呼叫中心考核方案
（试行稿）
为了保证质量目标的实现，提高技术热线服务工作质量和效率，提高技术热线服务队伍的规范性和执行力，正确评价技术热线服务岗位工作业绩和日常表现，推动技术热线服务工作健康发展，建立健全信心服务体系，部门根据现阶段工作调整情况，特制定热线工程师和组长考核办法如下：
1、个人月接听总量>=电话量基数
本月收入=基本工资+(((月接听考核总量×调节系数)×0.5元)×(客户评价×30%+质检质量×20%+考试成绩×20%+工作态度×加班费
2、个人月接听总量
本月收入=基本工资-(((月接听考核总量×调节系数)×0.5元)×(客户评价×30%+质检质量×20%+考试成绩×20%+工作态度×10%+录入单据×10%+转派工×10%)+加班费
3、新进员工取得中级证书后，经部门考核合格后三个月内
本月收入=基本工资×(客户评价×30%+质检质量×20%+考试成绩×20%+工作态度×10%+录入单据×10%+转派工×10%)+加班费
一、项目说明：
服务质量：当月质检成绩平均值；考试成绩：每月考试成绩平均值 工作态度：优秀100；良好：50；一般 0；
电话量基数暂定为：1600条/月
若出现客户投诉，一次本月奖金为0，二次劝退。质检在抽查时发现与客户争吵，按投诉处理。 二、项目明细：项目
考核内容
所占比重
计算办法
根据质检每月抽取录音情况平均得分： 问候语、结束语（4）： 快速判断问题（20）： 1、快速准确16-20分； 2、判断问题慢11-15分；
3、判断问题慢被企业误导或者误导企业：0-10分。 有效引导（30）：
1、完全按技巧引导到位(26-30);
质检 2、引导慢，没有完全使用话术16-25； A 92分以上此项为满分包括92； 质量 3、给出方法没有引导0-15分。
20%
B 85-92按平均得分包括90； 服务态度(20)
C 低于85取当月最低得分。
1、主动热情16-20分； 2、平淡11-15分；
3、不耐烦，生硬，声音忽高忽低0-10分。 一次性解决率（26）
1、此问题解决完毕，流程完整，客户满意。22-26分；
2、问题解答完毕，客户满意度不高。17-21分；
呼叫中心考核方案
（试行稿）
为了保证质量目标的实现，提高技术热线服务工作质量和效率，提高技术热线服务队伍的规范性和执行力，正确评价技术热线服务岗位工作业绩和日常表现，推动技术热线服务工作健康发展，建立健全信心服务体系，部门根据现阶段工作调整情况，特制定热线工程师和组长考核办法如下：
1、个人月接听总量>=电话量基数
本月收入=基本工资+(((月接听考核总量×调节系数)×0.5元)×(客户评价×30%+质检质量×20%+考试成绩×20%+工作态度×加班费
2、个人月接听总量
本月收入=基本工资-(((月接听考核总量×调节系数)×0.5元)×(客户评价×30%+质检质量×20%+考试成绩×20%+工作态度×10%+录入单据×10%+转派工×10%)+加班费
3、新进员工取得中级证书后，经部门考核合格后三个月内
本月收入=基本工资×(客户评价×30%+质检质量×20%+考试成绩×20%+工作态度×10%+录入单据×10%+转派工×10%)+加班费
一、项目说明：
服务质量：当月质检成绩平均值；考试成绩：每月考试成绩平均值 工作态度：优秀100；良好：50；一般 0；
电话量基数暂定为：1600条/月
若出现客户投诉，一次本月奖金为0，二次劝退。质检在抽查时发现与客户争吵，按投诉处理。 二、项目明细：项目
考核内容
所占比重
计算办法
根据质检每月抽取录音情况平均得分： 问候语、结束语（4）： 快速判断问题（20）： 1、快速准确16-20分； 2、判断问题慢11-15分；
3、判断问题慢被企业误导或者误导企业：0-10分。 有效引导（30）：
1、完全按技巧引导到位(26-30);
质检 2、引导慢，没有完全使用话术16-25； A 92分以上此项为满分包括92； 质量 3、给出方法没有引导0-15分。
20%
B 85-92按平均得分包括90； 服务态度(20)
C 低于85取当月最低得分。
1、主动热情16-20分； 2、平淡11-15分；
3、不耐烦，生硬，声音忽高忽低0-10分。 一次性解决率（26）
1、此问题解决完毕，流程完整，客户满意。22-26分；
2、问题解答完毕，客户满意度不高。17-21分；