Q/ANJICEVA
上海安吉汽车零部件物流有限公司企业标准
XXXXXXXXX
版本号：1.00
长沙分公司客户服务岗位作业规范
上海安吉汽车零部件物流有限公司 发布
版本号：1.00
目 次
目 次 ............................................................. 错误！未定义书签。 前 言 ............................................................. 错误！未定义书签。 客户服务岗位作业规范 ................................................. 错误！未定义书签。 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 管理职责 ............................................................................ 1 5 管理规范及流程 ...................................................................... 1 6 报告和记录 .......................................................................... 4 7 检查与考核 .......................................................................... 4 8 附录 ................................................................................ 4
版本号：1.00
前 言
为规范和加强企业标准化工作，依据《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》等有关规定，特制定本标准。
本标准由上海安吉汽车零部件物流有限公司长沙分公司入厂项目部提出并归口。 本标准起草部门：上海安吉汽车零部件物流有限公司长沙分公司入厂项目部。 本标准所代替标准的历次版本发布情况见下表。
版本号：1.00
客户服务岗位作业规范
1 范围
本标准由上海安吉汽车零部件物流有限公司长沙分公司（以下简称：上海安吉长沙分公司）入厂项目部编制，定义长沙分公司客户服务岗位的岗位职责，以及客户服务的操作流程、标准及要求 2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
QB管0F.001 企业标准化管理办法 QB管9C.003 一体化管理记录控制程序 3 术语和定义 3.1 客户服务
是指建立、维护、处理和发展与客户的关系而进行的各项服务工作的岗位。 4 管理职责 4.1 客户服务岗位
负责建立和监督管理客户沟通渠道及其运作，收集、整理、统计、分析客户服务信息，建立和健全客户信息资源交互平台；受理和处理客户投诉，开发客户投诉资源，增强客户满意度。
5 管理规范及流程
5.1 客户服务岗位的标准及要求：
1) 能及时收集公司客户的需求及意见，并进行记录整理及汇报； 2) 能有效的解决客户的需求，为客户提供全面和专业的咨询服务； 3) 为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务；
版本号：1.00
4) 良好的工作执行力，能严格按规范及流程进行工作或相关操作。 5.2 客户服务岗位的操作流程：
1) 建立与客户有效的沟通机制，向客户公布顾客咨询及投诉的联系方式，定期及不定期对顾客进行
回访；
2) 接收顾客投诉咨询的事项，并进行详细的记录，能够及时解决的在第一时间进行解决，不能及时
解决的将情况反馈给相关责任人，并给客户提供准确的解决时间；
3) 跟踪相关责任人的处理解决方案，督促其在规定的时间内进行及时的解决处理； 4) 将问题解决情况在规定的时间内反馈给客户，并进行详细的说明或解释； 5) 定期对问题解决情况进行回访。
图1 客户服务岗位的日常操作流程
图2 客户服务岗位的投诉操作流程
版本号：1.00
5.3 操作流程说明：
5.3.1 信息收集处理
1）客户服务岗位定期按要求将收集到的信息以及客户需要处理的情况进行汇总、统计和分析，提
出改进措施，编制分析报告，向相关部门提供决策参考信息。 2）客户服务岗位每月就客户服务工作向部门负责人进行汇报。 3）客户服务岗位根据收集整理的客户服务信息，建立客户服务档案。 5.3.2 客户投诉及处理
1）客户服务岗位对客户的抱怨与投诉认真做好记录，对抱怨及投诉的内容进行评估。属本部门独
立责任范围内的，由该部门负责解释、落实、回复及跟踪，并将处理结果定期向部门经理汇报；属非本部门独立责任范围的，立即联系相关部门负责人进行协同解决。
2）客户服务岗位在客户抱怨和投诉处理完毕后一个月内，对处理效果进行一次回访，将回访情况与相关部门及机构进行沟通。
3）客户服务岗位对相关责任部门无法沟通和认定且有必要的产品及服务质量的重大投诉通知总经理。
4）总经理对重大投诉组织相关责任部门召开协调会，评估投诉内容责任、制定解决方案，分配工作职责、落实所需资源。
5）客户服务岗位拟订会议纪要，根据协调会议纪要跟踪落实情况，并向投诉来源回复处理意见或整改情况，回访整改效果。
版本号：1.00
5.3.3 客户关系的建立和维护
1）客户服务岗位负责客户关系的建立和维护，汇总与客户有关的信息，对客户共同关系的话题、意、建议，建立有效的沟通渠道进行及时的解答。
2）客户服务岗位在为公司现有客户服好务、逐步增强现有客户满意度的同时，向潜在客户传达公司客户服务信息，对社会潜在客户群体进行有效的跟踪管理，逐步发展培养潜在客户。 5.3.4 客户服务回访
1）客户服务部门根据自身的工作情况、公司客户资讯的需求，拟订具体的《回访计划》，并请相关部门进行评审。
2）公司相关部门协助客户服务岗位实施回访，协助收集回访信息。 3）客户服务岗位汇总所收集的回访信息进行整理、统计、分析。
4）客户服务岗位根据统计分析结果编制回访调查报告，寻找持续改进的机会和依据，提供给相关部门进行决策参考。
6 报告与记录
7 检查与考核
对于长沙分公司客户服务岗位作业规范的考核,将与一体化管理体系内审、外审、管理评审等到活动紧密结合。
8 附录
无。
Q/ANJICEVA
上海安吉汽车零部件物流有限公司企业标准
XXXXXXXXX
版本号：1.00
长沙分公司客户服务岗位作业规范
上海安吉汽车零部件物流有限公司 发布
版本号：1.00
目 次
目 次 ............................................................. 错误！未定义书签。 前 言 ............................................................. 错误！未定义书签。 客户服务岗位作业规范 ................................................. 错误！未定义书签。 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 管理职责 ............................................................................ 1 5 管理规范及流程 ...................................................................... 1 6 报告和记录 .......................................................................... 4 7 检查与考核 .......................................................................... 4 8 附录 ................................................................................ 4
版本号：1.00
前 言
为规范和加强企业标准化工作，依据《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》等有关规定，特制定本标准。
本标准由上海安吉汽车零部件物流有限公司长沙分公司入厂项目部提出并归口。 本标准起草部门：上海安吉汽车零部件物流有限公司长沙分公司入厂项目部。 本标准所代替标准的历次版本发布情况见下表。
版本号：1.00
客户服务岗位作业规范
1 范围
本标准由上海安吉汽车零部件物流有限公司长沙分公司（以下简称：上海安吉长沙分公司）入厂项目部编制，定义长沙分公司客户服务岗位的岗位职责，以及客户服务的操作流程、标准及要求 2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
QB管0F.001 企业标准化管理办法 QB管9C.003 一体化管理记录控制程序 3 术语和定义 3.1 客户服务
是指建立、维护、处理和发展与客户的关系而进行的各项服务工作的岗位。 4 管理职责 4.1 客户服务岗位
负责建立和监督管理客户沟通渠道及其运作，收集、整理、统计、分析客户服务信息，建立和健全客户信息资源交互平台；受理和处理客户投诉，开发客户投诉资源，增强客户满意度。
5 管理规范及流程
5.1 客户服务岗位的标准及要求：
1) 能及时收集公司客户的需求及意见，并进行记录整理及汇报； 2) 能有效的解决客户的需求，为客户提供全面和专业的咨询服务； 3) 为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务；
版本号：1.00
4) 良好的工作执行力，能严格按规范及流程进行工作或相关操作。 5.2 客户服务岗位的操作流程：
1) 建立与客户有效的沟通机制，向客户公布顾客咨询及投诉的联系方式，定期及不定期对顾客进行
回访；
2) 接收顾客投诉咨询的事项，并进行详细的记录，能够及时解决的在第一时间进行解决，不能及时
解决的将情况反馈给相关责任人，并给客户提供准确的解决时间；
3) 跟踪相关责任人的处理解决方案，督促其在规定的时间内进行及时的解决处理； 4) 将问题解决情况在规定的时间内反馈给客户，并进行详细的说明或解释； 5) 定期对问题解决情况进行回访。
图1 客户服务岗位的日常操作流程
图2 客户服务岗位的投诉操作流程
版本号：1.00
5.3 操作流程说明：
5.3.1 信息收集处理
1）客户服务岗位定期按要求将收集到的信息以及客户需要处理的情况进行汇总、统计和分析，提
出改进措施，编制分析报告，向相关部门提供决策参考信息。 2）客户服务岗位每月就客户服务工作向部门负责人进行汇报。 3）客户服务岗位根据收集整理的客户服务信息，建立客户服务档案。 5.3.2 客户投诉及处理
1）客户服务岗位对客户的抱怨与投诉认真做好记录，对抱怨及投诉的内容进行评估。属本部门独
立责任范围内的，由该部门负责解释、落实、回复及跟踪，并将处理结果定期向部门经理汇报；属非本部门独立责任范围的，立即联系相关部门负责人进行协同解决。
2）客户服务岗位在客户抱怨和投诉处理完毕后一个月内，对处理效果进行一次回访，将回访情况与相关部门及机构进行沟通。
3）客户服务岗位对相关责任部门无法沟通和认定且有必要的产品及服务质量的重大投诉通知总经理。
4）总经理对重大投诉组织相关责任部门召开协调会，评估投诉内容责任、制定解决方案，分配工作职责、落实所需资源。
5）客户服务岗位拟订会议纪要，根据协调会议纪要跟踪落实情况，并向投诉来源回复处理意见或整改情况，回访整改效果。
版本号：1.00
5.3.3 客户关系的建立和维护
1）客户服务岗位负责客户关系的建立和维护，汇总与客户有关的信息，对客户共同关系的话题、意、建议，建立有效的沟通渠道进行及时的解答。
2）客户服务岗位在为公司现有客户服好务、逐步增强现有客户满意度的同时，向潜在客户传达公司客户服务信息，对社会潜在客户群体进行有效的跟踪管理，逐步发展培养潜在客户。 5.3.4 客户服务回访
1）客户服务部门根据自身的工作情况、公司客户资讯的需求，拟订具体的《回访计划》，并请相关部门进行评审。
2）公司相关部门协助客户服务岗位实施回访，协助收集回访信息。 3）客户服务岗位汇总所收集的回访信息进行整理、统计、分析。
4）客户服务岗位根据统计分析结果编制回访调查报告，寻找持续改进的机会和依据，提供给相关部门进行决策参考。
6 报告与记录
7 检查与考核
对于长沙分公司客户服务岗位作业规范的考核,将与一体化管理体系内审、外审、管理评审等到活动紧密结合。
8 附录
无。