如何提高服务质量
走进员工通道、办公室，“顾客永远是对的”提示语牌历历在目，不仅零售业是这样，几乎所有的服务行业都把这句话奉为金科玉律。 我们的员工真正理解“顾客永远是对的”的涵义吗？ 而事实上，顾客也有是错的时候。可为什么我们还要强调说“顾客永远是对的”呢？试想，顾客错了的时候你据理力争，把顾客说得哑口无言，即便顾客认识到是自己的错误，心里会舒服吗？心中不悦便不会再来，其结果是你做得再对，最终失去的是顾客，与公司最终的目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的；相反，抱着尊重顾客的态度，抱着“顾客永远是对的”这样一种理念，以理解的方式处理顾客遇到的所有问题，甚至主动把责任揽过来，达到让每一位顾客满意，则与公司的最终目标是一致的。两种不同的理念可以引出截然相反的结果。 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。现在的顾客期望越来越高，更注意自己所得到的服务，而我们的许多员工还不在乎是否提供优质服务，并不知道顾客流失的原因，通过市场调查了解到失去顾客的百分比：服务人员对他们的需求漠不关心占68%。一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人，投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系，如果事情得不到解决，投诉不满的顾客及背后不满的朋友也将会流失。
服务行业提供的除了是产品就必然是服务。与五年前相比，顾客对服务更加不满意对服务有了更多的要求，只是由于各自利益的不同以及看待事物的角度不同，所以对同一事物的认识产生分歧，一些顾客甚至有过激的言行，营业员在处理与顾客产生的矛盾时，应本着包容和难得糊涂的精神，不去较真，甚至委曲求全。我们不是设立了“委屈奖”吗，以奖励那些在与顾客发生矛盾时能够从企业的全局和长远利益出发而“以德报怨”的员工。“委屈奖”的设立本身就默认了顾客也有错的时候，但这与“顾客永远是对的”并不矛盾。“顾客永远是对的”是一种理念、一种精神、一种意识，因为从企业根本利益、长远利益出发，顾客永远是对的。
如何提高服务质量
走进员工通道、办公室，“顾客永远是对的”提示语牌历历在目，不仅零售业是这样，几乎所有的服务行业都把这句话奉为金科玉律。 我们的员工真正理解“顾客永远是对的”的涵义吗？ 而事实上，顾客也有是错的时候。可为什么我们还要强调说“顾客永远是对的”呢？试想，顾客错了的时候你据理力争，把顾客说得哑口无言，即便顾客认识到是自己的错误，心里会舒服吗？心中不悦便不会再来，其结果是你做得再对，最终失去的是顾客，与公司最终的目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的；相反，抱着尊重顾客的态度，抱着“顾客永远是对的”这样一种理念，以理解的方式处理顾客遇到的所有问题，甚至主动把责任揽过来，达到让每一位顾客满意，则与公司的最终目标是一致的。两种不同的理念可以引出截然相反的结果。 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。现在的顾客期望越来越高，更注意自己所得到的服务，而我们的许多员工还不在乎是否提供优质服务，并不知道顾客流失的原因，通过市场调查了解到失去顾客的百分比：服务人员对他们的需求漠不关心占68%。一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人，投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系，如果事情得不到解决，投诉不满的顾客及背后不满的朋友也将会流失。
服务行业提供的除了是产品就必然是服务。与五年前相比，顾客对服务更加不满意对服务有了更多的要求，只是由于各自利益的不同以及看待事物的角度不同，所以对同一事物的认识产生分歧，一些顾客甚至有过激的言行，营业员在处理与顾客产生的矛盾时，应本着包容和难得糊涂的精神，不去较真，甚至委曲求全。我们不是设立了“委屈奖”吗，以奖励那些在与顾客发生矛盾时能够从企业的全局和长远利益出发而“以德报怨”的员工。“委屈奖”的设立本身就默认了顾客也有错的时候，但这与“顾客永远是对的”并不矛盾。“顾客永远是对的”是一种理念、一种精神、一种意识，因为从企业根本利益、长远利益出发，顾客永远是对的。