工程师 2．查阅报修单 （1）值班工程师收到报修单后，对报修单填写内容进行查阅，栏目内容不全 或不符合要求的应拒收 （2）验明无误后，注明受理日期，按时间进行登记（时间为签收时间），然后 将第二联交给报修部门留底，第一联在本部门留存，第三联交给相应班 组维修人员进行维修 （3）若是需要优先处理的维修项目，应在报修单上盖上“紧急”字样章 3．进行维修 （1）维修人员收到报修单后，立即带好必要的工具，准时到达维修点。若因 工作原因在规定时间内不能到达现场，应主动与报修部门联系说明原因，征求意见
2． 填写报销单--------查阅报销单---------进行维修----------维修工作结束
2）按质量标准完成任务后，请报修部门验收、核对使用材料，在报修单上 由验收人员和维修人员本人共同签字认可 （3）若因材料、人力、技术等原因不能按期完成维修任务时，则如实报告值 班工程师，由值班工程师或工程部经理与报修部门协商解决办法 （4）若是维修住客房，应由客房服务员陪同进房维修，双方互相监督。若因 客人挂有“请勿打扰”牌未能完成维修任务，则应在报修单上写明原因 4．维修工作结束 （1）维修工作结束后，维修人员必须清理现场，包括垃圾、材料、工具等， 将搬动过的物品恢复原位 （2）及时将签字后的报修单交给值班工程师，由值班工程师将其与留存的报 修单核对后装订在一起保存 （3）值班工程师按照完成任务的情况填写值班日志，在交班前将当日报修单 整理汇总，发现缺少报修回单应及时催促有关班组领班落实维修任务的完成情况并将回单速交工程部办公室 （4）每日下班前，将值班日志交给工程部经理，请其审阅。必要时，工程部 经理亲自或派人检查维修结果。若发现不合格，需责成有关人员返工 （5）交班时，向下一班人员介绍说明未完成的维修项目及注意事项 特别抢修工作服务流程与规范
流程 名称 特别抢修工作服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范
1． 接到抢修报告 （1）接到有关部门的抢修报告时，值班工程师应问清报告人的姓名、所在部门、 维
修内容和维修地点等情况 （2）根据报告的情况确认需要特别抢修（特别抢修项目是指VIP房、已有客人 入住的房间、正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不马上处理会对客人和酒店设备有较大影响的故障项目）时，值班工程师向相应班组维修人员 发出维修指令 2．进行维修 （1）维修人员接到维修指令后，应带好必备的工具，在3分钟内到达现场，查 明故障或损坏原因后，按相应的操作规范进行维修 （2）对VIP客房的抢修要放在首位。维修工作完成后，工程部经理或值班工程 师应亲自或指定专人检查维修是否合格 （3）若维修住客房，应由客房服务员陪同前往客人的房间，在征得客人同意后 迅速抢修 （4）若是暂不能处理的故障，应报告值班工程师，由值班工程师向报修部门解 释并协助报修部门做好应急措施 3．补办报修手续 2． 接到抢修报告----------进行维修-------------补办报修手续
（1） 抢修工作结束后，维修人员应清理设备设施上的油污和灰尘，对散落地上 的垃圾、杂物应清除干
净，移动过的设备应恢复原位，如维修现场有客人在场，应向客人表示歉意和道谢 （2）请报修部门主管补填报修单，写明申请日期、申请部门、维修地点、维修 内容、维修申请人并签字验收 （3）将报修单的第二联交给报修部门，将第一联和第三联交给值班工程师，由 其将两联装订在一起留存
工程突发事件处理服务流程与规范
流程 名称 工突发事件处理服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门
1． 制订突发事件处理预案 （1）工程部经理参考其他酒店的工程突发事件处理预案并结合本酒店的实际
情 况制订酒店工程突发事件处理预案，报总经理审批 （2）总经理审批同意后，工程部按照预案处理相应的工程突发事件 2．突发事件的处理 （1）停水事件的处理 ①各员工工作区域无水或水流过小时，应马上通知值班工程师 ②值班工程师接到通知后，马上和自来水公司联系，确认是否停水并询问恢复供 水的时间 ③确认停水时，应指派专职人员在10分钟内完成高低区联通操作，并且专职人 员应对供水系统进行仔细检查，每半小时巡查一次 ④通知各部门已停水及恢复供水时间，请各部门做好节水工作 ⑤保持与自来水公司的联系，在供水正常后，及时通知各部门并在5分钟内恢复 正常状态下的供水 ⑥向工程部经理汇报停水经过，并做好记录备案 ⑦若不是自来水公司停水，则通知暖通主管组织专业人员查明原因，在最短时间 内解决问题，做好停水记录备案 （2）停电事件的处理 ①当酒店员工发现市电停供时，立即通知值班工程师，并按自备电投送程序操作， 在5分钟内投入自备电 ②值班工程师立即通知强电班投送自备电，并且联系市供电局，确认是否停电并 询问恢复供电时间 ③通知各部门恢复市电时间，请各部门做好节电工作 ④强电班加强自备电运行中的技术力量，不间断巡视发电机的运行状况，确保自 备电的使用；在自备电使用过程中，若负荷过大，应先确保主要设备及营业部门的用电 ⑤市电恢复后，值班工程师立即通知各部门做好切换前的准备，确认后迅速切换 突发事件处理 制订预案 做好工作记录 ⑥强电班关闭发电机，使其恢复到备用状态 ⑦值班工程师向工程部经理汇报停电经过及设备运行状况并做好记录备案 ⑧若是非市供电局停电，则通知强电主管组织专业人员查明原因，在最短的时间 内解决妥当并做好停电记录备案 （3）停汽事件的处理 ①锅炉房在锅炉运行中出现异常情况，影响供汽的正常进行，锅炉工应立即向锅 炉领班汇报 ②锅炉领班接到报告后，应组织专业维修人员赶到现场 ③如故障在两小时内无法排除，锅炉房应立即将备用锅炉投入运行 ④投入备用锅炉过程中，锅炉工应严格控制用汽，确定优先供给营业部门的
原则 ⑤锅炉领班通知各部门，做好解释工作，协助做好节汽工作 ⑥恢复正常供汽后，立即通知各部门已恢复到正常状态 ⑦向动力主管、值班工程师汇报停汽经过，并做好记录备案 （4）停空调事件的处理 ①空调房在空调运行中出现异常情况，影响区域空调使用时，空调工应马上向空 调领班汇报 ②空调领班接到报告后，组织专业维修人员赶到现场进行抢修 ③如异常情况无法在短时间内解决，若有备用时，空调工应启动备用设备；若无 备用时，应向动力主管汇报，由其指挥抢修工作 ④空调领班通知各部门空调状况、修复时间，请各部门做好解释工作 ⑤恢复正常后，立即通知各部门已恢复正常 ⑥向动力主管、值班工程师汇报空调停运经过并做好记录备案 （5）运行电梯发生故障的处理 ①电梯运行中发生故障时，酒店员工或客人应立即通知值班工程师 ②值班工程师接到通知后，马上联系电梯工赶至现场 ③通知酒店值班经理、保安经理和大堂副理，做好协助及对客解释工作 ④组织工程部电气及机械专业人员配合电梯工工作 ⑤强电主管必须在现场协助、督促问题的解决 ⑥维修人员查明故障原因后，要彻底解决，杜绝事件的再次发生 ⑦值班工程师记录事件的原因、经过和处理方法并备案 （6）电话中断事件的处理 ①电话发生突然中断后，酒店员工应立即通知值班工程师 ②值班工程师接到电话后，指派电话维修工到总机，检查中断原因 ③联系市电信局，问清是否为电信局故障并要求提供业务指导 ④通知客房部及相关部门，做好对客的解释工作，告知故障修复所需时间 ⑤恢复正常通话后，立即通知各部门通话已经正常 ⑥向工程部经理汇报事件的发生、经过、原因和处理方法并记录备案 3．做好工作记录 （1）维修人员在维修后及时填写维修记录 （2）故障排除后，值班工程师做详细的处理记录，编写事故分析报告，将事故 原因、事故状况、处理方法、预防措施汇报给工程经理并抄报总经理 （3）若经调查发现是人为事故，则由工程部提出对责任者的处分意见，报总经 理和人力资源部批准后执行。同时，由工程部技术人员再次对有关人员进行培训和教育，以防止类似事故再次发生 2．