前厅部2013年度工作总结报告
尊敬的周总、吴总以及各位同事们： 下午好，在总结汇报前，首先还是感谢周总、吴总、前厅部全体同事以及酒店各部门同
仁一直以来给予的关怀与支持。回顾一年的工作，在各级同事配合和帮助下，本人按照部门
年度工作预算与计划，基本完成部门的各项工作任务。通过又一年工作与学习，部门在寻求
实施绩效管理、提升服务质量、创造良好团队氛围以及重在解决工作问题之路方面收获良多。
借此机会总结一年来的进步与不足，对自己一年来的积累进行提炼，肯定进步，认识不足，
争取在2014年有所全新改观。以下是前厅部工作简略总结，并向各位汇报2014年工作思路，
欠妥之处还望各位给予指正。
一、前厅部2012年收入预算完成情况及数据分析汇报
1. 全年散房5634间夜，收入400.2万元；全年房量、收入完成预算54.00%及57.00%
（整
体完成欠佳为年初制订散房预算方面对比去年同期高估增长收入有关，另一方面对比同
期下降明显与散房客源转移、订房渠道推广优惠及电子商务平台促销普及有较大影响）。
2. 13年收集顾客意见共计671例，其中良性196例，非良性475例。相关问题均在2013 年月度宾客意见分析会议中与关联部门沟通改进。
3. 前厅部全年接获客人投诉51例，较去年整体投诉减少2例。相关问题均在月度宾客
意
见分析会议做相关案例分析探讨改进方案。
4. 全年礼宾部行李服务搬运行李9.76万件，寄存行李1万余件，快递信件服务320例； 差错或投诉率为零起，创造了良好的礼宾金钥匙服务氛围。
5. 前厅部13年共计发生差错30次，较12年58次减少28次。差错主要原因为接待员
工
作失误及粗心引起，差错分析主要来自试用期内员工操守不娴熟造成差错。 二、2013年部门人员管理动态及内部管理工作
1. 部门人员管理方面 部门2013年人员管理思路以围绕部门常规运营，确保以打造良好绩效团队氛围及积极进
取精神，在内部沟通方面各层级沟通较为良好，整体在履行工作职责及各项工作安排方面趁
于成熟，整体沟通氛围趋于良性发展。 a、人员流失情况分析 13年前厅部全年离职人数31人，月平均流失率6%，对比去年流失率上升1%；流失率中
以前台接待处最高，主要原因为员工另有发展空间、年轻思维活跃产生不稳定现象，但部门
整体工作没有因此受到严重影响。 b、部门整体综合培训 整体年度培训进行106课时，部门整体培训执行效果尚可，在培训预期考核方面略有欠
缺，尤其是针对接待岗位流动性变化引起的普遍业务能力欠缺问题突显，存在员工综合业务
能力及服务意识尚待进一步提升。 c、人才梯队培养：人才培养在支援管理公司拓展项目外派方面，部门积极参与支持，先
后
在贺州、黄山、项目分别参与了委派任务，完成了期间外派学习锻炼计划。综上分析2013
年整体内部梯队培训方面均有计划性实施。 d、精减编制提升工作效率方面；完成了精减2名编制，为2014年管理创新、高效团队
建设
方面打下了良好基础，整体在优化组织架构方面有所全面考虑及精减，为部门打造高绩
效团队及管理优化组合实现了新突破。整体2013年在实施预订部及商务中心优化合并对部门
整体工作效率及饱和工作实质性有所推进。
三、部门2013年度工作重点完成方面
1. 元月份对酒店车辆管理方面，提出并跟进了处理酒店车辆28564及47447报废与转让
工
作，为酒店整体车队管理降低了车辆维修成本费用。
2. 二月份配合酒店整体创迎星级复核工作积极落实了部门操作程序规范及服务标准的
量
化工作内容。同时完成修订了酒店整体行政总值制度实施方案，规范了酒店参与总值人
员的标准化巡检制度。
3. 四月份配合市场营销部在医疗器械展期间做好了全面接待工作，在控房方面取得了良
好
成效，百分百出租率达到3次以上。
4. 五月份迎合2013年度星级饭店复核自查工作活动，发现不足及时落实，确保为内部
管
理有所新的提升。同期完成了酒店《服务指南》相关重新制作工作。
5. 七月份积极参与酒店年度创迎星级复核工作，接待了市星评委7月10日初期检查工
作。
同期落实积极推进了酒店星级复核总结报告的汇编内容。
6. 八月份部门结合实际运营需求，积极关注停车场相关迁移及立体停车场建设工作，为
宾
客做好引导及合理解释工作，将相关负面影响给予最大化降低。
7. 十月份全面配合酒店关联部门跟进楼层逐步翻新工程，确保相关工作按计划推进及期
间
最大化做好控房销售工作。
四、部门年度工作经验教训及欠缺总结
1. 内部管理方面；本部2013年整体各项政策及制度实施良好，就日常常规问题仍有进
一
步完善，员工队伍自我管理仍存在不足，主要体现在员工工作积极性略有参差不齐现象，
此仍会重点放在2014年绩效考核管理改进重点项。
2. 服务意识及服务质量方面，基于目前一线基层岗位流动性较大，日常系统化培训力度 有限，致使特殊时段出现脱节及服务质量受到影响，系统性培训欠缺，包括对员工入职
培训及常规培训的反馈机制欠缺，致使培训效果个别部分欠佳，故本部仍在2014年将重点实
施基层督导级考核制，将各员工绩效与督导成效绩效挂钩形式实施，确保提升部门整体绩效。
3. 绩效考核及量化标准的有效实施；2013年部门整体工作均以打造常态化管理及量化
各
项工作标准为前提，在绩效实施及量化标准执行方面，仍存在偏差，包括执行环节各督
导级发挥作用，整体在规范化实施绩效考核评估略为被动，基于此，部门将在2014年更加重
点建设系统化培训机制，确保在全面实施绩效考核方面吸取经验教训，为有效推动发挥考核
机制做出新的成效。
4. 劳动纪律及奖惩机制方面；部门整体问责奖惩机制实施有效，本部年度中不存在重大 违纪行为，常规问责重点仍集聚于考勤打卡方面，由于部门员工多班次倒班，容易忘记
打卡占主要原因，部门对此将在2014年更加完善相应机制，包括继续推进实施的日检机制，
确保更加有效的全面提升员工工作积极性及服务主观能动性。
以上为前厅整体2013年度工作总结报告，通过总结报告也让部门在2014年能够更加清
楚工作重点，注重日常管理工作及推进精益化管理的落实力度，追求不断创新进取，吸取工
作经验教训；部门将结合实际竭尽全力做好部门2014预算指标任务，落实完成年度各项工作
计划内容；积极配合酒店决策层及管理公司努力完成各项委派工作任务。 前厅部2014年工作计划
总结过去，展望未来，在追求更专业化酒店服务的道路上，前厅部还有很多路要走，还 有很多知识需要学习，还有许多经验需要积累。前厅部2014年年度工作计划旨在提升部
门服务质量、服务创新、梯队培养、为指导思想；以下为2014年整体工作计划汇报内容：
一、部门团队管理建设工作 部门管理核心就是让团队不断成长，团队建设在于绩效管理运用，确保能激发员工的工
作潜能、维护部门顺畅运行。以下是团队管理建设实施计划：
1. 给团队思想及工作目标 不断给团队灌输“正思想”、“正能量”，时刻把大家攥在一起，团结到一起，向目标前进。
工作中时刻给团队信心和勇气。保持在任何情况下不被下属负面的情绪和思想所左右。
2. 传教于团队工作方法 结合部门员工经历、学习和成长环境，针对性看待每一个员工的素质。作为部门负责人，
在工作中不但要提出问题，还要启发下属有思考问题的能力和解决问题的方法。做一个有良
好思考能力和解决问题方法督导者。
3. 给团队压力、帮助、鼓舞 工作中给团队一定的工作压力是十分必要的。做好自己的角色定位。优秀的管理者一定
是一个优秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是为了更好地推动工作。学会使用鼓
励与激励。
二、部门精益化管理及绩效考核改进计划
1、标准化、量化管理的建立与宣贯
1) 奉行“写我所做、做我所写、持续改进”，完善适合部门运作的管理模式。
2) 拟制部门标准化培训计划，培训要有签到、评估、记录，可查询、可追朔。
3) 对部门全员进行标准化考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅。
2、部门各类分析数据的建立
1) 部门月度分析对数据、增销、宾客满意度、投诉内容等数据进行同比、环比分析，找
出
差距，适时改进。
2) 服务质量月度分析：达标率与部门绩效工资挂钩、分析存在的典型问题，及时改进，
不
断提升服务品质。
3) 人员状况月度分析：员工流动率、员工动态、员工沟通进行分析，确保做好人才梯队
培
训计划。
3、部门检查机制的建立与完善 成立内部培训小组，推进日检机制，由各督导级负责日常巡查、纠正、改进；进行定制
合理的检查机制与计划，避免日久走形式。
4、部门常态会议的建立与完善
1) 召开每日例会，时间10-20分钟内，有事汇报，内部沟通问题严禁发言，私下沟通完
成；
2) 月度会议对上月现状同比、环比分析等，针对问题进行修正建议探讨，优化管理结构
及
督导重点。
3) 部门员工大会每季度或者半年召开一次，宣贯酒店文化、解读酒店各项新政策、制度
等
内容，了解员工诉求。
4、工作计划与总结机制的建立
1) 各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作计划与总结。
2) 建立工作计划检查机制，与绩效挂钩达到有计划、有条理的工作状态 。
5、绩效管理、奖罚机制的建立 通过总结2013年绩效考核成效及不足，完善部门相关考评细则，通过奖、罚分明原则，
落实围绕全员绩效考核，确保提升整体员工工作效率及激励成效。
三、服务质量改进计划及部门培训
1. 部门培训制度的建立与完善 分类部门培训制度，细化各项培训内容，着重以新人系统化培训，逐级设定岗前培训、
在岗培训、晋升培训等内容进行细化与规范。
1) 岗前培训，部门培训课件的制作，形成最基本的培训教材。
2) 在岗培训，也称为继续教育，全面熟悉并掌握本岗位应知应会。
3) 晋升培训，要建立优秀员工的晋升平台，完善督导晋升培训课件，学习基本的管理技
巧
及知识，切实留住员工、留住人才，并构建一个让人才充分发挥自己的平台。
4) 确保培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查。
2. 前厅部系统培训法则 首先培养员工敬业乐业的职业意识。利用各种场合各种机会，采取各种形式，对员工进
行思想培养。
? 第一步“说”：要培训的内容进行分解，并逐一讲解给员工，讲清楚、讲透彻、讲到位。 ?
第二步“看”：即观察员工自己动手实操的能力和实效，让员工动手是非常重要。 ? 第三步“评”：即对员工的实操进行评述，对不足之处进行指导和纠正。“评”就是总
结。
要让受训者清楚地知道自己哪些地方不足，哪些地方是缺陷，并帮助找到提升和改进的
方向。善于发现员工的亮点，给以鼓舞，这帮助员工树立信心。 ? 第四步“量化和固化”：将培训要点、规范、标准、细节、要求等进行量化、规范和固 化，使培训的内容不走样。量化主要是指把培训内容所要求的时间、效率、度量单位等
等一一进行量化，以保证培训的标准统一、快速高效。
四、结束语
回顾过去，部门以及个的进步还微不足道，不足之处才是进步最大的阻碍，在2014年，
将对2013年取得进步加以巩固，让自己更加专业，对不足之处进行针对性改进，期望在2014
年年终，能突破现有瓶颈，实现新跨越。发挥优势、改进不足，把部门建设成为真正意义上
的和谐团队、优秀团队，也使自己成为一个更具有专业素养的酒店职业经理人！ 最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年兴旺发达，明天一定会更加美好！ 此
致
谢谢！ 报告人：何晓为
日 期：2013年12月31日篇二：酒店前厅部每月工作计划 酒店前厅部每月工作计划
xxx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度
工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定xxx年度工作要点如下： 第一季度（1-3月）：
1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中
出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，
方式偏向模拟操作培训
2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。 3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，
刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性
4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各
岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。 5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关
较弱的员工建议岗位变动处理
6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，
主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒
店新的一年开一个好局。
第二季度（4-6月）
1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为
了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作
团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神
准备。
2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类
活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。
3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强
员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底
4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培
训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时
很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，
素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，
面对这一现 象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的
员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。 进
一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。
5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，
并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。 第三季度（7-9月）
1、七、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待
好每个团队，让每一位在好来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服
务，本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在
工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”
的温暖。
2、做好中秋节客房促销活动的推销，力争完成任务。
3、计划出台一个“最佳员工”的评比活动，内容由部门管理层商定，根据商定的内容呈
分管部门的领导审阅，审阅通过后再呈总办审批。关于这一项活动是希望在旅游季节繁忙的
接待能通过这个活动缓解员工的工作压力，同时激发员工对工作保持积极的心态。
4、计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解，为了防止接待过于繁忙
员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感。
5、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善部门间的沟通、协调工作。
6、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在9月份对员工进行全面性的培训，
内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨
（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训。 第四季度（10-12月）
1、十月份是黄金周的旅游期，在10月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的
接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合
理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰。
2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的控制
客房的销售，对部份房型价格建议调价政策
3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复
预订或漏订等问题。。
4、10月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相
对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。
5、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分
享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部份在工作
做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对
客服务的 熟练度。
6、协助营销部门做好会议与团队的接待。
7、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。 8、12月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，本职计划在12月主要的工作
是稳定固定客源的同时应注意散客的接待，因此，本职计划，大堂副理在每天都要定岗在大
堂，在大堂协助处理部份突发事件，并收集宾客意见。
9、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应的号召灌输到每
一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识。
10、总结xxx年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营业额、经
营的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。
11、根据xxx年的工作，拟定好工作计划呈总经理办公室。 在充满挑战的xxx年，部门将通过内外培训、业务交流，努力提高前厅人员的综合素质，
增强前台的营销技能。前厅部全体员工在酒店领导下立志以前瞻的视野，超前的营销，勇于
创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入酒店的经营发展中去，为酒店奉献自我，争取完成
酒店下达的经济任务指标，创造前厅部的新形象、新境界。篇三：前厅部2012年下半年工作
计划
2012年下半年前厅部工作计划 通过一个月时间同部门接触与了解，发现前厅部目前员工缺乏个性化服务意识、对客服
务语言生硬、且多个服务环节未按标准化服务流程实施等一系列问题，针对目前存在的问题
结合解决方案制订2012年下半年前厅部工作计划，具体如下：
一、 服务管理
1、 以金钥匙服务内容为标准，认真执行前厅部管理手册及各岗位服务质量标准细则，
对员工的工作及服务质量给予正确、公正的评价，在每日交班会及每日培训例会上做好总结
和案例分析；
2、 各岗位管理人员加强现场管理与督导，做好现场培训工作，发现员工服务工作中的
不足之处立即指出并纠正，落实各岗位管理人员的管理职能，从而提高员工对客服务技能及
服务质量；
3、 加强部门质检力度，继续实施部门每日质量检查工作，主要检查各岗位员工的仪容
仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与综合应变能力，并对检查内容进行每日总结；
4、 规范各部门对客服务程序，严格按星级评定时制订的“管理手册”内容执行，特别
是酒店vip接待程序、大堂副理处理投诉程序及礼宾员行李服务程序，进一步提高各部门工
作效率及处理问题的能力；
5、 做好与酒店各部门的沟通、协调工作，做好对客服务的衔接工作，保证每一次vip
接待、会议团队接待等接待工作顺利进行；
6、 做好礼宾部及大堂副客人遗留物品及行李房长期寄存物品的管理工作，每日进行清
点、核实，对于大堂副理处存放的超过一年未领取的客人遗留物品，以书面呈文报至总办后
转交至财务部进行保管；
7、 继续由前台及大堂副理做好客人意见反馈的收集及整理工作，为酒店的经营发展提
出可行性建议；
8、 随时与市场营销部及高尔夫方面保持良好的沟通，做好会议团队及高尔夫客人的订
房工作，同时与管家部共同做好高峰期的房间控制工作。
二、 资产管理
1、 加大部门固定资产管理力度，对各区域固资产实行分区责任制，由各分部门 负责人作为直接资产管理人，时刻关注固定资产使用及保管情况，部门文员作为总资产
管理员，以明确固定资产管理责任，保证酒店固定资产不产生流失；
2、 每月由部门文员对固定资产破损情况进行统计，并按财务部要求及时进行报损及报
废处理；
3、 对各部门固定资产进行分类管理，明确资产存放地点，以备随时查看固定资产的管
理情况，防止资产流失。
三、 能源管理
1、 做好各区域能源控制管理，对大堂灯光、空调的开关控制进行合理的调整与规划；
2、 督促各部门做好办公区域用电、前台电脑、打印机等用电设备的管理，减少能源浪
费；
3、 同时督促住宿员工严格遵守酒店的规定，按时熄灯、不违规使用用电设备、节约用
水，以最大限度的节约能源。
四、 成本费用控制及管理
1、 严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成
册供一线岗位应急之用，将过期作废的报表等非机密文件供内部文件流通使用；
2、 下半年将严格执行部门新制订的《前厅部物品领用管理制度》内容，对部门办公用
品、对客服务用品的领用及使用进行严格管理，如发现员工私自使用及私拿酒店物品将按员
工手册规定内容进行严肃处理；
3、 熟悉酒店库存物品情况，减少采购物品次数，如本部门需使用固定资产等非紧急使
用物品可采取出库或从其他部门供用、调拨等形式，节省成本费用的消耗。
五、 卫生管理
1、 由grm每日对大堂、正门等区域卫生进行巡视，如发现问题及时进行清理；
2、 各分部门随时保证卫生状态良好，台面无灰尘、无杂物、无卫生死角，并定期下pa
清洁单对各区域地毯、地面等进行清洁处理；
3、 在夏季蚊蝇较多时，各部门夜班及早班对工作区域内的蚊蝇进行清理。
六、 安全管理
1、 按照公安局的规定对每个进住的客人进行登记，并传输公安局身份证上传系 统，对于未携带身份证件的客人，由大堂副理协助客人进行拍照及信息上传工作；
2、 对每位住客的珍贵物品进行提醒寄存，并提示客人房间内的保险箱及前台免费贵重
物品寄存保险箱的使用方法，以保证客人物品的安全；
3、 配合保安部定期对部门使用设备及安全出口进行检查，消除所有安全隐患，以确保
酒店财产安全；
4、 加大对前台收入现金及备用金的管理力度，严禁为外来客人更换零钱、兑换外币等
操作，特殊情况由大堂副理进行沟通协调，以免发生前台套现等现金丢失事故；
5、 督促所有员工在工作、生活中均注意人身安全，不违反交通规则，不做对人身安全
有损坏的事情，且不携带大量现金及贵重物品至更衣室，以免发生失窃等安全事件。
七、 培训管理
1、 对员工进行标准操作流程的培训，提高员工业务知识及服务技巧；
2、 对员工进行优秀的服务案例分析培训，提高员工处理问题的灵活性；
3、 对员工进行金钥匙服务标准的培训，做到细微化服务，提高整体服务质量；
4、 对员工进行日常常用英文培训，提高服务品质；
5、 对预订部及前台员工进行卖房销售技巧的培训，强调员工在接待过程中“只要是到
前台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店
的经济效益。
6、 组织员工进行部门内部交叉培训，增加部门多面手，并培训储备管理人才或资深员
工；
八、 日常管理
1、关心员工，体恤冷暖，加大员工团队建设力度，稳定员工队伍，讲究制度与人性相结
合的管理方法，定期找一线部门员工进行谈话，主要是围绕工作与生活为重点，让员工在自
己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，将员工心里存在的问题当
成自己的问题去用心解决，做力所能及的（如果职能范围解决不了的上报酒店管理层），让员
工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。
2、规范程序，加强管理。现前台更换酒店管理系统不到三个月，员工在标准操 作流程与系统相结合的操作中还存在一些不足，将逐步进行完善、调整，最终使员工更
好的利用标准操作流程及系统操作为客人提供更优质的服务。 要做好以上各项工作不容易，
虽然工作不好做，但是本人会根据集团及酒店管理层指示的方针工作，协调、处理好每一项
工作，把员工的事、客人的事、酒店的事、部门的事当成自己的事去完成；视酒店的发展为
已任、视部门的发展为已任。 我深信前厅部在全体员工的努力下，工作也会越来越顺畅，能够真正做到酒店的门面，
呈现标准的五星级前厅服务。更深信在酒店管理层的领导的带领下、在酒店全体员工的共同
努力下，金泰珑悦海景大酒店的生意会越来越红火，祝愿金泰酒店的明天会更加辉煌！！篇四：
酒店前厅部2012年工作思路(修订版) 祥云酒店前厅部2012年工作思路
一、 总体目标：
管理目标：优化内部人员结构，加强团队建设，提升基础业务素质。 经营目标：提升散客售房技巧，增加散客及协议房比例，上半年实现月均2900间的基础
任务指标；下半年实现月均3000间的基础任务指标。
二、具体计划： - 1 - - 2 - - 3 - 篇五：2013年酒店前厅部计划 2013年酒店前厅部工作计划
一、 加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反
映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训
才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，开展节约、节支活动，控制好成本。
为节约费用，比如，每次退房客人的卡套我们都统一回收；过期报表的重复使用；督促住宿
的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。 通过这些控制，为酒店创
收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售价以及员工激励方面我部计
划出台了新的政策，高价房政策，接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的
入住情况灵活掌握房价，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”
的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中
将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧
密的工作关系，如出现问 题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都
是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料
通过酒店的报关系统及时的向出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位
住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存
档并每月统计上报。
酒店所存在的不足：
1、酒店系统的局限性 酒店所采用的系统由于模块的限制，导致许多记帐 ，挂账都通过手工完成，通过每个模
板查出来的数据也不一致，导致数字量化的准确度不高，这些通过手工操作结账有许多的漏
洞，加大管理上的难度。比如客人预存款我们都只能通过手工记账，消费手工账单再录入，
这些都会影响酒店员工的工作效率，也影响客人对酒店的印象。这关键酒店酒店的操作系统
是否完善，系统是否有专业人士定期维护。
2、薪酬制度过于固定 前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过一到三
个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，
便由于薪酬提出离职，造成了人员的流失。个人觉得酒店的薪酬体制不能激励员工的积极性， 员工每个月都是拿的固定工资，建议完善人事薪酬制度，酒店的工资应该是呈阶梯状分
布，员工试用期多少钱，工作半年表现优秀升一级工资又多少钱，工作一年后又多少钱，酒
店要让员工看到希望，充满激情去工作，从而为酒店创造更多的营业收入。 2013年客房部年度工作计划
一、逐步培训提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现：
（1）员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。
（2）针对以前管理上存在的一些陋习，规范各管理人员的管理意识。
（3）重点进行思想教育工作，使每位员工增加敬业精神，增强工作责任心。
二、制定部门服务质量检查制度，及奖罚制度，在检查中发现更多问题，并针对问题去
加以整改，使工作更加完善。
（1）推行个性化服务（礼仪行动），提高服务水准，增加客人满意度。
（2）计划分区域包干制，每周各区域进行互相检查。 检查内容：仪容仪表，礼貌礼节，服务质量，卫生质量，技能及消防安全意识。
（3）每周主管、经理检查。
（4）统计检查评分。
（5）连续两次最后最差的区域将给予适当的处罚。
三、增收节支。
部门将严格控制消耗，制定出相对应的表格，以表格数字为依据。具体制定出：
（1）当月易耗品消耗数量、金额表；
（2）洗涤布草及客衣数量统计表；
（4）免费矿泉水、咖啡消耗统计表；
（5）客赔、报损数量统计表等表格。随时发现问题，随时制定措施，堵住漏洞，把物品
消耗控制在合理的范围之内。
四、加强客房设施、设备的维护和保养。 尽管酒店开业才两年多的时间，但由于以前对客房设施、设备保养维护不够重视，加上
某些方面本来装修不够合理，和最初在选用材料质量差的原因，客房设施、设备已出现严重
的损坏现象，存在着隐患，随时可能发生安全事故，如：墙纸脱胶得不到维护，玻璃开裂等。
根据这种现象：
（1） 部门加强各环节的检查力度，发现问题及时维修。
（2） 在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。
（3） 培训员工的跟进、汇报意识。
（4） 如因个人疏忽而造成后果，将承担责任。
五、针对员工安全意识薄弱的情况加以培训和督导。
（1）制定各项安全管理制度，使之完善。
（2）模拟培训员工的安全应变能力。
前厅部2013年度工作总结报告
尊敬的周总、吴总以及各位同事们： 下午好，在总结汇报前，首先还是感谢周总、吴总、前厅部全体同事以及酒店各部门同
仁一直以来给予的关怀与支持。回顾一年的工作，在各级同事配合和帮助下，本人按照部门
年度工作预算与计划，基本完成部门的各项工作任务。通过又一年工作与学习，部门在寻求
实施绩效管理、提升服务质量、创造良好团队氛围以及重在解决工作问题之路方面收获良多。
借此机会总结一年来的进步与不足，对自己一年来的积累进行提炼，肯定进步，认识不足，
争取在2014年有所全新改观。以下是前厅部工作简略总结，并向各位汇报2014年工作思路，
欠妥之处还望各位给予指正。
一、前厅部2012年收入预算完成情况及数据分析汇报
1. 全年散房5634间夜，收入400.2万元；全年房量、收入完成预算54.00%及57.00%
（整
体完成欠佳为年初制订散房预算方面对比去年同期高估增长收入有关，另一方面对比同
期下降明显与散房客源转移、订房渠道推广优惠及电子商务平台促销普及有较大影响）。
2. 13年收集顾客意见共计671例，其中良性196例，非良性475例。相关问题均在2013 年月度宾客意见分析会议中与关联部门沟通改进。
3. 前厅部全年接获客人投诉51例，较去年整体投诉减少2例。相关问题均在月度宾客
意
见分析会议做相关案例分析探讨改进方案。
4. 全年礼宾部行李服务搬运行李9.76万件，寄存行李1万余件，快递信件服务320例； 差错或投诉率为零起，创造了良好的礼宾金钥匙服务氛围。
5. 前厅部13年共计发生差错30次，较12年58次减少28次。差错主要原因为接待员
工
作失误及粗心引起，差错分析主要来自试用期内员工操守不娴熟造成差错。 二、2013年部门人员管理动态及内部管理工作
1. 部门人员管理方面 部门2013年人员管理思路以围绕部门常规运营，确保以打造良好绩效团队氛围及积极进
取精神，在内部沟通方面各层级沟通较为良好，整体在履行工作职责及各项工作安排方面趁
于成熟，整体沟通氛围趋于良性发展。 a、人员流失情况分析 13年前厅部全年离职人数31人，月平均流失率6%，对比去年流失率上升1%；流失率中
以前台接待处最高，主要原因为员工另有发展空间、年轻思维活跃产生不稳定现象，但部门
整体工作没有因此受到严重影响。 b、部门整体综合培训 整体年度培训进行106课时，部门整体培训执行效果尚可，在培训预期考核方面略有欠
缺，尤其是针对接待岗位流动性变化引起的普遍业务能力欠缺问题突显，存在员工综合业务
能力及服务意识尚待进一步提升。 c、人才梯队培养：人才培养在支援管理公司拓展项目外派方面，部门积极参与支持，先
后
在贺州、黄山、项目分别参与了委派任务，完成了期间外派学习锻炼计划。综上分析2013
年整体内部梯队培训方面均有计划性实施。 d、精减编制提升工作效率方面；完成了精减2名编制，为2014年管理创新、高效团队
建设
方面打下了良好基础，整体在优化组织架构方面有所全面考虑及精减，为部门打造高绩
效团队及管理优化组合实现了新突破。整体2013年在实施预订部及商务中心优化合并对部门
整体工作效率及饱和工作实质性有所推进。
三、部门2013年度工作重点完成方面
1. 元月份对酒店车辆管理方面，提出并跟进了处理酒店车辆28564及47447报废与转让
工
作，为酒店整体车队管理降低了车辆维修成本费用。
2. 二月份配合酒店整体创迎星级复核工作积极落实了部门操作程序规范及服务标准的
量
化工作内容。同时完成修订了酒店整体行政总值制度实施方案，规范了酒店参与总值人
员的标准化巡检制度。
3. 四月份配合市场营销部在医疗器械展期间做好了全面接待工作，在控房方面取得了良
好
成效，百分百出租率达到3次以上。
4. 五月份迎合2013年度星级饭店复核自查工作活动，发现不足及时落实，确保为内部
管
理有所新的提升。同期完成了酒店《服务指南》相关重新制作工作。
5. 七月份积极参与酒店年度创迎星级复核工作，接待了市星评委7月10日初期检查工
作。
同期落实积极推进了酒店星级复核总结报告的汇编内容。
6. 八月份部门结合实际运营需求，积极关注停车场相关迁移及立体停车场建设工作，为
宾
客做好引导及合理解释工作，将相关负面影响给予最大化降低。
7. 十月份全面配合酒店关联部门跟进楼层逐步翻新工程，确保相关工作按计划推进及期
间
最大化做好控房销售工作。
四、部门年度工作经验教训及欠缺总结
1. 内部管理方面；本部2013年整体各项政策及制度实施良好，就日常常规问题仍有进
一
步完善，员工队伍自我管理仍存在不足，主要体现在员工工作积极性略有参差不齐现象，
此仍会重点放在2014年绩效考核管理改进重点项。
2. 服务意识及服务质量方面，基于目前一线基层岗位流动性较大，日常系统化培训力度 有限，致使特殊时段出现脱节及服务质量受到影响，系统性培训欠缺，包括对员工入职
培训及常规培训的反馈机制欠缺，致使培训效果个别部分欠佳，故本部仍在2014年将重点实
施基层督导级考核制，将各员工绩效与督导成效绩效挂钩形式实施，确保提升部门整体绩效。
3. 绩效考核及量化标准的有效实施；2013年部门整体工作均以打造常态化管理及量化
各
项工作标准为前提，在绩效实施及量化标准执行方面，仍存在偏差，包括执行环节各督
导级发挥作用，整体在规范化实施绩效考核评估略为被动，基于此，部门将在2014年更加重
点建设系统化培训机制，确保在全面实施绩效考核方面吸取经验教训，为有效推动发挥考核
机制做出新的成效。
4. 劳动纪律及奖惩机制方面；部门整体问责奖惩机制实施有效，本部年度中不存在重大 违纪行为，常规问责重点仍集聚于考勤打卡方面，由于部门员工多班次倒班，容易忘记
打卡占主要原因，部门对此将在2014年更加完善相应机制，包括继续推进实施的日检机制，
确保更加有效的全面提升员工工作积极性及服务主观能动性。
以上为前厅整体2013年度工作总结报告，通过总结报告也让部门在2014年能够更加清
楚工作重点，注重日常管理工作及推进精益化管理的落实力度，追求不断创新进取，吸取工
作经验教训；部门将结合实际竭尽全力做好部门2014预算指标任务，落实完成年度各项工作
计划内容；积极配合酒店决策层及管理公司努力完成各项委派工作任务。 前厅部2014年工作计划
总结过去，展望未来，在追求更专业化酒店服务的道路上，前厅部还有很多路要走，还 有很多知识需要学习，还有许多经验需要积累。前厅部2014年年度工作计划旨在提升部
门服务质量、服务创新、梯队培养、为指导思想；以下为2014年整体工作计划汇报内容：
一、部门团队管理建设工作 部门管理核心就是让团队不断成长，团队建设在于绩效管理运用，确保能激发员工的工
作潜能、维护部门顺畅运行。以下是团队管理建设实施计划：
1. 给团队思想及工作目标 不断给团队灌输“正思想”、“正能量”，时刻把大家攥在一起，团结到一起，向目标前进。
工作中时刻给团队信心和勇气。保持在任何情况下不被下属负面的情绪和思想所左右。
2. 传教于团队工作方法 结合部门员工经历、学习和成长环境，针对性看待每一个员工的素质。作为部门负责人，
在工作中不但要提出问题，还要启发下属有思考问题的能力和解决问题的方法。做一个有良
好思考能力和解决问题方法督导者。
3. 给团队压力、帮助、鼓舞 工作中给团队一定的工作压力是十分必要的。做好自己的角色定位。优秀的管理者一定
是一个优秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是为了更好地推动工作。学会使用鼓
励与激励。
二、部门精益化管理及绩效考核改进计划
1、标准化、量化管理的建立与宣贯
1) 奉行“写我所做、做我所写、持续改进”，完善适合部门运作的管理模式。
2) 拟制部门标准化培训计划，培训要有签到、评估、记录，可查询、可追朔。
3) 对部门全员进行标准化考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅。
2、部门各类分析数据的建立
1) 部门月度分析对数据、增销、宾客满意度、投诉内容等数据进行同比、环比分析，找
出
差距，适时改进。
2) 服务质量月度分析：达标率与部门绩效工资挂钩、分析存在的典型问题，及时改进，
不
断提升服务品质。
3) 人员状况月度分析：员工流动率、员工动态、员工沟通进行分析，确保做好人才梯队
培
训计划。
3、部门检查机制的建立与完善 成立内部培训小组，推进日检机制，由各督导级负责日常巡查、纠正、改进；进行定制
合理的检查机制与计划，避免日久走形式。
4、部门常态会议的建立与完善
1) 召开每日例会，时间10-20分钟内，有事汇报，内部沟通问题严禁发言，私下沟通完
成；
2) 月度会议对上月现状同比、环比分析等，针对问题进行修正建议探讨，优化管理结构
及
督导重点。
3) 部门员工大会每季度或者半年召开一次，宣贯酒店文化、解读酒店各项新政策、制度
等
内容，了解员工诉求。
4、工作计划与总结机制的建立
1) 各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作计划与总结。
2) 建立工作计划检查机制，与绩效挂钩达到有计划、有条理的工作状态 。
5、绩效管理、奖罚机制的建立 通过总结2013年绩效考核成效及不足，完善部门相关考评细则，通过奖、罚分明原则，
落实围绕全员绩效考核，确保提升整体员工工作效率及激励成效。
三、服务质量改进计划及部门培训
1. 部门培训制度的建立与完善 分类部门培训制度，细化各项培训内容，着重以新人系统化培训，逐级设定岗前培训、
在岗培训、晋升培训等内容进行细化与规范。
1) 岗前培训，部门培训课件的制作，形成最基本的培训教材。
2) 在岗培训，也称为继续教育，全面熟悉并掌握本岗位应知应会。
3) 晋升培训，要建立优秀员工的晋升平台，完善督导晋升培训课件，学习基本的管理技
巧
及知识，切实留住员工、留住人才，并构建一个让人才充分发挥自己的平台。
4) 确保培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查。
2. 前厅部系统培训法则 首先培养员工敬业乐业的职业意识。利用各种场合各种机会，采取各种形式，对员工进
行思想培养。
? 第一步“说”：要培训的内容进行分解，并逐一讲解给员工，讲清楚、讲透彻、讲到位。 ?
第二步“看”：即观察员工自己动手实操的能力和实效，让员工动手是非常重要。 ? 第三步“评”：即对员工的实操进行评述，对不足之处进行指导和纠正。“评”就是总
结。
要让受训者清楚地知道自己哪些地方不足，哪些地方是缺陷，并帮助找到提升和改进的
方向。善于发现员工的亮点，给以鼓舞，这帮助员工树立信心。 ? 第四步“量化和固化”：将培训要点、规范、标准、细节、要求等进行量化、规范和固 化，使培训的内容不走样。量化主要是指把培训内容所要求的时间、效率、度量单位等
等一一进行量化，以保证培训的标准统一、快速高效。
四、结束语
回顾过去，部门以及个的进步还微不足道，不足之处才是进步最大的阻碍，在2014年，
将对2013年取得进步加以巩固，让自己更加专业，对不足之处进行针对性改进，期望在2014
年年终，能突破现有瓶颈，实现新跨越。发挥优势、改进不足，把部门建设成为真正意义上
的和谐团队、优秀团队，也使自己成为一个更具有专业素养的酒店职业经理人！ 最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年兴旺发达，明天一定会更加美好！ 此
致
谢谢！ 报告人：何晓为
日 期：2013年12月31日篇二：酒店前厅部每月工作计划 酒店前厅部每月工作计划
xxx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度
工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定xxx年度工作要点如下： 第一季度（1-3月）：
1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中
出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，
方式偏向模拟操作培训
2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。 3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，
刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性
4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各
岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。 5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关
较弱的员工建议岗位变动处理
6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，
主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒
店新的一年开一个好局。
第二季度（4-6月）
1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为
了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作
团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神
准备。
2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类
活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。
3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强
员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底
4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培
训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时
很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，
素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，
面对这一现 象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的
员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。 进
一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。
5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，
并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。 第三季度（7-9月）
1、七、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待
好每个团队，让每一位在好来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服
务，本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在
工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”
的温暖。
2、做好中秋节客房促销活动的推销，力争完成任务。
3、计划出台一个“最佳员工”的评比活动，内容由部门管理层商定，根据商定的内容呈
分管部门的领导审阅，审阅通过后再呈总办审批。关于这一项活动是希望在旅游季节繁忙的
接待能通过这个活动缓解员工的工作压力，同时激发员工对工作保持积极的心态。
4、计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解，为了防止接待过于繁忙
员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感。
5、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善部门间的沟通、协调工作。
6、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在9月份对员工进行全面性的培训，
内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨
（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训。 第四季度（10-12月）
1、十月份是黄金周的旅游期，在10月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的
接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合
理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰。
2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的控制
客房的销售，对部份房型价格建议调价政策
3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复
预订或漏订等问题。。
4、10月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相
对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。
5、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分
享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部份在工作
做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对
客服务的 熟练度。
6、协助营销部门做好会议与团队的接待。
7、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。 8、12月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，本职计划在12月主要的工作
是稳定固定客源的同时应注意散客的接待，因此，本职计划，大堂副理在每天都要定岗在大
堂，在大堂协助处理部份突发事件，并收集宾客意见。
9、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应的号召灌输到每
一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识。
10、总结xxx年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营业额、经
营的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。
11、根据xxx年的工作，拟定好工作计划呈总经理办公室。 在充满挑战的xxx年，部门将通过内外培训、业务交流，努力提高前厅人员的综合素质，
增强前台的营销技能。前厅部全体员工在酒店领导下立志以前瞻的视野，超前的营销，勇于
创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入酒店的经营发展中去，为酒店奉献自我，争取完成
酒店下达的经济任务指标，创造前厅部的新形象、新境界。篇三：前厅部2012年下半年工作
计划
2012年下半年前厅部工作计划 通过一个月时间同部门接触与了解，发现前厅部目前员工缺乏个性化服务意识、对客服
务语言生硬、且多个服务环节未按标准化服务流程实施等一系列问题，针对目前存在的问题
结合解决方案制订2012年下半年前厅部工作计划，具体如下：
一、 服务管理
1、 以金钥匙服务内容为标准，认真执行前厅部管理手册及各岗位服务质量标准细则，
对员工的工作及服务质量给予正确、公正的评价，在每日交班会及每日培训例会上做好总结
和案例分析；
2、 各岗位管理人员加强现场管理与督导，做好现场培训工作，发现员工服务工作中的
不足之处立即指出并纠正，落实各岗位管理人员的管理职能，从而提高员工对客服务技能及
服务质量；
3、 加强部门质检力度，继续实施部门每日质量检查工作，主要检查各岗位员工的仪容
仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与综合应变能力，并对检查内容进行每日总结；
4、 规范各部门对客服务程序，严格按星级评定时制订的“管理手册”内容执行，特别
是酒店vip接待程序、大堂副理处理投诉程序及礼宾员行李服务程序，进一步提高各部门工
作效率及处理问题的能力；
5、 做好与酒店各部门的沟通、协调工作，做好对客服务的衔接工作，保证每一次vip
接待、会议团队接待等接待工作顺利进行；
6、 做好礼宾部及大堂副客人遗留物品及行李房长期寄存物品的管理工作，每日进行清
点、核实，对于大堂副理处存放的超过一年未领取的客人遗留物品，以书面呈文报至总办后
转交至财务部进行保管；
7、 继续由前台及大堂副理做好客人意见反馈的收集及整理工作，为酒店的经营发展提
出可行性建议；
8、 随时与市场营销部及高尔夫方面保持良好的沟通，做好会议团队及高尔夫客人的订
房工作，同时与管家部共同做好高峰期的房间控制工作。
二、 资产管理
1、 加大部门固定资产管理力度，对各区域固资产实行分区责任制，由各分部门 负责人作为直接资产管理人，时刻关注固定资产使用及保管情况，部门文员作为总资产
管理员，以明确固定资产管理责任，保证酒店固定资产不产生流失；
2、 每月由部门文员对固定资产破损情况进行统计，并按财务部要求及时进行报损及报
废处理；
3、 对各部门固定资产进行分类管理，明确资产存放地点，以备随时查看固定资产的管
理情况，防止资产流失。
三、 能源管理
1、 做好各区域能源控制管理，对大堂灯光、空调的开关控制进行合理的调整与规划；
2、 督促各部门做好办公区域用电、前台电脑、打印机等用电设备的管理，减少能源浪
费；
3、 同时督促住宿员工严格遵守酒店的规定，按时熄灯、不违规使用用电设备、节约用
水，以最大限度的节约能源。
四、 成本费用控制及管理
1、 严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成
册供一线岗位应急之用，将过期作废的报表等非机密文件供内部文件流通使用；
2、 下半年将严格执行部门新制订的《前厅部物品领用管理制度》内容，对部门办公用
品、对客服务用品的领用及使用进行严格管理，如发现员工私自使用及私拿酒店物品将按员
工手册规定内容进行严肃处理；
3、 熟悉酒店库存物品情况，减少采购物品次数，如本部门需使用固定资产等非紧急使
用物品可采取出库或从其他部门供用、调拨等形式，节省成本费用的消耗。
五、 卫生管理
1、 由grm每日对大堂、正门等区域卫生进行巡视，如发现问题及时进行清理；
2、 各分部门随时保证卫生状态良好，台面无灰尘、无杂物、无卫生死角，并定期下pa
清洁单对各区域地毯、地面等进行清洁处理；
3、 在夏季蚊蝇较多时，各部门夜班及早班对工作区域内的蚊蝇进行清理。
六、 安全管理
1、 按照公安局的规定对每个进住的客人进行登记，并传输公安局身份证上传系 统，对于未携带身份证件的客人，由大堂副理协助客人进行拍照及信息上传工作；
2、 对每位住客的珍贵物品进行提醒寄存，并提示客人房间内的保险箱及前台免费贵重
物品寄存保险箱的使用方法，以保证客人物品的安全；
3、 配合保安部定期对部门使用设备及安全出口进行检查，消除所有安全隐患，以确保
酒店财产安全；
4、 加大对前台收入现金及备用金的管理力度，严禁为外来客人更换零钱、兑换外币等
操作，特殊情况由大堂副理进行沟通协调，以免发生前台套现等现金丢失事故；
5、 督促所有员工在工作、生活中均注意人身安全，不违反交通规则，不做对人身安全
有损坏的事情，且不携带大量现金及贵重物品至更衣室，以免发生失窃等安全事件。
七、 培训管理
1、 对员工进行标准操作流程的培训，提高员工业务知识及服务技巧；
2、 对员工进行优秀的服务案例分析培训，提高员工处理问题的灵活性；
3、 对员工进行金钥匙服务标准的培训，做到细微化服务，提高整体服务质量；
4、 对员工进行日常常用英文培训，提高服务品质；
5、 对预订部及前台员工进行卖房销售技巧的培训，强调员工在接待过程中“只要是到
前台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店
的经济效益。
6、 组织员工进行部门内部交叉培训，增加部门多面手，并培训储备管理人才或资深员
工；
八、 日常管理
1、关心员工，体恤冷暖，加大员工团队建设力度，稳定员工队伍，讲究制度与人性相结
合的管理方法，定期找一线部门员工进行谈话，主要是围绕工作与生活为重点，让员工在自
己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，将员工心里存在的问题当
成自己的问题去用心解决，做力所能及的（如果职能范围解决不了的上报酒店管理层），让员
工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。
2、规范程序，加强管理。现前台更换酒店管理系统不到三个月，员工在标准操 作流程与系统相结合的操作中还存在一些不足，将逐步进行完善、调整，最终使员工更
好的利用标准操作流程及系统操作为客人提供更优质的服务。 要做好以上各项工作不容易，
虽然工作不好做，但是本人会根据集团及酒店管理层指示的方针工作，协调、处理好每一项
工作，把员工的事、客人的事、酒店的事、部门的事当成自己的事去完成；视酒店的发展为
已任、视部门的发展为已任。 我深信前厅部在全体员工的努力下，工作也会越来越顺畅，能够真正做到酒店的门面，
呈现标准的五星级前厅服务。更深信在酒店管理层的领导的带领下、在酒店全体员工的共同
努力下，金泰珑悦海景大酒店的生意会越来越红火，祝愿金泰酒店的明天会更加辉煌！！篇四：
酒店前厅部2012年工作思路(修订版) 祥云酒店前厅部2012年工作思路
一、 总体目标：
管理目标：优化内部人员结构，加强团队建设，提升基础业务素质。 经营目标：提升散客售房技巧，增加散客及协议房比例，上半年实现月均2900间的基础
任务指标；下半年实现月均3000间的基础任务指标。
二、具体计划： - 1 - - 2 - - 3 - 篇五：2013年酒店前厅部计划 2013年酒店前厅部工作计划
一、 加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反
映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训
才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，开展节约、节支活动，控制好成本。
为节约费用，比如，每次退房客人的卡套我们都统一回收；过期报表的重复使用；督促住宿
的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。 通过这些控制，为酒店创
收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售价以及员工激励方面我部计
划出台了新的政策，高价房政策，接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的
入住情况灵活掌握房价，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”
的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中
将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧
密的工作关系，如出现问 题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都
是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料
通过酒店的报关系统及时的向出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位
住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存
档并每月统计上报。
酒店所存在的不足：
1、酒店系统的局限性 酒店所采用的系统由于模块的限制，导致许多记帐 ，挂账都通过手工完成，通过每个模
板查出来的数据也不一致，导致数字量化的准确度不高，这些通过手工操作结账有许多的漏
洞，加大管理上的难度。比如客人预存款我们都只能通过手工记账，消费手工账单再录入，
这些都会影响酒店员工的工作效率，也影响客人对酒店的印象。这关键酒店酒店的操作系统
是否完善，系统是否有专业人士定期维护。
2、薪酬制度过于固定 前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过一到三
个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，
便由于薪酬提出离职，造成了人员的流失。个人觉得酒店的薪酬体制不能激励员工的积极性， 员工每个月都是拿的固定工资，建议完善人事薪酬制度，酒店的工资应该是呈阶梯状分
布，员工试用期多少钱，工作半年表现优秀升一级工资又多少钱，工作一年后又多少钱，酒
店要让员工看到希望，充满激情去工作，从而为酒店创造更多的营业收入。 2013年客房部年度工作计划
一、逐步培训提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现：
（1）员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。
（2）针对以前管理上存在的一些陋习，规范各管理人员的管理意识。
（3）重点进行思想教育工作，使每位员工增加敬业精神，增强工作责任心。
二、制定部门服务质量检查制度，及奖罚制度，在检查中发现更多问题，并针对问题去
加以整改，使工作更加完善。
（1）推行个性化服务（礼仪行动），提高服务水准，增加客人满意度。
（2）计划分区域包干制，每周各区域进行互相检查。 检查内容：仪容仪表，礼貌礼节，服务质量，卫生质量，技能及消防安全意识。
（3）每周主管、经理检查。
（4）统计检查评分。
（5）连续两次最后最差的区域将给予适当的处罚。
三、增收节支。
部门将严格控制消耗，制定出相对应的表格，以表格数字为依据。具体制定出：
（1）当月易耗品消耗数量、金额表；
（2）洗涤布草及客衣数量统计表；
（4）免费矿泉水、咖啡消耗统计表；
（5）客赔、报损数量统计表等表格。随时发现问题，随时制定措施，堵住漏洞，把物品
消耗控制在合理的范围之内。
四、加强客房设施、设备的维护和保养。 尽管酒店开业才两年多的时间，但由于以前对客房设施、设备保养维护不够重视，加上
某些方面本来装修不够合理，和最初在选用材料质量差的原因，客房设施、设备已出现严重
的损坏现象，存在着隐患，随时可能发生安全事故，如：墙纸脱胶得不到维护，玻璃开裂等。
根据这种现象：
（1） 部门加强各环节的检查力度，发现问题及时维修。
（2） 在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。
（3） 培训员工的跟进、汇报意识。
（4） 如因个人疏忽而造成后果，将承担责任。
五、针对员工安全意识薄弱的情况加以培训和督导。
（1）制定各项安全管理制度，使之完善。
（2）模拟培训员工的安全应变能力。