山东房地产有限公司
物业服务检查管理办法
第1条 目的：为加强对物业社区服务质量的控制，明确规范物业服务质量检查的内容及注意事项，确保物业服务质量符合公司要求，保证物业服务水平稳步上升，特制定本物业服务检查管理办法。
第2条 适用范围：本规定适用于物业公司所有服务项目（特指交付物业管理的项目）。
第3条 职责
1、物业公司：制定物业服务的各项标准、服务规范及相关管理规定，并严格遵照执行。同时，物业公司要成立物业服务自检考核小组，秉承公平、公正、负责的原则，认真开展日常物业服务检查、考核工作，每月不少于2次。
2、地产公司工作质量检查组：根据物业服务项目的具体标准、服务规范及相关管理规定，组织实施综合检查，并对检查情况进行总结、反馈及公布。
第4条 检查方式：物业服务检查将分为不定期与定期综合检查，原则上每月不定期检查2次（如维修及时情况、客户投诉处理、客户回访落实情况等）；定期综合检查每月至少1次，内容涵盖物业服务的各个方面（如物业维修管理、客户服务管理、小区设备管理、小区绿化管理、小区环境卫生管理、小区治安保卫管理、社区文化建设等等）。
第5条 检查结果评定
1、对于所检查考核的结果均由工作质量检查小组进行评定。
2、对物业服务工作中单项问题的评定
2.1负面影响：观察整改项、一般不符合要求项、严重不符合要求项、严重不符合要求且不可逆转项。
2.2正面影响：表现突出激励项
3、评定标准：依据对服务质量的影响程度及服务项目的覆盖范围，参照单项问题判定标准细则（见附件1）。
3.1一个季度内观察整改项的验证未通过直接作为一个一般不符合要求项；一般不符合要求项验证未通过直接作为一个严重不符合要求项，以此类推。
3.2一个季度内同一个问题连续两次被评为一般不符合要求项，或出现严重不符合要求且不可逆转项，工作质量检查小组应向物业公司下发《服务质量整改通知单》（见附件3）。
第6条 检查结果的反馈及纠正
1、工作质量检查组有权根据实际情况要求物业公司在规定的期限内纠正检查中存在的问题，严重不符合要求且不可逆转项应填写《服务质量整改通知单》，提交纠正及预算措施，复检时予以验证。物业公司应安排专人负责跟踪《服务质量整改通知单》的提交情况，如未按规定时间提交，视同未整改。
2、物业公司若对检查评定结果有异议，需在收到《服务质量检查反馈表》（见附件2）后1个工作日内与工作质量检查小组进行沟通。
第7条 月度服务质量检查的综合评定
1、评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。
2、评定标准为：
（1）优秀（符合以下条件）：A. 一般不符合要求项2项及以下；
B. 无严重不符合要求项及严重不符合要求且不可逆转项。
（2）合格（符合以下条件）：A. 一般不符合要求项6项及以下；
B. 无严重不符合要求项及严重不符合要求且不可逆转项。
（3）不合格（符合其中一项）：A. 一般不符合要求项7-10项；
B. 严重不符合要求项1-3项；C. 严重不符合要求且不可逆转项1项；
D. 同一项问题连续2次被评为一般不符合要求项；E. 纠正及预防措施内容验证不被通过。
（4）严重不合格（符合其中一项）：A. 一般不符合要求项10项以上；B. 严重不符合要求项4项及以上；C. 严重不符合要求且不可逆转项2项及以上。
第8条 检查结果的处理及奖惩
1、检查结果被评为观察整改项、一般不符合要求项、严重不符合要求项、严重不符合要求且不可逆转项，分别按0分、1分、3分、5分的分值扣分，若同一问题扣分达到5分仍不能通过整改验证的，按10分扣分。
2、连续6个月检查评定为“优秀”，视具体情况公司给予物业5000-10000元的奖励；连续3个月检查评定为“不合格”，视具体情况公司给予物业1000-5000元处罚；连续2个月检查评定为“严重不合格”，视具体情况公司给予物业2000-8000元处罚；检查评定为“合格”，公司不奖不罚。
第9条 检查重点内容及相关事项
1、基础管理方面
1.1物业公司建立健全物业服务各项管理制度、服务标准，各岗位工作标准、服务规范，制定具体的落实措施和考核办法，并予以实施。
1.2物业公司的专业技术人员持证上岗，员工着装整齐，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨。
1.3客户信息资料齐全，分类专业、档案规范、管理完善，责任人明确，保密制度健全并严格执行，有严格的档案管理查询制度。
2、房屋管理及维修养护方面
2.1主出入口设有小区平面示意图，主要路口、组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显，楼层有消防疏散标识。
2.2无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象。
2.3房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。
2.4社区宣传牌、宣传栏、LED 按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。
2.5楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好。
2.6楼宇零修及时率达到98%以上，零修合格率达100%，并建立回访制度和做好回访记录。
2.7制定房屋维修管理制度，明确房屋维修时限（周期）标准，并严格遵照执行。若因特殊原因不能按规定时限完成维修，要有处理措施并对业主做出合理解释，做出限时承诺，维修时限以给业主承诺的工作日为准。
3、共用设施设备管理方面
3.1共用配套设施完好率达90%以上。
3.2建立健全共用设施设备管理及维护制度，共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。
3.3排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象。
3.4保持小区道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面、井盖不影响车辆和行人通行。
3.5制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好率达90%以上。
3.6电梯按规定或约定时间运行，每日监督电梯运行状况，确保电梯及安全设施完好、齐全，无安全事故；电梯轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定电梯故障紧急救援方案和操作程序，组织演练。
3.7供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染。
4、安全保卫、消防、车辆管理方面
4.1实行封闭式管理，危及住户人身安全处有明显标识和具体的防范措施。
4.2小区实行24小时保安值班及巡逻制度，并有巡逻记录台账；安保人员有明显标志、工作规范、作风严谨。
4.3消防设备设施完好无损，运行正常，可随时启用；消防通道畅通，制订消防应急方案，并定期进行消防演练。
4.4有较为完善的车辆管理制度，按规定位置停放，管理有序，无乱停乱放现象。
4.5结合物业项目特点，制定突发事件应急防范措施，并确保严格遵守和认真落实。
5、环境卫生管理
5.1小区实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀（详见物业《日常消毒记录表》）。
5.2小区内道路等共用场地不得有纸屑、烟头等废弃物。
5.3房屋共用部位保持清洁，无乱贴乱画，无擅自占用和堆放杂物现象：公共楼梯、扶栏、走道、天台、公共玻璃窗等保持洁净。
5.4商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。
5.5排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染。
5.6小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱等保洁设备。
5.7不得违反规定饲养家禽、家畜。
6、小区绿化管理
6.1绿地无改变使用用途和随意破坏、践踏、占用现象。
6.2园林绿化与小区整体环境相协调、美观，小区花草树木长势良好，符合季节气候特点。
A. 草坪：成活率在95%以上，生长茂盛，无病虫害；绿地整洁，
无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；定期实施淋水、施肥、修剪和灭虫。
B. 园林树木：长势强，整形修剪表面平整，棱角线条统一划齐，无死株和干枯枝。
C. 花坛：花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美，无枯枝、无病叶。
D. 人工水系、喷水池：池底清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。
6.3绿地无明显纸屑、烟头、石块、塑料瓶等杂物。
6.4建立小区绿地管理及养护措施，并予以实施。
7、客户服务管理
7.1建立健全客户24小时服务制度，设立服务电话，保障业主和使用人报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等问题及时有效解决。建立健全客户回访管理制度，并严格按制度执行，且有详细的客户回访记录。
7.2建立客户投诉管理制度并严格执行，做到客户投诉处理率达到100%，投诉处理客户满意度达98%以上，并建立客户投诉处理台账。
7.3客户投诉回访率达到100%，客户意见、建议（含有效投诉和抱怨）及回访记录要保存完好。
7.4建立有完善的客户应急事件服务机制。
7.5建立健全物业各项服务员工服务规范，在岗当班员工要有良好的精神面貌（包括仪容仪表、言行举止、礼节礼貌等）。
8、社区文化建设
8.1按计划开展有意义、健康向上的社区文化活动，记录完整、真实。
8.2按计划开展社区文化宣传，记录完整、真实。
8.3社区娱乐设施完好，使用功能正常。
8.4有社区文明公约，业主能自觉遵守物业的各项管理公约。
第10条 监督机构
1、针对物业服务，地产公司设立运营管理部为监督机构，受理客户对物业公司各项服务情况的投诉，随机抽查物业对客户的回访情况、投诉处理情况、房屋维修情况及服务态度，并做好记录台账，发现重要问题及时向检查小组反应。
2、监督服务热线：
第11条 附则
本规定由公司检查组制定、修改、解释。
二0一五年六月十五日
附件1
单项问题评定细则
（一）负面影响
（二）正面影响（表现突出激励项）
服务质量检查反馈表
服务质量整改通知单
山东房地产有限公司
物业服务检查管理办法
第1条 目的：为加强对物业社区服务质量的控制，明确规范物业服务质量检查的内容及注意事项，确保物业服务质量符合公司要求，保证物业服务水平稳步上升，特制定本物业服务检查管理办法。
第2条 适用范围：本规定适用于物业公司所有服务项目（特指交付物业管理的项目）。
第3条 职责
1、物业公司：制定物业服务的各项标准、服务规范及相关管理规定，并严格遵照执行。同时，物业公司要成立物业服务自检考核小组，秉承公平、公正、负责的原则，认真开展日常物业服务检查、考核工作，每月不少于2次。
2、地产公司工作质量检查组：根据物业服务项目的具体标准、服务规范及相关管理规定，组织实施综合检查，并对检查情况进行总结、反馈及公布。
第4条 检查方式：物业服务检查将分为不定期与定期综合检查，原则上每月不定期检查2次（如维修及时情况、客户投诉处理、客户回访落实情况等）；定期综合检查每月至少1次，内容涵盖物业服务的各个方面（如物业维修管理、客户服务管理、小区设备管理、小区绿化管理、小区环境卫生管理、小区治安保卫管理、社区文化建设等等）。
第5条 检查结果评定
1、对于所检查考核的结果均由工作质量检查小组进行评定。
2、对物业服务工作中单项问题的评定
2.1负面影响：观察整改项、一般不符合要求项、严重不符合要求项、严重不符合要求且不可逆转项。
2.2正面影响：表现突出激励项
3、评定标准：依据对服务质量的影响程度及服务项目的覆盖范围，参照单项问题判定标准细则（见附件1）。
3.1一个季度内观察整改项的验证未通过直接作为一个一般不符合要求项；一般不符合要求项验证未通过直接作为一个严重不符合要求项，以此类推。
3.2一个季度内同一个问题连续两次被评为一般不符合要求项，或出现严重不符合要求且不可逆转项，工作质量检查小组应向物业公司下发《服务质量整改通知单》（见附件3）。
第6条 检查结果的反馈及纠正
1、工作质量检查组有权根据实际情况要求物业公司在规定的期限内纠正检查中存在的问题，严重不符合要求且不可逆转项应填写《服务质量整改通知单》，提交纠正及预算措施，复检时予以验证。物业公司应安排专人负责跟踪《服务质量整改通知单》的提交情况，如未按规定时间提交，视同未整改。
2、物业公司若对检查评定结果有异议，需在收到《服务质量检查反馈表》（见附件2）后1个工作日内与工作质量检查小组进行沟通。
第7条 月度服务质量检查的综合评定
1、评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。
2、评定标准为：
（1）优秀（符合以下条件）：A. 一般不符合要求项2项及以下；
B. 无严重不符合要求项及严重不符合要求且不可逆转项。
（2）合格（符合以下条件）：A. 一般不符合要求项6项及以下；
B. 无严重不符合要求项及严重不符合要求且不可逆转项。
（3）不合格（符合其中一项）：A. 一般不符合要求项7-10项；
B. 严重不符合要求项1-3项；C. 严重不符合要求且不可逆转项1项；
D. 同一项问题连续2次被评为一般不符合要求项；E. 纠正及预防措施内容验证不被通过。
（4）严重不合格（符合其中一项）：A. 一般不符合要求项10项以上；B. 严重不符合要求项4项及以上；C. 严重不符合要求且不可逆转项2项及以上。
第8条 检查结果的处理及奖惩
1、检查结果被评为观察整改项、一般不符合要求项、严重不符合要求项、严重不符合要求且不可逆转项，分别按0分、1分、3分、5分的分值扣分，若同一问题扣分达到5分仍不能通过整改验证的，按10分扣分。
2、连续6个月检查评定为“优秀”，视具体情况公司给予物业5000-10000元的奖励；连续3个月检查评定为“不合格”，视具体情况公司给予物业1000-5000元处罚；连续2个月检查评定为“严重不合格”，视具体情况公司给予物业2000-8000元处罚；检查评定为“合格”，公司不奖不罚。
第9条 检查重点内容及相关事项
1、基础管理方面
1.1物业公司建立健全物业服务各项管理制度、服务标准，各岗位工作标准、服务规范，制定具体的落实措施和考核办法，并予以实施。
1.2物业公司的专业技术人员持证上岗，员工着装整齐，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨。
1.3客户信息资料齐全，分类专业、档案规范、管理完善，责任人明确，保密制度健全并严格执行，有严格的档案管理查询制度。
2、房屋管理及维修养护方面
2.1主出入口设有小区平面示意图，主要路口、组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显，楼层有消防疏散标识。
2.2无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象。
2.3房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。
2.4社区宣传牌、宣传栏、LED 按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。
2.5楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好。
2.6楼宇零修及时率达到98%以上，零修合格率达100%，并建立回访制度和做好回访记录。
2.7制定房屋维修管理制度，明确房屋维修时限（周期）标准，并严格遵照执行。若因特殊原因不能按规定时限完成维修，要有处理措施并对业主做出合理解释，做出限时承诺，维修时限以给业主承诺的工作日为准。
3、共用设施设备管理方面
3.1共用配套设施完好率达90%以上。
3.2建立健全共用设施设备管理及维护制度，共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。
3.3排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象。
3.4保持小区道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面、井盖不影响车辆和行人通行。
3.5制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好率达90%以上。
3.6电梯按规定或约定时间运行，每日监督电梯运行状况，确保电梯及安全设施完好、齐全，无安全事故；电梯轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定电梯故障紧急救援方案和操作程序，组织演练。
3.7供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染。
4、安全保卫、消防、车辆管理方面
4.1实行封闭式管理，危及住户人身安全处有明显标识和具体的防范措施。
4.2小区实行24小时保安值班及巡逻制度，并有巡逻记录台账；安保人员有明显标志、工作规范、作风严谨。
4.3消防设备设施完好无损，运行正常，可随时启用；消防通道畅通，制订消防应急方案，并定期进行消防演练。
4.4有较为完善的车辆管理制度，按规定位置停放，管理有序，无乱停乱放现象。
4.5结合物业项目特点，制定突发事件应急防范措施，并确保严格遵守和认真落实。
5、环境卫生管理
5.1小区实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀（详见物业《日常消毒记录表》）。
5.2小区内道路等共用场地不得有纸屑、烟头等废弃物。
5.3房屋共用部位保持清洁，无乱贴乱画，无擅自占用和堆放杂物现象：公共楼梯、扶栏、走道、天台、公共玻璃窗等保持洁净。
5.4商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。
5.5排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染。
5.6小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱等保洁设备。
5.7不得违反规定饲养家禽、家畜。
6、小区绿化管理
6.1绿地无改变使用用途和随意破坏、践踏、占用现象。
6.2园林绿化与小区整体环境相协调、美观，小区花草树木长势良好，符合季节气候特点。
A. 草坪：成活率在95%以上，生长茂盛，无病虫害；绿地整洁，
无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；定期实施淋水、施肥、修剪和灭虫。
B. 园林树木：长势强，整形修剪表面平整，棱角线条统一划齐，无死株和干枯枝。
C. 花坛：花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美，无枯枝、无病叶。
D. 人工水系、喷水池：池底清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。
6.3绿地无明显纸屑、烟头、石块、塑料瓶等杂物。
6.4建立小区绿地管理及养护措施，并予以实施。
7、客户服务管理
7.1建立健全客户24小时服务制度，设立服务电话，保障业主和使用人报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等问题及时有效解决。建立健全客户回访管理制度，并严格按制度执行，且有详细的客户回访记录。
7.2建立客户投诉管理制度并严格执行，做到客户投诉处理率达到100%，投诉处理客户满意度达98%以上，并建立客户投诉处理台账。
7.3客户投诉回访率达到100%，客户意见、建议（含有效投诉和抱怨）及回访记录要保存完好。
7.4建立有完善的客户应急事件服务机制。
7.5建立健全物业各项服务员工服务规范，在岗当班员工要有良好的精神面貌（包括仪容仪表、言行举止、礼节礼貌等）。
8、社区文化建设
8.1按计划开展有意义、健康向上的社区文化活动，记录完整、真实。
8.2按计划开展社区文化宣传，记录完整、真实。
8.3社区娱乐设施完好，使用功能正常。
8.4有社区文明公约，业主能自觉遵守物业的各项管理公约。
第10条 监督机构
1、针对物业服务，地产公司设立运营管理部为监督机构，受理客户对物业公司各项服务情况的投诉，随机抽查物业对客户的回访情况、投诉处理情况、房屋维修情况及服务态度，并做好记录台账，发现重要问题及时向检查小组反应。
2、监督服务热线：
第11条 附则
本规定由公司检查组制定、修改、解释。
二0一五年六月十五日
附件1
单项问题评定细则
（一）负面影响
（二）正面影响（表现突出激励项）
服务质量检查反馈表
服务质量整改通知单