学号________________
密级________________
湖南女子学院本科毕业论文
晟通国际商务中心酒店实习生管理存在的
问题和对策研究
系（部、中心）名 称：旅游系
专 业 名 称 ：旅游管理(国际旅游方向) 学 生 姓 名 ：黄永艳
指 导 教 师 ：王春梅
（宋体小3）
二○一四年五月
郑 重 声 明
本人呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本学位论文的知识产权归属于培养单位。
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本论文属于
1
年解密后适用本授权书。
2
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（宋体4号）
学 生 签 名： 日期：20 年 月 日 指导教师签名： 日期：20 年 月 日
摘 要
近年来随着居民生活水平的不断提高，我国的服务行业发展得也越来越快，酒店行业尤为特别，在数量和规模上都有所增加和扩张，所以酒店需要的人才也呈快速增长，而实习生却刚好可以解决酒店人才供应不足的矛盾。实习生对于酒店来说不仅可以解决眼前人员不足的问题，减少成本，还可以为酒店培养长远的高素质的人才。然而现在在大多数酒店中，酒店实习生管理体制中还是存在很多问题，酒店实习生工作积极性不高，实习期后能回到酒店工作的也非常的少，流失率非常高。这与酒店的实习生管理制度有密切关系。
本文主要分为五部分：第一章主要介绍了文章的研究背景、意义、基本思路与研究方法以及文章的创新点；第二章主要是对相关理论的概述以及对相关概念的界定；第三章主要是以晟通酒店为例进行分析，提出酒店实习生管理中存在的具体问题；第四章主要是针对提出的问题分析出解决的对策；第五章主要是对全文的总结以及对酒店实习生管理未来的展望，文章最后一部分是结语。
关键词：酒店；实习生；管理
ABSTRACT
In recent years, with the continuous improvement of living standards, China's service industry is growing rapidly,especially the hotel industry, have increased and theexpansion in the number and size of the hotel, so people need a rapid growth, and intern but just can solve thecontradiction between the shortage in the supply of hotel personnel. Intern for the hotel can not only solve the immediate problem of insufficient personnel, reduce the cost, also can cultivate long-term high-quality for hotelpersonnel. However, in most hotels, many problems stillexist in the management system of hotel intern Hotel interns, working enthusiasm is not high, the internship period can go back to the hotel after work is also very small,very high turnover rate. Hotel of these problems is to is decided by two aspects of the hotel and intern. This paper is divided into five parts: the first chapter mainlyintroduces the research background, significance, the basic ideas and research methods and the innovation of the paper; the second chapter is an overview of relevant theories and definitions of related concepts; the third chapter is the main Tong International Business Center as an example, we present specific problems the hotel internsin management; fourth chapter is to put forward the problem analysis solution; the fifth chapter is the summary and prospects of hotel intern management in the future, the last part is the conclusion.
Key words: hotel；trainee ；management
目 录
1绪论
1.1研究背景
1.2 研究意义
1.3基本思路与研究方法
1.3.1 基本思路
1.3.2 研究方法
1.4 论文的创新点
2相关理论与概念界定
2.1战略人力资源管理理论
2.2员工满意度理论 2.3激励理论 2.4公平理论
3晟通酒店实习生管理中存在的问题 3.1酒店简介
3.2酒店实习生管理现状
3.2.1酒店管理者重视实习生
3.2.2酒店为实习生提供良好的生活保障措施
3.2.3注重培训
3.2.4企业文化渗透力强
3.3晟通酒店实习生管理存在的问题
3.3.1缺乏完善的激励制度
3.3.1.1激励制度缺乏公平性
3.3.1.2激励制度缺乏规范性
3.3.1.3激励方式单一，缺乏多样性
3.3.2酒店横向部门权责不明确，分工不明细
3.3.2.1表现
3.3.2.2原因
3.3.2.3影响
3.3.3缺乏人性化管理
3.3.3.1制度严苛
3.3.3.2对实习生缺乏尊重
3.3.3.3缺乏情感关怀
3.3.4酒店文化不完善
3.3.4.1缺乏自身特色
3.3.4.2培养方式生硬
3.3.5培训体系不够完善
3.3.5.1培训内容形式化
3.3.5.2培训方式单一
3.3.5.3对培训结果缺乏控制和反馈
4晟通酒店实习生管理对策
4.1诚信招聘
4.1.1制定招聘计划
4.1.2实事求是地宣讲
4.2完善培训体系
4.2.1建立培训部门，制定培训计划
4.2.2强化培训管理，把握培训技巧
4.2.3对培训效果实时监督和反馈
4.3人性化管理
4.3.1加强情感管理
4.3.2为实习生做职业规划的引导
4.4完善激励制度
4.4.1激励方式多样化
4.4.2完善绩效管理制度
4.5实行轮岗制度
4.6完善酒店文化
4.6.1建设具备自身特色的酒店文化
4.6.2改变酒店文化培养方式
5结论
参考文献
致谢
1绪论
1.1 研究背景
随着中国改革开放的步伐加快,中国经济发展也越来越快,旅游业也在快速的发展,作为旅游业中比较重要的一个组成部分,酒店行业对旅游业的贡献也不小,但是,酒店业快速发展的同时，各种各样的问题也随之出现，其中实习生管理问题已经引起了众多酒店管理者的关注和思考。
酒店行业属于劳动密集型产业，酒店要想在激烈的竞争中处于有利地位就必须有效地配置、开发和使用人力资源。[1]一流的产品源于一流的服务，酒店的主要产品就是对客人的服务，而服务的好坏是由员工的素质和积极性所决定的，所以要提高酒店的服务质量，就必须提高酒店员工的素质以及其工作的积极性。 酒店实习生是酒店人力资源管理中的一个特殊群体。随着服务经济的发展，国家对酒店的发展也越来越关注和重视，越来越多的院校开设酒店管理专业。为了获得酒店的实际经验，了解更多实践知识，大多数学生会选择到酒店进行实习。酒店对实习生也非常的欢迎,甚至有些酒店实习生的人数比酒店正式员工的数目还要多。酒店之所以会对实习生那么青睐，主要有两个原因。其一是成本方面的优势，酒店是实习生工资低廉，一般只有酒店正式员工的百分之五十，而且在实习期酒店业不需要帮实习生买任何的保险，这对酒店来说，可以大大地降低成本。其二是人才优势，来酒店实习的一般都是具有高素质的大学生。[2]大学生单纯容易管理，具有酒店相关的理论知识，学校能力强，上手也快。实习生的到来给酒店带来了许多的好处，但是同时也出现了很多的问题。大多数酒店实习生之所以会坚持到实习期结束，主要是为得到酒店的实习鉴定，从而得到学分。所以，百分之九十以上的实习生在实习期结束后都不会选择继续留在酒店里。为什么会出现这样的结果,是酒店管理出了问题还是实习生本人的问题,本文将从省通国际
商务中心实习生管理为例子对此问题进行分析和探讨，并得出合理可行的对策，这样既可以帮助实习生更好的完成学习以及做出符合自己的职业规划，也可以降低酒店实习生的流失率。
1.2 研究意义
理论意义：通过对晟通酒店实习生管理存在的问题和对策的研究，提出一些完善酒店实习生管理的建议，进一步形成理论，希望被其他酒店所借鉴。
实践意义：本文采用理论与实践相结合的方法，对晟通酒店实习生的管理体制进行分析和研究，找出其存在的问题以及提出解决这些问题的方法，从而完善其实习生的管理体制，希望能够对其在实习生的管理上提供一定的借鉴和帮助。
1.3基本思路与研究方法
1.3.1基本思路
本文在大量收集人力资源管理理论文献资料的前提下，通过对酒店实习生以及管理者进行访谈，从而找出酒店实习生与酒店存在的矛盾以及酒店管理体制中存在的问题，然后通过分析这些问题以及参考各种文献理论，从而得出解决问题的对策。本文分为五个部分，第一部分为绪论，主要介绍了研究背、意义及研究思路与研究方法、论文的创新点；第二部分是对相关理论的概述；第三部分是晟通国际中心集团的现状以及存在实习生管理的问题；第四部分主要是阐述了解决实习生管理问题的对策；第五部分是结论，对文章的研究结果进行综述。以上五个部分紧密联系，形成一个结构简单完整的整体。
1.3.2研究方法
1.3.2.1文献分析法：文献分析法主要指搜集、鉴别、整理文献，并通过对文献的研究，形成对事实科学认识的方法。它是一项经济且有效的信息收集方法，通过对与工作相关的现有文献进行系统性的分析来获取工作信息。笔者通过大量阅读晟通酒店内部相关文献资料，分析出其实习生管理中存在的问题，并且归纳出相研究的进展与结果，为后续的概念界定和理论分析做了坚实的基础。
1.3.2.2访谈法：访谈法是对文献分析法的补充，可以通过与酒店实习生面对面的方式得到文献分析法不能提供的信息。本文通过对晟通酒店的管理者和实习生进行访谈，了解到酒店管理者和实习生双方面对于酒店实习生管理的真实想法，为理论研究提供最真实的依据。
1.4论文的创新点
目前，研究实习生管理的文献资料比较少，涉及到这方面的研究也都是从某一个侧面来进行研究的，例如实习生的培训制度研究，实习生的满意度研究等等。对于酒店来说，急需一套完善的理论来作为解决实习生管理问题的依据。本文通过访谈法和文献分析法理论联系实际，为酒店解决实习生问题提供最真实的理论依据。
2相关理论概述与概念界定
2.1战略人力资源管理理论
战略人力资源管理理论产生于上个世纪八十年代中后期，由美国哈佛商学院学者Beer提出，是指组织为实现目标所采取的一系列有计划的、具有战略性意义的人力资源部署和管理行为。[3]
酒店战略人力资源管理理论是战略人力资源管理理论在酒店行业的具体应用，是指酒店通过实施差异化的战略人力资源管理，从战略层面对酒店员工进行管理，使人力资源的跟战略发展相结合，从而提高员工水平和增强顾客满意度，以帮助酒店获得持久的竞争优势。[4]包括酒店员工的选拔和录用、员工绩效、员工的职业生涯规划等环节。
2.2员工满意度相关理论
员工满意主要是来自企业服务质量的感受，不仅包括对工作本身的态度，还包括对同事之间关系的感受。员工满意的程度，又反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。满意是个相对的概念：超出期望值满意；达到期望值基本满意；低
于期望值不满意。员工在特定的工作环境中，通过其对工作特征的自我认识，确定实际所获得之价值与其预期所获得的价值之间的差距。差距大，满意度低；反之，差距小，满意度高。了解员工心理和生理两方面对企业环境因素的满足感受并做适应性改变，有助于降低员工流失率，提高企业经济绩效。主要有以下理论： 双因素理论：20世纪50年代后期，美国心理学家赫兹伯格提出双因素理论。根据他调查发现，人们对诸如本组织的政策与管理、工作条件、人际关系、薪酬等，如果得到满足就没有不满意，得不到满足就会不满意，赫兹伯格称之为“保健”因素；而对于成就、赏识和责任等，如果等到满足就会满意，如果得不到满足就不会产生满意感，但也不会不满意，赫兹伯格称之为“激励”因素。 马上斯洛需求层次理论：1943年，马斯洛在《人类动机论》中提出了马斯洛需求层次理论，把需求分成生理需求（Physiological needs）、安全需求（Safety needs）、爱和归属感（Love and belonging，亦称为社交需求）、尊重（Esteem）、和自我实现（Self-actualization）五类，依次由较低层次到较高层次排列。五种需要像阶梯一样从低到高；求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后；种需要可以分为两级，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都属于低一级的需要，这些需要通过外部条件就可以满足；而尊重的需要和自我实现的需要是高级需要，他们是通过内部因素才能满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需要是无止境的。同一时期，一个人可能有几种需要，但每一时期总有一种需要占支配地位，对行为起决定作用。任何一种需要都不会因为更高层次需要的发展而消失。各层次的需要相互依赖和重叠，高层次的需要发展后，低层次的需要仍然存在，只是对行为影响的程度大大减小。
2.3激励理论 马斯洛是管理学激励理论的奠基人，其主要贡献是对于人追求自身物质需要和精神需要的充分肯定。激励理论是行为科学中用于处理需要、动机、目标和行为四者之间关系的核心理论。[5]行为科学认为，人的动机来自需要，由需要确定人们的行为目标，激励则作用于人内心活动，激发、驱动和强化人的行为。激励理论是业绩评价理论的重要依据，它说明了为什么业绩评价能够促进组织业绩的提高，以及什么样的业绩评价机制才能够促进业绩的提高。
早期的激励理论研究是对于”需要”的研究，回答了以什么为基础、或根据什么才能激发调动起工作积极性的问题，包括马斯洛的需求层次理论、赫茨伯格的双因素理论，和麦克利兰的成就需要理论等。最具代表性的马斯洛需要层次论就提出人类的需要是有等级层次的，从最低级的需要逐级向最高级的需要发展。需要按其重要性依次排列为：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。并且提出当某一级的需要获得满足以后，这种需要便中止了它的激励作用。
激励理论中的过程学派认为，通过满足人的需要实现组织的目标有一个过程，即需要通过制订一定的目标影响人们的需要，从而激发人的行动，包括弗洛姆的期望理论、洛克和休斯的目标设置理论、波特和劳勒的综合激励模式、亚当斯的公平理论、斯金纳的强化理论等等。
2.4公平理论 公平理论是由.S.亚当斯于1963年提出，公平理论指出：人的工作积极性不仅与个人实际报酬多少有关，而且与人们对报酬的分配是否感到公平更为密切。人们总会自觉或不自觉地将自己付出的劳动代价及其所得到的报酬与他人进行比较，并对公平与否做出判断。公平感直接影响职工的工作动机和行为。因此，从某种意义来讲，动机的激发过程实际上是人与人进行比较，做出公平与否的判断，并据以指导行为的过程。公平理论研究的主要内容是职工报酬分配的合理性、公平性及其对职工产生积极性的影响。
J.S.亚当斯认为：职工的积极性取决于他所感受的分配上的公正程度（即公平感），而职工的公平感取决于一种社会比较或历史比较。所谓社会比较，是指职工对他所获得的报酬（包括物质上的金钱、福利和精神上的受重视程度、表彰奖励等）与自己工作的投入（包括自己受教育的程度、经验、用于工作的时间、精力和其他消耗等）的比值与他人的报酬和投入的比值进行比较。所谓历史比较是指职工对他所获得的报酬与自己工作的投入的比值同自己在历史上某一时期内的这个比值进行比较。
每个人都会自觉或不自觉地进行这种社会比较，同时也要自觉或不自觉地进行
历史比较。当职工对自己的报酬作社会比较或历史比较的结果表明收支比率相等时，便会感到受到了公平待遇，因而心理平衡，心情舒畅，工作努力。如果认为收支比率不相等时，便会感到自己受到了不公平的待遇，产生怨恨情绪，影响工作积极性。当认为自己的收支比率过低时，会产生报酬不足的不公平感，比率差距越大，这种感觉越强烈。这时职工就会产生挫折感、义愤感、仇恨心理，甚至产生破坏心理。少数时候，也会因认为自己的收支比率过高，产生不安的感觉或感激心理。
当职工感到不公平时，他可能千方百计进行自我安慰，如通过自我解释，主观上造成一种公平的假象，以减少心理失衡或选择另一种比较基准进行比较，以便获得主观上的公平感；还可能采取行动，改变对方或自己的收支比率，如要求把别人的报酬降下来、增加别人的劳动投入或要求给自己增加报酬、减少劳动投入等；还可能采取发牢骚，讲怪话，消极怠工，制造矛盾或弃职他就等行为。[6]
2.5期望理论
期望理论（Expectancy Theory），由北美著名心理学家和行为科学家维克托·弗鲁姆（Victor H．Vroom）于1964年在《工作与激励》中提出来的激励理论，又称作“效价-手段-期望理论”。
弗鲁姆认为，人总是渴求满足一定的需要并设法达到一定的目标。这个目标在尚未实现时，表现为一种期望，这时目标反过来对个人的动机又是一种激发的力量，而这个激发力量的大小，取决于目标价值（效价）和期望概率（期望值）的乘积。用公式表示就是：
M 表示激发力量，是指调动一个人的积极性，激发人内部潜力的强度。 V 表示目标价值（效价），这是一个心理学概念，是指达到目标对于满足他个人需要的价值。同一目标，由于各个人所处的环境不同，需求不同，其需要的目标价值也就不同。同一个目标对每一个人可能有三种效价：正、零、负。效价越高，激励力量就越大。某一客体如金钱、地位、汽车等，如果个体不喜欢、不愿意获取，目标效价就低，对人的行为的拉动力量就小。举个简单的例子，幼儿对糖果
的目标效价就要大于对金钱的目标效价。 E 是期望值，是人们根据过去经验判断自己达到某种目标的可能性是大还是小，即能够达到目标的概率。目标价值大小直接反映人的需要动机强弱，期望概率反映人实现需要和动机的信心强弱。如果个体相信通过努力肯定会取得优秀成绩，期望值就高。 这个公式说明：假如一个人把某种目标的价值看得很大，估计能实现的概率也很高，那么这个目标激发动机的力量越强烈。
经发展后，期望公式表示为：动机=效价×期望值×工具性。其中：工具性是指能帮助个人实现的非个人因素，如环境、快捷方式、任务工具等。例如：战争环境下，效价和期望值再高，也无法正常提高人的动机性；再如：外资企业良好的办公环境、设备、文化制度，都是吸引人才的重要因素。
3晟通酒店实习生管理中存在的问题
3.1酒店简介 晟通国际商务中心以“经营品质，服务健康”为管理理念，由全国500强企业晟通科技集团按五星级标准投资兴建，坐落于雷锋故乡望城，位于望城经济开发区中心位置——金星大道109号，紧邻裕田奥特莱斯购物广场。商务中心离绕城高速仅2公里之遥，与规划中的地铁四号线东马站近在咫尺，距长沙市政府、汽车西客站仅需15-20分钟车程，交通便捷通达，与靖港古镇、龙湖高尔夫、冼心禅寺等风景文化名胜构成一条完整的精品旅游线路。
商务中心楼高七层（含地下一层），总建筑面积29332平方米。整个建筑从外形设计上看犹如一只振翅欲飞的雄鹰，谓之“一体两翼”。“一体”即建筑的主体，主要功能设计为客务中心，与销售、接待、商务票务等相关的服务均能在此全部完成；“两翼”为东裙楼的康体中心和西裙楼的宴会中心，我们又分别称之为“健康翼”和“养生翼”，东西两翼诠释了商务中心“经营品质、服务健康”的管理理念。
3.2酒店实习生管理现状
3.2.1酒店管理者重视实习生
晟通酒店目前的合作院校以湖南省内的本专科院校为主，文化素质高。实习生是酒店的主力军，所占比例非常大，可达百分之四十到五十，主要是被分配在
酒店的各个基层岗位，大多数是做为酒店服务员，比如宴会部服务员、客房部服务人员以及康体部服务人员。虽是最基层的岗位，却是酒店不可缺少的部分。酒店管理者对实习生非常重视，入职前，酒店会给实习生各种温馨提示，为实习生顺利完成实习生活打下铺垫；在实习中，酒店会给实习生举办各种活动，如演讲比赛，让实习生的实习生活更加充实有趣；实习期结束后，酒店经理会征求实习生的建议和意见，让实习生填写实习生反馈表，以了解实习生的真实想法。从实习生入职到实习生实习结束，酒店的这些做法都体现了对实习生的重视。
3.2.2酒店为实习生提供良好的生活保障措施
晟通酒店为其实习生提供了良好的生活保障措施，晟通酒店的实习生会被安排在集团的集体宿舍（六人/间），宿舍内配备有中央空调、有线电视以及二十四小时冷热水洗浴，酒店还免费为实习生提供早中午餐。在同等条件下，晟通酒店的生活保障措施是最优的。舒适的生活环境给实习生留下了好的印象，同时也是实习生顺利展开实习生活的保障和基础。
3.2.3注重培训
晟通酒店重视对实习生的培训。在晟通酒店的实习生一般为期三到六个月，在这个期间酒店会对实习生做一个比较系统的培训。主要表现在：其一，培训内容全面，培训主要分为三大块：一是岗前培训，由各部门部门经理和主管培训，主要是介绍酒店的概况，让实习生大致了解了酒店的整体环境布局与硬件设施。同时，部门经理还会亲自对实习生进行员工素养培训以及对酒店管理规章制度进行了详细说明与强调；二是业务技能培训，这一培训为期十天，培训的主要形式包括理论和实操，这样能让实习生更加清楚自己的工作内容；三是消防意识培训，酒店会进行定期的消防安全演习以及进行不定期的消防安全知识抽问，如不能正确回答，则将被考核；其二，酒店培训时间固定，具有一定计划性。晟通酒店规定每周一和每周三为全酒店学习日，所有员工必须参加各自部门的培训。注重培训的企业能让实习生学到更多东西，强化实习生对企业的归属感。
3.2.4企业文化渗透力强
晟通酒店是一个非常重视企业文化的企业。其企业文化主要体现在以下几个方面：一是企业愿景：“三为四大”，三为是指为社会创造财富、为客户创造效益、为员工创造平台，四大是指大学校、大熔炉、大舞台、大家庭；二是道德观：感恩乃道德之本，不忘过去，开创未来。感谢无数的先辈为我们创造了今天的一切，
感谢父母的养育之恩，感谢客户的认可，感谢社会各界的支持，特别要感谢党的改革开放政策。滴水之恩当涌泉相报，以宽阔的胸怀和诚实守信待人处事，己所欲，施于人；三是价值观：客户决定价值，为客户创造效益，才能获得价值，激情比金钱更有价值；四是执行观：没有执行力就没有竞争力，以终为始对结果负责，追求更好、更快、更省；五是创新观：只有坚持研发创新，企业才会生生不息；只有坚持学习和实践，才会有超强的创新能力；六是问题管理制度，在问题管理的制度之下，酒店每个员工，从上到下每天都必须针对自己的工作岗位提出一个问题，否则将被考核。酒店对实习生的要求同样严格，酒店文化渗透力非常强，在其酒店的实习生必须通过酒店定期的企业文化考试，否则将受到考核。
3.3晟通酒店实习生管理存在的问题
3.3.1缺乏完善的激励制度
3.3.1.1激励制度缺乏公平性
晟通酒店的激励制度主要体现在薪酬上，对于表现优秀的员工酒店会以奖金的方式予以激励。在这方面，酒店的激励制度还存在着一些问题，缺乏公平性，主要体现在晟通酒店的实习生和其正式员工同工不同酬，其工作内容和工作量是相同的，但是在管理中，实习生的薪酬要低于正式员工的薪酬水平，不能享受到相应的奖励制度，得不到相同的回报。比如说，正式员工有加班补贴，实习生没有。在“问题管理”当中，正式员工每提一个对酒店有建设性的建议时会予以奖金奖励，实习生只参与不奖励。其不公平性不仅影响了激励效果，还会导致实习生工作情绪化和工作效率低下，甚至还会引发实习生与老员工的矛盾，影响员工之间的协作精神，从而影响组织的整体运作能力，最终导致酒店经营管理链条的断裂。 3.3.1.2激励制度缺乏规范性
晟通酒店的激励制度缺乏规范性也是其激励制度存在的问题之一，主要体现在考勤制度和薪酬制度上。在考勤制度上，晟通酒店对于实习生没有上下班的打卡记录管理；在薪酬制度上，晟通酒店实习生的薪酬组成模糊，无工资明细。激励制度不规范，导致实习生对酒店所产生的价值与其得到的回报无相应的正向关系，导致其实习生失去价值感和存在感，严重影响了实习生工作的积极性，这是实习生实习期结束后，流失率高的重要原因。
3.3.1.3激励方式单一，缺乏多样性
晟通酒店针对员工的激励方式单一，缺乏多样性。其激励以物质激励为主，主要为加薪和补休两种形式，对实习生构不成吸引力，不能激发实习生对工作的挑战与激情，不能保证实习生在实习过程中充分发挥自己的能力，激励效果不明显。
3.3.2酒店横向部门权责不明确，分工不明细
3.3.2.1表现
晟通酒店的横向职能部门主要有人事部、安全部、市场营销部、财务部和总经理办公室，这些部门职能分开，不相隶属，但在工作上各部门又需紧密相连，相互协作和协调。在实习生管理方面，晟通酒店出现了各横向职能部门权责不明确的问题，主要表现在，对于同一件事情，实习生会同时从不同的管理者那里得到不同的的处理方法。
3.3.2.2原因
根据访谈和查阅资料了解到，造成晟通酒店横向部门权责不明确的主要原因有两个，其一是晟通酒店内部各横向职能部门缺乏有效的沟通渠道，信息交流不畅通；其二是各职能部门缺乏完善的规章制度，部门职责制度不完善。
3.3.2.3影响
晟通酒店横向职能部门权责不明确，分工不明细的问题，对于实习生容易形成多头管理，最后导致实习生面对所遇到的问题不知所措，从而降低实习生的工作效率，对实习生的心理造成影响，拉大心理落差，缺乏对酒店的安全感和归属感。
3.3.3缺乏人性化管理
3.3.3.1制度严苛
晟通酒店崇尚“军队文化”，，注重纪律。这些文化体现在酒店的人力资源管理的方方面面，首先是军训制度非常严格;其次是日常管理“军事化”，军事化管理体现在盛通酒店员工日常工作与生活的方方面面。在军事化管理的环境下，从工作到生活，从上到下，晟通酒店都有严格的规章制度来约束员工，比如，走路需列队前行，休息时间按时归寝等。其途径就是考核，如有违反，则将受到严厉的考核。实习生在实习期间必须很谨慎，否则将影响实习成绩。其目的是想让实习生养成良好的生活习惯，提高工作效率。但是过于严肃的氛围也会给实习生带来很大的压力，使实习生变得很压抑，失去对酒店的兴趣。
3.3.3.2对实习生缺乏尊重
晟通酒店注重效益，追求高品质产品，却忽视了对实习生的尊重。主要体现在重视短期效益，把实习生当成是短期廉价劳动力，缺乏对实习生的职业规划引导与培训学习机会，忽视尊重实习生对机会和未来发展的需求。
3.3.3.3缺乏情感关怀
晟通酒店重视军事化管理，注重制度管理，缺乏对实习生的情感管理，实习生感受不到酒店对其的关心与信任，导致实习生与酒店距离疏远，实习生对酒店缺乏归属感与认同感，从而缺乏激情，工作不积极。
3.3.4酒店文化不完善
3.3.4.1缺乏自身特色
晟通酒店文化除了企业愿景、道德观、价值观、执行观、创新观外，则是以“三大纪律五项禁止”、“三个凡事”为主，都强调其纪律性，缺乏自身企业文化的特色，侧重于对酒店员工的约束，而缺乏对员工的激励与凝聚功能。酒店文化过于侧重约束功能，容易引起实习生的反感和情绪化，导致工作热情不高，影响酒店的整体精神状态。
3.3.4.2培养方式生硬
晟通酒店对于实习生以及酒店其他员工的酒店文化培养方式就是定期的考试，考试不通过的员工将受到考核。这种培养方式，渗透力强，但是过于单一和生硬。这样的方式不能让实习生很好的融入到酒店文化之中，实习生也很难从背诵的方式中真正理解酒店文化，不能起到凝聚员工的效果。
3.3.5培训体系不够完善
3.3.5.1培训形式化
在培训上，晟通酒店缺乏专门的培训部门和培训组织，也还未建立成文的培训制度，无固定的培训主讲者。酒店管理者培训意识不强，培训内容通常与酒店无关，培训只是为了应付检查，培训形式化。这样容易降低实习生对酒店的印象，不能真正了解酒店，拉大心理落差。
3.3.5.2培训方式单一
晟通酒店培训方式单一，在理论上，主要以主管讲授为主；在实操上，主要以以老带新的方式为主。培训方式单一，缺乏灵活性，不容易引起学员的注意力，培训积极性不强，培训效果不明显。
3.3.5.3对培训结果缺乏控制和反馈
晟通酒店培训目标不明确，忽视对培训结果的控制和反馈。在培训过程中忽视了实习生所获得的知识与技能状况、态度改变程度、工作效率的提高程度及组织绩效的改进程度。对培训全过程及结果也缺乏评价、鉴别和监督，未建立培训评估数据库。对上一阶段的培训结果与利弊也未进行评估，对于实习生也未进行跟踪反馈，导致实习生对于酒店的培训积极性不高。
4解决晟通酒店实习生管理问题的对策
4.1诚信招聘
4.1.1制定招聘计划
招聘是酒店选聘实习生的重要方式，同时也是实习生了解酒店的第一步，因此制定一个科学合理的招聘计划对酒店至关重要。首先，酒店要明确招聘工作特征和要求；然后，在招聘准备阶段，酒店需对招聘需求做一个全面的分析，对需招聘的岗位以及人数做好统计；最后，酒店需制定出招聘计划和招聘策略，做好工作分析，工作分析可以为招聘工作提供客观标准，为培训工作提供依据。在制定好招聘计划的前提下，招聘过程会进展的更加顺利。
4.1.2实事求是地宣讲
实习生对于酒店来说也是一个重要的角色，从眼前来看，酒店基层人员流动率高，实习生能够解决酒店人员短缺的难题，而且成本低，质量高，各个酒店都想在预算范围之内尽量多的招实习生；从长期来看，实习生是酒店的储备人才。所以，酒店为了吸引实习生，在招聘的时候夸大其待遇水平，导致实习生心里落差大，严重影响了酒店在实习生心目中的印象，信任度、安全感、归属感也因此而降低，这是导致实习生流失的导火线和重要原因。所以，酒店要诚信招聘，实事求是地做宣讲，不能因为要吸引人才，而夸大承诺，这样只会损坏酒店的形象，不能长久的留住人才。诚信不仅是一个人的根本，同样也是一个企业生存的根本。只有诚信的企业，员工才会有安全感和归属感，才会得到社会的长久认可。[6]
4.2完善培训体系
4.2.1建立培训部门，制定培训计划
酒店培训是酒店按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、传授知识和技能的活动。[7]培训是一种投资，高质量的培训是一种
高回报率的投资，做好酒店培训工作，发掘酒店人力资源是酒店发展得后劲所在。培训是规范员工行为的重要方式，酒店培训是系统的工作，建立规范完善的培训体系是取得良好培训效果的基本保障，也是为酒店培养优秀员工的开始以及重要途径。完善酒店培训体系，首先要建立酒店培训部门，这样能让酒店的培训更加专业化和规范化；其次，要制定相应的培训制度，明确权责；最后，每次培训都应提前制定相应的培训计划，在全面、客观的培训需求分析基础上做出对培训时间、地点、培训者、培训对象、培训方式和培训内容等的预先系统设定。这样培训会更具针对性，培训效果更佳。
4.2.2强化培训管理，把握培训技巧
强化培训管理，酒店可以参照以下几点：其一，酒店管理者加强组织培训的主动性，在酒店内部塑造一种学习的氛围，这样可以很好的激发酒店员工和实习生参加培训的欲望；其二，酒店组织的培训要有针对性，针对不同的岗位、不同的员工，酒店首先要了解员工真正地培训需求，有针对性的进行培训；其三，注重培训的持久性，酒店建立完善的培训体系是一个持续的过程，需要不断总结、不断提高和完善;其四，要注意组织培训的协调性，主要是时间上的协调。有的培训需要较长的时间，这就不可避免地发生时间冲突，尤其是与员工私人时间的冲突。如果太多地占用私人时间，员工参加培训就会心不在焉，培训效果自然大打折扣。加强培训意识，强化培训管理，是取得良好培训效果的前提条件，把握培训技巧和方法也是培训过程中非常重要的一部分，在酒店培训中，培训的对象情况往往有很大的差别，为取得最佳培训效果，酒店需根据不同情况采用不同的方法。[8]如可采用课题讲授法、程序化教授法、模拟培训法、案例研究法、影视培训法、现场培训法、角色扮演法、工作轮换法等，培训者把握好培训技巧，实习生对参加培训的积极性也会更加高。
4.2.3对培训效果实时评估和反馈
培训效果指在培训过程中受训者所获得的知识与状况、态度改变程度、工作效率与绩效的提高程度及组织绩效的改进程度。[9]培训评估是指根据培训目标及培训标准，对培训活动全过程及结果进行评价、鉴别、监督。它既是对上一阶段培训取得的效果与利弊进行的评估，也为如何改进、完善后续培训工作提供参考。培训效果评估是整个培训系统中的重要组织部分，它不仅可以保证培训系统的完整性，更重要的是，它可以改进培训项目，提高系统运行的效率。酒店培训效果
的内容可以包括：培训内容的完成程度、受训者的接受程度、培训后受训者的变化、培训教师授课水平、培训经验与教训。评估的方法可以采用目标评价、绩效评价、360度评价法、测试比较。酒店的竞争就是人才的竞争，员工培训在酒店发展中具有举足轻重的作用。培训工作是酒店的重中之重，但是培训效果同样不能忽视，做好培训效果评估能使培训不断优化，使培训能够达到预期的效果。所以培训诚效果评估酒店应该重视起来，要加强对培训效果的实时评估、反馈和监督。
4.3 人性化管理 4.3.1加强情感管理
现代西方企业管理学家提出了一个颇具新意的观点，认为企业有两个“上帝”：一个是顾客，另一个是员工，摆正了企业与员工的位置，才有人性化管理可言。
[10]情感管理是指管理者以真挚的情感，增强管理者与员工之间的情感联系和思想沟通，对员工在工作上严格要求的同时，在生活上关心、尊重员工，满足员工的心理需求，形成和谐融洽的工作氛围的一种管理方式。[11]情感管理最能体现文化管理的亲和力，其核心是激发员工的积极性，消除员工的消极情绪，晟通酒店基层服务人员流动性大，缺乏情感管理是其重要原因之一。情感管理要注重对员工的关心、尊重和理解。关心员工，就要心系员工，尽可能解决员工的实际困难；尊重员工，就要尊重员工在酒店的主人翁地位；理解员工，就是要理解员工的精神追求和物质追求。管理者如果在员工面前缺乏平等意识，不给予员工关怀、理解，对员工不屑一顾，这种企业就会缺乏凝聚力，缺少形成合力的基础。加强情感管理可以借鉴以下几点：其一，要注重团队精神的培养；其二，要建立有效的信息沟通；其三，要尊重员工注重挖掘员工个人潜能。员工和顾客同样重要，作为酒店未来储备人才的实习生同样也应该得到尊重和关爱。
4.3.2为实习生做职业规划的引导
为实习生做职业规划的引导也是酒店人性化管理的体现，体现了酒店对实习生的关注和尊重，可以帮助实习生更加深刻清楚的了解自己以及酒店的真实情况。这对于其实习生活和工作以及以后的职业发展都会有一个大概的方向和规划，就不会因为没有方向而在实习期抱着无所谓的态度。另一方面，酒店为实习生做职业规划的引导也可以体现酒店对实习生的人文关怀，能够让实习生感受到酒店人性
化的管理。这不仅仅是在为实习生做规划，其实同时也是在为酒店储备人才而做规划。[11]
4.4完善激励制度
44.1激励方式多样化
员工的积极性与酒店的激励制度密切相关，有效的激励往往能够带动员工的工作积极性。[12]采取科学合理、积极有效的激励措施，最大限度地激励员工，有助于吸引和留住人才；有助于提高工作绩效，提高酒店竞争力；有助于凝聚力量在激烈的市场竞争中取得成功。所以，激励方式多样化对酒店至关重要。
激励方式大体上分为物质激励和精神激励，二者相辅相成，缺一不可。没有物质激励，精神激励变得空洞无力；没有精神激励，员工发挥不了潜能。物质激励是最基本的，首要的激励措施，尤其在酒店业，物质激励所起的作用不可被替代，其中物质激励的方式有：发放奖金，这是最普遍的物质奖励方式，在使用此种方式时要注重公正，但是也要防止平均主义，否则对员工的激励作用不大；实物奖品，对员工颁发具有纪念性的实物奖品，一定程度上比发奖金更有意义；晋级和加薪，对于表现优秀的员工，除了给予规定的奖励外，提供晋升机会能够让员工感受到工作的价值；满足多种需要的物质奖励形式，除了传统的奖金、奖品等物质奖励办法外，酒店可以采用休年假、赴外地考察、旅游或疗养等形式，这不仅可以调节员工的紧张情绪，而且能够开阔眼见，提高员工素质。精神激励方式可以有：目标激励，正确而有吸引力的目标，具有引发、导向和激励的作用，让员工看到自己工作的巨大社会意义和光明前途，能够激发员工的事业心和使命感；过程激励，酒店管理者需要进行工作设计，使工作内容丰富化和扩大化，并创造良好的工作环境；荣誉激励，给予员工崇高的评价以及各种荣誉称号，是满足员工自尊需求，激发其进取的重要手段；参与激励，让员工参与酒店重大决策，能够形成员工对酒店的归属感、认同感，可以进一步满足员工自尊和自我实现的需要。物质激励和精神激励都是重要的激励手段，二者相结合，激励效果更佳。
4.4.2完善绩效管理制度
绩效管理是指酒店为实现其发展战略和目标，采用科学的方法，通过对员工的行为表现、工作态度、工作业绩、以及综合素质的全面监测、指导、分析、考核、
评价，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，不断提高员工的素质，挖掘其潜力的管理方式，完善的绩效管理对员工也是一种重要的激励。[13]完善绩效管理制度，首先要建立酒店绩效管理制度，建立绩效管理制度要遵循全面性与完整性、相关性与有效性、明确性与具体性、民主性与透明性的原则。在建立绩效管理制度的前提下，酒店对员工要采用合理的绩效评价方法。在绩效评价工作完成后，酒店应对绩效评估结果进行公布，使绩效结果透明化，只有这样员工才能对酒店产生信任感。
4.5实行轮岗制度
实行轮岗制度对实习生来说，也是一种很好的激励，能够让实习生感觉到自己来酒店的主要目的是实习，从而能够让其感受到自己存在的价值。[13]轮的岗位可能都是酒店最基层的岗位，但是对实习生来说却是一种很好的尝试，能够从不同部门或是岗位的工作中，更加深刻和全面的了解酒店。这样就会让实习更具学习性，从而也让实习生感觉实习生活更具意义和更加充实。轮岗不一定要从一个大部门调动到另一个大部门，在部门内轮换也是很好的方式。在轮换岗位的过程中，首先实习生能够体会到酒店对自身的重视，其次实习生会抱着学习的的心态去工作，这对实习生日后继续留在酒店工作是非常有帮助的。晟通酒店在实习生实习期内不实行轮岗制度,其主要原因就是怕影响实习生的工作效率，增加酒店的人力资源成本。如果是这样，那可以根据绩效考核所得的结果，对于考评结果好的员工，给予其轮岗的机会，可以根据酒店经营淡旺季的特点，适当来安排实习生进行轮岗，既可以调动员工的积极性，也可以做交叉培训，为以后的跨部门支援做准备，为实习生们的工作提供了一个良好、健康的竞争环境[14]。
4.6完善酒店文化，改变酒店文化培养方式
4.6.1建设具备自身特色的酒店文化
企业文化是一个企业的灵魂，是企业发展的精神支柱。[14]对于酒店来说，企业文化同样重要。酒店作为服务行业，所提供的产品主要为员工直接对客服务，在这个过程中，员工本身的工作满意度情况在较大程度上影响其对客服务的态度和质量。对于实习生来说，酒店的企业文化文化直接影响到实习生对酒店的认同感和归属感。在内容上，构建酒店企业文化要注重本身的特色，体现酒店的精神状
态和文化氛围，同时还要兼顾酒店文化的凝聚功能。酒店企业文化是酒店硬件和软件相结合的一个系统，由表及里、由浅入深可分为四个层次：表层的行为文化，深层的行为文化，中层的制度文化，核心层的精神文化。[15]建设具备自身特色的酒店文化应注重这四个方面的建设。
4.6.2改变酒店文化培养方式
在酒店文化培养方式上，改变实习生一味的背默行为，将其文化与员工的工作生活相结合，这样可以让实习生真正了解酒店文化。如：在人事管理中融入企业文化理念，如招聘、培训、晋升、奖惩等；在各类重大事件中体现企业文化，如周年纪念日、节日庆典、爱心基金研讨；利用各类活动推展企业文化，如纪念、会议、表彰大会(文化考核总结)、内部的文娱体育比赛活动、对外各种类型交流活动、福利活动；采用其他文化的传播方式了解，如企业文化，如临时活动安排、书面调查等。
5结论
通过分析，本文可以得出两个个结论。与此同时，本文对研究的问题还有一些不足之处需要不断地去完善和改进。
本文在对晟通国际商务中心实习生管理工作以及实习生自身心理状态上进行深入分析的基础上，发现了晟通国际商务中心在实习生管理工作中存在的主要问题，并设计了相应的解决措施。本文的结论如下：
第一，实习生管理是酒店人力资源工作的重要组成部分，首先酒店的管理者必须高度重视酒店实习生，然后制定出与其相应的实习生管理制度。
第二，酒店的企业文化业非常重要。酒店应制定出有其特色的企业文化，并以合理的方式向员工宣传渗透。
在论文的写作过程中，本文在大量收集人力资源管理理论文献资料的前提下，通过对酒店实习生以及管理者进行访谈以及本人的亲身经历，从而找出酒店实习生与酒店存在的矛盾以及酒店管理体制中存在的问题，然后通过分析这些问题以及参考各种文献理论，从而得出解决问题的对策。作者本着严谨的态度，力求做到论文内容详实，结构简单明了。但是由于个人能力有限，论文仍存在很多不足之处：
第一，没有采用问卷调查的方式。由于在晟通国际商务中心参加实习的同学比
较少，所以采用了访谈的方式来获取资料。但是这种方式还是存在弊端，没有问卷调查得到的数据那么客观。
第二，研究的内容和对象具有局限性。研究的主要内容是酒店实习生管理存在的问题及其解决措施。由于所研究的对象是晟通国际商务中心的实习生，所以只能代表一家酒店。不太具备代表性。
酒店实习生管理是一项实践性强、系统性强的工作，需要不断改进完善。虽然本文提出了酒店与实习生两方面存在的问题以及解决问题的大致方向，但是还缺乏对管理制度的细节制定的研究。笔者将在今后的工作和学习中，更加深入的学习相关方面的理论知识，为完善酒店实习生管理制度而努力。
参考文献
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[15]吴平，苏勤。饭店文化的构成及管理功效（J）.中山大学学报论丛，
2005,25:331-336
致谢 本论文是在我的导师王春梅老师的亲切关怀和悉心指导下完成的。她严谨的科学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力深深地感染和激励着我。从课题的选择到项目的最终完成，王老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持，在此谨向王老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。
感谢湖南女子学院的老师对我的教育培养。他们细心指导我的学习，在此，我要向诸位老师深深地鞠上一躬。
感谢给我提供参考文献的学者们，谢谢他们给我提供了大量的文献，使我在写论文的过程中有了参考的依据。
感谢我的爸爸妈妈，养育之恩，无以回报，你们永远健康快乐是我最大的心愿。
此时，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，是你们为我撑起一片天空，在这里请接受我诚挚的谢意。
学号________________
密级________________
湖南女子学院本科毕业论文
晟通国际商务中心酒店实习生管理存在的
问题和对策研究
系（部、中心）名 称：旅游系
专 业 名 称 ：旅游管理(国际旅游方向) 学 生 姓 名 ：黄永艳
指 导 教 师 ：王春梅
（宋体小3）
二○一四年五月
郑 重 声 明
本人呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本学位论文的知识产权归属于培养单位。
本人签名： 日期：
毕业论文版权使用授权书
本毕业论文作者完全了解学校有关保留、使用论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南女子学院可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本论文。
本论文属于
1
年解密后适用本授权书。
2
（请在以上相应方框内打“√”）
（宋体4号）
学 生 签 名： 日期：20 年 月 日 指导教师签名： 日期：20 年 月 日
摘 要
近年来随着居民生活水平的不断提高，我国的服务行业发展得也越来越快，酒店行业尤为特别，在数量和规模上都有所增加和扩张，所以酒店需要的人才也呈快速增长，而实习生却刚好可以解决酒店人才供应不足的矛盾。实习生对于酒店来说不仅可以解决眼前人员不足的问题，减少成本，还可以为酒店培养长远的高素质的人才。然而现在在大多数酒店中，酒店实习生管理体制中还是存在很多问题，酒店实习生工作积极性不高，实习期后能回到酒店工作的也非常的少，流失率非常高。这与酒店的实习生管理制度有密切关系。
本文主要分为五部分：第一章主要介绍了文章的研究背景、意义、基本思路与研究方法以及文章的创新点；第二章主要是对相关理论的概述以及对相关概念的界定；第三章主要是以晟通酒店为例进行分析，提出酒店实习生管理中存在的具体问题；第四章主要是针对提出的问题分析出解决的对策；第五章主要是对全文的总结以及对酒店实习生管理未来的展望，文章最后一部分是结语。
关键词：酒店；实习生；管理
ABSTRACT
In recent years, with the continuous improvement of living standards, China's service industry is growing rapidly,especially the hotel industry, have increased and theexpansion in the number and size of the hotel, so people need a rapid growth, and intern but just can solve thecontradiction between the shortage in the supply of hotel personnel. Intern for the hotel can not only solve the immediate problem of insufficient personnel, reduce the cost, also can cultivate long-term high-quality for hotelpersonnel. However, in most hotels, many problems stillexist in the management system of hotel intern Hotel interns, working enthusiasm is not high, the internship period can go back to the hotel after work is also very small,very high turnover rate. Hotel of these problems is to is decided by two aspects of the hotel and intern. This paper is divided into five parts: the first chapter mainlyintroduces the research background, significance, the basic ideas and research methods and the innovation of the paper; the second chapter is an overview of relevant theories and definitions of related concepts; the third chapter is the main Tong International Business Center as an example, we present specific problems the hotel internsin management; fourth chapter is to put forward the problem analysis solution; the fifth chapter is the summary and prospects of hotel intern management in the future, the last part is the conclusion.
Key words: hotel；trainee ；management
目 录
1绪论
1.1研究背景
1.2 研究意义
1.3基本思路与研究方法
1.3.1 基本思路
1.3.2 研究方法
1.4 论文的创新点
2相关理论与概念界定
2.1战略人力资源管理理论
2.2员工满意度理论 2.3激励理论 2.4公平理论
3晟通酒店实习生管理中存在的问题 3.1酒店简介
3.2酒店实习生管理现状
3.2.1酒店管理者重视实习生
3.2.2酒店为实习生提供良好的生活保障措施
3.2.3注重培训
3.2.4企业文化渗透力强
3.3晟通酒店实习生管理存在的问题
3.3.1缺乏完善的激励制度
3.3.1.1激励制度缺乏公平性
3.3.1.2激励制度缺乏规范性
3.3.1.3激励方式单一，缺乏多样性
3.3.2酒店横向部门权责不明确，分工不明细
3.3.2.1表现
3.3.2.2原因
3.3.2.3影响
3.3.3缺乏人性化管理
3.3.3.1制度严苛
3.3.3.2对实习生缺乏尊重
3.3.3.3缺乏情感关怀
3.3.4酒店文化不完善
3.3.4.1缺乏自身特色
3.3.4.2培养方式生硬
3.3.5培训体系不够完善
3.3.5.1培训内容形式化
3.3.5.2培训方式单一
3.3.5.3对培训结果缺乏控制和反馈
4晟通酒店实习生管理对策
4.1诚信招聘
4.1.1制定招聘计划
4.1.2实事求是地宣讲
4.2完善培训体系
4.2.1建立培训部门，制定培训计划
4.2.2强化培训管理，把握培训技巧
4.2.3对培训效果实时监督和反馈
4.3人性化管理
4.3.1加强情感管理
4.3.2为实习生做职业规划的引导
4.4完善激励制度
4.4.1激励方式多样化
4.4.2完善绩效管理制度
4.5实行轮岗制度
4.6完善酒店文化
4.6.1建设具备自身特色的酒店文化
4.6.2改变酒店文化培养方式
5结论
参考文献
致谢
1绪论
1.1 研究背景
随着中国改革开放的步伐加快,中国经济发展也越来越快,旅游业也在快速的发展,作为旅游业中比较重要的一个组成部分,酒店行业对旅游业的贡献也不小,但是,酒店业快速发展的同时，各种各样的问题也随之出现，其中实习生管理问题已经引起了众多酒店管理者的关注和思考。
酒店行业属于劳动密集型产业，酒店要想在激烈的竞争中处于有利地位就必须有效地配置、开发和使用人力资源。[1]一流的产品源于一流的服务，酒店的主要产品就是对客人的服务，而服务的好坏是由员工的素质和积极性所决定的，所以要提高酒店的服务质量，就必须提高酒店员工的素质以及其工作的积极性。 酒店实习生是酒店人力资源管理中的一个特殊群体。随着服务经济的发展，国家对酒店的发展也越来越关注和重视，越来越多的院校开设酒店管理专业。为了获得酒店的实际经验，了解更多实践知识，大多数学生会选择到酒店进行实习。酒店对实习生也非常的欢迎,甚至有些酒店实习生的人数比酒店正式员工的数目还要多。酒店之所以会对实习生那么青睐，主要有两个原因。其一是成本方面的优势，酒店是实习生工资低廉，一般只有酒店正式员工的百分之五十，而且在实习期酒店业不需要帮实习生买任何的保险，这对酒店来说，可以大大地降低成本。其二是人才优势，来酒店实习的一般都是具有高素质的大学生。[2]大学生单纯容易管理，具有酒店相关的理论知识，学校能力强，上手也快。实习生的到来给酒店带来了许多的好处，但是同时也出现了很多的问题。大多数酒店实习生之所以会坚持到实习期结束，主要是为得到酒店的实习鉴定，从而得到学分。所以，百分之九十以上的实习生在实习期结束后都不会选择继续留在酒店里。为什么会出现这样的结果,是酒店管理出了问题还是实习生本人的问题,本文将从省通国际
商务中心实习生管理为例子对此问题进行分析和探讨，并得出合理可行的对策，这样既可以帮助实习生更好的完成学习以及做出符合自己的职业规划，也可以降低酒店实习生的流失率。
1.2 研究意义
理论意义：通过对晟通酒店实习生管理存在的问题和对策的研究，提出一些完善酒店实习生管理的建议，进一步形成理论，希望被其他酒店所借鉴。
实践意义：本文采用理论与实践相结合的方法，对晟通酒店实习生的管理体制进行分析和研究，找出其存在的问题以及提出解决这些问题的方法，从而完善其实习生的管理体制，希望能够对其在实习生的管理上提供一定的借鉴和帮助。
1.3基本思路与研究方法
1.3.1基本思路
本文在大量收集人力资源管理理论文献资料的前提下，通过对酒店实习生以及管理者进行访谈，从而找出酒店实习生与酒店存在的矛盾以及酒店管理体制中存在的问题，然后通过分析这些问题以及参考各种文献理论，从而得出解决问题的对策。本文分为五个部分，第一部分为绪论，主要介绍了研究背、意义及研究思路与研究方法、论文的创新点；第二部分是对相关理论的概述；第三部分是晟通国际中心集团的现状以及存在实习生管理的问题；第四部分主要是阐述了解决实习生管理问题的对策；第五部分是结论，对文章的研究结果进行综述。以上五个部分紧密联系，形成一个结构简单完整的整体。
1.3.2研究方法
1.3.2.1文献分析法：文献分析法主要指搜集、鉴别、整理文献，并通过对文献的研究，形成对事实科学认识的方法。它是一项经济且有效的信息收集方法，通过对与工作相关的现有文献进行系统性的分析来获取工作信息。笔者通过大量阅读晟通酒店内部相关文献资料，分析出其实习生管理中存在的问题，并且归纳出相研究的进展与结果，为后续的概念界定和理论分析做了坚实的基础。
1.3.2.2访谈法：访谈法是对文献分析法的补充，可以通过与酒店实习生面对面的方式得到文献分析法不能提供的信息。本文通过对晟通酒店的管理者和实习生进行访谈，了解到酒店管理者和实习生双方面对于酒店实习生管理的真实想法，为理论研究提供最真实的依据。
1.4论文的创新点
目前，研究实习生管理的文献资料比较少，涉及到这方面的研究也都是从某一个侧面来进行研究的，例如实习生的培训制度研究，实习生的满意度研究等等。对于酒店来说，急需一套完善的理论来作为解决实习生管理问题的依据。本文通过访谈法和文献分析法理论联系实际，为酒店解决实习生问题提供最真实的理论依据。
2相关理论概述与概念界定
2.1战略人力资源管理理论
战略人力资源管理理论产生于上个世纪八十年代中后期，由美国哈佛商学院学者Beer提出，是指组织为实现目标所采取的一系列有计划的、具有战略性意义的人力资源部署和管理行为。[3]
酒店战略人力资源管理理论是战略人力资源管理理论在酒店行业的具体应用，是指酒店通过实施差异化的战略人力资源管理，从战略层面对酒店员工进行管理，使人力资源的跟战略发展相结合，从而提高员工水平和增强顾客满意度，以帮助酒店获得持久的竞争优势。[4]包括酒店员工的选拔和录用、员工绩效、员工的职业生涯规划等环节。
2.2员工满意度相关理论
员工满意主要是来自企业服务质量的感受，不仅包括对工作本身的态度，还包括对同事之间关系的感受。员工满意的程度，又反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。满意是个相对的概念：超出期望值满意；达到期望值基本满意；低
于期望值不满意。员工在特定的工作环境中，通过其对工作特征的自我认识，确定实际所获得之价值与其预期所获得的价值之间的差距。差距大，满意度低；反之，差距小，满意度高。了解员工心理和生理两方面对企业环境因素的满足感受并做适应性改变，有助于降低员工流失率，提高企业经济绩效。主要有以下理论： 双因素理论：20世纪50年代后期，美国心理学家赫兹伯格提出双因素理论。根据他调查发现，人们对诸如本组织的政策与管理、工作条件、人际关系、薪酬等，如果得到满足就没有不满意，得不到满足就会不满意，赫兹伯格称之为“保健”因素；而对于成就、赏识和责任等，如果等到满足就会满意，如果得不到满足就不会产生满意感，但也不会不满意，赫兹伯格称之为“激励”因素。 马上斯洛需求层次理论：1943年，马斯洛在《人类动机论》中提出了马斯洛需求层次理论，把需求分成生理需求（Physiological needs）、安全需求（Safety needs）、爱和归属感（Love and belonging，亦称为社交需求）、尊重（Esteem）、和自我实现（Self-actualization）五类，依次由较低层次到较高层次排列。五种需要像阶梯一样从低到高；求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后；种需要可以分为两级，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都属于低一级的需要，这些需要通过外部条件就可以满足；而尊重的需要和自我实现的需要是高级需要，他们是通过内部因素才能满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需要是无止境的。同一时期，一个人可能有几种需要，但每一时期总有一种需要占支配地位，对行为起决定作用。任何一种需要都不会因为更高层次需要的发展而消失。各层次的需要相互依赖和重叠，高层次的需要发展后，低层次的需要仍然存在，只是对行为影响的程度大大减小。
2.3激励理论 马斯洛是管理学激励理论的奠基人，其主要贡献是对于人追求自身物质需要和精神需要的充分肯定。激励理论是行为科学中用于处理需要、动机、目标和行为四者之间关系的核心理论。[5]行为科学认为，人的动机来自需要，由需要确定人们的行为目标，激励则作用于人内心活动，激发、驱动和强化人的行为。激励理论是业绩评价理论的重要依据，它说明了为什么业绩评价能够促进组织业绩的提高，以及什么样的业绩评价机制才能够促进业绩的提高。
早期的激励理论研究是对于”需要”的研究，回答了以什么为基础、或根据什么才能激发调动起工作积极性的问题，包括马斯洛的需求层次理论、赫茨伯格的双因素理论，和麦克利兰的成就需要理论等。最具代表性的马斯洛需要层次论就提出人类的需要是有等级层次的，从最低级的需要逐级向最高级的需要发展。需要按其重要性依次排列为：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。并且提出当某一级的需要获得满足以后，这种需要便中止了它的激励作用。
激励理论中的过程学派认为，通过满足人的需要实现组织的目标有一个过程，即需要通过制订一定的目标影响人们的需要，从而激发人的行动，包括弗洛姆的期望理论、洛克和休斯的目标设置理论、波特和劳勒的综合激励模式、亚当斯的公平理论、斯金纳的强化理论等等。
2.4公平理论 公平理论是由.S.亚当斯于1963年提出，公平理论指出：人的工作积极性不仅与个人实际报酬多少有关，而且与人们对报酬的分配是否感到公平更为密切。人们总会自觉或不自觉地将自己付出的劳动代价及其所得到的报酬与他人进行比较，并对公平与否做出判断。公平感直接影响职工的工作动机和行为。因此，从某种意义来讲，动机的激发过程实际上是人与人进行比较，做出公平与否的判断，并据以指导行为的过程。公平理论研究的主要内容是职工报酬分配的合理性、公平性及其对职工产生积极性的影响。
J.S.亚当斯认为：职工的积极性取决于他所感受的分配上的公正程度（即公平感），而职工的公平感取决于一种社会比较或历史比较。所谓社会比较，是指职工对他所获得的报酬（包括物质上的金钱、福利和精神上的受重视程度、表彰奖励等）与自己工作的投入（包括自己受教育的程度、经验、用于工作的时间、精力和其他消耗等）的比值与他人的报酬和投入的比值进行比较。所谓历史比较是指职工对他所获得的报酬与自己工作的投入的比值同自己在历史上某一时期内的这个比值进行比较。
每个人都会自觉或不自觉地进行这种社会比较，同时也要自觉或不自觉地进行
历史比较。当职工对自己的报酬作社会比较或历史比较的结果表明收支比率相等时，便会感到受到了公平待遇，因而心理平衡，心情舒畅，工作努力。如果认为收支比率不相等时，便会感到自己受到了不公平的待遇，产生怨恨情绪，影响工作积极性。当认为自己的收支比率过低时，会产生报酬不足的不公平感，比率差距越大，这种感觉越强烈。这时职工就会产生挫折感、义愤感、仇恨心理，甚至产生破坏心理。少数时候，也会因认为自己的收支比率过高，产生不安的感觉或感激心理。
当职工感到不公平时，他可能千方百计进行自我安慰，如通过自我解释，主观上造成一种公平的假象，以减少心理失衡或选择另一种比较基准进行比较，以便获得主观上的公平感；还可能采取行动，改变对方或自己的收支比率，如要求把别人的报酬降下来、增加别人的劳动投入或要求给自己增加报酬、减少劳动投入等；还可能采取发牢骚，讲怪话，消极怠工，制造矛盾或弃职他就等行为。[6]
2.5期望理论
期望理论（Expectancy Theory），由北美著名心理学家和行为科学家维克托·弗鲁姆（Victor H．Vroom）于1964年在《工作与激励》中提出来的激励理论，又称作“效价-手段-期望理论”。
弗鲁姆认为，人总是渴求满足一定的需要并设法达到一定的目标。这个目标在尚未实现时，表现为一种期望，这时目标反过来对个人的动机又是一种激发的力量，而这个激发力量的大小，取决于目标价值（效价）和期望概率（期望值）的乘积。用公式表示就是：
M 表示激发力量，是指调动一个人的积极性，激发人内部潜力的强度。 V 表示目标价值（效价），这是一个心理学概念，是指达到目标对于满足他个人需要的价值。同一目标，由于各个人所处的环境不同，需求不同，其需要的目标价值也就不同。同一个目标对每一个人可能有三种效价：正、零、负。效价越高，激励力量就越大。某一客体如金钱、地位、汽车等，如果个体不喜欢、不愿意获取，目标效价就低，对人的行为的拉动力量就小。举个简单的例子，幼儿对糖果
的目标效价就要大于对金钱的目标效价。 E 是期望值，是人们根据过去经验判断自己达到某种目标的可能性是大还是小，即能够达到目标的概率。目标价值大小直接反映人的需要动机强弱，期望概率反映人实现需要和动机的信心强弱。如果个体相信通过努力肯定会取得优秀成绩，期望值就高。 这个公式说明：假如一个人把某种目标的价值看得很大，估计能实现的概率也很高，那么这个目标激发动机的力量越强烈。
经发展后，期望公式表示为：动机=效价×期望值×工具性。其中：工具性是指能帮助个人实现的非个人因素，如环境、快捷方式、任务工具等。例如：战争环境下，效价和期望值再高，也无法正常提高人的动机性；再如：外资企业良好的办公环境、设备、文化制度，都是吸引人才的重要因素。
3晟通酒店实习生管理中存在的问题
3.1酒店简介 晟通国际商务中心以“经营品质，服务健康”为管理理念，由全国500强企业晟通科技集团按五星级标准投资兴建，坐落于雷锋故乡望城，位于望城经济开发区中心位置——金星大道109号，紧邻裕田奥特莱斯购物广场。商务中心离绕城高速仅2公里之遥，与规划中的地铁四号线东马站近在咫尺，距长沙市政府、汽车西客站仅需15-20分钟车程，交通便捷通达，与靖港古镇、龙湖高尔夫、冼心禅寺等风景文化名胜构成一条完整的精品旅游线路。
商务中心楼高七层（含地下一层），总建筑面积29332平方米。整个建筑从外形设计上看犹如一只振翅欲飞的雄鹰，谓之“一体两翼”。“一体”即建筑的主体，主要功能设计为客务中心，与销售、接待、商务票务等相关的服务均能在此全部完成；“两翼”为东裙楼的康体中心和西裙楼的宴会中心，我们又分别称之为“健康翼”和“养生翼”，东西两翼诠释了商务中心“经营品质、服务健康”的管理理念。
3.2酒店实习生管理现状
3.2.1酒店管理者重视实习生
晟通酒店目前的合作院校以湖南省内的本专科院校为主，文化素质高。实习生是酒店的主力军，所占比例非常大，可达百分之四十到五十，主要是被分配在
酒店的各个基层岗位，大多数是做为酒店服务员，比如宴会部服务员、客房部服务人员以及康体部服务人员。虽是最基层的岗位，却是酒店不可缺少的部分。酒店管理者对实习生非常重视，入职前，酒店会给实习生各种温馨提示，为实习生顺利完成实习生活打下铺垫；在实习中，酒店会给实习生举办各种活动，如演讲比赛，让实习生的实习生活更加充实有趣；实习期结束后，酒店经理会征求实习生的建议和意见，让实习生填写实习生反馈表，以了解实习生的真实想法。从实习生入职到实习生实习结束，酒店的这些做法都体现了对实习生的重视。
3.2.2酒店为实习生提供良好的生活保障措施
晟通酒店为其实习生提供了良好的生活保障措施，晟通酒店的实习生会被安排在集团的集体宿舍（六人/间），宿舍内配备有中央空调、有线电视以及二十四小时冷热水洗浴，酒店还免费为实习生提供早中午餐。在同等条件下，晟通酒店的生活保障措施是最优的。舒适的生活环境给实习生留下了好的印象，同时也是实习生顺利展开实习生活的保障和基础。
3.2.3注重培训
晟通酒店重视对实习生的培训。在晟通酒店的实习生一般为期三到六个月，在这个期间酒店会对实习生做一个比较系统的培训。主要表现在：其一，培训内容全面，培训主要分为三大块：一是岗前培训，由各部门部门经理和主管培训，主要是介绍酒店的概况，让实习生大致了解了酒店的整体环境布局与硬件设施。同时，部门经理还会亲自对实习生进行员工素养培训以及对酒店管理规章制度进行了详细说明与强调；二是业务技能培训，这一培训为期十天，培训的主要形式包括理论和实操，这样能让实习生更加清楚自己的工作内容；三是消防意识培训，酒店会进行定期的消防安全演习以及进行不定期的消防安全知识抽问，如不能正确回答，则将被考核；其二，酒店培训时间固定，具有一定计划性。晟通酒店规定每周一和每周三为全酒店学习日，所有员工必须参加各自部门的培训。注重培训的企业能让实习生学到更多东西，强化实习生对企业的归属感。
3.2.4企业文化渗透力强
晟通酒店是一个非常重视企业文化的企业。其企业文化主要体现在以下几个方面：一是企业愿景：“三为四大”，三为是指为社会创造财富、为客户创造效益、为员工创造平台，四大是指大学校、大熔炉、大舞台、大家庭；二是道德观：感恩乃道德之本，不忘过去，开创未来。感谢无数的先辈为我们创造了今天的一切，
感谢父母的养育之恩，感谢客户的认可，感谢社会各界的支持，特别要感谢党的改革开放政策。滴水之恩当涌泉相报，以宽阔的胸怀和诚实守信待人处事，己所欲，施于人；三是价值观：客户决定价值，为客户创造效益，才能获得价值，激情比金钱更有价值；四是执行观：没有执行力就没有竞争力，以终为始对结果负责，追求更好、更快、更省；五是创新观：只有坚持研发创新，企业才会生生不息；只有坚持学习和实践，才会有超强的创新能力；六是问题管理制度，在问题管理的制度之下，酒店每个员工，从上到下每天都必须针对自己的工作岗位提出一个问题，否则将被考核。酒店对实习生的要求同样严格，酒店文化渗透力非常强，在其酒店的实习生必须通过酒店定期的企业文化考试，否则将受到考核。
3.3晟通酒店实习生管理存在的问题
3.3.1缺乏完善的激励制度
3.3.1.1激励制度缺乏公平性
晟通酒店的激励制度主要体现在薪酬上，对于表现优秀的员工酒店会以奖金的方式予以激励。在这方面，酒店的激励制度还存在着一些问题，缺乏公平性，主要体现在晟通酒店的实习生和其正式员工同工不同酬，其工作内容和工作量是相同的，但是在管理中，实习生的薪酬要低于正式员工的薪酬水平，不能享受到相应的奖励制度，得不到相同的回报。比如说，正式员工有加班补贴，实习生没有。在“问题管理”当中，正式员工每提一个对酒店有建设性的建议时会予以奖金奖励，实习生只参与不奖励。其不公平性不仅影响了激励效果，还会导致实习生工作情绪化和工作效率低下，甚至还会引发实习生与老员工的矛盾，影响员工之间的协作精神，从而影响组织的整体运作能力，最终导致酒店经营管理链条的断裂。 3.3.1.2激励制度缺乏规范性
晟通酒店的激励制度缺乏规范性也是其激励制度存在的问题之一，主要体现在考勤制度和薪酬制度上。在考勤制度上，晟通酒店对于实习生没有上下班的打卡记录管理；在薪酬制度上，晟通酒店实习生的薪酬组成模糊，无工资明细。激励制度不规范，导致实习生对酒店所产生的价值与其得到的回报无相应的正向关系，导致其实习生失去价值感和存在感，严重影响了实习生工作的积极性，这是实习生实习期结束后，流失率高的重要原因。
3.3.1.3激励方式单一，缺乏多样性
晟通酒店针对员工的激励方式单一，缺乏多样性。其激励以物质激励为主，主要为加薪和补休两种形式，对实习生构不成吸引力，不能激发实习生对工作的挑战与激情，不能保证实习生在实习过程中充分发挥自己的能力，激励效果不明显。
3.3.2酒店横向部门权责不明确，分工不明细
3.3.2.1表现
晟通酒店的横向职能部门主要有人事部、安全部、市场营销部、财务部和总经理办公室，这些部门职能分开，不相隶属，但在工作上各部门又需紧密相连，相互协作和协调。在实习生管理方面，晟通酒店出现了各横向职能部门权责不明确的问题，主要表现在，对于同一件事情，实习生会同时从不同的管理者那里得到不同的的处理方法。
3.3.2.2原因
根据访谈和查阅资料了解到，造成晟通酒店横向部门权责不明确的主要原因有两个，其一是晟通酒店内部各横向职能部门缺乏有效的沟通渠道，信息交流不畅通；其二是各职能部门缺乏完善的规章制度，部门职责制度不完善。
3.3.2.3影响
晟通酒店横向职能部门权责不明确，分工不明细的问题，对于实习生容易形成多头管理，最后导致实习生面对所遇到的问题不知所措，从而降低实习生的工作效率，对实习生的心理造成影响，拉大心理落差，缺乏对酒店的安全感和归属感。
3.3.3缺乏人性化管理
3.3.3.1制度严苛
晟通酒店崇尚“军队文化”，，注重纪律。这些文化体现在酒店的人力资源管理的方方面面，首先是军训制度非常严格;其次是日常管理“军事化”，军事化管理体现在盛通酒店员工日常工作与生活的方方面面。在军事化管理的环境下，从工作到生活，从上到下，晟通酒店都有严格的规章制度来约束员工，比如，走路需列队前行，休息时间按时归寝等。其途径就是考核，如有违反，则将受到严厉的考核。实习生在实习期间必须很谨慎，否则将影响实习成绩。其目的是想让实习生养成良好的生活习惯，提高工作效率。但是过于严肃的氛围也会给实习生带来很大的压力，使实习生变得很压抑，失去对酒店的兴趣。
3.3.3.2对实习生缺乏尊重
晟通酒店注重效益，追求高品质产品，却忽视了对实习生的尊重。主要体现在重视短期效益，把实习生当成是短期廉价劳动力，缺乏对实习生的职业规划引导与培训学习机会，忽视尊重实习生对机会和未来发展的需求。
3.3.3.3缺乏情感关怀
晟通酒店重视军事化管理，注重制度管理，缺乏对实习生的情感管理，实习生感受不到酒店对其的关心与信任，导致实习生与酒店距离疏远，实习生对酒店缺乏归属感与认同感，从而缺乏激情，工作不积极。
3.3.4酒店文化不完善
3.3.4.1缺乏自身特色
晟通酒店文化除了企业愿景、道德观、价值观、执行观、创新观外，则是以“三大纪律五项禁止”、“三个凡事”为主，都强调其纪律性，缺乏自身企业文化的特色，侧重于对酒店员工的约束，而缺乏对员工的激励与凝聚功能。酒店文化过于侧重约束功能，容易引起实习生的反感和情绪化，导致工作热情不高，影响酒店的整体精神状态。
3.3.4.2培养方式生硬
晟通酒店对于实习生以及酒店其他员工的酒店文化培养方式就是定期的考试，考试不通过的员工将受到考核。这种培养方式，渗透力强，但是过于单一和生硬。这样的方式不能让实习生很好的融入到酒店文化之中，实习生也很难从背诵的方式中真正理解酒店文化，不能起到凝聚员工的效果。
3.3.5培训体系不够完善
3.3.5.1培训形式化
在培训上，晟通酒店缺乏专门的培训部门和培训组织，也还未建立成文的培训制度，无固定的培训主讲者。酒店管理者培训意识不强，培训内容通常与酒店无关，培训只是为了应付检查，培训形式化。这样容易降低实习生对酒店的印象，不能真正了解酒店，拉大心理落差。
3.3.5.2培训方式单一
晟通酒店培训方式单一，在理论上，主要以主管讲授为主；在实操上，主要以以老带新的方式为主。培训方式单一，缺乏灵活性，不容易引起学员的注意力，培训积极性不强，培训效果不明显。
3.3.5.3对培训结果缺乏控制和反馈
晟通酒店培训目标不明确，忽视对培训结果的控制和反馈。在培训过程中忽视了实习生所获得的知识与技能状况、态度改变程度、工作效率的提高程度及组织绩效的改进程度。对培训全过程及结果也缺乏评价、鉴别和监督，未建立培训评估数据库。对上一阶段的培训结果与利弊也未进行评估，对于实习生也未进行跟踪反馈，导致实习生对于酒店的培训积极性不高。
4解决晟通酒店实习生管理问题的对策
4.1诚信招聘
4.1.1制定招聘计划
招聘是酒店选聘实习生的重要方式，同时也是实习生了解酒店的第一步，因此制定一个科学合理的招聘计划对酒店至关重要。首先，酒店要明确招聘工作特征和要求；然后，在招聘准备阶段，酒店需对招聘需求做一个全面的分析，对需招聘的岗位以及人数做好统计；最后，酒店需制定出招聘计划和招聘策略，做好工作分析，工作分析可以为招聘工作提供客观标准，为培训工作提供依据。在制定好招聘计划的前提下，招聘过程会进展的更加顺利。
4.1.2实事求是地宣讲
实习生对于酒店来说也是一个重要的角色，从眼前来看，酒店基层人员流动率高，实习生能够解决酒店人员短缺的难题，而且成本低，质量高，各个酒店都想在预算范围之内尽量多的招实习生；从长期来看，实习生是酒店的储备人才。所以，酒店为了吸引实习生，在招聘的时候夸大其待遇水平，导致实习生心里落差大，严重影响了酒店在实习生心目中的印象，信任度、安全感、归属感也因此而降低，这是导致实习生流失的导火线和重要原因。所以，酒店要诚信招聘，实事求是地做宣讲，不能因为要吸引人才，而夸大承诺，这样只会损坏酒店的形象，不能长久的留住人才。诚信不仅是一个人的根本，同样也是一个企业生存的根本。只有诚信的企业，员工才会有安全感和归属感，才会得到社会的长久认可。[6]
4.2完善培训体系
4.2.1建立培训部门，制定培训计划
酒店培训是酒店按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、传授知识和技能的活动。[7]培训是一种投资，高质量的培训是一种
高回报率的投资，做好酒店培训工作，发掘酒店人力资源是酒店发展得后劲所在。培训是规范员工行为的重要方式，酒店培训是系统的工作，建立规范完善的培训体系是取得良好培训效果的基本保障，也是为酒店培养优秀员工的开始以及重要途径。完善酒店培训体系，首先要建立酒店培训部门，这样能让酒店的培训更加专业化和规范化；其次，要制定相应的培训制度，明确权责；最后，每次培训都应提前制定相应的培训计划，在全面、客观的培训需求分析基础上做出对培训时间、地点、培训者、培训对象、培训方式和培训内容等的预先系统设定。这样培训会更具针对性，培训效果更佳。
4.2.2强化培训管理，把握培训技巧
强化培训管理，酒店可以参照以下几点：其一，酒店管理者加强组织培训的主动性，在酒店内部塑造一种学习的氛围，这样可以很好的激发酒店员工和实习生参加培训的欲望；其二，酒店组织的培训要有针对性，针对不同的岗位、不同的员工，酒店首先要了解员工真正地培训需求，有针对性的进行培训；其三，注重培训的持久性，酒店建立完善的培训体系是一个持续的过程，需要不断总结、不断提高和完善;其四，要注意组织培训的协调性，主要是时间上的协调。有的培训需要较长的时间，这就不可避免地发生时间冲突，尤其是与员工私人时间的冲突。如果太多地占用私人时间，员工参加培训就会心不在焉，培训效果自然大打折扣。加强培训意识，强化培训管理，是取得良好培训效果的前提条件，把握培训技巧和方法也是培训过程中非常重要的一部分，在酒店培训中，培训的对象情况往往有很大的差别，为取得最佳培训效果，酒店需根据不同情况采用不同的方法。[8]如可采用课题讲授法、程序化教授法、模拟培训法、案例研究法、影视培训法、现场培训法、角色扮演法、工作轮换法等，培训者把握好培训技巧，实习生对参加培训的积极性也会更加高。
4.2.3对培训效果实时评估和反馈
培训效果指在培训过程中受训者所获得的知识与状况、态度改变程度、工作效率与绩效的提高程度及组织绩效的改进程度。[9]培训评估是指根据培训目标及培训标准，对培训活动全过程及结果进行评价、鉴别、监督。它既是对上一阶段培训取得的效果与利弊进行的评估，也为如何改进、完善后续培训工作提供参考。培训效果评估是整个培训系统中的重要组织部分，它不仅可以保证培训系统的完整性，更重要的是，它可以改进培训项目，提高系统运行的效率。酒店培训效果
的内容可以包括：培训内容的完成程度、受训者的接受程度、培训后受训者的变化、培训教师授课水平、培训经验与教训。评估的方法可以采用目标评价、绩效评价、360度评价法、测试比较。酒店的竞争就是人才的竞争，员工培训在酒店发展中具有举足轻重的作用。培训工作是酒店的重中之重，但是培训效果同样不能忽视，做好培训效果评估能使培训不断优化，使培训能够达到预期的效果。所以培训诚效果评估酒店应该重视起来，要加强对培训效果的实时评估、反馈和监督。
4.3 人性化管理 4.3.1加强情感管理
现代西方企业管理学家提出了一个颇具新意的观点，认为企业有两个“上帝”：一个是顾客，另一个是员工，摆正了企业与员工的位置，才有人性化管理可言。
[10]情感管理是指管理者以真挚的情感，增强管理者与员工之间的情感联系和思想沟通，对员工在工作上严格要求的同时，在生活上关心、尊重员工，满足员工的心理需求，形成和谐融洽的工作氛围的一种管理方式。[11]情感管理最能体现文化管理的亲和力，其核心是激发员工的积极性，消除员工的消极情绪，晟通酒店基层服务人员流动性大，缺乏情感管理是其重要原因之一。情感管理要注重对员工的关心、尊重和理解。关心员工，就要心系员工，尽可能解决员工的实际困难；尊重员工，就要尊重员工在酒店的主人翁地位；理解员工，就是要理解员工的精神追求和物质追求。管理者如果在员工面前缺乏平等意识，不给予员工关怀、理解，对员工不屑一顾，这种企业就会缺乏凝聚力，缺少形成合力的基础。加强情感管理可以借鉴以下几点：其一，要注重团队精神的培养；其二，要建立有效的信息沟通；其三，要尊重员工注重挖掘员工个人潜能。员工和顾客同样重要，作为酒店未来储备人才的实习生同样也应该得到尊重和关爱。
4.3.2为实习生做职业规划的引导
为实习生做职业规划的引导也是酒店人性化管理的体现，体现了酒店对实习生的关注和尊重，可以帮助实习生更加深刻清楚的了解自己以及酒店的真实情况。这对于其实习生活和工作以及以后的职业发展都会有一个大概的方向和规划，就不会因为没有方向而在实习期抱着无所谓的态度。另一方面，酒店为实习生做职业规划的引导也可以体现酒店对实习生的人文关怀，能够让实习生感受到酒店人性
化的管理。这不仅仅是在为实习生做规划，其实同时也是在为酒店储备人才而做规划。[11]
4.4完善激励制度
44.1激励方式多样化
员工的积极性与酒店的激励制度密切相关，有效的激励往往能够带动员工的工作积极性。[12]采取科学合理、积极有效的激励措施，最大限度地激励员工，有助于吸引和留住人才；有助于提高工作绩效，提高酒店竞争力；有助于凝聚力量在激烈的市场竞争中取得成功。所以，激励方式多样化对酒店至关重要。
激励方式大体上分为物质激励和精神激励，二者相辅相成，缺一不可。没有物质激励，精神激励变得空洞无力；没有精神激励，员工发挥不了潜能。物质激励是最基本的，首要的激励措施，尤其在酒店业，物质激励所起的作用不可被替代，其中物质激励的方式有：发放奖金，这是最普遍的物质奖励方式，在使用此种方式时要注重公正，但是也要防止平均主义，否则对员工的激励作用不大；实物奖品，对员工颁发具有纪念性的实物奖品，一定程度上比发奖金更有意义；晋级和加薪，对于表现优秀的员工，除了给予规定的奖励外，提供晋升机会能够让员工感受到工作的价值；满足多种需要的物质奖励形式，除了传统的奖金、奖品等物质奖励办法外，酒店可以采用休年假、赴外地考察、旅游或疗养等形式，这不仅可以调节员工的紧张情绪，而且能够开阔眼见，提高员工素质。精神激励方式可以有：目标激励，正确而有吸引力的目标，具有引发、导向和激励的作用，让员工看到自己工作的巨大社会意义和光明前途，能够激发员工的事业心和使命感；过程激励，酒店管理者需要进行工作设计，使工作内容丰富化和扩大化，并创造良好的工作环境；荣誉激励，给予员工崇高的评价以及各种荣誉称号，是满足员工自尊需求，激发其进取的重要手段；参与激励，让员工参与酒店重大决策，能够形成员工对酒店的归属感、认同感，可以进一步满足员工自尊和自我实现的需要。物质激励和精神激励都是重要的激励手段，二者相结合，激励效果更佳。
4.4.2完善绩效管理制度
绩效管理是指酒店为实现其发展战略和目标，采用科学的方法，通过对员工的行为表现、工作态度、工作业绩、以及综合素质的全面监测、指导、分析、考核、
评价，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，不断提高员工的素质，挖掘其潜力的管理方式，完善的绩效管理对员工也是一种重要的激励。[13]完善绩效管理制度，首先要建立酒店绩效管理制度，建立绩效管理制度要遵循全面性与完整性、相关性与有效性、明确性与具体性、民主性与透明性的原则。在建立绩效管理制度的前提下，酒店对员工要采用合理的绩效评价方法。在绩效评价工作完成后，酒店应对绩效评估结果进行公布，使绩效结果透明化，只有这样员工才能对酒店产生信任感。
4.5实行轮岗制度
实行轮岗制度对实习生来说，也是一种很好的激励，能够让实习生感觉到自己来酒店的主要目的是实习，从而能够让其感受到自己存在的价值。[13]轮的岗位可能都是酒店最基层的岗位，但是对实习生来说却是一种很好的尝试，能够从不同部门或是岗位的工作中，更加深刻和全面的了解酒店。这样就会让实习更具学习性，从而也让实习生感觉实习生活更具意义和更加充实。轮岗不一定要从一个大部门调动到另一个大部门，在部门内轮换也是很好的方式。在轮换岗位的过程中，首先实习生能够体会到酒店对自身的重视，其次实习生会抱着学习的的心态去工作，这对实习生日后继续留在酒店工作是非常有帮助的。晟通酒店在实习生实习期内不实行轮岗制度,其主要原因就是怕影响实习生的工作效率，增加酒店的人力资源成本。如果是这样，那可以根据绩效考核所得的结果，对于考评结果好的员工，给予其轮岗的机会，可以根据酒店经营淡旺季的特点，适当来安排实习生进行轮岗，既可以调动员工的积极性，也可以做交叉培训，为以后的跨部门支援做准备，为实习生们的工作提供了一个良好、健康的竞争环境[14]。
4.6完善酒店文化，改变酒店文化培养方式
4.6.1建设具备自身特色的酒店文化
企业文化是一个企业的灵魂，是企业发展的精神支柱。[14]对于酒店来说，企业文化同样重要。酒店作为服务行业，所提供的产品主要为员工直接对客服务，在这个过程中，员工本身的工作满意度情况在较大程度上影响其对客服务的态度和质量。对于实习生来说，酒店的企业文化文化直接影响到实习生对酒店的认同感和归属感。在内容上，构建酒店企业文化要注重本身的特色，体现酒店的精神状
态和文化氛围，同时还要兼顾酒店文化的凝聚功能。酒店企业文化是酒店硬件和软件相结合的一个系统，由表及里、由浅入深可分为四个层次：表层的行为文化，深层的行为文化，中层的制度文化，核心层的精神文化。[15]建设具备自身特色的酒店文化应注重这四个方面的建设。
4.6.2改变酒店文化培养方式
在酒店文化培养方式上，改变实习生一味的背默行为，将其文化与员工的工作生活相结合，这样可以让实习生真正了解酒店文化。如：在人事管理中融入企业文化理念，如招聘、培训、晋升、奖惩等；在各类重大事件中体现企业文化，如周年纪念日、节日庆典、爱心基金研讨；利用各类活动推展企业文化，如纪念、会议、表彰大会(文化考核总结)、内部的文娱体育比赛活动、对外各种类型交流活动、福利活动；采用其他文化的传播方式了解，如企业文化，如临时活动安排、书面调查等。
5结论
通过分析，本文可以得出两个个结论。与此同时，本文对研究的问题还有一些不足之处需要不断地去完善和改进。
本文在对晟通国际商务中心实习生管理工作以及实习生自身心理状态上进行深入分析的基础上，发现了晟通国际商务中心在实习生管理工作中存在的主要问题，并设计了相应的解决措施。本文的结论如下：
第一，实习生管理是酒店人力资源工作的重要组成部分，首先酒店的管理者必须高度重视酒店实习生，然后制定出与其相应的实习生管理制度。
第二，酒店的企业文化业非常重要。酒店应制定出有其特色的企业文化，并以合理的方式向员工宣传渗透。
在论文的写作过程中，本文在大量收集人力资源管理理论文献资料的前提下，通过对酒店实习生以及管理者进行访谈以及本人的亲身经历，从而找出酒店实习生与酒店存在的矛盾以及酒店管理体制中存在的问题，然后通过分析这些问题以及参考各种文献理论，从而得出解决问题的对策。作者本着严谨的态度，力求做到论文内容详实，结构简单明了。但是由于个人能力有限，论文仍存在很多不足之处：
第一，没有采用问卷调查的方式。由于在晟通国际商务中心参加实习的同学比
较少，所以采用了访谈的方式来获取资料。但是这种方式还是存在弊端，没有问卷调查得到的数据那么客观。
第二，研究的内容和对象具有局限性。研究的主要内容是酒店实习生管理存在的问题及其解决措施。由于所研究的对象是晟通国际商务中心的实习生，所以只能代表一家酒店。不太具备代表性。
酒店实习生管理是一项实践性强、系统性强的工作，需要不断改进完善。虽然本文提出了酒店与实习生两方面存在的问题以及解决问题的大致方向，但是还缺乏对管理制度的细节制定的研究。笔者将在今后的工作和学习中，更加深入的学习相关方面的理论知识，为完善酒店实习生管理制度而努力。
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2005,25:331-336
致谢 本论文是在我的导师王春梅老师的亲切关怀和悉心指导下完成的。她严谨的科学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力深深地感染和激励着我。从课题的选择到项目的最终完成，王老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持，在此谨向王老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。
感谢湖南女子学院的老师对我的教育培养。他们细心指导我的学习，在此，我要向诸位老师深深地鞠上一躬。
感谢给我提供参考文献的学者们，谢谢他们给我提供了大量的文献，使我在写论文的过程中有了参考的依据。
感谢我的爸爸妈妈，养育之恩，无以回报，你们永远健康快乐是我最大的心愿。
此时，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，是你们为我撑起一片天空，在这里请接受我诚挚的谢意。