客服中心六月份工作总结 时间：2011年6月30日一、指标完成情况二、主要工作开展情况三、工作中的亮点四、客服方面五、存在的问题六、工作计划各项指标完成情况各项业务发展良好为二季度工作发展也做了比较完美的结局: 上户量：完成1785户，熟卡697张 集采机： 话务量营销包、漫游包、两城一家：完成900户， 话务量营销包月长、市话：完成300户。 集团彩铃：完成400户. 商信通： 完成39台. TD座机：完成成330台. 一、指标完成情况二、主要工作开展情况三、工作中的亮点四、客服方面五、存在的问题六、工作计划 主要工作开展情况 营业厅服务工作的开展 2011年的第一次暗查暗访在本月已经结束，本 厅在暗查暗访期间严格按照阳光行动的标准接待 每一位客户，使得在本厅办理业务的客户都面带 笑容而归，营业厅也有了浓厚的服务氛围. 并开展 了10分满意的活动，在营业厅办理业务的客户， 营业员都进行了宣传并引导客户填写10分满意评 价卡。二、主要工作开展情况 业务比武现场…………. 二、主要工作开展情况 为庆祝中国共产党成立90周年公司举行了 唱红歌合唱比赛，营业厅成员积极参与三、亮点工作 本月在吉祥号码过户、开户以及补换SIM 卡的流程和资料 核实方面营业厅比较重视，严格按照公司文件执行。不是 实名制登记的客户也按照公司规定，集齐连续6个月的缴费 发票，及本人身份证办理相关业务。 上次提出的终端销售后配送礼品袋已得到公司解决，用户 感知也都很好，感谢公司对营业厅工作的支持。 春夏杨帆活动的兑奖对该活动起到了很大的宣传作用，现 在很多客户办理业务都能积极的参加。一、指标完成情况二、主要工作开展情况三、工作中的亮点四、客服方面五、存在的问题六、工作计划六月份客服服务开展工作内容 1. 组织召开了永定分公司客户服务中心六月份服 务例会，从投诉处理、业务办理时长、短信测评 率、营业厅服务四个方面进行通报及整改。 2. 加强部门及中心、营业厅服务质量投诉的控 制，并督促各中心在擅自办理业务及客户不知情 开通业务的考核力度，避免因此而产生违规投 诉。重点关注前台客户投诉动向，做好客户投诉 信息上行反馈，避免投诉升级；规范化各中心及 部投诉处理流程，消除投诉隐患。一、指标完成情况二、主要工作开展情况三、工作中的亮点四、客服务方面五、存在的问题六、工作计划五、存在问题目前子午路营业厅还存在的问题： 1、营业厅办公桌放置键盘的抽屉已有三处损 坏已上报过，但一直未上门修理。 2、营业厅的传真机已使用多年，
零件已老化 需更换。 3、营业厅急需增加咨询台，便于前台外围的 工作需要。
五、存在问题 迎宾路营业厅领取的手机、座机，经 常是没有下放串号的，这样既加大了 营业厅的工作压力，同时拖延了客户 的等候时间，也降低了客户满意度。 迎宾路营业厅没有客户入网签协议的 地方，客户办理上户业务都是在选号 台，其他选号码的客户也不方便选号 码。五、存在问题1、解放路营业厅现在配备了卡通绑定的poss 机，但现在暂时还不能实现刷卡直接缴费，只能通过卡通绑定方式。望公司尽快解决问题。2、上次讲到的机房温度太高问题，现在我们营业厅只能用电风扇24小时降温，每次把机房门开着散热，但打开门本身就是安全隐患，建议公司能给我们有效的解决这个问题。3、更衣室门锁以及很多衣柜的门锁都已损坏，建议及时更换。4、营业厅的24小时自助缴费机经常故障且触摸屏不灵敏建议更换，5月份厂家也多次维修但效果不大，建议考虑更换。此建议6月份已通过书面文件上报公司。5、营业厅外经常夜间有市民摆夜摊现象，导致营业厅外地面很脏，给营业厅环境带来影响，特别是24小时自助的卫生。营业厅配有专职搞卫生保洁工作人员，由于我厅客户量较大，特别在节假时间或下雨天气，营业厅时刻进行清理，确实较难确保干爽卫生 。五、存在的问题（中小型方面） 有2个工号权限回收带来不方便：1. 集团客户付费关系变更（这个权限所有的营业厅员工都有，但是我们客户经理没有，而这个权限其实只有我们才用得上，要不然像这个月我们班里彩铃业务就很不方便）；2. 组建集团的权限，至少要给我们这个部门放一个工号，方便自己组建集团直销员的熟卡要求多点带9的号码，号码稍微好一点，对他们的业务会好很多一、指标完成情况
二、主要工作开展情况三、工作中的亮点四、客服务方面五、存在的问题六、工作建议六、工作建议 １：建议将排队叫号机所打印出来的号码牌背面能做预 约授理卡，一举两得。 2：针对公司开展的各项活动或新出的品牌资费应提前告 知前台，以便工作人员提前做好培训。 3:在春夏扬帆活动开展以来发现了不少问题，由于抽奖 活动是系统自动抽奖，对客户吸引力不大，建议可以 在活动中附加一些普送的礼品，这样一来活动的氛围 可能会更加的浓厚，参与的客户也会比较的多。六、工作建议 因营业厅经常要复印客户的身份证，用 4A 纸比较浪费，建议营业厅增加一台专 门复印身份证的复印机，可以加大纸张 的利用率，也更加方便环保。 春夏扬帆活动建议公司在客户满足参与 条件的情况下系统自
动下发一条短信告 知。 六、工作建议 建议将排队叫号机所打印出来的号码牌 背面能做预约授理卡，一举两得。 针对公司开展的各项活动或新出的品牌 资费应提前告知前台，以便工作人员提 前做好培训。
客服中心六月份工作总结 时间：2011年6月30日一、指标完成情况二、主要工作开展情况三、工作中的亮点四、客服方面五、存在的问题六、工作计划各项指标完成情况各项业务发展良好为二季度工作发展也做了比较完美的结局: 上户量：完成1785户，熟卡697张 集采机： 话务量营销包、漫游包、两城一家：完成900户， 话务量营销包月长、市话：完成300户。 集团彩铃：完成400户. 商信通： 完成39台. TD座机：完成成330台. 一、指标完成情况二、主要工作开展情况三、工作中的亮点四、客服方面五、存在的问题六、工作计划 主要工作开展情况 营业厅服务工作的开展 2011年的第一次暗查暗访在本月已经结束，本 厅在暗查暗访期间严格按照阳光行动的标准接待 每一位客户，使得在本厅办理业务的客户都面带 笑容而归，营业厅也有了浓厚的服务氛围. 并开展 了10分满意的活动，在营业厅办理业务的客户， 营业员都进行了宣传并引导客户填写10分满意评 价卡。二、主要工作开展情况 业务比武现场…………. 二、主要工作开展情况 为庆祝中国共产党成立90周年公司举行了 唱红歌合唱比赛，营业厅成员积极参与三、亮点工作 本月在吉祥号码过户、开户以及补换SIM 卡的流程和资料 核实方面营业厅比较重视，严格按照公司文件执行。不是 实名制登记的客户也按照公司规定，集齐连续6个月的缴费 发票，及本人身份证办理相关业务。 上次提出的终端销售后配送礼品袋已得到公司解决，用户 感知也都很好，感谢公司对营业厅工作的支持。 春夏杨帆活动的兑奖对该活动起到了很大的宣传作用，现 在很多客户办理业务都能积极的参加。一、指标完成情况二、主要工作开展情况三、工作中的亮点四、客服方面五、存在的问题六、工作计划六月份客服服务开展工作内容 1. 组织召开了永定分公司客户服务中心六月份服 务例会，从投诉处理、业务办理时长、短信测评 率、营业厅服务四个方面进行通报及整改。 2. 加强部门及中心、营业厅服务质量投诉的控 制，并督促各中心在擅自办理业务及客户不知情 开通业务的考核力度，避免因此而产生违规投 诉。重点关注前台客户投诉动向，做好客户投诉 信息上行反馈，避免投诉升级；规范化各中心及 部投诉处理流程，消除投诉隐患。一、指标完成情况二、主要工作开展情况三、工作中的亮点四、客服务方面五、存在的问题六、工作计划五、存在问题目前子午路营业厅还存在的问题： 1、营业厅办公桌放置键盘的抽屉已有三处损 坏已上报过，但一直未上门修理。 2、营业厅的传真机已使用多年，
零件已老化 需更换。 3、营业厅急需增加咨询台，便于前台外围的 工作需要。
五、存在问题 迎宾路营业厅领取的手机、座机，经 常是没有下放串号的，这样既加大了 营业厅的工作压力，同时拖延了客户 的等候时间，也降低了客户满意度。 迎宾路营业厅没有客户入网签协议的 地方，客户办理上户业务都是在选号 台，其他选号码的客户也不方便选号 码。五、存在问题1、解放路营业厅现在配备了卡通绑定的poss 机，但现在暂时还不能实现刷卡直接缴费，只能通过卡通绑定方式。望公司尽快解决问题。2、上次讲到的机房温度太高问题，现在我们营业厅只能用电风扇24小时降温，每次把机房门开着散热，但打开门本身就是安全隐患，建议公司能给我们有效的解决这个问题。3、更衣室门锁以及很多衣柜的门锁都已损坏，建议及时更换。4、营业厅的24小时自助缴费机经常故障且触摸屏不灵敏建议更换，5月份厂家也多次维修但效果不大，建议考虑更换。此建议6月份已通过书面文件上报公司。5、营业厅外经常夜间有市民摆夜摊现象，导致营业厅外地面很脏，给营业厅环境带来影响，特别是24小时自助的卫生。营业厅配有专职搞卫生保洁工作人员，由于我厅客户量较大，特别在节假时间或下雨天气，营业厅时刻进行清理，确实较难确保干爽卫生 。五、存在的问题（中小型方面） 有2个工号权限回收带来不方便：1. 集团客户付费关系变更（这个权限所有的营业厅员工都有，但是我们客户经理没有，而这个权限其实只有我们才用得上，要不然像这个月我们班里彩铃业务就很不方便）；2. 组建集团的权限，至少要给我们这个部门放一个工号，方便自己组建集团直销员的熟卡要求多点带9的号码，号码稍微好一点，对他们的业务会好很多一、指标完成情况
二、主要工作开展情况三、工作中的亮点四、客服务方面五、存在的问题六、工作建议六、工作建议 １：建议将排队叫号机所打印出来的号码牌背面能做预 约授理卡，一举两得。 2：针对公司开展的各项活动或新出的品牌资费应提前告 知前台，以便工作人员提前做好培训。 3:在春夏扬帆活动开展以来发现了不少问题，由于抽奖 活动是系统自动抽奖，对客户吸引力不大，建议可以 在活动中附加一些普送的礼品，这样一来活动的氛围 可能会更加的浓厚，参与的客户也会比较的多。六、工作建议 因营业厅经常要复印客户的身份证，用 4A 纸比较浪费，建议营业厅增加一台专 门复印身份证的复印机，可以加大纸张 的利用率，也更加方便环保。 春夏扬帆活动建议公司在客户满足参与 条件的情况下系统自
动下发一条短信告 知。 六、工作建议 建议将排队叫号机所打印出来的号码牌 背面能做预约授理卡，一举两得。 针对公司开展的各项活动或新出的品牌 资费应提前告知前台，以便工作人员提 前做好培训。