房地产全面客户服务建设
————主讲老师：李豪
课程简介：房地产企业的竞争从资源竞争（土地）、产品竞争、市场竞争升级到客户和服务竞争，是房地产企业真正走向全面竞争的表现。全面客户服务是全方位持续提升客户满意度体系，它的建设大大改善房地产企业与客户的关系，获得市场真实客户需求，赢得市场认同。
课程时间：1天
课程对象：房地产企业高管、项目公司管理人员、营销管理人员、服务人员、销售人员
课程收益： 1、 了解什么是全面客户服务体系，以及全面客户关系管理CRM 的概念；
2、 学习和掌握房地产企业客户关系管理组成，以及相互关系和如何落地；
3、 学习和掌握房地产项目开发客户服务的全过程，重点学习如何从售前、售中赢得客户认同和满意；
4、 学习和掌握全面客户满意度建议作用和方法，以及如何建立客户投诉处理系列规范。
课程大纲： 1 认识全面客户服务
认识客户关系管理CRM
房地产企业价值与客户价值关系
以客户为导向的战略的意义与作用
客户服务理念的建设
全面建设客户导向文化 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
案例：万科的服务理念、万科客户服务的五个阶段 2 房地产客户关系管理
客户服务组织结构与分工
客户服务战略框架 客户服务文化与理念建设
客户导向开发实施方法
客户细分与细分服务
客户服务OA 系统建设 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6
案例：龙湖的服务标准化
3 房地产项目全过程客户服务
房地产项目开发全过程服务理念 3.1
3.2 项目售前服务
3.2.1 客户需求研究服务
3.2.2 客户会构建的意义与作用
3.2.3 潜在客户的转化
3.2.4 有效的售前服务降低营销成本
3.3 项目售中服务
3.3.1 客户体验服务
3.3.2 透明销售服务
3.3.3 透明开发服务
3.4 项目售后服务 3.4.1 交房验收服务标准化
3.4.2 物业管理服务标准化
案例：万科万客会的售前服务，绿成的售前、售中服务4 客户满意度管理
4.1 认识客户满意度
4.2 客户服务衡量指标与客户满意度（CS ）
4.3 客户服务指标体系与模型
4.4 全面客户满意度提升
案例：星河湾和龙湖的全面客户体系
5 客户投诉处理规范化建设
5.1 投诉处理服务规范
5.2 投诉受理服务规范
5.3 客户沟通服务规范
客户回访服务规范
投诉责任问责服务规范 投诉赔偿标准与服务规范 5.4 5.5 5.6
案例：万科的客户投诉规范
房地产全面客户服务建设
————主讲老师：李豪
课程简介：房地产企业的竞争从资源竞争（土地）、产品竞争、市场竞争升级到客户和服务竞争，是房地产企业真正走向全面竞争的表现。全面客户服务是全方位持续提升客户满意度体系，它的建设大大改善房地产企业与客户的关系，获得市场真实客户需求，赢得市场认同。
课程时间：1天
课程对象：房地产企业高管、项目公司管理人员、营销管理人员、服务人员、销售人员
课程收益： 1、 了解什么是全面客户服务体系，以及全面客户关系管理CRM 的概念；
2、 学习和掌握房地产企业客户关系管理组成，以及相互关系和如何落地；
3、 学习和掌握房地产项目开发客户服务的全过程，重点学习如何从售前、售中赢得客户认同和满意；
4、 学习和掌握全面客户满意度建议作用和方法，以及如何建立客户投诉处理系列规范。
课程大纲： 1 认识全面客户服务
认识客户关系管理CRM
房地产企业价值与客户价值关系
以客户为导向的战略的意义与作用
客户服务理念的建设
全面建设客户导向文化 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
案例：万科的服务理念、万科客户服务的五个阶段 2 房地产客户关系管理
客户服务组织结构与分工
客户服务战略框架 客户服务文化与理念建设
客户导向开发实施方法
客户细分与细分服务
客户服务OA 系统建设 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6
案例：龙湖的服务标准化
3 房地产项目全过程客户服务
房地产项目开发全过程服务理念 3.1
3.2 项目售前服务
3.2.1 客户需求研究服务
3.2.2 客户会构建的意义与作用
3.2.3 潜在客户的转化
3.2.4 有效的售前服务降低营销成本
3.3 项目售中服务
3.3.1 客户体验服务
3.3.2 透明销售服务
3.3.3 透明开发服务
3.4 项目售后服务 3.4.1 交房验收服务标准化
3.4.2 物业管理服务标准化
案例：万科万客会的售前服务，绿成的售前、售中服务4 客户满意度管理
4.1 认识客户满意度
4.2 客户服务衡量指标与客户满意度（CS ）
4.3 客户服务指标体系与模型
4.4 全面客户满意度提升
案例：星河湾和龙湖的全面客户体系
5 客户投诉处理规范化建设
5.1 投诉处理服务规范
5.2 投诉受理服务规范
5.3 客户沟通服务规范
客户回访服务规范
投诉责任问责服务规范 投诉赔偿标准与服务规范 5.4 5.5 5.6
案例：万科的客户投诉规范