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客户来访接待全攻略
Ver.AM2013092501
林金溪 先生
爱斯达办公耗材公司总经理 2009年创办爱斯达 主营激光打印机及复印机硒鼓耗材 大家都叫他“007”
客人来厂参观你是喜还是忧
惊慌？ 恐惧？ 机会？ 痛苦？ 失败？ 麻烦？
机遇？
快乐？
订单？ 成功？
参观后订单成功率
客人参观后成功率可达到多少
70～80%
古训的思考
为人处世，待人接物，是艺术，亦是哲学。
丢了一个钉子，坏了一只蹄铁；
坏了一只蹄铁，折了一匹战马；
折了一匹战马，伤了一位骑士；
伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个帝国。
秘密武器：接待三步曲
一．接待 二．接待 三．接待
前 中 后
接待
前
企业文化的沉淀
进 门
今天，你准备好了吗？ TODAY ARE YOU READY？
出 门 不找理由，不找借口。今天你全力以赴了吗？ TODAY YOU DO THE BEST？
我们缺少什么？
宗旨、使命、愿景、人才观 团队合作理念
好好学习，天天向上！
学习，是一种态度，亦是一种高度。 7
爱心传递支援雅安
企业没有社会责任将失去精神动力。
速食面
衣物
召开接待会议
A. 把接待的资料形成文件 填写《来访客人接待申请表》 B. 各接待人员的具体分工和安排
话术的准备
About ShenZhen Sport Movie Music 注意搜集当地的兴趣点 搜集客人国家的兴趣点 Food Entertainment
接待前的准备
搜集客人当地习俗
德国人：严谨守时
西班牙人：爱面子
意大利人：反应慢
中东：禁食猪肉/朝拜 （提供指西针、朝拜毛毯）
欢迎信息 了解他的行程
手机卡
充值卡
预订客房：鲜花、贺卡、果盘
环境布置
公司前台
业务大厅
多功能厅
研发部
生产部
品质部
卫生间
① 手烘干器 ② 干净明亮
1 2
③ 卫生间 ④ 清洁明亮 别忘记喷 洒清新剂
3
4
会议室
26度环保 打开样品 柜的灯 绿色带来 好心情 摆放整齐 的样品
资质证书
椅子摆放 整齐 WiFi覆盖 笔记本
产品型录 记录纸张 和笔
纯净水是通用的饮料
水果记得是后面上
会议室
① 一支笔也 是有logo
1 2
② 本子是有 公司简介 ③ 海外客人 喜欢纯色
3
4
④ 公司画册 也可以带 记录功能
会议室
① 资料架 ② 准备此次 来访客人 的包装盒 ③ 提供便捷 WiFi服务
1
2
无线
3
4
④ 准备好消 毒柜、水 壶、茶壶、 咖啡壶等
接待前-小结
企业文化的沉淀 话术和心态准备 接待前资料和人员安排 各个区域的精心布置
接待
中
司机注意事项
手机控、平板控、微博控， 试问谁离得开WiFi ① 遵守交规匀速行驶，不急刹； ② 司机不和客人闲聊工厂之事； ③ 告知客人行程的预估时间； ④ 收听交通台，避免经过拥堵路线； ⑤ 纯轻
音乐，音量不能超过30dB；
车载WiFi
司机注意事项
⑥ 沿途安排有风景的线路，市 场人员给予导游，让客人了 解深圳喜欢深圳。车速控制 在30km/H。 ⑦ 客人来/离厂，安保 立正、敬礼！ ⑧ 遇雨天安保及时递上 雨伞，护送
座位安排
1
客户
2
市场人员
① 客人坐司机后面
商务车
轿车
司机
3
② 市场人员和客人 坐；有VP，市 场人员坐副驾位。
司机
4
③ 车厢保持清洁, 准备水、纸巾等； ④ 司机把行李搬到 车尾箱；
1
2
1
2
3
⑤ 车辆停稳市场人 员给客人开门；
接待标准
A级别
大型客户
全员参与
在工厂空
地举行欢
迎仪式。
接待标准
B级别
中型客户
全员参与
在车间举
行欢迎仪
式。
接待标准
C级别
小型客户 老板和市 场人员在
前台迎接。 前台要摆放欢迎牌，并有意识让客人看见。
座席安排
会议室礼仪
1 2 3 4
① 双手交换名片 ② 第一时间主动为客 人打开门，并等待 宾主双方人员全部 进入/离开
• 准备公司画册 • 纸张、笔、计算器 • 交换名片
• 请客人入座
• 咖啡饮料
③ 进入主题之前先聊 一些轻松话题
5
座席安排
会议室座席
样 品 投影仪 柜
GM VP
禁止 我方位置
GM
VP
门
客户位置
① 业务经理播放公司短片和公司介绍PPT。 ② 市场人员介绍样品以及资质。 ③ 如果有新进业务部职员，安排随同学习。
参观流程
参观的部门
研发部、生产部、 品质部是重点部门。
业务
大厅
① ② ③ ④
研发部
生产部
品质部
包装部
整理好7S工作，空气不污浊，保持流水线畅通。 工衣整齐，佩戴工牌、荣誉勋章，特殊岗位做好防护措施。 同事遇及客人要微笑致以简单英语问候。 客人离开会议室去参观，要安排会议室现场的保洁工作。
业务部主管
① ② ③ ④
带领全员表示对客人热烈的欢迎 略为介绍一下公司各部门及职能 参观和介绍公司企业文化及业绩战报榜 跟进客户的各种需求，安排成员协助完成
业务大厅
研发部主管
① ② ③ ④
研发部主管带领全员表示对客人热烈的欢迎 正在研发的新品、未来计划研发的产品 样品、技术文档陈列要整齐、规范 各种研发设备的操作要规范，娴熟
研发部
品质部主管
① ② ③ ④
品质部主管带领全员表示对客人热烈的欢迎 质量管理体系的各种文件、客户投诉处理 来料、制程、成品等检验的方法和记录 品质检测、检验的各种仪器、设备良好
品质部
① 生产部主管带领客人详细讲解各流水线作业 ② 对客人提出的疑问进行详尽解答
生产部主管
生产部
包装部主管
① 包装部主管带领客人详细讲解包装流水线作业 ② 客人包装流程的归档存放及包装质量检验的方 法
和记录 ③ 包装成品的摆放整齐
包装部
正式会议
参观完后返回 会议室进行总结 1. 主动打开会议室的门。. 3. 主动向向客人解答参观过程 中的疑问。 4. 乘胜追击！询问预期订单细 节及合作意向。要准备空白 的合同附件。 5. 做好全程的洽谈记录。
2. 双方入座后视情况添加饮料。
接待中-小结
司机注意事项 会议室礼仪 车辆座位的安排 各部门作业流程
正式会议
接待
后
送客人离开
1. 是否用车 2. 是否用餐 4. 短信祝福 5. 合影留念
3. 是否订房
6. 礼品赠送
U盘
环保袋
亚克力数码相框
茶具
茶叶
中国结
就餐礼仪
门 3 1 2
门
6 5 3 1
4 2
我方位置
客户位置
1. 客户坐在面对门、且离门最远的座位。 2. 市场人员一般挨客户坐下，如有VP 或者GM陪同，交叉分开入席。 3. 如有要事与客户商谈，请客户面对面 而坐，免受干扰。 4. 如有喝酒，不劝酒、进餐也不能发出 过份的咀嚼声响。 5. 主动给客人添加 酒水饮料，注意 夹菜给客人时一 定要使用公筷。
会议总结
1. 客人参观工厂过程中出 现问题的所有部门集中 多功能厅进行会议总结， 把问题的解决方案找出 来并实施解决。
3. 在客人离开酒店或登机前 1个小时给客人打电话、 发信息，向客户致以问候， 并祝客人旅途愉快。 2. 市场人员在开完总结会 议后，及时把会议中提 出的问题及解决方案发 送给客人。
回顾与总结
接待
前
接待
中
接待
后
企业文化的沉淀 接待前资料和人员安排 话术和心态准备 各个区域的精心布置
车辆座位安排 司机注意事项 会议室礼仪 各部门作业流程
合影、用餐、送礼品 送祝福
接待会议总结 把信息反馈给客人
正式会议
“六字真言”
老子—— 天下大事必作于细，天下难事必作于易。
砖头是我成长的基石
现在拿起手机拍下二维码对我进行拍砖
007联系方式
手机号码：186 6532 2340
QQ/微信号码：812793086
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客户来访接待全攻略
Ver.AM2013092501
林金溪 先生
爱斯达办公耗材公司总经理 2009年创办爱斯达 主营激光打印机及复印机硒鼓耗材 大家都叫他“007”
客人来厂参观你是喜还是忧
惊慌？ 恐惧？ 机会？ 痛苦？ 失败？ 麻烦？
机遇？
快乐？
订单？ 成功？
参观后订单成功率
客人参观后成功率可达到多少
70～80%
古训的思考
为人处世，待人接物，是艺术，亦是哲学。
丢了一个钉子，坏了一只蹄铁；
坏了一只蹄铁，折了一匹战马；
折了一匹战马，伤了一位骑士；
伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个帝国。
秘密武器：接待三步曲
一．接待 二．接待 三．接待
前 中 后
接待
前
企业文化的沉淀
进 门
今天，你准备好了吗？ TODAY ARE YOU READY？
出 门 不找理由，不找借口。今天你全力以赴了吗？ TODAY YOU DO THE BEST？
我们缺少什么？
宗旨、使命、愿景、人才观 团队合作理念
好好学习，天天向上！
学习，是一种态度，亦是一种高度。 7
爱心传递支援雅安
企业没有社会责任将失去精神动力。
速食面
衣物
召开接待会议
A. 把接待的资料形成文件 填写《来访客人接待申请表》 B. 各接待人员的具体分工和安排
话术的准备
About ShenZhen Sport Movie Music 注意搜集当地的兴趣点 搜集客人国家的兴趣点 Food Entertainment
接待前的准备
搜集客人当地习俗
德国人：严谨守时
西班牙人：爱面子
意大利人：反应慢
中东：禁食猪肉/朝拜 （提供指西针、朝拜毛毯）
欢迎信息 了解他的行程
手机卡
充值卡
预订客房：鲜花、贺卡、果盘
环境布置
公司前台
业务大厅
多功能厅
研发部
生产部
品质部
卫生间
① 手烘干器 ② 干净明亮
1 2
③ 卫生间 ④ 清洁明亮 别忘记喷 洒清新剂
3
4
会议室
26度环保 打开样品 柜的灯 绿色带来 好心情 摆放整齐 的样品
资质证书
椅子摆放 整齐 WiFi覆盖 笔记本
产品型录 记录纸张 和笔
纯净水是通用的饮料
水果记得是后面上
会议室
① 一支笔也 是有logo
1 2
② 本子是有 公司简介 ③ 海外客人 喜欢纯色
3
4
④ 公司画册 也可以带 记录功能
会议室
① 资料架 ② 准备此次 来访客人 的包装盒 ③ 提供便捷 WiFi服务
1
2
无线
3
4
④ 准备好消 毒柜、水 壶、茶壶、 咖啡壶等
接待前-小结
企业文化的沉淀 话术和心态准备 接待前资料和人员安排 各个区域的精心布置
接待
中
司机注意事项
手机控、平板控、微博控， 试问谁离得开WiFi ① 遵守交规匀速行驶，不急刹； ② 司机不和客人闲聊工厂之事； ③ 告知客人行程的预估时间； ④ 收听交通台，避免经过拥堵路线； ⑤ 纯轻
音乐，音量不能超过30dB；
车载WiFi
司机注意事项
⑥ 沿途安排有风景的线路，市 场人员给予导游，让客人了 解深圳喜欢深圳。车速控制 在30km/H。 ⑦ 客人来/离厂，安保 立正、敬礼！ ⑧ 遇雨天安保及时递上 雨伞，护送
座位安排
1
客户
2
市场人员
① 客人坐司机后面
商务车
轿车
司机
3
② 市场人员和客人 坐；有VP，市 场人员坐副驾位。
司机
4
③ 车厢保持清洁, 准备水、纸巾等； ④ 司机把行李搬到 车尾箱；
1
2
1
2
3
⑤ 车辆停稳市场人 员给客人开门；
接待标准
A级别
大型客户
全员参与
在工厂空
地举行欢
迎仪式。
接待标准
B级别
中型客户
全员参与
在车间举
行欢迎仪
式。
接待标准
C级别
小型客户 老板和市 场人员在
前台迎接。 前台要摆放欢迎牌，并有意识让客人看见。
座席安排
会议室礼仪
1 2 3 4
① 双手交换名片 ② 第一时间主动为客 人打开门，并等待 宾主双方人员全部 进入/离开
• 准备公司画册 • 纸张、笔、计算器 • 交换名片
• 请客人入座
• 咖啡饮料
③ 进入主题之前先聊 一些轻松话题
5
座席安排
会议室座席
样 品 投影仪 柜
GM VP
禁止 我方位置
GM
VP
门
客户位置
① 业务经理播放公司短片和公司介绍PPT。 ② 市场人员介绍样品以及资质。 ③ 如果有新进业务部职员，安排随同学习。
参观流程
参观的部门
研发部、生产部、 品质部是重点部门。
业务
大厅
① ② ③ ④
研发部
生产部
品质部
包装部
整理好7S工作，空气不污浊，保持流水线畅通。 工衣整齐，佩戴工牌、荣誉勋章，特殊岗位做好防护措施。 同事遇及客人要微笑致以简单英语问候。 客人离开会议室去参观，要安排会议室现场的保洁工作。
业务部主管
① ② ③ ④
带领全员表示对客人热烈的欢迎 略为介绍一下公司各部门及职能 参观和介绍公司企业文化及业绩战报榜 跟进客户的各种需求，安排成员协助完成
业务大厅
研发部主管
① ② ③ ④
研发部主管带领全员表示对客人热烈的欢迎 正在研发的新品、未来计划研发的产品 样品、技术文档陈列要整齐、规范 各种研发设备的操作要规范，娴熟
研发部
品质部主管
① ② ③ ④
品质部主管带领全员表示对客人热烈的欢迎 质量管理体系的各种文件、客户投诉处理 来料、制程、成品等检验的方法和记录 品质检测、检验的各种仪器、设备良好
品质部
① 生产部主管带领客人详细讲解各流水线作业 ② 对客人提出的疑问进行详尽解答
生产部主管
生产部
包装部主管
① 包装部主管带领客人详细讲解包装流水线作业 ② 客人包装流程的归档存放及包装质量检验的方 法
和记录 ③ 包装成品的摆放整齐
包装部
正式会议
参观完后返回 会议室进行总结 1. 主动打开会议室的门。. 3. 主动向向客人解答参观过程 中的疑问。 4. 乘胜追击！询问预期订单细 节及合作意向。要准备空白 的合同附件。 5. 做好全程的洽谈记录。
2. 双方入座后视情况添加饮料。
接待中-小结
司机注意事项 会议室礼仪 车辆座位的安排 各部门作业流程
正式会议
接待
后
送客人离开
1. 是否用车 2. 是否用餐 4. 短信祝福 5. 合影留念
3. 是否订房
6. 礼品赠送
U盘
环保袋
亚克力数码相框
茶具
茶叶
中国结
就餐礼仪
门 3 1 2
门
6 5 3 1
4 2
我方位置
客户位置
1. 客户坐在面对门、且离门最远的座位。 2. 市场人员一般挨客户坐下，如有VP 或者GM陪同，交叉分开入席。 3. 如有要事与客户商谈，请客户面对面 而坐，免受干扰。 4. 如有喝酒，不劝酒、进餐也不能发出 过份的咀嚼声响。 5. 主动给客人添加 酒水饮料，注意 夹菜给客人时一 定要使用公筷。
会议总结
1. 客人参观工厂过程中出 现问题的所有部门集中 多功能厅进行会议总结， 把问题的解决方案找出 来并实施解决。
3. 在客人离开酒店或登机前 1个小时给客人打电话、 发信息，向客户致以问候， 并祝客人旅途愉快。 2. 市场人员在开完总结会 议后，及时把会议中提 出的问题及解决方案发 送给客人。
回顾与总结
接待
前
接待
中
接待
后
企业文化的沉淀 接待前资料和人员安排 话术和心态准备 各个区域的精心布置
车辆座位安排 司机注意事项 会议室礼仪 各部门作业流程
合影、用餐、送礼品 送祝福
接待会议总结 把信息反馈给客人
正式会议
“六字真言”
老子—— 天下大事必作于细，天下难事必作于易。
砖头是我成长的基石
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