售后服务实施细则
一、目的
为了进一步明确各部门在产品交付后售后服务工作中的职责，规范产品售后服务的工作程序，体现“以客户为中心”的服务理念，确保用户获得良好的售后服务，保证该项工作按照制度化、规范化的要求实施。依据公司“关于产品交付后售后服务工作的相关规定”特制定本实施细则。
二、适用范围
本细则适用于恒大江海泵业生产的所有潜水电泵、开关柜等项目产品的售后服务工作。
三、职责
1、售后服务部
1）产品的指导安装、调试、验收、故障处理及产品保养、维护、维修工作；
2）质量信息的反馈、跟踪、管理；
3）与公司相关部门或三益智能公司的售后服务工作协调；
4) 对现场售后服务的工作质量进行检查并记录；
5）对售后服务费用（含差旅费、现场发生费用等）进行安排、管理；
6）负责及时安排采购、调用售后服务用的物料；
7）按项目建立售后服务档案；
2、技术部
1）负责为售后服务工作提供技术支持、故障的原因分析及处理意见、产品维修方案等。
2）对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。
3）提供项目售后服务所必须的技术资料。
4）撰写并提供产品安装使用说明书及注意事项。
3、营销中心
1）负责提供项目单位现场联系人信息，配合售后服务部作项目单位的沟通、协调工作。并负责产品返厂保养、维修的商务工作。
2）负责在销售合同文本中，应当明确注明产品交付后产品的售后服务工作由公司售后服务部承担，明确公司售后服务、投诉监督联系方式等详细内容，并在合同中明确质保期。负责对质保期外产品需现场服务的商务洽谈工作。
3） 负责在下发业务联系单时（含合同、技术协议及业务变更联系单、发货单），应同时发给售后服务部，便于售后服务部了解项目情况，在接到用户服务电话后及时、合理作出售后服务工作安排。
4）负责客户直接来电售后服务部要求服务的确认工作。
4、财务部或采购部
负责提供产品零、部件、辅助材料及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。采购部负责外购产品的售服工作。
5、办公室
1） 负责投诉监督电话的接听和信息登记工作。并反馈给公司质量办。
2）负责售后服务申请外出服务车辆的安排工作。
6、仓储部
1）仓储部负责返厂维修产品的运输服务工作，营销中心项目经理需予以协助，配合。
7、三益智能公司
1）三益智能公司负责对配套自动化产品及所产开关柜的售后服务工作。
四、实施办法
1、接到用户有关已交付产品的操作、使用、维护、性能等方面的咨询信息时，营销项目经理如果能够回答，可以直接回答，然后做好相关记录并转交售后服务部；如果不能够回答，应填写售后服务申请单交售后服务部，售后服务部第一时间内负责回复并做记录。解答时间不应超过8小时。
2、销售员接到用户关于售后现场服务电话时，应积极主动的引导对方跟公司的售后服务部取得联系，同时做好相应记录及跟踪。如引导不理想的情况下，销售员有义务和责任依据用户描述的情况和出现的问题填写产品售后服务申请单，报营销副总批准后转生产副总审批，由售后服务部执行。
3、信息接收人应尽快将用户的咨询信息及售后服务信息传递到售后服务部，延迟时间不得超过4小时。售后服务部接到信息或其他部门转来的信息，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4小时。
4、售后服务部门在接到用户的咨询信息及售后服务信息时，遇疑难问题时应第一时间填写技术服务单，将用户描述的质量问题提交公司技术部门进行诊断，待技术部门提出原因分析及处理方案后，及时安排售后服务人员抵达现场进行解决。
5、质保期内产品，售后服务部应尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析，确定解决方案，确定方案的确定时间不应超过8小时。如果可通过电话指导用户解决产品故障的，售后服务部应做好服务内容的记录及跟踪工作。
6、质保期外产品，售后服务部首先将解决方案，收费标准通知营销中心运营支持部，运营支持部负责与用户确认要求我公司进行该售后服务，然后在用户要求规定时间内安排处理售后服务。如果用户拒绝承担相关费用，金额10000元及以内须经营销副总审批，金额超过10000元的须由总经理批准，批准后将此批件传递至售后服务部。售后服务部据此予以安排。
7、为激励售服人员在项目指导安装后，及时催促客户做好产品调试工作，对取得项目调试运行验收有效证书的（须盖章，并经财务部确认有效），每一份公司给予售后服务部奖励。按月结算。
五、实施时间
该细则自公司下发之日起执行。
2014年7月1日
附：售后服务流程图
售后服务实施细则
一、目的
为了进一步明确各部门在产品交付后售后服务工作中的职责，规范产品售后服务的工作程序，体现“以客户为中心”的服务理念，确保用户获得良好的售后服务，保证该项工作按照制度化、规范化的要求实施。依据公司“关于产品交付后售后服务工作的相关规定”特制定本实施细则。
二、适用范围
本细则适用于恒大江海泵业生产的所有潜水电泵、开关柜等项目产品的售后服务工作。
三、职责
1、售后服务部
1）产品的指导安装、调试、验收、故障处理及产品保养、维护、维修工作；
2）质量信息的反馈、跟踪、管理；
3）与公司相关部门或三益智能公司的售后服务工作协调；
4) 对现场售后服务的工作质量进行检查并记录；
5）对售后服务费用（含差旅费、现场发生费用等）进行安排、管理；
6）负责及时安排采购、调用售后服务用的物料；
7）按项目建立售后服务档案；
2、技术部
1）负责为售后服务工作提供技术支持、故障的原因分析及处理意见、产品维修方案等。
2）对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。
3）提供项目售后服务所必须的技术资料。
4）撰写并提供产品安装使用说明书及注意事项。
3、营销中心
1）负责提供项目单位现场联系人信息，配合售后服务部作项目单位的沟通、协调工作。并负责产品返厂保养、维修的商务工作。
2）负责在销售合同文本中，应当明确注明产品交付后产品的售后服务工作由公司售后服务部承担，明确公司售后服务、投诉监督联系方式等详细内容，并在合同中明确质保期。负责对质保期外产品需现场服务的商务洽谈工作。
3） 负责在下发业务联系单时（含合同、技术协议及业务变更联系单、发货单），应同时发给售后服务部，便于售后服务部了解项目情况，在接到用户服务电话后及时、合理作出售后服务工作安排。
4）负责客户直接来电售后服务部要求服务的确认工作。
4、财务部或采购部
负责提供产品零、部件、辅助材料及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。采购部负责外购产品的售服工作。
5、办公室
1） 负责投诉监督电话的接听和信息登记工作。并反馈给公司质量办。
2）负责售后服务申请外出服务车辆的安排工作。
6、仓储部
1）仓储部负责返厂维修产品的运输服务工作，营销中心项目经理需予以协助，配合。
7、三益智能公司
1）三益智能公司负责对配套自动化产品及所产开关柜的售后服务工作。
四、实施办法
1、接到用户有关已交付产品的操作、使用、维护、性能等方面的咨询信息时，营销项目经理如果能够回答，可以直接回答，然后做好相关记录并转交售后服务部；如果不能够回答，应填写售后服务申请单交售后服务部，售后服务部第一时间内负责回复并做记录。解答时间不应超过8小时。
2、销售员接到用户关于售后现场服务电话时，应积极主动的引导对方跟公司的售后服务部取得联系，同时做好相应记录及跟踪。如引导不理想的情况下，销售员有义务和责任依据用户描述的情况和出现的问题填写产品售后服务申请单，报营销副总批准后转生产副总审批，由售后服务部执行。
3、信息接收人应尽快将用户的咨询信息及售后服务信息传递到售后服务部，延迟时间不得超过4小时。售后服务部接到信息或其他部门转来的信息，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4小时。
4、售后服务部门在接到用户的咨询信息及售后服务信息时，遇疑难问题时应第一时间填写技术服务单，将用户描述的质量问题提交公司技术部门进行诊断，待技术部门提出原因分析及处理方案后，及时安排售后服务人员抵达现场进行解决。
5、质保期内产品，售后服务部应尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析，确定解决方案，确定方案的确定时间不应超过8小时。如果可通过电话指导用户解决产品故障的，售后服务部应做好服务内容的记录及跟踪工作。
6、质保期外产品，售后服务部首先将解决方案，收费标准通知营销中心运营支持部，运营支持部负责与用户确认要求我公司进行该售后服务，然后在用户要求规定时间内安排处理售后服务。如果用户拒绝承担相关费用，金额10000元及以内须经营销副总审批，金额超过10000元的须由总经理批准，批准后将此批件传递至售后服务部。售后服务部据此予以安排。
7、为激励售服人员在项目指导安装后，及时催促客户做好产品调试工作，对取得项目调试运行验收有效证书的（须盖章，并经财务部确认有效），每一份公司给予售后服务部奖励。按月结算。
五、实施时间
该细则自公司下发之日起执行。
2014年7月1日
附：售后服务流程图