企业依照ISO9000质量管理体系要求建立质量方针、目标，以质量目标为导向，确定目标的控制范围，通过标准的实施和控制，达到策划的目标要求，从而保证企业质量目标与方针的一致性，即质量目标控制。这是企业贯彻ISO9000质量管理体系、提高管理水平、获取管理效益的根本。质量目标控制分为：质量目标信息收集、质量目标的测量分析控制、采取纠正和纠正措施。下面以哈量集团有限责任公司质量管理体系质量目标控制为例谈谈自己的见解。 一、质量目标信息收集 ISO9000：2000标准八项质量管理原则之一“基于事实的决策方法”，这里所谓决策就是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸多方案中选出最佳的一个付诸实施。这就要求质量目标信息及时、真实、有效。哈量集团有限责任公司做到这一点，主要通过以下两方面进行： 1、建立信息沟通渠道，保障渠道通畅。制定“与顾客有关的过程的控制程序”，建立信息沟通渠道。包括对信息进行分类并明确在信息沟通过程中相关单位职责，不同种类的信息由分管部门负责收集、传递、分析、处理和反馈，有利于提高信息管理的效率；确定信息沟通的方式，不同部门和层次的人员通过适当的方式进行沟通，包括质量会议、统计报表、文件、质量信息反馈单和网络等等。 2、制定措施，对质量目标信息的真实性、有效性进行监督。准确的掌握体系运行状态，作出正确的决策依赖于真实有效的信息。在《哈量集团公司质量管理考核办法》中按照层次性、系统性和多样性原则，明确规定了收集质量目标信息的项目，从繁杂的各类信息中搜集反映质量管理过程的信息；通过体系日常检查，内部审核对质量信息的真实性进行监督，并与各单位经济利益挂钩进行考核，保证了质量目标信息的真实性、有效性。 二、质量目标的测量、分析和控制 1、测量方法严格按策划执行。ISO9001：2000标准8.2.3条款规定“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。”要求根据预先策划好的质量目标项目和测量方法，分层、分级对总目标、分目标进行测量。 2、测量结果的分析。同样ISO9001：2000标准8.2.3条款要求“当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。”这就是测量质量目标实现情况的目的，测量结果低于或高于策划的质量目标时，都是未能达到所策划的结果，需要采取措施。低于或高于质量目标多少才认为正常呢？这要根据企业的内外部实际情况而定。 3、质量目标的控制。质量目标的建立一般分为：常规性的、挑战性的和创造性的。不同的难度的质量目标实际控制中采取不同的方法。在体系建立运行之初，处于规范管理，适应体系要求阶段。质量目标往往是根据组织以往的生产经营经验制定的，难度水平较低，大都属于常规性的，容易达到目标要求。这时，过程控制的结果要高于策划的目标值并在一定范围内。也就是说，测量结果不能低于策划的目标值，但也不能过高。若体系运行过程目标测量结果刚好符合策划目标要求（高于目标值并在一定范围内），说明体系运行正常，过程控制方法有效，应保持实施下去。若质量目标测量结果低于或过高于策划目标值，说明体系运行不正常。低于策划目标值，说明过程能力不足，过程控制不当，由此不利于导入质量管理体系和规范基础管理。过高于策划目标值，一方面可能是策划的质量目标值本身过低，未能起到引导和激励的作用；另一方面，可能是对这一过程投入资源过多，质量成本过高，与组织的经营方针、效益最大化要求不符。建立质量管理体系的根本目的在于提高组织的总体效益，增大投入产出比。当体系步入轨道，运行正常后，需要向管理要效益时，或者原先的常规性质量目标重新调整时，可建立挑战性和创新性质量目标，以改进组织业绩和提升组织竞争力。这时对质量目标测量的结果应在策划目标值的上下一定范围内浮动，过低和过高都是未达到目标要求。相对于常规性质量目标来讲，挑战性和创新性质量目标实现的难度更大，要保持体系运行符合目标要求，要求更精细的管理和更多的资源投入，这时如果出现偏差，那么组织的无形损失和机会成本将大大增加。这就要求寻求一个最佳投入产出比，用过程测量结果在策划质量目标值上下一定范围内来控制。 4、举例分析。哈量集团有限责任公司目前的质量目标处于常规性和挑战性并存阶段。公司总质量目标：产品交付批合格率100%；合同履约率90%，今后三年内每年递增2%；顾客满意率达到88%，今后三年内每年递增1%；全员培训率达到80%，今后三年内每年递增2%。为保证上述总目标的实现，分层次、系统性在各部门建立了支持性的分目标，按照考核周期对各项分目标进行测量，并根据测量结果予以考核。除了顾客满意率目标难度为挑战性外，其余目标均为常规性。这是因为，常规性质量目标有利于夯实质量管理基础和激励员工进行质量创新。而顾客满意率不可控因素较多，实现难度大，具有挑战性。通过上述目标的控制，哈量集团公司运行过程基本符合ISO90001：2000的要求，质量管理水平得到提高，产品生产内耗降低，重点产品建立了较好的品牌形象，市场份额扩大，企业业绩逐步提高。 三、采取纠正和纠正措施 质量目标测量结果进行分析后，对不符合质量目标要求的，就要采取纠正和纠正措施了。要从简单到复杂、低级到高级入手分析目标偏差产生的原因，首先检查数据统计过程有无误差；其次对这一目标项控制的过程进行检查、分析；最后再对目标本身的适宜性和有效性进行评价。前两者原因按“纠正预防措施控制程序”执行，后者则要通过管理评审予以解决。 四、结束语 质量目标测量结果反映了组织过程能力的大小，是衡量体系运行成效的标尺。控制质量目标的实施效果，就是要充分发挥它的导向作用，引领质量管理工作的深入推进。对质量目标按照信息收集、分析利用控制、采取纠正措施三步骤进行监控，规范和完善目标测量体系，有利于正确诊段质量管理体系运行过程，持续改进企业的整体业绩，使ISO9000质量管理体系真正成为助企业腾飞的基石。 （作者单位：哈尔滨量具刃具有限责任公司）
企业依照ISO9000质量管理体系要求建立质量方针、目标，以质量目标为导向，确定目标的控制范围，通过标准的实施和控制，达到策划的目标要求，从而保证企业质量目标与方针的一致性，即质量目标控制。这是企业贯彻ISO9000质量管理体系、提高管理水平、获取管理效益的根本。质量目标控制分为：质量目标信息收集、质量目标的测量分析控制、采取纠正和纠正措施。下面以哈量集团有限责任公司质量管理体系质量目标控制为例谈谈自己的见解。 一、质量目标信息收集 ISO9000：2000标准八项质量管理原则之一“基于事实的决策方法”，这里所谓决策就是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸多方案中选出最佳的一个付诸实施。这就要求质量目标信息及时、真实、有效。哈量集团有限责任公司做到这一点，主要通过以下两方面进行： 1、建立信息沟通渠道，保障渠道通畅。制定“与顾客有关的过程的控制程序”，建立信息沟通渠道。包括对信息进行分类并明确在信息沟通过程中相关单位职责，不同种类的信息由分管部门负责收集、传递、分析、处理和反馈，有利于提高信息管理的效率；确定信息沟通的方式，不同部门和层次的人员通过适当的方式进行沟通，包括质量会议、统计报表、文件、质量信息反馈单和网络等等。 2、制定措施，对质量目标信息的真实性、有效性进行监督。准确的掌握体系运行状态，作出正确的决策依赖于真实有效的信息。在《哈量集团公司质量管理考核办法》中按照层次性、系统性和多样性原则，明确规定了收集质量目标信息的项目，从繁杂的各类信息中搜集反映质量管理过程的信息；通过体系日常检查，内部审核对质量信息的真实性进行监督，并与各单位经济利益挂钩进行考核，保证了质量目标信息的真实性、有效性。 二、质量目标的测量、分析和控制 1、测量方法严格按策划执行。ISO9001：2000标准8.2.3条款规定“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。”要求根据预先策划好的质量目标项目和测量方法，分层、分级对总目标、分目标进行测量。 2、测量结果的分析。同样ISO9001：2000标准8.2.3条款要求“当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。”这就是测量质量目标实现情况的目的，测量结果低于或高于策划的质量目标时，都是未能达到所策划的结果，需要采取措施。低于或高于质量目标多少才认为正常呢？这要根据企业的内外部实际情况而定。 3、质量目标的控制。质量目标的建立一般分为：常规性的、挑战性的和创造性的。不同的难度的质量目标实际控制中采取不同的方法。在体系建立运行之初，处于规范管理，适应体系要求阶段。质量目标往往是根据组织以往的生产经营经验制定的，难度水平较低，大都属于常规性的，容易达到目标要求。这时，过程控制的结果要高于策划的目标值并在一定范围内。也就是说，测量结果不能低于策划的目标值，但也不能过高。若体系运行过程目标测量结果刚好符合策划目标要求（高于目标值并在一定范围内），说明体系运行正常，过程控制方法有效，应保持实施下去。若质量目标测量结果低于或过高于策划目标值，说明体系运行不正常。低于策划目标值，说明过程能力不足，过程控制不当，由此不利于导入质量管理体系和规范基础管理。过高于策划目标值，一方面可能是策划的质量目标值本身过低，未能起到引导和激励的作用；另一方面，可能是对这一过程投入资源过多，质量成本过高，与组织的经营方针、效益最大化要求不符。建立质量管理体系的根本目的在于提高组织的总体效益，增大投入产出比。当体系步入轨道，运行正常后，需要向管理要效益时，或者原先的常规性质量目标重新调整时，可建立挑战性和创新性质量目标，以改进组织业绩和提升组织竞争力。这时对质量目标测量的结果应在策划目标值的上下一定范围内浮动，过低和过高都是未达到目标要求。相对于常规性质量目标来讲，挑战性和创新性质量目标实现的难度更大，要保持体系运行符合目标要求，要求更精细的管理和更多的资源投入，这时如果出现偏差，那么组织的无形损失和机会成本将大大增加。这就要求寻求一个最佳投入产出比，用过程测量结果在策划质量目标值上下一定范围内来控制。 4、举例分析。哈量集团有限责任公司目前的质量目标处于常规性和挑战性并存阶段。公司总质量目标：产品交付批合格率100%；合同履约率90%，今后三年内每年递增2%；顾客满意率达到88%，今后三年内每年递增1%；全员培训率达到80%，今后三年内每年递增2%。为保证上述总目标的实现，分层次、系统性在各部门建立了支持性的分目标，按照考核周期对各项分目标进行测量，并根据测量结果予以考核。除了顾客满意率目标难度为挑战性外，其余目标均为常规性。这是因为，常规性质量目标有利于夯实质量管理基础和激励员工进行质量创新。而顾客满意率不可控因素较多，实现难度大，具有挑战性。通过上述目标的控制，哈量集团公司运行过程基本符合ISO90001：2000的要求，质量管理水平得到提高，产品生产内耗降低，重点产品建立了较好的品牌形象，市场份额扩大，企业业绩逐步提高。 三、采取纠正和纠正措施 质量目标测量结果进行分析后，对不符合质量目标要求的，就要采取纠正和纠正措施了。要从简单到复杂、低级到高级入手分析目标偏差产生的原因，首先检查数据统计过程有无误差；其次对这一目标项控制的过程进行检查、分析；最后再对目标本身的适宜性和有效性进行评价。前两者原因按“纠正预防措施控制程序”执行，后者则要通过管理评审予以解决。 四、结束语 质量目标测量结果反映了组织过程能力的大小，是衡量体系运行成效的标尺。控制质量目标的实施效果，就是要充分发挥它的导向作用，引领质量管理工作的深入推进。对质量目标按照信息收集、分析利用控制、采取纠正措施三步骤进行监控，规范和完善目标测量体系，有利于正确诊段质量管理体系运行过程，持续改进企业的整体业绩，使ISO9000质量管理体系真正成为助企业腾飞的基石。 （作者单位：哈尔滨量具刃具有限责任公司）