旅游投诉中反应出的行业机制问题
——以云南为例
11级旅游管理与服务教育（专升本）
摘要：旅游业作为典型的服务业，其服务质量的高低直接关系到旅游业的长远发展。近年来，我国旅游投诉量却呈现不断上升趋势，这从一定程度上反映了我国旅游服务质量还存很多问题。本文主要以云南旅游为例，浅谈旅游投诉中反应出的行业机制问题，并提出相应的对策，以期达到降低旅游投诉，提高旅游服务质量的目的。
关键词：旅游；投诉；服务
前言
近几年来，云南省旅游业飞速发展，在旅游发展的过程中。不仅吸引了大量中内外游客前来云南旅游观光，也为云南创造巨大的经济效益。但是在旅游高速发展过程中。旅游服务质量存在的问题也日益明显，旅游投诉的数量也在不断增加。同时， 反应出的不仅仅是游客与导游素质的问题，更多的反映出行业的机制问题，本文意在通过一些突出投诉问题的剖析，而提出相应的对策。
一、 旅游服务质量
（一） 服务质量包括两个部分内容
首先明确服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
推而广之，简单的旅游服务的定义是指旅游服务活动所能达到繁荣效果和满足旅游者需求的能力与程度。
旅游服务质量包括游客所接受的事物（技术质量）和游客所接受的方式(功能质量)这两部分。其中技术质量主要指某项服务带给游客的价值，包括所使用的设备和作业方法等技术层面的内容。例如：餐馆为客人提高色、香、味俱全的菜肴。旅店为客人提供干净卫生的床上用品等等。它需要餐馆具有一定的烹饪工具和技术人员，旅店达到有关部门相应的标准与之相配套。而功能质量则指游客接受服务时的心理体验和感受。比如：餐厅服务人员传菜时的动作；旅馆服务人员结账时的态度；旅行社接受投诉时的方式等等。服务质量是以上两者的有机结合体，强调或者忽视任何一方面都无法塑造一个旅游企业的服务质量。
（二）无论是技术质量还是功能质量都是顾客所感受到的质量
游客所感受的质量与旅游企业所感受的质量在性质上是一致的，他们借以进行质量判断的外在依据也是一致的，唯一不同的是他们的感受角度。也就是说直接影响顾客评价服务质量的因素并不是服务质量的客观性质，而是游客认知到了的服务质量的性质。而相对来讲，旅游企业和游客对技术质量比较容易产生共识，企业相对容易把握顾客对技术质量的感受，而功能质量则更多地接受游客主观因素的支配，很难被客人客观地评价。因此，客人对功能质量的认知水平就成为衡量服务质量的关键。
（三）服务质量并不是一个单纯的概念
服务质量并不是一个单纯的概念而是游客的感受和服务企业的资源及行动之间的一个互动函数，因为客人对事物的认识依赖于事物向外传达的信息，这就是旅游企业把握客人的感知创造了基础，即便客人对功能质量的认知带有主观色彩，旅游企业仍可以通过有目的地选择信息发布来影响人们的认知，从而引导顾客形成良好的服务质量的评价。
二、 旅游投诉
（一）旅游投诉的定义
旅游投诉指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面和口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。从本质上讲，旅游投诉是客人为了保护自身合法权益而对旅游管理部门及旅游企业实施服务质量反馈，对他们进行监督的一种有效方式。而旅游服务质量包括技术质量和功能质量。
根据我国目前的《旅游投诉暂行规定》第十五条规定，旅游投诉受理的程序是：旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经经审查，符合本规定受理条件的，应当及时调查处理；不符合本规定受理条件的，应在七日内通知投诉者不予与受理，并说明理由。
旅游投诉的处理的程序：第一，及时将受理决定通知被投诉者，被投诉者在规定的期限内作出书面答复；第二，调解；第三；作出处理决定，制作《处理决定书》；第四，给违法旅游经营者行政处罚。
（二）旅游投诉与旅游服务的关系
从旅游投诉与旅游服务的关系来看，一方面旅游投诉增加，在一定的程度上反映了旅游服务质量存在问题。国家旅游总局也以旅游投诉量得多少作为衡量旅游服务质量的一个重要指标；另一方面，旅游投诉也从另一个角度有利于促进旅游服务质量的提高。旅游投诉迫使旅游企业管理部门以及旅游企业及时发现自身服务存在的问题，从而及时采取对策，达到提高旅游服务质量的目的。
（三）《旅游法草案》对旅游投诉问题的处理
2012年 8月27日，《旅游法草案》首次提请全国人大常委会审议，从9月5日开始到30日，草案向社会公开征集意见。历时3年，《旅游法》即将出台。草案对提高旅游服务，减少旅游投诉有重要的意义，主要体现在：
一是让旅游价格回归正常价格，旅游法草案》中规定旅行社不得以低于成本的价格招徕、组织、接待旅游者;景区门票价格变动应提前6个月公布;一旦甩团或违反旅游合同，旅行社将支付旅游者赔偿金;强迫旅游者购物，旅行社将被停业或吊销经营许可证。这点可以从源头上有效的减少旅行社“零负团费”现象，同时也让游客回归理性出行。
二是加强旅游规划管理、防止景区景点过多过滥。，《旅游法草案》第二十三条从旅游发展规划的角度提出了对旅游资源依法保护的原则和总体要求。旅游法草案明确规定景区内商业网点比例和内容，进一步规范景区管理来提升旅游质量，让消费者体验到真正的旅游。减少游客走马观花式的游览模式，也增加目的地经典的吸引力。
三是加强相关处罚。旅游法草案规定，旅行社安排旅游者在指定场所购物、强迫或者变相强迫购物、安排另行付费旅游项目的，由旅游行政主管部门责令改正，没收违法所得，处5万元以上20万元以下罚款；初犯的并处停业整顿；再犯的吊销旅行社业务经营许可证和相关人员的导游证、领队证。旅游法草案还对导游索取小费作出法律责任规定。草案指出，旅游经营者及从业人员违法索取小费的，由旅游行政主管部门没收违法所得，对旅游经营者处1万元以上10万元以下罚款，对从业人员处1千元以上3万元以下罚款，情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；导游人员、领队人员违反规定情节严重的，吊销导游证或者领队证。草案同时规定，无正当理由拒绝履行合同，应当赔偿旅游者的损失，造成旅游者人身伤害、滞留目的地等严重后果的，还要支付旅游费用一倍以上、三部以内的惩罚性赔偿金。对于拒绝履行合同的旅行社或导游，草案规定，由旅游行政主管部门责令改正，对旅行社处5万元以上20万元以下罚款、停业整顿，对导游人员处1万元以上5万元以下罚款、暂扣导游证1个月至3个月；造成旅游者滞留目的地的，吊销旅行社业务经营许可证和导游证。这些处罚力度可以看出《旅游法草案》对违法者的从严力度，更能从根本上杜绝旅游投诉。
三、 分析旅游投诉对提高旅游服务质量的意义
服务质量是旅游业的生命线，是旅游也健康发展的重要因素，而旅游投诉又在很大程度上反映了旅游服务中存在的问题，合理有效地解决游客所投诉的问题，是提高游客满意度和忠诚度及提高服务质量的有效途径。概括起来分析旅游投诉对提高旅游服务质量具有以下几方面意义：一是顾客投诉率是衡量旅游目的地服务质量优劣的试金石；二是从投诉中可以了解顾客对服务质量的真是要求和愿望；三是游客投诉为服务质量的设计和改进提供的总和基础；四是服务当中和之后处理好投诉是一种有效服务补救。
案例：
事件：游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自费项目费用，并道歉。
处理：当旅游质监方进行协调时，游客已与旅行社方协调处理，旅行社退回相关费用。根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新情况、新理由的。现无其他投诉理由，因此不受理。
点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，实际上这类现象在旅游市场中十分普遍。很多时候，游客早已意识到了低价团所带来的各种购物、加点等风险，但仍然会选择此类旅行团出游，而这恰恰助长了这种畸形的营运模式，通过购物加点收费来弥补营运成本甚至榨取利润，大大影响出团质量与旅游服务，侵犯游客权益。要从根源上找到解决零负团费问题，不能仅靠事后调解，引导消费者理性消费等方式，改善整个旅行社市场环境方才现实
四、 云南旅游投诉现状分析
2012年上半年昆明市旅游监察支队共解答游客咨询电话2500余起，接处正式旅游投诉27起，协调理赔金额及退货金额共125046元，昆明市共接待游客2061.70万人次，平均每接待100万人次游客约产生1.3次投诉，投诉率约为百万分之一点三。若根据昆明数字旅游平台对旅行社旅游团队运行情况监测数据，上半年接待团队游客177.41万人次，平均每接待10万人次团队游客约产生1.5次投诉，投诉率约为十万分之一点五。可见，我市旅游服务质量总体情况较好，游客投诉为个别情况，绝大部分游客对到昆明旅游或对昆明旅行社没有投诉。
现象一：多起投诉质疑导游为“导购”
八成旅游投诉主要集中在导游身上，很多游客质疑导游实质上是“导购”。对此昆明市旅游监察支队已加强查处力度。业内人士分析根源依然是导游拿回扣，这些已经不再成为旅游市场的新鲜事，而是业内的一个顽疾了日前，权威网站旅游3·15投诉平台公布2012年6月旅游投诉情况。在6月收到的有效投诉中，云南省被投诉比例达30%，为投诉最多省份，8成投诉主要集中导游身上，均为导游带游客到购物店强迫购物、谩骂游客等问题，很多游客质疑导游实质上是“导购”。目前，“昆明新东方旅行社导游雷语骂人”、“河南网友等一行人对
导游唐某的投诉”等投诉案件已得到处理，相关导游已受到停团或吊销执照的处罚。 现象二、旅游者消费心理不成熟爱贪小便宜
从游客的角度而言，消费心理不成熟，老想占小便宜是一个普遍问题。现在很多旅行社恶性竞争严重，在低于运行成本的情况下进行运作。从游客身上赚不到钱，就只能想办法间接赚取。因此，他提醒人们在旅游消费时一定要理性克制，不要想着天上会掉馅饼。
现象三、旅行社准入门槛低恶性竞争严重
旅行社恶性竞争，行业准入门槛低，是近年来国内旅游投诉比较多的重要原因。吴必虎认为，一些旅行社为了抢客源，一方面以低于运行成本价接团，这种“零负团费”经营，在旅游线路和旅游产品设计上就已经埋下了“隐患”；另一方面，旅行社与导游之间的关系也是凌乱复杂，即便是正规导游，从旅行社获得的收入也是相当有限，为维持生活，很多导游在这种游戏规则下不得不想办法“增收”。
据了解，云南省是“零负团费”的重灾区，目前，“零负团费”主要集中在省外入滇团队，其中以散拼团队最为突出，此外，在省内组织游客并进行散客拼团的市场也比较突出，重点区域是昆明、大理、丽江、西双版纳、迪庆的一日游和长线游。
现象五、地方政府对景区景点监管缺位
著名北大教授吴必虎教授对云南旅游表示，现在国内的旅游市场是多个部门共同监管负责，从省级的旅游管理部门到最基层的景点景区管理，都显现出了旅游工作的弱势地位，特别是到了景区景点的收费、食宿、卫生、交通等服务管理，没有明确的责任主体，这也是地方政府的监管缺位所致。
五、 投诉背后折射出的机制问题
（一）导游问题仅是表象
“导游成导购，导游拿回扣，这些已经不再成为旅游市场的新鲜事，而是业内的一个顽疾了。零负团费的利益链条很复杂，不单单是导游的问题。”有20余年旅游从业经历的宋先生说，不要让导游成为一切的替罪羔羊。“早年我也做过这样的导游，带游客进店购物拿提成。那时候还年轻，对导游这个职业充满憧憬，可我没有工资，我也要生存。导游只是一线的员工，他们不过是规则的执行者，其实导游带团都是先交人头费给旅行社的，导游在外面卡了多少最后回去还是要一一吐出来。”他认为，想要恢复导游原本的职能，也不是靠所谓提高导游素质就能达到的，要从旅行社行业建设和管理的根子上找办法，在旅游业利润越来越微薄的今天，想让小旅行社提供导游薪酬制显然不现实。2011年8月，省旅游、国税、地税、财政四部门联合下发《实施公对公佣金的意见》，实行“基本工资 + 带团补贴 +公对公佣金返还奖励”的薪酬制度，由旅行社明确导游人员的劳动报酬和佣金分配比例，并纳入企业财务核算进行规范管理。在实行上述措施以后，对导游人员和驾驶人员私拿及消费场所私授回扣等行为要进行查处。一系列措施迈出了云南旅游标准化的第一步，在实施初期起到了一定效果。但导游依然处于弱势群体，并没有真正的得到最基本的保障，因此建立健全的导游薪酬制度并制定相应的旅游法律刻不容缓。
（二）“赌”团背后反映的旅行社生存问题
“赌团”，一般指地接社在接“零团费”和“负团费”的团队时，在不能靠正常途径服务获得效益时，只有采取“司机变导游，导游变导购”缩短游客游程来确保进店频次和时间，以达到足够的购物店返佣贴补团款。为了能够在这场赌博游戏获胜，从旅行社到导游，再到购物店，每个人都使出了浑身解数，其分工细致、相互利用、相互合作，手段所用至极，名目技巧花样翻新，旅游变购物，景区变消费点，以不惜透支云南的美好形象以及少数民族的文化资源为代价，日复一日地上演着一场又一场的赌博游戏。
云南旅游，“赌”不是出路，“赌”是赌不出希望的，赌不出未来的。所以旅行社要长期
发展下去必须建立长久有效的生存发展策略，打造属于自己的品牌，依靠信誉赢得更多的回头客。
（三）旅游资源及市场的整合、规范
旅游资源和旅游市场要成为一个整体，不再窝里斗。市场要透明、监管力度要大。要促进深层次的深度旅游要做精品的旅游产品，放慢前进的步伐，调整定位，调整客源市场。最好采取强硬措施，下猛药整治，从根本上来扭转现状，更重要的还要构建社会的诚信机制，让国家旅游局评定的星级景区真正的让游客满心而来，满意而归。：同时旅游市场已不仅需要一次道德风范整顿这么简单，有关部门更要在旅游市场监管上做一次深刻检讨，尤其在如何完善旅游市场的管理机制，包括物价、市场、监督、安全、投诉等各种旅游因素的统一规范管理上思考，否则很难能让游客找回对出门旅行的美好期待。
六、云南省旅游机制改革发展建议 （一）“旅游法”有望出台
零负团费、导游变导购等现象并不只在云南有，在全国都是普遍现象。目前国家旅游局正在起草《中国旅游法》，导游薪酬的相关制度也在制定中。
云南省旅游局联合省人社厅印发的《关于建立云南省导游薪酬机制的指导意见》要求，云南将建立导游薪酬机制，将导游分为旅行社专职导游、导游服务公司长期派遣及临时派遣导游，推行不同薪酬模式，导游薪酬由基本工资、社会保险费用、带团津贴和奖金4部分组成。
建立健全的旅游法律法规，强化监督和管理。加强对旅行社、导游、游客的社会监督，群众监督，司法监督、舆论监督、形成监督合力，把落实责任和强化监督结合起来，形成制度执行的激励和约束机制。建立完善系统严格的评价考核指标体系。
（二）加快推进旅游信息网络、电视平台建设
建立旅游信息采集中心和接待基础数据库，加大旅游信息触屏终端建设，增加旅游服务站点，努力形成一套完整的旅游信息“采集——传输——显示”系统，增加旅游公共服务透明度，确保游客知情权，减少消费欺诈等行为发生，从源头上减少投诉发生。积极推进“12301”旅游服务热线建设，建大宣传，是游客了解热线功能及服务范围。并努力扩大服务覆盖面，提高前期服务质量，减少后期投诉数量。
（三）顺畅投诉机制，提高投诉处理效率
拓宽投诉途径，着力建设以电话投诉为主，以网络、书面、现场投诉为辅的投诉机制，加强宣传，是游客提高个人的维权意识，掌握投诉技巧，注意保证现场人身及财产安全，同时保留对方侵权证据，以便相关部门快速、正确的处理投诉。同时提醒游客提高自身素质，切勿贪图小便宜，报取正规旅游团队。
（四）加强旅游质量监督和直发检查
加强制度建设，完善旅游业相关法律法规，给云南旅游业发展提供全面制度保障；破除地域限制，保证来滇游客的合法权益，提升云南旅游形象；加大监管力度，对侵害游客合法权益的行为从中处理，对从业人员形成威慑，减少其侵害游客的行为发生；加强执法检查，从被动处理投诉，转为主动消除投诉隐患，构建和谐旅游环境。
七、结语
选题确定后，我真正体会到了什么叫“书到用时方恨少”，我开始查阅有关旅游投诉与旅游服务的文章、报刊、新闻报道。可就是查阅资料，也不是一件轻松的事情，刚开始一点头绪也没有，不知道该从哪里下手，借什么书，关注哪些研究，全都是盲目的，这样持续了差不多两个星期，慢慢随着资料的收集，老师的指导，提纲的拟定，思路渐渐清晰起来，查
资料的目的性明确起来，之后确定基本结构，开始草稿，修改，最终经过老师的指导、修改论文基本成型，就这样反复的修改，完善，不断的改进之后，我的论文终于圆满结束了，在此谢谢老师的辛勤的指导和耐心的批注。帮助我完成我的毕业论文。
参考文献：
[1]王楠《旅游投诉与旅游管理》河南工程学院，天津市经理学院学报 2008年4月第二期
[2]孙洪燕《旅游投诉与旅游服务质量改善》承德市盛华大酒店 中国经贸 2010年8月
旅游投诉中反应出的行业机制问题
——以云南为例
11级旅游管理与服务教育（专升本）
摘要：旅游业作为典型的服务业，其服务质量的高低直接关系到旅游业的长远发展。近年来，我国旅游投诉量却呈现不断上升趋势，这从一定程度上反映了我国旅游服务质量还存很多问题。本文主要以云南旅游为例，浅谈旅游投诉中反应出的行业机制问题，并提出相应的对策，以期达到降低旅游投诉，提高旅游服务质量的目的。
关键词：旅游；投诉；服务
前言
近几年来，云南省旅游业飞速发展，在旅游发展的过程中。不仅吸引了大量中内外游客前来云南旅游观光，也为云南创造巨大的经济效益。但是在旅游高速发展过程中。旅游服务质量存在的问题也日益明显，旅游投诉的数量也在不断增加。同时， 反应出的不仅仅是游客与导游素质的问题，更多的反映出行业的机制问题，本文意在通过一些突出投诉问题的剖析，而提出相应的对策。
一、 旅游服务质量
（一） 服务质量包括两个部分内容
首先明确服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
推而广之，简单的旅游服务的定义是指旅游服务活动所能达到繁荣效果和满足旅游者需求的能力与程度。
旅游服务质量包括游客所接受的事物（技术质量）和游客所接受的方式(功能质量)这两部分。其中技术质量主要指某项服务带给游客的价值，包括所使用的设备和作业方法等技术层面的内容。例如：餐馆为客人提高色、香、味俱全的菜肴。旅店为客人提供干净卫生的床上用品等等。它需要餐馆具有一定的烹饪工具和技术人员，旅店达到有关部门相应的标准与之相配套。而功能质量则指游客接受服务时的心理体验和感受。比如：餐厅服务人员传菜时的动作；旅馆服务人员结账时的态度；旅行社接受投诉时的方式等等。服务质量是以上两者的有机结合体，强调或者忽视任何一方面都无法塑造一个旅游企业的服务质量。
（二）无论是技术质量还是功能质量都是顾客所感受到的质量
游客所感受的质量与旅游企业所感受的质量在性质上是一致的，他们借以进行质量判断的外在依据也是一致的，唯一不同的是他们的感受角度。也就是说直接影响顾客评价服务质量的因素并不是服务质量的客观性质，而是游客认知到了的服务质量的性质。而相对来讲，旅游企业和游客对技术质量比较容易产生共识，企业相对容易把握顾客对技术质量的感受，而功能质量则更多地接受游客主观因素的支配，很难被客人客观地评价。因此，客人对功能质量的认知水平就成为衡量服务质量的关键。
（三）服务质量并不是一个单纯的概念
服务质量并不是一个单纯的概念而是游客的感受和服务企业的资源及行动之间的一个互动函数，因为客人对事物的认识依赖于事物向外传达的信息，这就是旅游企业把握客人的感知创造了基础，即便客人对功能质量的认知带有主观色彩，旅游企业仍可以通过有目的地选择信息发布来影响人们的认知，从而引导顾客形成良好的服务质量的评价。
二、 旅游投诉
（一）旅游投诉的定义
旅游投诉指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面和口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。从本质上讲，旅游投诉是客人为了保护自身合法权益而对旅游管理部门及旅游企业实施服务质量反馈，对他们进行监督的一种有效方式。而旅游服务质量包括技术质量和功能质量。
根据我国目前的《旅游投诉暂行规定》第十五条规定，旅游投诉受理的程序是：旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经经审查，符合本规定受理条件的，应当及时调查处理；不符合本规定受理条件的，应在七日内通知投诉者不予与受理，并说明理由。
旅游投诉的处理的程序：第一，及时将受理决定通知被投诉者，被投诉者在规定的期限内作出书面答复；第二，调解；第三；作出处理决定，制作《处理决定书》；第四，给违法旅游经营者行政处罚。
（二）旅游投诉与旅游服务的关系
从旅游投诉与旅游服务的关系来看，一方面旅游投诉增加，在一定的程度上反映了旅游服务质量存在问题。国家旅游总局也以旅游投诉量得多少作为衡量旅游服务质量的一个重要指标；另一方面，旅游投诉也从另一个角度有利于促进旅游服务质量的提高。旅游投诉迫使旅游企业管理部门以及旅游企业及时发现自身服务存在的问题，从而及时采取对策，达到提高旅游服务质量的目的。
（三）《旅游法草案》对旅游投诉问题的处理
2012年 8月27日，《旅游法草案》首次提请全国人大常委会审议，从9月5日开始到30日，草案向社会公开征集意见。历时3年，《旅游法》即将出台。草案对提高旅游服务，减少旅游投诉有重要的意义，主要体现在：
一是让旅游价格回归正常价格，旅游法草案》中规定旅行社不得以低于成本的价格招徕、组织、接待旅游者;景区门票价格变动应提前6个月公布;一旦甩团或违反旅游合同，旅行社将支付旅游者赔偿金;强迫旅游者购物，旅行社将被停业或吊销经营许可证。这点可以从源头上有效的减少旅行社“零负团费”现象，同时也让游客回归理性出行。
二是加强旅游规划管理、防止景区景点过多过滥。，《旅游法草案》第二十三条从旅游发展规划的角度提出了对旅游资源依法保护的原则和总体要求。旅游法草案明确规定景区内商业网点比例和内容，进一步规范景区管理来提升旅游质量，让消费者体验到真正的旅游。减少游客走马观花式的游览模式，也增加目的地经典的吸引力。
三是加强相关处罚。旅游法草案规定，旅行社安排旅游者在指定场所购物、强迫或者变相强迫购物、安排另行付费旅游项目的，由旅游行政主管部门责令改正，没收违法所得，处5万元以上20万元以下罚款；初犯的并处停业整顿；再犯的吊销旅行社业务经营许可证和相关人员的导游证、领队证。旅游法草案还对导游索取小费作出法律责任规定。草案指出，旅游经营者及从业人员违法索取小费的，由旅游行政主管部门没收违法所得，对旅游经营者处1万元以上10万元以下罚款，对从业人员处1千元以上3万元以下罚款，情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；导游人员、领队人员违反规定情节严重的，吊销导游证或者领队证。草案同时规定，无正当理由拒绝履行合同，应当赔偿旅游者的损失，造成旅游者人身伤害、滞留目的地等严重后果的，还要支付旅游费用一倍以上、三部以内的惩罚性赔偿金。对于拒绝履行合同的旅行社或导游，草案规定，由旅游行政主管部门责令改正，对旅行社处5万元以上20万元以下罚款、停业整顿，对导游人员处1万元以上5万元以下罚款、暂扣导游证1个月至3个月；造成旅游者滞留目的地的，吊销旅行社业务经营许可证和导游证。这些处罚力度可以看出《旅游法草案》对违法者的从严力度，更能从根本上杜绝旅游投诉。
三、 分析旅游投诉对提高旅游服务质量的意义
服务质量是旅游业的生命线，是旅游也健康发展的重要因素，而旅游投诉又在很大程度上反映了旅游服务中存在的问题，合理有效地解决游客所投诉的问题，是提高游客满意度和忠诚度及提高服务质量的有效途径。概括起来分析旅游投诉对提高旅游服务质量具有以下几方面意义：一是顾客投诉率是衡量旅游目的地服务质量优劣的试金石；二是从投诉中可以了解顾客对服务质量的真是要求和愿望；三是游客投诉为服务质量的设计和改进提供的总和基础；四是服务当中和之后处理好投诉是一种有效服务补救。
案例：
事件：游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自费项目费用，并道歉。
处理：当旅游质监方进行协调时，游客已与旅行社方协调处理，旅行社退回相关费用。根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新情况、新理由的。现无其他投诉理由，因此不受理。
点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，实际上这类现象在旅游市场中十分普遍。很多时候，游客早已意识到了低价团所带来的各种购物、加点等风险，但仍然会选择此类旅行团出游，而这恰恰助长了这种畸形的营运模式，通过购物加点收费来弥补营运成本甚至榨取利润，大大影响出团质量与旅游服务，侵犯游客权益。要从根源上找到解决零负团费问题，不能仅靠事后调解，引导消费者理性消费等方式，改善整个旅行社市场环境方才现实
四、 云南旅游投诉现状分析
2012年上半年昆明市旅游监察支队共解答游客咨询电话2500余起，接处正式旅游投诉27起，协调理赔金额及退货金额共125046元，昆明市共接待游客2061.70万人次，平均每接待100万人次游客约产生1.3次投诉，投诉率约为百万分之一点三。若根据昆明数字旅游平台对旅行社旅游团队运行情况监测数据，上半年接待团队游客177.41万人次，平均每接待10万人次团队游客约产生1.5次投诉，投诉率约为十万分之一点五。可见，我市旅游服务质量总体情况较好，游客投诉为个别情况，绝大部分游客对到昆明旅游或对昆明旅行社没有投诉。
现象一：多起投诉质疑导游为“导购”
八成旅游投诉主要集中在导游身上，很多游客质疑导游实质上是“导购”。对此昆明市旅游监察支队已加强查处力度。业内人士分析根源依然是导游拿回扣，这些已经不再成为旅游市场的新鲜事，而是业内的一个顽疾了日前，权威网站旅游3·15投诉平台公布2012年6月旅游投诉情况。在6月收到的有效投诉中，云南省被投诉比例达30%，为投诉最多省份，8成投诉主要集中导游身上，均为导游带游客到购物店强迫购物、谩骂游客等问题，很多游客质疑导游实质上是“导购”。目前，“昆明新东方旅行社导游雷语骂人”、“河南网友等一行人对
导游唐某的投诉”等投诉案件已得到处理，相关导游已受到停团或吊销执照的处罚。 现象二、旅游者消费心理不成熟爱贪小便宜
从游客的角度而言，消费心理不成熟，老想占小便宜是一个普遍问题。现在很多旅行社恶性竞争严重，在低于运行成本的情况下进行运作。从游客身上赚不到钱，就只能想办法间接赚取。因此，他提醒人们在旅游消费时一定要理性克制，不要想着天上会掉馅饼。
现象三、旅行社准入门槛低恶性竞争严重
旅行社恶性竞争，行业准入门槛低，是近年来国内旅游投诉比较多的重要原因。吴必虎认为，一些旅行社为了抢客源，一方面以低于运行成本价接团，这种“零负团费”经营，在旅游线路和旅游产品设计上就已经埋下了“隐患”；另一方面，旅行社与导游之间的关系也是凌乱复杂，即便是正规导游，从旅行社获得的收入也是相当有限，为维持生活，很多导游在这种游戏规则下不得不想办法“增收”。
据了解，云南省是“零负团费”的重灾区，目前，“零负团费”主要集中在省外入滇团队，其中以散拼团队最为突出，此外，在省内组织游客并进行散客拼团的市场也比较突出，重点区域是昆明、大理、丽江、西双版纳、迪庆的一日游和长线游。
现象五、地方政府对景区景点监管缺位
著名北大教授吴必虎教授对云南旅游表示，现在国内的旅游市场是多个部门共同监管负责，从省级的旅游管理部门到最基层的景点景区管理，都显现出了旅游工作的弱势地位，特别是到了景区景点的收费、食宿、卫生、交通等服务管理，没有明确的责任主体，这也是地方政府的监管缺位所致。
五、 投诉背后折射出的机制问题
（一）导游问题仅是表象
“导游成导购，导游拿回扣，这些已经不再成为旅游市场的新鲜事，而是业内的一个顽疾了。零负团费的利益链条很复杂，不单单是导游的问题。”有20余年旅游从业经历的宋先生说，不要让导游成为一切的替罪羔羊。“早年我也做过这样的导游，带游客进店购物拿提成。那时候还年轻，对导游这个职业充满憧憬，可我没有工资，我也要生存。导游只是一线的员工，他们不过是规则的执行者，其实导游带团都是先交人头费给旅行社的，导游在外面卡了多少最后回去还是要一一吐出来。”他认为，想要恢复导游原本的职能，也不是靠所谓提高导游素质就能达到的，要从旅行社行业建设和管理的根子上找办法，在旅游业利润越来越微薄的今天，想让小旅行社提供导游薪酬制显然不现实。2011年8月，省旅游、国税、地税、财政四部门联合下发《实施公对公佣金的意见》，实行“基本工资 + 带团补贴 +公对公佣金返还奖励”的薪酬制度，由旅行社明确导游人员的劳动报酬和佣金分配比例，并纳入企业财务核算进行规范管理。在实行上述措施以后，对导游人员和驾驶人员私拿及消费场所私授回扣等行为要进行查处。一系列措施迈出了云南旅游标准化的第一步，在实施初期起到了一定效果。但导游依然处于弱势群体，并没有真正的得到最基本的保障，因此建立健全的导游薪酬制度并制定相应的旅游法律刻不容缓。
（二）“赌”团背后反映的旅行社生存问题
“赌团”，一般指地接社在接“零团费”和“负团费”的团队时，在不能靠正常途径服务获得效益时，只有采取“司机变导游，导游变导购”缩短游客游程来确保进店频次和时间，以达到足够的购物店返佣贴补团款。为了能够在这场赌博游戏获胜，从旅行社到导游，再到购物店，每个人都使出了浑身解数，其分工细致、相互利用、相互合作，手段所用至极，名目技巧花样翻新，旅游变购物，景区变消费点，以不惜透支云南的美好形象以及少数民族的文化资源为代价，日复一日地上演着一场又一场的赌博游戏。
云南旅游，“赌”不是出路，“赌”是赌不出希望的，赌不出未来的。所以旅行社要长期
发展下去必须建立长久有效的生存发展策略，打造属于自己的品牌，依靠信誉赢得更多的回头客。
（三）旅游资源及市场的整合、规范
旅游资源和旅游市场要成为一个整体，不再窝里斗。市场要透明、监管力度要大。要促进深层次的深度旅游要做精品的旅游产品，放慢前进的步伐，调整定位，调整客源市场。最好采取强硬措施，下猛药整治，从根本上来扭转现状，更重要的还要构建社会的诚信机制，让国家旅游局评定的星级景区真正的让游客满心而来，满意而归。：同时旅游市场已不仅需要一次道德风范整顿这么简单，有关部门更要在旅游市场监管上做一次深刻检讨，尤其在如何完善旅游市场的管理机制，包括物价、市场、监督、安全、投诉等各种旅游因素的统一规范管理上思考，否则很难能让游客找回对出门旅行的美好期待。
六、云南省旅游机制改革发展建议 （一）“旅游法”有望出台
零负团费、导游变导购等现象并不只在云南有，在全国都是普遍现象。目前国家旅游局正在起草《中国旅游法》，导游薪酬的相关制度也在制定中。
云南省旅游局联合省人社厅印发的《关于建立云南省导游薪酬机制的指导意见》要求，云南将建立导游薪酬机制，将导游分为旅行社专职导游、导游服务公司长期派遣及临时派遣导游，推行不同薪酬模式，导游薪酬由基本工资、社会保险费用、带团津贴和奖金4部分组成。
建立健全的旅游法律法规，强化监督和管理。加强对旅行社、导游、游客的社会监督，群众监督，司法监督、舆论监督、形成监督合力，把落实责任和强化监督结合起来，形成制度执行的激励和约束机制。建立完善系统严格的评价考核指标体系。
（二）加快推进旅游信息网络、电视平台建设
建立旅游信息采集中心和接待基础数据库，加大旅游信息触屏终端建设，增加旅游服务站点，努力形成一套完整的旅游信息“采集——传输——显示”系统，增加旅游公共服务透明度，确保游客知情权，减少消费欺诈等行为发生，从源头上减少投诉发生。积极推进“12301”旅游服务热线建设，建大宣传，是游客了解热线功能及服务范围。并努力扩大服务覆盖面，提高前期服务质量，减少后期投诉数量。
（三）顺畅投诉机制，提高投诉处理效率
拓宽投诉途径，着力建设以电话投诉为主，以网络、书面、现场投诉为辅的投诉机制，加强宣传，是游客提高个人的维权意识，掌握投诉技巧，注意保证现场人身及财产安全，同时保留对方侵权证据，以便相关部门快速、正确的处理投诉。同时提醒游客提高自身素质，切勿贪图小便宜，报取正规旅游团队。
（四）加强旅游质量监督和直发检查
加强制度建设，完善旅游业相关法律法规，给云南旅游业发展提供全面制度保障；破除地域限制，保证来滇游客的合法权益，提升云南旅游形象；加大监管力度，对侵害游客合法权益的行为从中处理，对从业人员形成威慑，减少其侵害游客的行为发生；加强执法检查，从被动处理投诉，转为主动消除投诉隐患，构建和谐旅游环境。
七、结语
选题确定后，我真正体会到了什么叫“书到用时方恨少”，我开始查阅有关旅游投诉与旅游服务的文章、报刊、新闻报道。可就是查阅资料，也不是一件轻松的事情，刚开始一点头绪也没有，不知道该从哪里下手，借什么书，关注哪些研究，全都是盲目的，这样持续了差不多两个星期，慢慢随着资料的收集，老师的指导，提纲的拟定，思路渐渐清晰起来，查
资料的目的性明确起来，之后确定基本结构，开始草稿，修改，最终经过老师的指导、修改论文基本成型，就这样反复的修改，完善，不断的改进之后，我的论文终于圆满结束了，在此谢谢老师的辛勤的指导和耐心的批注。帮助我完成我的毕业论文。
参考文献：
[1]王楠《旅游投诉与旅游管理》河南工程学院，天津市经理学院学报 2008年4月第二期
[2]孙洪燕《旅游投诉与旅游服务质量改善》承德市盛华大酒店 中国经贸 2010年8月