论全面质量管理中的人力资源管理
姚
丹
（东北财经大学津桥商学院，辽宁大连１１６０２５）
￡摘要】全面质量管理是一种文化，是一个公司的生存方式。在全面质量管理中，质量人才是第一要素，对全面质量管理的开展起到决定性的作用。全面质量就是对企业全过程的质量管理、套员的质量管理和金企业的质量管理。企业在实施全面质量管理过程中，人的因素是至关重要的，因此，人力资源管理是套面质量管理的重要内容。目前我国企业在全面质量管理中的人力资源管理存在一些问题，需要在“以人为本”的指导思想下进行改进。￡关键词）全面质量管理；人力资源管理；以人为本中圈分类号：Ｆ２７２．３
文献标识码：Ａ
文章编号：１００８－４０９６（２００８）０２４）０６８－０４
、
ｊ
ｊ
一、全面质量管理概述
２０世纪６０年代，为适应现代市场竞争和现代化大生产对质量管理多方位、整体性、综合性的客观要求，美国质量管理专家费根堡姆提出全面质量管理的概念，即“为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效的体系”。
１．全面质量管理的核心思想（１）以顾客为导向
全面质量管理强调，企业为了取得真正的长期经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，忠于顾客对他手中的产品感到满意。用高质量的产品占领市场，赢得顾客是全面质量管理的指导思想和最终目的。因此企业不要被动地开展质量管理活动，而是把顾客至上作为一种经营理．念，作为企业的责任融入企业的质量方针中。尤为重要的是，“以顾客为中心”的质量管理要被员工广泛理解并在各项活动中得到充分贯彻执行。如开展对顾客需求、顾客满意度的调查活动，并根据调查结果修正、开发产品，改进质量。
（２）持续改进
传统管理思想的核心是“质量控制”，是一种静态的管理。全面质量管理强调有组织、有计划、持续地进行质量改进，以满足不断的市场需求，是一种动态的管理。一方面，顾客需求的迅速变化使企业必须要持续改进才能持续获得顾客的支持；另一方面，市场竞争的激烈，使得企业的经营处于一种“逆水行舟，不进则退”的局面，要求企业以顾客需求为导向，不断改进自己的产品和服务质量才能生存。
（３）适用性为标准
全面质量管理不仅要考虑产品和服务质量，还要考虑经济性和质量成本，即真正的经济效益。因此，产品质量要有竞争力，而且有使产品具有竞争力的性能价格比。全面质量管理应在确保质量的前提下降低成本，减少不良品造成的损失和各种浪费，正确处理好满足顾客需求的产品质量与企业经营效益两方面的问题。全面质量管理就是通过最经济的办法开展质量保持和质量改进活动，取得经济效益和社会效益。
２．全面质量管理的特点（１）全面的质量管理，
由于顾客的需求具有多样性，不但要求高品
收稿日期：２００７－１１－２５
基金项目：国家社科基金项目（编号：０６ＢＫＳ０３９）
作者简介：姚丹（１９７３一），男，黑龙江牡丹江人，讲师，主要研究领域为人力资源管理。
万方数据
质的产品，而且要求价格合理、按期交货和完善的售后服务等，因此企业不仅要提供给顾客满意的产品和服务质量，还要对提供包括工作质量在内的广义的质量，因此全面质量管理就是对产品质量、工程质量、工作质量和服务质量的管理，对影响质量的各种因素进行全面的控制，包括人员、机器、材料、工艺方法以及环境等方面。
（２）全过程的质量管理
任何产品和服务的质量都有一个产生、形成和实现的过程。质量实现的过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的，每一个环节都不同程度地影响着最终的质量状况。为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。优质的产品和服务是设计和制造出来的，而不是检验出来的，因此要生产出优质的产品和服务就必须严格控制质量“产生、形成和实现”的每一个环节。按“朱兰质量螺旋”，在市场调查、产品的研发、设计、采购、生产、销售和售后服务等各个环节建立完善的质量体系，把好质量关，消除产生不合格品的隐患。
（３）全员的质量管理
产品和服务质量是企业、各方面、各部门、各环节工作质量的综合反应，这就要求企业内部全体员工参与到质量改进的运动中来。企业全体员工的工作质量都会不同程度地直接或间接地影
响着产品质量或服务质量，因此仅靠少数人设关
保质量是不能真正解决问题的。所以全面质量管理的另一个特点是，要求企业的全体员工都必须为提高产品质量尽职尽责，只有这样生产优质产品才能有可靠的保证，才能生产出顾客满意的产品。让企业所有员工在各自的岗位上，共同努
力，使企业的每一个员工都参与到质量管理中
来，做到质量管理，人人有责，这是保证全面质量管理顺利进行的根本。
（４）多方法的质量管理
目前，质量管理中广泛使用各种方法，统计方法是重要的组成部分。除此之外，还有很多非统计方法，例如：田口方法、头脑风暴法、六西格玛法、业务流程再造（ＢＰＲ）等。
总之，全面质量管理的基本原理与其它概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，忠于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调
万
方数据活动。这里的“全面”就是说要生产出满足顾客需要的产品，必须从质量管理的理论、方法和成果密切统一的要求出发，注重一系列的组织协调工作，从而全面地去解决产品质量问题。这里的“全面”还相对于制造过程而言，就是市场研究、设计、采购、加工、销售、售后服务等产品质量环节紧密连接，相互促进，不断循环，周而复始。每一次循环，产品质量就提高一步。全面质量管理就是要组织管理所有这些研制质量、维护质量和提高质量的活动，合之成为一个有机统一的体系。而且全面质量管理要充分考虑经济效益和质量成本。
二、人力资源管理是实施全面质量管理的重要内容
由全面质量管理的指导思想，可以看出，人是决定的因素，人力资源管理是全面质量管理的一项重要内容。
１．质量第一贯穿着全面质量管理的始终。而产品质量取决于过程质量，过程质量取决于工作质量，工作质量取决于人的质量，即人的素质，所以全面质量管理应以提高员工的素质为前提。提高员工素质是企业成功的基础。一支训练
有素的员工队伍，对企业是至关重要的。所谓素
质，就是指驱动工作者产生优秀工作绩效的各种个人特征的集合，它反映了可以通过不同方式表现出来的员工的知识、技能、个性与内驱力。¨Ｊ而人力资源管理的核心任务就是激发员工的奉献精神和培养、发展员工的能力，也就是提高员工的整体素质。因此，在急剧变化的现代，技术生命周期不断缩短，知识更新速度不断加快的环境下。通过人力资源管理，培育员工、不断提高员工的整体素质，对一个企业来说尤其重要，也是提高企业生命力的手段。
２．顾客满意是全面质量管理的目标。顾客
满意就是要树立以顾客为中心，为顾客服务的思
想，要使产品质量与服务质量尽可能满足顾客的要求。这里，顾客是广义的，不仅指产品出厂后的直接顾客，而且指在企业内部，下工序是上工序的顾客，下工段或下车间是上工段或上车间的用户等。这就要求企业既要做好外部营销，又要做好内部营销。外部营销是指如何做好为顾客服务的一系列工作，满足顾客需求；内部营销是指怎样才能成功地聘用、培训和激励员工，更好地为顾客服务。如麦瑞特饭店的主席比尔・麦瑞特
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说的，顾客、员工和股东三个群体满意的先后次序是先让员工满意。只有员工热爱工作，才能更好地满足顾客，进而更好地回报股东。人力资源管理中员工的适合的职业生涯规划、合理的薪酬设计、完善的培训和开发制度，都是增强员工满意度的重要手段。
３．以人为本是全面质量管理的核心内容。以人为本的管理思想是指任何管理都要以人为中心，把提高人的素质，处理人际关系，满足人的需要，调动人的主动性、积极性、创造性的工作放在首位。全面质量管理的主要内容有：高层管理及参与；质量策划及策略；人力资源发展及管理；顾客满意；持续改进；质量及过程的评价；成本的分析与控制；各级员工的参与；团队精神；培训。从中可以看出，在企业实施全面质量管理的过程中始终贯穿着“以人为本”这一理
念，从企业外部来说是以顾客为关注焦点的经营
理念与质量方针，从企业内部来说是有效的质量激励措施和贯穿始终的质量教育培训。与质量检验阶段和统计质量控制阶段相比较，全面质量管理阶段格外强调人的积极因素的重要性。这是因为现代化生产多为大规模系统，环节众多，联系密切复杂。必须调动人的积极因素，加强质量意识，发挥人的主观能动性，以确保产品和服务的质量。调动员工的积极性正是人力资源管理的一项重要目标。
４．在保证基础上的质量持续改进是全面质量管理的精髓。任何一个组织都应在实现和保持规定的产品质量的基础上，通过提高质量管理水平，不断地改进产品质量和服务质量，持续改进是一个组织永恒的活动。人力资源管理在经历了手工艺制作阶段、科学管理阶段、人际关系运动阶段和行为科学阶段，到了２０世界９０年代进入了学习型组织阶段。所谓学习型组织是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛、充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。这种组织具有持续学习的能力。具有高于个人绩效总和的综合绩效。在学习型组织中，“以人为本”的管理理念得到了进一步发展。组织管理者重视企业文化和团队精神的作用，培育和发掘人力资源的创造力，要求人力资源管理活动要不断创新。建立学习型组织是实现质量持续改进的重要保障。
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万
方数据５．全过程管理是全面质量管理的重要组成部分，过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，将输入转化为输出是需要资源的。过程的三要素是输入、输出和活动，资源是转化的条件，而人力资源是主要的条件。因此，人力资源是组织建立、实施、保持、改进全面质量管理，实现质量方针、质量目标，确保满足顾客要求、增强顾客满意的必要条件。人力资源的确定与提供是建立和实施全面质量管理的重要基础。
三、全面质量管理中的人力资源管理实施１．目前我国全面质量管理中人力资源管理中存在的问题
（１）质量方针针对性不强。中国企业质量管理方针虽涉及到了顾客满意度，但未结合本企业实际情况及产品特点，在实际中难于为员工所理解并执行。还有一些企业把质量方针看作是口号，忽略了其实质内容。造成这一现象的根本原因是缺乏对“以顾客为中心”这一质量管理原则的认识。
（２）质量意识不到位。高层管理者往往认为质量管理是质量管理部门的事，是操作工人，与己无关。经常是一线员工忙得团团转，高层管理者不知道方向。这样，阻碍了全面质量管理的
正常实施，当问题出现时，责任全部由质量管理
部门承担。
（３）质量教育培训效果不佳。我国企业教
育培训的对象一般是管理者和质量管理部门的员
工，而且培训学时少，方式单一。一些企业仅进行几次集体培训，然后参加全国ＴＱＭ基础知识统一考试，通过考试就算完成质量教育的培训方式，人们感受不到培训对企业的生产、经营活动的强有力的支撑、保障作用。所以，人们会得出一个错误的结论质量管理培训可有可无，质量管理培训是企业的费用中心。这样往往费用不少，但效果不佳。
（４）质量激励措施不当。我国企业内部的质量激励措施多是从质量立法的角度出发，制定各种规章制度。有时对于非重大或未扩大到本企业影响外的产品质量问题只进行象征性处罚，未严肃对待。
２．如何实施全面质量管理中的人力资源管理
（１）增强质量意识，建立并贯彻“以顾客
为中心”的质量方针，建设企业质量文化
①在企业内部形成“质量第一，顾客至上”
的氛围，使质量意识深入到每个员工的心中，有效引导、规范和约束员工的质量行为，协调各部门的关系，促使产品生产工程中各环节的紧密衔接，有效地控制和保证产品质量。转变产品只要符合国家或行业公布的产品标准就是质量好产品的思想，时刻牢记只有顾客满意的产品才能成为商品，质量是顾客的期望和需求而非企业所给予，原有的技术标准只是作为合格与不合格的判别依据。
②全面质量管理文化指在质量实施过程中所形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观和质量形象等“软件”以及所提供的产品和服务质量等“硬件”的总和。创建以质量文化为核心的企业文化，是一项复杂而又艰巨的工程，应该重视加强以下两个方面的工作：首先，提高企业职工的素质，这是创建以质量为核心的企业文化的关键问题。其次，开展健康有益的活动，为创建以质量为核心的企业文化培育良好的土壤。通过这些活动既可以提高职工的参与意识，增强质量观念，同时又丰富了职工的文化生活。总之，应该在企业的一切活动中培育质量文化，把形成以质量文化为核心的企业文化真正落到实处。
（２）改革组织结构，建立能够“快速反应”的组织结构
①降低组织的纵向变异。通过拓宽管理跨度和实现组织扁平化，增进组织纵向的交流ｉ通过建立质量管理委员会、综合性的质量管理部门和ＱＣ小组等，减少劳动分工，促进工作的丰富化和跨专业职能界限的工作团队形成。如ＱＣ小组就是围绕企业的质量方针目标和现场存在的问题，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和提高人的素质为目的，在自愿原则下形成的质量改进组织。。
②职权和职责尽可能地向下委派，并尽量接近顾客，以便对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应。传统的组织结构是金字塔式的，高层管理者位于顶端，受重视程度最高，底部是基层员工和顾客，受重视程度最低。而现代顾客导向的组织结构是倒三角形，顾客是获取利润的关键，所以他们在倒三角形的顶部，基层员工第二重要，因为他们接触顾客、服务顾客，最下层是高层管理者。在这样一种情况下，企业的决策来源
万
方数据与最终去向应该是基层的员工，而不是最高管理者。
（３）加强质量教育培训，建立“以人为本”的教育培训体系，切实提高教育培训效果
企。业必须认识到教育培训是员工和企业成功的关键，并提供足够的资源。员工的质量意识和技能不是自发形成的，必须通过持续不断的学习和教育获得。质量教育培训的内容既有对员工质量意识和质量管理基本知识的教育，又要有专业技术与技能的教育培训。对于不同的对象，质．量教育培训的内容侧重点也要有所不同。如生产操作人员，应加强生产技术、技能和质量管理知识、方法应用的教育培训；专业技术人员，应着重质量管理理论、方法的教育培训；管理者，应增加组织管理、领导、激励方面的管理方面的教育培训。但质量教育培训要以人为本，即以员工的自我学习、自我控制、自我提高为主。
（４）建立有效的质量激励机制，采取正确的激励策略，定期评价员工的满意度
①实行员工的自主参与管理。员工有更大的质量决策权限，当然也要为质量负更大的责任。企业对员工实行质量标准和质量目标管理，由员工自助决定质量工作过程和方式、方法，但要保证达到企业要求的质量目标。让员工在工作过程中，有更大的质量决策权限，员工之间的信息交流和沟通更加频繁、顺畅，如美国的员工建议系统（ＳｕｇｇｅｓｔｉｏｎＳｙｓｔｅｍｓ）。质管、质检人员的工作职能，逐渐从指导职能转化为协调职能。
②注重人力资本投资。企业应将对物质资本依赖转为对人力的资本的利用，所谓人力资本就是经过培训具有经济价值的人力资源。企业应加大人才培训等人力资本投资力度，提高员工的质量和高质量员工的比重，抽出一定的人力、物力和财力，用于员工的教育、训练等各种智力、知识、技能开发活动。也可以把人力资本投资视为
人才投资、素质投资、教育投资等为改变人本身
的种种投资。通过这种投资，为员工创造一个有助于他们成长的环境，提高他们的满意度。参考文献：
［１］胡子谷．质量管理［Ｍ］．上海：上海交通大学出版
社，２００４。
（责任编辑：兰桂杰）
７１
论全面质量管理中的人力资源管理
作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：被引用次数：
姚丹， YAO Dan
东北财经大学,津桥商学院,辽宁,大连,116025
东北财经大学学报
JOURNAL OF DONGBEI UNIVERSITY OF FINANCE AND ECONOMICS2008(2)2次
参考文献(1条)
1. 胡子谷 质量管理 2004
引证文献(2条)
1. 李敏 图书馆服务的新模式[期刊论文]-河北科技图苑 2009(3)
2. 黄海艳 基于全面质量管理的知识型员工主动离职研究[期刊论文]-当代经济管理 2009(8)
本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_dbcjdxxb200802016.aspx
论全面质量管理中的人力资源管理
姚
丹
（东北财经大学津桥商学院，辽宁大连１１６０２５）
￡摘要】全面质量管理是一种文化，是一个公司的生存方式。在全面质量管理中，质量人才是第一要素，对全面质量管理的开展起到决定性的作用。全面质量就是对企业全过程的质量管理、套员的质量管理和金企业的质量管理。企业在实施全面质量管理过程中，人的因素是至关重要的，因此，人力资源管理是套面质量管理的重要内容。目前我国企业在全面质量管理中的人力资源管理存在一些问题，需要在“以人为本”的指导思想下进行改进。￡关键词）全面质量管理；人力资源管理；以人为本中圈分类号：Ｆ２７２．３
文献标识码：Ａ
文章编号：１００８－４０９６（２００８）０２４）０６８－０４
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ｊ
一、全面质量管理概述
２０世纪６０年代，为适应现代市场竞争和现代化大生产对质量管理多方位、整体性、综合性的客观要求，美国质量管理专家费根堡姆提出全面质量管理的概念，即“为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效的体系”。
１．全面质量管理的核心思想（１）以顾客为导向
全面质量管理强调，企业为了取得真正的长期经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，忠于顾客对他手中的产品感到满意。用高质量的产品占领市场，赢得顾客是全面质量管理的指导思想和最终目的。因此企业不要被动地开展质量管理活动，而是把顾客至上作为一种经营理．念，作为企业的责任融入企业的质量方针中。尤为重要的是，“以顾客为中心”的质量管理要被员工广泛理解并在各项活动中得到充分贯彻执行。如开展对顾客需求、顾客满意度的调查活动，并根据调查结果修正、开发产品，改进质量。
（２）持续改进
传统管理思想的核心是“质量控制”，是一种静态的管理。全面质量管理强调有组织、有计划、持续地进行质量改进，以满足不断的市场需求，是一种动态的管理。一方面，顾客需求的迅速变化使企业必须要持续改进才能持续获得顾客的支持；另一方面，市场竞争的激烈，使得企业的经营处于一种“逆水行舟，不进则退”的局面，要求企业以顾客需求为导向，不断改进自己的产品和服务质量才能生存。
（３）适用性为标准
全面质量管理不仅要考虑产品和服务质量，还要考虑经济性和质量成本，即真正的经济效益。因此，产品质量要有竞争力，而且有使产品具有竞争力的性能价格比。全面质量管理应在确保质量的前提下降低成本，减少不良品造成的损失和各种浪费，正确处理好满足顾客需求的产品质量与企业经营效益两方面的问题。全面质量管理就是通过最经济的办法开展质量保持和质量改进活动，取得经济效益和社会效益。
２．全面质量管理的特点（１）全面的质量管理，
由于顾客的需求具有多样性，不但要求高品
收稿日期：２００７－１１－２５
基金项目：国家社科基金项目（编号：０６ＢＫＳ０３９）
作者简介：姚丹（１９７３一），男，黑龙江牡丹江人，讲师，主要研究领域为人力资源管理。
万方数据
质的产品，而且要求价格合理、按期交货和完善的售后服务等，因此企业不仅要提供给顾客满意的产品和服务质量，还要对提供包括工作质量在内的广义的质量，因此全面质量管理就是对产品质量、工程质量、工作质量和服务质量的管理，对影响质量的各种因素进行全面的控制，包括人员、机器、材料、工艺方法以及环境等方面。
（２）全过程的质量管理
任何产品和服务的质量都有一个产生、形成和实现的过程。质量实现的过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的，每一个环节都不同程度地影响着最终的质量状况。为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。优质的产品和服务是设计和制造出来的，而不是检验出来的，因此要生产出优质的产品和服务就必须严格控制质量“产生、形成和实现”的每一个环节。按“朱兰质量螺旋”，在市场调查、产品的研发、设计、采购、生产、销售和售后服务等各个环节建立完善的质量体系，把好质量关，消除产生不合格品的隐患。
（３）全员的质量管理
产品和服务质量是企业、各方面、各部门、各环节工作质量的综合反应，这就要求企业内部全体员工参与到质量改进的运动中来。企业全体员工的工作质量都会不同程度地直接或间接地影
响着产品质量或服务质量，因此仅靠少数人设关
保质量是不能真正解决问题的。所以全面质量管理的另一个特点是，要求企业的全体员工都必须为提高产品质量尽职尽责，只有这样生产优质产品才能有可靠的保证，才能生产出顾客满意的产品。让企业所有员工在各自的岗位上，共同努
力，使企业的每一个员工都参与到质量管理中
来，做到质量管理，人人有责，这是保证全面质量管理顺利进行的根本。
（４）多方法的质量管理
目前，质量管理中广泛使用各种方法，统计方法是重要的组成部分。除此之外，还有很多非统计方法，例如：田口方法、头脑风暴法、六西格玛法、业务流程再造（ＢＰＲ）等。
总之，全面质量管理的基本原理与其它概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，忠于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调
万
方数据活动。这里的“全面”就是说要生产出满足顾客需要的产品，必须从质量管理的理论、方法和成果密切统一的要求出发，注重一系列的组织协调工作，从而全面地去解决产品质量问题。这里的“全面”还相对于制造过程而言，就是市场研究、设计、采购、加工、销售、售后服务等产品质量环节紧密连接，相互促进，不断循环，周而复始。每一次循环，产品质量就提高一步。全面质量管理就是要组织管理所有这些研制质量、维护质量和提高质量的活动，合之成为一个有机统一的体系。而且全面质量管理要充分考虑经济效益和质量成本。
二、人力资源管理是实施全面质量管理的重要内容
由全面质量管理的指导思想，可以看出，人是决定的因素，人力资源管理是全面质量管理的一项重要内容。
１．质量第一贯穿着全面质量管理的始终。而产品质量取决于过程质量，过程质量取决于工作质量，工作质量取决于人的质量，即人的素质，所以全面质量管理应以提高员工的素质为前提。提高员工素质是企业成功的基础。一支训练
有素的员工队伍，对企业是至关重要的。所谓素
质，就是指驱动工作者产生优秀工作绩效的各种个人特征的集合，它反映了可以通过不同方式表现出来的员工的知识、技能、个性与内驱力。¨Ｊ而人力资源管理的核心任务就是激发员工的奉献精神和培养、发展员工的能力，也就是提高员工的整体素质。因此，在急剧变化的现代，技术生命周期不断缩短，知识更新速度不断加快的环境下。通过人力资源管理，培育员工、不断提高员工的整体素质，对一个企业来说尤其重要，也是提高企业生命力的手段。
２．顾客满意是全面质量管理的目标。顾客
满意就是要树立以顾客为中心，为顾客服务的思
想，要使产品质量与服务质量尽可能满足顾客的要求。这里，顾客是广义的，不仅指产品出厂后的直接顾客，而且指在企业内部，下工序是上工序的顾客，下工段或下车间是上工段或上车间的用户等。这就要求企业既要做好外部营销，又要做好内部营销。外部营销是指如何做好为顾客服务的一系列工作，满足顾客需求；内部营销是指怎样才能成功地聘用、培训和激励员工，更好地为顾客服务。如麦瑞特饭店的主席比尔・麦瑞特
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说的，顾客、员工和股东三个群体满意的先后次序是先让员工满意。只有员工热爱工作，才能更好地满足顾客，进而更好地回报股东。人力资源管理中员工的适合的职业生涯规划、合理的薪酬设计、完善的培训和开发制度，都是增强员工满意度的重要手段。
３．以人为本是全面质量管理的核心内容。以人为本的管理思想是指任何管理都要以人为中心，把提高人的素质，处理人际关系，满足人的需要，调动人的主动性、积极性、创造性的工作放在首位。全面质量管理的主要内容有：高层管理及参与；质量策划及策略；人力资源发展及管理；顾客满意；持续改进；质量及过程的评价；成本的分析与控制；各级员工的参与；团队精神；培训。从中可以看出，在企业实施全面质量管理的过程中始终贯穿着“以人为本”这一理
念，从企业外部来说是以顾客为关注焦点的经营
理念与质量方针，从企业内部来说是有效的质量激励措施和贯穿始终的质量教育培训。与质量检验阶段和统计质量控制阶段相比较，全面质量管理阶段格外强调人的积极因素的重要性。这是因为现代化生产多为大规模系统，环节众多，联系密切复杂。必须调动人的积极因素，加强质量意识，发挥人的主观能动性，以确保产品和服务的质量。调动员工的积极性正是人力资源管理的一项重要目标。
４．在保证基础上的质量持续改进是全面质量管理的精髓。任何一个组织都应在实现和保持规定的产品质量的基础上，通过提高质量管理水平，不断地改进产品质量和服务质量，持续改进是一个组织永恒的活动。人力资源管理在经历了手工艺制作阶段、科学管理阶段、人际关系运动阶段和行为科学阶段，到了２０世界９０年代进入了学习型组织阶段。所谓学习型组织是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛、充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。这种组织具有持续学习的能力。具有高于个人绩效总和的综合绩效。在学习型组织中，“以人为本”的管理理念得到了进一步发展。组织管理者重视企业文化和团队精神的作用，培育和发掘人力资源的创造力，要求人力资源管理活动要不断创新。建立学习型组织是实现质量持续改进的重要保障。
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方数据５．全过程管理是全面质量管理的重要组成部分，过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，将输入转化为输出是需要资源的。过程的三要素是输入、输出和活动，资源是转化的条件，而人力资源是主要的条件。因此，人力资源是组织建立、实施、保持、改进全面质量管理，实现质量方针、质量目标，确保满足顾客要求、增强顾客满意的必要条件。人力资源的确定与提供是建立和实施全面质量管理的重要基础。
三、全面质量管理中的人力资源管理实施１．目前我国全面质量管理中人力资源管理中存在的问题
（１）质量方针针对性不强。中国企业质量管理方针虽涉及到了顾客满意度，但未结合本企业实际情况及产品特点，在实际中难于为员工所理解并执行。还有一些企业把质量方针看作是口号，忽略了其实质内容。造成这一现象的根本原因是缺乏对“以顾客为中心”这一质量管理原则的认识。
（２）质量意识不到位。高层管理者往往认为质量管理是质量管理部门的事，是操作工人，与己无关。经常是一线员工忙得团团转，高层管理者不知道方向。这样，阻碍了全面质量管理的
正常实施，当问题出现时，责任全部由质量管理
部门承担。
（３）质量教育培训效果不佳。我国企业教
育培训的对象一般是管理者和质量管理部门的员
工，而且培训学时少，方式单一。一些企业仅进行几次集体培训，然后参加全国ＴＱＭ基础知识统一考试，通过考试就算完成质量教育的培训方式，人们感受不到培训对企业的生产、经营活动的强有力的支撑、保障作用。所以，人们会得出一个错误的结论质量管理培训可有可无，质量管理培训是企业的费用中心。这样往往费用不少，但效果不佳。
（４）质量激励措施不当。我国企业内部的质量激励措施多是从质量立法的角度出发，制定各种规章制度。有时对于非重大或未扩大到本企业影响外的产品质量问题只进行象征性处罚，未严肃对待。
２．如何实施全面质量管理中的人力资源管理
（１）增强质量意识，建立并贯彻“以顾客
为中心”的质量方针，建设企业质量文化
①在企业内部形成“质量第一，顾客至上”
的氛围，使质量意识深入到每个员工的心中，有效引导、规范和约束员工的质量行为，协调各部门的关系，促使产品生产工程中各环节的紧密衔接，有效地控制和保证产品质量。转变产品只要符合国家或行业公布的产品标准就是质量好产品的思想，时刻牢记只有顾客满意的产品才能成为商品，质量是顾客的期望和需求而非企业所给予，原有的技术标准只是作为合格与不合格的判别依据。
②全面质量管理文化指在质量实施过程中所形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观和质量形象等“软件”以及所提供的产品和服务质量等“硬件”的总和。创建以质量文化为核心的企业文化，是一项复杂而又艰巨的工程，应该重视加强以下两个方面的工作：首先，提高企业职工的素质，这是创建以质量为核心的企业文化的关键问题。其次，开展健康有益的活动，为创建以质量为核心的企业文化培育良好的土壤。通过这些活动既可以提高职工的参与意识，增强质量观念，同时又丰富了职工的文化生活。总之，应该在企业的一切活动中培育质量文化，把形成以质量文化为核心的企业文化真正落到实处。
（２）改革组织结构，建立能够“快速反应”的组织结构
①降低组织的纵向变异。通过拓宽管理跨度和实现组织扁平化，增进组织纵向的交流ｉ通过建立质量管理委员会、综合性的质量管理部门和ＱＣ小组等，减少劳动分工，促进工作的丰富化和跨专业职能界限的工作团队形成。如ＱＣ小组就是围绕企业的质量方针目标和现场存在的问题，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和提高人的素质为目的，在自愿原则下形成的质量改进组织。。
②职权和职责尽可能地向下委派，并尽量接近顾客，以便对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应。传统的组织结构是金字塔式的，高层管理者位于顶端，受重视程度最高，底部是基层员工和顾客，受重视程度最低。而现代顾客导向的组织结构是倒三角形，顾客是获取利润的关键，所以他们在倒三角形的顶部，基层员工第二重要，因为他们接触顾客、服务顾客，最下层是高层管理者。在这样一种情况下，企业的决策来源
万
方数据与最终去向应该是基层的员工，而不是最高管理者。
（３）加强质量教育培训，建立“以人为本”的教育培训体系，切实提高教育培训效果
企。业必须认识到教育培训是员工和企业成功的关键，并提供足够的资源。员工的质量意识和技能不是自发形成的，必须通过持续不断的学习和教育获得。质量教育培训的内容既有对员工质量意识和质量管理基本知识的教育，又要有专业技术与技能的教育培训。对于不同的对象，质．量教育培训的内容侧重点也要有所不同。如生产操作人员，应加强生产技术、技能和质量管理知识、方法应用的教育培训；专业技术人员，应着重质量管理理论、方法的教育培训；管理者，应增加组织管理、领导、激励方面的管理方面的教育培训。但质量教育培训要以人为本，即以员工的自我学习、自我控制、自我提高为主。
（４）建立有效的质量激励机制，采取正确的激励策略，定期评价员工的满意度
①实行员工的自主参与管理。员工有更大的质量决策权限，当然也要为质量负更大的责任。企业对员工实行质量标准和质量目标管理，由员工自助决定质量工作过程和方式、方法，但要保证达到企业要求的质量目标。让员工在工作过程中，有更大的质量决策权限，员工之间的信息交流和沟通更加频繁、顺畅，如美国的员工建议系统（ＳｕｇｇｅｓｔｉｏｎＳｙｓｔｅｍｓ）。质管、质检人员的工作职能，逐渐从指导职能转化为协调职能。
②注重人力资本投资。企业应将对物质资本依赖转为对人力的资本的利用，所谓人力资本就是经过培训具有经济价值的人力资源。企业应加大人才培训等人力资本投资力度，提高员工的质量和高质量员工的比重，抽出一定的人力、物力和财力，用于员工的教育、训练等各种智力、知识、技能开发活动。也可以把人力资本投资视为
人才投资、素质投资、教育投资等为改变人本身
的种种投资。通过这种投资，为员工创造一个有助于他们成长的环境，提高他们的满意度。参考文献：
［１］胡子谷．质量管理［Ｍ］．上海：上海交通大学出版
社，２００４。
（责任编辑：兰桂杰）
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论全面质量管理中的人力资源管理
作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：被引用次数：
姚丹， YAO Dan
东北财经大学,津桥商学院,辽宁,大连,116025
东北财经大学学报
JOURNAL OF DONGBEI UNIVERSITY OF FINANCE AND ECONOMICS2008(2)2次
参考文献(1条)
1. 胡子谷 质量管理 2004
引证文献(2条)
1. 李敏 图书馆服务的新模式[期刊论文]-河北科技图苑 2009(3)
2. 黄海艳 基于全面质量管理的知识型员工主动离职研究[期刊论文]-当代经济管理 2009(8)
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