销售是从客户的
拒绝开始
什么是客户异议？
概念
：客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。
抓住异议，透过现象看本质
从客户提出的异议，判断客户是否有需要
从客户提出的异议，了解客户对您的建议书接受的程度，迅速修正销售战术
从客户提出的异议，获得更多的讯息
☐☐☐
真实的异议 客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见。
客户异议的处理状况判断 立刻处理状况
◆当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时
◆必须处理后才能继续进行销售的说明时
◆处理异议后，能立刻要求订单时
延后处理状况
◆对您权限外或您确实不确定的事情
◆当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时 ◆当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时
指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。
隐藏的异议
指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议，目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境。
▲异议是宣泄客户内心想法的最好指标。
▲异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 ▲没有异议的客户才是最难处理的客户。
▲异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 ▲注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。
▲不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦
诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。
▲将异议视为客户希望获得更多的讯息。
▲异议表示客户仍有求于您。
✓ ✓
拒绝改变
没有意愿 低潮
客户的原因 要 预算不足 借口
推托
客户异议的处理
☐
☐
☐ ☐
事先做好准备 熟读答客问 养成反馈客户异议的习惯
: 大家把每天遇到的客户异议写下来； : 进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；
：以集体讨论方式编制适当的应答语，完善答客问； ：大家都要记熟；
：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语； ：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； ：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。时间成熟印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
a异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；
b异议显然站不住脚、不攻自破；
c异议不是三言两语可以辩解得了的；
d异议超过了销售人员的议论和能力水平；
e异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解
无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难
Important words
重要的话
✓
✓
✓
✓
✓
✓
忽视法
：
▲微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 ▲“您真幽默”！
▲“嗯！真是高见！”
补偿法
当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生一种感觉： ◆◆
太极法
：
当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。
是客户的一些藉口，太极法最大的目的
询问法
Action:
“是的……如果”法
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。
学会：用“是的”同意客户部分的意见， 用“如果”表达另外一种状况。
直接反驳法 ：
客户对企业的服务、诚信有所怀疑时； 客户引用的资料不正确时； ：
客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。 ：
态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。
总结
销售是从客户的
拒绝开始
什么是客户异议？
概念
：客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。
抓住异议，透过现象看本质
从客户提出的异议，判断客户是否有需要
从客户提出的异议，了解客户对您的建议书接受的程度，迅速修正销售战术
从客户提出的异议，获得更多的讯息
☐☐☐
真实的异议 客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见。
客户异议的处理状况判断 立刻处理状况
◆当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时
◆必须处理后才能继续进行销售的说明时
◆处理异议后，能立刻要求订单时
延后处理状况
◆对您权限外或您确实不确定的事情
◆当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时 ◆当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时
指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。
隐藏的异议
指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议，目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境。
▲异议是宣泄客户内心想法的最好指标。
▲异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 ▲没有异议的客户才是最难处理的客户。
▲异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 ▲注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。
▲不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦
诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。
▲将异议视为客户希望获得更多的讯息。
▲异议表示客户仍有求于您。
✓ ✓
拒绝改变
没有意愿 低潮
客户的原因 要 预算不足 借口
推托
客户异议的处理
☐
☐
☐ ☐
事先做好准备 熟读答客问 养成反馈客户异议的习惯
: 大家把每天遇到的客户异议写下来； : 进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；
：以集体讨论方式编制适当的应答语，完善答客问； ：大家都要记熟；
：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语； ：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； ：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。时间成熟印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
a异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；
b异议显然站不住脚、不攻自破；
c异议不是三言两语可以辩解得了的；
d异议超过了销售人员的议论和能力水平；
e异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解
无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难
Important words
重要的话
✓
✓
✓
✓
✓
✓
忽视法
：
▲微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 ▲“您真幽默”！
▲“嗯！真是高见！”
补偿法
当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生一种感觉： ◆◆
太极法
：
当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。
是客户的一些藉口，太极法最大的目的
询问法
Action:
“是的……如果”法
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。
学会：用“是的”同意客户部分的意见， 用“如果”表达另外一种状况。
直接反驳法 ：
客户对企业的服务、诚信有所怀疑时； 客户引用的资料不正确时； ：
客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。 ：
态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。
总结