（一）什么是客户异议
客户异议是在销售过程中的任何一个举动，客户的不赞同、提出质疑或拒绝。 例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情„„等，这些都称为异议。 从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。
·从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。
·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。
·从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。
“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。
（二）正确认识异议
虽然客户的异议并不让人感到愉快，但如果销售人员理解异议的必然性，心境也许就会平和许多。销售的过程本就是一个从 “ 异议 同意 异议 ” 的循环过程，每一次交易都是一次 “ 同意 ” 的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是销售人员从客户身上获取更多信息，影响客户的机会。解决异议，满足需求不但是教育客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。
所以，销售人员应该理解：
◆ 异议是正常的；
◆ 异议说明客户仍有合作的愿望；
◆ 异议是同客户沟通、了解需求、建立联系的机会；
◆ 异议所指，兴趣所在。
（三）异议的原因之一——原因的性质
客户的异议其实说明了他的兴趣、关注和顾虑，寻找其背后的原因将有利于销售人员知道解决问题的关键点所在，从而制定相应的策略。通常的原因有如下三种： 1 、理性原因
通常客户会基于本身的经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可，如不合适、价格过高、技术落后等，但更多的时候客户会因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解，这时候销售人员能否提出真实有说服力的解释就尤为重要。
2 、感性原因
另一方面，很多异议都是出于情感和心理上的不满和恐惧，如客户会在采购过程中在乎别人（特别是上级和同事）的看法，同时也会考虑到是否影响在下属心目中自身专业素养和技术水平方面的威望。如果客户所在组织正处于动荡期或其本身地位不稳固，这时对于存在的一些意想不到的风险和麻烦会特别在意。通常，许多异议其实缺乏道理和合理的解释，完全是杞人忧天，仅仅出于当事人对某些事物消极的态度和错误的看法。 3 、战术性原因
客户也会寻找不存在的缺陷或扩大小的不足来进行策略性的试探，增加自己手中的砝码，最常见就是寻求价格上的减让和在谈判中提高自己的位势。另外，在受到竞争对手的压力时客户有时也会通过异议来暗示自己的不满。
之二——原因的来源
异议产生的原因异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。
1、原因在客户拒绝改变：大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出一部份购买未来的保障等，都是要让您的客户改变目前的状况。
情绪处于低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。 没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。
无法满足客户的需要：客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。 预算不足：客户预算不足会产生价格上的异议。
藉口、推托：客户不想花时间会谈。
客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。
2、原因在销售人员本人销售人员无法赢得客户的好感：销售人员的举止态度让客户产生反感。
做了夸大不实的陈述：销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。
使用过多的专门术语：销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。
事实调查不正确：销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。
不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。
展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。
姿态过高，处处让客户词穷：销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。
（四）异议处理之一——规避主观缺点
销售人员常见的缺点：
1、不熟悉自己的产品
2、只讲不听,不让客户讲话
3、喜欢驳倒客户
当客户觉得受到压力时，他们会采取正常的反应—保护自己。一旦加进了保护方法，有些销售人员就会做下面的事：
1、费尽口舌纠正已经做了的见解或陈述
2、闭上嘴，目瞪口呆
3、辩解
之二——处理的关键原则
l、事前做好准备“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。
销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。
编制标准应答语是一种比较好的方法。
具体程序是：步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；
步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；
步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；
步骤4：大家都要记熟；
步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；
步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；
步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
2 、态度诚恳，积极询问，判断异议的真正原因
面对异议时心情急躁、不舒服是正常的，但显然应调整态度以让客户感觉 “ 你明白并尊重他的异议 ” 。因为客户只有在觉得被尊重，异议被重视，相信你会全力解决问题的时候才会和你交流，说出心里话，并提供更多的资料。诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。
销售人员可以从几个方面来表明诚意：
◆ 勇于承担： “ 是我们的责任， „„” 、 “ 这是我的错， „„” ； ◆ 站在客户的立场： “ 您这样考虑是很正常的，不过 „„” ；
◆ 保证马上行动： “ 我这就给经理打电话 ” 、 “ 我一回去就 „„” ； ◆ 说明答复或解决问题的时间： “ 最迟明天下午四点钟前我会给您满意的答复 ” 。
对于一些无理取闹，情绪化的异议 ——“ 这个包装太难看了 ” 、 “ 你们公司太小气了吧 ” ，或者客户提出的反对意见和眼前的交易扯不上直接的关系，并不是真的想要获得解决或讨论时，销售人员只要面带笑容地同意就好了。特别是一些 “ 为反对而反对 ” 或 “ 只是想表现自己的看法高人一等 ” 的客户意见，销售人员只须以诚恳的态度对待，迅速引开话题就行了。如：微笑点头，表示 “ 同意 ” 或表示 “ 听了您的话 ” 、或者说 “ 您真幽默 ” 、 “ 嗯！真是高见！ ” 。
异议背后的原因通常很复杂而难以琢磨。笔者曾遇到过这样的情况：由于公司一位中层经理开罪了客户，客户一改以往重视质量的视角，不断强调低价对节省成本的重要性。
所以，在没有确认客户反对意见重点及程度前，销售人员直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议。因此，积极地询问就显得尤为重要，切忌对一己的判断过于自信。多问 “ 为什么 ” ，让客户自己说出原因。因为，当问到为什么的时候，客户必须回答反对意见的理由，说出自己内心的想法，并且会潜意识地重新检视其反对意见是否妥当。
另外，询问应该越开放越好，尽量让客户说出异议的全部。
例如，价格异议是销售人员最容易遇到的。 “ 除了价格外，我们还可以在那些方面进行补偿呢？ ” 、 “ 贵公司是如何考虑价格方面因素的？ ” 显然比直接询问价高的原因更容易发现价格结构中那一部分对客户更为重要，或者另有原因。
3、选择恰当的时机
美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：
（1）在客户异议尚未提出时解答
防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。
销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答；
（2）异议提出后立即回答
绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。
（3）过一段时间再回答
以下异议需要销售人员暂时保持沉默：
异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；
异议不是三言两语可以辩解得了的；
异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。
急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。
（4）不回答
许多异议不需要回答，如：
无法回答的奇谈怪论；
容易造成争论的话题；
废话；
可一笑置之的戏言；
异议具有不可辩驳的正确性；
明知故问的发难等等。
销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。
4、争辩是销售的第一大忌。
不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。
5、销售人员要给客户留“面子”
销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下„„”、“您没搞懂我说的意思，我是说„„”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。
（一）什么是客户异议
客户异议是在销售过程中的任何一个举动，客户的不赞同、提出质疑或拒绝。 例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情„„等，这些都称为异议。 从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。
·从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。
·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。
·从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。
“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。
（二）正确认识异议
虽然客户的异议并不让人感到愉快，但如果销售人员理解异议的必然性，心境也许就会平和许多。销售的过程本就是一个从 “ 异议 同意 异议 ” 的循环过程，每一次交易都是一次 “ 同意 ” 的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是销售人员从客户身上获取更多信息，影响客户的机会。解决异议，满足需求不但是教育客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。
所以，销售人员应该理解：
◆ 异议是正常的；
◆ 异议说明客户仍有合作的愿望；
◆ 异议是同客户沟通、了解需求、建立联系的机会；
◆ 异议所指，兴趣所在。
（三）异议的原因之一——原因的性质
客户的异议其实说明了他的兴趣、关注和顾虑，寻找其背后的原因将有利于销售人员知道解决问题的关键点所在，从而制定相应的策略。通常的原因有如下三种： 1 、理性原因
通常客户会基于本身的经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可，如不合适、价格过高、技术落后等，但更多的时候客户会因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解，这时候销售人员能否提出真实有说服力的解释就尤为重要。
2 、感性原因
另一方面，很多异议都是出于情感和心理上的不满和恐惧，如客户会在采购过程中在乎别人（特别是上级和同事）的看法，同时也会考虑到是否影响在下属心目中自身专业素养和技术水平方面的威望。如果客户所在组织正处于动荡期或其本身地位不稳固，这时对于存在的一些意想不到的风险和麻烦会特别在意。通常，许多异议其实缺乏道理和合理的解释，完全是杞人忧天，仅仅出于当事人对某些事物消极的态度和错误的看法。 3 、战术性原因
客户也会寻找不存在的缺陷或扩大小的不足来进行策略性的试探，增加自己手中的砝码，最常见就是寻求价格上的减让和在谈判中提高自己的位势。另外，在受到竞争对手的压力时客户有时也会通过异议来暗示自己的不满。
之二——原因的来源
异议产生的原因异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。
1、原因在客户拒绝改变：大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出一部份购买未来的保障等，都是要让您的客户改变目前的状况。
情绪处于低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。 没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。
无法满足客户的需要：客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。 预算不足：客户预算不足会产生价格上的异议。
藉口、推托：客户不想花时间会谈。
客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。
2、原因在销售人员本人销售人员无法赢得客户的好感：销售人员的举止态度让客户产生反感。
做了夸大不实的陈述：销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。
使用过多的专门术语：销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。
事实调查不正确：销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。
不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。
展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。
姿态过高，处处让客户词穷：销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。
（四）异议处理之一——规避主观缺点
销售人员常见的缺点：
1、不熟悉自己的产品
2、只讲不听,不让客户讲话
3、喜欢驳倒客户
当客户觉得受到压力时，他们会采取正常的反应—保护自己。一旦加进了保护方法，有些销售人员就会做下面的事：
1、费尽口舌纠正已经做了的见解或陈述
2、闭上嘴，目瞪口呆
3、辩解
之二——处理的关键原则
l、事前做好准备“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。
销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。
编制标准应答语是一种比较好的方法。
具体程序是：步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；
步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；
步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；
步骤4：大家都要记熟；
步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；
步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；
步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
2 、态度诚恳，积极询问，判断异议的真正原因
面对异议时心情急躁、不舒服是正常的，但显然应调整态度以让客户感觉 “ 你明白并尊重他的异议 ” 。因为客户只有在觉得被尊重，异议被重视，相信你会全力解决问题的时候才会和你交流，说出心里话，并提供更多的资料。诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。
销售人员可以从几个方面来表明诚意：
◆ 勇于承担： “ 是我们的责任， „„” 、 “ 这是我的错， „„” ； ◆ 站在客户的立场： “ 您这样考虑是很正常的，不过 „„” ；
◆ 保证马上行动： “ 我这就给经理打电话 ” 、 “ 我一回去就 „„” ； ◆ 说明答复或解决问题的时间： “ 最迟明天下午四点钟前我会给您满意的答复 ” 。
对于一些无理取闹，情绪化的异议 ——“ 这个包装太难看了 ” 、 “ 你们公司太小气了吧 ” ，或者客户提出的反对意见和眼前的交易扯不上直接的关系，并不是真的想要获得解决或讨论时，销售人员只要面带笑容地同意就好了。特别是一些 “ 为反对而反对 ” 或 “ 只是想表现自己的看法高人一等 ” 的客户意见，销售人员只须以诚恳的态度对待，迅速引开话题就行了。如：微笑点头，表示 “ 同意 ” 或表示 “ 听了您的话 ” 、或者说 “ 您真幽默 ” 、 “ 嗯！真是高见！ ” 。
异议背后的原因通常很复杂而难以琢磨。笔者曾遇到过这样的情况：由于公司一位中层经理开罪了客户，客户一改以往重视质量的视角，不断强调低价对节省成本的重要性。
所以，在没有确认客户反对意见重点及程度前，销售人员直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议。因此，积极地询问就显得尤为重要，切忌对一己的判断过于自信。多问 “ 为什么 ” ，让客户自己说出原因。因为，当问到为什么的时候，客户必须回答反对意见的理由，说出自己内心的想法，并且会潜意识地重新检视其反对意见是否妥当。
另外，询问应该越开放越好，尽量让客户说出异议的全部。
例如，价格异议是销售人员最容易遇到的。 “ 除了价格外，我们还可以在那些方面进行补偿呢？ ” 、 “ 贵公司是如何考虑价格方面因素的？ ” 显然比直接询问价高的原因更容易发现价格结构中那一部分对客户更为重要，或者另有原因。
3、选择恰当的时机
美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：
（1）在客户异议尚未提出时解答
防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。
销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答；
（2）异议提出后立即回答
绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。
（3）过一段时间再回答
以下异议需要销售人员暂时保持沉默：
异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；
异议不是三言两语可以辩解得了的；
异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。
急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。
（4）不回答
许多异议不需要回答，如：
无法回答的奇谈怪论；
容易造成争论的话题；
废话；
可一笑置之的戏言；
异议具有不可辩驳的正确性；
明知故问的发难等等。
销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。
4、争辩是销售的第一大忌。
不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。
5、销售人员要给客户留“面子”
销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下„„”、“您没搞懂我说的意思，我是说„„”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。