进一步改善医疗服务行动计划实施方案
培训讲师：众卓医院培训讲师
2015年1月12日，国家卫生计生委、国家中医药局联合印发 《进一步改善医疗服务行动计划》（国卫医发[2015]2号）， 2015年5月29日国家卫生计生委办公厅、国家中医药管理局 办公室又联合发出《关于印发进一步改善医疗服务行动计划 实施方案（2015—2017年）的通知（国卫办医发〔2015〕 33号）;
为响应国家卫计委和国家中医药管理局的要求，进一步强化 服务意识，提高服务水平，众卓咨询精心准备了《医院优质 服务建设项目》，从深化服务意识、优化服务环境、提升医 务人员精神风貌、规范医务人员语言行为、优化布局及服务 流程五大方面展开，对医院服务进行全面的规范。
目 录 / contents
01
02 03 04
总体要求
工作目标
实施方案
具体措施
一、总体要求
弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业 精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众 看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突 出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改 善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立 机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便 、价廉的基本医疗服务。
定课热线：185-3811-3075
二、总体目标
自2015—2017年，利用3年的时间，努力做到让人民群众便 捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明 显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显 提高，努力构建和谐医患关系。
三、实施方案
一、 二、 三、 四、 五、
优化诊区设施布局，营造温馨就医环境 推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者 合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道
发挥信息技术优势，改善患者就医体验
改善住院服务流程，实现住院全程服务
六、
持续改进护理服务，落实优质护理要求
七、
规范诊疗行为，保障医疗安全
八、 九、
注重医学人文关怀，促进社工志愿服务
妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系
十、
落实政府管理责任，营造良好工作环境
一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境
01
保持环境整洁。做好就诊区 域环境卫生整治，加强卫生 间等基础环境管理，保持干 净、整洁安全、舒适。严格 落实公共场所禁烟要求。
优化诊室布局。根据门急诊患 者病种排序及其常规诊查流程， 合理分布各专业诊室和检查室， 分楼层设置挂号、缴费窗口， 有效引导和分流患者。
02 03
04
设置醒目标识。就诊区域 指示标识清晰明了，危险、 易燃易爆等设置醒目的安 全警示。
提供便民设
施 为患者提供饮水、应急电 话、轮椅、纸、笔等便民 设施，完善无障碍设施。
二、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者 三、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道
推进双向转诊。二 级医院可通过网络、 电话、窗口、等多 A 种方式、多种途径， 提供预约诊疗服务， 方便患者预约，对 预约转诊患者优先 安排就诊。
推行日间手术，提 高床位周转率，缩 短住院患者等候时 间，对急危重老人 及患儿开通绿色通 道，先救治后缴费。
C
B
合理调配资源。科 学安排各专业出诊 医师数量，保证足 够诊查时间，缩短 检查等候和出具报 告时间。
四、发挥信息技术优势，改善患者就医体验
五、改善住院服务流程，实现住院全程服务
完善
改善
完善入出院服务流程，做 好出入院患者指引，实行
住院告知，提供连续医疗
开展
改善住院条件。加强病区
规范化建设与管理，严格 执行探视和陪护制度，为
开展患者随访。加强出院
患者健康教育，利用电话 等多种形式开展随访，根
服务。
患者创造安静、整洁、安 全的住院环境。
据随访结果，及时改进住 院服务。
六、持续改进护理服务，落实优质护理要求
按照责任制整体护理
加 强 护 理 力 量
要求配备护士，门诊、
手术室等部门根据门 诊量、治疗量、手术 量等综合因素合理配 置护士。
落 实 优 质 护 理
继续扩大优质护理服 务覆盖面，优质护理 服务结合科室实际充 分体现专科特色，对 患者实施身心整体护
理。
七、规范诊疗行为，保障医疗安全
落实患者安全措施 术前标记手术部位，执行术前核查 程序，确保手术部位正确、操作正 确、患者正确。加强手卫生，设置 防滑、防跌倒设施。 大力推广临床路径，提高诊疗行为 透明度，实现患者明明白白就诊。 住院患者抗菌药物使用率不超过 60%，降低患者用药损害。 推进医疗机构检查、检验结果互认 工作，利用远程医疗等手段为患者 提供检查检验服务。 在门诊大厅等醒目位置公示诊疗项 目、药品及价格，实现明白、合理 收费。
推广临床路径
加强合理用药
检查结果互认 诚信诊疗收费
八、注重医学人文关怀，促进社工志愿服务
01
体现良好风貌
02
03
04
注重心理疏导 保护患者隐私 加强志愿者服务
执行“一室一
医一患”诊查
医院工作人员着装 加强医务人员
整洁、规范，佩戴 人文教育和培
加强专业化建
设，逐步完善
胸卡，易于患者识 训，提高沟通 别。体现良好医德 能力和服务意
医风。 识。
制度。
社工和志愿者 服务。
九、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系
公开医疗纠纷的解决途径
和流程，积极
引导患者依 法维权，通过调解、诉讼 等途径妥善解决纠纷。
机制建设
提供有效途径方便患者投 诉，有统一的专门部门和
专门人员负责患者投诉处
理和反馈，对于患者反应 投诉管理 强烈的问题及时处理并反 馈，对于患者集中反应的 问题有督促整改、持续改
进。
定课热线：185-3811-3075
十、落实政府管理责任，营造良好工作环境
定期开展效果评价，公布评 认真组织落实 价结果，将患者评价作为检 验成效的重要依据。 改善医疗服务行动计划，深 助力深化改革 化改革同步推进，落实行动 计划。 通过典型带动、示范先行， 发挥典型示范作用 逐步带动各类医疗机构，提 升医疗服务水平。 加强改善医疗服务行动计划 加强宣传指导 和工作成效宣传，营造良好 舆论氛围。
四、具体措施
为响应国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》，众卓 咨询经过实际调研，精心准备，结合医院具体情况推出‘医 院优质服务建设’咨询服务，辅助医院将部分内容落地实施 ！
众卓咨询采用督导顾问直接进驻科室（或部门）跟班训练的 方式，根据实际观察发现的问题，以现场指导、情景演练、 后续跟进等形式进行针对性的现场导入，并对各业务岗位、 环节制定统一、详细、明确的标准，从而实现规范化服务的 标准化固定和服务质量的全方位提升。
（一）医院优质服务建设项目达成目标
1、改善患者就医环境，提高患者就医舒适体验； 2、服务流程标准化，针对性优化及改善，提升服务效率；
3、医务人员标准服务礼仪规范化，提升医院形象； 4、提升医患沟通水平，建立和谐医患关系； 5、建立科室文化系统，`强化团队凝聚力与执行力。
（二）工作流程
1、现场观察，摸底调研，找出服务 “短木板”和突破口
通过现场检测，找出岗位人员服务中存在的问题，作为突破口，为大力整改提供数据和事实 依据。
1)前期沟通：对相关科室管理层和员工进行访谈，了解存在的问题，达成改进目标的共识， 为督导项目的开展进行思想和理念的动员。 2)暗访调研摸底的范围主要如下： 员工服务行为是否符合卫生行业及医院相关标准； 员工服务行为的标准化规范化的形成存在的最大障碍（问题）是什么； 服务环境管理标准是否达标； 服务质量的控制管理是否有效。
3）完成调研的主要工作方式：
设计调研观察表格 现场观察法：记录和发现存在的问题 采用拍摄和拍照的方式，资料可以运用在培训课程上面，作为有针对性的案例
2、现场辅导
时间安排
一、病房环境规范的督导工作内容 1、门诊大厅环境（门口、台阶、墙面、橱窗）干净整洁，健
康宣教栏张贴整齐； 2、门诊大厅内各立面（包括门、窗、地板、墙壁等）保持清洁； 3、设置座椅、饮水机等服务设施保持清洁；
4、导诊台、咨询台、分诊台、护士站等操作台面整洁、办公用品摆放整齐，无私人 物品（水杯除外）；
工作项目
参与者
相关负责人
5、导诊等标识清晰、易懂，灯箱干净整洁；
工作前 30分钟
6、折页架、展示架、指示牌摆放有序、醒目，院报、宣传单张等摆放完整； 7、门诊大厅、输液室通风状况良好；
二、仪容仪表规范的督导 1、统一着装，整齐，整洁； 2、统一佩带胸牌； 3、仪表仪容端庄、整洁，女士着淡妆、男士不留长发，手部清洁； 4、员工举止文雅，站姿坐姿端正；
5、员工情绪进入工作状态。
相关员工
三、门诊挂号的督导
工作中 30分钟
1、挂号前的准备问题；
2、服务态度的督导； 3、分诊过程的督导。
挂号室
工作中 40分钟
工作中 20分钟
四、门诊收费的督导 1、规范仪表和语言的督导； 2、服务意识的督导； 五、导诊护士岗位的督导 1、规范仪表和语言的督导； 2、服务意识的督导；
六、输液室工作规范的督导 1、按照流程进行快速工作（督导效率的提升）；
门诊药房 相关人员
导医
工作中 60分钟
2、护患沟通的督导；
3、服务热情； 4、责任心的督导； 5、法律意识的督导。
输液室 工作人员
工作中 30分钟
七、分诊岗位工作规范的督导
1、按照流程进行快速工作（督导效率的提升）； 2、护患沟通的督导；
分诊环节 护理人员
工作中 30 分钟
八、病房护士工作的督导 1、按照流程进行快速工作（督导效率的提升）； 2、护患沟通的督导；
1、工作总结
相关科室
病房护士
工作结束 30分钟
2、检查细节
所有员工
3、辅导后提交资料
《项目总结报告》 《医务人员服务行为规范》
《医生服务语言规范》 《护士服务语言规范》 《窗口服务语言规范》
《护理服务流程》 《医院服务环境规范》
（三）辅导形式
1、医院可根据各科室规模大小、患者特征等状况选择1～2个科室进行现场督导 跟进（建议所选择科室规模在10～15人左右）； 2、计划督导4天(依科室规模大小可能进行调整) 第1天:现场观察调研诊断(晚上启动大会，进行培训)
第2-4天:标准化建设（白天督导+晚上针对性培训+第4天晚上总结大会）
3、督导模式： 上午现场观察、诊断、督导。下午资料整理分析、制作课件。晚上督导回馈及培 训。 4、督导内容： 以现场观察、拍照、摄像等方式，找到问题，针对性进行改进建议、温馨提示为 主，对现场护理人员进行辅导、培训。
（三）辅导形式
5、督导对象： 医生、护士
、窗口人员 6、督导工具： 服务标准化建设项目点检表; 服务流程、环境设施现场巡检表; 科室服务人员服务督导反馈表; 客户满意度调查表。
谢谢观看！
众卓医院培训定课：I85-38II-3075
进一步改善医疗服务行动计划实施方案
培训讲师：众卓医院培训讲师
2015年1月12日，国家卫生计生委、国家中医药局联合印发 《进一步改善医疗服务行动计划》（国卫医发[2015]2号）， 2015年5月29日国家卫生计生委办公厅、国家中医药管理局 办公室又联合发出《关于印发进一步改善医疗服务行动计划 实施方案（2015—2017年）的通知（国卫办医发〔2015〕 33号）;
为响应国家卫计委和国家中医药管理局的要求，进一步强化 服务意识，提高服务水平，众卓咨询精心准备了《医院优质 服务建设项目》，从深化服务意识、优化服务环境、提升医 务人员精神风貌、规范医务人员语言行为、优化布局及服务 流程五大方面展开，对医院服务进行全面的规范。
目 录 / contents
01
02 03 04
总体要求
工作目标
实施方案
具体措施
一、总体要求
弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业 精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众 看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突 出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改 善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立 机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便 、价廉的基本医疗服务。
定课热线：185-3811-3075
二、总体目标
自2015—2017年，利用3年的时间，努力做到让人民群众便 捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明 显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显 提高，努力构建和谐医患关系。
三、实施方案
一、 二、 三、 四、 五、
优化诊区设施布局，营造温馨就医环境 推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者 合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道
发挥信息技术优势，改善患者就医体验
改善住院服务流程，实现住院全程服务
六、
持续改进护理服务，落实优质护理要求
七、
规范诊疗行为，保障医疗安全
八、 九、
注重医学人文关怀，促进社工志愿服务
妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系
十、
落实政府管理责任，营造良好工作环境
一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境
01
保持环境整洁。做好就诊区 域环境卫生整治，加强卫生 间等基础环境管理，保持干 净、整洁安全、舒适。严格 落实公共场所禁烟要求。
优化诊室布局。根据门急诊患 者病种排序及其常规诊查流程， 合理分布各专业诊室和检查室， 分楼层设置挂号、缴费窗口， 有效引导和分流患者。
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设置醒目标识。就诊区域 指示标识清晰明了，危险、 易燃易爆等设置醒目的安 全警示。
提供便民设
施 为患者提供饮水、应急电 话、轮椅、纸、笔等便民 设施，完善无障碍设施。
二、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者 三、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道
推进双向转诊。二 级医院可通过网络、 电话、窗口、等多 A 种方式、多种途径， 提供预约诊疗服务， 方便患者预约，对 预约转诊患者优先 安排就诊。
推行日间手术，提 高床位周转率，缩 短住院患者等候时 间，对急危重老人 及患儿开通绿色通 道，先救治后缴费。
C
B
合理调配资源。科 学安排各专业出诊 医师数量，保证足 够诊查时间，缩短 检查等候和出具报 告时间。
四、发挥信息技术优势，改善患者就医体验
五、改善住院服务流程，实现住院全程服务
完善
改善
完善入出院服务流程，做 好出入院患者指引，实行
住院告知，提供连续医疗
开展
改善住院条件。加强病区
规范化建设与管理，严格 执行探视和陪护制度，为
开展患者随访。加强出院
患者健康教育，利用电话 等多种形式开展随访，根
服务。
患者创造安静、整洁、安 全的住院环境。
据随访结果，及时改进住 院服务。
六、持续改进护理服务，落实优质护理要求
按照责任制整体护理
加 强 护 理 力 量
要求配备护士，门诊、
手术室等部门根据门 诊量、治疗量、手术 量等综合因素合理配 置护士。
落 实 优 质 护 理
继续扩大优质护理服 务覆盖面，优质护理 服务结合科室实际充 分体现专科特色，对 患者实施身心整体护
理。
七、规范诊疗行为，保障医疗安全
落实患者安全措施 术前标记手术部位，执行术前核查 程序，确保手术部位正确、操作正 确、患者正确。加强手卫生，设置 防滑、防跌倒设施。 大力推广临床路径，提高诊疗行为 透明度，实现患者明明白白就诊。 住院患者抗菌药物使用率不超过 60%，降低患者用药损害。 推进医疗机构检查、检验结果互认 工作，利用远程医疗等手段为患者 提供检查检验服务。 在门诊大厅等醒目位置公示诊疗项 目、药品及价格，实现明白、合理 收费。
推广临床路径
加强合理用药
检查结果互认 诚信诊疗收费
八、注重医学人文关怀，促进社工志愿服务
01
体现良好风貌
02
03
04
注重心理疏导 保护患者隐私 加强志愿者服务
执行“一室一
医一患”诊查
医院工作人员着装 加强医务人员
整洁、规范，佩戴 人文教育和培
加强专业化建
设，逐步完善
胸卡，易于患者识 训，提高沟通 别。体现良好医德 能力和服务意
医风。 识。
制度。
社工和志愿者 服务。
九、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系
公开医疗纠纷的解决途径
和流程，积极
引导患者依 法维权，通过调解、诉讼 等途径妥善解决纠纷。
机制建设
提供有效途径方便患者投 诉，有统一的专门部门和
专门人员负责患者投诉处
理和反馈，对于患者反应 投诉管理 强烈的问题及时处理并反 馈，对于患者集中反应的 问题有督促整改、持续改
进。
定课热线：185-3811-3075
十、落实政府管理责任，营造良好工作环境
定期开展效果评价，公布评 认真组织落实 价结果，将患者评价作为检 验成效的重要依据。 改善医疗服务行动计划，深 助力深化改革 化改革同步推进，落实行动 计划。 通过典型带动、示范先行， 发挥典型示范作用 逐步带动各类医疗机构，提 升医疗服务水平。 加强改善医疗服务行动计划 加强宣传指导 和工作成效宣传，营造良好 舆论氛围。
四、具体措施
为响应国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》，众卓 咨询经过实际调研，精心准备，结合医院具体情况推出‘医 院优质服务建设’咨询服务，辅助医院将部分内容落地实施 ！
众卓咨询采用督导顾问直接进驻科室（或部门）跟班训练的 方式，根据实际观察发现的问题，以现场指导、情景演练、 后续跟进等形式进行针对性的现场导入，并对各业务岗位、 环节制定统一、详细、明确的标准，从而实现规范化服务的 标准化固定和服务质量的全方位提升。
（一）医院优质服务建设项目达成目标
1、改善患者就医环境，提高患者就医舒适体验； 2、服务流程标准化，针对性优化及改善，提升服务效率；
3、医务人员标准服务礼仪规范化，提升医院形象； 4、提升医患沟通水平，建立和谐医患关系； 5、建立科室文化系统，`强化团队凝聚力与执行力。
（二）工作流程
1、现场观察，摸底调研，找出服务 “短木板”和突破口
通过现场检测，找出岗位人员服务中存在的问题，作为突破口，为大力整改提供数据和事实 依据。
1)前期沟通：对相关科室管理层和员工进行访谈，了解存在的问题，达成改进目标的共识， 为督导项目的开展进行思想和理念的动员。 2)暗访调研摸底的范围主要如下： 员工服务行为是否符合卫生行业及医院相关标准； 员工服务行为的标准化规范化的形成存在的最大障碍（问题）是什么； 服务环境管理标准是否达标； 服务质量的控制管理是否有效。
3）完成调研的主要工作方式：
设计调研观察表格 现场观察法：记录和发现存在的问题 采用拍摄和拍照的方式，资料可以运用在培训课程上面，作为有针对性的案例
2、现场辅导
时间安排
一、病房环境规范的督导工作内容 1、门诊大厅环境（门口、台阶、墙面、橱窗）干净整洁，健
康宣教栏张贴整齐； 2、门诊大厅内各立面（包括门、窗、地板、墙壁等）保持清洁； 3、设置座椅、饮水机等服务设施保持清洁；
4、导诊台、咨询台、分诊台、护士站等操作台面整洁、办公用品摆放整齐，无私人 物品（水杯除外）；
工作项目
参与者
相关负责人
5、导诊等标识清晰、易懂，灯箱干净整洁；
工作前 30分钟
6、折页架、展示架、指示牌摆放有序、醒目，院报、宣传单张等摆放完整； 7、门诊大厅、输液室通风状况良好；
二、仪容仪表规范的督导 1、统一着装，整齐，整洁； 2、统一佩带胸牌； 3、仪表仪容端庄、整洁，女士着淡妆、男士不留长发，手部清洁； 4、员工举止文雅，站姿坐姿端正；
5、员工情绪进入工作状态。
相关员工
三、门诊挂号的督导
工作中 30分钟
1、挂号前的准备问题；
2、服务态度的督导； 3、分诊过程的督导。
挂号室
工作中 40分钟
工作中 20分钟
四、门诊收费的督导 1、规范仪表和语言的督导； 2、服务意识的督导； 五、导诊护士岗位的督导 1、规范仪表和语言的督导； 2、服务意识的督导；
六、输液室工作规范的督导 1、按照流程进行快速工作（督导效率的提升）；
门诊药房 相关人员
导医
工作中 60分钟
2、护患沟通的督导；
3、服务热情； 4、责任心的督导； 5、法律意识的督导。
输液室 工作人员
工作中 30分钟
七、分诊岗位工作规范的督导
1、按照流程进行快速工作（督导效率的提升）； 2、护患沟通的督导；
分诊环节 护理人员
工作中 30 分钟
八、病房护士工作的督导 1、按照流程进行快速工作（督导效率的提升）； 2、护患沟通的督导；
1、工作总结
相关科室
病房护士
工作结束 30分钟
2、检查细节
所有员工
3、辅导后提交资料
《项目总结报告》 《医务人员服务行为规范》
《医生服务语言规范》 《护士服务语言规范》 《窗口服务语言规范》
《护理服务流程》 《医院服务环境规范》
（三）辅导形式
1、医院可根据各科室规模大小、患者特征等状况选择1～2个科室进行现场督导 跟进（建议所选择科室规模在10～15人左右）； 2、计划督导4天(依科室规模大小可能进行调整) 第1天:现场观察调研诊断(晚上启动大会，进行培训)
第2-4天:标准化建设（白天督导+晚上针对性培训+第4天晚上总结大会）
3、督导模式： 上午现场观察、诊断、督导。下午资料整理分析、制作课件。晚上督导回馈及培 训。 4、督导内容： 以现场观察、拍照、摄像等方式，找到问题，针对性进行改进建议、温馨提示为 主，对现场护理人员进行辅导、培训。
（三）辅导形式
5、督导对象： 医生、护士
、窗口人员 6、督导工具： 服务标准化建设项目点检表; 服务流程、环境设施现场巡检表; 科室服务人员服务督导反馈表; 客户满意度调查表。
谢谢观看！
众卓医院培训定课：I85-38II-3075