12309检察院举报电话受理系统介绍
联合亚讯电子有限公司
一、 概述
1、背景概述
举报中心是检察机关履行法律监督职能的一个专门业务机构，举报中心设置的原则是从实际出发，方便群众，利于工作。12309（全国检查机关统一举报电话）统一的举报电话号码也是进一步完善和落实便民利民措施，体现司法为民的重要举措，使其更加适应人民群众的需求。
为了满足检察院的这一需要，联合亚迅推出了“12309检察院举报电话受理系统”， 系统是通过计算机、通讯、信息网络和数据管理等现代化信息技术，搭建跨部门的、综合的举报服务平台。通过一条举报热线（12309），克服地域和时间的限制，提供24小时X7小时不间断地随时提供服务，推动检察院举报工作管理和服务的社会化、实现全面的标准化、规范化、制度化和网络化的监管形式。
举报线索处理系统采用电子化处理方式，很好的实现了受理、分派、督办、反馈、信息分析和发布为一体的业务处理系统。可以处理凡是辖区内涉及的申诉、举报及咨询等。老百姓只需拨打当地的“12309”投诉举报电话就可以直接反映问题，使得问题可以尽早得到解决。
2、系统组成
2.1、电话自动受理系统
系统采用语音处理技术，根据来电的情况和群众后继拨号进行自动话务分配和语音应答。将交互式语音应答（IVR）、自动话务检测转移分配、留言及全程录音集成在一个系统中，满足了几乎所有举报应用的需求。采用一号拨入（12309）、全区服务、提供坐席接听的方式，以适应举报工作的特点。
当举报人根据语音提示选择自动受理，或工作人员下班后，系统工作在自动受理状态，这时，系统自动播放受理的提示，并进行留言录制。事后，工作人员可以通过密码播放自动受理的留言，进行相应的处理。也可以指定呼叫转移，把电话接续到工作人员所在的电话位置。工作人员即使不在办公室也可以人工接听。
2.2、举报线索处理系统
举报线索处理系统，采用电子化处理方式，将投诉的线索进行记录，对需要进行调
查的可以生成“案件”，针对案件的复杂程度可以将一个“案件”分派为多个相关归属地单位的任务，相关归属地单位反馈任务完成的状态和结果，形成一个全省覆盖的举报处理记录系统。
系统数据库安装在省院，各地市、县区院相关人员通过电脑终端接入，查看和记录相关状况。系统可以进行未处理、正在处理、已处理的线索统计和报告。
可以和网上举报系统、短信举报系统相结合构成多渠道综合举报受理系统。
各级领导和相关人员在授权范围内可以对下级举报情况进行查看和监督。
二、 系统建设目标
1. 建立全省的12309电话通信网络。
2. 实现省级人民检察院和所有地市级人民检察院电话语音接入和管理。
3. 实现各个县级检察院的举报信息入库和查询。
4. 实现高检局、省人民检察院、各地市级人民检察院和县级检察院的线索管理四级
联网。
5. 举报电话系统具有语音接入、自动应答（IVR）、坐席管理、监控、监听、统计等
功能
6. 建立投诉举报线索数据库：对全省通过电话进行的投诉、举报、咨询等信息建立
立数据库，并可以进行分类管理和统计。
7. 处理状态及结果记录：对所有的投诉、线索等处理状态和结果进行相关记录，方
便查看监督。
8. 工作质量管理：对系统生成的投诉举报等线索处理的过程进行监控，可以通过超
期量、超期率、出错量、出错率、滞留量、滞留增长等信息进行质量管理。对这些
超期流程和岗位进行督促办理，并对督促后的情况进行监控，直到处理结束。生成
工作质量稽查报告，填写处理意见，传递给上级或相关部门进行奖罚。
三、 系统部署
分布式部署方式：
在省中心设立举报线索数据库服务器
在个地市中心设立举报受理中心和录音数据库
在各县（区）等基层单位通过网络访问相关信息
全省各个部分通过VPN方式进行连接
采用分布式部署方式（如下图所示）可以在高检院、省级人民检察院、地市级人民检察院、县级人民检察院，之间实现四级联网。
部署说明：举报信息管理系统服务器放在省中心，用来存储全省各个地市的举报线索，各个地市可以通过互联网或者VPN的方式接入到省中心的举报信息管理中心，各个地市搭建录音系统服务器和一体化呼叫中心平台，通过局域网和坐席的电脑连接起来，可以处理群众的举报信息，并对举报信息进行记录以及来电通话的全程录音。
四、 地市举报电话自动受理中心
在各地市建立举报电话自动受理中心
举报电话自动受理中心设备连接图
各地市级IVR导航
五、 系统功能
（一）、举报电话自动受理中心功能
1、语音接入功能
电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、监听等
灵活的分组排队方式：负责呼入电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依
次生成有效坐席队列，将呼叫插入最何时的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法。
自动统计功能：系统强大的统计功能，提供来电记录，IVR查询记录，转接记录以
及通话录音和留言记录。
黑名单功能：对恶意骚扰电话进行拦截。
2、自动语音应答（IVR）
为来访群众提供灵活的交互式语音应答服务。其中包括：语音导航、咨询查询、信息制定、语音留言、转接人工坐席等。提供7X24小时服务。功能如下
清晰准确的自动语音引导功能
支持IVR与传真、坐席之间的任意转换。
对呼入用户在IVR每一步流程都有详细的记录
3、人工坐席功能
坐席的登入、登出、置忙、事后处理、工作提示等，坐席人员之间的通知、消息、
文件传送等。
支持“软电话”功能，来电弹屏。坐席可以通过电脑操作控制电话的接答、挂机、
转接等，也可控制IVR放音、收号、录音等功能
管理人员可以实时监听、强插和强拆等
可根据具体工作要求自定义工单，实现工单流转
4、监控和统计功能
实时监控举报电话平台系统的外线通话状况、坐席的状态、呼叫队列的排队情况等 监听坐席人员的通话，同时可以调用以往所有通话记录
自动统计功能：可以自动生成各种统计报表，如：话务量、坐席受理平均时长统计、
排队等候时间等等。
（二）、举报线索处理系统功能
举报受理信息管理功能
系统可以对受理内容进行记录。
记录受理的时间、举报人、被举报人等信息。
受理单可以直接关闭；相对与咨询或当场已经解决的问题。
没有处理的受理单可以指派到个人、小组、或大家进行处理。
能够记录受理单处理的过程。
能够根据受理单自动生成为线索。
可以人工指定生成为线索，进入线索处理流程。
受理单可以根据内容划分归属地，可以转到相关的归属地。也可以生成线索
后，转到归属地。
按照举报接防规定，对受理信息进行分类。
可以统计相关信息。
举报线索管理功能
全省各级举报中心举报线索记录、指派、处理进度以及处理结果等，举报线
索数据的存储管理。
举报线索管理系统可以对所有的举报线索的进度情况以及处理结果进行查
询、可以对正在处理的线索进行督办。
完成从县区、地市到省院举报线索受理处理情况的报表的呈报。可以从业务
量、工作效率、举报电话地域分布等多方面提供统计报表。
举报线索有状态管理，可以查看线索的进度等信息
线索可以按照举报工作要求进行分类；也可以进行修改。
线索可以用归属地进行划分。
线索可以指派处理人员或相关机构。
可以对正在处理的线索进行查询。
可以对关闭的线索进行查询。
线索受理处理任务管理功能
任务管理主要用于对线索处理的指派和记录。
可以新增与某个线索相关的工作任务。
任务包括工作内容、要求时间等内容。
被指派的人员可以记录工作过程和结果
可以查看任务完成的进度。
任务指派可以指派到个人、部门小组或者公共。
任务超期，可以自动转到相关人员的主管或者指定的人员处理。
通过线索可以查看任务和进度。
上级通过设置可以查看下级的工作任务内容和进度。
任务的状态，可以设置。如新任务、正在处理、完成等
与其他单位数据交换功能
举报受理后，有些事项或者线索要转移到其他单位相关部门。系统要求具备生成其他单位信息表的功能。
可以选择生成内容
可以生成通用格式
对每次生成的内容以及相关信息进行保存记录。
可以根据时间查询生成内容
可以对内容进行备注。
系统可以通过相关单位名称查询相关交换信息等内容。
知识库功能
知识库用来存放各种资料，各部门工作人员都可以通过系统进行调用，受理中心坐席人员调用可以更及时准确的对群众提出的咨询问题给于答复。
资料中心：国家的政策法规、检察院的相关举报规定等，可以保存附件。 常见问题：群众经常咨询的问题的标准答案，如：举报流程、办事流程等。 各个工作人员都可以提交知识库内容，但未经审核的内容不能在知识库中显
示。
有权限的工作人员可以审核知识内容。
系统对知识库进行多级分类。
支持知识库的查询。
问题管理功能
问题管理是举报受理人员或其他工作人员，在工作或者受理接待过程中，发现的目前需要确定或者明确的事项，通过系统上报不能解决的问题，可将问题通过系统汇总，审核后上报，相关负责人员对问题进行分析后得出合理的解决办法，最后形成标准的答案或者固定的流程存放至知识库。
功能分为：
问题提交预审库
指派问题处理人员
得到问题答案
审核人员审核问题后，记录完成。
提交到知识库。
报表系统功能
各个区县可以通过授权的网络上报要求的报表。
市级检察院可以自动汇总各个区县的报表。
市级检察院可以从系统生成统计报表，也可以人工填写报表。
省院可以汇总各个市级院的报表。
系统对所有的原始报表都有保存。可以事后查询。
报表的格式满足检察院的要求。
其他功能
权限管理：系统通过区域设置、组织结构设置来对不同区域以及不同部门的
人员进行权限的设定。平级区域不能互访，上级单位可以随时查看下级单位
的工作情况，下级单位不能查看上级的工作安排及内容。
公告和通知：对举报机构内部的一些工作内容和信息，通过公告或通知的形
式，在系统中进行发布管理。达到信息传达的目的。
举报人管理：可以对举报人的信息进行记录，信息包括：姓名、地址、电话、
单位、证件等；通过举报人可以查看相关举报信息、被举报人信息等。
可以查看相关举报线索的处理进度和结果。
被举报人管理：可以对被举报人的信息进行记录，信息包括：姓名、地址、
电话、单位、证件等；通过被举报人可以查看相关举报信息、被举报人信息
等。可以查看相关举报线索的处理进度和结果。
六、 系统特点
系统采用分布式系统结构
采用分布式系统结构，可以通过不同的控制节点进行调节处理，因此处理能力将大大增强。采用分布式的结构信息存储在各个地市，如果某一点发生故障，不会影响其他点的业务中断，从而分散单点发生故障的高风险。
系统功能强大
整个系统从服务器端到坐席端具有以下功能：
ACD模块具有交换机和排队机所有功能，可增加新业务和更改流程
IVR具有语音自动应答、语音引导、语音合成、数据库查询、放/录音等功能。
CTI系统实现电脑网络与电话系统的无缝结合可通过计算机系统对话务处理进行操作。
线索闭环处理：
线索处理部分真正形成了一个电子闭环，受理中心工作人员接到举报线索，导入举报线索处理系统服务器，审核举报线索，根据举报线索建立需要处理的线索事件数据库，根据相关流程进行处理，各部工作小组或个人处理完工作后，进入系统进行状况和进度记录，相关人员根据授权可以查看线索事件的状态和结果，形成一个完整的闭环。
操作界面简单
本系统功能设计以简便、使用为主要原则，利用良好的人机界面实现了熟悉Windows、Office操作的员工即可快速、熟练地操作本系统。每个任务任务单都有任务的执行过程以及任务的进度描述，查看时，整个案件的完成进度和情况一目了然，可以实现领导对下级工作情况的实时监控。
统一规范：
对于各县检察院、地市检察院的基层工作部门，工作人员的工作可在一台终端的任务单处理界面一并接收、处理完成相关线索处理结果的回复工作。
联合亚讯 西安公司Tel：029—82217031 专业研发集成举报管理系统
灵活、易用的二次开发
充分考虑了系统的兼容性以及后续升级的便利性，结合目前的实际需求，部分功能可以后续开发、逐步实施。
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12309检察院举报电话受理系统介绍
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一、 概述
1、背景概述
举报中心是检察机关履行法律监督职能的一个专门业务机构，举报中心设置的原则是从实际出发，方便群众，利于工作。12309（全国检查机关统一举报电话）统一的举报电话号码也是进一步完善和落实便民利民措施，体现司法为民的重要举措，使其更加适应人民群众的需求。
为了满足检察院的这一需要，联合亚迅推出了“12309检察院举报电话受理系统”， 系统是通过计算机、通讯、信息网络和数据管理等现代化信息技术，搭建跨部门的、综合的举报服务平台。通过一条举报热线（12309），克服地域和时间的限制，提供24小时X7小时不间断地随时提供服务，推动检察院举报工作管理和服务的社会化、实现全面的标准化、规范化、制度化和网络化的监管形式。
举报线索处理系统采用电子化处理方式，很好的实现了受理、分派、督办、反馈、信息分析和发布为一体的业务处理系统。可以处理凡是辖区内涉及的申诉、举报及咨询等。老百姓只需拨打当地的“12309”投诉举报电话就可以直接反映问题，使得问题可以尽早得到解决。
2、系统组成
2.1、电话自动受理系统
系统采用语音处理技术，根据来电的情况和群众后继拨号进行自动话务分配和语音应答。将交互式语音应答（IVR）、自动话务检测转移分配、留言及全程录音集成在一个系统中，满足了几乎所有举报应用的需求。采用一号拨入（12309）、全区服务、提供坐席接听的方式，以适应举报工作的特点。
当举报人根据语音提示选择自动受理，或工作人员下班后，系统工作在自动受理状态，这时，系统自动播放受理的提示，并进行留言录制。事后，工作人员可以通过密码播放自动受理的留言，进行相应的处理。也可以指定呼叫转移，把电话接续到工作人员所在的电话位置。工作人员即使不在办公室也可以人工接听。
2.2、举报线索处理系统
举报线索处理系统，采用电子化处理方式，将投诉的线索进行记录，对需要进行调
查的可以生成“案件”，针对案件的复杂程度可以将一个“案件”分派为多个相关归属地单位的任务，相关归属地单位反馈任务完成的状态和结果，形成一个全省覆盖的举报处理记录系统。
系统数据库安装在省院，各地市、县区院相关人员通过电脑终端接入，查看和记录相关状况。系统可以进行未处理、正在处理、已处理的线索统计和报告。
可以和网上举报系统、短信举报系统相结合构成多渠道综合举报受理系统。
各级领导和相关人员在授权范围内可以对下级举报情况进行查看和监督。
二、 系统建设目标
1. 建立全省的12309电话通信网络。
2. 实现省级人民检察院和所有地市级人民检察院电话语音接入和管理。
3. 实现各个县级检察院的举报信息入库和查询。
4. 实现高检局、省人民检察院、各地市级人民检察院和县级检察院的线索管理四级
联网。
5. 举报电话系统具有语音接入、自动应答（IVR）、坐席管理、监控、监听、统计等
功能
6. 建立投诉举报线索数据库：对全省通过电话进行的投诉、举报、咨询等信息建立
立数据库，并可以进行分类管理和统计。
7. 处理状态及结果记录：对所有的投诉、线索等处理状态和结果进行相关记录，方
便查看监督。
8. 工作质量管理：对系统生成的投诉举报等线索处理的过程进行监控，可以通过超
期量、超期率、出错量、出错率、滞留量、滞留增长等信息进行质量管理。对这些
超期流程和岗位进行督促办理，并对督促后的情况进行监控，直到处理结束。生成
工作质量稽查报告，填写处理意见，传递给上级或相关部门进行奖罚。
三、 系统部署
分布式部署方式：
在省中心设立举报线索数据库服务器
在个地市中心设立举报受理中心和录音数据库
在各县（区）等基层单位通过网络访问相关信息
全省各个部分通过VPN方式进行连接
采用分布式部署方式（如下图所示）可以在高检院、省级人民检察院、地市级人民检察院、县级人民检察院，之间实现四级联网。
部署说明：举报信息管理系统服务器放在省中心，用来存储全省各个地市的举报线索，各个地市可以通过互联网或者VPN的方式接入到省中心的举报信息管理中心，各个地市搭建录音系统服务器和一体化呼叫中心平台，通过局域网和坐席的电脑连接起来，可以处理群众的举报信息，并对举报信息进行记录以及来电通话的全程录音。
四、 地市举报电话自动受理中心
在各地市建立举报电话自动受理中心
举报电话自动受理中心设备连接图
各地市级IVR导航
五、 系统功能
（一）、举报电话自动受理中心功能
1、语音接入功能
电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、监听等
灵活的分组排队方式：负责呼入电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依
次生成有效坐席队列，将呼叫插入最何时的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法。
自动统计功能：系统强大的统计功能，提供来电记录，IVR查询记录，转接记录以
及通话录音和留言记录。
黑名单功能：对恶意骚扰电话进行拦截。
2、自动语音应答（IVR）
为来访群众提供灵活的交互式语音应答服务。其中包括：语音导航、咨询查询、信息制定、语音留言、转接人工坐席等。提供7X24小时服务。功能如下
清晰准确的自动语音引导功能
支持IVR与传真、坐席之间的任意转换。
对呼入用户在IVR每一步流程都有详细的记录
3、人工坐席功能
坐席的登入、登出、置忙、事后处理、工作提示等，坐席人员之间的通知、消息、
文件传送等。
支持“软电话”功能，来电弹屏。坐席可以通过电脑操作控制电话的接答、挂机、
转接等，也可控制IVR放音、收号、录音等功能
管理人员可以实时监听、强插和强拆等
可根据具体工作要求自定义工单，实现工单流转
4、监控和统计功能
实时监控举报电话平台系统的外线通话状况、坐席的状态、呼叫队列的排队情况等 监听坐席人员的通话，同时可以调用以往所有通话记录
自动统计功能：可以自动生成各种统计报表，如：话务量、坐席受理平均时长统计、
排队等候时间等等。
（二）、举报线索处理系统功能
举报受理信息管理功能
系统可以对受理内容进行记录。
记录受理的时间、举报人、被举报人等信息。
受理单可以直接关闭；相对与咨询或当场已经解决的问题。
没有处理的受理单可以指派到个人、小组、或大家进行处理。
能够记录受理单处理的过程。
能够根据受理单自动生成为线索。
可以人工指定生成为线索，进入线索处理流程。
受理单可以根据内容划分归属地，可以转到相关的归属地。也可以生成线索
后，转到归属地。
按照举报接防规定，对受理信息进行分类。
可以统计相关信息。
举报线索管理功能
全省各级举报中心举报线索记录、指派、处理进度以及处理结果等，举报线
索数据的存储管理。
举报线索管理系统可以对所有的举报线索的进度情况以及处理结果进行查
询、可以对正在处理的线索进行督办。
完成从县区、地市到省院举报线索受理处理情况的报表的呈报。可以从业务
量、工作效率、举报电话地域分布等多方面提供统计报表。
举报线索有状态管理，可以查看线索的进度等信息
线索可以按照举报工作要求进行分类；也可以进行修改。
线索可以用归属地进行划分。
线索可以指派处理人员或相关机构。
可以对正在处理的线索进行查询。
可以对关闭的线索进行查询。
线索受理处理任务管理功能
任务管理主要用于对线索处理的指派和记录。
可以新增与某个线索相关的工作任务。
任务包括工作内容、要求时间等内容。
被指派的人员可以记录工作过程和结果
可以查看任务完成的进度。
任务指派可以指派到个人、部门小组或者公共。
任务超期，可以自动转到相关人员的主管或者指定的人员处理。
通过线索可以查看任务和进度。
上级通过设置可以查看下级的工作任务内容和进度。
任务的状态，可以设置。如新任务、正在处理、完成等
与其他单位数据交换功能
举报受理后，有些事项或者线索要转移到其他单位相关部门。系统要求具备生成其他单位信息表的功能。
可以选择生成内容
可以生成通用格式
对每次生成的内容以及相关信息进行保存记录。
可以根据时间查询生成内容
可以对内容进行备注。
系统可以通过相关单位名称查询相关交换信息等内容。
知识库功能
知识库用来存放各种资料，各部门工作人员都可以通过系统进行调用，受理中心坐席人员调用可以更及时准确的对群众提出的咨询问题给于答复。
资料中心：国家的政策法规、检察院的相关举报规定等，可以保存附件。 常见问题：群众经常咨询的问题的标准答案，如：举报流程、办事流程等。 各个工作人员都可以提交知识库内容，但未经审核的内容不能在知识库中显
示。
有权限的工作人员可以审核知识内容。
系统对知识库进行多级分类。
支持知识库的查询。
问题管理功能
问题管理是举报受理人员或其他工作人员，在工作或者受理接待过程中，发现的目前需要确定或者明确的事项，通过系统上报不能解决的问题，可将问题通过系统汇总，审核后上报，相关负责人员对问题进行分析后得出合理的解决办法，最后形成标准的答案或者固定的流程存放至知识库。
功能分为：
问题提交预审库
指派问题处理人员
得到问题答案
审核人员审核问题后，记录完成。
提交到知识库。
报表系统功能
各个区县可以通过授权的网络上报要求的报表。
市级检察院可以自动汇总各个区县的报表。
市级检察院可以从系统生成统计报表，也可以人工填写报表。
省院可以汇总各个市级院的报表。
系统对所有的原始报表都有保存。可以事后查询。
报表的格式满足检察院的要求。
其他功能
权限管理：系统通过区域设置、组织结构设置来对不同区域以及不同部门的
人员进行权限的设定。平级区域不能互访，上级单位可以随时查看下级单位
的工作情况，下级单位不能查看上级的工作安排及内容。
公告和通知：对举报机构内部的一些工作内容和信息，通过公告或通知的形
式，在系统中进行发布管理。达到信息传达的目的。
举报人管理：可以对举报人的信息进行记录，信息包括：姓名、地址、电话、
单位、证件等；通过举报人可以查看相关举报信息、被举报人信息等。
可以查看相关举报线索的处理进度和结果。
被举报人管理：可以对被举报人的信息进行记录，信息包括：姓名、地址、
电话、单位、证件等；通过被举报人可以查看相关举报信息、被举报人信息
等。可以查看相关举报线索的处理进度和结果。
六、 系统特点
系统采用分布式系统结构
采用分布式系统结构，可以通过不同的控制节点进行调节处理，因此处理能力将大大增强。采用分布式的结构信息存储在各个地市，如果某一点发生故障，不会影响其他点的业务中断，从而分散单点发生故障的高风险。
系统功能强大
整个系统从服务器端到坐席端具有以下功能：
ACD模块具有交换机和排队机所有功能，可增加新业务和更改流程
IVR具有语音自动应答、语音引导、语音合成、数据库查询、放/录音等功能。
CTI系统实现电脑网络与电话系统的无缝结合可通过计算机系统对话务处理进行操作。
线索闭环处理：
线索处理部分真正形成了一个电子闭环，受理中心工作人员接到举报线索，导入举报线索处理系统服务器，审核举报线索，根据举报线索建立需要处理的线索事件数据库，根据相关流程进行处理，各部工作小组或个人处理完工作后，进入系统进行状况和进度记录，相关人员根据授权可以查看线索事件的状态和结果，形成一个完整的闭环。
操作界面简单
本系统功能设计以简便、使用为主要原则，利用良好的人机界面实现了熟悉Windows、Office操作的员工即可快速、熟练地操作本系统。每个任务任务单都有任务的执行过程以及任务的进度描述，查看时，整个案件的完成进度和情况一目了然，可以实现领导对下级工作情况的实时监控。
统一规范：
对于各县检察院、地市检察院的基层工作部门，工作人员的工作可在一台终端的任务单处理界面一并接收、处理完成相关线索处理结果的回复工作。
联合亚讯 西安公司Tel：029—82217031 专业研发集成举报管理系统
灵活、易用的二次开发
充分考虑了系统的兼容性以及后续升级的便利性，结合目前的实际需求，部分功能可以后续开发、逐步实施。
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