第一课 旅游礼貌礼仪概述
I 引入新课
一、什么是礼仪？
简单讨论我们生活中的礼仪，我们的这些礼仪行为与我们的生活、学习、工作有什么影响?
二、我们为什么学这门课程？
给学生讲述该课程在旅游专业学习中的重要性。
II 讲授新课
第一节 礼貌礼仪的起源于本质
一、礼貌礼仪的起源
中国具有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称，中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。礼仪文明作 为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富。礼仪所涉及的范围十分广泛，几乎渗透于古代社会的各个方面。礼仪究竟何时何故而起，自古以来，人们做过种种探讨，归纳起来，大体有以下几种礼仪起源说：
（一） 从理论上说，礼起源于人类为协调主客观矛盾的需要。（1. 为维持自然“人伦秩序”而
产生礼。2. 为“治欲治乱”而制礼）
（二） 从仪式上说，礼起源于原始的宗教祭祀活动。（原始人为征服自然而产生了“万物有
灵”的观念，所以采取祭祀、崇拜、祈祷、赞颂等活动，并形成一定的形式 ）
（三） 从祭祀之礼扩展为各种礼仪
二、礼仪的发展
1、萌芽时期——原始社会时期，此亦周口店山顶洞人，用曾骨作装饰，死人身上撒。
2、革创时期——新石器时期，半坡遗址，仰韶文化，等卑有序，男女有别。
3、形成时期——青铜时代，原始社会解体，向奴隶社会过渡，劳动活动升温，推翻殷王朝取而代之的是周朝《周礼》产 生，将人们的行为举止，心理情操系统地纳入一个等卑有序的模式之中，要求人们依礼而行。
4、发展变早时期——西周末期，出现了所谓的“礼崩乐坏”的局面，春秋战国时间，相继涌现出孔子、孟子等思想圣人，发展和革新了礼仪理论。孔子认为：不学礼，无以立，要做到“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿动”系统地阐述了礼仪的本质与功能，在他的《论语》里有74处谈到礼仪要求人们用首先规范约束自己的行为，所以他是主张以礼治国的最有代表性的人物。古之礼的内涵分为两个方面：一是典章制度，如各朝代的典章制度，二是社会一切人的行为和举止规范，这是典章在具体实施过程中的具体形成。
5、强化、衰落时期（公元前221的）（唐、宋、明、清）
秦始皇吞并六国统一中国，建立了第一个中国历史上的封建王朝，成为后来延续两千多年的封建体制的基础，汉代、唐代、宋代、礼仪研究硕果累累，明代时，交友之礼完善，忠、孝、节、义等礼仪日趋繁多。特别是宋代家庭礼仪的发展是一个特点，主要代表人物有司马光（北京史学家），朱喜熹（南宋理学家）等代表作有《速水家仪》《朱子家礼》。
清代后期，清王朝政权腐败，民不聊生，古代礼仪盛极不衰，一些西方礼仪传入，北洋新军的陆军开始用西方军队的举手礼等，代替不合时宣的打千礼等。
三、礼的本质
------是维护人与人之间的润滑剂
第二节 礼貌礼仪与旅游活动
一、 礼貌礼仪的概念与内涵
（一） 概念
1. 礼-----是表示敬意的统称，是表示尊敬的言语和动作，是在长期的生活中由风俗习惯
而形成的为大家共同遵守的仪式。
2. 礼貌-----一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬的规范，
它侧重于表现人的品质和素养。
3. 礼节-----通常是指人们在日常生活特别是在交际场合，互相表示尊重、友好的问候、
祝颂、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现方式。
4. 礼仪-----是对礼节、仪式的统称。是指在人际交往之中，自始至终以一定的、约定俗
成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。
（二） 礼貌、礼节、礼仪的区别于联系
礼
二、 旅游活动中的礼貌礼仪
第三节 旅游礼貌礼仪的综合功能
一、 旅游礼貌礼仪的综合功能
（一） 优质服务功能
（二） 人际沟通功能
二、 旅游服务中礼貌礼仪实践
（一）实践原则
1. 自律原则，从俗原则---以我为主，尊重他人
2. 适度原则-----------不卑不亢，自尊自爱
3. 平等原则-----------一视同仁、真诚关心
4. 宽容原则----------得礼也得让人
（三） 旅游礼貌礼仪的实践与培养
1. 循序渐进
2. 自我监督
3. 旅游礼貌礼仪的实践重点-------------行动
III 总结归纳
1. 掌握礼、礼貌、礼节、礼仪的概念与内涵及它们之间的联系。
2. 了解礼的起源、发展与现状.
IV . 布置作业
Page11, 3
第二章 旅游从业人员的仪容仪表规范
I 引入新课
一、课前提问：
1. 什么是礼貌、礼节、礼仪？
2. 礼貌、礼节、礼仪之间的区别于联系是什么？
3. 礼的起源是什么？
二、引入课题：
1. 什么是仪容仪表？
仪容-------通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。
仪表-------是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。
仪容美--------仪容自然美、仪容修饰美、仪容内在美。
三、仪容仪表在服务中的重要性
1．良好的仪容仪表是塑造企业形象的需要
店门一开，八方客来。餐厅服务员的仪容仪表将给宾客留下关键的第一印象：规范的仪 表，端庄的仪容，既能反映出餐厅服务员的自尊自爱．同时可以反映出餐厅服务员自重自强 的敬业精神。仪容仪表就个人而言．标志着个人的道德修养、文化水平、审美观和文明程 度。就企业而言，反映着餐厅整体的企业形象。
2．良好的仪容仪表是尊敬宾客、传播文明的需要
每位进餐厅用餐的宾客无论地位高低。都愿意通过视觉、听觉、嗅觉。追求高标准的享 受，以满足受尊重的心理需求。
餐厅服务员注重仪容仪表，能给宾客以美的享受。餐饮行业是传播精神文明的“窗口”． 餐厅服务员的文明礼仪能够起到向社会宣传职业道德、传播精神文明的作用。
II 讲授新课
第一节 旅游从业人员的面部修饰
一、面部修饰的原则：
1. 洁净（面容清洁）：标准是无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切不洁之物。
2. 卫生（注意个人卫生健康状况）：讲卫生、保持卫生。
3. 自然（不过分做作）
二、局部面容的修饰
（一） 眉部的修饰
１．眉形的美观。＂浓眉大眼＂
２．眉毛的梳理。
３．眉部的清洁（防止眉部出现灰尘、死皮、脱落的毛发）
（二） 眼部的修饰
１．眼部的保洁（防止眼角分泌物）
２．眼病的防治
３．眼镜的佩戴（酒店服务人员不宜佩戴眼镜；注意眼镜的选择、清洁；墨镜不宜在室
内佩戴）
（三） 耳部的修饰
１．耳部的除垢
２．耳毛的修剪
（四） 鼻部的修饰
１．鼻涕的去除
２．“黑头”的清理
（五） 口部的清理
１．刷牙 ２．洗牙 ３．禁食（避免产生异味） ４．护唇 ５．剃须
第二节 旅游从业人员的肢体修饰
一、上肢的修饰
（一） 手臂的保养（避免受伤）
（二） 手臂的保洁
１．保持清洁．无污迹、灰尘、墨水、酱汁、油渍等；
２．避免乱用双手．柔眼睛、掏耳孔、扣鼻、搔头法、抓痒、乱摸等
（三）手臂修饰
１．不蓄长指甲
２．不涂画艳妆
３．腋毛不外露
二、下肢的修饰
（一）下肢的清洁（避免出现异味，保持皮鞋清洁）
（二）下肢的遮掩
1. 不要光腿（裙子或裤子要长过膝盖）
2. 不要光脚露趾（不穿凉鞋或拖鞋）
3. 不要露脚跟
第三节 旅游从业人员的头发修饰
一、保持清洁
1. 清洗头发
2. 修剪头发
3. 梳理头发（出门，上班前要梳理，但要避免外人，不要用手）
二、慎选发型
1. 长短适宜
男性服务人员：前发不覆额、侧发不掩耳，后发不触领
女性服务人员：不宜长于肩部，不宜挡住眼睛
2. 风格庄重（避免或分时髦）
三、适当美发
１．护发
２．染发 （酒店服务人员不得染发）
３．烫发 （避免过于繁乱、华丽、美艳----喧宾夺主）
４．假发
５．帽子
６．发饰（以少为宜
III 总结归纳：重点了解和掌握为酒店仪容仪表要求
IV 布置作业：请为***酒店制定员工仪容仪表规范。
第二章 旅游从业人员的仪容仪表规范
第四节 旅游从业人员的化妆修饰
I 引入新课
一、课前提问：
1. 旅游从业人员的面部修饰的原则是什么？
2. 旅游从业人员的头发长短要求是什么？
二、引入课题：
-----------旅游从业人员为什么被要求化妆？
*美容、化妆是改善女性健康与调节情绪的一种有效途径。
*谈妆上岗作为旅游接待与服务人员的一项基本工作要求，其主要目的是作为一种礼节形式，表示对宾客的礼貌和尊重，使客人从对员工的仪表美的审美，得到求重视的满足。
II 讲授新课
一、化妆的原则：
1. 淡雅------（要自然大方、朴实无华）
2. 简洁------（要简单明了，主要是嘴唇、面颊和眼部）
3. 适度-----（要根据具体工作的性质来决定化什么妆，和如何化妆）
4. 庄重-----（要注意对自己进行正确的角色定位）
5. 避短------（美化自身形象，扬长避短）
二、化妆方法。（略）
三、化妆禁忌
1. 离奇出众
2. 技法用错
3. 残妆示人
4. 岗上化妆
5. 指教他人
第三章 旅游从业人员的服饰礼仪规范
第一节 旅游从业人员的正装服饰规范
服饰是一种文化，而穿着则是一门艺术-----》“三分长相，七分扮相”
一、服装选择与搭配技巧
现代的时装潮流，主要讲究美观、实用、舒适、突出个性特点。服装选择与搭配的原则应重点考虑以下几种因素：
（一） 身材因素：胖身材者应尽量避免形体横宽的视觉差；避免暖色；高身材者则可以选择
稍宽松的暖色服饰
（二） 脸型因素：圆脸者不宜选择小圆领的衣服。
（三） 肤色因素：
（四） 年龄因素：
（五） 环境因素：”TPO ”原则
-----------------旅游从业者在工作岗位上要求穿正装（制服）
二、制服的作用与穿着规范；
（一） 工作制服的作用
1. 标示作用
2. 激励作用
3. 保护作用：保护身体；维护形象；区别身份。
4. 宣传作用。
（二） 制服的基本要求：
1. 整齐：合身，注意4长，4围，工号或标志牌要佩带在左胸正上方。
2. 清洁：无污垢、油渍、异味。
3. 挺括：不起皱，上衣平整，裤线笔挺。
4. 大方、美观：应便于员工从事服务接待。
5. 讲究文明：（1）避免过分裸露；（2）避免过分透薄；（3过分瘦小。
三、西装穿着规范（基本要领）
1. 上下装颜色一致。衬衫领口和袖口分别高于和长于西装领袖口1.5----2.0cm
2. 内衣要单薄
3. 双排扣的上装应全部扣好纽扣，但也可以不扣下面的一颗，单排扣的上装可以不扣或仅
扣一颗风度扣。
4. 凡正式场合，穿西装都应系领带。注意领带色彩、图案、长度、领带夹的位置。
5. 在正式的场合三件套西装应避免用毛背心或毛衣代替西装背心。
6. 穿西装一定要穿皮鞋。注意颜色要于西装一致或协调；女士穿西装时不宜穿高跟皮鞋（应
中跟）。
7. 西装在穿着是可以敞开，也可以扣上第一颗纽扣或“风度扣”。
8. 上装左上外侧衣袋专门用于插饰性手帕，手帕应插入口袋三分之一。
9. 上衣内袋用于存放证件等物。
10. 背心的四个口袋用于存放珍贵的小物品。
11. 西装的衣袋和裤袋里，不宜存放太多的东西。不宜随便把手插在衣袋里。
12. 领襟上的纽扣为“花孔”，只能用于插别花束。
13. 裤腿管应盖于鞋面上，并使其后面略长一些。
14. 新西装第一次穿着前，要取下袖口上的西装商标。
第二节 旅游从业人员的个人饰品规范
一、饰品的选择
饰品------首饰、饰物。主要分实用性为主的附件和属于修饰性为主的饰物。
（一） 符合身份。忌讳在饰物佩带上与对方攀比。
（二） 以少为佳：
（三） 区分品种：胸花、领带、手袋、戒指、项链、耳环、耳钉、手链、手镯、发饰脚链等。
（四） 佩带有方：
1. 穿制服的要求：制服代表正在工作，代表正统、保守，追求共性，不强调个性，不需
要也不要求任何饰物。
2. 工作的要求：不宜佩带珠宝饰品。
3. 协调的要求：应少而精。
三、个人用品的选择
（一） 工作用品
1. 身份牌
2. 书写笔
3. 记事簿。
（二） 形象用品：纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋用具。
III 总结归纳：西装穿着规范与制服作用。
IV 布置作业：西装穿着要注意哪些细节？
第四章 旅游从业人员的行为仪态规范
I 引入新课
一、课前提问：
1. 制服的作用有哪些？
2. 西装穿着时应注意什么？
二、引入课题：
1什么是仪态？
-------------仪态是指一个人行为或举止的姿态和风度。姿态是指一个人身体呈现出的样子， 如站、就座、行走、眼神、手势、面部表情等；而风度则是一个人内在气质的外在表现。人 专长等，他主要是通过人的言谈举止、动作表情、站姿、坐相、走态及眼神及服饰装扮等方 的内在气质包括许多内容，如：道德品质、社会阅历、专业素质与才干、个人的情趣与爱好、 面体现出来。
II 讲授新课
第一节 旅游从业人员的静止仪态规范
一、站立姿势
（一）基本站姿
1. 要求与标准：
要求：站得端正、自然、亲切、稳重。-----》站如松
标准：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视、下颌微微内收、颈部挺直，双肩放松，自然呼吸，腰部直立；双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍弯曲，指尖朝前；两腿立正并龙。
2. 站姿的种类：
（1）前腹式 （2）后背式 （3）侧放式
3. 男女有别：
（二）克服不良站姿
1身体歪曲 2. 弯腰驼背 3. 趴伏依靠 4. 双腿大叉
5. 脚位不当 6. 手位不当 7. 半坐半立 8. 全身乱跑
二、坐的姿态
（一）要求与标准
具体方法：将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其他物体之上，以支持自己身体重量，单脚或双脚则放在地上-----------》坐如钟
要求：坐得端正、稳重、自然、亲切、给人一种舒适感。
（二）几种典型的坐姿：两手的摆法、两腿的摆法、两脚的摆法。
（三）入座与起座要求：
1. 入座的要求 2. 离座的要求：
（1）在他人之后入座 （1）先有表示
（2）在适当之处就座 （2）注意次序
（3）在合“礼”之处就座 （3）起身缓慢
（4）从座位左侧就座 （4）站好再走
（5）向周围之人致意 （5）从左离开
（6）轻手轻脚就座
（7）以背部接近座椅
（8）坐下后调整体位
（四）不雅的座姿
1. 不雅的腿姿：双腿叉开太大、架腿方式欠妥、双腿过分伸张、腿部抖动摇晃。
2. 不安分的腿姿：
3. 不知所措的手姿：以手触摸脚部、手置于桌下、手支于桌上、双手抱在腿上、将手夹在
腿间。
三、蹲的姿势
（一）适用情况：整理工作环境、给予客人帮助、徒工必要服务、收拾地面物品、自己照顾
自己时。
（二）标准蹲姿：
1. 高低式蹲姿
2. 交叉式蹲姿
3. 半蹲式蹲姿
4. 半跪式蹲姿
（三）注意事项：
1. 不要突然下蹲
2. 不要距人过近
3. 不要方位失当
4. 不要毫无遮掩
5. 不要随意滥用
第二节 旅游从业人员的行进仪态规范
行进姿态-----------指的是一个人在行走时所采取的具体姿势，又称行姿或走姿。是以站立为基础的站立姿势的延续动作。要求优雅稳重，又保持正确的节奏。
一、基本行进姿态
（一）要求与标准：
1. 要求：“行如风”。
2. 具体要领：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，
步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。
（二）注意要点：
1. 方向准确
2. 步幅适度
3. 速度均匀
4. 重心放准
5. 身体协调
6. 造型优美
（三）男女有别
男性：在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，
步伐奔放有力。
女性：在行进时，两脚尖稍外，两脚跟交替走在一条直线上，称“一字步”
三、行进姿态特例：
（一）陪同引导：
1. 注意本人所出方位：若双方并排行进时，服务人员应处于左侧；若双方单行时，服务人
员应居于客人左前方约一米左右的位置
2. 协调行进速度：
3. 及时关照提醒：
4. 采用正确的体姿：应面向对方，稍许欠身，左手手心向上，手指并拢伸向指引方向，在行进中与对方交谈或答复提问时，头部和上身应转向对方
（二）上下楼梯：上楼梯时在左后方，下楼梯时在左前方。
（三）进出电梯：1. 使用专用电梯。
2. 牢记“先进后出”
3. 照顾好服务对象
（四）出入房门：1. 先通报 2. 以手开门 3. 面向他人 4. 要“后入后出”
5. 为他人开门
（五）搀扶帮助：1. 选择对象 2. 两相情愿 3. 留意速度 4. 略事休息
（六）变向行走：1. 后退 2. 侧行 3. 前行转身 4. 后退转身
（七）与客人对面向遇：1. 放慢步伐 2. 行鞠躬礼 3. 员工在工作中，可先停下手中的
工作，再至礼。
四、错误的行进姿态
1. 横冲直撞
2. 抢道先行
3. 阻挡道路
4. 蹦蹦跳跳
5. 奔来奔去
6. 制造噪音
7. 步态不雅
III 总结归纳：重点掌握为酒店从业人员的姿态规范与特例
第三章 旅游从业人员的行为仪态规范
第三节 旅游从业人员的手臂姿态规范
I 引入新课
一、课前提问：
1. 旅游从业人员站立的要求是什么？
2. 旅游从业人员的站立分为几种？
3. 旅游从业人员的行走有什么具体要求？
4. 引领客人时应注意哪些细节？
二、引入课题：
手臂姿态--------指的是人们在运用手臂时，所出现的具体动作与体位，也称手势或手姿。
II 讲授新课
一、基本原则
1. 使用规范化手势
2. 注意区域性差异
3. 手势宜少不宜多
二、常用手势
（一）正常垂放 以下几种情况下使用
1. 侧放式站立 2. 前腹式站立 3. 后背式站立 4. 托盘服务 5. 斟酒服务
（二）自然搭放
1. 柜台站立服务时使用 2. 就座服务时使用
（三）手持物品
要求：1. 稳妥 2. 自然 3. 到位 4. 卫生
（四）递接物品
要求：1. 双手为宜 2. 递到手中 3. 主动上前 4. 方便接拿 5. 尖、刃向内
（五）展示物品
要求：1. 便于观看 2. 操作标准 3. 手位正确
（六）招呼别人
（七）举手致意
要求：1. 面向对方 2. 手臂上伸 3. 掌心向外
（八）与人握手
1. 注意先后顺序：尊者在先
2. 注意用力大小
3. 注意时间长度
4. 注意相握方式：应用右手；握手时应面向对方；注意不要交叉握手；要尽量站立握手；有手套应脱去；与女士握手时应握手指部分。
（九）挥手道别
1. 身体站直 2. 目视对方 3. 手臂前伸 4. 掌心朝外 5. 左右挥动
三、错误手势
1. 指指点点 2. 随意摆手 3. 端起双臂 4. 双手抱头 5. 摆弄手指
6. 手插口袋 7. 搔首弄姿 8抚摸身体
第四节 旅游从业人员的表情神态规范
表情------是指一个人通过面部形态变化所表达的内心的思想情感。
神态------是指在人的面部所表现出来的神情态度。
一、主要原则
1. 表现谦恭 2. 表现友好 3. 表现真诚
二、面部表情重点
（一）眼神
1. 注视的部位：
（1）对方的双眼 注视对方双眼表示自己对对方全神贯注、洗耳恭听。
（2）对方的面部 较长时间交谈时，最好注视对方的眼鼻三角区。
（3）对方的全身 与服务对象距离较远时使用
（4）对方的局部 服务工作中，因为实际需要，对对方某一部位加以注视。
2. 注视的角度 正视、 平视、 仰视
3. 兼顾多方 表现了解人意、一视同仁
（二）微笑
Smial+smial=success
1. 微笑的内涵
在服务岗位以微笑棉队客人，可以创造出一种和谐融洽的现场气愤，感染对方，使
其备感愉快和温暖。
可以消除隔阂
可以获取回报
有益身体健康
2. 微笑与训练
（1）必须掌握微笑要领
（2）必须注意整体配合
（3）必须力求表里如一
（4）可以适当借助技术上的帮助
（5）必须兼顾服务场合
第五章 旅游从业人员礼貌语言规范
第一节 旅游从业人员的礼貌用语
一、礼貌用语的使用原则
（一）遵守目的性原则
（二）遵守对象性原则
（三）遵守诚实性原则
（四）遵守适应性原则
二、礼貌用语的主要特点
（一）主动性
（二）约定性
（三）亲密性
三、礼貌用语的常用类型
（一）问候用语（主动服务、客人有求于自己、客人进入本人的服务区域、客人与自己相距过近或是四目相视、自己主动与他人进行联络时使用问候用语）
1. 标准式问候用语 在问好之前加上适当的人称代词或其他尊称 “您好！”、“各位好！”、“小姐好！”“**先生好！”、“**主任好！”
2. 时效式问候用语 在问好、问安之前加上具体的时间，或是在二者之间加上尊称 “早上好！”、“中午好！”、“下午好！”、“晚安！”、“小姐早安！”、“各位下午好！”、“**经理早上
好！”。
（二）迎送用语
1. 欢迎用语 欢迎或欢迎光临---→***先生/小姐，欢迎光临--→行见面礼
2. 送别用语
（三）请托用语
1. 标准式请托用语 当服务人员提出某项具体要求时，须加上“请”字，“请稍侯”、“请让
一下”等。
2. 求助式请托用语 最为常见的有“劳驾”、“拜托”、“打扰”、“请关照”等等
3. 组合式请托用语 标准式与求助式混合使用，“请您帮我一个忙”、“劳驾您替我看一下这
件东西”、“拜托您为这位女士让一个座位”等等。
（四）致谢用语 （获得他人帮助时、得到他人支持时、赢得他人理解时、感到他人善意时、婉言谢绝他人时、受到他人赞美时适用）
1. 标准式致谢用语 “谢谢”、“ **先生，谢谢”、“谢谢**小姐！”、“谢谢大妈！”、“谢谢您！”等等。
2. 加强式致谢用语 “十分感谢！”、“万分感谢！”、“非常感谢！”、“多谢！”。
3. 具体式的致谢用语 “有劳驾您了”、“让您替我们费心了”、“上次给您添了不少麻烦”
等等。
（五）征询用语 （主动提供服务时、了解对方需求时、给予对方选择时、启发对方思路时、
征求对方意见时适用）
1. 主动式征询用语 “您需要帮助吗？”、“我能为您做点什么？”、“您需要点什么？”、“您
想要哪一种？”
2. 封闭式征询用语 “您觉得这件工艺品怎么样？”“您不来一杯咖啡吗？”、“您是不是
很喜欢这种款式？”、“您是不是先来试一试？”、“您不介意我来帮助您吧？”。
3. 开放式征询用语 “您打算预订雅座，还是预订散座？”、“这里有三种颜色，您喜欢哪
一种颜色的？”。
（六）应答用语----指在工作岗位是上，用来回应顾客的招唤，或是答复其询问时所使用的专
门用语。基本要求是：随听随答，有问必答，灵活应变，热情周到”
1. 肯定式应答用语 主要用来答复顾客的请求 “是的”、“好”、“很高兴能为您服务”、“好
的，我明白您的意思”。
2. 谦恭式应答用语 当客人对提供的服务表示满意，或直接对服务人员进行口头表扬、感谢
时运用 “请不必客气”、“这是我们应该做的”、“请多多指教”、“过奖了”。
3. 谅解式应答用语 客人因故向自己致以歉意时，服务人员予以接受并表示必要的谅解时运
用。 “不要紧”、“不必，不必”、“我不会介意的”等等。
（七）赞赏用语
1. 评价式赞赏用语 主要适用于服务人员对客人的所作所为予以正面评价时之用 “太好
了”、“真不错”、“相当棒”、“非常出色”、“您真有眼光”等等。
2. 认可式赞赏用语 服务人员对客人发表的某些见解时运用 “还是您在行”、“您的观点
非常正确”、“看来您一定是一位内行”、“没错，没错”等等。
3. 回应式赞赏用语 主要用于客人夸奖服务人员之后，服务人员回应对方之用 “哪里，哪
里我做的还很不够”、“承蒙夸奖，真是不敢当”、“得到您的肯定，的确让我开心”等等。
（八）祝贺用语
1. 应酬式祝贺用语 “祝您成功”、“一帆风顺”、“心想事成”、“身体健康”、“生意兴隆”、
“全家平安”等等。
2. 节庆式祝贺用语 “节日愉快”、“活动顺利”、“新年好”、“春节快乐”、“生日快乐”等
等。
（九）推托用语
1. 道歉式推托用语 当对方的要求难以立即满足时使用
2. 转移式推托用语 “您可以去对面的酒店看看”、“我可以为您向其他航空公司询问一下”
等等。
3. 解释式推托用语 就是在推托对方时尽可能准确地说明具体原由，以使对方觉得推托合情
合理、真实可信 “国家民航总局**号文件已经通知，几票不得自行打折”、“下班后我们酒店还有其他安排，很抱歉不能接受您的邀请”等等。
（十）道歉用语
在工作中因某种原因而带给他人不便，或打扰对方时表达自己的歉意之用 “抱歉”、“请
原谅”、“失陪了”、“失言了”、“失敬了”、“不好意思”等等。
第二节 旅游从业人员的文明用语规范
文明用语-----是指在语言选择、使用中，应既表现出使用者的良好的文化素养，待人处世的礼貌态度，又能令人产生高雅、脱俗之感。简言之，文明用语，就是要求在使用语言时必须讲究文明
一、称呼恰当
（一）区分对象
1. 正式场合的称呼 一是泛尊称，“同志”、“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等
二是职业加以泛尊称，“警察同志”、“司机先生”、“秘书小姐”等；三是姓氏加以职务或职称，“**经理”、“**科长”、“**教授”等等
2. 非正式场合的称呼 一是直接以姓名相称；二 是直接称呼名字；三是称呼爱称或小名；四是称呼辈分；五是姓氏加上辈分；六是在姓氏之前加上“老”或“小”字。
（二）照顾习惯
称呼他人时必须对交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等各项因素加以考虑，特别注意海外人士的称呼习惯。
（三）有主有次
1. 有尊而卑 先长后幼、先女后男、先上后下、先疏后亲。
2. 由近而远
（四）严防犯忌
1. 不使用任何称呼。
2. 使用不雅的称呼。
二、用词文雅
1. 不讲粗话
2. 不讲脏话
3. 不讲黑话
4. 不讲怪话
5. 不讲废话
第三节 旅游从业人员的行业用语
行业用语----又叫行业语、行话，是指某一行业所使用的专门用语，主要用以说明某些专业性、技术性问题。
一、 使用行业用语的基本原则
（一） 机智
（二） 时间 必要时使用
（三） 体谅 要设身处地为对方着想
（四） 适度 把握分寸、适可而止、当用则用、尽量少用。
二、行业用语的具体运用
（一）善用专业术语
（二）常用恭敬语
（三）不用服务禁语
1. 不尊重之语
2. 不友好之语
3. 不耐烦之语
4. 不客气之语
第四节 旅游从业人员的书面用语
一、 正确无误
（一）书写正确 汉字采用标准简化汉字，外语采用正确的拼写方式，注意数字大写与小写阿拉伯数字的选用。
（二）理解正确
尽量不滥用词汇
（三）格式正确
二、工整清晰
（一）大小适中
（二）美观整洁
（三）书写习惯 选好书写工具，要符合习惯。
三、内容完整
（一）注意细节 要注意不要1. 随意杜撰词语 2. 任意使用外文 3. 语句长短不当 4. 错用标点符号 5. 数据日期不准
（二）反复检查
四、简明扼要
1. 不该写的内容坚决不写
2. 可不写的内容一律不写
3. 不准写的内容一律不写
4. 不好写的内容最好不写
第五节 旅游从业人员的电话用语
一、 做好通话准备
（一）拨打电话
1. 备好电话号码
2. 想好通话内容
3. 慎选通话时间
4. 挑选通话地点
5. 等待对方的回呼
（二）接听电话
1. 确保畅通
2. 专人值守
3. 预备记录
二、注意通话表现
（一）声音清晰
1. 咬字准确
2. 音量调控
3. 语速适中
4. 语句简短
（二）合乎礼貌
1. 姿势正确
2. 拨错电话时要及时道歉
3. 时间要有所限制
4. 电话要轻轻挂上
三、讲究通话内容
（一）通话初始的规范
1. 相互问好
2. 自我介绍 一是只报单位的全称；二是报出单位的全称与具体部门名称；三是报出电话
号码； 四是报出通话人的全名；五是报出通话人的全名与所在部门的名称。
3. 双方确认
第六章 国际旅游业礼貌礼仪常识
I. 引入新课
一、课前提问：
1. 使用行业用语的基本原则是什么？
2. 旅游从业人员的书面用语要求是什么？
3. 拨打电话时应注意什么？
4. 接听电话时应注意什么？
二、什么是涉外礼仪？
-----是对涉外交际礼仪的简称，是指在对外交往中，旅游从业人员用以维护自身形象，向
交往对象表示尊敬与友好的约定俗成的习惯做法。
II. 讲授新课
第一节 涉外礼仪惯例与通则
一、维护形象，不卑不亢
在国际交往中形象比较重要，因为：
1. 个人形象真实地体现了个人的教养和品位，精神风貌与生活态度。
2. 如实地表达了对交往对象所重视的程度。
因此，在国际交往中应表现出从容得体，堂堂正正，不畏惧自卑，低三下四，也不自大狂傲，放肆嚣张；一视同仁，给予平等的尊重和友好。
二、尊重对方，信守约定
“取信于人”被公认为是建立良好人际关系的基本前提，同时也是一个现代人所用具备的优良品德。在涉外交往中，应注意：
1. 许诺必须谨慎。
2. 约定务必遵守。
3. 主动承担违约责任。
三、热情有度，尊重隐私
1. 关心有度
2. 批评有度
3. 距离有度
美国人爱德华·霍尔划分了四种区域与双方关系相称：
（1）亲密距离 一般15cm 以内 最远15----44cm
(2) 个人距离 一般46----76cm 最远76----122cm
(3) 社交距离 1.2---2.1m 远段2.1----3.7m
(4) 公众距离 3.7---7.6m 远段在7.6m 以外
4. 举止有度
（1）不要采取某些过分亲热的动作
（2）不要采用不文明、不礼貌的动作
（3）尊重隐私：
[1] 收入指出 [2]年龄大小
[3]恋爱婚姻状况 [4]身体健康状况
[5]家庭住址 [6]个人经历
[7]信仰政见 [8]所忙何事
四、女士优先，以右为尊
1. 参加社交宴会时
2. 主人对来宾进行介绍时或握手时
3. 在发表演说、讲话时----》“女士们，先生们”
4. 在室外行走时
5. 当需要开门、下楼梯、通过拥挤之处或危险、障碍路段时
6. “狭路相逢”请女士先行
7. 出席宴会、舞会、音乐会时
8. 在交谊舞会上
9. 出席音乐会时
在正式的交际中，应遵行“以由为尊”原则：
1. 在并排站立、行走或者就座时应注意
2. 举行国际会议时主席台位次安排上应注意
3. 在涉外宴会的桌次、席位安排时应注意
五、注意环保、讲究文明
1. 不可毁坏自然环境
2. 不可虐待动物
3. 不可毁坏公物
4. 不可乱扔废弃物品
5. 不可随地吐痰
6. 不可随意吸烟
7. 不可随意制造噪声
第二节 国际交往的见面礼节
一、招呼礼
1. 注意避免中国式问候打听私事。
2. 注意各国、不同宗教信仰人士的见面礼习俗
二、介绍礼
1. 为他人做介绍时，要先了解双方是否有结识的意愿。
2. 自我介绍时要讲清自己的姓名、身份、国家、单位，也可以交换名片。
3. 介绍两人互相认识时，要把被介绍的人介绍给你所尊重的人。
4. 当被介绍人都是同性而有无法辨别身份时，可随意介绍。
5. 集体介绍时，特别在正式宴会上，按座位顺序进行介绍，也可以从贵宾开始。
6. 对家庭成员和自己的介绍，要注意在直截了当介绍家庭的亲属时，应说清楚被介绍者和自己的关系。
三、鞠躬礼
四、合十礼
把两个手掌在胸前对合，掌尖和鼻尖齐高，手掌向外倾斜，头略低。
五、拥抱礼
方法是：两人相对而立，左臂偏上，右臂偏下，右手扶在对方左后肩，左手扶在对方右后腰，
按各自的方位，两人头部及上身向左相互拥抱，然后头部及上身向右拥抱，再次向左拥抱后礼毕。
六、接吻礼
多见于西方，阿拉伯和东欧国家。通常是在受礼者脸上或者额头上接一个吻。
1. 父母子女之间是亲脸、额头。
2. 兄弟姐妹平辈之间是贴面颊。
3. 亲人、熟人之间是拥抱、亲脸、贴面颊。
4. 在公共场合，关系亲近的妇女之间是亲脸；男女之间是贴面颊；晚辈对长辈一般亲额头。
七、吻手礼
八、举手礼
III. 总结归纳：
重点问题是：1. 涉外旅游惯例与通则。
2. 涉外人士被认为的隐私包括的内容是什么？
3. 掌握介绍礼。
IV . 布置作业：P89—1
第六章 国际旅游业礼貌礼仪常识
I ．引入新课
一、课前提问：
1. 旅游从业人员应遵循的五项涉外礼仪通则是什么？
2. 被海外人士视为隐私的内容包括哪些？
3. 为他人做介绍时应注意哪些细节问题？
二、馈赠在交际中的作用。
第三节 国际交往中的馈赠礼仪
一、 馈赠的基本原则
（一）轻重原则--------轻重得当，以轻礼寓重情
礼品的贵贱厚薄往往是衡量赠礼者诚意和情感程度的重要标志，但人情无价而物有价。
（二）时机原则--------选时择机，雪中送炭
只有需要，才显得珍贵，才能难忘。
（三）效用性原则----对方所需，更显价值
物质生活贫寒者-------------选择实用性的礼品
物质生活较高者-------------选择艺术欣赏价值高的、有趣味性和思想性纪念品
（四）投好避忌原则---------讲究谨慎，切勿犯忌
由于民族、风俗习惯、生活经历、宗教信仰等不同，对礼品的选择也是有讲究的。
（五）针对性原则--------对象不同，有所区别
二、礼品赠受的注意事项
（一）赠礼
1. 注意包装。
2. 注意赠礼的场合。
3. 注意赠礼时的态度。
4. 注意赠礼的时间。
（二）受礼
1. 受礼者应在对礼品的赞美和夸奖声中收下礼品，并表示感谢。
2. 双手接过礼品。
3. 只要不是贿赂性礼品，最好不要拒收。
第四节 世界主要各国家风俗及禁忌（一）---中国（少数民族礼仪）
中国是一个多民族的国家，共有55个少数民族，约占全国总人口的6%。
第十四讲 旅游服务礼仪案例分析（一）
I 、教学目的
通过本次案例教学，使学生掌握各国风俗习惯，并掌握如何正确运用。
II 、案例资料
【案例一】
在一个秋高气爽的日子里, 迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级卧铺车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士，前排副驾驶座上坐着一位身材较高、眉清目秀的女士。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开后门，做好护顶姿势，并目注视客人，礼貌亲切地间候，动作麻利而规范、一气呵成。
关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不悦，使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座，一般有身份者皆此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女士为什么不悦？
思考并回答：
1. 女宾为什么不悦，小贺错在哪里？
2. 如何正确提供拉车门服务？
【案例二】 国别习俗
国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。
旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。
没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？
思考并回答：
1、你认为是什么原因使得意大利客人不高兴？
III 、总结归纳
21
第一课 旅游礼貌礼仪概述
I 引入新课
一、什么是礼仪？
简单讨论我们生活中的礼仪，我们的这些礼仪行为与我们的生活、学习、工作有什么影响?
二、我们为什么学这门课程？
给学生讲述该课程在旅游专业学习中的重要性。
II 讲授新课
第一节 礼貌礼仪的起源于本质
一、礼貌礼仪的起源
中国具有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称，中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。礼仪文明作 为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富。礼仪所涉及的范围十分广泛，几乎渗透于古代社会的各个方面。礼仪究竟何时何故而起，自古以来，人们做过种种探讨，归纳起来，大体有以下几种礼仪起源说：
（一） 从理论上说，礼起源于人类为协调主客观矛盾的需要。（1. 为维持自然“人伦秩序”而
产生礼。2. 为“治欲治乱”而制礼）
（二） 从仪式上说，礼起源于原始的宗教祭祀活动。（原始人为征服自然而产生了“万物有
灵”的观念，所以采取祭祀、崇拜、祈祷、赞颂等活动，并形成一定的形式 ）
（三） 从祭祀之礼扩展为各种礼仪
二、礼仪的发展
1、萌芽时期——原始社会时期，此亦周口店山顶洞人，用曾骨作装饰，死人身上撒。
2、革创时期——新石器时期，半坡遗址，仰韶文化，等卑有序，男女有别。
3、形成时期——青铜时代，原始社会解体，向奴隶社会过渡，劳动活动升温，推翻殷王朝取而代之的是周朝《周礼》产 生，将人们的行为举止，心理情操系统地纳入一个等卑有序的模式之中，要求人们依礼而行。
4、发展变早时期——西周末期，出现了所谓的“礼崩乐坏”的局面，春秋战国时间，相继涌现出孔子、孟子等思想圣人，发展和革新了礼仪理论。孔子认为：不学礼，无以立，要做到“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿动”系统地阐述了礼仪的本质与功能，在他的《论语》里有74处谈到礼仪要求人们用首先规范约束自己的行为，所以他是主张以礼治国的最有代表性的人物。古之礼的内涵分为两个方面：一是典章制度，如各朝代的典章制度，二是社会一切人的行为和举止规范，这是典章在具体实施过程中的具体形成。
5、强化、衰落时期（公元前221的）（唐、宋、明、清）
秦始皇吞并六国统一中国，建立了第一个中国历史上的封建王朝，成为后来延续两千多年的封建体制的基础，汉代、唐代、宋代、礼仪研究硕果累累，明代时，交友之礼完善，忠、孝、节、义等礼仪日趋繁多。特别是宋代家庭礼仪的发展是一个特点，主要代表人物有司马光（北京史学家），朱喜熹（南宋理学家）等代表作有《速水家仪》《朱子家礼》。
清代后期，清王朝政权腐败，民不聊生，古代礼仪盛极不衰，一些西方礼仪传入，北洋新军的陆军开始用西方军队的举手礼等，代替不合时宣的打千礼等。
三、礼的本质
------是维护人与人之间的润滑剂
第二节 礼貌礼仪与旅游活动
一、 礼貌礼仪的概念与内涵
（一） 概念
1. 礼-----是表示敬意的统称，是表示尊敬的言语和动作，是在长期的生活中由风俗习惯
而形成的为大家共同遵守的仪式。
2. 礼貌-----一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬的规范，
它侧重于表现人的品质和素养。
3. 礼节-----通常是指人们在日常生活特别是在交际场合，互相表示尊重、友好的问候、
祝颂、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现方式。
4. 礼仪-----是对礼节、仪式的统称。是指在人际交往之中，自始至终以一定的、约定俗
成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。
（二） 礼貌、礼节、礼仪的区别于联系
礼
二、 旅游活动中的礼貌礼仪
第三节 旅游礼貌礼仪的综合功能
一、 旅游礼貌礼仪的综合功能
（一） 优质服务功能
（二） 人际沟通功能
二、 旅游服务中礼貌礼仪实践
（一）实践原则
1. 自律原则，从俗原则---以我为主，尊重他人
2. 适度原则-----------不卑不亢，自尊自爱
3. 平等原则-----------一视同仁、真诚关心
4. 宽容原则----------得礼也得让人
（三） 旅游礼貌礼仪的实践与培养
1. 循序渐进
2. 自我监督
3. 旅游礼貌礼仪的实践重点-------------行动
III 总结归纳
1. 掌握礼、礼貌、礼节、礼仪的概念与内涵及它们之间的联系。
2. 了解礼的起源、发展与现状.
IV . 布置作业
Page11, 3
第二章 旅游从业人员的仪容仪表规范
I 引入新课
一、课前提问：
1. 什么是礼貌、礼节、礼仪？
2. 礼貌、礼节、礼仪之间的区别于联系是什么？
3. 礼的起源是什么？
二、引入课题：
1. 什么是仪容仪表？
仪容-------通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。
仪表-------是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。
仪容美--------仪容自然美、仪容修饰美、仪容内在美。
三、仪容仪表在服务中的重要性
1．良好的仪容仪表是塑造企业形象的需要
店门一开，八方客来。餐厅服务员的仪容仪表将给宾客留下关键的第一印象：规范的仪 表，端庄的仪容，既能反映出餐厅服务员的自尊自爱．同时可以反映出餐厅服务员自重自强 的敬业精神。仪容仪表就个人而言．标志着个人的道德修养、文化水平、审美观和文明程 度。就企业而言，反映着餐厅整体的企业形象。
2．良好的仪容仪表是尊敬宾客、传播文明的需要
每位进餐厅用餐的宾客无论地位高低。都愿意通过视觉、听觉、嗅觉。追求高标准的享 受，以满足受尊重的心理需求。
餐厅服务员注重仪容仪表，能给宾客以美的享受。餐饮行业是传播精神文明的“窗口”． 餐厅服务员的文明礼仪能够起到向社会宣传职业道德、传播精神文明的作用。
II 讲授新课
第一节 旅游从业人员的面部修饰
一、面部修饰的原则：
1. 洁净（面容清洁）：标准是无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切不洁之物。
2. 卫生（注意个人卫生健康状况）：讲卫生、保持卫生。
3. 自然（不过分做作）
二、局部面容的修饰
（一） 眉部的修饰
１．眉形的美观。＂浓眉大眼＂
２．眉毛的梳理。
３．眉部的清洁（防止眉部出现灰尘、死皮、脱落的毛发）
（二） 眼部的修饰
１．眼部的保洁（防止眼角分泌物）
２．眼病的防治
３．眼镜的佩戴（酒店服务人员不宜佩戴眼镜；注意眼镜的选择、清洁；墨镜不宜在室
内佩戴）
（三） 耳部的修饰
１．耳部的除垢
２．耳毛的修剪
（四） 鼻部的修饰
１．鼻涕的去除
２．“黑头”的清理
（五） 口部的清理
１．刷牙 ２．洗牙 ３．禁食（避免产生异味） ４．护唇 ５．剃须
第二节 旅游从业人员的肢体修饰
一、上肢的修饰
（一） 手臂的保养（避免受伤）
（二） 手臂的保洁
１．保持清洁．无污迹、灰尘、墨水、酱汁、油渍等；
２．避免乱用双手．柔眼睛、掏耳孔、扣鼻、搔头法、抓痒、乱摸等
（三）手臂修饰
１．不蓄长指甲
２．不涂画艳妆
３．腋毛不外露
二、下肢的修饰
（一）下肢的清洁（避免出现异味，保持皮鞋清洁）
（二）下肢的遮掩
1. 不要光腿（裙子或裤子要长过膝盖）
2. 不要光脚露趾（不穿凉鞋或拖鞋）
3. 不要露脚跟
第三节 旅游从业人员的头发修饰
一、保持清洁
1. 清洗头发
2. 修剪头发
3. 梳理头发（出门，上班前要梳理，但要避免外人，不要用手）
二、慎选发型
1. 长短适宜
男性服务人员：前发不覆额、侧发不掩耳，后发不触领
女性服务人员：不宜长于肩部，不宜挡住眼睛
2. 风格庄重（避免或分时髦）
三、适当美发
１．护发
２．染发 （酒店服务人员不得染发）
３．烫发 （避免过于繁乱、华丽、美艳----喧宾夺主）
４．假发
５．帽子
６．发饰（以少为宜
III 总结归纳：重点了解和掌握为酒店仪容仪表要求
IV 布置作业：请为***酒店制定员工仪容仪表规范。
第二章 旅游从业人员的仪容仪表规范
第四节 旅游从业人员的化妆修饰
I 引入新课
一、课前提问：
1. 旅游从业人员的面部修饰的原则是什么？
2. 旅游从业人员的头发长短要求是什么？
二、引入课题：
-----------旅游从业人员为什么被要求化妆？
*美容、化妆是改善女性健康与调节情绪的一种有效途径。
*谈妆上岗作为旅游接待与服务人员的一项基本工作要求，其主要目的是作为一种礼节形式，表示对宾客的礼貌和尊重，使客人从对员工的仪表美的审美，得到求重视的满足。
II 讲授新课
一、化妆的原则：
1. 淡雅------（要自然大方、朴实无华）
2. 简洁------（要简单明了，主要是嘴唇、面颊和眼部）
3. 适度-----（要根据具体工作的性质来决定化什么妆，和如何化妆）
4. 庄重-----（要注意对自己进行正确的角色定位）
5. 避短------（美化自身形象，扬长避短）
二、化妆方法。（略）
三、化妆禁忌
1. 离奇出众
2. 技法用错
3. 残妆示人
4. 岗上化妆
5. 指教他人
第三章 旅游从业人员的服饰礼仪规范
第一节 旅游从业人员的正装服饰规范
服饰是一种文化，而穿着则是一门艺术-----》“三分长相，七分扮相”
一、服装选择与搭配技巧
现代的时装潮流，主要讲究美观、实用、舒适、突出个性特点。服装选择与搭配的原则应重点考虑以下几种因素：
（一） 身材因素：胖身材者应尽量避免形体横宽的视觉差；避免暖色；高身材者则可以选择
稍宽松的暖色服饰
（二） 脸型因素：圆脸者不宜选择小圆领的衣服。
（三） 肤色因素：
（四） 年龄因素：
（五） 环境因素：”TPO ”原则
-----------------旅游从业者在工作岗位上要求穿正装（制服）
二、制服的作用与穿着规范；
（一） 工作制服的作用
1. 标示作用
2. 激励作用
3. 保护作用：保护身体；维护形象；区别身份。
4. 宣传作用。
（二） 制服的基本要求：
1. 整齐：合身，注意4长，4围，工号或标志牌要佩带在左胸正上方。
2. 清洁：无污垢、油渍、异味。
3. 挺括：不起皱，上衣平整，裤线笔挺。
4. 大方、美观：应便于员工从事服务接待。
5. 讲究文明：（1）避免过分裸露；（2）避免过分透薄；（3过分瘦小。
三、西装穿着规范（基本要领）
1. 上下装颜色一致。衬衫领口和袖口分别高于和长于西装领袖口1.5----2.0cm
2. 内衣要单薄
3. 双排扣的上装应全部扣好纽扣，但也可以不扣下面的一颗，单排扣的上装可以不扣或仅
扣一颗风度扣。
4. 凡正式场合，穿西装都应系领带。注意领带色彩、图案、长度、领带夹的位置。
5. 在正式的场合三件套西装应避免用毛背心或毛衣代替西装背心。
6. 穿西装一定要穿皮鞋。注意颜色要于西装一致或协调；女士穿西装时不宜穿高跟皮鞋（应
中跟）。
7. 西装在穿着是可以敞开，也可以扣上第一颗纽扣或“风度扣”。
8. 上装左上外侧衣袋专门用于插饰性手帕，手帕应插入口袋三分之一。
9. 上衣内袋用于存放证件等物。
10. 背心的四个口袋用于存放珍贵的小物品。
11. 西装的衣袋和裤袋里，不宜存放太多的东西。不宜随便把手插在衣袋里。
12. 领襟上的纽扣为“花孔”，只能用于插别花束。
13. 裤腿管应盖于鞋面上，并使其后面略长一些。
14. 新西装第一次穿着前，要取下袖口上的西装商标。
第二节 旅游从业人员的个人饰品规范
一、饰品的选择
饰品------首饰、饰物。主要分实用性为主的附件和属于修饰性为主的饰物。
（一） 符合身份。忌讳在饰物佩带上与对方攀比。
（二） 以少为佳：
（三） 区分品种：胸花、领带、手袋、戒指、项链、耳环、耳钉、手链、手镯、发饰脚链等。
（四） 佩带有方：
1. 穿制服的要求：制服代表正在工作，代表正统、保守，追求共性，不强调个性，不需
要也不要求任何饰物。
2. 工作的要求：不宜佩带珠宝饰品。
3. 协调的要求：应少而精。
三、个人用品的选择
（一） 工作用品
1. 身份牌
2. 书写笔
3. 记事簿。
（二） 形象用品：纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋用具。
III 总结归纳：西装穿着规范与制服作用。
IV 布置作业：西装穿着要注意哪些细节？
第四章 旅游从业人员的行为仪态规范
I 引入新课
一、课前提问：
1. 制服的作用有哪些？
2. 西装穿着时应注意什么？
二、引入课题：
1什么是仪态？
-------------仪态是指一个人行为或举止的姿态和风度。姿态是指一个人身体呈现出的样子， 如站、就座、行走、眼神、手势、面部表情等；而风度则是一个人内在气质的外在表现。人 专长等，他主要是通过人的言谈举止、动作表情、站姿、坐相、走态及眼神及服饰装扮等方 的内在气质包括许多内容，如：道德品质、社会阅历、专业素质与才干、个人的情趣与爱好、 面体现出来。
II 讲授新课
第一节 旅游从业人员的静止仪态规范
一、站立姿势
（一）基本站姿
1. 要求与标准：
要求：站得端正、自然、亲切、稳重。-----》站如松
标准：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视、下颌微微内收、颈部挺直，双肩放松，自然呼吸，腰部直立；双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍弯曲，指尖朝前；两腿立正并龙。
2. 站姿的种类：
（1）前腹式 （2）后背式 （3）侧放式
3. 男女有别：
（二）克服不良站姿
1身体歪曲 2. 弯腰驼背 3. 趴伏依靠 4. 双腿大叉
5. 脚位不当 6. 手位不当 7. 半坐半立 8. 全身乱跑
二、坐的姿态
（一）要求与标准
具体方法：将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其他物体之上，以支持自己身体重量，单脚或双脚则放在地上-----------》坐如钟
要求：坐得端正、稳重、自然、亲切、给人一种舒适感。
（二）几种典型的坐姿：两手的摆法、两腿的摆法、两脚的摆法。
（三）入座与起座要求：
1. 入座的要求 2. 离座的要求：
（1）在他人之后入座 （1）先有表示
（2）在适当之处就座 （2）注意次序
（3）在合“礼”之处就座 （3）起身缓慢
（4）从座位左侧就座 （4）站好再走
（5）向周围之人致意 （5）从左离开
（6）轻手轻脚就座
（7）以背部接近座椅
（8）坐下后调整体位
（四）不雅的座姿
1. 不雅的腿姿：双腿叉开太大、架腿方式欠妥、双腿过分伸张、腿部抖动摇晃。
2. 不安分的腿姿：
3. 不知所措的手姿：以手触摸脚部、手置于桌下、手支于桌上、双手抱在腿上、将手夹在
腿间。
三、蹲的姿势
（一）适用情况：整理工作环境、给予客人帮助、徒工必要服务、收拾地面物品、自己照顾
自己时。
（二）标准蹲姿：
1. 高低式蹲姿
2. 交叉式蹲姿
3. 半蹲式蹲姿
4. 半跪式蹲姿
（三）注意事项：
1. 不要突然下蹲
2. 不要距人过近
3. 不要方位失当
4. 不要毫无遮掩
5. 不要随意滥用
第二节 旅游从业人员的行进仪态规范
行进姿态-----------指的是一个人在行走时所采取的具体姿势，又称行姿或走姿。是以站立为基础的站立姿势的延续动作。要求优雅稳重，又保持正确的节奏。
一、基本行进姿态
（一）要求与标准：
1. 要求：“行如风”。
2. 具体要领：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，
步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。
（二）注意要点：
1. 方向准确
2. 步幅适度
3. 速度均匀
4. 重心放准
5. 身体协调
6. 造型优美
（三）男女有别
男性：在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，
步伐奔放有力。
女性：在行进时，两脚尖稍外，两脚跟交替走在一条直线上，称“一字步”
三、行进姿态特例：
（一）陪同引导：
1. 注意本人所出方位：若双方并排行进时，服务人员应处于左侧；若双方单行时，服务人
员应居于客人左前方约一米左右的位置
2. 协调行进速度：
3. 及时关照提醒：
4. 采用正确的体姿：应面向对方，稍许欠身，左手手心向上，手指并拢伸向指引方向，在行进中与对方交谈或答复提问时，头部和上身应转向对方
（二）上下楼梯：上楼梯时在左后方，下楼梯时在左前方。
（三）进出电梯：1. 使用专用电梯。
2. 牢记“先进后出”
3. 照顾好服务对象
（四）出入房门：1. 先通报 2. 以手开门 3. 面向他人 4. 要“后入后出”
5. 为他人开门
（五）搀扶帮助：1. 选择对象 2. 两相情愿 3. 留意速度 4. 略事休息
（六）变向行走：1. 后退 2. 侧行 3. 前行转身 4. 后退转身
（七）与客人对面向遇：1. 放慢步伐 2. 行鞠躬礼 3. 员工在工作中，可先停下手中的
工作，再至礼。
四、错误的行进姿态
1. 横冲直撞
2. 抢道先行
3. 阻挡道路
4. 蹦蹦跳跳
5. 奔来奔去
6. 制造噪音
7. 步态不雅
III 总结归纳：重点掌握为酒店从业人员的姿态规范与特例
第三章 旅游从业人员的行为仪态规范
第三节 旅游从业人员的手臂姿态规范
I 引入新课
一、课前提问：
1. 旅游从业人员站立的要求是什么？
2. 旅游从业人员的站立分为几种？
3. 旅游从业人员的行走有什么具体要求？
4. 引领客人时应注意哪些细节？
二、引入课题：
手臂姿态--------指的是人们在运用手臂时，所出现的具体动作与体位，也称手势或手姿。
II 讲授新课
一、基本原则
1. 使用规范化手势
2. 注意区域性差异
3. 手势宜少不宜多
二、常用手势
（一）正常垂放 以下几种情况下使用
1. 侧放式站立 2. 前腹式站立 3. 后背式站立 4. 托盘服务 5. 斟酒服务
（二）自然搭放
1. 柜台站立服务时使用 2. 就座服务时使用
（三）手持物品
要求：1. 稳妥 2. 自然 3. 到位 4. 卫生
（四）递接物品
要求：1. 双手为宜 2. 递到手中 3. 主动上前 4. 方便接拿 5. 尖、刃向内
（五）展示物品
要求：1. 便于观看 2. 操作标准 3. 手位正确
（六）招呼别人
（七）举手致意
要求：1. 面向对方 2. 手臂上伸 3. 掌心向外
（八）与人握手
1. 注意先后顺序：尊者在先
2. 注意用力大小
3. 注意时间长度
4. 注意相握方式：应用右手；握手时应面向对方；注意不要交叉握手；要尽量站立握手；有手套应脱去；与女士握手时应握手指部分。
（九）挥手道别
1. 身体站直 2. 目视对方 3. 手臂前伸 4. 掌心朝外 5. 左右挥动
三、错误手势
1. 指指点点 2. 随意摆手 3. 端起双臂 4. 双手抱头 5. 摆弄手指
6. 手插口袋 7. 搔首弄姿 8抚摸身体
第四节 旅游从业人员的表情神态规范
表情------是指一个人通过面部形态变化所表达的内心的思想情感。
神态------是指在人的面部所表现出来的神情态度。
一、主要原则
1. 表现谦恭 2. 表现友好 3. 表现真诚
二、面部表情重点
（一）眼神
1. 注视的部位：
（1）对方的双眼 注视对方双眼表示自己对对方全神贯注、洗耳恭听。
（2）对方的面部 较长时间交谈时，最好注视对方的眼鼻三角区。
（3）对方的全身 与服务对象距离较远时使用
（4）对方的局部 服务工作中，因为实际需要，对对方某一部位加以注视。
2. 注视的角度 正视、 平视、 仰视
3. 兼顾多方 表现了解人意、一视同仁
（二）微笑
Smial+smial=success
1. 微笑的内涵
在服务岗位以微笑棉队客人，可以创造出一种和谐融洽的现场气愤，感染对方，使
其备感愉快和温暖。
可以消除隔阂
可以获取回报
有益身体健康
2. 微笑与训练
（1）必须掌握微笑要领
（2）必须注意整体配合
（3）必须力求表里如一
（4）可以适当借助技术上的帮助
（5）必须兼顾服务场合
第五章 旅游从业人员礼貌语言规范
第一节 旅游从业人员的礼貌用语
一、礼貌用语的使用原则
（一）遵守目的性原则
（二）遵守对象性原则
（三）遵守诚实性原则
（四）遵守适应性原则
二、礼貌用语的主要特点
（一）主动性
（二）约定性
（三）亲密性
三、礼貌用语的常用类型
（一）问候用语（主动服务、客人有求于自己、客人进入本人的服务区域、客人与自己相距过近或是四目相视、自己主动与他人进行联络时使用问候用语）
1. 标准式问候用语 在问好之前加上适当的人称代词或其他尊称 “您好！”、“各位好！”、“小姐好！”“**先生好！”、“**主任好！”
2. 时效式问候用语 在问好、问安之前加上具体的时间，或是在二者之间加上尊称 “早上好！”、“中午好！”、“下午好！”、“晚安！”、“小姐早安！”、“各位下午好！”、“**经理早上
好！”。
（二）迎送用语
1. 欢迎用语 欢迎或欢迎光临---→***先生/小姐，欢迎光临--→行见面礼
2. 送别用语
（三）请托用语
1. 标准式请托用语 当服务人员提出某项具体要求时，须加上“请”字，“请稍侯”、“请让
一下”等。
2. 求助式请托用语 最为常见的有“劳驾”、“拜托”、“打扰”、“请关照”等等
3. 组合式请托用语 标准式与求助式混合使用，“请您帮我一个忙”、“劳驾您替我看一下这
件东西”、“拜托您为这位女士让一个座位”等等。
（四）致谢用语 （获得他人帮助时、得到他人支持时、赢得他人理解时、感到他人善意时、婉言谢绝他人时、受到他人赞美时适用）
1. 标准式致谢用语 “谢谢”、“ **先生，谢谢”、“谢谢**小姐！”、“谢谢大妈！”、“谢谢您！”等等。
2. 加强式致谢用语 “十分感谢！”、“万分感谢！”、“非常感谢！”、“多谢！”。
3. 具体式的致谢用语 “有劳驾您了”、“让您替我们费心了”、“上次给您添了不少麻烦”
等等。
（五）征询用语 （主动提供服务时、了解对方需求时、给予对方选择时、启发对方思路时、
征求对方意见时适用）
1. 主动式征询用语 “您需要帮助吗？”、“我能为您做点什么？”、“您需要点什么？”、“您
想要哪一种？”
2. 封闭式征询用语 “您觉得这件工艺品怎么样？”“您不来一杯咖啡吗？”、“您是不是
很喜欢这种款式？”、“您是不是先来试一试？”、“您不介意我来帮助您吧？”。
3. 开放式征询用语 “您打算预订雅座，还是预订散座？”、“这里有三种颜色，您喜欢哪
一种颜色的？”。
（六）应答用语----指在工作岗位是上，用来回应顾客的招唤，或是答复其询问时所使用的专
门用语。基本要求是：随听随答，有问必答，灵活应变，热情周到”
1. 肯定式应答用语 主要用来答复顾客的请求 “是的”、“好”、“很高兴能为您服务”、“好
的，我明白您的意思”。
2. 谦恭式应答用语 当客人对提供的服务表示满意，或直接对服务人员进行口头表扬、感谢
时运用 “请不必客气”、“这是我们应该做的”、“请多多指教”、“过奖了”。
3. 谅解式应答用语 客人因故向自己致以歉意时，服务人员予以接受并表示必要的谅解时运
用。 “不要紧”、“不必，不必”、“我不会介意的”等等。
（七）赞赏用语
1. 评价式赞赏用语 主要适用于服务人员对客人的所作所为予以正面评价时之用 “太好
了”、“真不错”、“相当棒”、“非常出色”、“您真有眼光”等等。
2. 认可式赞赏用语 服务人员对客人发表的某些见解时运用 “还是您在行”、“您的观点
非常正确”、“看来您一定是一位内行”、“没错，没错”等等。
3. 回应式赞赏用语 主要用于客人夸奖服务人员之后，服务人员回应对方之用 “哪里，哪
里我做的还很不够”、“承蒙夸奖，真是不敢当”、“得到您的肯定，的确让我开心”等等。
（八）祝贺用语
1. 应酬式祝贺用语 “祝您成功”、“一帆风顺”、“心想事成”、“身体健康”、“生意兴隆”、
“全家平安”等等。
2. 节庆式祝贺用语 “节日愉快”、“活动顺利”、“新年好”、“春节快乐”、“生日快乐”等
等。
（九）推托用语
1. 道歉式推托用语 当对方的要求难以立即满足时使用
2. 转移式推托用语 “您可以去对面的酒店看看”、“我可以为您向其他航空公司询问一下”
等等。
3. 解释式推托用语 就是在推托对方时尽可能准确地说明具体原由，以使对方觉得推托合情
合理、真实可信 “国家民航总局**号文件已经通知，几票不得自行打折”、“下班后我们酒店还有其他安排，很抱歉不能接受您的邀请”等等。
（十）道歉用语
在工作中因某种原因而带给他人不便，或打扰对方时表达自己的歉意之用 “抱歉”、“请
原谅”、“失陪了”、“失言了”、“失敬了”、“不好意思”等等。
第二节 旅游从业人员的文明用语规范
文明用语-----是指在语言选择、使用中，应既表现出使用者的良好的文化素养，待人处世的礼貌态度，又能令人产生高雅、脱俗之感。简言之，文明用语，就是要求在使用语言时必须讲究文明
一、称呼恰当
（一）区分对象
1. 正式场合的称呼 一是泛尊称，“同志”、“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等
二是职业加以泛尊称，“警察同志”、“司机先生”、“秘书小姐”等；三是姓氏加以职务或职称，“**经理”、“**科长”、“**教授”等等
2. 非正式场合的称呼 一是直接以姓名相称；二 是直接称呼名字；三是称呼爱称或小名；四是称呼辈分；五是姓氏加上辈分；六是在姓氏之前加上“老”或“小”字。
（二）照顾习惯
称呼他人时必须对交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等各项因素加以考虑，特别注意海外人士的称呼习惯。
（三）有主有次
1. 有尊而卑 先长后幼、先女后男、先上后下、先疏后亲。
2. 由近而远
（四）严防犯忌
1. 不使用任何称呼。
2. 使用不雅的称呼。
二、用词文雅
1. 不讲粗话
2. 不讲脏话
3. 不讲黑话
4. 不讲怪话
5. 不讲废话
第三节 旅游从业人员的行业用语
行业用语----又叫行业语、行话，是指某一行业所使用的专门用语，主要用以说明某些专业性、技术性问题。
一、 使用行业用语的基本原则
（一） 机智
（二） 时间 必要时使用
（三） 体谅 要设身处地为对方着想
（四） 适度 把握分寸、适可而止、当用则用、尽量少用。
二、行业用语的具体运用
（一）善用专业术语
（二）常用恭敬语
（三）不用服务禁语
1. 不尊重之语
2. 不友好之语
3. 不耐烦之语
4. 不客气之语
第四节 旅游从业人员的书面用语
一、 正确无误
（一）书写正确 汉字采用标准简化汉字，外语采用正确的拼写方式，注意数字大写与小写阿拉伯数字的选用。
（二）理解正确
尽量不滥用词汇
（三）格式正确
二、工整清晰
（一）大小适中
（二）美观整洁
（三）书写习惯 选好书写工具，要符合习惯。
三、内容完整
（一）注意细节 要注意不要1. 随意杜撰词语 2. 任意使用外文 3. 语句长短不当 4. 错用标点符号 5. 数据日期不准
（二）反复检查
四、简明扼要
1. 不该写的内容坚决不写
2. 可不写的内容一律不写
3. 不准写的内容一律不写
4. 不好写的内容最好不写
第五节 旅游从业人员的电话用语
一、 做好通话准备
（一）拨打电话
1. 备好电话号码
2. 想好通话内容
3. 慎选通话时间
4. 挑选通话地点
5. 等待对方的回呼
（二）接听电话
1. 确保畅通
2. 专人值守
3. 预备记录
二、注意通话表现
（一）声音清晰
1. 咬字准确
2. 音量调控
3. 语速适中
4. 语句简短
（二）合乎礼貌
1. 姿势正确
2. 拨错电话时要及时道歉
3. 时间要有所限制
4. 电话要轻轻挂上
三、讲究通话内容
（一）通话初始的规范
1. 相互问好
2. 自我介绍 一是只报单位的全称；二是报出单位的全称与具体部门名称；三是报出电话
号码； 四是报出通话人的全名；五是报出通话人的全名与所在部门的名称。
3. 双方确认
第六章 国际旅游业礼貌礼仪常识
I. 引入新课
一、课前提问：
1. 使用行业用语的基本原则是什么？
2. 旅游从业人员的书面用语要求是什么？
3. 拨打电话时应注意什么？
4. 接听电话时应注意什么？
二、什么是涉外礼仪？
-----是对涉外交际礼仪的简称，是指在对外交往中，旅游从业人员用以维护自身形象，向
交往对象表示尊敬与友好的约定俗成的习惯做法。
II. 讲授新课
第一节 涉外礼仪惯例与通则
一、维护形象，不卑不亢
在国际交往中形象比较重要，因为：
1. 个人形象真实地体现了个人的教养和品位，精神风貌与生活态度。
2. 如实地表达了对交往对象所重视的程度。
因此，在国际交往中应表现出从容得体，堂堂正正，不畏惧自卑，低三下四，也不自大狂傲，放肆嚣张；一视同仁，给予平等的尊重和友好。
二、尊重对方，信守约定
“取信于人”被公认为是建立良好人际关系的基本前提，同时也是一个现代人所用具备的优良品德。在涉外交往中，应注意：
1. 许诺必须谨慎。
2. 约定务必遵守。
3. 主动承担违约责任。
三、热情有度，尊重隐私
1. 关心有度
2. 批评有度
3. 距离有度
美国人爱德华·霍尔划分了四种区域与双方关系相称：
（1）亲密距离 一般15cm 以内 最远15----44cm
(2) 个人距离 一般46----76cm 最远76----122cm
(3) 社交距离 1.2---2.1m 远段2.1----3.7m
(4) 公众距离 3.7---7.6m 远段在7.6m 以外
4. 举止有度
（1）不要采取某些过分亲热的动作
（2）不要采用不文明、不礼貌的动作
（3）尊重隐私：
[1] 收入指出 [2]年龄大小
[3]恋爱婚姻状况 [4]身体健康状况
[5]家庭住址 [6]个人经历
[7]信仰政见 [8]所忙何事
四、女士优先，以右为尊
1. 参加社交宴会时
2. 主人对来宾进行介绍时或握手时
3. 在发表演说、讲话时----》“女士们，先生们”
4. 在室外行走时
5. 当需要开门、下楼梯、通过拥挤之处或危险、障碍路段时
6. “狭路相逢”请女士先行
7. 出席宴会、舞会、音乐会时
8. 在交谊舞会上
9. 出席音乐会时
在正式的交际中，应遵行“以由为尊”原则：
1. 在并排站立、行走或者就座时应注意
2. 举行国际会议时主席台位次安排上应注意
3. 在涉外宴会的桌次、席位安排时应注意
五、注意环保、讲究文明
1. 不可毁坏自然环境
2. 不可虐待动物
3. 不可毁坏公物
4. 不可乱扔废弃物品
5. 不可随地吐痰
6. 不可随意吸烟
7. 不可随意制造噪声
第二节 国际交往的见面礼节
一、招呼礼
1. 注意避免中国式问候打听私事。
2. 注意各国、不同宗教信仰人士的见面礼习俗
二、介绍礼
1. 为他人做介绍时，要先了解双方是否有结识的意愿。
2. 自我介绍时要讲清自己的姓名、身份、国家、单位，也可以交换名片。
3. 介绍两人互相认识时，要把被介绍的人介绍给你所尊重的人。
4. 当被介绍人都是同性而有无法辨别身份时，可随意介绍。
5. 集体介绍时，特别在正式宴会上，按座位顺序进行介绍，也可以从贵宾开始。
6. 对家庭成员和自己的介绍，要注意在直截了当介绍家庭的亲属时，应说清楚被介绍者和自己的关系。
三、鞠躬礼
四、合十礼
把两个手掌在胸前对合，掌尖和鼻尖齐高，手掌向外倾斜，头略低。
五、拥抱礼
方法是：两人相对而立，左臂偏上，右臂偏下，右手扶在对方左后肩，左手扶在对方右后腰，
按各自的方位，两人头部及上身向左相互拥抱，然后头部及上身向右拥抱，再次向左拥抱后礼毕。
六、接吻礼
多见于西方，阿拉伯和东欧国家。通常是在受礼者脸上或者额头上接一个吻。
1. 父母子女之间是亲脸、额头。
2. 兄弟姐妹平辈之间是贴面颊。
3. 亲人、熟人之间是拥抱、亲脸、贴面颊。
4. 在公共场合，关系亲近的妇女之间是亲脸；男女之间是贴面颊；晚辈对长辈一般亲额头。
七、吻手礼
八、举手礼
III. 总结归纳：
重点问题是：1. 涉外旅游惯例与通则。
2. 涉外人士被认为的隐私包括的内容是什么？
3. 掌握介绍礼。
IV . 布置作业：P89—1
第六章 国际旅游业礼貌礼仪常识
I ．引入新课
一、课前提问：
1. 旅游从业人员应遵循的五项涉外礼仪通则是什么？
2. 被海外人士视为隐私的内容包括哪些？
3. 为他人做介绍时应注意哪些细节问题？
二、馈赠在交际中的作用。
第三节 国际交往中的馈赠礼仪
一、 馈赠的基本原则
（一）轻重原则--------轻重得当，以轻礼寓重情
礼品的贵贱厚薄往往是衡量赠礼者诚意和情感程度的重要标志，但人情无价而物有价。
（二）时机原则--------选时择机，雪中送炭
只有需要，才显得珍贵，才能难忘。
（三）效用性原则----对方所需，更显价值
物质生活贫寒者-------------选择实用性的礼品
物质生活较高者-------------选择艺术欣赏价值高的、有趣味性和思想性纪念品
（四）投好避忌原则---------讲究谨慎，切勿犯忌
由于民族、风俗习惯、生活经历、宗教信仰等不同，对礼品的选择也是有讲究的。
（五）针对性原则--------对象不同，有所区别
二、礼品赠受的注意事项
（一）赠礼
1. 注意包装。
2. 注意赠礼的场合。
3. 注意赠礼时的态度。
4. 注意赠礼的时间。
（二）受礼
1. 受礼者应在对礼品的赞美和夸奖声中收下礼品，并表示感谢。
2. 双手接过礼品。
3. 只要不是贿赂性礼品，最好不要拒收。
第四节 世界主要各国家风俗及禁忌（一）---中国（少数民族礼仪）
中国是一个多民族的国家，共有55个少数民族，约占全国总人口的6%。
第十四讲 旅游服务礼仪案例分析（一）
I 、教学目的
通过本次案例教学，使学生掌握各国风俗习惯，并掌握如何正确运用。
II 、案例资料
【案例一】
在一个秋高气爽的日子里, 迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级卧铺车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士，前排副驾驶座上坐着一位身材较高、眉清目秀的女士。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开后门，做好护顶姿势，并目注视客人，礼貌亲切地间候，动作麻利而规范、一气呵成。
关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不悦，使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座，一般有身份者皆此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女士为什么不悦？
思考并回答：
1. 女宾为什么不悦，小贺错在哪里？
2. 如何正确提供拉车门服务？
【案例二】 国别习俗
国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。
旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。
没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？
思考并回答：
1、你认为是什么原因使得意大利客人不高兴？
III 、总结归纳
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