大象起舞，心身齐动
——对于中青旅的看法及中长期发展建议
公司领导：
作为出身高贵的老牌旅游服务企业，在互联网技术改造商业逻辑、消费人群结构性变化的大背景下，中青旅的转型如同大象起舞，需要从战略核心到公司主体，打破传统组织惯性，以客户体验价值为核心，中期在“遨游网+”战略推进过程中抢占市场份额，以增量带存量提升线下服务能力，打造“遨友”粉丝式旅行社区，长期以开放、实时协同、
C2B 、碎片化聚合式服务保持持续竞争优势。以下图表简要概括了文章对中青旅的看法及中长期发展建议，具体内容如下：
一、 对中青旅现状的看法
1. 大象无形——对旅游产业链的强力掌握（优势）
相比传统旅行社和后发OTA ，中青旅的优势在于自身集资源方、零售、平台、内容于一体，拥有资深从业人员与良好信用背书，对线下服务能力有更强的掌握力。
2. 左右手互博——传统组织惯性强（劣势）
已有资产既是资源，又形成转型阻力。央企传统组织惯性成为负资产。 以旅行社门店为例，线下渠道对线上客源分流的抵触成为公司推进“遨游网+”战略阻力之一。
3. 大象起舞——“遨游网+”战略促进转型（机会）
公司可通过遨游网实现渠道、产品及内部组织形式整体转型。
市场环境机会在于旅游消费人口红利并未完全释放。境内外旅游服务市场仍将有持续增长空间。
4. 野蛮生长——OTA 抢占市场份额（威胁）
携程、去哪儿等大型OTA 资本、规模、技术优势抢占市场份额。
同时，另一大威胁在于公司无法打破畸形产业链中现有利益格局，服务品质无法提升，战略推进慢，痛失市场份额。
二、 对中青旅的中期建议
公司应以用户体验价值为核心，中期通过“遨游网+”战略，以增量带存量，促进组织协同和线下服务品质升级，打造“遨友”粉丝式旅游社区。
1. 战略层面——线上移动化、线下提高服务能力
公司从O2O 平台化到“遨游网+” 战略升级，是对公司内外部环境的准确把握。但需注重以下两点：
移动化步伐需加快
移动互联网气势汹涌，也符合旅游服务实时性特点，遨游网需要加快“移动化”步伐，多样化移动端功能，如可与互联网巨头的LBS 开放平台合作，
提供实时服务。
线下服务能力是中青旅获得持续竞争优势的核心
遨游网平台可吸引流量，但不能舍本逐末，在追逐流量的同时放任质量。因此在邀约100家供应商入驻同时，严格把控供应商质量，用负面新闻曝光度、顾客投诉数等量化指标打分筛选；在“百城千店”计划中，实现标准化的服务管理机制；招募全国英才过程中，以服务意识为重要考核指标。
2. 资本层面——引入鲶鱼
借力资本市场、并购基金，利用杠杆，以市场机会为标准，战略投资新型创业团队，如旅游产品定制团队，摄影游服务团队，以公司渠道为对价，在为其创造平台的同时，引发既有服务团队的危机意识，带动原有产品和服务的优化。
3. 营销层面——产品即营销，打造“遨友”粉丝式旅游社区
三界面合力
将门店定位为并行于电脑、手机的第三个与用户进行交互的界面。在将线下资源整合到线上的过程中，改变传统线下门店“利润中心”的角色，实现线上线下价格、产品一致，避免左手搏右手，使传统门店成为“整体营销”手段环节。
产品即营销
优质的产品和服务是最好的营销手段。
“遨友”粉丝式社区
在推广优质服务过程中，加强用户属性和黏性，营造“遨友”粉丝式旅游社区。
4. 产品层面——以增量带存量
C2B 式新产品研发
对于逐渐成为主流的80、90后旅游消费群体，针对其自助游、个性化、深度游的旅游需求，驱动产品C2B 式研发思路的转变。通过抓取既有攻略内容及数据，聚合高人气元素，标准化特色游产品，同时提供定制游服务。
新产品带动传统产品改良
传统标准化旅游产品在二三线城市仍有广阔一次性消费市场，应利用新
产品研发思路与数据主动优化既有产品和服务质量。
具体而言，对于既有产品，事前将吃、住、行、游、娱、购信息透明化，尤其对于自费、购物等易造成差评体验的敏感项目。注重客户反馈，并以其为依据将产品质量分档，易于初期客户挑选。
改良既有产品。根据目的地攻略，不同幅度穿插好评旅游服务，如赠送自由行客户攻略，优化团队游产品，如加入摄影助手，定制旅行纪录片。
5. 客户体验层面——考核什么，就会得到什么
分类定位目标客群和需求，提供差别化服务；排定先后顺序，确保基本吃、住、行、游、娱、购服务已经到位后，再进一步取悦客户；清楚说明客户体验的价值主张，如向客户和员工描述客户体验的内容、差异化领域；以全观的视野看待客户的旅程，优先优化“关键时刻”，如下单界面，地接入住场景，旅程结束返程时刻；引入六西格玛服务质量管理工具，将以客户体验为中心的考核指标量化，引用DMAIC 系统循环改进。
三、 对中青旅的长期发展建议
长期看，极致的客户体验才是公司取得可持续竞争优势的核心，公司应根据开放性、实时协同、C2B 、碎片化聚合的商业趋势改造整体旅游服务：开放平台共享旅游资源，提升行业效率；运用移动互联网技术实现实时旅游服务；C2B 式产品设计思路推广至整个产业链，旅游产品甚至资源按消费者和供应商需求而动；实现碎片式旅游服务的多元聚合。
大象起舞，心身齐动
——对于中青旅的看法及中长期发展建议
公司领导：
作为出身高贵的老牌旅游服务企业，在互联网技术改造商业逻辑、消费人群结构性变化的大背景下，中青旅的转型如同大象起舞，需要从战略核心到公司主体，打破传统组织惯性，以客户体验价值为核心，中期在“遨游网+”战略推进过程中抢占市场份额，以增量带存量提升线下服务能力，打造“遨友”粉丝式旅行社区，长期以开放、实时协同、
C2B 、碎片化聚合式服务保持持续竞争优势。以下图表简要概括了文章对中青旅的看法及中长期发展建议，具体内容如下：
一、 对中青旅现状的看法
1. 大象无形——对旅游产业链的强力掌握（优势）
相比传统旅行社和后发OTA ，中青旅的优势在于自身集资源方、零售、平台、内容于一体，拥有资深从业人员与良好信用背书，对线下服务能力有更强的掌握力。
2. 左右手互博——传统组织惯性强（劣势）
已有资产既是资源，又形成转型阻力。央企传统组织惯性成为负资产。 以旅行社门店为例，线下渠道对线上客源分流的抵触成为公司推进“遨游网+”战略阻力之一。
3. 大象起舞——“遨游网+”战略促进转型（机会）
公司可通过遨游网实现渠道、产品及内部组织形式整体转型。
市场环境机会在于旅游消费人口红利并未完全释放。境内外旅游服务市场仍将有持续增长空间。
4. 野蛮生长——OTA 抢占市场份额（威胁）
携程、去哪儿等大型OTA 资本、规模、技术优势抢占市场份额。
同时，另一大威胁在于公司无法打破畸形产业链中现有利益格局，服务品质无法提升，战略推进慢，痛失市场份额。
二、 对中青旅的中期建议
公司应以用户体验价值为核心，中期通过“遨游网+”战略，以增量带存量，促进组织协同和线下服务品质升级，打造“遨友”粉丝式旅游社区。
1. 战略层面——线上移动化、线下提高服务能力
公司从O2O 平台化到“遨游网+” 战略升级，是对公司内外部环境的准确把握。但需注重以下两点：
移动化步伐需加快
移动互联网气势汹涌，也符合旅游服务实时性特点，遨游网需要加快“移动化”步伐，多样化移动端功能，如可与互联网巨头的LBS 开放平台合作，
提供实时服务。
线下服务能力是中青旅获得持续竞争优势的核心
遨游网平台可吸引流量，但不能舍本逐末，在追逐流量的同时放任质量。因此在邀约100家供应商入驻同时，严格把控供应商质量，用负面新闻曝光度、顾客投诉数等量化指标打分筛选；在“百城千店”计划中，实现标准化的服务管理机制；招募全国英才过程中，以服务意识为重要考核指标。
2. 资本层面——引入鲶鱼
借力资本市场、并购基金，利用杠杆，以市场机会为标准，战略投资新型创业团队，如旅游产品定制团队，摄影游服务团队，以公司渠道为对价，在为其创造平台的同时，引发既有服务团队的危机意识，带动原有产品和服务的优化。
3. 营销层面——产品即营销，打造“遨友”粉丝式旅游社区
三界面合力
将门店定位为并行于电脑、手机的第三个与用户进行交互的界面。在将线下资源整合到线上的过程中，改变传统线下门店“利润中心”的角色，实现线上线下价格、产品一致，避免左手搏右手，使传统门店成为“整体营销”手段环节。
产品即营销
优质的产品和服务是最好的营销手段。
“遨友”粉丝式社区
在推广优质服务过程中，加强用户属性和黏性，营造“遨友”粉丝式旅游社区。
4. 产品层面——以增量带存量
C2B 式新产品研发
对于逐渐成为主流的80、90后旅游消费群体，针对其自助游、个性化、深度游的旅游需求，驱动产品C2B 式研发思路的转变。通过抓取既有攻略内容及数据，聚合高人气元素，标准化特色游产品，同时提供定制游服务。
新产品带动传统产品改良
传统标准化旅游产品在二三线城市仍有广阔一次性消费市场，应利用新
产品研发思路与数据主动优化既有产品和服务质量。
具体而言，对于既有产品，事前将吃、住、行、游、娱、购信息透明化，尤其对于自费、购物等易造成差评体验的敏感项目。注重客户反馈，并以其为依据将产品质量分档，易于初期客户挑选。
改良既有产品。根据目的地攻略，不同幅度穿插好评旅游服务，如赠送自由行客户攻略，优化团队游产品，如加入摄影助手，定制旅行纪录片。
5. 客户体验层面——考核什么，就会得到什么
分类定位目标客群和需求，提供差别化服务；排定先后顺序，确保基本吃、住、行、游、娱、购服务已经到位后，再进一步取悦客户；清楚说明客户体验的价值主张，如向客户和员工描述客户体验的内容、差异化领域；以全观的视野看待客户的旅程，优先优化“关键时刻”，如下单界面，地接入住场景，旅程结束返程时刻；引入六西格玛服务质量管理工具，将以客户体验为中心的考核指标量化，引用DMAIC 系统循环改进。
三、 对中青旅的长期发展建议
长期看，极致的客户体验才是公司取得可持续竞争优势的核心，公司应根据开放性、实时协同、C2B 、碎片化聚合的商业趋势改造整体旅游服务：开放平台共享旅游资源，提升行业效率；运用移动互联网技术实现实时旅游服务；C2B 式产品设计思路推广至整个产业链，旅游产品甚至资源按消费者和供应商需求而动；实现碎片式旅游服务的多元聚合。